(招標投標)物業(yè)管理投標書

PAGE（招標投標）物業(yè)管理投標書

物業(yè)管理投標書

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 6第一章項目調(diào)研 6第二章管理目標——構(gòu)建“文化社區(qū)” 6－、倡導“全員參與”的管理文化 7二、推廣“平等互動”的服務文化 7三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7第三章物業(yè)管理模式 8第四章擬采取的管理服務措施 8－、導入ISO9002質(zhì)量管理體系 8二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 8三、建立“加油站式”的員工培訓機制 9四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 9五、建立“物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺” 9六、倡導開放式的管理服務 9七、提供個性化的裝修套餐服務 10八、構(gòu)建服務平臺——窯戶服務中心 10九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫 10十、管理體系的全面整合和提升 11十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 11十二、引入直飲水系統(tǒng) 11第五章管理目標及經(jīng)營指標承諾 12一、管理目標承諾 12二、經(jīng)營指標承諾 12第二部分管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 12第一章管理模式 12一、管理模式 12二、城市花園管理處組織架構(gòu) 13三、創(chuàng)建城市花園有效的服務價值鏈 14四、城市花園管理處外部溝通導向圖 14第二章工作計劃 15一、前期介入工作計劃 15二、入伙接管工作計劃 16三、正常居住期工作計劃 16第三章管理處物資裝備計劃 17一、物質(zhì)裝備計劃 17二、行政辦公用品計劃 17三、維修工具計劃 18四、安防、消防裝備計劃 18第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 19第一章銷售預測及定位 19一、物業(yè)銷售分析及預測 19二、物業(yè)銷售對象定位 19三、物業(yè)管理服務定位 20第二章銷售的建議 20—、會所提前投入運營 20二、招聘中年銷售人員 20三、建立團隊激勵體系 21四、重視客戶關(guān)系管理 21五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 21六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 21七、提供毛坯樣板房 21八、組織專家授課的促銷活動 22九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 22十、簽訂物業(yè)管理合同 22笫三章配合銷售的措施 22一、提供物業(yè)管理咨詢 22二、提供物業(yè)管理培訓 23三、提供安防及保潔服務 23四、提供有形展示 23五、協(xié)助舉辦展銷活動 23六、開展業(yè)主意見征詢 23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務 23第四章費用的解決辦法 23第四部分管理人員的配備、培訓、管理 24第一章管理服務人員的配備 24一、管理處人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位要求 24三、作業(yè)服務人員配備方案及要求 25第二章管理服務人員的培訓 26－、培訓工作的指導思想 26二、培訓系統(tǒng)的實施運作 26三、培訓內(nèi)容及目標 28四、管理人員培訓計劃 30笫三章管理人員的管理 31—、量才錄用，培養(yǎng)提升 31二、默契合作，充分授權(quán) 32三、定期考核，績效為本 32四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 32第五部分財務管理及經(jīng)費收支測箅 33第一章財務管理 33—、財務管理模式 33二、財務管理措施 33三、管理服務費及代收代繳費的收取 34四、維修基金的管理和使用 34第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 34－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 34二、測算依據(jù)及說明 35三、物業(yè)管理服務費標準的測算 35四、物業(yè)管理服務費的盈虧分析 37五、增收節(jié)支的措施 38笫三章社區(qū)便民服務及特約服務 38一、我們的服務思路 38二、服務項目 39第六部分日常管理 41第一章前期介入 42一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 42二、開展業(yè)主服務需求凋查 42三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 42四、按規(guī)范實施接管驗收 43五、承擔前期介入所需費用 43第二章業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 43二、入住期的便民服務措施 44第三章二次裝修管理 44一、加強宣傳，正確引導 44二、嚴格審批，加強巡查 44三、依法管理，以理服人 45四、謹慎驗收，不留隱患 45第四章業(yè)主投訴處理 45一、投訴受理 45二、投訴處理 45三、投訴回訪 46笫五章安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理的措施及對策 46第六章車輛及交通管理 47一、對機動車輛的管理 47二、對自行車的管理 47笫七章消防管理 47一、消防管理目標 47二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作 47三、加強二次裝修的消防管理 48四、建立物業(yè)消防快速反應分隊 48第八章環(huán)境保護與管理 49－、環(huán)境保護 49二、環(huán)境管理 49第九章裙樓商鋪的管理 50－、加強裙樓商鋪的裝修管理 51二、加強裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序 51笫七部分物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 51第一章物業(yè)維修養(yǎng)護管理 51－、技術(shù)力量配備 51二、基金使用 51三、制度保證 52四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的維修檔案 52第二章公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護 53一、維修養(yǎng)護范圍 53二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護計劃表 53第三章共用部位的維修養(yǎng)護 57－、維修養(yǎng)護范圍 57二、共用部位維修養(yǎng)護計劃表 57笫八部分會所的經(jīng)營管理 58第一章會所的經(jīng)營管理模式 59第二章會所經(jīng)營項目的設(shè)置 59第三章會所的消費模式 60第九部分社區(qū)文化建設(shè) 60

物業(yè)物業(yè)管理投標書第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章項目調(diào)研【建設(shè)中的物業(yè)位于市區(qū)田南路與花北路的交匯處，電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)。該項目是重點開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。一期占地面積12058.8平方米，建筑面積85262.40平方米。由三座36層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位409個，住宅單位889套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用內(nèi)部議標的方式運作，此舉體現(xiàn)了城市地產(chǎn)集團城化國企改革的決心和促進下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸展ぷ鞲淤N近物業(yè)的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及城市地產(chǎn)集團總部調(diào)研，了解的基本情況如下：大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復雜。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應付自如？該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。城市花園作為2001年城市地產(chǎn)（集團）開發(fā)建設(shè)的重點工程，首次采用內(nèi)部議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來城工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運作模式來為這些中、青年家庭服務，能否滿足他們的服務需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點：城市花園未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。城市花園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。……第二章管理目標——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：物業(yè)應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而城入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：－、倡導“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把城市花園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章物業(yè)管理模式我們確立物業(yè)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“平等互動”的服務文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對物業(yè)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務措施結(jié)合物業(yè)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給：－、導入ISO9002質(zhì)量管理體系城市物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國SGS公證行的第三方認證，通過三年多的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認證。在物業(yè)物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我公司于07年底開始學習國際物業(yè)經(jīng)驗，并在“成本否決”經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于08年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合物業(yè)的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享物業(yè)與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩虹村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。根據(jù)彩虹村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。物業(yè)與彩虹村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。五、建立“物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合城市物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及物業(yè)的寬帶網(wǎng)計劃。我們著力在物業(yè)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立物業(yè)網(wǎng)站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導開放式的管理服務物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在物業(yè)我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們城信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶城感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在物業(yè)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務平臺——窯戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在物業(yè)的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心，由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。城市物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產(chǎn)品。經(jīng)過近兩年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在物業(yè)的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。實現(xiàn)管道凈水供應，是解決當前飲水問題最為科學有效的途徑。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用水的要求。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在物業(yè)引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測算，在物業(yè)80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實施，必將為物業(yè)的銷售帶來新的亮點。第五章管理目標及經(jīng)營指標承諾一、管理目標承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達到“城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準：——達到“城市安全文明小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“城市安全文明先進小區(qū)”考評標準：——創(chuàng)建城市的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達到“城市安全文明標兵小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建省的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到97%。二、經(jīng)營指標承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按標書承諾價格執(zhí)行；大廈入伙第一年：收支虧損額控制在72.07萬元內(nèi)；大廈入伙第二年：實現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：實現(xiàn)收支盈余為每年48.32萬元；大廈入伙第六年及以后：實現(xiàn)收支盈余為每年52.92萬元。第二部分管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章管理模式一、管理模式城市物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托城市物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)城市地產(chǎn)對城市花園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及城市花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。城市花園管理處運作原理模型圖：二、城市花園管理處組織架構(gòu)城市花園管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2、城市花園管理處各崗位所需人力資源配置實行城市物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、城市花園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責是負責客戶物業(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。6、客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責是負責大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。8、行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：城市花園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。三、創(chuàng)建城市花園有效的服務價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在城市花園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升城市物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示城市物業(yè)管理公司風采的團隊。服務價值鏈服務價值鏈服務價值供應基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓四、城市花園管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：1、在物業(yè)業(yè)主委員會成立之前，城市地產(chǎn)（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如城市物業(yè)管理公司中標，我們將設(shè)立物業(yè)管理處，負責大廈物業(yè)管理工作。3、物業(yè)在業(yè)務上接受城市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。4、在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標的實現(xiàn)。第二章工作計劃城市物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的城市花園遠景開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與城市地產(chǎn)商定管理服務費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立城市花園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料2011.5.1至2012.3.20實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導入城市物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）2012.3.l至2012.9.1導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件2012.3.20至2012.4.20移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設(shè)備2012.3.1至2012.4.28入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2012.4.20至2012.9.30模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議2012.10.20至2012.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識2012.4.20至2012.7.1制作各類設(shè)備、設(shè)施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。服務持續(xù)改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展城市花園的文化活動建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務項目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標－年內(nèi)達到城市、省內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章管理處物資裝備計劃城市物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置城市花園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi)容描述備注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品城市物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具城市物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備城市物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6安防裝備安防服務中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計劃序列名稱數(shù)量單價（均價）合計備注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機1臺1500.001500.003復印機1臺15000.0015000.004電腦設(shè)備3套25000.0075000.005電話2臺600.001200.006保險柜1臺500.00500.007數(shù)碼照相機1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機1臺800.00800.0012各類標識牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務中心桌椅5000.005000.00整體制作合計=SUM(ABOVE)148500.00三、維修工具計劃序列名稱數(shù)量單價合計備注175型室內(nèi)疏通機1臺2000.002000.002200型室外疏通機1臺4000.004000.0038KVA型電焊機1臺900.00900.004沖擊鉆1部2000.002000.005砂輪切割機1臺1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺鉗1臺800.00800.008梯子2部800.001600.009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺2200.002200.0012電動工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合計=SUM(ABOVE)20800.00四、安防、消防裝備計劃序列名稱數(shù)量單價合計備注1無線對講系統(tǒng)18臺2000.0036000.002安防服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合計=SUM(ABOVE)79000.00第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售預測及定位一、物業(yè)銷售分析及預測銷售優(yōu)勢：大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；臨近彩虹村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩虹村近在咫尺，隨著彩虹村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；景觀良好：項目位于炎南路和花北路之交匯處，坐擁花山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在8000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。銷售劣勢：容積率大：項目為36層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較?。辉胍粲绊懀喉椖颗R近南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。銷售預測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對物業(yè)的銷售狀況作如下分析：銷售率達到70%左右：銷售率達到90%左右：房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。二、物業(yè)銷售對象定位物業(yè)位于虹南路和花北路之交匯處，坐擁花出公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩虹村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為城本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來城多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。三、物業(yè)管理服務定位秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在物業(yè)創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合城本地之文化背景之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們設(shè)想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在物業(yè)的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章銷售的建議作為城本土一家著名的上市公司，城市地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已城入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，熱銷樓盤更是極好地證明了這一點。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在物業(yè)的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率?！?、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。建議提前將物業(yè)的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。美侖美奐和雅致實用的會所必將為物業(yè)帶來更好的銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象，我們建議在物業(yè)銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在物業(yè)的銷售過程，應強調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對城市地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。建議在物業(yè)的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。建議在物業(yè)的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對物業(yè)的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。八、組織專家授課的促銷活動建議在物業(yè)的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往物業(yè)銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動的準業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)平臺在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時尚。建議在物業(yè)的銷售中，開設(shè)物業(yè)服務網(wǎng)站，或在城市地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況。十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標我們有幸中標，我們將依據(jù)《城經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就物業(yè)的物業(yè)管理服務以及前期物業(yè)管理服務與城市地產(chǎn)集團簽定正式的物業(yè)管理服務合同，將物業(yè)管理服務的內(nèi)容、城度、標準、雙方的權(quán)利和義務以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務協(xié)議，明確物業(yè)管理服務的范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。笫三章配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合物業(yè)的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務：一、提供物業(yè)管理咨詢物業(yè)公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。二、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。三、提供安防及保潔服務在物業(yè)正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安防服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務協(xié)議中明確。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供城市物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安防員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作；在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。第四章費用的解決辦法通過上述各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務，我們有理由相信：物業(yè)的銷售業(yè)績必將達到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用，經(jīng)過我們測算共需19.02萬元，根據(jù)國家及城市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費用理應由發(fā)展商支付。但考慮到城市地產(chǎn)集團公司對我們的一向支持和關(guān)懷，我們愿意全部承擔這些費用。第四部分管理人員的配備、培訓、管理第一章管理服務人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)物業(yè)（一期）的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗，擬在物業(yè)管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對銷售中心配備的服務人員進行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員23人。服務分包方（安防、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務人員的配備詳見第八章會所管理）。二、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學本科學歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學本科學歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶主管大學本科學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學本科學歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費員高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。具有本市常住戶口擔保人擔保。1人三、作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配置人數(shù)1安防員男性20-26歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴而不失靈活。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長不限男40歲以下，女35歲以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，動作麻利；3．有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗；2．具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．身高1.65米以上；2．具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。10人7廚師男性45歲以下三級以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，熟悉南方菜系及北方面點；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術(shù)資格證明；有本市常住戶口擔保人有效擔保。第二章管理服務人員的培訓－、培訓工作的指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：結(jié)合城市物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“KAS”培訓方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。二、培訓系統(tǒng)的實施運作（一）培訓系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓計劃崗位應用培訓組織反饋評價培訓考核系統(tǒng)圖說明：針對物業(yè)（一期）的管理特點來設(shè)置培訓目標并擬定實施計修正。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。（二）培訓的組織方式培訓職責：管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉(zhuǎn)正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。培訓時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產(chǎn)培訓為輔”。員工培訓常用方法序號培訓類別培訓方式、方法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓內(nèi)容及目標（一）新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時9帶班實行7天（二）安防員及車輛管理員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；逢周一至周五，每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安防服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力《維修服務工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標準掌握基本的消防知識禾□設(shè)備管理知識房屋維修艿面納管理條例，房屋修繕標準大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修S反務范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識沒備及機具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能四、管理人員培訓計劃【針對物業(yè)實際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓計劃】時間培訓內(nèi)容備注入伙后第一用新員工入職培訓（內(nèi)容見公共培丬丨｜科呂）內(nèi)培入伙后第二、三月物業(yè)管理理論璁諸專職教師授謀入伙后第四用國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進物業(yè)管理介紹同上入伙后第五用法律常識及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后蕘六月主笤的職賁利領(lǐng)導技巧如何戚為烙訓看及妞阿培訓下寓入伙后第七用企業(yè)管理基礎(chǔ)知識潷諂專職教師入伙后第∧用丨山理學基礎(chǔ)知識同上入伙后第九、十用住宅區(qū)智能化管理與服務介紹邀請專業(yè)入士舉辦講座辦公自動化原理及電腦實操內(nèi)堵入伙后第十一月物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識內(nèi)培入伙后第十二用城丬丨｜優(yōu)秀居住區(qū)參觀學習擬參觀3－4個居住區(qū)入伙后第二年一月酒店管理介紹及現(xiàn)場實習擬選派5名人員到三星級酒店學習注：具體時間以正式安排為旌。笫三章管理人員的管理—、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“城市物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導物業(yè)管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。第五部分財務管理及經(jīng)費收支測箅堅持“取于民，用于民”的原則。倡導“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務”，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督。經(jīng)過我們認真科學的測算，大廈住宅物業(yè)管理服務費標準為3.30元／平方米.月；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管理服務。第一章財務管理財務管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。我們將嚴格執(zhí)行國家及城市有關(guān)物業(yè)管理的財務管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運作。—、財務管理模式說明：在城市花園業(yè)主委員會成立之前，由城市地產(chǎn)集團行使批準和監(jiān)督。城市花園管理處二、財務管理措施設(shè)立財務管理機構(gòu)及財務人員。為了有效降低物業(yè)管理服務成本，城市花園管理處的財務由城市物業(yè)管理公司財務稽核部統(tǒng)一管理。同時為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務中心設(shè)專職財務人員1名，負責管理處日常費用收支、代收代繳費用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。建立規(guī)范、透明的財務體系根據(jù)城市花園的實際情況，制定切實可行的財務監(jiān)理制度，并嚴格執(zhí)行；城市物業(yè)管理公司對城市花園管理處的實際收支情況定期進行檢查；為有效控制管理成本，管理處資金使用實行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費用及市內(nèi)交通費用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費用一律報公司領(lǐng)導批準后方可使用；管理處每三個月向業(yè)主公布《物業(yè)管理處收支報表》，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理服務費預算報表，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準后實施。加強財務管理的職能。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運作實施，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務質(zhì)量的同時有效降低管理成本。三、管理服務費及代收代繳費的收取我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取，對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。在費用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M，且以收取現(xiàn)金為主。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。對子極少數(shù)欠交管理服務費用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交。必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進行上門拜訪，敦促其交費。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護全體業(yè)主的利益。四、維修基金的管理和使用對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算，提交城市地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。管理處需使用維修基金時，應出具詳細使用方案和預算，并報城市地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審批。當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。維修基金的收支帳目接受城市地產(chǎn)集團和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受城市地產(chǎn)集團、業(yè)主委員會或其委托的會計師事務所審計。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅決按本次物業(yè)管理招標投標中標所確定的管理服務費標準及城市住宅局、物價局等政府主管部門的定價標準執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定的其他服務項目收費標準，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保城市花園物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。二、測算依據(jù)及說明城市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。開發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。根據(jù)我們實地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟指標預測如下：指標名稱第一年第二年第三年住宅銷售率70%90%100%商場出租率70%90%100%物業(yè)管理服務費收繳率100%100%100%停車場使用率60%80%100%物業(yè)管理服務費標準的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平衡為基準的有關(guān)數(shù)據(jù)進行測算的。管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務員工15人，平均工資待遇1500元／人。對于分包項目的人員如園藝工、保潔員、安防員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。稅費按管理處總收入的5.2%計算。城市物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。城市花園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。城市及城市花園與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。三、物業(yè)管理服務費標準的測算為了便于測算，本標書僅測算住宅物業(yè)管理服務費的標準，暫未考慮商場的物業(yè)管理服務收支，相應的在人員配備時也沒有考慮商場的因素。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務收費標準根據(jù)物價［2007］141號文件，按住宅物業(yè)管理服務收費標準的2.5倍執(zhí)行。（—）收入測算假設(shè)住宅物業(yè)管理服務費標準為PM，則：營業(yè)收入＝住宅管理服務費收入十地下停車場收入＋有償服務收入＝70585M2×90％×PM×12月＋349車位×80%×400元／(車位.月)×12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出測算序號項目名稱計算方法支出費用（元/年）一、人工行政費用1員工工資（5000元／人.月×1人＋4000元／人.月×1人＋3000元／人.月×3人＋2500元／人.月×3人＋1500元／人.月×15人）×12月5760002工會經(jīng)費576000元×2% 115203養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷保險576000元×29.5% 1699204員工勞保及誤餐補貼80元／人.月×23人×12月220805聘用人員辦證費20人×400元／（人.年）80006辦公費辦公消耗品、通訊、交通、設(shè)備保養(yǎng)等按50000元/年綜合測算500007員工培訓費23人×250元／（人.年）5750二、共用設(shè)施維護費8室外道路、場地維護3000M2×5元／（M2.年）150009排污排雨管道疏通5000元／次×2次／年1000010化糞池清理維護2座×2500元／（座.次）×2次／年1000011排污排雨檢查井疏通30座×100元／（座.年）300012外墻清洗60000M2×1次／年×2元／M212000013智能系統(tǒng)維護5000元／月×12月6000014消防系統(tǒng)維護5000元／月×12月6000015共用水電設(shè)施維護2000元／月×12月2400016維修工具設(shè)備折舊按20000元/年綜合測算20000三、共用水電費17樓內(nèi)共用照明500盞×0.025Kw×24小時×365天／年×0.87元／度9526518照明路燈30盞×0.04Kw×12小時×365天／年×0.87元／度457319停車場照明90盞×0.04Kw×24小時×365天／年×0.87元／度2743620電梯用電（0.75的功率因素，使用系數(shù)0.25）9臺×15Kw÷0.75×0.25×24小時×365天／年×0.87元／度 34295421水泵用電（0.75的功率因素，使用系數(shù)0.4）75Kw÷0.75×0.4×24小時×360天／年×0.87元／度 30067222辦公管理用水電費2000元／月×12月2400023員工宿舍水電費25