DB11-T 1902-2021 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范

DB11北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范3.1集中為公民、法人和其他組織提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理、反饋等服務(wù)的實(shí)4.1.1政務(wù)服務(wù)中心按層級(jí)劃分為市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中4.1.2政務(wù)服務(wù)中心按業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分為綜合性政務(wù)服4.1.3各級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心命名4.1.5市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)設(shè)立本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心。地域面積大、人口多的區(qū)，可根據(jù)服4.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照“一窗”服務(wù)要求設(shè)置綜合窗口。其中，綜合窗口包括綜合受理窗口、綜b)綜合出件窗口負(fù)責(zé)提供承諾件和即辦件業(yè)務(wù)辦理批準(zhǔn)文件的送達(dá)服務(wù)、審批部門(mén)未對(duì)受理窗5.1.1政務(wù)服務(wù)中心空間劃分應(yīng)符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務(wù)的要求，包括但不限于咨他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會(huì)議室、母嬰室、5.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)因地制宜提供可滿(mǎn)足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施、綠化5.2咨詢(xún)服務(wù)區(qū)5.2.2咨詢(xún)服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心主要入口顯著位置。有多個(gè)入口的，可在每個(gè)入口處設(shè)置咨b)應(yīng)在明顯位置公示咨詢(xún)服務(wù)電話、投訴監(jiān)督電話；5.4政務(wù)公開(kāi)區(qū)5.4.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)在政務(wù)公開(kāi)區(qū)主動(dòng)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策信息，包括政府公報(bào)以及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)5.5自助服務(wù)區(qū)5.5.1自助服務(wù)區(qū)應(yīng)具備網(wǎng)上注冊(cè)、網(wǎng)上登5.6休息等候區(qū)5.6.1休息等候區(qū)應(yīng)按照需求設(shè)置休息等候座椅、填單臺(tái)5.7審批服務(wù)區(qū)5.7.1審批服務(wù)區(qū)為進(jìn)駐部門(mén)集中辦5.8.1.2各類(lèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)安全、醒目、清5.8.2.3政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)設(shè)置符合下列要求:b)政務(wù)服務(wù)中心如加掛其他機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)或與其他機(jī)構(gòu)合署辦公的，戶(hù)外標(biāo)識(shí)牌樣式可參照其他機(jī)構(gòu)已有形象標(biāo)識(shí)牌確定，規(guī)格不應(yīng)小于其他機(jī)構(gòu)的6.1.2進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)主要包括依申請(qǐng)的行注：本文件中行政權(quán)力事項(xiàng)主要指行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政裁決、其他行政權(quán)力事項(xiàng)。6.1.3各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)除因涉密和場(chǎng)地限制等特殊因素外6.2進(jìn)駐部門(mén)6.2.2進(jìn)駐部門(mén)包括政府職能部門(mén)、具備相應(yīng)主體資格且提供政務(wù)服務(wù)的法定組織和具有b)行政區(qū)劃內(nèi)法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)的具c)具有公共服務(wù)職能的企業(yè)應(yīng)進(jìn)駐政6.3進(jìn)駐人員6.3.2進(jìn)駐人員包括進(jìn)駐窗口服務(wù)人員和進(jìn)駐后臺(tái)審批人員等，通過(guò)進(jìn)駐部門(mén)指定、政務(wù)6.3.4進(jìn)駐后臺(tái)審批人員應(yīng)明確首席代表，首b)負(fù)責(zé)本部門(mén)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理、辦理、辦結(jié)和協(xié)調(diào)催辦等工作的管理；e)負(fù)責(zé)本部門(mén)與政務(wù)服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，代表本部門(mén)參與政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)辦項(xiàng)目和協(xié)調(diào)7.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)能提供咨詢(xún)、預(yù)約、受理、審查與辦結(jié)、結(jié)果送達(dá)等全流程服7.1.2政務(wù)服務(wù)中心可按照服務(wù)對(duì)象需求提供全程代辦服務(wù)，全程a)工程建設(shè)項(xiàng)目、投資建設(shè)項(xiàng)目等政務(wù)服務(wù)b)老、弱、病、殘、孕等服務(wù)對(duì)象需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；c)交通不便、居住分散等地區(qū)服務(wù)對(duì)象需要辦理的政務(wù)7.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法依授權(quán)提供準(zhǔn)確、可靠的政務(wù)公開(kāi)信息，包括政務(wù)服務(wù)事7.2咨詢(xún)服務(wù)a)法規(guī)政策咨詢(xún)，包括政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等的c)公共信息咨詢(xún)，包括政務(wù)服務(wù)中心地址、公交線7.2.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容知識(shí)庫(kù)，由進(jìn)駐部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)駐事項(xiàng)信息的提7.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握知識(shí)庫(kù)信息，提供咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確7.2.4咨詢(xún)服務(wù)渠道包括現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、網(wǎng)上7.2.6政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)符合GB項(xiàng)的接聽(tīng)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)接、答復(fù)，電話一次接通率應(yīng)高于90%；非工作時(shí)間段應(yīng)提供錄音留言7.2.8政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依托全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供全程即時(shí)網(wǎng)上在線咨詢(xún)服務(wù)，并符合7.3預(yù)約服務(wù)7.3.1預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括預(yù)約辦理事項(xiàng)7.3.5提供預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)7.3.6同意預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)的，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象預(yù)約具體辦理事項(xiàng)、辦理時(shí)間和辦理地點(diǎn)a)申請(qǐng)材料齊全、符合法定要求的，應(yīng)出具受理正或補(bǔ)正、更正后仍不符合要求的，應(yīng)作出不予批準(zhǔn)的7.4.4出具受理、先予受理、不予受理憑證，應(yīng)包含申請(qǐng)事項(xiàng)名稱(chēng)、受理人姓名、收委托其他機(jī)構(gòu)受理的，憑證應(yīng)加蓋審批業(yè)務(wù)專(zhuān)用章或委托機(jī)構(gòu)7.4.5申請(qǐng)受理后，應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、短信、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式實(shí)時(shí)告知服務(wù)7.5審查與辦結(jié)服務(wù)7.5.1應(yīng)依法對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核，并根a)申請(qǐng)符合法定條件、標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)作出批準(zhǔn)7.5.2除依法依規(guī)需要集體決策的事項(xiàng)外，對(duì)已受理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人、首席代表應(yīng)“7.6結(jié)果送達(dá)服務(wù)a)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理決定文書(shū)的送達(dá)，包括受理通知書(shū)、不予受理通知書(shū)、補(bǔ)齊補(bǔ)正通知b)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理批準(zhǔn)文件的送達(dá)，包括承諾件和即辦件；c)未對(duì)受理窗口予以受理授權(quán)的受理決定7.6.2送達(dá)方式包括窗口領(lǐng)取送達(dá)、電子文書(shū)網(wǎng)8.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全運(yùn)行管理制度、服務(wù)效能促進(jìn)制度、“一窗”服務(wù)管理制度、8.1.2運(yùn)行管理制度應(yīng)包括延時(shí)服務(wù)、服務(wù)承諾、亮明身份、“一號(hào)”咨詢(xún)服務(wù)電話、辦事窗8.1.3服務(wù)效能促進(jìn)制度應(yīng)包括首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知8.1.4“一窗”服務(wù)管理制度應(yīng)包括“一窗”服務(wù)窗口咨詢(xún)、接件、受理、告知、送達(dá)等各環(huán)節(jié)實(shí)施8.2環(huán)境要求8.2.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)營(yíng)造安靜舒適環(huán)境，宜采用電子顯示屏、手機(jī)8.2.2政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)外部環(huán)境應(yīng)整潔干凈、秩序良好，設(shè)施設(shè)備及用品8.3.1政務(wù)服務(wù)中心人員管理應(yīng)符合GB/T38.3.3政務(wù)服務(wù)中心人員應(yīng)接受崗前業(yè)務(wù)a)政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等b)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理?xiàng)l件、辦理流程、辦理要求等知識(shí)；e)首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、“接訴即辦”等服b)廉政清潔、盡職盡責(zé)；8.4安全與應(yīng)急要求任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密8.4.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全消防、自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等8.5運(yùn)行要求8.5.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)開(kāi)設(shè)延時(shí)服務(wù)窗口a)法定工作日早晚錯(cuò)峰期提供預(yù)約事項(xiàng)的辦b)法定工作日午休期間提供事項(xiàng)的辦理服務(wù)；8.5.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)提供引導(dǎo)式主題服務(wù)，按照服務(wù)對(duì)象需求，將跨部門(mén)多個(gè)單一事項(xiàng)整合服務(wù)事項(xiàng)，并設(shè)計(jì)引導(dǎo)式辦事指南，通過(guò)線上8.5.7政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)依法依授權(quán)對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔，并9.1.2政務(wù)服務(wù)中心宜安排政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員體驗(yàn)監(jiān)督線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理和服務(wù)等情況，監(jiān)督a)政務(wù)服務(wù)中心年度辦件量較大的高頻事項(xiàng)，應(yīng)安排全面b)事項(xiàng)調(diào)整、流程優(yōu)化、問(wèn)題突出、投訴集中等情況，應(yīng)安排即時(shí)體驗(yàn)；d)服務(wù)對(duì)象辦事中反應(yīng)突出的問(wèn)題和矛盾，應(yīng)安排9.1.3政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象、媒體、社會(huì)、電子監(jiān)察等的監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況應(yīng)納入電子監(jiān)察系統(tǒng)和效能促進(jìn)平臺(tái)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤、預(yù)警、9.2投訴處理9.2.2政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)監(jiān)督投訴信息，包括投訴受理單位、投訴渠道、投訴電話等，確保投9.2.4政務(wù)服務(wù)中心接到服務(wù)對(duì)象投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間安排專(zhuān)人回訪核實(shí)，并按照“接訴即辦”規(guī)定9.2.6政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)投訴問(wèn)題情況進(jìn)行分析和通9.3評(píng)價(jià)要求b)差評(píng)整改，差評(píng)投訴應(yīng)件件有整改、有反饋，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則和“接訴即辦”9.3.7除依法不應(yīng)公開(kāi)信息外，“好9.3.8政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析研判，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)，應(yīng)及注：標(biāo)志含義：由天壇、無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)符號(hào)、服務(wù)窗口等元素組成。上半部分是天壇的頂端，形似無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)符號(hào)，中心的窗口，象征市委市政府服務(wù)企業(yè)群眾的總窗口總前臺(tái)，凸顯“小小窗口、滿(mǎn)滿(mǎn)服務(wù)”的綜合受理模式，A.2.1北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)分為單圖、橫式圖文組合和豎式圖文組合三種表現(xiàn)形式，其版面設(shè)計(jì)的尺寸A.2.2北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)上的中文A.3.1北京政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)牌制作材質(zhì)應(yīng)環(huán)保、安全、耐用、阻燃、防腐蝕、易于維護(hù)的材料，使用期b)戶(hù)外環(huán)境樓體標(biāo)識(shí)牌（門(mén)楣）的材質(zhì)、工藝應(yīng)與建筑風(fēng)格相匹配；A.3.2北