DB6109T 310-2024 民宿建設(shè)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA12

6109安 康 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB6109/T310-2024精品民宿建設(shè)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范2024-10-12發(fā)布 安康市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB6109/T310-2024目??次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本原則 1建設(shè) 2選址 2規(guī)劃 2建筑風(fēng)貌 2功能布局 2基礎(chǔ)配套 2室內(nèi)裝飾 2安全設(shè)施 3環(huán)保衛(wèi)生 3文化賦能 3運(yùn)營(yíng)服務(wù) 3規(guī)范經(jīng)營(yíng) 3規(guī)范管理 3賓客服務(wù) 4評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6評(píng)價(jià) 6改進(jìn) 7監(jiān)督管理 7IDB6109/T310-2024前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由安康市文化和旅游廣電局提出并歸口。聯(lián)系信息如下：?jiǎn)挝唬喊部凳形幕吐糜螐V電局電話址：陜西省安康市漢濱區(qū)濱江大道1號(hào)建設(shè)大廈郵編：725000IIDB6109/T310-2024引 言安康市提出全面推進(jìn)秦巴生態(tài)風(fēng)景區(qū)、康養(yǎng)旅居度假區(qū)、精品民宿休閑區(qū)、農(nóng)家民居體驗(yàn)區(qū)建設(shè)，IIIDB6109/T310-2024精品民宿建設(shè)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于精品民宿建設(shè)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)，包括但不限于民居、宅院、客棧、驛站、莊園、山莊等。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB/T10001.1 公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T25180 生活垃圾綜合處理與資源利用技術(shù)要求GB/T41648 旅游民宿基本要求與等級(jí)JGJ125 危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。精品民宿民宿主人民宿業(yè)主或經(jīng)營(yíng)管理者。[來(lái)源：GB/T416483.2]民宿管家精品民宿中為賓客提供住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗(yàn)等定制化服務(wù)的人員。4-14-06-02有改動(dòng)]基本原則精品民宿建設(shè)與服務(wù)遵循以下原則：1DB6109/T310-2024----因地制宜。充分挖掘利用獨(dú)具秦巴漢水特色的自然地理環(huán)境與文化內(nèi)涵。----融合發(fā)展。借力當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)、文化業(yè)、農(nóng)業(yè)種植業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，將民宿產(chǎn)業(yè)嵌入旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游線路設(shè)計(jì)、文化活動(dòng)策劃中。----綠色發(fā)展。堅(jiān)持生態(tài)優(yōu)先，民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。建設(shè)選址優(yōu)先選擇自然景觀優(yōu)美和人文景觀豐富的區(qū)域，毗鄰旅游區(qū)、文旅街區(qū)、村鎮(zhèn)大集、旅游特色名鎮(zhèn)（示范村）、特色旅游商業(yè)區(qū)等，氣候適宜、環(huán)境質(zhì)量?jī)?yōu)，具備度假資源基礎(chǔ)。選址應(yīng)符合當(dāng)?shù)貒?guó)土空間規(guī)劃，新建民宿須依法依規(guī)獲取建設(shè)用地。進(jìn)入性良好、道路平整。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地?zé)o地質(zhì)災(zāi)害和其他公共安全隱患。規(guī)劃遵循合理規(guī)劃、合法審批、綠色建設(shè)、可持續(xù)發(fā)展的理念進(jìn)行整體規(guī)劃。規(guī)劃主題鮮明，功能布局合理，應(yīng)對(duì)內(nèi)外部交通、給排水、環(huán)保、電力設(shè)施、供暖、制冷、通信網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)識(shí)體系、停車(chē)場(chǎng)等做出專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì)。以培育秦巴山水自然體驗(yàn)的居住空間為導(dǎo)向，提煉特色鮮明、吸引力強(qiáng)的文化主題，打造有故事、有體驗(yàn)、有品位的高品質(zhì)民宿。建筑風(fēng)貌建筑設(shè)計(jì)與裝飾應(yīng)與當(dāng)?shù)丨h(huán)境相融合，特色鮮明、風(fēng)格協(xié)調(diào)。建筑風(fēng)格體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和民俗文化內(nèi)涵。宜使用當(dāng)?shù)亟ㄖ牧希哂写硇院酮?dú)特性。功能布局室外應(yīng)設(shè)置停車(chē)區(qū)、休閑區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等；宜設(shè)置庭院景觀、采摘、露營(yíng)、演藝、運(yùn)動(dòng)、戲水等區(qū)域。室內(nèi)應(yīng)設(shè)置住宿區(qū)、餐飲區(qū)、公共接待咨詢區(qū)、書(shū)吧、茶吧等；宜設(shè)置康體健身、棋牌、觀影等區(qū)域。基礎(chǔ)配套主干道路雙向通行，路面無(wú)破損；水路交通應(yīng)做到水陸換乘通暢。GB/T10001.1相關(guān)規(guī)定。1/5，宜設(shè)置電動(dòng)汽車(chē)充電樁，有保證車(chē)輛安全相關(guān)措施。出入口、公共區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)應(yīng)安裝視頻監(jiān)控。所在鄉(xiāng)村（社區(qū)）應(yīng)有醫(yī)院或醫(yī)療點(diǎn)。室內(nèi)裝飾2DB6109/T310-2024建筑內(nèi)部及客房陳設(shè)風(fēng)格一致，家具、燈飾、床品、擺件等造型、色調(diào)協(xié)調(diào)。門(mén)面外觀、庭院鋪裝、景觀造型、裝飾小品等風(fēng)格協(xié)調(diào)，品味高雅。LOGO、材質(zhì)、內(nèi)容等符合民宿特色主題，有文化內(nèi)涵。安全設(shè)施建筑物符合JGJ125的A級(jí)相關(guān)要求。配備必要的消防、防盜、應(yīng)急、逃生等安全設(shè)施，確保游客和從業(yè)人員人身和財(cái)產(chǎn)安全。GB50016的要求。環(huán)保衛(wèi)生應(yīng)因地制宜，采取節(jié)能環(huán)保措施。衛(wèi)生條件符合GB37488及GB37487要求。生活用水符合GB5749要求。合理地進(jìn)行水資源管理，污水排放符合GB8978要求。加強(qiáng)餐飲油煙治理，安裝油煙凈化設(shè)施，油煙排放符合GB18483要求。做好垃圾分類(lèi)處理及回收，生活垃圾處理應(yīng)符合GB/T25180要求。文化賦能應(yīng)挖掘和利用非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、傳統(tǒng)藝術(shù)、人文典故、山水特色等凸顯民宿的文化內(nèi)涵與地域特色。應(yīng)確立民宿文化主題，營(yíng)造特色文化氛圍。舉辦特色地域文化活動(dòng)，豐富文化載體與表現(xiàn)形式?；罨瘋鹘y(tǒng)文化場(chǎng)景，開(kāi)展文化情景體驗(yàn)。積極參加民宿品牌創(chuàng)建活動(dòng)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)制定安全、衛(wèi)生、投訴、人員、入住登記等規(guī)章制度，制定完備的服務(wù)規(guī)范。公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)。各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹得力，有一年（含）以上完整執(zhí)行記錄。規(guī)范管理應(yīng)建立健全各類(lèi)相關(guān)安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任。易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894要求。易燃、易爆物品的儲(chǔ)存和管理應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，符合相關(guān)法規(guī)。應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。投訴建立投訴處理制度，公示投訴流程，符合以下要求：----提供投訴電話、在線客服等多種賓客投訴渠道，并向賓客明示。----及時(shí)處理賓客投訴，告知賓客投訴處理結(jié)果，若賓客對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)承諾做后續(xù)處理，并及時(shí)告知后續(xù)處理結(jié)果或其他投訴處理渠道。----賓客投訴及處理結(jié)果應(yīng)有記錄，并及時(shí)總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。3DB6109/T310-2024衛(wèi)生應(yīng)制定衛(wèi)生管理制度，配備垃圾桶、垃圾箱、保潔用房等設(shè)施設(shè)備，配備相應(yīng)保潔工具與用品，建立衛(wèi)生管理檔案。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)總體環(huán)境應(yīng)整潔、衛(wèi)生，無(wú)雜物，無(wú)揚(yáng)塵，無(wú)建筑垃圾。采取有效的防蚊蠅、防胡蜂、防蛇鼠等措施，針對(duì)性地開(kāi)展消殺和防治。應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的公共用具清洗消毒間和清洗物品儲(chǔ)藏間，設(shè)施設(shè)備齊全。垃圾應(yīng)分類(lèi)收集，及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清。衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天清理不少于一次，無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬。GB31654GB14934人員優(yōu)先聘用當(dāng)?shù)卮迕駞⑴c民宿日常經(jīng)營(yíng)。參與經(jīng)營(yíng)的工作人員應(yīng)符合以下要求：----信守職業(yè)道德，身心健康，持有效健康體檢證明。----儀容儀表整潔大方，禮儀禮節(jié)得體得當(dāng)，符合民宿管家基本要求。----服務(wù)主動(dòng)、熱情，友好、誠(chéng)懇，對(duì)賓客詢問(wèn)積極提供有效信息、建議與幫助。----具有良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。----制定民宿培訓(xùn)計(jì)劃，組織民參與技能培訓(xùn)，年均培訓(xùn)時(shí)間不得少于40課時(shí)。6.2.4.2能為賓客提供咨詢、預(yù)訂、接待、住宿、餐飲等基本服務(wù)。熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源、歷史典故、風(fēng)土人情，能為賓客提供咨詢和指引。時(shí)刻關(guān)注賓客需求，能夠第一時(shí)間提供有效信息與相關(guān)服務(wù)。6.2.4.3熟悉民宿產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)。參與民宿日常經(jīng)營(yíng)與管理。具備活動(dòng)策劃與組織能力。熟悉民宿經(jīng)營(yíng)模式與設(shè)計(jì)理念，樂(lè)于與賓客溝通交流，傳播民宿品牌與民宿個(gè)性。熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、歷史典故、風(fēng)土人情等，能為賓客提供咨詢與指引、推介與規(guī)劃。賓客服務(wù)信息服務(wù)應(yīng)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式提供多種信息，包括但不限于：----民宿概況；----地理位置；----主題特色；----聯(lián)絡(luò)方式；----房源信息；----餐飲信息；----周邊環(huán)境。應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間及服務(wù)承諾等信息。4DB6109/T310-2024應(yīng)提供交通指引、天氣信息、文明旅游、安全須知、休閑體驗(yàn)指南、當(dāng)?shù)孛袼孜幕畔⒌?。?yīng)提供公共無(wú)線網(wǎng)絡(luò)使用、相關(guān)衛(wèi)生設(shè)施、電器設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)施等的使用說(shuō)明。供的信息應(yīng)客觀、真實(shí)并及時(shí)更新。預(yù)訂服務(wù)應(yīng)提供多種有效的預(yù)訂渠道，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、公眾號(hào)等。預(yù)訂回復(fù)準(zhǔn)確、及時(shí)，用語(yǔ)禮貌，表達(dá)清晰。應(yīng)及時(shí)與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，宜采用（方式）預(yù)訂信息包括但不限于：----入住時(shí)間及退房時(shí)間；----服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格；----地理位置；----聯(lián)系方式；----其他事項(xiàng)。若遇不可抗力因素導(dǎo)致無(wú)法提供服務(wù)，應(yīng)及時(shí)、妥善處理并取得賓客諒解。接待服務(wù)應(yīng)有2424接待人員宜佩戴身份標(biāo)識(shí)牌，儀容整潔，微笑服務(wù)。提供的接待服務(wù)包括但不限于：----為自駕車(chē)賓客提供停車(chē)指引服務(wù)；----免費(fèi)提供行李搬運(yùn)及寄存服務(wù)；----免費(fèi)提供迎客茶水、水果、點(diǎn)心等服務(wù)；----介紹各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明，入住安全提醒等服務(wù)；----告知賓客用餐地點(diǎn)、時(shí)間和方式；----針對(duì)特殊人群的關(guān)愛(ài)服務(wù)；----自行設(shè)計(jì)的其他特色服務(wù)?？头糠?wù)針對(duì)不同客群宜提供不同房型及服務(wù)。應(yīng)提供品質(zhì)良好、功能完善的客房家具。應(yīng)提供材質(zhì)良好、干凈整潔的客房布草。應(yīng)提供性能良好的客房照明及電器設(shè)施。應(yīng)提供功能良好的客房衛(wèi)浴設(shè)施。應(yīng)提供舒適安靜的就寢環(huán)境。客房?jī)?nèi)應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量、種類(lèi)的高品質(zhì)客用品及消耗品，并及時(shí)補(bǔ)充。客房?jī)?nèi)提供的食品、飲品，應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)，有償提供的物品應(yīng)在顯著位置標(biāo)明單價(jià)。餐飲服務(wù)應(yīng)配備與接待能力相匹配的餐廳，環(huán)境舒適，采光、通風(fēng)良好，餐桌布局合理，過(guò)道暢通。就餐場(chǎng)所應(yīng)保持干凈整潔，地面、墻面、天花板、餐桌椅等無(wú)污跡，消毒后的餐具應(yīng)光潔、明亮、無(wú)漬跡。食品原料新鮮，食物的品質(zhì)、口感良好。應(yīng)提供早餐服務(wù)，早餐品種宜豐富。5DB6109/T310-2024宜提供當(dāng)?shù)靥厣穗然螯c(diǎn)心，烹調(diào)制作宜體現(xiàn)鄉(xiāng)村風(fēng)味、地方特色，菜肴擺盤(pán)規(guī)范，與菜式相協(xié)調(diào)，造型美觀。應(yīng)提供明碼標(biāo)價(jià)的菜單和酒水單，菜單宜提供菜品示意圖。宜提供自助在線點(diǎn)菜系統(tǒng)。應(yīng)推廣使用公筷公勺，引導(dǎo)賓客合理點(diǎn)餐，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。應(yīng)提供兒童椅、兒童餐具等。宜提前了解賓客的飲食習(xí)慣和需求，定制餐飲應(yīng)提前同賓客確認(rèn)菜單和價(jià)格。應(yīng)主動(dòng)介紹特色菜品、酒水飲料和優(yōu)惠信息，菜品介紹宜體現(xiàn)文化內(nèi)涵。宜向賓客提供自助廚房和設(shè)施設(shè)備。購(gòu)物服務(wù)宜在接待區(qū)或其他公共區(qū)域設(shè)置購(gòu)物點(diǎn)。宜協(xié)助賓客與周邊農(nóng)戶、家庭農(nóng)場(chǎng)、合作社等聯(lián)系，采購(gòu)農(nóng)特產(chǎn)品和文創(chuàng)商品。宜提供郵寄代辦服務(wù)。離店服務(wù)應(yīng)提醒賓客按照約定的時(shí)間退房，指引賓客辦理退房手續(xù)，提醒賓客清點(diǎn)自己物品。應(yīng)快速與賓客核對(duì)消費(fèi)賬單，確認(rèn)無(wú)誤，如有押金及時(shí)退還。提供多種結(jié)賬方式并開(kāi)具發(fā)票。賓客離店應(yīng)致謝告別，送別賓客，協(xié)助大件行李搬運(yùn)。若發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系處理。特色服務(wù)宜提供展示地方文化特色的服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于：----非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展演；----鄉(xiāng)村傳統(tǒng)節(jié)慶活動(dòng)；----民歌學(xué)唱、茶藝品茗等活動(dòng)；----讀書(shū)角、攝影展、書(shū)畫(huà)展等文化交流活動(dòng)。宜提供農(nóng)事體驗(yàn)特色服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于：----采摘、養(yǎng)殖、垂釣等休閑體驗(yàn)活動(dòng)；----共享農(nóng)莊、采茶制茶等農(nóng)事體驗(yàn)活動(dòng)。宜提供休閑娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目，包括但不限于：----下午茶、酒會(huì)、戶外電影；----棋類(lèi)游戲、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)、戶外拓展、趣味賽事；----特色服飾與妝造體驗(yàn)等。宜提供其他定制服務(wù)，包括但不限于：----團(tuán)建、拓展服務(wù)；----親子、研學(xué)服務(wù)；----體育、康養(yǎng)服務(wù)；----婚慶、生日慶祝定制服務(wù)。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)