中建工程回訪保修管理制度

中建工程回訪保修管理制度第一章總則為規(guī)范中建工程的回訪保修工作，加強(qiáng)工程質(zhì)量管理，維護(hù)客戶權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)定，特制定本制度。本制度旨在明確回訪保修的目標(biāo)、適用范圍、管理規(guī)范及實(shí)施流程，確保工程項(xiàng)目在竣工后的保修期內(nèi)，及時(shí)有效地處理客戶反饋和維護(hù)工程質(zhì)量。第二章目標(biāo)1.確保工程在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得到有效處理。2.維護(hù)客戶的合法權(quán)益，提升客戶滿意度，建立良好的企業(yè)形象。3.通過回訪和保修管理，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工程質(zhì)量，減少后續(xù)保修的發(fā)生。第三章適用范圍本制度適用于中建工程公司所有已竣工的工程項(xiàng)目，涵蓋所有涉及回訪、保修的相關(guān)人員和部門，包括項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量管理部、客服部及其他相關(guān)部門。第四章管理規(guī)范4.1回訪工作1.回訪計(jì)劃每個(gè)項(xiàng)目在竣工后，應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理制定回訪計(jì)劃，明確回訪時(shí)間、地點(diǎn)及參與人員。回訪計(jì)劃應(yīng)在竣工驗(yàn)收后1個(gè)月內(nèi)完成。2.回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：-客戶對工程質(zhì)量的滿意度；-工程使用過程中存在的問題；-客戶對服務(wù)的反饋和建議。3.記錄與反饋回訪人員需詳細(xì)記錄客戶反饋，并將信息反饋至質(zhì)量管理部和客服部。反饋信息應(yīng)包括客戶姓名、聯(lián)系方式、反饋內(nèi)容及處理建議。4.2保修管理1.保修范圍本公司承諾對工程質(zhì)量問題提供保修服務(wù)，保修范圍包括：-結(jié)構(gòu)安全問題；-水電系統(tǒng)故障；-裝修材料的質(zhì)量問題；-其他因工程質(zhì)量導(dǎo)致的相關(guān)問題。2.保修期限工程的保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，具體保修期限根據(jù)合同約定執(zhí)行，通常為1年。3.保修申請客戶如需申請保修，需向客服部提交書面申請，內(nèi)容包括：-申請人姓名及聯(lián)系方式；-工程地址；-具體問題描述及相關(guān)照片。4.保修處理客服部收到保修申請后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理需組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，并在3個(gè)工作日內(nèi)提出處理方案。第五章操作流程5.1回訪流程1.制定回訪計(jì)劃并通知相關(guān)人員。2.進(jìn)行現(xiàn)場回訪，了解客戶反饋。3.記錄反饋信息并整理數(shù)據(jù)。4.將反饋信息提交質(zhì)量管理部及客服部進(jìn)行匯總。5.2保修流程1.客戶提交保修申請。2.客服部確認(rèn)申請信息，反饋至項(xiàng)目經(jīng)理。3.項(xiàng)目經(jīng)理組織現(xiàn)場勘查，制定處理方案。4.將處理方案反饋給客戶，并在約定時(shí)間內(nèi)完成保修工作。5.完成保修后，由項(xiàng)目經(jīng)理向客戶確認(rèn)，收集客戶滿意度反饋。第六章監(jiān)督機(jī)制1.監(jiān)督職責(zé)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對回訪和保修工作進(jìn)行監(jiān)督和評估，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。2.數(shù)據(jù)分析定期對回訪和保修數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評估客戶滿意度及工程質(zhì)量，制定改進(jìn)措施。3.定期匯報(bào)每季度由項(xiàng)目經(jīng)理向公司管理層報(bào)告回訪和保修工作情況，內(nèi)容包括客戶反饋、處理結(jié)果及改進(jìn)建議。第七章附則1.本制度由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。2.在實(shí)施過程中如發(fā)現(xiàn)需修訂的內(nèi)容，質(zhì)量管理部應(yīng)及時(shí)提出修訂建議，并按照規(guī)定程序進(jìn)行修訂。結(jié)語中建工程回訪保修管理制度的制定，旨在通過規(guī)范化的流程和明確的責(zé)任分工，確保