2024年售后管理制度

2024年售后管理制度

售后管理制度1

銷售后勤、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)以及倉儲(chǔ)四部分職能相關(guān)，從中協(xié)調(diào)的綜合部門，建立良好的客戶關(guān)

系，為公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供支持，對(duì)外，是公司連接客戶日常工作的主要端口，負(fù)責(zé)聯(lián)系、

跟蹤、信息傳遞以及與客戶和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行密集溝通和信息收集、傳播等服務(wù)性工作，是一個(gè)責(zé)

任制的服務(wù)型角色；對(duì)內(nèi)，是承接客戶和業(yè)務(wù)人員委托，協(xié)調(diào)和連接銷售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)四

大職能部門的主要力量。

第一條為加強(qiáng)公司的銷售工作，發(fā)揮銷售后勤在公司經(jīng)營(yíng)管理和提高經(jīng)濟(jì)效益中的作用，

特制定本規(guī)定。

第二條公司銷售后勤部門的職能是：

（-）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的管理制度；

（二）建立健全銷售后勤管理的各種規(guī)章制度，編制銷售后勤工作計(jì)劃，反映、分析銷售后

勤計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督銷售后勤紀(jì)律；

（三）積極為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；

（四）日事日畢，日清日新；

（五）完成公司交給的其他工作；

第三條公司銷售后勤部由部門主管、文員、駕駛員工作人員組成；

第四條公司各部門和職員辦理銷售后勤業(yè)務(wù)，必須遵守本規(guī)定；銷售后勤工作崗位職責(zé)

第五條銷售后勤主管負(fù)責(zé)組織本公司的下列工作：

（一）編制和執(zhí)行銷售后勤工作、報(bào)價(jià)方案、訂單發(fā)貨計(jì)劃，擬訂銷售后勤部條款和使用方

案，開辟銷售渠道，有效地按期供貨；

（二）進(jìn)行報(bào)價(jià)系數(shù)預(yù)測(cè)、歸檔、跟蹤、分析和考核，督促本部門的工作，降低錯(cuò)誤、提高

工作效能；

（三）人員的配備和使用，做出人員投入計(jì)劃，并對(duì)所需要的管理政策和計(jì)劃做出預(yù)先設(shè)想，

按照工作需要，對(duì)工作人員進(jìn)行調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲，對(duì)工作情況和程序進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)；

（四）工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，人員管理、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，利用工作資料活動(dòng)分析，進(jìn)行規(guī)則制

定、規(guī)范，提升人員工作目標(biāo)和水平，并有效地工作部署和執(zhí)行；

（五）承辦公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

第六條文員的主要工作職責(zé)是：

（一）按照公司制度的規(guī)定、報(bào)價(jià)方案、生產(chǎn)周期、簽定合同、下訂單做到手續(xù)完備，數(shù)字

準(zhǔn)確，型號(hào)、圖紙清楚，按期交貨；

（二）按照銷售后勤流程的原則，定期檢查，分析報(bào)價(jià)、定期跟單、合同付款和供貨的執(zhí)行

情況，挖掘市場(chǎng)潛能客戶，總結(jié)工作，及時(shí)的向部門主管或總經(jīng)理提出合理化建議，當(dāng)好公司參

謀；

（三）妥善保管客戶的來往憑證、報(bào)價(jià)信息、合同文本、銷售單據(jù)和其它銷售資料；

（四）完成總經(jīng)理交付的其他工作；

第七條駕駛員的主要工作職責(zé)是：

（-）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的車輛交通道路安全法的法律法規(guī)；

（二）嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員道路行駛操作安全條款；

（三）公司貨物的物流提發(fā)、本地區(qū)客戶送貨和兼臨時(shí)本市的采購；

（四）建立健全車輛養(yǎng)護(hù)記錄，定期做車輛保養(yǎng)維護(hù)工作；

（五）車輛出現(xiàn)故障、器件老化，及時(shí)的更換維修排除車輛隱患；

（六）出現(xiàn)交通事故，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)的報(bào)警并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

（七）完成總經(jīng)理交付的其他工作;

銷售后勤工作管理

第八條銷售后勤人員工作資料保密，銷售資料、客戶信息、公司文件等，并同公司相關(guān)部

門做到內(nèi)部資料不外露和保密信息不夕M專。

第九條銷售憑證、銷售合同、銷售報(bào)表和其他銷售資料必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并符合銷

售后勤制度的規(guī)定。

第十條銷售后勤人員凡接到客戶產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品報(bào)價(jià)，應(yīng)及時(shí)地與客戶聯(lián)系，了解信息，

產(chǎn)品核對(duì)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行報(bào)價(jià)，公司所有的報(bào)價(jià)必須及時(shí)的回訪、跟蹤，直至報(bào)價(jià)的最終

的結(jié)果。

第十一條銷售后勤工作人員凡是公司銷售的貨物合同簽定，常規(guī)產(chǎn)品和訂貨產(chǎn)品金額一千

元以上、定制產(chǎn)品無論金額大小必須簽定合同。

第十二條銷售后勤工作人員辦理銷售事項(xiàng)必須取得客戶需求憑證，并根據(jù)審核的原始憑證

填制銷售單據(jù)。主管、文員，都必須在銷售憑證上簽字。第十三條銷售后勤工作人員應(yīng)當(dāng)會(huì)同

部門主管或總經(jīng)理派專人定期進(jìn)行合同到期款和其它應(yīng)收款清查，保證各種貨款及時(shí)應(yīng)收、款貨

相符。

第十四條銷售后勤工作人員應(yīng)根據(jù)客戶記錄編制客戶檔案上報(bào)總經(jīng)理，并根據(jù)客戶的需求

特點(diǎn)、屬性，附上說明?？蛻魴n案每月由銷售后勤編制并上報(bào)一次，一次銷售達(dá)到或超過伍仟元

的客戶立時(shí)上報(bào)。銷售后勤客戶檔案須文員、主管簽字。

第十五條銷售后勤工作人員對(duì)本公司實(shí)行銷售監(jiān)督。銷售后勤工作人員對(duì)不可靠、不齊全

的原始訂單憑證，不予受理；對(duì)收到不準(zhǔn)確、不完整的原始訂單憑證，予以說明退回，要求更正、

補(bǔ)充。

第十六條銷售后勤工作人員必須提前告知客戶到期款，合同和其它各項(xiàng)貨款、到期沒付或

沒有付清款的客戶，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理書面報(bào)告，并請(qǐng)求解決方案，作出決定。銷售后勤工作人員

金安全，銷售后勤部工作人員私自擔(dān)保的欠款，由擔(dān)保人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

第二十六條公司銷售后勤人員的每一筆銷售欠款，不論金額大小均須總經(jīng)理簽字?？偨?jīng)理

外出應(yīng)由銷售后勤人員設(shè)法通知，同意后方可欠賬后補(bǔ)簽。

收款現(xiàn)金管理

第二十七條現(xiàn)金日收日交，E清日結(jié)。

第二十八條無論收到何種款項(xiàng)，銷售后勤人員都必須填制交款單，當(dāng)日交財(cái)務(wù),并簽字確

認(rèn)款項(xiàng)金額。

第二十九條銷售后勤人員收到現(xiàn)金貨款必須當(dāng)日上交財(cái)務(wù)，不得隔日，不得挪做它用和私

用。

車輛管理

第三十條銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛的管理，制定建立車輛檔案、養(yǎng)護(hù)、車輛維護(hù)行車安全的

記錄，做到定期檢查車況和定期維護(hù)保養(yǎng)。

第三十一條銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛使用油耗制定建立油耗檔案彳亍車?yán)锍毯陀秃牡挠涗洝?/p>

第三十二條銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛調(diào)配、發(fā)貨和公司相關(guān)的事項(xiàng)的‘安排，合理的安排行車

線路，車輛使用。

銷售檔案管理

第三十三條凡是本公司的銷售憑證、銷售合同、客戶信息、銷售后勤的文件和

其他有保存價(jià)值的資料，均應(yīng)以檔。

第三十四條銷售后勤憑證應(yīng)按月、按編號(hào)順序每月裝訂成冊(cè)，標(biāo)明月份、季度、年起止、

號(hào)數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由文員及有關(guān)人員簽名，由銷售后勤主管負(fù)責(zé)歸檔保存。

第三十五條銷售后勤的銷售單據(jù)應(yīng)分月、季、年報(bào)、按時(shí)歸檔，保管，并分類填制目錄。

第三十六條銷售資料檔案不徨攜帶外出，凡杳閱、復(fù)制、摘錄會(huì)計(jì)檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

處罰辦法

第三十七條出現(xiàn)下列情況之一的，對(duì)銷售后勤人員予以警告并扣發(fā)本人月薪1-3倍:

（-）超出規(guī)定范圍、限額使用合同的或超出核定的合同金額的；

（二）用不符合銷售后勤制度規(guī)定的憑證頂替合同約定回款；

（三）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自欠款或不符合欠款條件的；

（四）未經(jīng)允許，當(dāng)日現(xiàn)金沒有上交財(cái)務(wù)的；

（五）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自私用車輛的；

（六）不愛惜和不按期車輛維護(hù)保養(yǎng)的；

（七）違反本規(guī)定條款認(rèn)定應(yīng)予處罰的；

第三十八條出現(xiàn)下列情況之一的，后勤人員應(yīng)予解聘：

（-）違反銷售后勤制度，造成后勤工作嚴(yán)重混亂的；

（二）拒絕提供或提供虛假的銷售后勤憑證、客戶資料、文件資料的；

（三）偽造、謊報(bào)、毀滅銷售憑證、利用客戶資料謀取利益的；

（四）利用職務(wù)便利，騙取公司財(cái)物的；

（五）弄虛作假、營(yíng)私舞弊，非法謀私，泄露秘'密的；

（六）在工作范圍內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重失誤或者由于玩忽職守致使公司利益遭受損失的；

（七）駕駛員開車出現(xiàn)重大交通事故的；

（八）有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)予以辭退的；

附則

第三十九條本規(guī)定由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。

第四十條本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。

售后管理制度2

美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出："新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后

服務(wù)J現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后

服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。

在工業(yè)化社會(huì)中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì)的今天，售后服務(wù)已居于首要地

位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管

理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷的成功。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服

務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中出

現(xiàn)的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客,

吸引新顧客，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

（一）、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：

L1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤

差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出

的批評(píng)與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售

渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。

（二）、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免，而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或

疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改

善管理建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全

心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全

面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激

怒投訴者，使投訴要求升級(jí)。

2.3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)渚B需重視明確各部門、各類人員的具體

責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴

得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理

流程，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處

理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴

處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

（三）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、

投訴要求等。

3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。

如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客婉轉(zhuǎn)說明理由，求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾

紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量管理部門處理。

3.4調(diào)查原因調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。

3.7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成

顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成

的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。

3.8提出改善對(duì)策:通過總結(jié)〔評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管

理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)

規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

L售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,

不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要

在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪

問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就

要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值

服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服

務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守"七個(gè)一"規(guī)范，即"穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對(duì)

不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;

請(qǐng)顧客填寫T長(zhǎng)’服務(wù)xx卡’"。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工

培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，員工的高素

質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

5、獎(jiǎng)懲制度：

獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,

持之以恒，健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度,顧客的.評(píng)價(jià)，工作的差錯(cuò)率,

服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情兄顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)

予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評(píng)語予以考核。

2.2考核的方法：

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,

檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2.2.2社會(huì)調(diào)杳:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)杳問卷等調(diào)查形式,

詢問顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置傾客意見箱，設(shè)投訴電話，聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做"信息員"，

定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式：

考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下，應(yīng)以部門為單位

進(jìn)行考核，并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿，以增加顧客

監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果：

對(duì)考核的結(jié)果，必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者，予

以適當(dāng)處罰，并分析其原由,幫助其客服存在問題，促其提高。

2.5設(shè)置“啄木鳥”

四、售后服務(wù)管理流程

（一）售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)種類：

免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向顧客吸取服

務(wù)費(fèi)用（包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用）,稱為免費(fèi)服務(wù)

收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服

務(wù)費(fèi)用（包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用，稱為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程：

1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并

委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2）服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核

查故障或其他需服務(wù)的情形。

3）服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)模?/p>

應(yīng)立即著手維修完成。

4）確屬無法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品

帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

5）取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時(shí)處理完成交還顧客。

6）服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)

參考。

7）服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作的憑證。

8）屬收費(fèi)服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費(fèi)用。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1）售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客

的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。

2）上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊宣顧客的習(xí)慣，保證維修

現(xiàn)場(chǎng)的整潔。

3）任何人員接到顧客的電話，應(yīng)注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求委婉解釋顧客的誤會(huì)。

4）針對(duì)顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客，給予

適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。

5）《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

6）服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話，了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。

7）顧客意見調(diào)直卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧

客的建議與其他需求。

8）對(duì)顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。?/p>

務(wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2）對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)（現(xiàn)在，不是明天）

3）有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。

5）對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6）對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。

7）充分授予員工決定權(quán)。

8）交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。

9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10）一套"零缺點(diǎn)"與"零失誤送貨"系統(tǒng)。

11）由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

售后管理制度3

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效

益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作

流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各

類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除

故障，讓用戶滿意

3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶

工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)

品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺

不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無

法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，

主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在

客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫"售后服務(wù)報(bào)告單"，必須讓用戶填寫售后服

務(wù)滿意度調(diào)查表

8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的

即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的.一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3因個(gè)人原因未

及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的

3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和哨售中心的‘有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合

法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予

記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總碗自離開的，罰款50元/

次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次

6用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰

款20元/次

7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī),如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒觸話，扣除出差電話費(fèi)

補(bǔ)貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程

售后服務(wù)人員填寫"差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出

差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按"差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于"原始憑證粘貼單”上要求原始

憑證與"差旅費(fèi)報(bào)銷單"中描述一致“按照"差旅報(bào)銷制度"核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原

始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在"審核"欄簽字要求嚴(yán)格按"差旅報(bào)銷制度"出差補(bǔ)貼標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送

總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大川4）、

借款用途說明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)

領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答

直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營(yíng)銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案用戶

營(yíng)銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、

發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷中心組織專題會(huì)議制定專門處理

方案技術(shù)中心

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程

與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷

中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息

售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催

確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成,下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、

數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人

員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1）安裝調(diào)試（人、次/天）及

費(fèi)用2）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3）售后材料費(fèi)用4）售后運(yùn)輸費(fèi)用

5）售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

6）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匚總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、

營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年扇等各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意

見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

售后管理制度4

1、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評(píng)估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。

8、協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)

。9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的‘

培訓(xùn)工作。

10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。

售后管理制度5

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置

時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車夕M乍業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的'食物。

售后管理制度6

一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本服務(wù)制

度。

二、堅(jiān)持"質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同

步。

三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任，保證醫(yī)療器械售后的安

全。

四、建立對(duì)顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣

泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的.意見和要求，同時(shí)做好記錄，對(duì)顧客反映的意見應(yīng)

及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。

五、對(duì)顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱

情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見正確與否,都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間

的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。

六、認(rèn)真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代,樁樁有答七、對(duì)顧客在商品質(zhì)量方

面的反饋意見，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問題，同時(shí)將處理意見上報(bào)質(zhì)管部。

八、制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)

正確決策。

售后管理制度7

為了維護(hù)xxx名優(yōu)建材城（以下簡(jiǎn)稱公司）的.終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，

現(xiàn)對(duì)商戶售后服務(wù)人員、市場(chǎng)流動(dòng)售后服務(wù)人員做如下管理要求：

（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。

（二）商戶售后服務(wù)人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等

（三）商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）:

1、至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：

1、管理費(fèi)（元/月）

2、押金元整

3、工裝費(fèi)（以公司服裝成本價(jià)計(jì)收）

4、胸卡制作費(fèi)貳拾元整（20.00）

2、所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到客服

售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。

（四）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)

流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)

部。

（五）公司與商戶雙方對(duì)售后服務(wù)人員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)售后服務(wù)人員應(yīng)掌

握的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。

售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程

（一）上崗手續(xù)辦理程序：

1、商戶自有售后服務(wù)人員上身手續(xù)：

1、售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；

2、售后服務(wù)人員持售后部證明至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；

3、憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗雜文

2、流動(dòng)售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：

1、流動(dòng)售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服

務(wù)部填寫申請(qǐng)；

2、接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評(píng)估合格后、交齊相關(guān)費(fèi)用持單據(jù)到客服總

解B辦打崗證；

售后管理制度8

1、及時(shí)檢查顧客也艮蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持

員工工作的高質(zhì)和高效。

(1)每日準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

(2)每天對(duì)工作結(jié)果做書面匯總，上報(bào)經(jīng)理。

2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。

3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成金艮工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的

客服工作人員。

(1)檢查組員的、工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

(2)了解、掌握員工的思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷方案。

5、協(xié)助組織和開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技觴口綜合素質(zhì)。

6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度9

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)杳程序、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工

作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi))，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)

用者屬予此類。

3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)

費(fèi)用者屬于此類。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信

息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后將處理方案反饋給辦公室,

辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即

請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依

據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告

單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反

饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才

可用其他的解決方法。

3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

4、客戶意見調(diào)查程序

4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，

將所得結(jié)果,作為改通艮務(wù)措施的依據(jù)。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對(duì)客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真

處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前

加以處理,并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)

果，以書面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的

聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

5、安裝服務(wù)程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與

技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外

出安裝調(diào)試。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即

請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依

據(jù)。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意

后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間史理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最1氐。

售后管理制度10

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認(rèn)；

4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；

6、照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備

其它

配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能

聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面

貌；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)

品牌

的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工

具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí),不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施

工；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶

所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價(jià)賠

償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），

更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說："謝謝，我們不喝（不

抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定"；

第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不

講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；

第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡,并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬

動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第16條試機(jī)完畢無問題，填寫保修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫意見，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。

（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；

第17條離開時(shí)，規(guī)范用語：‘謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在

使用

過程中有什么問題，請(qǐng)打我們電話XXXXXXX,我們將及時(shí)為您服務(wù)。"

第四章崗位管理規(guī)范

第18條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過程,嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服

務(wù)；

第21條安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、

甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等

工具；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)

取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的'工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度

員并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報(bào)到，必須打電話回公

司匯報(bào)情況并說明去向；

第31條安物王務(wù)執(zhí)行過程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允

許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活血口各培訓(xùn)，不斷提高為

用戶服務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上

作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置,并且避開

存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)，必、須使用足夠強(qiáng)度的繩

索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑夕M更用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地

面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)

生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施

工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；

第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)

行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措

施；

第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門

頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時(shí)不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢獗苊獗环簝鰝?/p>

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全；

第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作,將進(jìn)行嚴(yán)肅

處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

售后管理制度11

一、活動(dòng)背景

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。主

要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器（隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，

幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn),

從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能

與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包

裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集

團(tuán)，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱海爾人不

但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化"、"零缺陷"，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海

爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一？月內(nèi)做到兩次回訪，確保每f空調(diào)都

能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者”只有享樂，沒有煩惱"。海爾的"零煩惱"加

星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為:

"市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）

2、售后服務(wù)是保I寺顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和

三助能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感

等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)

的‘發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品三助能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越

了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持

顧客忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海

爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后

服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要

以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼

來感動(dòng)顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高

于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的超面艮務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。

3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方（我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)

總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià),

連續(xù)展開價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局

面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)

值。）

二、活動(dòng)目的

針對(duì)目前售后單車產(chǎn)值不高的事實(shí)，公司決定在售后舉行“以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩”的大型

精品以舊換新的活動(dòng)。通過此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修

的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤(rùn)店在汽車市場(chǎng)的影響力，占有力。更快，更好,更強(qiáng)的發(fā)展。

總而言之，通過此次活動(dòng)對(duì)于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)

在一起，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。

1、單車產(chǎn)值提高25%-50%

2、拉動(dòng)老客戶留店量

3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對(duì)客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去！因?yàn)?/p>

沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快

的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客

戶。

及時(shí)、高效且表示出特別重視他,盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還

會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。

吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)

汽車來說，我們永遠(yuǎn)要記住。"第一輛車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務(wù)

賣出的。"重要性：一個(gè)高效的服務(wù)部門通常會(huì)在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。服務(wù)

部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務(wù)，而且會(huì)

成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。

三、活動(dòng)主題

主辦方：售后維修

協(xié)辦方：客服中心，市場(chǎng)部，配件部

活動(dòng)時(shí)間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會(huì)場(chǎng)布置；8

月20日-9月20日為整個(gè)活動(dòng)周期。

四、活動(dòng)概述

汽車4s店或;氣車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在

各個(gè)層面上，所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)

質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)

銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深

度，提高技術(shù)高度。所以針對(duì)目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公

司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為”以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活

動(dòng)。

1、客戶能起到一個(gè)以老帶新,在到以新帶老的效果。

2、拉高單車產(chǎn)值。

3、推高柳州鴻潤(rùn)的知名度。最后針對(duì)目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，望更部門重視此事活動(dòng)。讓柳

州鴻潤(rùn)的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。

售后管理制度12

1.接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；

2.簡(jiǎn)要詢問車輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、

正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及E寸上報(bào)前臺(tái)，必須得到前

臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

6.更換零配件時(shí),不匹配的零配，‘牛不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照

價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的，對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工

序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、

工具擦拭干凈；

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各

種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它

臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油

污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

售后管理制度13

1、認(rèn)真做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào)，分布公共資料；

3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息,定時(shí)查看系統(tǒng)信息，及時(shí)處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；

4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴(kuò)大化，按

規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；

5、配合上級(jí)部門和相關(guān)部門開展信息工作,接受上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門交

辦的'其他工作；

6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；

7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)

過程。

售后管理制度14

一、目的：

為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要

求，特制訂本規(guī)范，嚴(yán)格按照GB50348-20XX《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。

二、試用范圍

公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。

三、職責(zé)

安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

四、工作程序

1、維護(hù)工作人員基本要求。

①公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的

專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

②維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的

良好形象。

③維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求

等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開展維護(hù)工作。

④維護(hù)工作中，排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章

手續(xù)。

⑤維護(hù)工作人員應(yīng)每季提