中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)專項(xiàng)方案初稿

長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)一體化方案（初稿）目錄 II1 企業(yè)基礎(chǔ)情況 11.1 西安英達(dá)實(shí)業(yè)（集團(tuán)）介紹 11.2 我們優(yōu)勢(shì)和特色 22 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 42.1 項(xiàng)目概況和分析 42.1.1 項(xiàng)目概況 42.1.2 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 42.1.3 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 62.2 總體管理服務(wù)目標(biāo) 72.2.1 總體管理服務(wù)目標(biāo) 72.2.2 管理定位 72.2.3 效益定位 82.2.4 服務(wù)定位 82.2.5 管理指標(biāo)承諾 82.2.6 管理指標(biāo)表 83 擬建立組織機(jī)構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)管理 113.1 擬建立組織機(jī)構(gòu)及人員配置 113.1.1 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 113.1.2 項(xiàng)目組織架構(gòu)圖 113.1.3 管理服務(wù)人員配置 133.1.4 管理服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn) 143.1.5 服務(wù)人員素質(zhì)要求 143.2 管理服務(wù)人員培訓(xùn) 153.2.1 培訓(xùn)目標(biāo) 153.2.2 培訓(xùn)方法 153.2.3 培訓(xùn)方法 163.2.4 職員培訓(xùn)計(jì)劃 163.3 管理服務(wù)人員考評(píng) 214 擬采取工作計(jì)劃和物資裝備情況 224.1 擬采取工作計(jì)劃 224.1.1 業(yè)主入住前 234.1.2 業(yè)主入住中 244.1.3 業(yè)主入住后 254.2 物資裝備 264.2.1 物業(yè)管理用房 264.2.2 物業(yè)管理用房配置要求 264.2.3 管理設(shè)施配置 275 前期介入服務(wù)和接管驗(yàn)收及入住管理方案 285.1 前期介入服務(wù) 285.1.1 完工驗(yàn)收階段 295.1.2 項(xiàng)目接管驗(yàn)收 295.1.3 入住管理方案 305.1.4 入住期間治安管理 315.1.5 業(yè)主入住后 326 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況 336.1 管理中心各項(xiàng)管理制度目錄 336.2 管理規(guī)章制度 346.2.1 擬建立公眾管理制度 356.2.2 擬建立內(nèi)部管理制度 356.2.3 擬建立質(zhì)量手冊(cè)及程序文件 356.2.4 擬建立工作手冊(cè) 366.2.5 擬建立質(zhì)量統(tǒng)計(jì)文件 366.3 管理檔案建立情況 377 針對(duì)該項(xiàng)目標(biāo)特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 397.1 管理中心服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 397.2 急修項(xiàng)目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 407.3 通常維修服務(wù)內(nèi)容和承諾 407.4 服務(wù)受理、報(bào)修接待服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 417.5 投訴處理服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 417.6 電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 427.7 房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 427.8 消防安全、公共秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 437.9 控制突發(fā)事件服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)： 487.10 物業(yè)及戶檔案管理服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 488 日常物業(yè)管理服務(wù)方案 508.1 用戶服務(wù) 508.1.1 工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化 508.1.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考評(píng)動(dòng)態(tài)管理 518.1.3 用戶服務(wù)保障方法 538.2 工程運(yùn)行維修管理服務(wù) 568.2.1 房屋建筑日常維修及養(yǎng)護(hù) 568.2.2 給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 668.2.3 空調(diào)供冷、供暖、新風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 708.2.4 辦公、等專用設(shè)備管理 758.3 保潔服務(wù)方案 768.3.1 清潔工作內(nèi)容 788.3.2 環(huán)境衛(wèi)生管理方法 788.3.3 保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 788.4 安全秩序服務(wù)管理方案 808.4.1 總體管理思緒 808.4.2 安全秩序服務(wù)質(zhì)量保障方法 818.4.3 安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 838.4.4 安全秩序管理 838.4.5 消防安合管理 858.4.6 探視管理 869.節(jié)能降耗方法889.1制訂節(jié)省方案、落實(shí)節(jié)能降耗責(zé)任889.2嚴(yán)格督導(dǎo)檢驗(yàn)機(jī)制、責(zé)任落實(shí)到人899.3節(jié)水、節(jié)電、運(yùn)行管理909.4部分具體方法9010 針對(duì)本項(xiàng)目提出合理化提議和增值服務(wù) 9210.1 合理化提議 9210.2 增值服務(wù) 9211 物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急方法 9411.1 醫(yī)療秩序應(yīng)急預(yù)案 9411.2 病患者忽然間死亡處理步驟 9511.3 醫(yī)患沖突處理步驟 9511.4 精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進(jìn)入醫(yī)院處理步驟 9611.5 暴風(fēng)雨雪應(yīng)急處理預(yù)案 9711.6 設(shè)施設(shè)備防凍處理預(yù)案 9811.7 跑水緊急預(yù)案 9811.8 燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案 9811.9 停電應(yīng)急處理預(yù)案 9911.10 停水應(yīng)急預(yù)案 10011.11 預(yù)防雷擊事故處理預(yù)案 10111.12 電梯困人應(yīng)急處理程序 10211.13 火警應(yīng)急處理程序 10211.14 被盜事件處理程序： 103西安英達(dá)實(shí)業(yè)（集團(tuán)），于12月成立，注冊(cè)資金5000萬(wàn)元，下設(shè)西安新英達(dá)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展、西安英達(dá)商業(yè)運(yùn)行管理、西安英達(dá)物業(yè)服務(wù)管理、西安美家建筑裝飾工程；企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍有物業(yè)服務(wù)、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)行、企業(yè)品牌策劃實(shí)施、建筑工程裝飾、園林綠化、治安協(xié)防、市政設(shè)施及樓宇維修維護(hù)、小區(qū)文化及其它經(jīng)營(yíng)配套服務(wù)、醫(yī)院項(xiàng)目物業(yè)配套服務(wù)?，F(xiàn)已全方面接管涇渭上城、水榭花名全部、愛(ài)上涇渭、北城新天地、寶雞陽(yáng)光上東、水榭中央領(lǐng)地、渭城風(fēng)景、安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院、戶縣人民醫(yī)院、長(zhǎng)武義烏商貿(mào)博覽城等10個(gè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，職員300多人，其中高管5人，中層管理人員18人，均為大專以上學(xué)歷，并全部取得國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)“物業(yè)管理人員上崗證”，兩人取得全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師資格。本企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)化，專業(yè)化運(yùn)作模式，以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為宗旨，建立了獨(dú)立核實(shí)，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，依法管理運(yùn)行機(jī)制。經(jīng)過(guò)科學(xué)規(guī)范管理，竭誠(chéng)高效服務(wù)，為業(yè)主提供安全，文明，整齊，舒適生活環(huán)境，同時(shí)企業(yè)已初步形成了“以人為本，科學(xué)管理，熱情服務(wù)，溫馨萬(wàn)家”企業(yè)文化理念，為深入健康發(fā)展打下了厚實(shí)文化基礎(chǔ)和強(qiáng)大精神支柱。在全體職員共同努力下，一個(gè)含有獨(dú)立企業(yè)精神風(fēng)貌和富有創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)特色集團(tuán)化服務(wù)企業(yè)，將會(huì)在未來(lái)發(fā)展歷程中譜寫(xiě)出愈加輝煌篇章。企業(yè)戰(zhàn)略合作企業(yè)有：西安天朗物業(yè)管理、萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)西安分企業(yè)、陜西美漪達(dá)清潔設(shè)備環(huán)境保護(hù)、陜西鴻博物業(yè)管理等；3月16日企業(yè)正式被評(píng)為陜西眾邦物協(xié)常務(wù)理事單位；起，企業(yè)經(jīng)過(guò)優(yōu)異能源管理優(yōu)勢(shì)，成功托管了安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)工作，首次開(kāi)展了西安市第一例“節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)一體化”模式，取得圓滿成功。并于成功接管戶縣人民醫(yī)院，開(kāi)展節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)工作，以“服務(wù)贏得用戶品牌發(fā)明價(jià)值”為經(jīng)營(yíng)宗旨，以“精益求精、追求卓越”企業(yè)精神，秉承“為國(guó)節(jié)能，為民造福，追求卓越品質(zhì)，滿足用戶需求”經(jīng)營(yíng)理念，繼續(xù)立足科技，勇于創(chuàng)新，以新奇產(chǎn)品、優(yōu)良質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)用戶。贏得業(yè)主認(rèn)可，從“細(xì)微之處”作起：在醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目里，一直引導(dǎo)和提倡：每位服務(wù)人員全部要從行動(dòng)中，想業(yè)主之所想，服務(wù)業(yè)主之所需，全部必需有“螞蟻”般行動(dòng)來(lái)服務(wù)于業(yè)主需求?！坝H情服務(wù)”拉近物業(yè)企業(yè)和業(yè)主距離：“親情服務(wù)”是英達(dá)企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)升華，經(jīng)過(guò)英達(dá)集團(tuán)人對(duì)業(yè)主親人般呵護(hù)，感受家人般關(guān)心，零距離地拉近物業(yè)人和業(yè)主間距離，愈加好地開(kāi)展工作。視每位業(yè)主如“貴賓”，充足表現(xiàn)西安英達(dá)物業(yè)“業(yè)主至上”服務(wù)理念：在服務(wù)感性認(rèn)識(shí)上提升服務(wù)人員思維，從行動(dòng)上提升服務(wù)人員水平，視每位業(yè)主為貴賓，讓每位業(yè)主真正享受尊貴服務(wù)。管理優(yōu)勢(shì)我企業(yè)擁有醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)面積超出50萬(wàn)平方米，提供服務(wù)項(xiàng)目有保潔、保安、工程維修、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、鍋爐房運(yùn)行、高壓配電值班、停車場(chǎng)管理、運(yùn)輸、司梯等，在實(shí)踐工作中，總結(jié)了豐富工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求和醫(yī)院后勤管理很了解，同時(shí)培養(yǎng)了一批專業(yè)性強(qiáng)，行業(yè)知識(shí)豐富物業(yè)管理服務(wù)人才，并總結(jié)了一套行之有效、為醫(yī)院服務(wù)管理措施和管理方案，含有為醫(yī)院提供全方面后勤保障服務(wù)能力。節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)一體化服務(wù)模式：我企業(yè)經(jīng)過(guò)實(shí)施節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)一體化服務(wù)模式，利用節(jié)能管理和設(shè)備設(shè)施管理完善，使節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能互補(bǔ)?，F(xiàn)在社會(huì)上普遍采取節(jié)能方法是經(jīng)過(guò)對(duì)設(shè)備管理和控制能耗來(lái)實(shí)現(xiàn)，往往忽略人為原因，物業(yè)管理只單一側(cè)重于服務(wù)對(duì)象業(yè)主，忽略能耗管理，分散管理模式無(wú)法為業(yè)主實(shí)現(xiàn)真正節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不了低投入、高產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)價(jià)值，將節(jié)能和服務(wù)良好結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)高產(chǎn)出，在最大程度滿足醫(yī)院能源供給低投入同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。以高效、便捷、安全、有序?yàn)橹鲗?dǎo)管理思緒專業(yè)管理、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才為關(guān)鍵，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立“節(jié)能和物業(yè)服務(wù)一體化”服務(wù)模式，達(dá)成高質(zhì)、微利、低耗管理目標(biāo)我企業(yè)對(duì)長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院管理服務(wù)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化有機(jī)整體，以用戶需求為導(dǎo)向，把內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)協(xié)調(diào)配合起來(lái)，為中醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高質(zhì)量要求醫(yī)療后勤社會(huì)化服務(wù)體系，達(dá)成醫(yī)務(wù)人員滿意、病患滿意、社會(huì)滿意最終目標(biāo)。★推行“一個(gè)電話、一聲招呼就OK”便捷服務(wù)機(jī)制一個(gè)電話一聲招呼就OK便捷服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)醫(yī)院服務(wù)新模式一項(xiàng)有特色組成步驟，也是企業(yè)在所服務(wù)醫(yī)院發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理目標(biāo)要求。我們企業(yè)在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上理念是：為用戶創(chuàng)建最便捷服務(wù)溝通渠道，只要用戶有需求，“一個(gè)電話、一聲招呼便OK”，我企業(yè)經(jīng)過(guò)將用戶需求在內(nèi)部進(jìn)行分責(zé)、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋等步驟，根本、圓滿處理問(wèn)題，追求用戶滿意?！锿菩行羌?jí)服務(wù)讓醫(yī)院后勤服務(wù)形成全方位，含有星級(jí)化水平，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)所追求目標(biāo)，我企業(yè)對(duì)中醫(yī)醫(yī)院所追求目標(biāo)經(jīng)過(guò)以下三點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)：第一，醫(yī)院委托全部服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必需到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)定位責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，全員凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分相互，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)所和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充足體察病人和醫(yī)院需要，使醫(yī)院后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職員和每個(gè)病人、用戶進(jìn)入醫(yī)院即處于尊貴服務(wù)之中?！锿菩腥诵曰?、精細(xì)化服務(wù)醫(yī)院發(fā)展不僅依靠醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，也必需重視廣大患者期望被尊重、被關(guān)愛(ài)心理特點(diǎn)和需求，我企業(yè)依據(jù)醫(yī)院后勤社會(huì)化發(fā)展趨勢(shì)，在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，用新理念，新思緒協(xié)調(diào)配合醫(yī)院精神文化建設(shè)，在醫(yī)院引入表現(xiàn)人性化和高端服務(wù)文化，為醫(yī)院結(jié)構(gòu)多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”感覺(jué)；★導(dǎo)入現(xiàn)代醫(yī)院形象視覺(jué)和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院形象是醫(yī)院取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)鍵原因。在醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系尤為關(guān)鍵，我企業(yè)將把中醫(yī)醫(yī)院后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了經(jīng)過(guò)嚴(yán)格有效管理確保醫(yī)院機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)、生活保障服務(wù)到位。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善關(guān)鍵突出醫(yī)院現(xiàn)代化形象視覺(jué)建設(shè)，并導(dǎo)入一套完整、清楚、視覺(jué)效果好識(shí)別系統(tǒng)，和醫(yī)院整體形象相結(jié)合?！锝⑷轿话踩Ｕ象w系醫(yī)院是安全事件和突發(fā)事件易發(fā)地，所以對(duì)安全管理服務(wù)安全保障和應(yīng)變能力要求高，我企業(yè)將根據(jù)醫(yī)院實(shí)際和特點(diǎn)，充足研究和把握好醫(yī)院多種關(guān)鍵安全隱患和事故發(fā)生源頭、規(guī)律和原因，和醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等多種突發(fā)時(shí)件運(yùn)作，處理各類安全事故和制訂安全管理方法，和幫助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)應(yīng)變和安全保障體系?！锎蛟煊押?、溫馨、有序醫(yī)療環(huán)境我企業(yè)為中醫(yī)醫(yī)院提供物業(yè)管理服務(wù)以構(gòu)建溫馨、友好和醫(yī)療環(huán)境為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)同時(shí)，突出對(duì)用戶服務(wù)、滿足廣大用戶不一樣層次、提供全方面社會(huì)化后勤服務(wù)，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況，引進(jìn)優(yōu)異管理機(jī)制，引進(jìn)優(yōu)異成功管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，并針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)特點(diǎn)，采取多個(gè)形式，把主動(dòng)、忠誠(chéng)、敬業(yè)、負(fù)責(zé)這種企業(yè)理念貫穿于整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作一直，以“服務(wù)贏得用戶，品牌發(fā)明價(jià)值”追求目標(biāo)，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使中醫(yī)醫(yī)院成為物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹(shù)醫(yī)院美譽(yù)度。依據(jù)長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)特點(diǎn)要求及市場(chǎng)定位，我企業(yè)將以“全程參與，全過(guò)程管理”服務(wù)內(nèi)容制訂本方案，企業(yè)將為中醫(yī)醫(yī)院營(yíng)造有品位、友好、人文醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氣氛，使長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院成為咸陽(yáng)市醫(yī)院后勤服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)秩序優(yōu)異標(biāo)桿性醫(yī)院，經(jīng)過(guò)醫(yī)院后勤社會(huì)化，消除醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學(xué)、國(guó)際交流過(guò)程中后顧之憂，從后勤服務(wù)層面提升長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療品牌。1）醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象含有雙重性從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢镛k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。2）醫(yī)院對(duì)環(huán)境秩序要求標(biāo)準(zhǔn)高醫(yī)院物業(yè)管理功效除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，發(fā)明安全、文明、整齊、舒適環(huán)境，還必需確保醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，良好物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹(shù)立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提升經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包含醫(yī)院主體（門診部、急診、住院等）及用戶兩大部分。每一部分管理運(yùn)作方法不一樣，由項(xiàng)目部統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。所以，醫(yī)院物業(yè)管理功效和范圍決定了管理高難度。

3）清潔專業(yè)性強(qiáng)，要求標(biāo)準(zhǔn)高保潔秩序良好運(yùn)行醫(yī)院物業(yè)管理一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔工作不一樣于通常住宅、寫(xiě)字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單，即要預(yù)防交叉感染，含有完善清潔、消毒工作步驟，同時(shí)從業(yè)人員還要含有一定醫(yī)療常識(shí)。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求。4）用戶流動(dòng)性大，安全管理作用尤為突出因?yàn)獒t(yī)院采取開(kāi)放式治安管理方法，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，而且樓內(nèi)科室多，綜合性強(qiáng)，管理難度大。安全維護(hù)工作不只是局限于常規(guī)治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。5）配套設(shè)施數(shù)量大、種類多、保障要求高醫(yī)院設(shè)備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強(qiáng)，電梯使用極其頻繁，人流密集使消防壓力很大。保持設(shè)備良好運(yùn)行狀態(tài)，是發(fā)明良好醫(yī)療環(huán)境保障，相關(guān)設(shè)施一旦出現(xiàn)故障，要求必需在盡可能短時(shí)間內(nèi)給予處理，這對(duì)管理和維護(hù)提出了極高要求。能夠說(shuō)，醫(yī)療大樓物業(yè)管理最關(guān)鍵內(nèi)容，是樓宇設(shè)備設(shè)施管理。6）在保障各項(xiàng)醫(yī)療需求前提下，節(jié)能難度增加依據(jù)我企業(yè)專來(lái)節(jié)能管理經(jīng)驗(yàn)，在運(yùn)行一段時(shí)間后，經(jīng)過(guò)合理技改優(yōu)化和規(guī)范管理，還是有相當(dāng)節(jié)能潛力能夠發(fā)掘。因?yàn)椴荒苡绊戓t(yī)療秩序，全部節(jié)能工作全部必需在保障各項(xiàng)醫(yī)療需求前提下進(jìn)行，使節(jié)能工作難度加大。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起西安英達(dá)實(shí)業(yè)（集團(tuán)）企業(yè)，憑借良好經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，眾多優(yōu)異人才，優(yōu)異配套管理設(shè)備，有能力、有決心、有信心為長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院樹(shù)立起一個(gè)新形象，提升服務(wù)檔次，全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、友好現(xiàn)代化醫(yī)院。充足利用并完善醫(yī)院多種配套系統(tǒng)，配置精干高素質(zhì)管理人才，全方面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。充足發(fā)揮本企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力和專業(yè)化管理專長(zhǎng)，降低管理成本，并經(jīng)過(guò)開(kāi)展多渠道有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)，努力爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。西安英達(dá)實(shí)業(yè)（集團(tuán)）企業(yè)現(xiàn)對(duì)長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理做出以下鄭重承諾：1）實(shí)施政府相關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門要求各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2）該物業(yè)一經(jīng)入場(chǎng)即根據(jù)ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。3）自本物業(yè)正式投入使用即根據(jù)國(guó)家級(jí)優(yōu)異示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，且在符合政府要求參評(píng)自然條件、貴我雙方嚴(yán)格推行政府及全委協(xié)議要求相關(guān)責(zé)任、義務(wù)。為了將長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院建成一流高級(jí)醫(yī)院，參考國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我企業(yè)管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制訂以下管理指標(biāo)及實(shí)施方法：序號(hào)項(xiàng)目國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)內(nèi)容及實(shí)施方法1.房屋完好率98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)房屋巡查，建檔統(tǒng)計(jì)，確保房屋完好、整齊，無(wú)改變使用功效、無(wú)亂搭建、無(wú)隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修立即率99%100%接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即完成，急修不過(guò)夜4.清潔保潔率99%100%醫(yī)院內(nèi)實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔統(tǒng)計(jì)，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染。5.排水管、明暗溝完好率100%實(shí)施巡查制度，建檔統(tǒng)計(jì)，由維修主管監(jiān)督，以確保排水通暢無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷。6.大型及關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備完好率95%99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定時(shí)檢驗(yàn)及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)施巡查制度，建檔統(tǒng)計(jì)，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行7.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率98%98%實(shí)施巡查制度，建檔統(tǒng)計(jì)，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問(wèn)題設(shè)施、休息設(shè)施完好無(wú)損，整齊美觀8.治安案件發(fā)生率1%≤0.1%實(shí)施二十四小時(shí)保安巡查制度。落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，力保年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人人身極其財(cái)產(chǎn)安全9.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%實(shí)施巡查制度，建檔統(tǒng)計(jì)，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定時(shí)進(jìn)行消防演練，立即消除火災(zāi)隱患10.火災(zāi)發(fā)生率≤0.1%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢驗(yàn)，立即消除火災(zāi)隱患11.違章發(fā)生率及處理率無(wú)標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，立即發(fā)覺(jué)立即處理并統(tǒng)計(jì)，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人了解，杜絕違章現(xiàn)象發(fā)生。12物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限80%≤0.2%/年100%根據(jù)政策要求，作好各項(xiàng)工作，提升管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)和物業(yè)使用人之間溝通，定時(shí)征求物業(yè)使用人意見(jiàn)，主動(dòng)改善工作；定時(shí)舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人愿望及要求，滿足物業(yè)使用人合理要求，將投訴立即處理及統(tǒng)計(jì)并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理時(shí)間，通常不超出半天）13.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%建立培訓(xùn)考評(píng)制度，對(duì)職員分別進(jìn)行入職、在職及升職培訓(xùn)，并給予考評(píng)，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)施外送相關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考評(píng)，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證使用期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)成100%，以此確保職員高素質(zhì)為確保長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目部，采取直線職能機(jī)構(gòu)，實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)，降低管理步驟，提升工作效率。依據(jù)醫(yī)院具體情況,項(xiàng)目部下設(shè)用戶服務(wù)部、保潔服務(wù)部、安全管理部、工程維修服務(wù)部。形成以用戶服務(wù)部為關(guān)鍵，各專業(yè)部門作為支撐用戶服務(wù)前項(xiàng)化組織結(jié)構(gòu)。構(gòu)架略管理中心職能:負(fù)責(zé)代表企業(yè)推行物業(yè)管理協(xié)議要求責(zé)任內(nèi)容；用戶服務(wù)部職能：服務(wù)過(guò)程中受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)管理中心行政人事等管理內(nèi)容。安保部職能:負(fù)責(zé)二十四小時(shí)治安、交通和消防管理；工程維修部職能：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)維修及保養(yǎng)；保潔部職能：負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，負(fù)責(zé)文化氣氛部署和部分輔助活動(dòng)；（一）服務(wù)第一標(biāo)準(zhǔn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和各類職員配置，均以提升長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理整體水平為前提。在充足滿足把醫(yī)院管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、友好”醫(yī)院這一目標(biāo)基礎(chǔ)上，在組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高級(jí)次、高端地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）精干高效標(biāo)準(zhǔn)著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，經(jīng)過(guò)提升職員基礎(chǔ)素質(zhì)，增加管理科技含量，來(lái)達(dá)成機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效目標(biāo)。既確保服務(wù)高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行高效率，使長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理含有可連續(xù)發(fā)展長(zhǎng)久后勁。（三）知識(shí)化、專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)各類職員配置，均以含有較高知識(shí)水平和精湛物業(yè)管理理論和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。依據(jù)職員不一樣工作職責(zé)，要求職員必需含有對(duì)應(yīng)文化知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書(shū),并輔以不間斷物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使職員素質(zhì)和物業(yè)管理工作全部處于不停完善和提升最好狀態(tài)。（一）項(xiàng)目部經(jīng)理1)年紀(jì)：男/女士，不超出五十周歲。2)身體情況：身體健康，無(wú)肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等。3)工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、主動(dòng)主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4)工作能力：要求能夠熟練處理本崗位各項(xiàng)工作。5)學(xué)歷職稱：大專以上學(xué)歷。（二）工程主管1）年紀(jì)：男性，不超出45周歲。2）身體情況：身體健康，無(wú)肝炎、肺結(jié)核、高血壓、糖尿病等疾病。3）工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、主動(dòng)主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)多種問(wèn)題，熟悉機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)。5）學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱。（三）維修技工1）年紀(jì)不超出45周歲，身體健康。2）學(xué)歷要求：高中、中技以上。3）專業(yè)水平：必需有二年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（四）秩序維護(hù)員：1)年紀(jì)：18-45周歲之間。2)身體情況：健康、五官端正、身高170CM以上。3)學(xué)歷：含有高中（相同學(xué)歷）以上文化程度。4)有較強(qiáng)觀察、記憶、分析和分辨能力，有責(zé)任心。（五）清潔工：1)年紀(jì)在18-50歲之間。2)身體健康、五官端正。3)含有初中以上文化程度。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，提升職員文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，為長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到職員隊(duì)伍。全員參與，分階段、分層次實(shí)施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院工作人員，全部必需參與針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)相關(guān)培訓(xùn)，如醫(yī)院基礎(chǔ)介紹、商務(wù)禮儀禮節(jié)、醫(yī)院管理和服務(wù)技巧等培訓(xùn)。第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，全部必需經(jīng)過(guò)各部門、各崗位職責(zé)、工作步驟、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考評(píng)。第三階段：管理骨干提升—升職培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將依據(jù)不一樣對(duì)象，開(kāi)展系列化、正規(guī)化培訓(xùn)工作。集中講課；公開(kāi)討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。（一）管理中心全體職員入住前培訓(xùn)計(jì)劃（以下表所表示）序號(hào)課時(shí)課程講課人培訓(xùn)對(duì)象方法12管理中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度服務(wù)中心經(jīng)理全體職員課堂講授22醫(yī)院情況介紹及管理目標(biāo)方向服務(wù)中心經(jīng)理全體職員課堂講授視聽(tīng)教學(xué)33企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才和精神文明建設(shè)融合服務(wù)中心經(jīng)理全體職員課堂講授43行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育客服部主管全體職員課堂講授樣板示范53消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析秩序部主管全體職員課堂講授視聽(tīng)教學(xué)64各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各部室主管按部門、分散上課課堂講授集中研討74現(xiàn)場(chǎng)參觀考察全體職員按部門側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場(chǎng)模擬82考試企業(yè)人事部全體職員筆試閉卷備注企業(yè)人事部統(tǒng)一計(jì)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考評(píng)、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)時(shí)間為入住時(shí)間前半個(gè)月。（二）管理層職員及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃1)目標(biāo)：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良管理干部隊(duì)伍。2)傳輸信息：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)立即了解管理中心目標(biāo)、方針和同行業(yè)中各類信息更新知識(shí)；立即補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代步伐；提升能力：提供多種外培機(jī)會(huì)，全方面提升管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。3)內(nèi)容和進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）時(shí)間方法目標(biāo)方法考評(píng)崗前培訓(xùn)24課時(shí)1.崗位職責(zé)2.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧3.酒店式服務(wù)基礎(chǔ)技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者面授和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考評(píng)判定在職培訓(xùn)240課時(shí)1.月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不妥案例，積累經(jīng)驗(yàn)及吸收教訓(xùn)2.物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)3.學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)4.舉行各類專題知識(shí)講座（依據(jù)臨時(shí)通知安排）不停提升管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息。以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末管理技能考評(píng)外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尋求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書(shū)參觀考察六個(gè)月一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)企業(yè)人事部統(tǒng)一組織安排（三）維修工培訓(xùn)計(jì)劃1)目標(biāo)：明確維修工職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不停鞏固和提升基礎(chǔ)理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)成使業(yè)主及物業(yè)使用人滿意目標(biāo)。2)內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）（1）崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式責(zé)任人考評(píng)2小時(shí)《職員手冊(cè)》面授部門主管30天維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和步驟、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧部分教導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐班長(zhǎng)期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考評(píng)判定三個(gè)月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組關(guān)鍵機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序在班長(zhǎng)率領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練部門主管和班長(zhǎng)技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考評(píng)（2）在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式責(zé)任人考核每個(gè)月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、關(guān)鍵設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)維修班長(zhǎng)每六個(gè)月一次實(shí)操考評(píng)，每十二個(gè)月末專業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每個(gè)月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討部門主管和班長(zhǎng)六個(gè)月一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每十二個(gè)月一次全體維修工按工種、等級(jí)分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，以后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考評(píng)企業(yè)人事部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、等級(jí)分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考評(píng)（四）秩序維護(hù)員培訓(xùn)計(jì)劃1）目標(biāo)：明確秩序維護(hù)員職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤秩序維護(hù)隊(duì)伍。時(shí)間內(nèi)容方式責(zé)任人考評(píng)3小時(shí)職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)和部分教導(dǎo)相結(jié)合部門主管和班長(zhǎng)一周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)利用：消防、護(hù)衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備操作實(shí)習(xí)班長(zhǎng)期滿進(jìn)行上崗考評(píng)判定30天崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)際操作培訓(xùn)班長(zhǎng)期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考試2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）：（1）崗前培訓(xùn)（2）在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式責(zé)任人考評(píng)每個(gè)月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)討論學(xué)習(xí)班長(zhǎng)每六個(gè)月一次實(shí)操考評(píng)，每十二個(gè)月末專業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每個(gè)月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)每十二個(gè)月末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試周二、四各3小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練班長(zhǎng)每三個(gè)月一次軍訓(xùn)考評(píng)每個(gè)月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練企業(yè)主管部門每季一次消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練企業(yè)主管部門六個(gè)月一次消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)集中訓(xùn)練企業(yè)主管部門（五）保潔員培訓(xùn)計(jì)劃1）目標(biāo)：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過(guò)硬保潔員隊(duì)伍。2）內(nèi)容和進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）時(shí)間內(nèi)容方式責(zé)任人考評(píng)3小時(shí)企業(yè)概況，職員守則，職業(yè)道德面授保潔部主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，醫(yī)院清潔處理概念清潔班長(zhǎng)率領(lǐng)下學(xué)習(xí)班長(zhǎng)一周后進(jìn)行“職員上崗考評(píng)判定”三個(gè)月對(duì)應(yīng)崗位操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，醫(yī)院美化概念實(shí)際操作和部分教導(dǎo)相結(jié)合項(xiàng)目經(jīng)理書(shū)面考試，和轉(zhuǎn)正考評(píng)判定崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方法責(zé)任人考核每個(gè)月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；和清潔相關(guān)政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)更新和優(yōu)異技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)班長(zhǎng)組織嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)月末討論工作中碰到問(wèn)題尋求處理方法；討論怎樣吸收優(yōu)異工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流多種合理化提議座談服務(wù)中心經(jīng)理和班長(zhǎng)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)統(tǒng)計(jì)季末清潔機(jī)械操作、保養(yǎng)；清潔用具使用及注意事項(xiàng)；清潔工作要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)服務(wù)中心經(jīng)理和班長(zhǎng)每三個(gè)月一次軍訓(xùn)考評(píng)職員考評(píng)是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合利用評(píng)議、問(wèn)詢、測(cè)試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象推行職位能力進(jìn)行結(jié)論性評(píng)價(jià)過(guò)程，它為合理利用人力資源，充足發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。（一）考評(píng)工作堅(jiān)持“三公”“三嚴(yán)”“四結(jié)合”“四掛鉤”1）“三公”為公平，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人全部能平等競(jìng)爭(zhēng)；公開(kāi)，考評(píng)實(shí)施公開(kāi)監(jiān)督，人人掌握考評(píng)措施；公正，考評(píng)做到公正客觀，考評(píng)結(jié)果必需正確。2）“四結(jié)合”為組織考評(píng)和自我考評(píng)相結(jié)合，全方面考評(píng)和單項(xiàng)考評(píng)相結(jié)合，常規(guī)考評(píng)和尤其考評(píng)相結(jié)合，定性考評(píng)和定量考評(píng)相結(jié)合。3）“四掛鉤”為考評(píng)結(jié)果和職務(wù)升降掛鉤，和收入多寡掛鉤，和榮譽(yù)得失掛鉤，和工作去留掛鉤。（二）全方面考評(píng)職員德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。德關(guān)鍵考評(píng)思想覺(jué)悟和道德品質(zhì)；能關(guān)鍵考評(píng)學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤關(guān)鍵考評(píng)工作態(tài)度和出勤情況；績(jī)關(guān)鍵考評(píng)勞動(dòng)效率和工作業(yè)績(jī)。在進(jìn)行具體考評(píng)工作時(shí)，依據(jù)考評(píng)目標(biāo)和崗位特點(diǎn)，再將考評(píng)項(xiàng)目加以調(diào)整，考評(píng)條件加以細(xì)化。日常進(jìn)行職員考評(píng)工作關(guān)鍵有轉(zhuǎn)正考評(píng)、續(xù)約考評(píng)、培訓(xùn)考評(píng)，專業(yè)考評(píng)，日?？荚u(píng)，年度考評(píng)等。（三）通常情況下，職員考評(píng)全部要讓被考評(píng)者對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)異行自我考評(píng)，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考評(píng)結(jié)果，通常也要和本人見(jiàn)面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。（四）全部各類職員考評(píng)材料，全部應(yīng)該立即轉(zhuǎn)交企業(yè)人事部，并由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認(rèn)真做好物業(yè)接管驗(yàn)收工作基礎(chǔ)上，確定深入工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不停得到提升，同時(shí)為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)工作，使長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院和西安英達(dá)企業(yè)品牌共同提升，達(dá)成“雙贏”目標(biāo)。在收到貴方接管通知后，我企業(yè)成立前期介入領(lǐng)導(dǎo)小組。由物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理為組長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理為副組長(zhǎng)、設(shè)前期介入組、人事保障組組、后勤保障組，三個(gè)職能組，分別負(fù)責(zé)三個(gè)方面具體工作。（一）前期介入組關(guān)鍵負(fù)責(zé)工作1）和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行接洽，確定簽定協(xié)議內(nèi)容和時(shí)間。明確移交驗(yàn)收具體事項(xiàng)；交接日期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；相關(guān)問(wèn)題處理措施。做好接管入住計(jì)劃。2）確定物業(yè)管理用房、物業(yè)值班室位置、面積和電話。3）對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，努力爭(zhēng)取在項(xiàng)目工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理角度提出改善或部署方法，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備資料及其它相關(guān)工作。4）依據(jù)工程進(jìn)度提前確定前期開(kāi)荒時(shí)間。⑸熟悉內(nèi)部結(jié)構(gòu)，為后期管理作準(zhǔn)備。（二）人事保障組關(guān)鍵負(fù)責(zé)工作1）按要求人員配置和開(kāi)展職員招聘、培訓(xùn)、考評(píng)工作。2）根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂符合本醫(yī)院各項(xiàng)操作規(guī)范。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。（三）后勤保障組工作依據(jù)前期介入領(lǐng)導(dǎo)小組工作安排，完成項(xiàng)目部后勤保障工作，具體內(nèi)容包含：1）辦公設(shè)備和辦公用具配置（辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、文件柜等）；

2）日常辦公用具準(zhǔn)備（辦公用具采購(gòu)、公章雕刻等）；

3）物管中心工作人員服裝制作（含胸卡等）；

4）聯(lián)絡(luò)處理工作人員住宿問(wèn)題。

5）其次，做好項(xiàng)目標(biāo)開(kāi)荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉大樓情況；設(shè)備維修人員做好檢驗(yàn)工作，確保公共設(shè)備設(shè)施完好，以一個(gè)整齊、舒適環(huán)境迎接業(yè)主入戶。進(jìn)入業(yè)主入住階段，物業(yè)服務(wù)中心將開(kāi)展以下工作（但不限于）：（一）入住期間成品保護(hù)(二)配合醫(yī)院遷居（三）治安管理（四）控?zé)煱踩芾磉M(jìn)入全方面管理階段后，物業(yè)服務(wù)中心將以企業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，關(guān)鍵開(kāi)展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物和其隸屬物保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔職員管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛交通秩序，和車輛停放秩序；檔案管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生多種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，確保產(chǎn)籍完整、正確、和實(shí)際相符；財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；附：前期介入工作計(jì)劃表內(nèi)容完成時(shí)間落實(shí)部門備注前期工程監(jiān)督⑴審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計(jì)工作組⑵設(shè)施設(shè)備隱蔽線路熟悉和標(biāo)注工作組⑶從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供提議工作組⑷按標(biāo)書(shū)文件承諾標(biāo)準(zhǔn)，編制驗(yàn)收表格⑸制訂驗(yàn)收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工程按工程進(jìn)度工作組⑹向院方提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修提議工作組人事管理⑴物管中心架構(gòu)制訂入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組⑵管理級(jí)職員招聘入住前2個(gè)月內(nèi)⑶各級(jí)職員編制、職責(zé)、聘用條件及職員福利審批入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組⑷管理制度、各部門操作手冊(cè)審批入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組⑸公開(kāi)招聘、客服、保安、保潔、維修人員入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組⑹聘用人員入職培訓(xùn)入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組⑺熟悉物管中心運(yùn)作在職培訓(xùn)入住前2個(gè)月內(nèi)人事保障組設(shè)置管理中心⑴管理中心設(shè)置和裝修入住前2個(gè)月內(nèi)工作組⑵物資裝備準(zhǔn)備后勤保障組⑶現(xiàn)場(chǎng)清潔及成品保護(hù)后勤保障組文件管理⑴新門急診大樓服務(wù)手冊(cè)制訂入住前30天后勤保障組⑵各類文件、表格制訂及印刷入住前30天后勤保障組管理預(yù)算、開(kāi)啟預(yù)算及財(cái)務(wù)安排⑴制訂初步管理預(yù)算、開(kāi)啟預(yù)算入住前財(cái)務(wù)部⑵管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用制訂及申報(bào)入住前工作組物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)備預(yù)算⑴設(shè)計(jì)及審定各類標(biāo)牌、指示牌入住前后勤保障組⑵采購(gòu)、制作及安裝入住前30天后勤保障組物業(yè)驗(yàn)收準(zhǔn)備⑴樓宇各單項(xiàng)驗(yàn)收依據(jù)情況確定接管組⑵公共地方驗(yàn)收依據(jù)情況確定接管組⑶樓宇各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收依據(jù)情況確定接管組⑷樓宇內(nèi)部驗(yàn)收依據(jù)情況確定接管組⑸遺漏工程跟進(jìn)及監(jiān)督驗(yàn)收依據(jù)情況確定接管組樓宇接管安排⑴制訂接管計(jì)劃物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)后勤保障組⑵安排準(zhǔn)備各類表格物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)后勤保障組⑶人員安排入住前30天人事保障組⑷接管培訓(xùn)入住前30天后勤保障組⑸清潔開(kāi)荒入住前30天后勤保障組⑹現(xiàn)場(chǎng)氣氛部署物業(yè)入住前一周工作組⑺進(jìn)行接管工作依據(jù)情況確定工作組遺漏工程跟進(jìn)⑴整理資料及落實(shí)遺漏工程跟進(jìn)按工程進(jìn)度接管組⑵維修后復(fù)檢、依據(jù)情況確定接管組⑶現(xiàn)場(chǎng)施工方管理依據(jù)情況確定接管組各服務(wù)項(xiàng)目檢討⑴檢驗(yàn)物業(yè)管理人力資源入住前30天工作組⑵檢驗(yàn)保安安排入住前30天工作組⑶檢驗(yàn)清潔服務(wù)安排入住前30天工作組⑷檢驗(yàn)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)安排驗(yàn)收接管前一周工作組⑸檢驗(yàn)處理用戶投訴程序物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)工作組⑹檢驗(yàn)入住部署安排物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)工作組⑺檢驗(yàn)公共關(guān)系安排物業(yè)驗(yàn)收一周內(nèi)工作組為發(fā)明一個(gè)良好工作和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例要求，和結(jié)合長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包含：管理服務(wù)用房：管理中心接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等管理用房和倉(cāng)庫(kù)；以上配置除管理用房外，其它用房可利用多出房間作為職員宿舍，總標(biāo)準(zhǔn)是，給業(yè)主帶來(lái)方便，提升我方人職員作效率。管理中心創(chuàng)辦物資明細(xì)表略維修工器具創(chuàng)辦物資明細(xì)表略保潔工具創(chuàng)辦物資明細(xì)表略保安器具創(chuàng)辦物品略要使以后物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理前期介入將會(huì)起到至關(guān)關(guān)鍵作用，我方將依據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度實(shí)際情況，對(duì)“長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院”制訂科學(xué)、成熟、對(duì)應(yīng)物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為未來(lái)物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。物業(yè)管理前期介入人員將定時(shí)視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，立即提出維護(hù)醫(yī)院方利益和確保施工質(zhì)量專業(yè)意見(jiàn)和提議，幫助院方做好使用功效驗(yàn)收，對(duì)多種設(shè)備、管線全部逐一檢驗(yàn)。1）參與委托方房屋、設(shè)備、設(shè)施完工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；2）發(fā)覺(jué)可能存在施工隱患，并列出遺漏工程；3）參與重大設(shè)備調(diào)試和驗(yàn)收；4）制訂物業(yè)驗(yàn)收步驟；5）指出工程缺點(diǎn)，就改良方案可能性及費(fèi)用提出提議。物業(yè)接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)完工驗(yàn)收再驗(yàn)收，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功效為關(guān)鍵內(nèi)容再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到以后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展一個(gè)關(guān)鍵步驟。1）物業(yè)接管驗(yàn)收不僅包含主體建筑、隸屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包含道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)尤其重視對(duì)綜合功效驗(yàn)收。2）企業(yè)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)工程技術(shù)人員參與驗(yàn)收工作；既應(yīng)從以后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在院方立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶正當(dāng)權(quán)益；3）接管驗(yàn)收中若發(fā)覺(jué)問(wèn)題，要明確統(tǒng)計(jì)在案，約定時(shí)限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在問(wèn)題加以處理，直到完全合格；4）落實(shí)物業(yè)保修事宜。依據(jù)建筑工程保修相關(guān)要求，由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，或由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；5）接管驗(yàn)收作用①明確交接雙方責(zé)、權(quán)、利關(guān)系②確保物業(yè)含有正常使用功效，充足維護(hù)業(yè)戶利益③為以后物業(yè)管理發(fā)明條件：經(jīng)過(guò)物業(yè)接管驗(yàn)收，首先使工程質(zhì)量達(dá)成要求，降低日常管理過(guò)程中維修、養(yǎng)護(hù)工作量。其次依據(jù)接管相關(guān)物業(yè)文件資料，能夠摸清掌握物業(yè)性能和特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后物業(yè)管理發(fā)明了條件。6）資料及圖紙移交★產(chǎn)權(quán)資料①項(xiàng)目同意文件；②計(jì)劃用地同意文件；③建筑執(zhí)照?！锕こ碳夹g(shù)資料①地質(zhì)勘察匯報(bào)；②工程協(xié)議及開(kāi)完工匯報(bào)；③工程預(yù)算；④圖紙繪審統(tǒng)計(jì)；⑤工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理統(tǒng)計(jì)）；⑥工程完工圖（總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、隸屬工程全部隱蔽管線全套圖紙）；⑦隱蔽工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)；⑧沉降觀察統(tǒng)計(jì)；⑨地基處理統(tǒng)計(jì)；⑩鋼材水泥等關(guān)鍵材料質(zhì)量確保資料；⑾新材料、構(gòu)配件簽署合格證書(shū)；⑿水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗(yàn)合格證書(shū)；⒀砂槳、混凝土試塊試壓匯報(bào)；⒁施工驗(yàn)收證實(shí)書(shū)?！锓课菀平唤庸軆?nèi)容①建筑外檐；②梁、柱、板主體；③公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；④室內(nèi)及樓道配電箱；配電柜；⑤公共部位照明?！锕苍O(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容①中央空調(diào)系統(tǒng)；②高低壓配電室設(shè)備；③鍋爐房系統(tǒng)；④真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；⑤消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；⑥給排水系統(tǒng)；⑦弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對(duì)講等）；⑧電梯系統(tǒng)；⑨污水處理系統(tǒng)；⑩院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；（一）入住期間成品保護(hù)1）服務(wù)中心保安部及其它各部門職員均負(fù)擔(dān)接管區(qū)域成品保護(hù)監(jiān)督。2）要求遷居人員及等采取保護(hù)方法，做到專員專管。3）嚴(yán)格控制安裝完木質(zhì)才和墻面在其上面亂寫(xiě)、亂劃。4）電梯須作臨時(shí)防護(hù)板，并制訂使用制度，派專員操作管理，嚴(yán)禁超長(zhǎng)、超重。5）在遞送腐蝕性藥劑、油漆、稀料等危險(xiǎn)液體時(shí)，應(yīng)切實(shí)采取保護(hù)方法。（二）配合醫(yī)院遷居1）醫(yī)院遷居是個(gè)龐大而復(fù)雜工程，既要確保病人及關(guān)鍵物資、儀器安全，又要高效率、高質(zhì)量地完成任務(wù)，做到忙而不亂，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2）物管中心成立遷居小組，由項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任，小組組員由各職能部門主管組成，聽(tīng)從醫(yī)院統(tǒng)一指揮和調(diào)度。3）遷居期間，保安人員要確保公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，確保道路通暢。4）遷居時(shí)，病人珍貴私人物資，由其家眷整理，幫助院方做好登記。

5）在轉(zhuǎn)送過(guò)程中，保安人員分布在各個(gè)轉(zhuǎn)彎口和岔路口，保持交通順暢。6）關(guān)鍵儀器設(shè)備及文件資料遷居需由醫(yī)院自己負(fù)責(zé)，確保無(wú)遺失。7）遷居后，全員參與科室?guī)椭ぷ?，立即恢?fù)正常運(yùn)作。1）辦公區(qū)域安全管理人員雙重保障。我們將配置安防員實(shí)施二十四小時(shí)巡查同時(shí)采取樓層班長(zhǎng)不定時(shí)關(guān)鍵巡查辦公區(qū)域方法,雙重保障做好辦公區(qū)域安全防范工作。四崗結(jié)合,形成立體防護(hù)體系。我們將結(jié)構(gòu)立體防御體系,立即大廳固定崗、外圍及樓層巡查崗、監(jiān)控崗及樓層門禁崗等四個(gè)崗位人員編制成一張可靠安全防護(hù)網(wǎng),親密注視通往辦公區(qū)域外來(lái)人員,做好事前控制,防范一切安全事故發(fā)生。2）對(duì)"無(wú)序來(lái)訪"等突發(fā)事件安全管理以"事前預(yù)防,常常演練,多重保障,快速反應(yīng),有效處理"為突發(fā)事件管理標(biāo)準(zhǔn),在加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件預(yù)先設(shè)想、處理步驟確定、人員應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn),和模擬演練管理前提下,結(jié)合優(yōu)異安全監(jiān)控設(shè)施利用,全方面提升我們處理"無(wú)序"來(lái)訪、消防險(xiǎn)情出現(xiàn)等突發(fā)事件處理能力,確保醫(yī)院辦公秩序井然有序、公共場(chǎng)所秩序良好、醫(yī)護(hù)人員和病人人身和財(cái)產(chǎn)安全。3）控?zé)煱踩芾頌榇龠M(jìn)醫(yī)院控制吸煙活動(dòng)開(kāi)展；控?zé)熝膊閱T由保安員、保潔員等組成。在醫(yī)院內(nèi)全部診療區(qū)域、辦公室、公共場(chǎng)所等區(qū)域嚴(yán)禁吸煙。4）來(lái)訪接待及會(huì)議等重大活動(dòng)安全保障事前策劃。我們將在物業(yè)管理中心統(tǒng)一調(diào)度下,依據(jù)會(huì)議類型及關(guān)鍵程度,精心策劃組織各類會(huì)議及參觀接待安全管理方案,做好相關(guān)安全保衛(wèi)工作關(guān)鍵布控。對(duì)重大節(jié)日、重大會(huì)務(wù)、關(guān)鍵來(lái)訪,我們將按《重大事項(xiàng)安全防范預(yù)案》實(shí)施對(duì)出入口安全布控,確保人員進(jìn)出安全、有序,將安全隱患消亡在萌芽狀態(tài)。5）各崗位安防員服務(wù)形象管理我們將經(jīng)過(guò)嚴(yán)格政審,高薪招聘高素質(zhì)保安服務(wù)人員、制訂規(guī)范服務(wù)禮儀、加強(qiáng)日常禮儀培訓(xùn)等方法,確保安防人員為醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和病人等提供滿意服務(wù)。另外,我們將尤其要求安防人員擔(dān)負(fù)起"傳輸醫(yī)院服務(wù)形象"重?fù)?dān),尤其對(duì)待外地來(lái)訪客人和前來(lái)培訓(xùn)社會(huì)人員,要有禮有節(jié)、熱情周到、文明服務(wù),用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為醫(yī)院服務(wù)形象提升盡一份力。進(jìn)入全方面管理階段后，物業(yè)服務(wù)中心將以企業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，關(guān)鍵開(kāi)展以下工作（但不限于）：管理：建筑物和其隸屬物保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔職員管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛交通秩序，和車輛停放秩序；檔案管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生多種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，確保產(chǎn)籍完整、正確、和實(shí)際相符；財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；序號(hào)文件名稱文件編碼1管理中心內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)2職業(yè)安全健康職責(zé)3物料管理措施4停電停水應(yīng)急預(yù)案5水浸應(yīng)急預(yù)案6治安應(yīng)急預(yù)案7文件質(zhì)量統(tǒng)計(jì)管理措施9保安崗位架構(gòu)圖10保安運(yùn)作規(guī)程11人員出入管理措施12監(jiān)控中心管理措施13車輛管理措施14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標(biāo)準(zhǔn)16燃放煙花爆竹管理要求17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理措施20火警應(yīng)急預(yù)案21消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理措施22消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理要求26弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程27弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度29電梯設(shè)備監(jiān)管措施30電梯故障緊急預(yù)案31供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度32供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程33供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程34供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度37給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程38給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程39給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度42房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程43房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程44房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容和要求46設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)47房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程49雨天防滑管理措施本企業(yè)奉行“高品質(zhì)服務(wù)”經(jīng)營(yíng)管理理念，將之充足表現(xiàn)在和物業(yè)使用人交流、溝通公眾制度和確保企業(yè)及管理中心有效運(yùn)作內(nèi)部制度中。擬建立規(guī)章制度《包含用戶服務(wù)手冊(cè)》《精神文明條約》《治安管理須知》《車輛進(jìn)出停放管理須知》《消防管理須知》《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》《招牌廣告及公共場(chǎng)地》《墻壁、屋面管理須知》《公共場(chǎng)所管理須知》《文娛場(chǎng)所管理須知》《裝飾裝修管理須知》依據(jù)招標(biāo)書(shū)要求提供服務(wù)要求，其它具體內(nèi)容此處略。人事管理制度福利管理制度考勤管理制度財(cái)務(wù)管理制度預(yù)算管理制度獎(jiǎng)懲管理制度投訴管理制度文件管理制度職員基礎(chǔ)規(guī)范通訊設(shè)備管理制度管理體系及重大事項(xiàng)決議管理制度培訓(xùn)管理制度具體內(nèi)容此處略。包含質(zhì)量手冊(cè)、文件控制程序文件、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)程序文件、管理評(píng)審程序文件、人力資源程序文件、協(xié)議評(píng)審程序文件、物業(yè)接管程序文件、服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序文件、采購(gòu)程序文件、入住管理程序文件、內(nèi)部審核程序文件、不合格程序文件、數(shù)據(jù)分析程序文件、糾正防方法程序文件等。具體內(nèi)容此處略?！陡骷?jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè)》《院區(qū)文化工作手冊(cè)》《公共場(chǎng)地工作手冊(cè)》《房屋整改工作手冊(cè)》《裝修管理工作手冊(cè)》《投訴接待和處理工作手冊(cè)》《用戶意見(jiàn)征求》《評(píng)議和服務(wù)定時(shí)回訪工作手冊(cè)》《用戶檔案管理工作手冊(cè)》《服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè)》《環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè)》《綠化工作手冊(cè)》《報(bào)修工作手冊(cè)》《供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)》《給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)》《電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè)》《庫(kù)房工作手冊(cè)》《突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè)》《勤務(wù)工作手冊(cè)》《安全工作手冊(cè)》《門衛(wèi)工作手冊(cè)》《巡查工作手冊(cè)》1）物業(yè)檔案建立內(nèi)容檔案建立內(nèi)容包含：業(yè)主入住資料；用戶聯(lián)絡(luò)電話：包含：正常情況下聯(lián)絡(luò)電話和緊急情況下聯(lián)絡(luò)電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)、E-mail地址等；醫(yī)院室內(nèi)裝修管理資料包含:裝修過(guò)程情況統(tǒng)計(jì)、管線變動(dòng)情況等；用戶日常維修資料包含：維修、維修回訪等統(tǒng)計(jì)情況；用戶反饋資料包含：服務(wù)質(zhì)量回訪統(tǒng)計(jì)、用戶投訴及處理統(tǒng)計(jì)、用戶意見(jiàn)咨詢、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)等。2）物業(yè)檔案管理具體方法用戶檔案資料是在用戶入住以后逐步建立起來(lái)，其內(nèi)容包含用戶姓名\聯(lián)絡(luò)方法及物業(yè)獨(dú)用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。3）用戶檔案搜集設(shè)置檔案室，建立對(duì)應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)用戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料搜集堅(jiān)持內(nèi)容豐富標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料起源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入住時(shí)開(kāi)始搜集歸檔。4）用戶檔案整理各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上搜集到信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理關(guān)鍵依據(jù)資料內(nèi)容、起源進(jìn)行分類，做到條理清楚、便于查閱。5）用戶檔案歸檔物管中心業(yè)務(wù)接待將搜集到用戶資料當(dāng)日提交檔案中心。物業(yè)檔案中心員根據(jù)物業(yè)管理本身內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)絡(luò)，將資料分類有序地保留，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，利用計(jì)算機(jī)優(yōu)異手段進(jìn)行檔案資料管理。6）檔案利用為用戶服務(wù)工作立即提供檔案資料，直接或間接地為用戶管理服務(wù)，從而有效地提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。7）用戶檔案管理用戶檔案使用有嚴(yán)格要求，借閱必需由含有要求條件人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專員進(jìn)行檢驗(yàn)，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究相關(guān)人員責(zé)任。用戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)預(yù)防電腦病毒侵入。[用戶接待]實(shí)施周一至周日二十四小時(shí)用戶服務(wù)制度用戶服務(wù)人員五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務(wù)按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整齊端莊在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)詢并立即為用戶提供服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：入住服務(wù)、用戶接待、投訴處理、檔案管理、報(bào)修處理、用戶滿意度測(cè)評(píng)、小區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。[保安服務(wù)]管理區(qū)域門崗實(shí)施全天二十四小時(shí)立崗保安服務(wù)男性，身高1.70米以上保安人員按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整齊值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整齊端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做和保安服務(wù)無(wú)關(guān)事值崗時(shí)和用戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)用戶需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)立即提供服務(wù)，對(duì)用戶及訪客問(wèn)詢應(yīng)熱情接待服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。[設(shè)備維護(hù)]設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務(wù)，舉止文明得體在服務(wù)過(guò)程中保持良好精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等[保潔服務(wù)]保潔服務(wù)人員形象健康保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整齊端莊在服務(wù)過(guò)程中保持良好精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域保潔等。急修項(xiàng)目二十四小時(shí)內(nèi)修復(fù)維修立即率達(dá)成100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)成95%以上；實(shí)施維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)成100%；（具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪）對(duì)通常急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)日維修完成，因故不能修復(fù)（如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)書(shū)面通知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修；對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其用戶工作、生活維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知用戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等關(guān)鍵設(shè)備維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力降低對(duì)用戶生活及安全影響。對(duì)影響較多用戶生活、生活維修項(xiàng)目，應(yīng)事先公布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)用戶造成影響，請(qǐng)用戶有所準(zhǔn)備，取得用戶諒解和支持，并向用戶表示歉意。報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)通常維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)對(duì)通常預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，按時(shí)抵達(dá)用戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完成，逢節(jié)、假日不順延維修服務(wù)完工后，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確定?！揪S修服務(wù)回訪】水、電急修項(xiàng)目二十四小時(shí)內(nèi)回訪；有較大危險(xiǎn)性維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）二十四小時(shí)內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。通常預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。由客服主管人員進(jìn)行回訪。在回訪中發(fā)覺(jué)存在維修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即預(yù)約整改；發(fā)覺(jué)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問(wèn)題，應(yīng)責(zé)成相關(guān)維修人員登門道歉。整年365天二十四小時(shí)接收用戶要求維修服務(wù)信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明語(yǔ)言，親切、熱情語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)戶報(bào)修電話。對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容具體問(wèn)詢、正確分類、認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，按要求程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)維修人員，并立即進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，依據(jù)和用戶預(yù)約時(shí)間，維修人員按時(shí)上門維修服務(wù)。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴電話，二十四小時(shí)開(kāi)通，二十四小時(shí)內(nèi)給回復(fù)。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。用戶對(duì)維修服務(wù)有檢驗(yàn)監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)覺(jué)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)立即指出，如用戶和維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向管理中心管理專線電話投訴。管理中線專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)用戶投訴，立即登記投訴關(guān)鍵點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，立即給用戶一個(gè)滿意回復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴接聽(tīng)、處理全過(guò)程作具體統(tǒng)計(jì)，對(duì)重大投訴應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。【電梯】載人電梯二十四小時(shí)正常運(yùn)行，其它設(shè)備按需求正常運(yùn)行。確保二十四小時(shí)有維修人員值班，遇電梯困人事件確保10分鐘內(nèi)救出被困人員。實(shí)施定時(shí)保養(yǎng)和每十二個(gè)月年檢保養(yǎng)制度，并有統(tǒng)計(jì)，把有序維保落到實(shí)處，杜絕無(wú)序搶修現(xiàn)象。全部電梯全部取得勞動(dòng)局頒發(fā)安全使用證和合格檢驗(yàn)匯報(bào)后方可運(yùn)行。[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]曳引機(jī)：a.主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠；b.冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效；c.減速和潤(rùn)滑良好，油位正常；d.制動(dòng)器完好、可靠。轎廂：a.內(nèi)部按鈕齊全完好，信號(hào)登記有效；b.照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無(wú)異常聲；c.手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常；d.應(yīng)急對(duì)講完好可靠；e.超載報(bào)警正確可靠；f.轎門開(kāi)閉平穩(wěn)，時(shí)間適中；g.轎廂長(zhǎng)、短行程平層精度符合要求。安全系統(tǒng)：a.安全鉗齊全，性能靈活可靠；b.限速開(kāi)關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏；c.各安全開(kāi)關(guān)齊全、性能可靠、有效；d.各廳門及轎門安全連鎖開(kāi)關(guān)齊全，性能可靠、有效；e.急停開(kāi)關(guān)完好，性能可靠有效；f.檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。導(dǎo)軌導(dǎo)靴：a.連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無(wú)松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位；b.運(yùn)行時(shí)靴襯和導(dǎo)軌無(wú)異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)；c.導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好，油杯、油氈等齊全；d.各導(dǎo)軌表面無(wú)重大銹蝕。供電系統(tǒng)：a.每臺(tái)梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b.應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換；c.動(dòng)力電和照明電，控制電和信號(hào)電不得混用；d.發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；e.轎頂、井道照明齊全良好；f.電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無(wú)臨時(shí)跳線；g.接地保護(hù)符合要求。底坑：a.無(wú)積水、滲漏、線路受潮；b.照明、插座齊全完好；c.急停檢修開(kāi)關(guān)有效；d.緩沖器正常、符合要求要求。機(jī)房設(shè)施水泵：水泵二十四小時(shí)正常運(yùn)行對(duì)水泵實(shí)施日巡查，每十二個(gè)月維保一次水泵各類控制，傳感器每個(gè)月控制保養(yǎng)，有統(tǒng)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：供水泵：a.各水泵運(yùn)行關(guān)鍵參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求；b.管道上各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無(wú)泄漏，閥門啟閉靈活；c.各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)震動(dòng)，無(wú)異常聲，潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制箱中各器件齊全，開(kāi)啟、運(yùn)行正常可靠；e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無(wú)缺損。水箱及附件排水系統(tǒng)：a.各排水（廢水）管道通暢，無(wú)滲漏、堵塞；b.各排水（污水）管道通暢，無(wú)滲漏、堵塞；c.各檢驗(yàn)口標(biāo)識(shí)清楚，操作方便；e.各排水橫管無(wú)倒返水，排水通暢。污水處理系統(tǒng)：a.各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲；b.初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c.壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好；d.各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e.各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)堵塞；f.各調(diào)整池、氧化池等完好，無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象；g.氣浮除渣設(shè)備完好；h.各電機(jī)絕緣性能符合要求；i.電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正?？煽?；j.消毒裝置完好、有效；k.電氣接地保護(hù)可靠、安全；l.經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)境保護(hù)要求。公共設(shè)備、設(shè)施包含：樓道燈等完好率達(dá)成98％以上；房屋建筑完好率達(dá)成98%以上；設(shè)備房保持整齊、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案）消防設(shè)施、管道完好率100％防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：消火栓泵：a.消火泵(流量、揚(yáng)程等關(guān)鍵參數(shù))符合出廠要求；b.管道上閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無(wú)泄漏、閥門啟閉靈活；c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng)，潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。增壓泵：a.增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。消火栓及配套設(shè)施：a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.開(kāi)啟報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合要求；d.消防接合器齊全、有效，無(wú)泄漏；e.戶外立式消火栓齊全有效，開(kāi)啟靈活；f.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)通暢，閥門便于操作，并有顯著標(biāo)識(shí)。噴淋泵：a.噴淋泵(流量、揚(yáng)程等關(guān)鍵參數(shù))符合出廠要求；b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c.噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制和器件齊全、正?？煽浚阅芡旰?；e.泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。噴淋頭及管道：a.不一樣規(guī)格噴頭不得相互代用；b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量和完工資料相符；c.噴頭、管道無(wú)滲漏、銹蝕；d.管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。消防送風(fēng)排煙設(shè)備：a.各防火閥門自動(dòng)、手動(dòng)開(kāi)閉靈活有效；b.各送風(fēng)口完好、無(wú)堵塞、結(jié)灰；c.送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù))符合出廠要求；d.送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤(rùn)滑良好；e.各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f.風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。消防報(bào)警：a.消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)和報(bào)警聯(lián)動(dòng)；b.噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)和報(bào)警聯(lián)動(dòng)；d.報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報(bào)。煙、溫感監(jiān)視屏：a.各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b.探頭顯示器完好，統(tǒng)計(jì)、提醒、打印正確可靠；c.備用電源完好，切換快速有效；d.其它消防設(shè)施e.機(jī)房、設(shè)備滅火器按要求應(yīng)配置到位；f.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配置滅火器材到位。公共秩序維護(hù)：管理區(qū)域門崗實(shí)施全天二十四小時(shí)立崗保安服務(wù)。保安人員應(yīng)按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整齊端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做和保安服務(wù)無(wú)關(guān)事。值崗時(shí)和業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。為保障用戶、醫(yī)療患者人身、財(cái)產(chǎn)及長(zhǎng)武縣中醫(yī)醫(yī)院安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常公共部位安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人注意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案快速作出反應(yīng)，果斷作出合適處理，即時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并做好統(tǒng)計(jì)。門廳崗保安人員應(yīng)熟悉解醫(yī)院進(jìn)出人員情況，并嚴(yán)格實(shí)施出入制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其它閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。管理區(qū)域內(nèi)實(shí)施整年365天二十四小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵部位每1小時(shí)最少巡查1次。為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域公共秩序，按不一樣方案巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。嚴(yán)密巡查公共區(qū)域保安防范動(dòng)態(tài)、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好情況、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況及周界報(bào)警系統(tǒng)情況。發(fā)覺(jué)異常情況立即向相關(guān)部門反應(yīng)，并做好巡視統(tǒng)計(jì)和巡查到位儀（點(diǎn)）簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)照明燈損壞情況做好統(tǒng)計(jì)，立即報(bào)修。為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制訂對(duì)應(yīng)應(yīng)急預(yù)案并定時(shí)演練（每十二個(gè)月1～2次）。管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天二十四小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，并實(shí)施二十四小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；經(jīng)過(guò)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及報(bào)警系統(tǒng)全方面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)安全動(dòng)態(tài)，發(fā)覺(jué)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同時(shí)錄像，做好監(jiān)視統(tǒng)計(jì)；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控私密性內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理中心經(jīng)理許可，不得私自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保留30天，循環(huán)使用。做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。監(jiān)控室內(nèi)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，相關(guān)人員進(jìn)入全部應(yīng)做好具體統(tǒng)計(jì)。服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；碰到報(bào)警5分鐘內(nèi)必需趕到現(xiàn)場(chǎng)并做好統(tǒng)計(jì)；確保應(yīng)急通道通暢，應(yīng)急照明100％完好；給類電子感應(yīng)設(shè)備每個(gè)月進(jìn)行一次檢測(cè)，保持完好率達(dá)99％以上；確保管理服務(wù)用計(jì)算機(jī)不受病毒侵害。檔案歸檔率達(dá)成100%，檔案完整率達(dá)成98%以上；建立一戶一檔用戶檔案。用戶檔案內(nèi)容：——《保管鑰匙委托書(shū)》——《保管鑰匙承諾書(shū)》（復(fù)印件）——《房屋驗(yàn)收表》——《鑰匙簽收表》——《業(yè)主信息表》——《入住資料簽收表》——《施工人員記錄表》——《安全責(zé)任書(shū)》——裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)（復(fù)印件）——各類付費(fèi)資料（有償服務(wù)、代收代付等）——投訴、回訪統(tǒng)計(jì)——各類服務(wù)統(tǒng)計(jì)——業(yè)主大事記用戶檔案管理按企業(yè)檔案管理規(guī)范實(shí)施。為提升管理績(jī)效，降低運(yùn)行成本，醫(yī)院日常溝通、接待及會(huì)務(wù)工作、重大參觀活動(dòng)幫助、樓層監(jiān)管和檔案建立、文化建設(shè)工作擬統(tǒng)一由物業(yè)下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，并選擇一專多能人員擔(dān)當(dāng)服務(wù)中心工作，其崗位設(shè)置和人員配置以下：★客服部經(jīng)理：全方面負(fù)責(zé)本部門管理，服務(wù)目標(biāo)實(shí)施，工作計(jì)劃和優(yōu)化方案制訂和審定、職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考評(píng)、關(guān)鍵事務(wù)處理和緊急事務(wù)指揮，和對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。對(duì)上受物業(yè)經(jīng)理考評(píng)，對(duì)下負(fù)責(zé)對(duì)下屬五個(gè)管理小組進(jìn)行監(jiān)管和考評(píng)。★前臺(tái)接待服務(wù):設(shè)前臺(tái)服務(wù)員，負(fù)責(zé)來(lái)訪人員咨詢、引導(dǎo)、接待服務(wù)，來(lái)訪接待信息傳輸和搜集，展示醫(yī)院服務(wù)形象?！锶耸滦姓涸O(shè)人事行政負(fù)責(zé)職員招聘、入離職手續(xù)辦理、培訓(xùn)管理、行政負(fù)責(zé)服務(wù)文化建設(shè)、建章建制工作?！镔|(zhì)檢組：物業(yè)經(jīng)理任組長(zhǎng)，物業(yè)其它部門部長(zhǎng)任組員，并在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專職督察員，負(fù)責(zé)全部崗位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、評(píng)審等工作，確保服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)高效。為保障接待及日常服務(wù)工作正常運(yùn)行，我們對(duì)各項(xiàng)工作全部制訂了具體工作步驟，努力爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、步驟化、高效化?！锛?xì)分工作目標(biāo)、明細(xì)工作職責(zé)針對(duì)用戶服務(wù)管理內(nèi)容及性質(zhì)，我們首先對(duì)用戶服務(wù)客服中心接待崗、中心調(diào)度崗、會(huì)務(wù)助理等崗位進(jìn)行工作分析，其次再針對(duì)具體崗位工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，將會(huì)務(wù)助理工作內(nèi)容深入細(xì)分為，關(guān)鍵會(huì)務(wù)接待、通常會(huì)務(wù)接待、培訓(xùn)會(huì)務(wù)接待等，以確保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容正確到位，為實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化、步驟化奠定基礎(chǔ)?！飮?yán)控輸入輸出、步驟規(guī)范到位我們把每項(xiàng)工作從接到工作指令開(kāi)始到工作完成結(jié)束全部看成一次輸入輸出。在具體輸入輸出步驟中，首先，我們將在突出關(guān)鍵控制點(diǎn)基礎(chǔ)上全部制訂具體工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，要求工作關(guān)鍵突出、有章可循，考評(píng)有據(jù)可依、公平公正。其次，我們重視表現(xiàn)將服務(wù)零缺點(diǎn)管理理念，將同類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化、固化到步驟內(nèi)，將連續(xù)改善用戶滿意滲透到步驟里。使得整個(gè)步驟在一個(gè)計(jì)劃、實(shí)施、檢驗(yàn)、改善閉環(huán)中運(yùn)行。第三，在步驟中對(duì)工作中需要和其它部門進(jìn)行垂直溝通步驟要求銜接到位，如中心調(diào)度崗在接到投訴后怎樣垂直向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、部門部長(zhǎng)等匯報(bào)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)。★制訂工作標(biāo)準(zhǔn)、管理科學(xué)高效用戶服務(wù)管理作為一個(gè)軟性服務(wù)，給用戶最初感知往往從規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)中取得，針對(duì)每個(gè)崗位、每項(xiàng)能夠細(xì)分工作，我們?nèi)吭谀軌蚩茖W(xué)考評(píng)基礎(chǔ)上根據(jù)工作時(shí)間、區(qū)域、內(nèi)容、責(zé)任人、工作步驟等制訂具體工作標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)工作可控性、標(biāo)準(zhǔn)化。我們致力于把用戶服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)潛移默化為職員日常工作習(xí)慣，達(dá)成職員企業(yè)理念和自我行動(dòng)心行同時(shí)。首先，事前控制：在規(guī)范職員工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)職員工作步驟基礎(chǔ)上，明晰每位職員工作職責(zé)，熟悉個(gè)人工作權(quán)限，以確保用戶服務(wù)工作高起點(diǎn)性，順利實(shí)現(xiàn)第一次就把正確事情做正確零缺點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)。其次，事中控制：在工作期間，嚴(yán)格根據(jù)既定工作要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)方法等開(kāi)展用戶服務(wù)管理工作，同時(shí)做好和各部門協(xié)調(diào)溝通、品質(zhì)監(jiān)管、檢驗(yàn)考評(píng)，立即各類突發(fā)事件，保障用戶服務(wù)超越用戶滿意度指票，將服務(wù)零缺點(diǎn)做到實(shí)處。第三，事后控制：認(rèn)真對(duì)攝影關(guān)管理目標(biāo)，服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、步驟，就用戶服務(wù)管理工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行日檢、月檢和績(jī)效考評(píng)，定時(shí)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)審，立即進(jìn)行用戶回訪，案例分析，以改善工作方法、方法，愈加好為用戶服務(wù)。針對(duì)內(nèi)外銜接無(wú)縫化保障方法，做好物業(yè)服務(wù)中心部門內(nèi)部監(jiān)控、職員相互監(jiān)管、個(gè)人自檢等用戶服務(wù)部幫助物業(yè)做好對(duì)各項(xiàng)工作全員監(jiān)控，凡物業(yè)職員全部有義務(wù)和責(zé)任對(duì)其它部門工作情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)覺(jué)不足，則有責(zé)任報(bào)于物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理。同時(shí)也將用戶服務(wù)管理工作透明化，實(shí)施360度考評(píng)制度，接收來(lái)自醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其它各職能部門監(jiān)督?？紤]到工作持久時(shí)效性，物業(yè)服務(wù)中心將實(shí)施監(jiān)控動(dòng)態(tài)化，針對(duì)工作中用戶需求改變，我們經(jīng)過(guò)采取不停對(duì)照需求找差距、發(fā)動(dòng)職員找隱患、模擬用戶挑毛病、內(nèi)審?fù)獠榻覇?wèn)題、追溯差錯(cuò)查成因、專業(yè)分析尋根因等方法，不停改善我們用戶服務(wù)，完善步驟、標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成動(dòng)態(tài)監(jiān)控改善目標(biāo)。為形成行業(yè)專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用資源整合方法，注入了更多物業(yè)管理服務(wù)集成商元素。本企業(yè)將幫助醫(yī)院項(xiàng)目導(dǎo)入用戶服務(wù)中心服務(wù)模式，以統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)步驟、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)“用戶服務(wù)中心”集成全部服務(wù)項(xiàng)目，省去紛繁蕪雜中間步驟，為用戶提供“一站式”服務(wù)，成為用戶排憂解難終點(diǎn)站和品牌服務(wù)連鎖店；用戶服務(wù)中心“前臺(tái)”在受理用戶需求后，依靠強(qiáng)大服務(wù)平臺(tái)和完善技術(shù)支持，經(jīng)過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)作在最短時(shí)間內(nèi)為用戶提供滿意服務(wù)；用戶服務(wù)中心“后臺(tái)”工作分為兩個(gè)方面：一是在最短時(shí)間內(nèi)提供已經(jīng)有服務(wù)產(chǎn)品（或推行和用戶約定物管專業(yè)服務(wù)）；二是立即有效地策劃新服務(wù)產(chǎn)品。通常能為“前臺(tái)”提供服務(wù)支持，我們?nèi)考{入“后臺(tái)”范圍，包含專業(yè)團(tuán)體建設(shè)、服務(wù)提供商選擇、作業(yè)步驟優(yōu)化、專業(yè)團(tuán)體間關(guān)系協(xié)調(diào)等等?！扒芭_(tái)”和“后臺(tái)”讓物業(yè)品牌價(jià)值和服務(wù)品質(zhì)得以具體實(shí)現(xiàn)，是物管服務(wù)機(jī)構(gòu)縮影。我們依靠強(qiáng)大服務(wù)平臺(tái)和完善技術(shù)支持，以專業(yè)管理服務(wù)為關(guān)鍵，著眼于人文小區(qū)理性培育，在確保和提升物業(yè)價(jià)值同時(shí)，親密關(guān)注用戶需求點(diǎn)滴改變，建立動(dòng)態(tài)創(chuàng)新服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)升華?！锔闱迦齻€(gè)步驟：用戶服務(wù)服務(wù)人員要同時(shí)面對(duì)終端用戶需求、上游領(lǐng)導(dǎo)要求和同級(jí)溝通協(xié)調(diào)三個(gè)步驟工作內(nèi)容。在具體工作中，物業(yè)服務(wù)中心將從把準(zhǔn)外部醫(yī)院患者需求標(biāo)準(zhǔn)著手，把醫(yī)院患者需求轉(zhuǎn)化為物業(yè)上下游努力目標(biāo)，同時(shí)對(duì)照目標(biāo)識(shí)別本身不足，提升短板弱項(xiàng)，在最短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)并超越醫(yī)院患者及醫(yī)務(wù)人員需求?！镪P(guān)注三個(gè)銜接點(diǎn)：我們深知用戶管理服務(wù)是一項(xiàng)日?；嵥橄到y(tǒng)工程，作為調(diào)度中心，用戶服務(wù)每項(xiàng)工作全部和其它分工明確職能部門發(fā)生著千絲萬(wàn)縷聯(lián)絡(luò)，用戶服務(wù)中心將發(fā)揮對(duì)各部門監(jiān)控職能，關(guān)鍵關(guān)注工作對(duì)接口、要求每項(xiàng)工作在對(duì)接時(shí)必需明晰相關(guān)責(zé)任人及責(zé)權(quán)利關(guān)系。確保整個(gè)用戶服務(wù)工作及各項(xiàng)工作，事事有些人管，時(shí)時(shí)被監(jiān)管。依據(jù)醫(yī)院物業(yè)特點(diǎn)和用戶管理服務(wù)要求，我們用戶服務(wù)確保方法能夠歸納為“構(gòu)建高素質(zhì)隊(duì)伍、細(xì)化工作步驟、實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員、看病患者、物管企業(yè)三滿意目標(biāo)”?！飦?lái)電來(lái)訪接待經(jīng)過(guò)電話或來(lái)訪，用戶服務(wù)部接到報(bào)修后，立即填寫(xiě)《工作任務(wù)單》，同時(shí)派遣專業(yè)工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。其它對(duì)應(yīng)人員待命，一旦需要支持快速補(bǔ)位現(xiàn)場(chǎng)。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修人員應(yīng)做到態(tài)度和藹禮貌、嚴(yán)守操作規(guī)程。任務(wù)完成后，再由用戶服務(wù)部對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行定時(shí)回訪調(diào)查?！飦?lái)電來(lái)訪投訴處理步驟圖用戶需求信息用戶需求信息受理明確用戶信息及需求，判定責(zé)任部門監(jiān)控中心/指定人員受理晚班服務(wù)需求并派單、跟進(jìn)，次日白班交接給客服部客服部統(tǒng)計(jì)用戶信息并下發(fā)《工作任務(wù)單》服務(wù)人員帶齊必備工具10分鐘內(nèi)到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后請(qǐng)?zhí)岢鲂枨笕藛T在《工作任務(wù)單》上簽字確定能否立即安排上門服務(wù)人員能否客服部進(jìn)行回訪10分鐘內(nèi)，客服部回復(fù)并調(diào)整服務(wù)時(shí)間；緊急情況下，責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)10分鐘抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)《工作任務(wù)單》歸檔滿意不滿意責(zé)任部門主管處理，重新安排服務(wù)人員★緊急維修步驟圖用戶用戶用戶服務(wù)部填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪統(tǒng)計(jì)》表填寫(xiě)