酒店總臺(tái)考核方案

酒店總臺(tái)考核方案背景酒店總臺(tái)對(duì)于酒店來說是一個(gè)重要的門面。總臺(tái)的服務(wù)水平直接影響到客人對(duì)于酒店的印象，對(duì)于酒店的形象和聲譽(yù)起到很大的作用。因此，考核總臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，對(duì)于提高酒店服務(wù)水平以及員工績效和激勵(lì)具有重要的意義?？己藘?nèi)容服務(wù)態(tài)度：在酒店總臺(tái)工作的員工應(yīng)該具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力。他們需要能夠禮貌地對(duì)待客人，并且面帶微笑，用語得當(dāng)，耐心解答客人的問題?？己酥袑⒅饕疾靻T工的禮貌和溝通能力。服務(wù)效率：在忙碌時(shí)期，酒店總臺(tái)的工作量非常大。因此，員工在快速高效地處理來訪客人的相關(guān)需求方面也是必不可少的?？己酥袑⒅饕疾靻T工的工作效率，包括服務(wù)速度、反應(yīng)速度以及時(shí)間管理能力等因素。服務(wù)質(zhì)量：酒店總臺(tái)的工作人員需要對(duì)酒店的相關(guān)信息熟知，包括客房價(jià)格、設(shè)施和服務(wù)等細(xì)節(jié)信息等。他們需要能夠?qū)腿说男枨筮M(jìn)行準(zhǔn)確的反饋和信息溝通?？己酥袑⒅饕疾靻T工對(duì)于酒店各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的掌握程度，以及全面準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)的能力。工作紀(jì)律：酒店工作需要嚴(yán)格遵守安全和保密規(guī)定，保護(hù)客人的個(gè)人和物品安全。考核中將主要考察員工的工作紀(jì)律和規(guī)范，包括上班時(shí)間、上崗制度等方面。考核方法考核方法主要采用考核打分法，得分最高的員工將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)以及表彰?？己酥笜?biāo)對(duì)應(yīng)不同的權(quán)重，最終權(quán)重高的為服務(wù)態(tài)度考核，占比為40%。其他指標(biāo)的權(quán)重依次為：服務(wù)效率（30%）、服務(wù)質(zhì)量（20%）、工作紀(jì)律（10%）。具體的考核方法包括：現(xiàn)場模擬：考核人員會(huì)通過模擬客人需求的方式，測試員工的服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)速度和信息傳達(dá)能力。每個(gè)考核人員會(huì)進(jìn)行2次測試，每次測試時(shí)間為10分鐘。脫敏客訴測試：通過檢索酒店的客訴記錄系統(tǒng)，挑選出一份相關(guān)的客訴并進(jìn)行脫敏處理，評(píng)估員工對(duì)于該類客訴的應(yīng)對(duì)能力。演練環(huán)節(jié)：由酒店聘請(qǐng)一位行業(yè)專家進(jìn)行應(yīng)急演練，測試員工在特殊情況下的反應(yīng)及處理能力。行為考核：酒店將會(huì)邀請(qǐng)員工管理者及其他員工從考察員工的行為舉止、儀表形象等多方面進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果會(huì)在考核中占比10%。獎(jiǎng)懲制度根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)選出最佳員工，并按照考核權(quán)重計(jì)算出相應(yīng)的得分。獎(jiǎng)勵(lì)包括：“優(yōu)秀”獎(jiǎng)：得分排名前三名的員工將獲得獎(jiǎng)金500元、獎(jiǎng)狀及提升績效評(píng)價(jià)?！胺Q職”獎(jiǎng)：得分排名4-10名的員工將獲得獎(jiǎng)金200元及獎(jiǎng)狀?！斑M(jìn)步”獎(jiǎng)：得分排名較上次考核進(jìn)步前三名的員工將獲得獎(jiǎng)金50元及獎(jiǎng)狀。在員工得分最低的情況下，酒店將采用了以下的處罰：懲罰：得分排名最后的員工將受到懲罰，酒店將視情況下發(fā)警告信或調(diào)離至其他部門工作。限制性晉升：排名末尾的員工在晉升方面將受到限制。他們需要完成額外任務(wù)，并且在下次考核中取得較高分?jǐn)?shù)才能獲得晉升機(jī)會(huì)。結(jié)論通過上述總臺(tái)考核方案，酒店可以有效地考核和激勵(lì)員工，提高酒店總臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，為酒店的形象和聲譽(yù)打下堅(jiān)實(shí)