DB61T-養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范編制說(shuō)明

PAGEPAGE4陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范》編制說(shuō)明一、任務(wù)來(lái)源為貫徹落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（民發(fā)〔2014〕17號(hào)）文件精神、實(shí)施《陜西省開(kāi)展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施方案》（陜民發(fā)〔2017〕26號(hào)），在民政行業(yè)積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作。2020年由陜西省西安市閻良區(qū)德瑞養(yǎng)老院提出，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局批準(zhǔn)下達(dá)了《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員職業(yè)禮儀規(guī)范》修改后名為《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范》（項(xiàng)目編號(hào)為SDBXM21-2020）地方標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃。二、目的意義養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為一個(gè)專門(mén)的服務(wù)性產(chǎn)品提供者，其從業(yè)人員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)水平需要得到基本保證。目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員主要面臨普遍文化水平比較低、受教育水平有限等問(wèn)題，自身綜合素質(zhì)的欠缺，不可避免地影響到所提供服務(wù)的質(zhì)量水平，而這與老年人普遍日益增高的對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的需求是難以匹配的。服務(wù)禮儀規(guī)范可以增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而改善和提高服務(wù)質(zhì)量。良好的儀表、談吐和舉止可以更有利于贏得老年人的信任，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員與老年人建立融洽的人際關(guān)系，有利于各項(xiàng)管理措施的開(kāi)展能夠得到老年人的理解與支持，有利于日常護(hù)理操作能夠順利進(jìn)行并取得理想的結(jié)果。同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員自身也渴望接受有關(guān)禮儀的課程，以便于他們開(kāi)展日常管理和護(hù)理工作?？梢?jiàn)，建立一套科學(xué)規(guī)范的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，既能夠促進(jìn)相關(guān)各方積極開(kāi)展禮儀教育或培訓(xùn)，也方便監(jiān)管部門(mén)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員和社會(huì)各界對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)禮儀掌握程度進(jìn)行客觀的分析與評(píng)價(jià)。通過(guò)制定我省《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范》這一標(biāo)準(zhǔn)，必能促進(jìn)我省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)改善和提升服務(wù)水平和質(zhì)量，有利于形成我省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的特色形成，提升入住老年人的滿意度，增強(qiáng)他們的獲得感和幸福感，在同樣物質(zhì)供給、使用的前提下，取得更佳的心理健康水平。希望能為提高我省社會(huì)管理和公共服務(wù)效能等方面起到積極作用。三、標(biāo)準(zhǔn)編制的原則在執(zhí)行已有國(guó)家、民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合我省機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)特點(diǎn)和省民政廳相關(guān)要求，以規(guī)范建設(shè)管理機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為目標(biāo)，本著“合理合規(guī)、普遍適用、重點(diǎn)突出、協(xié)調(diào)規(guī)范”的原則編制《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范》，全面推進(jìn)我省養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展。四、編制依據(jù)1、GB/T29353-2012《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》2、GB/T35796-2017《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》3、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量115條專項(xiàng)檢查》五、標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程該項(xiàng)目由陜西省西安市閻良區(qū)德瑞養(yǎng)老院提出并組織項(xiàng)目編制組編制完成。根據(jù)立項(xiàng)后的專家訪談及同行意見(jiàn)和建議反饋，把立項(xiàng)時(shí)的題目《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員職業(yè)禮儀規(guī)范》修改為《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范》更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)、更能體現(xiàn)本工作的實(shí)質(zhì)精神，并以此開(kāi)展制定草案和意見(jiàn)征詢等后續(xù)工作。根據(jù)國(guó)家民政部、省民政廳對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)要求及地方標(biāo)準(zhǔn)編制規(guī)范要求，我們首先成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，收集整理了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、文件等資料。經(jīng)過(guò)對(duì)大量資料收集、整理和分析研究，討論確定了DB61/T****-2020《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員職業(yè)禮儀規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的框架，形成工作組討論稿。標(biāo)準(zhǔn)編制本著“合理合規(guī)、普遍適用、重點(diǎn)突出、協(xié)調(diào)規(guī)范”的原則，緊緊圍繞養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員為老年人提供各項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程和管理要求，將國(guó)家層面普遍性的相關(guān)要求與我省養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)積累下來(lái)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容既符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范要求，又能彰顯陜西省地域特色，體現(xiàn)出我省深厚的文化底蘊(yùn)。為了加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的適宜性，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更符合我省實(shí)際情況，做到內(nèi)容規(guī)范、切實(shí)可行。項(xiàng)目編制過(guò)程中，陜西省西安市灞橋區(qū)敬老院、陜西反哺堂養(yǎng)老服務(wù)集團(tuán)有限公司、陜西省韓城市金色夕陽(yáng)養(yǎng)老服務(wù)中心、西安碑林區(qū)康福得護(hù)理院、陜西省西咸新區(qū)灃東新城王寺敬老院、陜西省渭南市白水縣老年養(yǎng)護(hù)院、陜西省西安市碑林區(qū)第三愛(ài)心護(hù)理院、西咸新區(qū)灃東新城三橋老年公寓、西咸新區(qū)灃東新城啟航老年公寓、西安市未央?yún)^(qū)老年福利服務(wù)中心等單位進(jìn)行了意見(jiàn)征集，共征集26條項(xiàng)有效意見(jiàn)，起草單位及時(shí)對(duì)征集的所有意見(jiàn)逐條進(jìn)行分析匯總，最終采納、修改采納20條意見(jiàn)，6條意見(jiàn)不采納。根據(jù)各相關(guān)單位提出的意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿進(jìn)行了細(xì)致地、逐條地修改，最終形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿。六、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)內(nèi)容該地方標(biāo)準(zhǔn)從草案編制到意見(jiàn)征求，前后歷時(shí)5個(gè)多月，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了反復(fù)修改，最終標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及內(nèi)容確定如下：《養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員職業(yè)禮儀規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)共分7個(gè)章節(jié)。第一章介紹了標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和適用范圍。第二章給出了標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性引用文件第三章術(shù)語(yǔ)和定義給出了“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀”術(shù)語(yǔ)和定義，對(duì)其進(jìn)行了解釋說(shuō)明。第四章基本要求對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員職業(yè)禮儀提出了通用性要求。第五章儀容儀表和舉止對(duì)儀容儀表通用要求和儀容儀表包含的“眼神”、“表情”、“站姿”具體8項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范要求。第六章禮貌用語(yǔ)