物業(yè)服務(wù)禮儀

物業(yè)人員服務(wù)人員服務(wù)禮儀日常禮貌用語(yǔ)普通話運(yùn)用禮貌用語(yǔ)物業(yè)管理員需要在場(chǎng)合恰當(dāng)?shù)厥褂孟鄳?yīng)的語(yǔ)言。問候：您好！早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了等.使用歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們國(guó)貿(mào)＊*、我們小區(qū)、歡迎您入住/駐本樓、歡迎光臨。使用祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)、順祝平安。使用告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等.使用道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了.使用應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等.使用征詢語(yǔ)請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？使用請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……，請(qǐng)您……好嗎？使用商量語(yǔ)……您看這樣好不好等.使用解釋語(yǔ)：很抱歉，公司的規(guī)定就是這樣的等。運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)1、物業(yè)管理員對(duì)來(lái)訪者主動(dòng)說：“您好，歡迎您光臨**物業(yè)、“您好，請(qǐng)問您找哪一位”，“您好，請(qǐng)問我可以幫助您嗎”等。2、物業(yè)管理員確認(rèn)來(lái)訪者的來(lái)意以后應(yīng)說:“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接＊*先生/女生。”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人員“他/她馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”3、如果來(lái)訪者要找的人不在或者受訪者不想見時(shí)，物業(yè)管理員應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，她/他現(xiàn)在不在，您能留下名片或者口信嗎?”4、當(dāng)來(lái)訪者離開時(shí),物業(yè)管理員應(yīng)說:“歡迎您再次光臨，再見！”著裝、儀表、儀容禮儀注意著裝得體:內(nèi)外接待制服挺直、舒展、干凈，不穿臟亂透視、過于鮮艷、短小的服裝上崗。1、著裝:男士穿襯衣必扎領(lǐng)帶，不穿高領(lǐng)內(nèi)衣,紐扣要全部扣好,襯衣要開口只能最上面一顆,不得敞開外衣、卷起袖子、褲腳。西裝外不得有筆、制杖等物品,衣袋內(nèi)不得裝過大、過厚物品.鞋襪：鞋襪整齊,工鞋干凈光亮，鞋底不訂鐵掌.男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋、深色棉襪，素色為主，禁穿白色棉襪和尼龍絲襪。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，黑色、褐色襪子.工作牌：物業(yè)管理員要佩戴物業(yè)管理公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴位置。注意儀表儀容莊重發(fā)型：男士前不過眉、側(cè)不過耳、后不過頸女士不得披頭散發(fā),不佩戴夸張的頭飾。個(gè)人衛(wèi)生:男士堅(jiān)持每天剔刮胡須,胡須長(zhǎng)度不得超過1毫米，指甲長(zhǎng)度不超過指尖1毫米.女士上班時(shí)應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹，不用過于味道濃的香水，指甲不得超過指尖3厘米，不涂抹有色指甲油.表情:接待來(lái)訪和顏悅色，面帶微笑，給人以親切感。不能面孔冷漠，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起,隱約露出八顆牙齒，表情自然。待客要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以尊重之感,不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心。坦誠(chéng)待客,不卑不吭，給人以真誠(chéng)感。不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐、唯唯諾諾、面帶虛偽。物業(yè)管理員待客應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，毛毛躁躁。待客要神色坦然、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖、愁云滿面。言談舉止：掌握言談禮儀有聲語(yǔ)言物業(yè)人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用共鳴技巧來(lái)美化聲音，這樣相同一句話可以使客戶聽起來(lái)更加悅耳。訓(xùn)練共鳴技巧的方法是：氣沉丹田念“大?！?。物業(yè)人員運(yùn)用表達(dá)技巧來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)調(diào)的韻律,使客戶感覺你的語(yǔ)言抑揚(yáng)頓挫。表達(dá)技巧包括重音（強(qiáng)調(diào)目的）、停連(強(qiáng)調(diào)順序）、語(yǔ)氣（強(qiáng)調(diào)感情)、節(jié)奏（強(qiáng)調(diào)輕重緩急)。物業(yè)人員運(yùn)用情景再現(xiàn)的技巧，站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強(qiáng)接待人員對(duì)客戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場(chǎng)面等畫面，自然就能達(dá)到與客戶情感上的交融。說話技巧溝通選擇恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)自己的意思，如下表技巧展示：想表達(dá)的可選擇的說話方式我不知道讓我想想看我忙著呢抱歉，請(qǐng)您稍后我覺得沒問題我會(huì)盡力的我不負(fù)責(zé)這件事該由＊＊來(lái)幫助您請(qǐng)您冷靜點(diǎn)兒我真的很抱歉看到。。。再給我來(lái)電話好了我會(huì)給您電話的不行我能做到的是，您能做到的是…….那不是我的錯(cuò)讓我們看看這件事該怎樣解決你說得對(duì)，這個(gè)部門是很差勁我理解您的感受這是您去找經(jīng)理說吧我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎？掌握舉止禮儀站姿物業(yè)人員待客要站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開,雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂,雙手在體前交叉或采用背手式，注意:雙手在體前交叉站立腳呈V字型，右手放在左手上。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。坐姿男士有顧客或客戶來(lái)訪時(shí)我們應(yīng)該坐在椅子的2/3處，但不可坐在邊沿上.雙肩放松放平，腰背挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏。就坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如。落座后要保持上身挺直。兩臂可以彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝之上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地.身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍向前傾.頭平正，不能動(dòng)搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上。不得在客戶面前雙手抱于胸前，蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。行姿:工作人員陪同客人行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不搖頭晃腦、左顧右盼。盡量靠右行走,不走中間。物業(yè)工作人員與客戶、上級(jí)或同事相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意.與客戶、上級(jí)同行到門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能夠自己搶先而行。與客戶、上級(jí)一起上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，讓他們先上或先下.物業(yè)管理員引導(dǎo)客戶時(shí),要讓客戶在自己的右側(cè)?？蛻粲孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。在狹窄之處行走,若無(wú)急事,最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。手勢(shì)：我們給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)。在介紹或者指示方向時(shí)，且禁一指禪。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過多,幅度不宜過大。點(diǎn)頭：物業(yè)人員一般場(chǎng)合與客戶相遇，應(yīng)當(dāng)微微點(diǎn)頭以示禮貌，比如:在路上行走，擁擠的場(chǎng)所（電梯、公車內(nèi)）或是在其他公共場(chǎng)所與客戶相遇且無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí),可點(diǎn)頭致意并隨之說些問候的話語(yǔ)。物業(yè)人員與客戶在同一場(chǎng)合多次見面，只需點(diǎn)頭致意即可。在社交場(chǎng)合，對(duì)不很熟悉的客戶或者不相識(shí)的人可點(diǎn)頭致以微笑。鞠躬：物業(yè)管理員需要鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下真誠(chéng)的印象。鞠躬前要目視對(duì)方,雙腿并攏,以腰為軸和身體同時(shí)向前傾。男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手交疊放在體前。物業(yè)管理員在平常遇到上司或者重要客戶表示敬意、感謝時(shí)，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1。5米處。而接受頒獎(jiǎng)或客戶初次見面時(shí)可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處.至于90度鞠躬禮，則適用于鎮(zhèn)重道歉、懺悔或追悼會(huì)等特定場(chǎng)合。接聽電話禮儀掌握固定電話接聽禮儀接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。問候?qū)Ψ交蛘咦晕医榻B。主動(dòng)自報(bào)家門。詢問客戶是否需要幫助。要控制接聽電話的時(shí)間,一般而言，接聽電話以2—3分鐘為宜。請(qǐng)對(duì)方等候告訴客戶讓他/她等候的原因。征詢客戶是否可以等候。對(duì)等候客戶進(jìn)行答復(fù)/致謝。為客戶提供需要等候的時(shí)間信息。對(duì)客戶的等候表示感謝.為對(duì)方接轉(zhuǎn)電話向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人。征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人。在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。預(yù)先把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事。記錄留言詢問客戶姓名之前要先告訴他/她要找的人在不在。從積極的方面解釋同事不在的原因。說出同事大概回來(lái)的時(shí)間。記下所有重要信息：客戶姓名、電話號(hào)碼、來(lái)電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等。結(jié)束通話向客戶重復(fù)要采取的行動(dòng)步驟。詢問客戶是否需要為他/她做其他的事。感謝客戶打來(lái)電話并讓他/她知道這個(gè)問題已經(jīng)引起了自己的重視.讓客戶先掛斷電話。