汽車維修企業(yè)管理A卷答案

PAGE第4頁共4頁*＊**＊*＊＊＊學(xué)校2015-2016學(xué)年第二學(xué)期《汽車維修企業(yè)管理》期末考試A卷班級：姓名：學(xué)號：題號一二三四五總分(100）總分人得分填空題（每空1分，共計30分）得分閱卷人現(xiàn)代企業(yè)的構(gòu)成要素包括人力、財力、物力、信息、時間。汽車4S店是指將整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋這四項功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。戰(zhàn)略是指在競爭條件下,組織發(fā)展的方向性、長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃和行動。全面質(zhì)量管理包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。5S管理包括整理、整頓、清掃、維持、素養(yǎng)。汽車維護是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)。汽車維修設(shè)備的強制維護包括日常維護、定期維護、一級維護、二級維護。人力資源管理的功能是選擇人，培育人，使用人.薪酬的主要構(gòu)成形式有工資、獎金、津貼、福利。決定企業(yè)成敗的三大財務(wù)要素是利潤，現(xiàn)金流量,財務(wù)體制的健康。得分閱卷人二、選擇題（每小題2分，共計30分）1、公司是由許多（A）設(shè)立的經(jīng)濟組織，首先必須充分反映其意向和利益要求。股東B、董事長C、總經(jīng)理D、員工2、在寶雞A修理廠可以對法拉利等稀有車型進行噴漆服務(wù)，而其他企業(yè)不能提供這項服務(wù)，對稀有車型的噴漆服務(wù)是這家修理廠的（B）。核心業(yè)務(wù)B、核心競爭力C、核心能力D、主要業(yè)務(wù)3、一家汽車維修企業(yè)規(guī)劃十年內(nèi)成為西北地區(qū)豪華車服務(wù)的領(lǐng)航者并進入中小板上市，這體現(xiàn)的是這家公司的(C）。核心價值觀B、企業(yè)使命C、戰(zhàn)略目標(biāo)D、經(jīng)營計劃4、以下符號是食品生產(chǎn)許可認(rèn)證的是（B）。A、B、C、D、5、準(zhǔn)時生產(chǎn)制首先是由（A）汽車工業(yè)公司于1953年提出并實施的。日本豐田B、美國福特C、中國一汽D、德國大眾6、PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法,D代表的是（B)。計劃B、實施C、檢查D、處理7、以下四項中只能運用就車修理法的是（A)。私家車B、寶雞市運營的比亞迪e6出租車C、38路全部公交車D、擁有50輛陜汽華山王的拉土車隊8、以下屬于汽車維修專用設(shè)備的是（B）?？諝鈮嚎s機B、故障診斷儀C、探傷儀D、電焊機9、汽車配件的采購與庫房管理中物料發(fā)放應(yīng)貫測（B）的原則.清倉盤點B、先進先出C、回收利用D、ABC管理法10、員工招聘和培訓(xùn)屬于哪個部門的職責(zé)(D）。A、財務(wù)部門B、后勤部門C、董事會D、人力資源部門11、人力資源管理中,招聘人員的（D）應(yīng)該是第一位的.文憑B、技術(shù)水平C、實踐經(jīng)驗D、忠誠度12、在小型修理廠對于新員工的培訓(xùn)最傳統(tǒng)的方法是（A）.A、學(xué)徒培訓(xùn)B、案例研究培訓(xùn)C、講授培訓(xùn)D、視聽培訓(xùn)13、關(guān)于客戶關(guān)系管理下列說法正確的是(B)。A、對客戶進行統(tǒng)一管理不需要分類B、對客戶要言而有信C、對客戶可以隨便承諾D、只對有維修需要的人按照客戶標(biāo)準(zhǔn)對待14、對于維修日常行為規(guī)范下列說法不正確的是(B)。服務(wù)過程中要面帶微笑，親切熱情B、沒有客戶時可以放松C、女員工禁止涂有色指甲油D、男員工頭發(fā)不蓋耳，不觸衣領(lǐng)15、流動資產(chǎn)管理是對（D）的管理。A、現(xiàn)金B(yǎng)、應(yīng)收賬款C、庫存D、ABC項所有得分閱卷人三、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”每小題1分,共計15分）企業(yè)管理的任務(wù)就是使企業(yè)按時完成國家規(guī)定的生產(chǎn)任務(wù).(×）企業(yè)管理既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。（√)企業(yè)實行民主管理，不利于廠長（經(jīng)理）行使職權(quán)。（×）質(zhì)量是指人們在工作和生活中逐步形成的，用以評價產(chǎn)品（服務(wù))或工作優(yōu)劣程度的一種概念。(√）汽車維修市場的調(diào)研只是對汽車維修企業(yè)的類別、數(shù)量、性質(zhì)的調(diào)研。（×）在汽車維修過程中只要最終維修檢驗合格即可,維修工藝和維修環(huán)境無關(guān)緊要。(×讓顧客滿意只包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意.（×)生產(chǎn)管理是指對汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動的計劃、組織和控制所進行的管理.（√）派工單就是生產(chǎn)調(diào)度人員使用的維修作業(yè)調(diào)度令。（√)汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)。（√）氣動扳手是汽車維修專用設(shè)備。(×）職業(yè)經(jīng)理人是指受企業(yè)所有者(股東）委托，擔(dān)任企業(yè)的最高行政領(lǐng)導(dǎo)，以經(jīng)理為職業(yè)的專門人才。（√）崗位競爭的實質(zhì)就是“誰有本事誰上、誰無本事誰下”.(√）我們應(yīng)聘時只需要關(guān)注公司所能給與的工資，其他無關(guān)緊要。（×)在處理客戶關(guān)系時不能與客戶發(fā)生沖突,即使是客戶無理取鬧。（√）得分閱卷人四、簡答題（共計17分）1、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念有哪些？（6分）汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念：（1)樹立良好的企業(yè)形象（2）努力拓展業(yè)務(wù)范圍（3）實行為客戶全過程、全項目服務(wù)（4）苦練內(nèi)功確保維修質(zhì)量（5)降低維修成本，讓利客戶（6)開展公平、公正、公開的正當(dāng)競爭（7）切記弄虛作假,貪一時利益,做“一錘子買賣”。2、客戶投訴的處理步驟有哪些？（5分）客戶投訴的處理：（1）穩(wěn)定客戶情緒（2）傾聽、檢查客戶投訴，按“5W”與“2H”規(guī)范做好記錄(3）處理客戶投訴（4）投訴跟蹤隨訪。3、員工招聘的基本程序有哪些？（6分）員工招聘的基本程序：(1）審核簡歷材料(2）筆試（3)面試（4）樣本測試（5）核實材料（6)心里測試(7）體檢得分閱卷人論述題（共計8分)敘述汽車維護工藝流程?汽車維護工藝流程:客戶進廠報修，前臺業(yè)務(wù)人員做車輛進廠交接；根據(jù)客戶《報修單》做汽車進廠檢驗并進行故障的診斷與檢測，確定具體的維修項目、預(yù)算費用；向車間下達《派工單》，明確作業(yè)項目、定