客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查管理制度

客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是規(guī)范我司客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查的管理流程，提升我司對客戶服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及我司實際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于我司全部部門及員工。第三條定義客戶投訴：指客戶對我司供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)等方面存在不滿、看法或問題，并向我司進(jìn)行申訴或反饋的行為?？蛻魸M意度：指客戶對我司的產(chǎn)品、服務(wù)等方面感到滿意的程度。負(fù)責(zé)人：指被任命為客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查工作的主管人員。第四條責(zé)任分工公司總經(jīng)理對客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查工作負(fù)總責(zé)，并作為最終審批人。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門客戶投訴的處理，并搭配開展客戶滿意度調(diào)查工作?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行匯總、分析和報告，并組織開展客戶滿意度調(diào)查。第二章客戶投訴管理第五條投訴渠道客戶可以通過以下渠道對我司進(jìn)行投訴：1.客戶服務(wù)熱線：客戶可撥打我司客服熱線，進(jìn)行投訴。2.客戶服務(wù)郵箱：客戶可通過郵件向我司客戶服務(wù)部門發(fā)送投訴內(nèi)容。3.客戶服務(wù)網(wǎng)頁：我司官網(wǎng)供應(yīng)在線投訴通道。第六條投訴受理客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理客戶投訴，并出具受理憑證。受理憑證應(yīng)包含客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理時間等基本信息。第七條投訴處理客戶服務(wù)部門應(yīng)及時將收到的投訴轉(zhuǎn)交給涉及部門負(fù)責(zé)人。涉及部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴后，及時組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，并協(xié)調(diào)解決客戶的問題。涉及部門負(fù)責(zé)人應(yīng)于接到投訴后3個工作日內(nèi)向客戶供應(yīng)書面回復(fù)，并抄送給客戶服務(wù)部門。若投訴無法在規(guī)定時間內(nèi)解決，涉及部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向客戶服務(wù)部門報告，說明原因和后續(xù)處理方案。第八條投訴考核客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)對各部門的投訴處理情況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果上報總經(jīng)理。投訴處理考核指標(biāo)包含投訴受理及時率、投訴解決率等。第三章客戶滿意度調(diào)查第九條調(diào)查對象每季度隨機(jī)抽取肯定比例的客戶作為調(diào)查對象。調(diào)查對象應(yīng)涵蓋不同產(chǎn)品、服務(wù)和地區(qū)的客戶。第十條調(diào)查方式客戶滿意度調(diào)查可以通過以下方式進(jìn)行：1.電話調(diào)查：客服部門電話聯(lián)系客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.郵件調(diào)查：向客戶發(fā)送調(diào)盤問卷，并設(shè)定合理的回復(fù)期限。3.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布調(diào)盤問卷，并邀請客戶參加填寫。第十一條調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：1.對我司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度評價。2.對我司人員的專業(yè)本領(lǐng)、服務(wù)態(tài)度等方面的評價。3.對我司售后服務(wù)的評價。4.對我司反饋機(jī)制的評價。第十二條調(diào)查結(jié)果分析和報告客戶服務(wù)部門應(yīng)及時對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和統(tǒng)計，并撰寫調(diào)查報告。調(diào)查報告應(yīng)包含調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查結(jié)果及分析、改進(jìn)措施等內(nèi)容。第十三條調(diào)查結(jié)果回訪客戶服務(wù)部門應(yīng)定期對客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行回訪，并將改進(jìn)措施及時反饋給涉及部門。第四章監(jiān)督與改進(jìn)第十四條監(jiān)督公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶投訴與客戶滿意度調(diào)查工作進(jìn)行整體監(jiān)督，并定期進(jìn)行評估和檢查。第十五條改進(jìn)措施依據(jù)客戶投訴和調(diào)查結(jié)果，涉及部門負(fù)責(zé)人需要及時訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，并推動實施。涉及部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)定期向客戶服務(wù)部門匯報改進(jìn)措施的落實情況。第十六條獎懲措施對于在投訴處理和客戶滿意度調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，公司將予以表揚(yáng)和嘉獎。對于在投訴處理和客戶滿意度調(diào)查中表現(xiàn)差的部門和個人，公司將予以批判和矯正，并搭配進(jìn)行培訓(xùn)和提升。第五章附則第十七條有效期本制度自頒布之日起生效，并