保障房企業(yè)通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿(mǎn)意度策略研究報(bào)告

第一章前 第二章2023-2028年保障房市場(chǎng)前景及趨勢(shì)預(yù) 第一節(jié)“市場(chǎng)+保障”雙軌并行，保障房邁入新階 一、加快構(gòu)建新發(fā)展模式，創(chuàng)造增量開(kāi)發(fā)投 二、保障房體系再次更迭，分為配售/配租兩類(lèi) 三、配售型：此輪改革增量，政策細(xì)節(jié)有望明 第二節(jié)新加坡：如何實(shí)現(xiàn)“居者有其屋 一、新加坡的組屋建設(shè)大致階 二、新加坡已經(jīng)形成了多層次的住房供應(yīng)體 第三節(jié)深圳：如何實(shí)施人才安居工 第四節(jié)保租房：關(guān)鍵解決錢(qián)、地兩大問(wèn) 第五節(jié)公租房：已實(shí)現(xiàn)雙困家庭應(yīng)保盡 第三章保障房企業(yè)通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿(mǎn)意度策 第一節(jié)客戶(hù)體驗(yàn)管理的作 一、什么是客戶(hù)體驗(yàn) 二、客戶(hù)體驗(yàn)管理的作 第二節(jié)如何通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)管理提升客戶(hù)滿(mǎn)意 一、利用決策線(xiàn)索——提升價(jià)值的可感知 內(nèi)部線(xiàn) 外部線(xiàn) 二、利用隨機(jī)驚喜，提升主觀感 第三節(jié)基于體驗(yàn)視角的消費(fèi)行為意 一、應(yīng)兼顧消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中的“雙體驗(yàn) 二、通過(guò)增強(qiáng)消費(fèi)者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧 第四節(jié)保障房企業(yè)通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿(mǎn)意度策 一、到店前的體 二、預(yù)定體 三、門(mén)頭體 四、迎賓體 五、排隊(duì)叫號(hào)體 六、等位體 七、叫號(hào)入店體 八、進(jìn)店落座體 九、介紹體 十、注冊(cè)引導(dǎo)體 第四章保障房企業(yè)《通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿(mǎn)意度策略》制定手 第一節(jié)動(dòng)員與組 一、動(dòng) 二、組 第二節(jié)學(xué)習(xí)與研 一、學(xué)習(xí)方 二、研究方 第三節(jié)制定前準(zhǔn) 一、制定原 二、注意事 三、有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 第四節(jié)戰(zhàn)略組成與制定流 一、戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 二、戰(zhàn)略制定流 第五節(jié)具體方案制 一、具體方案制 二、配套方案制 第五章保障房企業(yè)《通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿(mǎn)意度策略》實(shí)施手 第一節(jié)培訓(xùn)與實(shí)施準(zhǔn) 第二節(jié)試運(yùn)行與正式實(shí) 一、試運(yùn)行與正式實(shí) 二、實(shí)施方 第三節(jié)構(gòu)建執(zhí)行與推進(jìn)體 第四節(jié)增強(qiáng)實(shí)施保障能 第五節(jié)動(dòng)態(tài)管理與完 第六節(jié)戰(zhàn)略評(píng)估、考核與審 第六章總結(jié)：商業(yè)自是有勝 第一章第二章新一輪保障性住房規(guī)劃建設(shè)即將啟動(dòng)，這是構(gòu)建地產(chǎn)新發(fā)展模式的應(yīng)有之義。202312日，住建部接受新華網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)表示將“啟動(dòng)新一輪保障性住房規(guī)劃建設(shè)”，預(yù)計(jì)保障性住房建設(shè)或進(jìn)入新階段。實(shí)際上，早在我國(guó)房改初期就有提出過(guò)建立保障和市場(chǎng)雙軌制的住房供應(yīng)體系?！笆奈濉币?guī)劃綱要再次強(qiáng)調(diào)“完善住房市場(chǎng)體系和住房保障體系的目標(biāo)。我們認(rèn)為，之所以啟動(dòng)新一輪保障性住房規(guī)劃建設(shè)，是因?yàn)楫?dāng)前商品房和保障房的“雙輪驅(qū)動(dòng)”存在一長(zhǎng)一短的情況，保障性住房20房制度和供應(yīng)體系、重構(gòu)市場(chǎng)和保障關(guān)系的一項(xiàng)重大改革。2023122.027002020612121.1%；分租賃住宅類(lèi)83.7%。自如研究院攜手新華網(wǎng)共同調(diào)研編撰的2.610202021%左右是租賃，以購(gòu)為主。另一方面，27.3%40%存在質(zhì)量、環(huán)境、配套錯(cuò)配等問(wèn)題。為此，推動(dòng)新一輪保障性住房規(guī)劃建我國(guó)保障房體系經(jīng)過(guò)多次更迭，大致可以分為以下階段：階段一（1994-2006）：以經(jīng)濟(jì)適用房為主、以廉租住房為輔的住房保障體系。19947房屋需求，1998階段二（2007-2020）：逐步形成產(chǎn)權(quán)類(lèi)以共有產(chǎn)權(quán)房為主，租賃類(lèi)以公租房為主的住房保2007“兩限商品房管理辦法（試行）2007比例，共同擁有房屋產(chǎn)權(quán)。2014經(jīng)適房、兩限房逐步退出歷史舞臺(tái)。租賃性住房方面，2014頂層設(shè)計(jì)。202172階段四（2023）：新一輪保障性住房體系可以分為配售型保障房、配租型保障房?jī)刹?0231220“300”35300202029.4%，40005.1%202312、濟(jì)南、青島、福州、長(zhǎng)沙等不少城市已經(jīng)開(kāi)工了一批項(xiàng)目。202311298“原招標(biāo)項(xiàng)目名稱(chēng)（深圳市第一批配售型保障性住房）”；2023122789.3%，解決了絕大多數(shù)人口的住房需求。同時(shí)，組屋制度也幫助抑制階段一（1960-1963）：“房荒”背景下，組建新加坡建屋發(fā)展局。1959區(qū)，居住條件較為惡劣。在“住房荒”背景下，196025.5階段二（1964-1970）：供應(yīng)模式由只租不售轉(zhuǎn)向以出售為主，保障標(biāo)準(zhǔn)從以小戶(hù)型為主逐步拓展到大戶(hù)型。1964“居者有其屋”計(jì)劃，組屋的保障方式從“只租不售”1960-19655.4%1966-197037.7%。同時(shí)，相較于階段一，這一過(guò)程還增加了四、五房戶(hù)型的19759.3%，19653.2%有明顯提階段三（1971-1994）：建立轉(zhuǎn)售市場(chǎng)增加流動(dòng)性，范圍逐步覆蓋中產(chǎn)階級(jí)“夾心層”。由于組屋是由政府出資建造，HDB1971價(jià)賣(mài)給建屋發(fā)展局，影響了居民購(gòu)買(mǎi)組屋積極性。197131HDB較低的住房（1981HDB），HUDC19951995198058.8%90%。表明“居者有其屋”的目標(biāo)已基本實(shí)現(xiàn)。階段四（1995）：HDB網(wǎng)，1995，HDB（SelectiveEnblocRedevelopmentScheme，簡(jiǎn)稱(chēng)“SERS”），70%-80%。2005，HDB201179980%的新加坡人口居住在政府組屋2022（四、五室，含執(zhí)行公寓）70%左右。除此之外，HDB（3Genflat），滿(mǎn)足三代同堂的特定住房需求。從申購(gòu)條件來(lái)看，HDBHDB，2023512.5（68），萬(wàn)新幣（356）1996HDB40%的廉價(jià)土地和購(gòu)房資金支持，私人開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)與銷(xiāo)售。根HDB，EC16,00020-30%的收入1080（TerracedHouse）、半獨(dú)棟（Semi-detached）、獨(dú)棟（Bungalow）（GoodClassBungalow）。非有地私宅可分為大型公寓（Condominium）（Apartment）20091100，202311296.2251.5，遠(yuǎn)高于組屋轉(zhuǎn)售價(jià)格（183.3）1960金的增值，商業(yè)銀行則為購(gòu)房貸款發(fā)放進(jìn)行補(bǔ)充。HDBCPF252.6%，0.1計(jì)劃（PrivatePropertiesScheme，PPS）兩種計(jì)劃。提取的公積金可以用于支付購(gòu)房首付是住房補(bǔ)貼，包括增強(qiáng)型公積金房屋補(bǔ)助金（EnhancedCPFHousingGrant，EHG）（ProximityHousingGrant，PHG）以及家庭補(bǔ)助金（FamilyGrant，F(xiàn)G）HDB，HDB19602022，HDB483.542022，HDB53.8980%的公積金主要用在住房和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及投（SpecialSingaporeGovernmentSecurities,SSGS）SSGS，政府出售債券所理并和其他政府基金一起被用作長(zhǎng)期投資。此外，CPF（CPFIS），該19713形式抑制投機(jī)行為。目前，HDB510土地供應(yīng)：低價(jià)的土地是組屋價(jià)格保持在居民可接受范圍的前提條件。1966HDB（SingaporeLandAuthority，SLA）HDB。2007市場(chǎng)價(jià)（20%）。20152018OECD90%左右的土地資源掌握在政府手中。才引進(jìn)人員，后者則是重點(diǎn)面向戶(hù)籍居民。2018才住房、安居型商品房和公共租賃住房（后三種統(tǒng)稱(chēng)“公共住房”）的4+2+2+2”住房供應(yīng)與保障體907050%左右。為與國(guó)家住房保障體系全面銜接，20237320232030存量住房租購(gòu)等。其中，舊改棚改配建已成為保障性住房建設(shè)的重要途徑之一，2010-20218%-33%期間，其中一類(lèi)地區(qū)城中村（舊屋村）13%202351031560202140%以上。因此人口流入較多的大中城市或?qū)⑹沁@一輪保障性租賃住房的建設(shè)重點(diǎn)。2023512144040“十四五”870（間），26003“十四五”期間，北京、上海、40%至45%推動(dòng)保障性租賃住房發(fā)展主要是需要解決“地從哪里來(lái)”、錢(qián)從哪里來(lái)”兩個(gè)問(wèn)題。關(guān)于“地從哪里來(lái)”，相比于其他類(lèi)型的保障性住房，保障性租賃住房無(wú)論是土地供應(yīng)還是建設(shè)改造的渠道都更為靈活。土地供應(yīng)主要包括兩部分：一是新增供地，近年來(lái)各地不斷增加租賃住房建設(shè)用地指主要包括競(jìng)配建、競(jìng)自持以及純租賃。近年來(lái)，各大城市都在增加租賃住房建設(shè)用地指標(biāo)。例如2022253202110%~30%；50%確定。此外，政策還明5%的保障性租賃住房（特