2024年舉報投訴受理和處理制度（二篇）

第5頁共5頁2024年舉報投訴受理和處理制度結(jié)果負(fù)責(zé)。針對鎮(zhèn)相關(guān)單位無法獨立解決的問題，需明確牽頭人及責(zé)任部門，并將需協(xié)助的單位及理由上報至鎮(zhèn)監(jiān)察室，由其協(xié)調(diào)相關(guān)單位配合處理。首接單位需負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室反饋處理結(jié)果。對于規(guī)定時間內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)提出詳細(xì)的工作計劃；對于暫時無法或不能解決的問題，需充分闡述理由。對于不屬于本單位處理范圍的信件，應(yīng)在____個工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請退信。(四)反饋機制。鎮(zhèn)監(jiān)察室在收到各單位回復(fù)意見后，應(yīng)于____個工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由相關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)、電話回復(fù)等方式直接向群眾反饋辦理結(jié)果，并將結(jié)果上報至鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)需當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)則需經(jīng)辦人記錄通話內(nèi)容，并注明當(dāng)事人的滿意度。針對群眾投訴較多的共性問題，相關(guān)單位應(yīng)研究制定改進措施，并通過媒體向公眾公告。(五)歸檔管理。鎮(zhèn)監(jiān)察室需指派專人負(fù)責(zé)將已辦結(jié)的政務(wù)公開信件原始材料定期歸檔，以便于后續(xù)查詢。七、各單位應(yīng)切實保護投訴人的合法權(quán)益，嚴(yán)禁任何形式的打擊報復(fù)行為，違者將依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究紀(jì)律責(zé)任。八、對于在辦理政務(wù)公開投訴過程中違反本規(guī)定的單位和個人，將依據(jù)情節(jié)輕重給予批評教育、通報批評乃至黨紀(jì)政紀(jì)處分。九、本制度自發(fā)布之日起正式實施。投訴舉報處理制度一、目的為提升公司服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度，以規(guī)范客戶投訴處理流程。二、適用范圍本制度適用于客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面提出的不滿意見，包括通過信函、傳真、電話、電子郵件等方式直接或通過消費者協(xié)會等機構(gòu)間接向公司提出的投訴。三、處理責(zé)任部門及職責(zé)市場發(fā)展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時響應(yīng)客戶投訴。其職責(zé)包括：1.對接收到的客戶投訴進行登記。2.了解客戶投訴的具體內(nèi)容、理由及要求。3.召集相關(guān)部門分析投訴原因，判定責(zé)任歸屬，并制定處理方案。4.監(jiān)督客戶投訴處理進程。5.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記。6.根據(jù)客戶投訴情況，向公司相關(guān)部門提出改進建議。7.各部門負(fù)責(zé)具體解決各自職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴問題。四、客戶投訴處理流程1.公司各部門人員作為“首問責(zé)任人”，在接到客戶投訴時，需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、理由及要求，并關(guān)注、配合處理進程。若無合理理由未能按時解決客戶投訴，“首問責(zé)任人”需承擔(dān)連帶責(zé)任。2.“首問責(zé)任人”對于能夠獨立解決的投訴問題，應(yīng)立即給予解釋和處理。3.市場發(fā)展部根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門分析原因，明確責(zé)任歸屬，并制定處理方案。4.對于因客戶自身原因?qū)е碌耐对V，由市場發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋并協(xié)助解決問題。5.對于因公司原因?qū)е碌耐对V，由責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)并解決問題，直至客戶滿意。6.市場發(fā)展部監(jiān)督客戶投訴處理進程。7.對客戶投訴的最終處理結(jié)果進行登記。8.根據(jù)客戶投訴情況向公司相關(guān)部門提出改進建議。9.投訴處理完成后，由上級主管或總經(jīng)理提出處理意見。被處罰人有權(quán)向總經(jīng)理申訴。10.對于責(zé)任難以明確的投訴（包括公司與客戶之間、公司內(nèi)部各部門之間的責(zé)任），由市場發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理。五、處理期限客戶投訴處理期限自“首問責(zé)任人”受理之日起計算，為____個工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。六、責(zé)任追究1.對于無合理理由未能按時解決客戶投訴的直接責(zé)任人（包括“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、承辦人及其部門主管等），將扣除當(dāng)月考核工資并給予點名批評。2.因員工工作過失或過度承諾導(dǎo)致客戶投訴并造成公司或客戶經(jīng)濟損失的，員工需按一定比例向公司賠償損失，并取消相關(guān)業(yè)務(wù)提成（已發(fā)放的需扣回）。3.對于因自身原因被客戶投訴的員工，將扣除當(dāng)月考核工資中的相應(yīng)部分。賠償金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及方式。七、為完善客戶投訴處理制度，公司還制定了“節(jié)假日值班制度”，具體規(guī)定詳見相關(guān)文件。2024年舉報投訴受理和處理制度（二）（六）在檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)用人單位存在違反勞動保障法律、法規(guī)的行為，應(yīng)立即展開調(diào)查取證工作，并向該用人單位出具《接收證據(jù)材料清單》。對于所有復(fù)印件形式的證據(jù)材料，需明確標(biāo)注“此件與原件相符”，并加蓋單位公章以示確認(rèn)。完成取證后，勞動保障監(jiān)察員需向用人單位發(fā)出《勞動保障監(jiān)察限期改正指令書》，明確告知其享有的申辯權(quán)利。若用人單位的法定代表人拒絕簽名或蓋章，應(yīng)詳細(xì)記錄拒簽情況，并由證明人簽字確認(rèn)。（七）針對事實清楚、情節(jié)簡單且后果輕微的勞動保障違法行為，若需當(dāng)場實施罰款（個人罰款不超過五十元，法人或其他組織罰款不超過一千元）或警告處罰，應(yīng)嚴(yán)格遵循《行政處罰法》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、查處違反勞動保障法律法規(guī)案件程序（一）受理對于局信訪辦、上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的，涉及用人單位或個人違反勞動保障法律、法規(guī)的舉報投訴信件或函件，應(yīng)由大隊進行登記。隨后，按照既定分工，由監(jiān)察員進行審查，并報分管大隊長審核。在初步核實舉報投訴材料真實性的基礎(chǔ)上，提出受理意見，最終報大隊長審批。（二）立案在發(fā)現(xiàn)用人單位或個人存在違反勞動保障法律、法規(guī)的行為，并經(jīng)勞動保障監(jiān)察大隊審查核實確認(rèn)存在違法事實后，應(yīng)由勞動保障監(jiān)察人員填寫《立案審批表》，報勞動保障監(jiān)察大隊領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后，正式登記立案。（三）調(diào)查取證勞動保障監(jiān)察大隊在對勞動保障違法行為進行登記立案后，應(yīng)全面、客觀、公正地展開調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。證據(jù)形式包括但不限于書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗筆錄及現(xiàn)場筆錄等。調(diào)查取證工作將按照以下方式進行：1.向被調(diào)查單位或個人發(fā)出《勞動保障監(jiān)察詢問通知書》，要求其派員攜帶相關(guān)資料到勞動保障監(jiān)察機構(gòu)接受查閱和詢問。2.派遣勞動保障監(jiān)察員前往被調(diào)查單位或現(xiàn)場依法進行調(diào)查，必要時可向相關(guān)部門和單位開展調(diào)查取證工作。3.向舉報投訴當(dāng)事人或有關(guān)人員進行調(diào)查了解。勞動保障監(jiān)察案件承辦人員在完成調(diào)查取證后，需向勞動保障監(jiān)察大隊分管領(lǐng)導(dǎo)提交調(diào)查報告、處理意見及證據(jù)材料，并填寫《勞動保障監(jiān)察案件處理審批表》。（四）案件審理勞動保障監(jiān)察大隊在審理案件時，將根據(jù)以下情況分別作出處理：1.若事實清楚、證據(jù)確鑿，依法應(yīng)給予行政處罰的，將按照處罰權(quán)限和程序，經(jīng)辦案人員或大隊集體研究后，送分管領(lǐng)導(dǎo)審核。在作出行政處罰決定前，應(yīng)告知當(dāng)事人享有的訴訟權(quán)利。2.若違法行為情節(jié)輕微，未造成危害后果，且經(jīng)教育幫助后愿意改正的，經(jīng)勞動保障監(jiān)察大隊分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可不予行政處罰，但需向當(dāng)事人發(fā)出《勞動保障監(jiān)察限期改正指令書》，并監(jiān)督其改正。3.若證據(jù)不足，將退回原承辦人補充調(diào)查。經(jīng)補充調(diào)查后，若證據(jù)仍不足或超出權(quán)限范圍，將由大隊負(fù)責(zé)人作出撤銷立案的決定。4.若用人單位或個人存在違反其他法律、法規(guī)的行為，經(jīng)大隊分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由大隊移送至具有處理權(quán)的行政機關(guān)處理。5.若用人單位或個人的違法行為已構(gòu)成犯罪，將及時提請司法機關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。（五）下發(fā)處罰決定書在對當(dāng)事人勞動保障違法行為的勞動保障監(jiān)察處罰決定獲得批準(zhǔn)后，由承辦人負(fù)責(zé)下發(fā)行政處罰決定書。（六）送達勞動保障行政部門應(yīng)在處罰決定作出之日起七日內(nèi)，將處罰決定書送達被處罰單位。被處罰單位的法定代表人或勞資人員應(yīng)在處罰決定書的回執(zhí)上簽名或蓋章。若法定代表人和勞資人員均不在場，則需由兩人以上證明人簽字確認(rèn)。（七）行政復(fù)議或訴訟若用人單位或個人對勞動保障監(jiān)察處罰決定（處理）不服，可在收到處罰（處理）決定書之日起規(guī)定期限內(nèi)，依照《行政復(fù)議法》和《行政訴訟法》的規(guī)定申請復(fù)議，或在三個月內(nèi)向人民法院提起訴訟。在此期間，將提醒當(dāng)事人注意，若超過規(guī)定期限未申請復(fù)議或提起訴訟，將按一定比例加處罰款。同時，在復(fù)議或訴訟期間，處罰決定的執(zhí)行將不受影響。（八）強制執(zhí)行若用人單位或個人在收到勞動保障行政部門發(fā)出的《處罰決定書》后，在法定期限內(nèi)未申請行政復(fù)議、未提起訴訟且未履行處罰決定的，勞動保障行政部門可每日按罰款數(shù)額的一定比例加處罰款。訴訟期過后，