客戶投訴分析報告

客戶投訴分析報告第一篇：客戶投訴分析報告客戶投訴分析（就查線問題分析）1.針對漏接、錯接現(xiàn)象：原因分析1）查線時發(fā)現(xiàn)缺線，在接線表上做好標記（尤其是在缺件的項目上）后直接叫接線員更改，未能及時的體現(xiàn)在檢查記錄表上。2）接線員沒能及時更改，復檢時按照檢查記錄表復檢，忽略了之前產生的問題，接線表也未查看。3）在一些大的柜體內查線，有時查線的跨度較大，容易造成點錯線的現(xiàn)象，同時多個相同的元器件安裝在一起時，黃標簽不一定是按照順序粘貼的，查線時容易按照習慣和常規(guī)來查，若同時接線員也出現(xiàn)此類錯誤，易造成錯線現(xiàn)象。改善對策1）查線過程中，發(fā)現(xiàn)問題需及時詳細地記錄在檢查記錄上。2）在檢查記錄不夠具體時，須配合接線表復檢（尤其在缺件、漏接、有按鈕線、主開關線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類特殊線的項目上特別注意）。（復檢時若需要接線表配合，需提前在檢查記錄上記錄）。3）查線過程中，跨度大的線可以兩個人互相配合檢查，避免錯點錯查。查線時需以黃標簽位置為準（若有疑問需查看安裝圖）正確檢查。2.針對掉線以及接線松動問題：原因分析1）主要原因：接線員接線時電槍檔位或手擰的力度不到位，但不至有掉線現(xiàn)象，質檢要求緊線，緊線工作是否完成沒有檢查。查線員以為會緊線，拉線工作不到位；接線員認為查完線后其工作結束，緊線工作不到位，造成接線松動及掉線現(xiàn)象。改善對策1）查線員的拉線工作必須到位。同時注意一些平方數(shù)大的線的顏色和鼻子及線的規(guī)格（注意電源的正負極線、變壓器線、主開關線等）。2）在要求緊線后，與接線員確認緊線工作完成后，進行有針對性的抽檢工作。（拉線過程中有明顯松動現(xiàn)象或者高平方的線可作為抽檢時主要對象）。查線員：吳星第二篇：銀行客戶投訴分析報告銀行客戶投訴分析報告銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創(chuàng)新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：一、基本情況2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網點規(guī)范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業(yè)網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應對處置能力不強。2、服務環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網點空間狹小，未實現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務。3、營業(yè)網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規(guī)范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。二、策略與建議1、從細節(jié)著手，完善服務規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務。全行定期學習行為規(guī)范標準，確保柜員服務實現(xiàn)統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業(yè)務為平臺，改造傳統(tǒng)業(yè)務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。2、借力微笑服務提升金融價值。營業(yè)網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。3、提高認識水平，在全行上下大力宣傳優(yōu)質高效文明服務的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到優(yōu)質高效文明服務的重要性，使他們認識到每個職工都與優(yōu)質文明服務有關，而優(yōu)質文明服務又與銀行的經濟效益和職工個人的收入有關，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質量和服務質量4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務或對舊的銀行業(yè)務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。第三篇：客戶滿意度調查及投訴報告客戶滿意度調查及投訴報告一、調查目的為了加強與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調查方法此次調查采用問卷法，通過負責人向客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負責人，最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為所有在我站審車客戶。三、問卷設計針對調查問卷一共有10項，囊括了對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗檢測報告及時性以及準確性；對服務的滿意程度包括服務人員的態(tài)度、服務人員的溝通能力以及響應速度情況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。四、調查問卷分析此次客戶滿意度調查，截止目前共收回問卷24份。據(jù)此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們公司的服務還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意，主要表現(xiàn)為以下幾點：1、業(yè)務人員的響應速度部分客戶在車輛維修后需進行復檢，業(yè)務人員不能及時做出反應，以至于客戶等待時間較長。2、出具檢測報告的及時性部分車輛在處理完違章后不能及時出證。3、對抱怨處理的結果業(yè)務人員對客戶的抱怨不能進行詳細的解釋五、結論對以上存在的問題經我站負責人分析其原因有以下幾點：1、業(yè)務人員對檢驗檢測機構服務學習不到位，今后加強學習。2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應速度較慢，以至于客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。3、對于部分客戶的抱怨，業(yè)務人員解釋不到位，表達不清晰，導致客戶對我站存在偏見。第四篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結煙草客戶咨詢投訴分析總結煙草客戶咨詢投訴分析總結20xx年在市局（分公司）的領導下，在有關部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認真堅持了“為客戶服務、樹立行業(yè)形象”的指導思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關系，維護了行業(yè)形象，促進了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結如下。一、基本情況全年共接聽咨詢、投訴電話327個，當場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個（1個不滿意）、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結果達到客戶滿意的326個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。20xx年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話203個，當場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長61%。二、取得的主要成績（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認真負責，事事有回音，處理有結果，并且處理結果達到客戶的滿意。（二）縣級煙草公司送貨服務已經有了較好的轉變，提高了送貨服務質量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。（三）大部分電訪員能夠對工作認真負責，工作期間做到文明、耐心、細致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風細雨，態(tài)度溫和禮貌。（四）縣級煙草公司專管員能夠認真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。三、存在問題（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經成為投訴的熱點問題。（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。（五）個別縣級煙草公司的客戶經理不能對自己的工作負責，工作期間有拉關系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務的良好形象。四、幾點建議（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務。（二）加強對網絡從業(yè)人員的服務管理，規(guī)范網絡從業(yè)人員服務行為，提高服務質量和增強客戶滿意度。（三）訪銷員、送貨員屢犯服務性錯誤而造成不良影響的，應采取相應的處罰手段，不能姑息遷就。（四）貨源供應上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經理要做好基礎性工作，耐心細致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學的方法引導消費，樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。20xx年1月4日營銷中心訂單部第五篇：正確處理客戶投訴正確處理客戶投訴之我見簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農村信用社現(xiàn)階段需要改進的方面之一。關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農信社商業(yè)銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務發(fā)展的同時，還必須分身乏術的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內容。現(xiàn)如今，農村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法。投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。（一）受理造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)?？蛻敉对V不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。（二）處理如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。（三）回復首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結果滿意。最后，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據(jù)。（四）回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)新的機遇