服務(wù)站建站及分級(jí)管理辦法

服務(wù)站建站及分級(jí)管理辦法XX

1目的

通過規(guī)范東風(fēng)柳汽公司商用車技術(shù)服務(wù)站的選擇、評(píng)定、操縱、淘汰等管理行

為，完善管理手段，提升東風(fēng)柳汽服務(wù)保障體系的綜合素養(yǎng)與管理水平，更好的為

用戶服務(wù)，提高用戶滿意度。

2使用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于東風(fēng)柳汽商用車技術(shù)服務(wù)站的建設(shè)、管理與等級(jí)評(píng)價(jià)。

3術(shù)語解釋

東風(fēng)柳汽公司商用車技術(shù)服務(wù)站：是指經(jīng)東風(fēng)柳汽公司培訓(xùn)合格達(dá)到滿足東風(fēng)

柳汽產(chǎn)品服務(wù)需求、具備為東風(fēng)柳汽公司產(chǎn)品提供維修服務(wù)的能力，并經(jīng)東風(fēng)柳汽

公司授權(quán)服務(wù)的專業(yè)汽車修理企業(yè)。

服務(wù)宗旨：“質(zhì)量第一、用戶第一、信譽(yù)第一”。

服務(wù)方針：”一切為了用戶、一切方便用戶、一切服務(wù)于用戶”。

服務(wù)原則：“及時(shí)快速，優(yōu)質(zhì)高效，熱情細(xì)致”。

4職責(zé)

4.1服務(wù)站是面向顧客、用戶最直接的服務(wù)實(shí)體，負(fù)責(zé)東風(fēng)柳汽產(chǎn)品用戶的技術(shù)服

務(wù)業(yè)務(wù)；并負(fù)責(zé)對(duì)每年本站的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)。

4.2銷售公司駐外經(jīng)理部是其轄區(qū)各服務(wù)站的直接管理機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)日常各項(xiàng)技

術(shù)服務(wù)工作的組織實(shí)施及管理；并負(fù)責(zé)收集本轄區(qū)服務(wù)站的工作總結(jié)并對(duì)服務(wù)

站的等級(jí)進(jìn)行初評(píng)。

4.3客戶服務(wù)部是東風(fēng)柳汽技術(shù)服務(wù)工作的歸口管理部門，全面負(fù)責(zé)東風(fēng)柳汽產(chǎn)品

技術(shù)服務(wù)的策劃、組織、管理與監(jiān)督考核工作；并負(fù)責(zé)組織評(píng)審小組對(duì)服務(wù)站

的等級(jí)進(jìn)行終評(píng)，服務(wù)站等級(jí)的評(píng)審結(jié)果由負(fù)責(zé)服務(wù)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5進(jìn)展服務(wù)站的通常原則

5.1選擇當(dāng)?shù)刈詈玫膶I(yè)汽車維修（甲類）企業(yè)。

5.2新開發(fā)的服務(wù)站，優(yōu)先在原有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域覆蓋范圍以外的地區(qū)拓展。

5.3不隨便進(jìn)展一個(gè)新服務(wù)站，也不輕易舍棄一個(gè)成熟服務(wù)站，遵循只有為了引入

競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制或者原有服務(wù)站服務(wù)滿足不了現(xiàn)實(shí)的需求時(shí)，才增加新的服務(wù)站。

5.4每個(gè)省重點(diǎn)扶持4-5家服務(wù)站，每個(gè)城市或者地區(qū)的服務(wù)站原則上操縱在二家。

5.5與服務(wù)站互利雙贏，共謀進(jìn)展，不斷提高技術(shù)服務(wù)水平，滿足客戶需求。

6新建站（C級(jí)服務(wù)站）務(wù)必具備的條件

6.1建站條件

6.1.1、新建站（C級(jí)服務(wù)站）務(wù)必具備的條件

序號(hào)考核項(xiàng)目基本要求

1、要求建站單位務(wù)必經(jīng)當(dāng)?shù)卣c主管部門同意，愿意與東風(fēng)

柳汽公司進(jìn)展橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)系；

2、申請(qǐng)建站單位要具備修理東風(fēng)乘龍各系列產(chǎn)品的技術(shù)能力；

3、申請(qǐng)建站單位務(wù)必是社會(huì)專業(yè)汽車修理企業(yè)，維修資歷要達(dá)

到行業(yè)規(guī)定的二類以上；

1資質(zhì)

4、申請(qǐng)建站單位務(wù)必具有獨(dú)立法人資格，服務(wù)站務(wù)必有一名領(lǐng)

導(dǎo)親自（兼）任東風(fēng)柳汽公司技術(shù)服務(wù)站站長(zhǎng)，鑒定員，信息員，

配件管理員與維修人員務(wù)必配備齊全。并將其全面資料報(bào)客戶服

務(wù)部備案；

5、通過質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

1、申請(qǐng)建站單位務(wù)必設(shè)在國(guó)家行政區(qū)域縣級(jí)以上所在地，交通便

利、地理處于一定區(qū)域中心地帶，半徑100公里范圍內(nèi)沒有服務(wù)

站，對(duì)大中城市、用戶密度大、業(yè)務(wù)量大的區(qū)域能夠考慮建立兩

2場(chǎng)地要求

個(gè)服務(wù)站。

2、申請(qǐng)建站單位務(wù)必?fù)碛杏糜谛蘩頄|風(fēng)乘龍產(chǎn)品的修理車間

1000平方米以上；配件倉(cāng)庫(kù)400平方米以上。

1、服務(wù)站務(wù)必懸掛“東風(fēng)柳州汽車有限公司商用車技術(shù)服務(wù)站”

站牌，并將服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置圖及崗位職責(zé)公布上墻；

2、有專用的用戶接待室（用戶之家），休息室內(nèi)有能進(jìn)行培訓(xùn)與

產(chǎn)品宣傳的電視機(jī)、VCD等視聽設(shè)備；

3站容站貌3、有專門的配件倉(cāng)庫(kù)，零配件應(yīng)上架擺放整齊，做好防盜，防火，

防潮，防銹工作.

4、有專門的舊件與廢料存放場(chǎng)地，舊件入庫(kù)存放要有標(biāo)簽，設(shè)立

舊件專帳并登記正確、規(guī)范，注明【質(zhì)量保修鑒定單】號(hào)、原用

戶名稱、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、故障原因、配件產(chǎn)地、標(biāo)記等。

1、申請(qǐng)建站單位固定資產(chǎn)原值在5。萬元以上（含設(shè)備部分），

流淌資金在20萬元以上。

2、申請(qǐng)建站單位大、中修汽車的能力應(yīng)在100臺(tái)/年以上，小修

及各類保養(yǎng)應(yīng)在100臺(tái)/月以上

3、申請(qǐng)建站在冊(cè)人數(shù)應(yīng)很多于25人，機(jī)構(gòu)管理人員齊全，工

程技術(shù)人員應(yīng)在2人以上，維修技工應(yīng)很多于15人，資格按二

4能力要求類以上汽車維修企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配備；

4、申請(qǐng)建站單位務(wù)必設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線，24小時(shí)外出服務(wù)

救援車輛與人員，并要求務(wù)必能夠開通互聯(lián)網(wǎng)；

5、維修車槽至少有2條；

6、有外出服務(wù)專用車；外出搶修，反應(yīng)迅速，接通知后4小時(shí)

內(nèi)務(wù)必出發(fā)，有問題及時(shí)向客戶服務(wù)部聯(lián)系

7、柳汽正宗配件常規(guī)庫(kù)存配件3萬元以上；

1、?CS-MAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》總得分大于500分以上；

2、三包服務(wù)及時(shí)周到，同意東風(fēng)柳汽公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查；

3、按時(shí)參加?xùn)|風(fēng)柳汽公司舉辦的各類技術(shù)培訓(xùn)。

4、每年第四季度，服務(wù)站務(wù)必對(duì)一年的工作進(jìn)行總結(jié)，書面打印，

報(bào)客戶服務(wù)部，東風(fēng)柳汽公司根據(jù)年檢情況對(duì)成績(jī)顯著的站與個(gè)

5管理要求人給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)

5、務(wù)必把柳汽庫(kù)存導(dǎo)入柳汽售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，每周至少更

新一次庫(kù)存信息，如部分零件由有變無的要在3個(gè)小時(shí)內(nèi)更新系

統(tǒng)庫(kù)存，服務(wù)部將以系統(tǒng)內(nèi)柳汽庫(kù)存數(shù)量來考核服務(wù)站庫(kù)存是否

達(dá)標(biāo)。

6、規(guī)定應(yīng)返回的質(zhì)量保修舊件100%返回（特殊件除外）；

6.1.2新建站（C級(jí)服務(wù)站）務(wù)必具備的設(shè)備

東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)站設(shè)備明細(xì)表

類別序號(hào)設(shè)備名稱配置要求

124小時(shí)熱線電話（座機(jī)）★

2傳真機(jī)★

3數(shù)碼相機(jī)★

4復(fù)印機(jī)★

一、辦公設(shè)備5計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)★

6打印機(jī)★

7工具小車及成套工具★

8培訓(xùn)設(shè)施齊備，功能完整?

9電視機(jī)★

1鉗工工作臺(tái)★

2臺(tái)式鉆床★

3普通車床?

4氧一乙烘焊設(shè)備★

5電焊設(shè)備★

6砂輪機(jī)★

7充電機(jī)★

二、通用設(shè)備

8空氣壓縮機(jī)★

9液壓或者機(jī)械壓力機(jī)★

10拆裝起重、搬運(yùn)設(shè)備（手動(dòng)液壓叉車）★

11地溝（固定維修車位）★

12天車★

13雙柱舉升機(jī)★

14四柱舉升機(jī)★

15服務(wù)車★

1汽車外部清洗設(shè)備★

2零件清洗設(shè)備★

3輪胎螺母拆裝機(jī)或者專用工具★

4U型螺栓拆裝機(jī)或者專用工具★

7連桿襯套加工設(shè)備★

8調(diào)噴烤漆設(shè)備?

三、專用設(shè)備9輪胎輪輛拆裝設(shè)備★

10前橋校正設(shè)備?

11傳動(dòng)軸動(dòng)平衡機(jī)★

12半軸套管拆裝機(jī)?

13車身校正設(shè)備?

14輪胎平衡機(jī)?

15車架校正設(shè)備及打佛機(jī)?

1四輪定位儀★

2車輪動(dòng)平衡機(jī)?

四、檢測(cè)設(shè)備3曲軸飛輪離合器總成動(dòng)平衡機(jī)?

4電控汽油噴射系統(tǒng)檢測(cè)設(shè)備?

5空調(diào)維修設(shè)備?

1萬用電表★

2輪胎壓力表★

3轉(zhuǎn)速表★

4千斤頂★

五、計(jì)量器具5手電鉆★

6平板★

7平尺★

8扭力扳手★

9各類拉壓器★

1.★表示務(wù)必具備；?表示能夠用外單位的設(shè)備，但務(wù)必具有合

注：

法的技術(shù)經(jīng)濟(jì)委托合同書；

6.2B級(jí)服務(wù)必備條件

1）至少?gòu)氖铝鸆級(jí)服務(wù)站業(yè)務(wù)一年以上；

2）年服務(wù)量大于5萬元，《CS-MAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》總得分大于70。分以上；

3）外觀形象基本符合東風(fēng)柳汽技術(shù)服務(wù)站視覺識(shí)別規(guī)范（B級(jí)站版）、主標(biāo)識(shí)突出、

色彩規(guī)范；

4）至少與柳汽配套的一家發(fā)動(dòng)機(jī)廠家（玉柴或者康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)）簽署售后協(xié)議，并

能做其售后服務(wù)工作；

5）至少有一臺(tái)以上用于東風(fēng)柳汽技術(shù)服務(wù)專用車；

6）具備相應(yīng)能力的兩名以上的初級(jí)鑒定員，其中一名須達(dá)到中級(jí)檔次；

7）年銷售柳汽正宗配件15萬以上（廣東、廣西以保修量測(cè)算，但不低于25萬），

常規(guī)庫(kù)存柳汽正宗配件6萬元以上（廣東、廣西8萬以上），年度調(diào)件率不得

超過8%（當(dāng)年投放的新品除外）。

8）積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與東風(fēng)柳汽產(chǎn)品培訓(xùn)I,技術(shù)骨干務(wù)必參加總部要求參加的所有

培訓(xùn)，能對(duì)C級(jí)服務(wù)站進(jìn)行指導(dǎo)與參與C級(jí)服務(wù)站對(duì)重大問題的處理；

9）全年至少向經(jīng)理部或者服務(wù)部反饋有利改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的意見3篇以上。

6.3A級(jí)服務(wù)必備條件

1）從事B級(jí)服務(wù)站業(yè)務(wù)一年以上，屬二類維修企業(yè)；

2）年服務(wù)量15萬以上，《CS-MAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》總得分大于800分；

3）自覺提升企業(yè)形象。內(nèi)、外觀形象完全符合東風(fēng)柳汽技術(shù)服務(wù)站視覺識(shí)別規(guī)范（A

級(jí)站版）；

4）年銷售柳汽正宗配件25萬以上（廣東、廣西以保修量測(cè)算，但不低于50萬），

常規(guī)庫(kù)存柳汽正宗配件8萬元以上（廣東、廣西15萬以上），年度調(diào)件率不得

超過5%（當(dāng)年投放的新品除外）。

5）有兩名或者兩名以上的中級(jí)鑒定員，其中一名須達(dá)到高級(jí)檔次；

6）能對(duì)B、C級(jí)服務(wù)站進(jìn)行指導(dǎo)與參與B、C級(jí)服務(wù)站對(duì)重大問題的處理，60%

以上的維修人員應(yīng)掌握東風(fēng)柳汽新品維修技術(shù)，并負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)、用

戶培訓(xùn)的組織、規(guī)劃與實(shí)施；

7）全年至少向經(jīng)理部或者服務(wù)部反饋有利改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的意見5篇以上。

6.4建站程序

東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)站的建站分為三個(gè)階段：建站申請(qǐng)階段、形象建設(shè)與配件

儲(chǔ)備階段與協(xié)議簽定階段。

6.4.1關(guān)于有意向與要求建立服務(wù)站的單位向所在轄區(qū)的經(jīng)理部咨詢建站的有關(guān)規(guī)

定，認(rèn)真熟悉有關(guān)服務(wù)站的管理要求，并參照企業(yè)自身情況符合條件能達(dá)到要

求的，經(jīng)當(dāng)?shù)卣爸鞴懿块T同意，然后向所在轄區(qū)經(jīng)理部提交《申請(qǐng)建立東

風(fēng)柳汽公司商用車技術(shù)服務(wù)站的報(bào)告》，其要緊內(nèi)容是：建站目的、企業(yè)設(shè)備、

資金、場(chǎng)地、人員情況等。

6.4.2轄區(qū)經(jīng)理部根據(jù)本轄區(qū)年度建站計(jì)劃，結(jié)合意向建站單位的《申請(qǐng)報(bào)告》到

申請(qǐng)建站單位實(shí)地考察，并全面填寫【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】（見附表5、6、

7）,考察標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按本規(guī)定執(zhí)行。

6.4.3轄區(qū)經(jīng)理部考察人員將【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】及有關(guān)建站資料提交回客戶

服務(wù)部，申請(qǐng)建站單位提交的文件資料包含：

申請(qǐng)書企業(yè)簡(jiǎn)介

公司資質(zhì)條件營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

稅務(wù)登記證復(fù)印件法人身份證復(fù)印件

組織機(jī)構(gòu)代碼證汽車維修許可證

近兩年工作業(yè)績(jī)表企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)圖

廠區(qū)平面圖交通位置圖

服務(wù)管理措施維修設(shè)備一覽表

員工資質(zhì)條件公司照片

發(fā)動(dòng)機(jī)授權(quán)站證書復(fù)印件周邊服務(wù)站分布圖

銀行開戶證明復(fù)印件1份

單位領(lǐng)導(dǎo)及要緊工作人員表（人員包含站長(zhǎng)、各分管副站長(zhǎng)、鑒定員、資料員；內(nèi)

容包含姓名、性別、職務(wù)、主管工作、電話、手機(jī)）

6.4.4《服務(wù)協(xié)議書》簽訂后，一份留客戶服務(wù)部存檔，一份返回服務(wù)站。

6.4.5轄區(qū)經(jīng)理部指導(dǎo)新建服務(wù)站協(xié)調(diào)準(zhǔn)備事項(xiàng)，直至開展正常工作。

7、各級(jí)服務(wù)站的管理規(guī)定

7.1為強(qiáng)化服務(wù)站的管理與建設(shè)，在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中引入競(jìng)爭(zhēng)、淘汰機(jī)制，對(duì)服

務(wù)站進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，東風(fēng)柳州汽車有限公司將對(duì)特約服務(wù)站每年進(jìn)行評(píng)價(jià)一次，具

體評(píng)價(jià)指標(biāo)及管理規(guī)定為：

指標(biāo)A級(jí)B級(jí)C級(jí)

年服務(wù)量>15萬>5萬——

年純正配件銷售量>25萬>15萬—

（廣東、廣西〉50萬）（廣東、廣西〉25萬）

純正配件庫(kù)存量>8萬>6萬〉3萬

（廣東、廣西〉15萬）（廣東、廣西〉8萬）

調(diào)件率<5%<8%<10%

純正配件使用率>90%>85%>80%

平均停駛時(shí)間<5小時(shí)V8小時(shí)V10小時(shí)

CS-MAP評(píng)價(jià)>800>700>500

具體指標(biāo)每季度根據(jù)各服務(wù)站業(yè)務(wù)情況（75%服務(wù)站達(dá)要求）進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整。

7.2CS-MAP評(píng)價(jià)：

柳汽公司每年分上、下半年兩次對(duì)服務(wù)站進(jìn)行包含客戶管理、質(zhì)量保修、

配件業(yè)務(wù)、培訓(xùn)管理與網(wǎng)絡(luò)管理在內(nèi)的總部評(píng)價(jià)與制度管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、運(yùn)營(yíng)

管理在內(nèi)的經(jīng)理部評(píng)價(jià)，然后根據(jù)總部與經(jīng)理部評(píng)價(jià)的匯總結(jié)果，關(guān)于排名靠

前的服務(wù)站給予物質(zhì)與精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)方案根據(jù)每年的“CS-MAP獎(jiǎng)

勵(lì)文件”執(zhí)行。為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，公司對(duì)各級(jí)服務(wù)站建立了平均停

駛時(shí)間、客戶滿意度、調(diào)件率與純正配件使用率等KPI指標(biāo)考核制度，每月25

日對(duì)當(dāng)月以上數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并在每月30日之前公布。達(dá)成目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)的將在

CS-MAP獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)兌現(xiàn)。

7.3根據(jù)市場(chǎng)需求，A、B級(jí)服務(wù)站經(jīng)總部批準(zhǔn)備案后可進(jìn)展轄區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，（詳見

東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)站二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理辦法）；柳汽給予建立二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

的500元/網(wǎng)點(diǎn)/年的支持。

7.4待遇

當(dāng)年評(píng)為A、B、C級(jí)服務(wù)站的將在下一年享受下列待遇:

項(xiàng)目A級(jí)服務(wù)站B級(jí)服務(wù)站C級(jí)服務(wù)站

享受東風(fēng)柳州汽車享受東風(fēng)柳州汽車

工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)有限公司工時(shí)定額有限公司工時(shí)定額17元/小時(shí)

費(fèi)上浮10%o費(fèi)上浮5%o

3000元/年2000元/年1000元/年

站務(wù)管理費(fèi)

設(shè)立分站增加：500元/分站/年

服務(wù)KPI指標(biāo)考評(píng)

（平均停駛時(shí)間、

全部達(dá)成獎(jiǎng)勵(lì)站長(zhǎng)全部達(dá)成獎(jiǎng)勵(lì)站長(zhǎng)全部達(dá)成獎(jiǎng)勵(lì)站長(zhǎng)

客戶滿意度、調(diào)件

500元/月200元/月100元/月

率、CS-MAP與純

正配件使用率）

與配件經(jīng)銷商簽署

能夠直接向柳汽購(gòu)二級(jí)經(jīng)銷合同并完

配件價(jià)格享受批發(fā)

件，享受一級(jí)配件經(jīng)成年銷售任務(wù)，配

價(jià)

銷商配件價(jià)格政策。件價(jià)格享受批發(fā)價(jià)

下浮1%。

配件政策

使用社會(huì)件進(jìn)行保

使用社會(huì)件進(jìn)行保修服務(wù)的配件價(jià)格按修服務(wù)的配件價(jià)格

質(zhì)量保修配件服務(wù)結(jié)算價(jià)格下浮10%結(jié)不能超過東風(fēng)柳汽

算。公司同類型配件的

服務(wù)結(jié)算價(jià)格

7.5東風(fēng)柳汽公司僅對(duì)A、B、C級(jí)站的東風(fēng)汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)有管理責(zé)任，A、

B級(jí)站對(duì)二級(jí)站的東風(fēng)汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)管理責(zé)任。東風(fēng)柳汽公司不對(duì)A、B、

C站違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)與建站協(xié)議及本辦法的行為后果負(fù)法律責(zé)任。

8各級(jí)服務(wù)站等級(jí)評(píng)定工作流程

8.1對(duì)各服務(wù)站的等級(jí)評(píng)價(jià)每年進(jìn)行一次。

8.2服務(wù)站需要做的工作

8.2.1各特約服務(wù)站根據(jù)上年度服務(wù)工作情況寫出《年度服務(wù)站工作總結(jié)及等

級(jí)評(píng)定審批表》（見附表1）。

8.2.2要求各服務(wù)站在12月3日前務(wù)必將《年度服務(wù)站工作總結(jié)及等級(jí)評(píng)定

審批表》傳真或者特快專遞報(bào)所在地經(jīng)理部。

8.2.3各服務(wù)站務(wù)必按本管理規(guī)定要求進(jìn)行總結(jié)，否則一律按C級(jí)站評(píng)定。

8.3經(jīng)理部需要做的工作

8.3.1各經(jīng)理部根據(jù)《年度服務(wù)站工作總結(jié)及等級(jí)評(píng)定審批表》與各服務(wù)站上

年度的服務(wù)工作情況對(duì)服務(wù)站進(jìn)行《CS-MAP考評(píng)表》經(jīng)理部評(píng)分。

8.3.2各經(jīng)理部對(duì)本片區(qū)服務(wù)站等級(jí)處評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，形成《經(jīng)理部所屬服

務(wù)站等級(jí)評(píng)定匯總表》（見附表2）。

8.3.3附表一、附表二（均為A4紙）各經(jīng)理部務(wù)必收集并在12月5日前特快專遞

寄回服務(wù)部。

8.4服務(wù)部需做的工作

8.4.1組織有關(guān)人員構(gòu)成服務(wù)站等級(jí)評(píng)定小組。

8.4.2對(duì)各經(jīng)理部上報(bào)的初評(píng)資料進(jìn)行二次評(píng)定，并將結(jié)果報(bào)銷售公司主管服務(wù)的

部長(zhǎng)審核，再報(bào)經(jīng)營(yíng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

8.4.3服務(wù)部正式公布服務(wù)站等級(jí)評(píng)定結(jié)果，服務(wù)站從每年的1月1日起享受相應(yīng)

等級(jí)待遇。

8.5服務(wù)站升降級(jí)管理辦法

8.5.1服務(wù)站降級(jí)的情況

1）有人為原因造成用戶投訴，如造成重大惡劣影響，取消A級(jí)、B級(jí)或者C級(jí)站

資格，予以淘汰。

2）服從總部、經(jīng)理部有關(guān)業(yè)務(wù)工作的安排，積極協(xié)助總部、經(jīng)理部處理有關(guān)服務(wù)事

宜，反之將視情節(jié)予以通報(bào)批判直至淘汰。

3）經(jīng)營(yíng)假冒偽劣?xùn)|風(fēng)柳汽產(chǎn)品（汽車、備件），發(fā)現(xiàn)一次將予以降級(jí)。

4）不能與兄弟站攜手開拓與保護(hù)東風(fēng)柳汽市場(chǎng)，貪圖私利，將予以通報(bào)批判，屢教

不改者將予以淘汰。

5）質(zhì)量保修工作中弄虛作假者，一經(jīng)認(rèn)定向全網(wǎng)絡(luò)通報(bào)，并予以降級(jí)。

6）客戶管理制度未予以落實(shí)，工作未予以實(shí)施，將予以通報(bào)批判，二次降級(jí)，三次

淘汰。

7）不能堅(jiān)持24小時(shí)值班并為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次并經(jīng)確認(rèn)后予以全網(wǎng)

絡(luò)通報(bào)，二次予以降級(jí)，三次淘汰。

8）以種種理由拒絕外出服務(wù)，將予以通報(bào)批判，二次降級(jí)，三次淘汰。

8.5.2服務(wù)站升級(jí)特例

下列情況，經(jīng)柳汽公司批準(zhǔn)后能夠進(jìn)行升級(jí)，并給予通報(bào)夸獎(jiǎng)

1）為柳汽公司售后服務(wù)工作，提出合理化建議，被柳汽公司采納的。

2）為柳汽公司處理重大質(zhì)量問題，受到用戶或者者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)夸獎(jiǎng)的。

3）提供市場(chǎng)信息，促進(jìn)整車銷售的。

4）售后服務(wù)工作做得出色，受到省級(jí)以上報(bào)刊、媒體等報(bào)到的。

附表1:

年度服務(wù)站工作總結(jié)及等級(jí)評(píng)定審批表

站名地址

站長(zhǎng)章號(hào)電話

柳汽配柳汽配舊件回勞務(wù)費(fèi)

走保保修信息反外出服

件銷售件庫(kù)存收率收入（萬

（臺(tái)）（臺(tái)）饋（次）務(wù)（臺(tái)）

（萬元）（萬元）（%）元）

年業(yè)績(jī)

對(duì)其他

廠家代

理三包

的情況

經(jīng)驗(yàn)介紹：

事例選述：

總結(jié)：

服務(wù)站申請(qǐng)?jiān)u定等級(jí)

經(jīng)理部建議評(píng)定等級(jí)

經(jīng)理部評(píng)價(jià)意見

服務(wù)部審批意見:

附表2:

年度經(jīng)理部所屬服務(wù)站等級(jí)評(píng)定匯總表

本年度三

序原定經(jīng)理部服務(wù)部等

章號(hào)服務(wù)站全稱包費(fèi)總量

號(hào)等級(jí)初評(píng)級(jí)評(píng)定

（萬元）

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

9服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位的職責(zé)

9.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

9.2人員素養(yǎng)

9.2.1鑒定員：高中以上學(xué)歷，具有汽車維修方面的專業(yè)知識(shí)，具有豐富的汽車修理

經(jīng)驗(yàn)，較好的語言及文字表達(dá)能力。

9.2.2信息員：中專以上學(xué)歷，熟悉資料信息管理工作，具備電腦辦公自動(dòng)化能力。

9.2.3維修人員：高中以上學(xué)歷，熟悉東風(fēng)柳州汽車有限公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，并具有

豐富的鑒定、維修經(jīng)驗(yàn)。

9.2.4配件管理員：高中以上學(xué)歷，熟悉東風(fēng)柳州汽車有限公司產(chǎn)品及零部件的管理

人員，具備電腦基本應(yīng)用能力。

9.3崗位職責(zé)

9.3.1主管站長(zhǎng)職責(zé)

9.3.1.1執(zhí)行服務(wù)站的規(guī)定與各項(xiàng)管理辦法，并對(duì)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

9.3.1.2組織制定服務(wù)站服務(wù)工作計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的實(shí)施負(fù)責(zé)。

9.3.1.3按要求參加柳汽召開的有關(guān)會(huì)議，并負(fù)責(zé)將有關(guān)會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)貫徹。

9.3.1.4負(fù)責(zé)審核服務(wù)站配件計(jì)劃的合理性與財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)表的準(zhǔn)確性。

9.3.1.5負(fù)責(zé)考核服務(wù)站辦公室人員與維修人員的工作質(zhì)量。

9.3.1.6負(fù)責(zé)總結(jié)年度服務(wù)站維修服務(wù)工作。

9.3.2技術(shù)主管的職責(zé)

9.3.2.1在主管站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)柳汽的要求，主持服務(wù)站的日常服務(wù)工作。

9.3.2.2嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)站協(xié)議與各項(xiàng)管理辦法的有關(guān)規(guī)定。

9.3.2.3負(fù)責(zé)服務(wù)站辦公室與維修人員的工作安排。

9.3.2.4協(xié)調(diào)解決服務(wù)中發(fā)生的問題，對(duì)重大質(zhì)量問題要親臨。

9.3.2.5對(duì)各類報(bào)表進(jìn)行嚴(yán)格、認(rèn)確實(shí)審核。

9.3.2.6嚴(yán)格遵守外出服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)組織有關(guān)人員外出服務(wù)，加強(qiáng)與外出人

員的聯(lián)系。

9.3.3鑒定員職責(zé)

9.3.3.1嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)管理手冊(cè)》及東風(fēng)柳汽商用車技術(shù)服務(wù)站保修賠償權(quán)限的規(guī)

定，處理客戶提出的屬于質(zhì)量保修范圍的問題，按照技術(shù)規(guī)范，認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量

事故調(diào)查、測(cè)試與分析。對(duì)造成的質(zhì)量事故的原因與責(zé)任做出準(zhǔn)確推斷，避免

發(fā)生錯(cuò)賠、重賠現(xiàn)象，屢次不符合要求者，柳汽公司將取消其簽定員資格。

9.3.3.2確定排除故障的有效辦法，恰如其分地確定質(zhì)量保修賠償?shù)姆秶?，既要?duì)客

戶負(fù)責(zé)，使客戶滿意，又務(wù)必堅(jiān)持原則與標(biāo)準(zhǔn)。

9.3.3.3一經(jīng)確定質(zhì)量保修，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真按照規(guī)定要求填寫【質(zhì)量保修鑒定單】。填

寫正確與否將作為對(duì)質(zhì)量保修鑒定員的考核根據(jù)。

9.3.3.4積極宣傳柳汽產(chǎn)品，向客戶傳授柳汽產(chǎn)品使用、保護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)。

9.3.3.5收集質(zhì)量信息及客戶意見、要求，并及時(shí)向柳汽公司反饋。

9.3.4信息員職責(zé)

9.3.4.1負(fù)責(zé)東風(fēng)柳州汽車有限公司各類文件、資料、報(bào)表的檔案管理。

9.3.4.2按東風(fēng)柳州汽車有限公司規(guī)定管理完善各類資料報(bào)表，按期上報(bào)；將服務(wù)站

各類報(bào)表等錄入東風(fēng)柳汽售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

8.3.4.3協(xié)同質(zhì)量保修鑒定員搞好質(zhì)量信息的上報(bào)工作。

9.3.5配件管理員

9.3.5.1負(fù)責(zé)編制東風(fēng)柳州汽車有限公司配件的采購(gòu)計(jì)劃，及時(shí)采購(gòu)配件，保證服

務(wù)配件的供應(yīng)。

9.3.5.2負(fù)責(zé)東風(fēng)柳汽質(zhì)量保修服務(wù)配件與質(zhì)量保修舊件的管理。

9.3.5.3按照東風(fēng)柳汽公司的要求返還質(zhì)量保修舊件。

10服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則

10.1服務(wù)電話接待規(guī)則

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求

接聽電話規(guī)范性“您好，柳汽**服務(wù)站”

及時(shí)回復(fù)用戶電話能夠當(dāng)時(shí)回復(fù)的，當(dāng)時(shí)回復(fù)，如屬重大質(zhì)量問題，當(dāng)時(shí)不能答

復(fù)的，4小時(shí)內(nèi)給予明確答服

方便用戶1、需要再次與用戶通話的，應(yīng)主動(dòng)給用戶打電話，而不是要求

用戶再打電話過來；2、需要與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、請(qǐng)示的，

應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，不要指使用戶到處打電話。

做好電話記錄全面記錄用戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)、出廠編號(hào)、購(gòu)車

日期、行駛里程、來電事由、如何處理等。

10.2接待用戶的規(guī)范

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求

真誠(chéng)微笑待客、主動(dòng)向在用戶走入休息室時(shí)，接待人員站起來，微笑直視用戶，

用戶打招呼并主動(dòng)問候。

以關(guān)懷友善的態(tài)度認(rèn)真對(duì)用戶遇到的困難表示同情與懂得。

聽取用戶反映的情況

以討論的方式熟悉情況全面詢問發(fā)動(dòng)機(jī)使用、保養(yǎng)、檢修、情況的故障發(fā)生過程。

及時(shí)準(zhǔn)確地答復(fù)用戶屬于用戶責(zé)任的，全面向用戶說明原因。符合保修規(guī)定的，

做好登記。并及時(shí)安排維修。

重要事項(xiàng)事先說明就維修項(xiàng)目、費(fèi)用、及完工時(shí)間向用戶全面說明。

10.3外出服務(wù)規(guī)范

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求

服務(wù)人員廉潔服務(wù)不同意用戶的宴請(qǐng)與其它任何饋贈(zèng)。

及時(shí)服務(wù)接到外出電話，100公里半徑以內(nèi)，4小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，

200公里半徑以內(nèi)，8小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

保護(hù)柳汽公司的形象不做任何有損柳汽形象的情況

清潔工作現(xiàn)場(chǎng)工作完成，應(yīng)清掃干凈現(xiàn)場(chǎng)。

假如弄臟了用戶車輛應(yīng)擦試干凈。

10.4維修服務(wù)規(guī)范

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求

保證維修質(zhì)量維修認(rèn)真認(rèn)真，無任何僥幸心理

換件告知用戶把換下的零件讓用戶過目，并講明更換的原因。

尊重用戶不隨便指使用戶。

過失返工修理過失，應(yīng)主動(dòng)返工。

共同驗(yàn)收簽字認(rèn)可與用戶一起共同檢驗(yàn)修理完的車輛，用戶滿意后在【服務(wù)

維修派工單】上簽字認(rèn)可。

附表3：服務(wù)站建站工作流程圖

附表4:服務(wù)站建站工作流程標(biāo)準(zhǔn)

一

序

號(hào)流程工作標(biāo)準(zhǔn)期限標(biāo)準(zhǔn)

1、各經(jīng)理部根據(jù)轄區(qū)情況，制定年度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建規(guī)劃

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)

1并反饋到網(wǎng)絡(luò)管理室；2、網(wǎng)絡(luò)管理室結(jié)合各轄區(qū)的實(shí)際元月份

建規(guī)劃

情況制定本年度全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建規(guī)劃。

符合柳汽建站條件的單位并愿意與柳汽合作的，可向轄

2提出申請(qǐng)隨時(shí)

區(qū)經(jīng)理部提出建站申請(qǐng)，填寫【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】

經(jīng)理部對(duì)符合轄區(qū)建站規(guī)劃的申請(qǐng)建站單位進(jìn)行考察，15個(gè)工作

3考察

按照建站條件一一進(jìn)行驗(yàn)證，做出是否同意建站意見。日

經(jīng)理部考察確認(rèn)符合建站條件后，對(duì)【技術(shù)服務(wù)站建站

4審查申請(qǐng)考察表】進(jìn)行審核，填寫考察人員意見與經(jīng)理部意見，7個(gè)工作日

然后提交給大區(qū)經(jīng)理簽署意見，最后向網(wǎng)絡(luò)管理室申報(bào)。

網(wǎng)絡(luò)管理室根據(jù)【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】與結(jié)合公司

15個(gè)工作

5評(píng)審服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進(jìn)行組織服務(wù)部與銷售部審批，并將結(jié)果

日

通知轄區(qū)經(jīng)理部。

經(jīng)理部接收評(píng)審結(jié)果：是否同意建站，組織服務(wù)站進(jìn)行

6接收2個(gè)工作日

形象建設(shè)。

做好回復(fù)解對(duì)未能通過調(diào)查、審批的申請(qǐng)建站單位，經(jīng)理部及時(shí)做

7及時(shí)

釋工作好解釋回復(fù)工作。

申請(qǐng)建站單位根據(jù)柳汽形象建設(shè)要求進(jìn)行形象籌劃，并

按照規(guī)定進(jìn)

8將費(fèi)用預(yù)算報(bào)經(jīng)理部與服務(wù)部審批，審批合格后按照審按方案時(shí)間

行建設(shè)

批內(nèi)容進(jìn)行形象建設(shè)。

根據(jù)形象建設(shè)審批表的要求，經(jīng)理部派人對(duì)申請(qǐng)建站單

驗(yàn)收形象建位進(jìn)行形象驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收不達(dá)標(biāo)單位則通知其繼續(xù)整改

97個(gè)工作日

設(shè)完善形象建設(shè)，；對(duì)驗(yàn)收合格的單位，將形象建設(shè)審批

表報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理室審批，同時(shí)出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

市場(chǎng)部審批是否達(dá)標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)管理室重新審核驗(yàn)收通過了

10審核建設(shè)的申請(qǐng)建站單位的《建站材料》的真實(shí)、完整及其有效3個(gè)工作日

性，并提交給其它部門。

11審核公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門的意見，綜合考慮的是否建站3個(gè)工作日

網(wǎng)絡(luò)管理室對(duì)通過審核的申請(qǐng)單位組織培訓(xùn)：站長(zhǎng)、鑒

15個(gè)工作

12組織培訓(xùn)定員、信息員務(wù)必參加?xùn)|風(fēng)柳汽組織的培訓(xùn)班，同意培

日

訓(xùn)并取得相應(yīng)證書。

對(duì)通過各部門審核合格的、培訓(xùn)人員通過培訓(xùn)的申請(qǐng)單

13簽訂協(xié)議1個(gè)工作日

位，柳汽則與之簽訂正式協(xié)議。

14發(fā)文公布網(wǎng)絡(luò)管理室正式發(fā)文公布批準(zhǔn)建站名單。7個(gè)工作日

服務(wù)站在正式發(fā)文批準(zhǔn)建站后，務(wù)必盡快完成柳汽配件

15開展業(yè)務(wù)1個(gè)月

采購(gòu)、場(chǎng)地布置等開業(yè)籌備工作；

【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】填寫要求：

1）本申請(qǐng)表中所有需要填報(bào)的內(nèi)容及要求提供的材料均為新組建公司的內(nèi)容與材

料；

2）申請(qǐng)表封面須加蓋申請(qǐng)單位公章；

3）申請(qǐng)單位在經(jīng)理部指導(dǎo)下如實(shí)填寫表中各項(xiàng)內(nèi)容并提供所需的所有材料的復(fù)印

件；

4）所有材料頁(yè)面采取A4大小頁(yè)面；（頁(yè)面超過A4大小的進(jìn)行折疊后再進(jìn)行裝訂）

5）缺少的材料務(wù)必有書面說明不能提供的原因（加蓋申請(qǐng)單位公章），經(jīng)理部簽字

（加蓋公章）確認(rèn)后隨申請(qǐng)表一同上報(bào)；

6）本申請(qǐng)表中未要求提供但能夠反映建站單位實(shí)力或者誠(chéng)信度的材料，如已經(jīng)取得

的土地租賃（購(gòu)買）協(xié)議或者土地使用證等，能夠加以說明并將材料附在申請(qǐng)表

的最后。

申請(qǐng)建站所需資料：

申請(qǐng)書企業(yè)簡(jiǎn)介

公司資質(zhì)條件營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

稅務(wù)登記證復(fù)印件法人身份證復(fù)印件

組織機(jī)構(gòu)代碼證汽車維修許可證

近兩年工作業(yè)績(jī)表企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)圖

廠區(qū)平面圖交通位置圖

服務(wù)管理措施維修設(shè)備一覽表

員工資質(zhì)條件公司照片

發(fā)動(dòng)機(jī)授權(quán)站證書復(fù)印件周邊服務(wù)站分布圖

銀行開戶證明復(fù)印件1份

單位領(lǐng)導(dǎo)及要緊工作人員表（人員包含站長(zhǎng)、各分管副站長(zhǎng)、鑒定員、資料員；內(nèi)容

包含姓名、性別、職務(wù)、主管工作、電話、手機(jī)）

⑥東風(fēng)乘花技術(shù)服務(wù)站建站考察表附表5

申請(qǐng)建站單位

上級(jí)主管單位

經(jīng)營(yíng)范圍

企業(yè)性質(zhì)單位職工人申請(qǐng)建站時(shí)間

法人代表技術(shù)人員人固定資產(chǎn)（萬

單位占地面積修理工人流淌資金（萬

卡車修理車間面管理人員人年配件銷售

小車修理車間面?zhèn)}庫(kù)面積年整車銷售

建筑面積配件門市部服務(wù)專用車

計(jì)劃儲(chǔ)備柳汽備

年修理改裝情況大修：（輛）中修：（輛）小修（輛）改裝：（輛）

轄區(qū)汽車保有量東汽：柳汽：解放：杭汽：春蘭：歐曼：重

站務(wù)管理情況優(yōu)良差新舊件管理優(yōu)良差

服務(wù)站轄區(qū)范圍市縣廠容廠貌優(yōu)良差

廠（站）地理位年贏利情況萬元

已建站（汽車廠）東汽解放歐曼重汽紅巖陜汽

已建站（發(fā)動(dòng)機(jī)玉柴康明斯朝柴濰柴上柴

已建分站

獲獎(jiǎng)情況

辦公設(shè)計(jì)算機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)、傳真機(jī)、用戶接待室、客戶休息室、錄像機(jī)、電視機(jī)

光制動(dòng)蹄片機(jī)、U型螺栓拆裝機(jī)、輪胎拆裝機(jī)、雙柱舉升機(jī)、點(diǎn)焊機(jī)、充電

維修設(shè)

機(jī)、鏢缸機(jī)、半軸套管拆裝機(jī)、氣門研磨機(jī)、鐐制動(dòng)鼓機(jī)、車架校正設(shè)備，

備：

調(diào)、噴、烤漆設(shè)備

檢測(cè)設(shè)噴油泵試驗(yàn)臺(tái)、噴油嘴試驗(yàn)器、曲軸動(dòng)平衡機(jī)、傳動(dòng)軸動(dòng)平衡機(jī)、電器試驗(yàn)

通用設(shè)2.5T單臂吊車、空壓機(jī)、制動(dòng)蹄片鉆枷設(shè)備、車床、砂輪機(jī)

交通工一噸級(jí)以上服務(wù)專用車

填表說明:

1、本表由柳汽公司經(jīng)理部考察人員在服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)考察時(shí)如實(shí)填寫。并隨表附“建站申請(qǐng)書”、“企業(yè)簡(jiǎn)介”、

“廠區(qū)平面圖”、“交通位置圖”、“廠區(qū)平面圖”、“企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)圖”、“維修設(shè)備一覽表”、“公

司照片”、“營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件”、“汽車維修許可證復(fù)印件”、“稅務(wù)登記證復(fù)印件”、“法人身份證復(fù)

印件”、“組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件”等有關(guān)資料及證明寄東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司客戶服務(wù)部。

2、表中“年配件、整車銷售”、“年走保量”、“年贏利情況”等各項(xiàng)指標(biāo)以上一年年終統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。表

中“面積”以平方米為單位。3、表中“廠（站）地理位置”填是否在國(guó)道旁，在哪一條國(guó)道或者省道旁。

4、表中“服務(wù)站獲獎(jiǎng)情況”填服務(wù)站在最近兩年內(nèi)獲各廠家、交通系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)情況。

5、表中“已建站”、“設(shè)備”欄各單項(xiàng)有的則打“一,沒有的則打“X”。6、表中“已建分站”欄填各

分站名稱。

⑥東風(fēng)乘花技術(shù)服務(wù)站建站考察表附表6

單位全稱郵政編碼

通訊地址電話區(qū)號(hào)

開戶行服務(wù)電話

帳號(hào)傳真號(hào)碼

稅號(hào)電子信箱

職務(wù)姓名性別年齡主管業(yè)務(wù)聯(lián)系電話手機(jī)

站長(zhǎng)

副站長(zhǎng)

配件經(jīng)理

車間主管

信息員

鑒定員1

鑒定員2

鑒定員3

歲）東風(fēng)乖花技術(shù)服務(wù)站建站考察表附表7

建站單位所在省份

考察人員考察日期

1、當(dāng)?shù)乇Ｓ辛浚篲____輛；2、過往車輛：_____輛/月；

3、轄區(qū)現(xiàn)有服務(wù)站數(shù)量：_____家；

考察組意見

4、周邊服務(wù)站分布情況：

經(jīng)理部經(jīng)理

意見

網(wǎng)絡(luò)管理室

意見

質(zhì)量保修室

意見

銷售公司

服務(wù)部意見

銷售公司

銷售部意見

銷售公司

主管領(lǐng)導(dǎo)意

見

東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司

年月日

附表8新加盟東風(fēng)柳州汽車有限公司

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)須知

一、東風(fēng)柳州汽車有限公司已于年月日批準(zhǔn)貴公司正式加盟東風(fēng)柳州汽車有

限公司商用車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)站章號(hào)為：。

二、請(qǐng)每天訪問東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司有關(guān)網(wǎng)站，以掌握最新動(dòng)態(tài)與通知。

互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址信息如下：

服務(wù)站用戶名為：SFWZL****,初始密碼為：L****。（****表示貴單位的鑒定章號(hào)）。

要緊功能：在信息網(wǎng)主頁(yè)上能夠通過菜單欄訪問到產(chǎn)品技術(shù)、客戶管理、儲(chǔ)運(yùn)管理、

質(zhì)量保修、配件管理、商用車市場(chǎng)管理、系統(tǒng)管理等服務(wù)功能模塊；還有行政管理、

業(yè)務(wù)文件、業(yè)務(wù)管理、商務(wù)政策、售后服務(wù)、培訓(xùn)專欄等版塊，其中售后服務(wù)、培

訓(xùn)專欄要緊是公布與服務(wù)站有關(guān)的信息的。通過進(jìn)入《商用車市場(chǎng)管理》頁(yè)面可查

詢東風(fēng)柳汽商用車經(jīng)理部、經(jīng)銷商、服務(wù)站的電話號(hào)碼。

③用戶名與初始密碼均要貴單位去注冊(cè)：

用戶名編寫規(guī)則為：章號(hào)加ZZ或者XX或者JDY,其中ZZ表示站長(zhǎng)的用戶

名，XX表示信息員的用戶名，JDY表示鑒定員。密碼是完全保密的，任何人都查

不到你的密碼，因此不要不記得注冊(cè)的密碼。

三、工作中如遇到困難，可與下列有關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系：

客戶服務(wù)部有關(guān)業(yè)務(wù)部門：

24小時(shí)服務(wù)熱線：0772-3836524400免費(fèi)服務(wù)熱線4008877669

商用車服務(wù)保障科合管理科/p>

商用車配件保障科件管理處/p>

網(wǎng)絡(luò)管理室務(wù)結(jié)算/p>

四、財(cái)務(wù)往來信息：

單位名稱：東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司

帳號(hào)：2105402009249004601

開戶行：廣西柳州工行汽車分

地址：廣西柳州市屏山大道286號(hào)東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司客戶服務(wù)部

祝事業(yè)順利，合作愉快！

東風(fēng)柳州汽車有限公司

年月日

附表9服務(wù)站撤站工作流程圖

出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，原則上應(yīng)予以撤點(diǎn)：

1）有人為原因造成用戶投訴并證實(shí)的技術(shù)服務(wù)站，嚴(yán)重制約或者影響東風(fēng)柳汽公司

的市場(chǎng)銷售時(shí)；

2）質(zhì)量保修工作中弄虛作假的技術(shù)服務(wù)站；

3）不服從總部、經(jīng)理部有關(guān)業(yè)務(wù)工作的安排，情節(jié)嚴(yán)重的服務(wù)站。

4）經(jīng)營(yíng)假冒偽劣?xùn)|風(fēng)柳汽公司產(chǎn)品（汽車、備件），屢教不改的服務(wù)站。

5）服務(wù)站在東風(fēng)柳汽服務(wù)部審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，接到東風(fēng)柳汽整改通知書

后，未能按時(shí)完成整改或者整改后仍達(dá)不到要求的。

6）不能與兄弟站攜手開拓與保護(hù)東風(fēng)柳汽公司市場(chǎng)，貪圖私利的服務(wù)站。

7）客戶管理制度連續(xù)三次末予以落實(shí)的服務(wù)站。

8）不能堅(jiān)持24小時(shí)值班并為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)站。

9）年終積分后30名的服務(wù)站給予撤站處分。

撤點(diǎn)程序（見附表10：【服務(wù)站撤站工作流程標(biāo)準(zhǔn)】）

附表10服務(wù)站撤站工作流程標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)流程塊工作標(biāo)準(zhǔn)期量標(biāo)準(zhǔn)

1撤站申經(jīng)理部根據(jù)對(duì)服務(wù)站的考評(píng)結(jié)果，按照撤站審批表隨時(shí)

請(qǐng)形式向網(wǎng)絡(luò)管理室提出申請(qǐng)，并