酒店客服服務(wù)工作培訓2024年

i1.1.顧客服務(wù)的性質(zhì)1.4.旅游及款待服務(wù)員工的個人特質(zhì)2.2.顧客終身價值及忠誠度302.3.提供顧客服務(wù)所涉及文化議題2.4.提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)–關(guān)鍵時刻50–Parasuraman的服務(wù)質(zhì)量差距模式553.1.公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的使命3.2.服務(wù)標準及承諾3.3.建立提升顧客滿意度的文化3.4.服務(wù)失誤及補救4.1.了解各種不易取悅的顧客4.2.處理顧客問題的途徑864.3.處理各種不易取悅顧客的方法4.4.處理投訴及問題4.5.操作標準／守則4.6.處理顧客投訴4.7.解決顧客問題5.9.個人儀容及衣著–附錄I125–附錄II127–附錄III130–附錄IV11.1.顧客服務(wù)的性質(zhì)華特?迪斯尼淑女（LadiesandGentlemenservingLadiesandGentlemen向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的個人服-咨詢、預(yù)訂；旅途中的服務(wù)－交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、娛樂及觀光服務(wù)等。所以旅游與款待的客戶服務(wù)是綜合性的。直接服務(wù)客人是客戶服務(wù)的特點。務(wù)態(tài)度和質(zhì)素。因此，客戶服務(wù)特別注重照顧及滿足游客的情緒上的需要。2印象或令他們不滿。足不同顧客的不同需要。3實物商品服務(wù)對提供顧客服務(wù)的意義有形無形l購買服務(wù)前難有概念或以五官感知生產(chǎn)與使用分開進行生產(chǎn)與使用同時進行l(wèi)由于交易時服務(wù)提供者與顧客必須同時存在，故服務(wù)提供者是顧客服務(wù)體驗的一部分。l因為顧客在生產(chǎn)過程中有更多參與，所以他們本身成為了服務(wù)體驗的一部分。l在場的其他顧客有可能成為服務(wù)體驗的一部分。標準化多變性l服務(wù)質(zhì)素可能因為提供者、地點及時間等而有所改變可保存不可保存l服務(wù)只維持一段短時間，而不能久存；它們不能作為存貨，以作未來銷售或使用。4形的一面。買下客房里的床鋪帶回家，我們付款購買的是酒店所提供的服務(wù)。無形的服務(wù)。無形的性質(zhì)，排列起來。5糖圖1.1：有形程度排列6活動1.1思考問題71.2.顧客服務(wù)的重要性增長速度亦是一般公司的兩倍。圖1.2：尋找一個顧客需要數(shù)個月的時間（圖片來源：JohnManoogianIII）轉(zhuǎn)告超過20個人。相比之下，消費體驗極為滿意的顧客只會將其經(jīng)歷「如果我們不悉心照顧自己的顧客，其他人將會代勞?！菇袢?，顧客無論在決定何時或何地購買商品及服務(wù)，均擁有更多的選擇空間。例如：8住宿及餐飲服務(wù)?！窨赏高^零售商及互聯(lián)網(wǎng)，甚至直接向制造商購買計算機及計算機用品。的重要性，在于機構(gòu)內(nèi)的每個人均在進行下列其中一9活動1.2參考下列品牌或公司提供予顧客的產(chǎn)品或服務(wù)類型，并在圖表的相應(yīng)選擇加上(√)號。好差試問公司怎能支付員工的薪金呢？。圖1.3：顧客服務(wù)是新型的市場學（圖片來源：BrianSolis）1.3.Parasuraman的五個顧客服務(wù)特點(RATER)表1.2：RATER五個特點產(chǎn)品的傳送。努力。有形的設(shè)施應(yīng)該視覺上俱有吸引力并應(yīng)當與所提如：代糖是餐廳供應(yīng)給顧客其中一種的必需品。的反應(yīng)、服務(wù)的速度和具備知識及技能去服務(wù)顧客。-確實性、保證性、可信度、保障性-實體性-同理心-反應(yīng)能力、回應(yīng)性**可信性-確實性、保證性、可信度、保障性-實體性-同理心-反應(yīng)能力、回應(yīng)性表顯示了產(chǎn)品及服務(wù)的明確承諾與隱性承諾之間的不同。表1.3：明確或隱性的產(chǎn)品／服務(wù)承諾（有形／無形）期的承諾）的產(chǎn)地、年份、規(guī)格、發(fā)貨人及價格等。意大利薄餅速遞折扣。所有房間都有可收看有21個頻道的浴室及其他設(shè)施等。圖1.4：倫敦的餐桌服務(wù)（圖片來源：Cedric）的。他們應(yīng)該穿著得整齊和有體面。顧客在享用設(shè)施時也會使該企業(yè)留下行李的話，顧客會感到非常滿意。子。而當僱員對顧客表現(xiàn)出有禮、尊重、體貼和友善這就是有禮貌行為的例子?；顒?.3A…員工的知識及禮貌，以及贏得顧客信任及信心的能力。B…為顧客提供及時和高效率服務(wù)的能力。C…每次都能可靠、準確地提供所承諾的服務(wù)。1.4.旅游及款待服務(wù)員工的個人特質(zhì)根據(jù)香港旅游發(fā)展局指出旅游業(yè)的員工有以下個機構(gòu)均有制服供應(yīng)。亦非常重要。忠誠可靠、都能令你在工作上有出色表現(xiàn)。產(chǎn)品。所以旅游與款待業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度上是取決于服務(wù)員工的個人特質(zhì)?；顒?.4特質(zhì)。第一項特質(zhì)我們已為你提供：2.1.顧客需要、期望、認知及滿意度它進一步把人類的需要分為不同的層次（見表2.1）。人們會設(shè)法滿足自身的基本需要，然后再滿足更多的個人需要或愿望子，顯示了款待業(yè)如何滿足人們的需要。表2.1：人類需要如何應(yīng)用于款待業(yè)（最低組別）何威脅的環(huán)境。宿。選擇相關(guān)的設(shè)施，以獲取認同感/高、體育會等。重的需要。髦、高檔、時尚等。（最高組別）潛能的需要。假期、活動、宴會等。解釋如下：-顧客愿望（Wants）-顧客需求（Demands）化成為「需求」。響。滿足顧客的期望必須在公司的能力范圍之內(nèi)，即是要保持「合理」。顧客認知是指顧客對某一產(chǎn)品/服務(wù)的感受和想法。一般來說，認知主要是根據(jù)顧客過2.1.2.顧客需要、期望、認知及滿意度的然而，顧客亦也可能在這一基本需要上，再加上多些期望，如：-所享用的食物應(yīng)是美味的；圖2.1:顧客的需要、期望及認知之間的關(guān)系滿意度=期望-期望是指顧客在體驗前樂得遇見的服務(wù)，并時常與之后所得的認知作比較（參閱圖2.1即顧客在使用服務(wù)后的感覺如何。另一方面，通過簡單比較認知和期望之間的差滿意度=期望-認知圖2.2:顧客滿意度、認知及期望的關(guān)系有關(guān)顧客認知與期望之間的差異，將在2.4.2章節(jié)-Parasuraman的服務(wù)質(zhì)量差距模式活動2.1根據(jù)以下要求，填寫下列表格：你可參考第一個例子，以完成其他環(huán)節(jié)。請嘗試找出所有有關(guān)的需要，以及了解怎樣能滿足其需要。例子:一名美國青?快捷?便宜?方便我活動2.2請在下面寫下你的感受，與全班同學一同分享。-描述你入住酒店或參觀酒店餐廳的體驗。）？活動2.3根據(jù)以下要求，填寫下列表格：顧客需要愿望期望饑餓麥當勞餐廳口渴饑餓口渴饑餓口渴活動2.4你可參考第一個例子，以完成其他環(huán)節(jié)。市場例子期望（E）服務(wù)案例NWE快餐店（如：NWENWENWENWENWE圖2.3：面帶著微笑的款待（圖片來源：MilesGehm）望是甚麼。款待顧客期望服務(wù)員能：對多數(shù)人而言，要提供有效的顧客服務(wù)，關(guān)鍵在于要設(shè)身處地為顧客著想。圖2.4：第一印象帶給顧客深刻的感受（圖片來源：JosTan）而你正是要努力避免令顧客感到不滿意。顧客都期望服務(wù)員工能夠滿足他們的需求。而顧客的需求是指顧客希望獲得高效達至顧客期望的方式：他就坐，稍等片刻。讓他明白你已注意到他的存在。協(xié)助?？腿说鹊锰L的時間。的服務(wù)質(zhì)素及員工的敬業(yè)精神之訊息。必要時還要向客人表示歉意。你可以指出普通服務(wù)與卓越服務(wù)之間的分別嗎？以下是一些例子：專注說出顧客的名字聆聽的技巧友善的態(tài)度樂于助人能夠說出一次。字「還有甚么我能幫忙呢？」課堂討論活動：23活動2.5-記錄你得到的顧客服務(wù)體驗－那些是好的，那些方面需要改善，以及那些方面比較差。-向全班匯報你的顧客服務(wù)體驗，包括好的方面、需要改善之處及比較活動2.6在結(jié)束本環(huán)節(jié)前，我們希望你對兩類型提供相同種類食物的餐廳（servicescapes進行比較。「服務(wù)景觀」如同「自然景觀」（landscapes包括室外你應(yīng)嘗試到訪兩類型餐廳，親自對其不同的「服務(wù)景觀」作出比較。庭式中菜餐廳（例如就近你居處，你最喜歡的一間家庭式中菜餐廳進行比好印象？請詳細說明。不良的印象？請詳細說明。務(wù)景觀」及其他實質(zhì)條件，2.2.顧客終身價值及忠誠度的流轉(zhuǎn)現(xiàn)金。會重復(fù)地購買該機構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)，也會向別人介紹該機構(gòu)的服務(wù)和forreinventingloyaltyprogramsbyDeloitte&個企業(yè)的命脈。以下是保留顧客對企業(yè)的一些好處：便不言而喻?；顒?.7 「免費」產(chǎn)品或服務(wù)（WorthingtonandFear,2009）。成功的旅游與款待企業(yè)都發(fā)覺到利用顧客忠誠度計劃作為投資于計劃并制定策略去產(chǎn)生顧客忠誠度，例如：航空公司推出「飛行獎勵」計劃。圖2.5：航空公司的飛行?？陀媱澑鶕?jù)StoneandCrick的為企業(yè)帶來的好處：●忠誠的旅客更有可能向企業(yè)管理員工反映意見。現(xiàn)有的顧客較新顧客多花百分之六十七的消費。讓企業(yè)收集、存儲及查閱顧客的消費情況，以便了解并確認每位顧客，興趣的消費項目。為顧客帶來的好處：企業(yè)帶來最大盈利的顧客。顧客忠誠度計劃的種類：是：例子1(a):1.簡單的計分計劃–買滿n送1例子1(b):簡單的計分計劃–買滿n送1藉級別。簡單的計分計劃和級別計劃的分別是在于顧客從忠誠度計劃中提取短期(計分計劃)價格的企業(yè)，如航空公司和酒店便能夠起較好的作用。飛行?？蜁T和銀行信用卡公司會員可能會繼續(xù)乘搭這間航空公司和消費時繼續(xù)使用這張信用卡來累積積分。如圖2.6(a)采用無線射頻科技(RFID)八達通卡；圖2.6(b)采用磁帶科技；圖2.6(c)采圖2.6(b):計分計劃圖2.6(b):計分計劃–現(xiàn)金獎賞(採用磁帶科技)圖2.6(a):計分計劃–現(xiàn)金獎賞(採用RFID無線射頻科技)圖2.6(c):計分計劃–現(xiàn)金獎賞(采用計算機條形碼科技)碼的好處：能夠促進公司的環(huán)保形象。以流動條形碼的開發(fā)成本相對較低。品牌。圖2.6（d計分計劃–（采用流動條形碼科技）2.3.提供顧客服務(wù)所涉及文化議題2.3.1.主要旅游地區(qū)的風俗及禮節(jié)聯(lián)合國世界旅游組織對主要旅游目的地進行了排名數(shù)據(jù)，表2.2：2019年到訪各國旅客的數(shù)據(jù)（聯(lián)合國世界旅游組織）（百萬）（百萬）.（資料來源：2024聯(lián)合國世界旅游組織）活動2.8討論完結(jié)后，每組同學派一名代表，在課堂上與其他組別分享其討論成果?；顒?.9-網(wǎng)頁搜索格，說明到訪這些國家須注意的事項。討論完結(jié)后，每組同學派一名代表，在課堂上與其他同分享你們的成果。度、新加坡等國家；西方傳統(tǒng)見諸于美國、英國、意大利、德國和法國等國家。語言(包括書面及口頭)、行為表現(xiàn)、服飾器物是2.禮節(jié)：國通行的點頭、握手；印度國家的雙手合十；歐美國家的擁抱、接吻等。3.禮貌：好的言行規(guī)范。表現(xiàn)形式包括1.儀容、儀表及儀態(tài)；2.語言、談吐；3.衣著、服飾、發(fā)型；4.面部表情、姿勢；5.待人接物及態(tài)度等。4.儀式：在正式活動或場合所說及做的事情。例如，迎接外國國家時，檢閱儀仗和鳴放禮炮、展覽會開幕或剪彩、或大型工程的奠基等儀式。試想一想試想一想在旅遊活動中，旅遊禮儀有何功能?旅遊禮儀的功能1.可以增進旅遊從業(yè)員與遊客之間的相互了解之間的交往；有旅客和東道國人民的交往。這種多元文化交流，使得來處理行為，調(diào)適彼此的客務(wù)關(guān)系和增進相互間的了解和友誼。素。2.3.5.不同國家會面時的行禮禮儀手，因為他們除了上洗手間外均不使用左手。般來說，鞠躬的同時也會伴有相應(yīng)的語言問候，行禮的同時要確保動作的美觀。女性主動做出擁抱禮的示意。個禮節(jié)在西班牙和意大利等國家比較流行。不伸手，則不行吻手禮。再配合相應(yīng)的行禮方式。 活動2.11項。題：討論完結(jié)后，每組同學派一名代表，在課堂上與其他組別分享。就讓我們探討一下服務(wù)員工在招待外國賓客或游客時，可能面對的挑戰(zhàn)?；顒?.122.4.提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的挑戰(zhàn)能提供最佳的服務(wù)質(zhì)素。這樣可以提高顧客的滿意度、保留顧客及提升盈利(Sureshchandaretal.,2002;Buttle,1996)。差距模式的概念，有助解釋找出在服務(wù)過程中不足之處的挑戰(zhàn)和方法。1853492圖2.8：餐廳服務(wù)周期活動2.13刻」）。及「反面」示例。一項的示例。2.請為每個例子的服務(wù)質(zhì)量作評分，分數(shù)介乎0至10分之間（0=極差；10=優(yōu)秀接觸點「正面」或「反面」例子可能產(chǎn)生的影響評分初步接觸友好、有效率、準記錄并重復(fù)所有重以確認詳情。有效率。8餐廳入口停車場堆放垃圾及玻璃碎片。接待員者的姓名。調(diào)酒師友善地向顧客建議客添飲。餐桌狀況子上有唇膏污漬。接觸點「正面」或「反面」例子可能產(chǎn)生的影響評分見習侍應(yīng)很快端上牛油及的精選菜式。餐廳服務(wù)員態(tài)度友善、樂于助指甲不亁凈。餐廳經(jīng)理路過時與顧客交于必要時跟進。食物微溫。洗手間紙。結(jié)賬賬單準確列出消費過程耗時過久。告別熱誠友好的告別語迎再次蒞臨」。你認為顧客的總體觀感為（用25至40字概述）成績總分：最高120分上述練習說明了，前堂員工在防止服務(wù)失誤方面，扮演重要的角色。Zeithaml于1985年提出。透過利用該模式（包括服務(wù)前後的接觸）（包括服務(wù)前後的接觸）圖2.9-服務(wù)質(zhì)量差距模式資料來源：Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,BerryL.L.1985.“AConceptualofServiceQualityanditsImplicationsforFutureResearch”.JournalofMarketing,49,41-50.受(顧客差距)差距一-服務(wù)提供者差距：認識差距差距一=顧客期望-管理層對顧客期望的認知可能只懂削減經(jīng)營成本，而忽略了顧客對清潔的要求。市場調(diào)查不足望的最新資料。關(guān)系。住現(xiàn)有的顧客。差距二-提供者差距：服務(wù)設(shè)計及標準差距差距二=管理層對顧客期望的認知-服務(wù)質(zhì)素的規(guī)范這指管理層對顧客期望的認知與服務(wù)質(zhì)素規(guī)范的差距，意指不合標準的服務(wù)質(zhì)務(wù)。時交付已清潔待售(VC)房間給客人。者之間的溝通。差距三-提供者差距：服務(wù)表現(xiàn)差距差距三=服務(wù)質(zhì)素的規(guī)范-實際所提供的服務(wù)質(zhì)素態(tài)度。例如：顧客因服務(wù)員的無禮而對該餐廳的服務(wù)感到不滿。員工質(zhì)素差劣降。–對于有杰出表現(xiàn)之員工，由于沒有進行定期評估及給予人。困難。度的下降。差距四-提供者差距：溝通差距差距四=實際所提供的服務(wù)質(zhì)素-與顧客的對外溝通亦會因為一些沒有預(yù)先通知的隱藏服務(wù)收費而感到不滿。事實不符繼而有被騙的感覺。為了避免令顧客不滿?？浯蟮男麄鞒兄Z3.缺乏橫向溝通部門之間缺乏溝通–例如，營業(yè)及市場推廣部沒有通報營運部門有關(guān)其宣傳活動的資–這可能發(fā)生在不同地方擁有許多分店的大型公司或特許經(jīng)營公而感到驚訝。差距五-顧客差距差距五=顧客期望-顧客認知應(yīng)者得到的服務(wù)。顧客的期望是透過他/她的過往經(jīng)驗、個人需要及口參考資料：Association.活動2.14測試你對服務(wù)質(zhì)量差距模式的認識，將以下例子配對到其相關(guān)的差距。、奧嬋被顧客投訴她在處理長途電話時的差劣態(tài)度及無禮。標顧客進行市場研究。、旅行社的小冊子保證參加其旅行團的旅客一家三星級酒店而感到失望。、盡管許多顧客建議加開從香港至關(guān)島的直限期延遲實行此計劃。、廣南認為這家餐廳的食品質(zhì)素不如朋友所說的那么好。3.1.公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的使命3.1.1.以顧客為中心（Customer提供超出他們期望的產(chǎn)品與服務(wù)。StarwoodHotels&ResortsWorld以顧客為中心是公司為提升顧客滿意度，所采取的整圖3.1：喜達屋集團旗下的亞利桑那州鳳凰城喜來登酒店（圖片來源：KevinDooley）3.1.2.使命是以顧客為中心的例子我們的使命：「每時每刻令客人喜出望外」榮譽的基礎(chǔ)。圖3.2：泰國曼谷香格里拉大酒店（圖片來源：Satane）求永遠做到最好。我們致力聆聽、了解顧客的需要，并給予專業(yè)、準確和及時的回應(yīng)；我們承諾按顧客要求，設(shè)計及提供令他們稱心如意的服務(wù)及產(chǎn)品。事實上，我們致力于洞悉及滿足顧客的需要，不斷超越他們的所想所求。圖3.3：香港文華東方酒店（圖片來源：Wilfred912@）客滿意度。活動3.1公司草擬宣傳口號：3.2.服務(wù)標準及承諾作，越容易看清結(jié)果，收穫亦顯而易見。為了簡化程序：己該做甚麼與期望他們承擔的職責之間，並無衝突。公司必須確保自身具備：多間企業(yè)的使命宣言，以了解一些世界頂級酒店如何看待優(yōu)質(zhì)服務(wù)。表3.1：酒店的使命宣言麗嘉酒店一羣樂于服務(wù)紳士淑女的紳士淑女。只提供非凡的優(yōu)質(zhì)體驗。創(chuàng)新及優(yōu)質(zhì)。為顧客提供價格合理、質(zhì)量卓越的服務(wù)及産品。半島酒店無與倫比的客戶服務(wù)、豪華的環(huán)境、一流的設(shè)施及佳肴。顧客滿意度=一流的顧客服務(wù)+卓越的質(zhì)量+創(chuàng)新+活動3.2嘗試找一些其他款待及旅游公司的顧客服務(wù)使命宣言，并在下表中填寫：你最喜歡那一項使命宣言，原因為何？全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)（TotalQualityService）是一間公司于全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)的策略，其中包括：達?！改阋灶櫩蜑橹行?，更多的顧客將以你為中心」—HeatherWilliams惠，邀請他們再度光顧。決定或可能會影響決策，我們就務(wù)必要讓他們同樣地感到受-把握「關(guān)鍵時刻」（momentsoftruth）。關(guān)鍵時刻是指一間公司給人留下的深利條件，有助增加公司的銷售；創(chuàng)造售后關(guān)鍵時刻，則有助留住顧客。3.3.建立提升顧客滿意度的文化續(xù)的過程，需要不斷地更新其規(guī)劃及進行評估。合作，致力樹立及維持良好的企業(yè)文化。卓越的質(zhì)量離不開機構(gòu)內(nèi)各個階感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司所有活動的核心價值。下表列出了一些步驟，能有助建立提升顧客滿意度的文化的圖3.4：發(fā)展提升顧客滿意度的文化所涉及的工序活動3.3個案研究-華特?迪斯尼公司這間知名企業(yè)的顧客服務(wù)標準與價值觀：「待人恭敬有禮、對產(chǎn)品及服務(wù)了如指掌，并積極協(xié)助嘉賓與顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，這是所有接待嘉賓與顧客的演藝人員及員工的職責。另外，所有負責創(chuàng)造產(chǎn)品及服務(wù)的演藝人員及員工，須隨時隨地、「嘉賓與顧客的健康、安全及福祉對本公司至為重要，絕不能因為追求經(jīng)濟目標、疏忽，或任何其他原因，而有所損害。樂園上下員工均有責任令客人感到安全放心?！?倘若你是香港迪士尼樂園的老闆，你將採取那種措施確保服務(wù)品質(zhì)及客人們已為你提供以下示例：我會采取那種措施來保證質(zhì)量及安全我將為演藝人員提供良好的培訓，讓他們有效地、3.4.服務(wù)失誤及補救的實用例子。服務(wù)失誤是指顧客投訴服務(wù)低于預(yù)期。就服務(wù)失誤作出令顧3.4.1.服務(wù)失誤（ServiceFailures）害未來的業(yè)務(wù)。圖3.4：服務(wù)金三角工提供支援、科技、顧客服務(wù)與技術(shù)性的培訓極為重要。蒸蒸日上?！?通常亦較為高昂。不少專家認為，要改善質(zhì)素須從以下方面著手：因此，將顧客的投訴進行分類，并運用相關(guān)資料作以下改善，所有產(chǎn)品或服務(wù)，以確保顧客的滿意度維持在高水平。3.4.2.服務(wù)補救（ServiceRecovery）不快轉(zhuǎn)化為怒氣。這顯然不利于正面的口碑宣傳?！赋掷m(xù)令顧客開心」。活動3.4回頭客能為款待及旅游機構(gòu)帶來甚麼得益？試在下面列出款待企業(yè)如何能夠吸引回頭客？試在下面列出三至四點：錯誤或失誤，服務(wù)補救計劃是必不可少。服務(wù)補救計劃嘗試彌補品質(zhì)失誤的問題。服務(wù)補救計劃嘗試彌補品質(zhì)失誤的問題。任何能挽留顧客的方法。會向最少九個人描述其糟糕的經(jīng)歷，而該九名聽眾同樣會將劣評繼續(xù)傳播！80港元807060每位每位顧客利潤40302010012345年度圖3.5：回頭客于不同時間的消費模式而對聲譽構(gòu)成損害。一方（如顧客）提供服務(wù)或商品（如餐宴、預(yù)約、機票）的互動過程。動指引，便可以：服務(wù)目標轉(zhuǎn)化反饋轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化提供服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)化圖3.6：服務(wù)接觸標（如安全地送交行李）應(yīng)該可以為顧客帶來愉快的旅游體驗。料的搜集及分析。要搜集適合的資料，需要：顧客，以及如何解決問題。在機場就設(shè)有專門的柜臺，為顧客解決問題。許多酒店在其大堂都安排有藉著提供方便顧客投訴的渠道，得以改善不良的服務(wù)，遠比事后再作補救容易得多。圖3.7：意見咭（圖片來源：AshleyBristowe）須知并非每次需要就服務(wù)接觸作出補救，都是源自公司的誤失，有時問題范圍，以及在甚麼情況下適當?shù)貙で笾г?）服務(wù)補救策略活動3.5服務(wù)失誤補救措施選項可能作出的補救措施選項（a）（b）（a）（b）（a）一杯紅酒。（b）可能作出的補救措施選項（a）（b）（a）同時確保食物于五分鐘內(nèi)送到客房。事后主任有禮貌地向顧客致電跟（b）「與難相處的人溝通的首要原則是，世上并沒有難相處的人，第一條原則。」（DealingwithDifficultPeople，RLilley著）的和盛氣凌人的。這些都是你不得不面對的服務(wù)對象。但他們僅只是一部分棘手的客4.1.了解各種不易取悅的顧客●顧客的問題沒有得到我們的實時處理圖4.1：不悅的顧客（圖片來源：MichaelCote）無禮。此時，服務(wù)員需要有禮貌、堅定地面對他們，確保問題得到完滿解決。出補償或滿意的答覆，就會變得難以處理。善解決這些問題，將影響其留住忠誠顧客的能力。經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客會采取不同的行動，包括：救措施及改善服務(wù)狀況。4.2.處理顧客問題的途徑「人類是很情緒化的，不是嗎？」各種感受：顧客在遇到以下情況時，可能會產(chǎn)生上述的感覺：顧客的說話方式，因為說話時的聲音大小、速度及力度亦可能透露了他們的感受。圖4.2：深圳酒店的服務(wù)員（圖片來源：PhilipMacMaster）信息。因此，服務(wù)員一般應(yīng)采取下列「開放式」的問題：例如：4.3.處理各種不易取悅顧客的方法們可以給您一張優(yōu)惠劵，您可以在酒店內(nèi)獲(當然在給予客人優(yōu)惠前，你必須已獲取上級的授權(quán)。)ii.了解客戶憤怒的原因iii.使客人放心iv.保持客觀的態(tài)度上級或其他員工協(xié)助。v.積極地聆聽當客人生氣時，他們需要抒發(fā)出自己的不滿，也需要別人應(yīng)打斷他們的申訴。要積極地聆聽客人不滿的原因。當面對這類客人時方法。非找借口。技巧及個人經(jīng)驗向他提供意見。下列是處理猶豫不決客戶的手法：向客人說明他隨時可以得到幫助。利用開放式的問題向客人詢問有關(guān)他/她的需要，確定他/她所需的產(chǎn)品，然后給予幫助。iii.積極地聆聽能會不滿意并且要求退換物品。以下是處理苛刻客戶的有效方法：不要提高自己的說話聲調(diào)或用言語報復(fù)，必須保持巧。況下道歉，讓客人感到受尊重，并迅速地尋求解決問題的方法。iii.告訴客人你的能力范圍做的事上，并作出果斷的決定以穩(wěn)定客人信心。以嘗試用其他方法滿足他們。完當前的客戶，就越快可以去處理他的事情。一些客人可能會花費很多時間跟你談?wù)撘恍o關(guān)的事情。如個們進行簡短的交談。例如，如果客人說你的姓氏寫法和他的叔似，然后問你的家鄉(xiāng)在哪里時，你可以回答「真有趣。我的家鄉(xiāng)是……但他下一個問題的提出。而你接下來說的話應(yīng)該與生意有關(guān)。這類問題有助于你確定客人的需求，關(guān)注客戶的擔憂。iii.運用封閉式問題控制局面產(chǎn)品嗎?這類問題能有效地控制交談，限制客人繼續(xù)談話的機會。變的方法看待每一位客人。參考資料：活動4.1兩人一組，扮演以下其中一個場景的角色。利用10分鐘時間，討論你要接待不易取悅的客人類型以及如何進行交談。在角色扮演后，教師可以要求班內(nèi)其他同學回答以下的問題。2.是否有出現(xiàn)負面或不清楚的語言或非語言交流?(如有，請舉例3.對于角色扮演中，有何改良及注意的地方?有一位客人走進了你的旅行社，似乎對選購哪種主題樂園套眾假期。你是一間位於機場內(nèi)的汽車租賃公司員工。你剛接到一位客人的電話。關(guān)租車的目錄了，我想知道週末租車優(yōu)惠，我希望在預(yù)訂後你是一間商務(wù)酒店快速結(jié)賬處的收銀員。當你正在處理某位客人產(chǎn)品無關(guān)話題。4.4.處理投訴及問題投訴時，懂得利用既定的程序作出適當處理。圖4.3：顧客投訴部門（圖片來源：ClintJCL）一般機構(gòu)都會備有處理投訴的正式程序。讓我們先了解處理投訴的原則：情緒。潔你房間的浴室？」這是復(fù)述問題的技巧。決定可采用何種方法處理投訴。這些方法可以是：部的管家檢查是否浴室在今天已經(jīng)打掃干凈。若有任何變動，則必須告知顧客。4.5.操作標準／操作守則所有員工能清楚了解及遵照投訴程序，至為重要。一套投訴程序通常包括：）；通常包括操作標準及守則。例如：●公司的投訴記錄必須用黑色筆、以正楷整潔書寫?；顒?.2請詳閱以下事例，然后在每項寫下你的應(yīng)對說話和處理方法。航班。非常擔憂。3.你在餐廳為顧客斟酒時，誤將酒濺在一位顧客的昂貴白色裙子上。活動4.3電子郵件中使用恰當?shù)恼Z氣。處理顧客投訴程序●應(yīng)將顧客帶領(lǐng)至一個安靜的房間，以免騷擾其他賓客?！袢绻愫芊泵?，應(yīng)將投訴交予另一位同事處理?！袢绻对V仍未解決，顧客應(yīng)該收到解釋工作進度的報告?！裨诳尚械那闆r下，應(yīng)告知顧客不要作出投訴?！癖煌对V的員工負責解決問題及通知顧客。●無論如何，必須要冷靜并禮貌地對待顧客?！駪?yīng)向當值經(jīng)理通報有關(guān)的投訴，并在有需要時請求其援助?！袢缈尚械脑?，應(yīng)向顧客所構(gòu)成的不便，作出補償。完成練習后，請與一位同學討論你的答案。理該等情況的程序，然而實際的處理手法則因個別員工而異。4.6.處理顧客投訴●投訴為公司提供了改進顧客服務(wù)的機會－投訴反映服務(wù)不達標之處。圖4.4：面帶著微笑的款待（圖片來源：BrokenPiggyBank）活動4.4過最后一班渡輪，而需要在長洲留宿。行李遺失了，并未能在「失物招領(lǐng)」柜臺尋回。蠔出現(xiàn)食物中毒。它。接下來我們將了解款待機構(gòu)如何將問題轉(zhuǎn)化成自己的優(yōu)勢。謹記時間就是金錢。班杰明?富蘭克林4.7.解決顧客問題例如，華特?迪斯尼公司有一個處理投訴的系統(tǒng)，授權(quán)迪斯尼樂園員工作出決定去解決問題，然后記錄隨后所采取的解決措施。麗嘉酒店同樣備有一個授權(quán)程序，容許員工給予顧客價值高達2,000美元的賠償，是因為客人的皮草被損壞所致。載錄顧客意見的網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)，亦對酒店及旅游目的地如何處理顧客投訴，發(fā)揮了積極的作用。最初，款待及旅游機構(gòu)擔心這些網(wǎng)站可能會對其評頭品足。然而，現(xiàn)在它們已經(jīng)意識到，如果對顧客在網(wǎng)上提出的投訴作出積極的回應(yīng)，甚至承認自身的錯誤，將會更受顧客歡迎。它們發(fā)現(xiàn)，及時回應(yīng)顧客的投訴，能增添其服務(wù)的可靠性，顯示他們樂于解決問題，以及接受顧客的好評。而與廣告訊息相比，人們更相信其他人在博客上提出的正面意見。「最不滿意的顧客，往往是你最寶貴的學習資源?！?.1.取悅顧客你不能只問顧客想要甚麼，然后就給他們甚麼。在你把這些產(chǎn)品準備好以已想要一些新鮮的東西。念已進化為「不斷滿足并超越顧客的需要和期望」。心的殷勤款待?！箞D5.1：快樂的法國大廚（圖片來源：Zaktva）5.2.與顧客溝通的途徑擇與顧客溝通的適當方法。圖5.2：成功地傳遞訊息而妨礙他們清楚地接收我們發(fā)出的訊息，見圖5圖5.3：訊息被干擾我們將在本章節(jié)學習重要的溝通技巧：5.3.正確地表達傳達訊息，必須考慮：的能力缺乏信心。如何表達？上文提到說話不但涉及你所說的內(nèi)容，必須：請勿：5.4.有效傳遞訊息討論過這一點，但我們還需要略為回顧一下?；顒?.1釋。課堂活動表5.1：積極聆聽的概論聆聽：專注于現(xiàn)在進行的談話，而非隨后想要說的內(nèi)容。讓顧客知道你正在聆聽。復(fù)述內(nèi)容：對顧客所說的內(nèi)容，作出概括及反饋（以顯在聆聽顧客描述其感受。透過觀察他們的姿勢、表情、手勢等，理解他們的感受。使用身體語言鼓勵交流：眼神接觸、開放的姿勢、表情及手勢?，F(xiàn)在讓我們測試一下你在積極聆聽方面的表現(xiàn)。建議主題：2.邀請一名同學作為你的伙伴，向他／她分發(fā)一份積極聆聽：評估表的影印本。3.請你的同學