物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方案

第一篇:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方案小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案方案名稱小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方案編號一、目的和職責(zé)為了搞好××小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作，為業(yè)主/住戶創(chuàng)造溫馨、和諧、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境，特制定本方2.指導(dǎo)思想一切從業(yè)主的需要出發(fā)，在物業(yè)管理中體現(xiàn)以人為本，服務(wù)至上的原則。通過對小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實施全面的管理，努力把××社區(qū)建成安全社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、文明社3.職責(zé)分配(1)本服務(wù)方案由客戶服務(wù)部負責(zé)具體制定并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督。(2)其他部門負責(zé)所屬服務(wù)的具體執(zhí)行工作。(3)行政人事部承擔(dān)各個部門在執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)工作。二、服務(wù)基本要求1.接管物業(yè)項目時，認真查驗小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗收手續(xù)齊全。2.同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項服務(wù)工作。3.物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4.制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項5.公司管理服務(wù)人員在開展工作時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。6.公司公示24小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴;有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場;建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù)48小時內(nèi)進行100%的回訪，投訴4個工作日內(nèi)100%回復(fù);夜間有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事件。7.根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。8.在資金和費用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。9.每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達到××%以上。10.建立各種公共突發(fā)性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時啟動。三、服務(wù)標準1.房屋維修管理(1)每年1次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃，上報委托(2)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實。(3)根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦(4)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維(5)保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個月集中安排1次修補、除污;步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進行維修。(6)按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。(7)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關(guān)主管部門。(8)小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。保持小區(qū)各組團、棟及單元(門)、戶標志清2.公共設(shè)施維護管理(1)對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外)，保證共用設(shè)施設(shè)備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。(2)建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案(設(shè)備臺賬)，有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。(3)有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范開展工作。(4)對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。(5)特種設(shè)施設(shè)備和測量儀表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進行檢測校準，使之符合相關(guān)規(guī)范。(6)設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物;設(shè)備設(shè)施銘牌、標識，規(guī)范、統(tǒng)一、完整;操作規(guī)程、維護規(guī)范、管理制度上墻。(7)各類管線有分類標識和流向標識，各類記錄本、登記本(運行、維修、保養(yǎng)、交接班等)齊全，記錄完整;監(jiān)控記錄可保存15天，并能正?；胤?。(8)對小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、燃氣調(diào)壓站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標志，制定防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(9)公共區(qū)域內(nèi)的雨、污水管道每年檢查、疏通1次;雨、污水井每半年檢查、清掏1次;雨、污水管道及井發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通;化糞池清掏每年至少1次，每季度檢查1次，防止外溢。(10)建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過8小時。(11)每日對園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻(護欄)、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視1次。保證設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。(12)設(shè)立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分(13)使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達到國家中水水質(zhì)標準。(14)載人電梯日夜24小時正常運行。(15)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。(16)小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。(17)路燈、樓道燈完好率不低于95%。3.公共秩序管理(1)小區(qū)出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。(2)實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區(qū);危及人身安全處有明顯標志。(3)對園區(qū)和樓內(nèi)進行巡視。園區(qū)巡視白天3次、夜間4次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、有巡視路線圖、有巡視項目內(nèi)容和要求、有記錄。(4)門崗及巡視服務(wù)人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語言禮貌、連續(xù)崗上時間不超過4小時;門崗服務(wù)設(shè)施完好、標識醒目;有服務(wù)操作細則。(5)監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時值班，負責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過8小時。監(jiān)視控制中心各類制度上墻。(6)有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應(yīng)規(guī)范、清晰，對進出小區(qū)的車輛進行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。(7)突發(fā)事件發(fā)生時及時報告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護現(xiàn)場，配合公安等部門進行處理。(8)對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采(9)對小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺風(fēng)、火患等公共安全隱患及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工(10)監(jiān)控中心嚴密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報告，及時處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。4.清潔服務(wù)(1)在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝化，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。(2)小區(qū)道路、廣場、停車場等每日清掃兩次;門廳、電梯廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦1次;人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦1次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次;小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶(及附屬物)每天清掃1次;休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦1次;路燈每月抹擦1次。(3)區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。(4)二次供水水箱按規(guī)定半年清洗1次，定時巡查，定時化驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。(5)根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。5.綠化養(yǎng)護管理(1)雇請專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。(2).對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。(3)水池定期檢查，每周打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。(4)定期清除綠地雜草、雜物。(5)適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。(6)適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。四、服務(wù)評估(1)客戶服務(wù)部經(jīng)理聽取業(yè)主/住戶意見，并據(jù)此制定定期檢查計劃，會同客戶服務(wù)部、工程管理部、秩序管理部、環(huán)境管理部及質(zhì)量管理部每月×日定期在小區(qū)內(nèi)進行服務(wù)檢查，以評估服務(wù)效果。(2)客戶服務(wù)部每月對受理的客戶投訴和回訪記錄進行匯總，綜合評估業(yè)主/住戶的滿意程度，并根據(jù)投訴責(zé)任部門投訴次數(shù)對相關(guān)服務(wù)開展部門進行績效考核。2.臨時檢查公司總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認為有必要進行服務(wù)檢查時，可以由客戶服務(wù)部具體組織實施，其他部門共同參加對小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況進行臨時檢查，以評估其服務(wù)效果。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員金世紀物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整改提升方案春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運營現(xiàn)狀的認知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀物業(yè)運營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達到提升服務(wù)質(zhì)量的目一、整改方案重點工作安排時間節(jié)點與要求(一)各項工作時間節(jié)點、要求1.業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化建議及提出的問題制定專項整改措施。二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施(一)基礎(chǔ)管理(二)秩序維護(三)工程維護(四)環(huán)境綠化養(yǎng)護(五)客戶服務(wù)一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施1、12-16棟入住2年燃氣未開通建議：加快燃氣開通進度，同時物業(yè)做好解釋工作。2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。3、小區(qū)從入住供暖未到位原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強外來人員管理。目前小區(qū)監(jiān)控未實現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在整改措施：1)全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機及相關(guān)配套設(shè)備。2)增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門口固定崗24小時立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。3)增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備，方便業(yè)主使用，規(guī)范車輛管理。方案與預(yù)算呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷卡進出、無卡車輛把控落實到位。5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全整改措施：1)加強宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。2)物業(yè)管家專項溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。3)對嚴重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決整改措施：1)物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。2)3月15日前專業(yè)維保人員進場，對于反映滲水的業(yè)主逐7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施整改措施：考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機、自行車機等安全系數(shù)高的老年健身器材。公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報配置方案及預(yù)算8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主驗房遺留問題解決慢。整改措施：建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案(方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核)，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施1)、管理人員監(jiān)督檢查不到位。2)、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。3)、對小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。4)、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。整改措施1)、3月20日前各部門主管選聘到位(或內(nèi)部員工竟聘上崗)，各部門巡查制度落實到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知給各部門負責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報告。2)、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進行處理。3)、對小區(qū)欠費業(yè)主進行清理和統(tǒng)計，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。4)每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標準。2、秩序維護存在問題1)、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘2)、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。3)、大門口電動車亂停現(xiàn)象時有發(fā)生。整改措施1)、加強保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。2)、加強保安員平時工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動能動性，增加責(zé)任心。3)、門口電動車停放責(zé)任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責(zé)。4)、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;5)、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區(qū)，業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區(qū)，外來人員辦理臨時出入證并登記進出小區(qū);6)對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢，引導(dǎo)車輛有序通行、停放;3月至4月份培訓(xùn)不間斷3、工程維護存在問題1)、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。2)、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計不合理，必須進行更新及維修才能處理。3)小區(qū)路沿石損壞嚴重，影響形象。4)、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。5)、小區(qū)部分鐵飾品(如電表箱)銹跡嚴6)裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴重。整改措施1)加強工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。2)聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。3)對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定保養(yǎng)計劃，對相關(guān)設(shè)施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并4)單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。5)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3月15日前，單元門維修方案呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。4、環(huán)境綠化管理存在問題1)、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標準去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。2)、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴重。3)、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及4)、綠化雜草較多，綠化維護專業(yè)化程度不高。整改措施1)、加強保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔區(qū)域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。2)本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。3)綠化養(yǎng)護分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人，11月-3月減2人。4)合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。5)邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護知識，提高綠化工的專業(yè)技能。6)對綠化工工作應(yīng)進行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。7)計劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進行育苗，對小區(qū)綠化進行補栽。3月31日前退化草坪翻地并撒草種。4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。5、客戶服務(wù)存在問題1)、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。2)、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的問題不能及時進行跟蹤回復(fù)，長時間累積未得到妥善處理。3)、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。整改措施1)每周匯總上周重點維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負責(zé)人跟蹤處理。2)對業(yè)主相關(guān)訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理，對當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。3)加強培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護活動后，重點專注培訓(xùn)工作，提升個人業(yè)務(wù)能力。4)業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細，并由專人進行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。2016年3月8日關(guān)于《XX市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案》各部、室：為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進住宅物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。二、工作目標通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標準化、規(guī)范化、精細化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。(一)企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營;(二)企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準健全并落實;(三)建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標準及完成時限;(四)加強各部門合作，完善各部門崗位職責(zé);(五)物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升;(六)融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍;(七)以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。三、活動內(nèi)容根據(jù)工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：(一)企業(yè)依法成立，誠實守信，合法經(jīng)營規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級接管相應(yīng)面積的住宅項目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項目、標準實施服務(wù)，做到誠實守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)。(二)健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機制抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標準和各項應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡潔實用。保證企業(yè)的各項管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質(zhì)量化水平。(三)努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量1、設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督;建立服務(wù)投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見建議;健全業(yè)主需求調(diào)查測評機制，及時掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)2、針對當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗;制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程;建立設(shè)施設(shè)備臺賬及全生命周期管理檔案;編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃并有效落實;建立日常維護運行檢查機制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命;要定期邀請業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。4、此項工作在XXXX年XX月XX日前完成。(四)完善各部門崗位職責(zé)及任務(wù)目標1、辦公室：全面負責(zé)公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責(zé)公司總結(jié)材料及計劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的2、房管部：加強小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98%。3、行保部：加強院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100%無刑事案件發(fā)生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100%。定期對衛(wèi)生組織全面檢查，加強衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。4、經(jīng)營部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準確預(yù)算，有效控制工程造價。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。5、財會部：做好公司財務(wù)管理和會計核算工作，定期進行財務(wù)分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實依據(jù)。加強監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業(yè)公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負責(zé)統(tǒng)計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。7、各部門、科室要積極團結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。(五)加強企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì)要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機制;要加強對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)標準流程及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)不少于48小時。(六)組織開展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍在服務(wù)質(zhì)量提升年活動中，要組織開展1—2次業(yè)主滿意率問卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務(wù)方面的意見和建議。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測評、分析、提交調(diào)查報告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯(lián)誼會、文體活動、定期走訪、邀請業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠懇的態(tài)度對待業(yè)主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。(七)以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。四、工作步驟(一)動員部署階段召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員部署大會，下發(fā)實施方案，對活動的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。(二)組織實施階段1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案，全面發(fā)動、詳細部署、深入開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動，邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。組織員工現(xiàn)場觀摩交流，學(xué)習(xí)先進企業(yè)管理經(jīng)驗做法，促進整體管理水平提高。(三)總結(jié)驗收階段1、要組織職工對本次活動進行總結(jié)表彰，總結(jié)開展活動的成績、經(jīng)驗，對活動中涌現(xiàn)的先進人物進行表彰，對存在問題繼續(xù)做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結(jié)材料上報本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業(yè)服務(wù)開展規(guī)范年活動情況進行檢查驗收，全面總結(jié)活動開展情況。3、召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會，從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法，上報行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。4、針對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規(guī)范年活動取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。五、活動組織保障本次活動成立由公司主要經(jīng)營、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)活動的具體組織實施工作。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：組長：副組長：成員：辦公室設(shè)在綜合管理辦公室主員：XXXX年XX月XX日第四篇:物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案安居苑A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案二〇一六年七月十三日一、行政管理優(yōu)化項1、明確權(quán)責(zé)，項目經(jīng)理為項目第一負責(zé)人，項目經(jīng)理應(yīng)對項目事物有充分的管理權(quán)，人事權(quán)、獎罰權(quán)。并向公司負責(zé)，承擔(dān)項目管理目標實現(xiàn)的責(zé)任。2、實行逐級負責(zé)制、逐級監(jiān)督制，員工向主管負責(zé)，主管向經(jīng)理負責(zé)，經(jīng)理向公司負責(zé)。上級對下級有直接任命權(quán)、崗位調(diào)配權(quán)、建議獎懲權(quán)，并進行逐級監(jiān)督。下級員工對上級領(lǐng)導(dǎo)的管理有異議的，可逐級申訴，項目經(jīng)理有關(guān)于異議處理的最終決定權(quán)。3、優(yōu)化人事制度，確定招聘、面試、錄取、入職、調(diào)薪、升職、離職的工作流程。確定招聘新人工作中各方業(yè)務(wù)關(guān)系，離職人員的離職程序。建立并完善人事檔案，以備查證。4、建立薪酬管理制度，實行薪酬確認制，明確各級員工的最高最低的薪酬構(gòu)成、薪酬調(diào)整方法，激勵公司員工的斗志，讓各級人員明白公司的薪酬待遇提升空間。5、建立考勤管理制度，明確考勤周期、考勤方法、工作延時加班的時間計算及調(diào)休方案。6、建立工服管理制度，明確工服的發(fā)放、使用、折舊辦法及季節(jié)變換時工服的統(tǒng)一更換時間。7、設(shè)立獎懲制度，加入績效工資，進行績效考核，獎勤罰懶，提高員工的執(zhí)行力、責(zé)任心，增強個人服務(wù)8、建立請、銷假制度，設(shè)臵逐級批假、銷假權(quán)限，控制員工的出勤率，合理調(diào)配人力資源。9、建立完善業(yè)主檔案，業(yè)主相關(guān)的所有記錄及資料要完整單獨存放，并設(shè)立重點業(yè)主的管理名單。10、建立工作記錄制度，完善各方表格文件，前期重點設(shè)臵客服前臺工作日志、工程維修工作日志、優(yōu)化秩序維護部的值班記錄表格，及后續(xù)環(huán)境部的表格設(shè)立。實行事故的獨立填報制度，所有工作事故均應(yīng)有獨立事故報告。每周檢查批審工作日志，了解掌控工作進度及狀態(tài)。11、推行實施工作計劃管理，設(shè)定計劃內(nèi)工作，每周五召開主管級以上周例會，匯總計劃內(nèi)工作完成情況，計劃外完成工作總量。溝通工作完成情況及協(xié)調(diào)各方工作。12、推行現(xiàn)場品質(zhì)管理制度，前期可每月召開一次品質(zhì)現(xiàn)場會，由經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管，對園區(qū)品質(zhì)進行現(xiàn)場檢查，并記錄檢查的相關(guān)問題，設(shè)定整改期限及后續(xù)復(fù)檢等內(nèi)容。進入常規(guī)管理后，可多加一次現(xiàn)場13、確定項目對外發(fā)文及內(nèi)部行文規(guī)范、行文字體、格式、印章使用，確定對外發(fā)文的有效期限，期限過后由工作人員統(tǒng)一回收。14、設(shè)立會議室，添加會議設(shè)備，用于專項會議、員工培訓(xùn)及各類活動的組織實施。15、建立時間節(jié)點制度，對每月常規(guī)必完成的文件及工作，以時間節(jié)點加以限制，提高工作效率。推行物資采購計劃管理，設(shè)立采購清單表格，控制采購次數(shù)，降低采購成本。16、設(shè)定各工作崗位的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容，工作權(quán)限，權(quán)限到17、設(shè)定24小時原則，所有員工向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示工作、等待回復(fù)、批復(fù)的問題，上級領(lǐng)導(dǎo)必須在24小時內(nèi)給予回復(fù)，否則承擔(dān)工作推進不利的責(zé)任。二、客戶服務(wù)部優(yōu)化項1、客服部員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、工牌簡約清楚、精神飽滿、姿態(tài)端正、用語規(guī)范，才能體現(xiàn)出良好的專業(yè)工作狀態(tài)。鑒于前期物業(yè)管理的特殊性，可在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上為客服員工配備短袖襯衣，適當(dāng)進行禮儀及文明用語培訓(xùn)。2、對各類檔案盒加以分類標示，要求標簽規(guī)范，外部標示清楚，內(nèi)部資料存放正確。3、提高辦公軟環(huán)境，對業(yè)主資料進行電子化，存入電腦方便檢索查看，引入網(wǎng)線提高內(nèi)部溝通效率、設(shè)臵無線網(wǎng)絡(luò)、便民箱等措施，方便來物業(yè)辦事的業(yè)主。4、通過物業(yè)的微信公眾號的管理及信息發(fā)布、內(nèi)容更新等措施，加強與業(yè)主的溝通，增加業(yè)主對物業(yè)的了5、在交房完畢后，可以在第二個繳費周期開始時增加繳費渠道，線下可加裝低費率POS刷卡機，線上可以增加公司賬號轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬等。雖然安裝POS機會增加收費成本，但同時可以提高繳費率，加大收費總量，同時方便業(yè)主。6、建立業(yè)主投訴制度，公布投訴電子郵箱，由專人查看，調(diào)查確認有效投訴和無效投訴。7、對于物業(yè)辦公樓的衛(wèi)生，可有客服部具體管控負責(zé)，打掃時間可定與下班前30分鐘內(nèi)，樓道室內(nèi)每日一8、設(shè)立外部吸煙區(qū)，物業(yè)員工不允許在物業(yè)樓內(nèi)公共區(qū)域吸煙，以樹立物業(yè)外部形象。9、對于安裝封閉陽臺的應(yīng)由北門值班秩序員上報客服部，由客服部現(xiàn)場查證核實，確認封閉材料是否符合封閉要求及規(guī)范。對于封閉陽臺施工過程中出現(xiàn)偏差及違規(guī)的，應(yīng)及時口頭要求業(yè)主整改，拒不整改的，下發(fā)整改通知書，限定整改日期。涉及安全隱患的，通知書內(nèi)應(yīng)加以提示。通知書一式兩份，下發(fā)留存各一份，加蓋物業(yè)公章。以規(guī)避任何可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險。10、對于樓道內(nèi)私自安裝鞋柜、電源插座的應(yīng)及時口頭提醒，并根據(jù)需要下發(fā)整改通知書，書內(nèi)明確處罰措施，并將通知書存檔，以備查證。三、工程維修部優(yōu)化項1、對所有承接查驗完畢后的設(shè)施設(shè)備進行建檔，總量歸類。水電類設(shè)施設(shè)備進行標識處理，盡可能的確定水路和電路的走向和管理范疇，以方便日后的維修計劃保養(yǎng)，保證換人不斷檔。2、在保修期內(nèi)的設(shè)備要有專人對接跟進，通過向外方質(zhì)保單位維修人員的學(xué)習(xí)，做到簡單故障可處理，復(fù)雜故障知原理。在過維保期后可處理簡單問題。3、對所有房屋樓頂進行大雨后的檢查，排除樓頂積水的可能，杜絕樓頂因積水而造成的滲漏。4、園區(qū)現(xiàn)在漂浮垃圾情況嚴重，影響小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。根源在于未對裝修垃圾及時清理。為杜絕漂浮垃圾的擴散，污染園區(qū)的整個環(huán)境，鑒于現(xiàn)階段的實際情況，可考慮一次集中，二次清理。將各樓前的裝修垃圾統(tǒng)一運送到一個場地，然后覆蓋封閉，等量足后再行集中清理。采購可自卸的農(nóng)用機動車，由物業(yè)安排人員進行裝修垃圾的一次歸納，再由外部單位二次清運。這樣可降低裝修垃圾的處理成本，同時機動車也可用于處理以后的生活垃圾。5、工程維修部對客服部報送的物業(yè)維修單，應(yīng)由維修主管接收，安排處理，每日下班前，維修主管匯總維修單處理情況后，告知客服部處理情況，未能及時處理的，說明原因，并跟進事情發(fā)展。6、交房結(jié)束后，承接查驗完畢，建立日常巡檢制度，對已交接的設(shè)施設(shè)備進行日常分段巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并及時登記處理。設(shè)立巡檢表。前期以被動管理為主，后期以主動管理為主。7、對所有的地下室儲藏室的門進行統(tǒng)一關(guān)閉，關(guān)閉前檢查室內(nèi)照明燈是否關(guān)閉。保證地下儲藏室的衛(wèi)生及8、對樓頂?shù)碾娞輽C房關(guān)閉上鎖處理，防止無關(guān)人員進入，以免對人員及設(shè)備造成損傷。對樓頂天臺入口處噴涂高空危險警示標識，減少無關(guān)人員進入，規(guī)避管理風(fēng)險。9、對園區(qū)內(nèi)所有帶井蓋的窨井，清理完井內(nèi)衛(wèi)生后，蓋上井蓋，杜絕有人墜入的安全隱患。四、綜合優(yōu)化項1、劃分已經(jīng)交房的樓棟，根據(jù)實際情況需要，交由客服人員、工程6維修人員專人巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題并及時妥善處理。2、現(xiàn)在安居苑物業(yè)項目屬于交房裝修階段，業(yè)主居住者較少，可針對具體居住樓層進行有針對性的衛(wèi)生保潔，確保業(yè)主居住樓層及一層門廳的衛(wèi)生整潔。3、前期保潔人員力量薄弱，可定期安排客服、工程人員協(xié)助保潔員處理公共區(qū)域垃圾及綠化帶內(nèi)垃圾，直到保潔人員可獨立處理為止。4、由客服主管前期代為管理保潔事物，督導(dǎo)保潔工作情況，定期檢查保潔工作情況，進行問題匯總，整改。待保潔進入全面工作時設(shè)立保潔主管職位，由其主持全面的保潔工作。5、為了園區(qū)的秩序更加有序，控制小廣告的張貼，可在北門設(shè)立警示罰款標語，減少小廣告的張貼。6、為業(yè)主機動車輛、裝修機動車輛及物業(yè)、開發(fā)商等工作車輛辦理車輛出入證，為裝修施工人員辦理裝修出入證，為建筑施工人員辦理施工出入證，以顏色不同區(qū)分辦理，限定有效期，適當(dāng)收取工本費用。北門口秩序員憑出入證進行人員及車輛管理，減少無關(guān)閑散人員進入小區(qū)，破壞小區(qū)正常秩序。7、由小區(qū)門口秩序員崗位重點關(guān)注封閉陽臺、搭建玻璃房等建筑材料的進入。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報客服中心處理，未經(jīng)客服部主管批準，一律不準進入?？紤]崗位實際情況，可在白班適當(dāng)增加人員，以加強小區(qū)門8、新建小區(qū)，園區(qū)廣告最大價值的投放區(qū)間在業(yè)主接房后至裝修完畢前，此段時間為物業(yè)短期內(nèi)最易獲得廣告價值的時候，可考慮在不7影響園區(qū)品質(zhì)的情況下制定廣告出租方案，確定各類廣告的合作方法，以爭取最大的利潤空間。小區(qū)現(xiàn)在實際情況是基礎(chǔ)配套設(shè)施不齊全，多重原因?qū)е陆环柯实?，裝修分散，入住分散，設(shè)施設(shè)備管理不到位。現(xiàn)階段物業(yè)根據(jù)實際情況可采取被動式管理，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)范疇的問題優(yōu)先解決，自行發(fā)現(xiàn)的問題可推后解決。待交房完畢，配套設(shè)施齊全后，人員逐漸配備到位，慢慢轉(zhuǎn)入主動式管理，將物業(yè)相關(guān)的管理問題處理在萌芽狀態(tài)。在內(nèi)部管理上，要讓員工明白，要干什么(工作的內(nèi)容);怎么干(工作的方法);干到什么程度(工作的標準);干好會怎樣，干壞會怎樣(工作結(jié)果對個人的影響)。加強員工間的良性競爭，激發(fā)工作斗志，提高工作熱情，適當(dāng)進行團隊活動，增強員工間的密切度及彼此的信任，提升團隊凝聚力。人員是企業(yè)有效運行的第一資源，也是最重要的資源，重視員工、肯定員工，給員工工作事物上的控制感，讓員工覺得自己可以掌控自己的工作，從而帶來一種心理上存在價值的滿足讓員工在愉快的工作中，體現(xiàn)出自己的工作價值，從而匯集成公司的效益，在良性互動中，推動公司的發(fā)個人的發(fā)展和利益獲得，依賴于公司集體的生存和發(fā)展，公司的發(fā)展壯大取決于良好的公司運作制度及集體員工的團體協(xié)作，兩者相互依存，不可偏廢。當(dāng)公司制度或個人不利于公司的發(fā)展時，應(yīng)及時調(diào)整，掃8在公司完善的管理制度下，公司及項目都能良好的運作，公司既可將成熟的管理制度用于其他項目的管理，又可隨著項目的壯大，培養(yǎng)輸出更多的可用人才。本案策劃人：吳延申安居苑A區(qū)物業(yè)服務(wù)中心二〇一六年七月十三日第五篇:商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案.zip商業(yè)廣場物業(yè)管理方首先項目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃第一步項目整體分析一、項目特點分析假設(shè)該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。二、項目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū)，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。四川北路，以高品位、中低價的商品，現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀建設(shè)起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色，加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心，通稱"四街一場"。三、客戶群體分析四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心?！白咦吖涔淦渌罚I賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。四、商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。“統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書(適用于批發(fā)代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可(業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可);營業(yè)時間的確定;承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理;為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù);承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制;投保范圍事宜;是否統(tǒng)一的收銀等1.2“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。1.3“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排;協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進經(jīng)營者之間合作;服務(wù)項目：行政事務(wù)管理;監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。五、物業(yè)管理重點、難點重點分析：項目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設(shè)備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。從本人的經(jīng)驗來看：一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價;二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本;要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人(使用人)的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人(使用人)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人(使用人)的行為，促進商場物業(yè)管理工作的順利開展。設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人(使用人)的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人(使用人)的流動情況，以便加強管理。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。針對不同置業(yè)人(使用人)的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業(yè)人(使用人)之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人(使用人)的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人(使用人)溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。難點分析：從進駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實施與周邊施工(二次裝修)長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。隨著人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。篇二：商業(yè)物業(yè)管理方案商業(yè)物業(yè)管理方案商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動的基本要求、租戶服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容和要求。本標準適用于營業(yè)面積5000㎡及以上的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)活動。營業(yè)面積小于5000m2的商業(yè)物業(yè)可參照2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。《物業(yè)管理條例》(中華人民共和國國務(wù)院第379號令自2007年10月01日起施行)《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》(建住房物[2000]008號)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(2007)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》(中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行)GB/T15624.1-2003《服務(wù)標準化工作指南第1部分：總則》GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范》GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評價標準》GB2894《安全標志》GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB8978-1996《污水綜合排放標準》GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》GB50365《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理規(guī)范》GB/Tl7242《投訴處理指南》《公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》Q/XXPM20101-2009《寫字樓(商住樓)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準：3.1商業(yè)物業(yè)commercialproperty已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。3.2物業(yè)管理propertymanagement物業(yè)所有權(quán)人(業(yè)主)通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩3.3服務(wù)service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果;供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果;供方為顧客提供實物實用活動完成的結(jié)果。3.4服務(wù)標準servicestandard規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準3.5顧客customer注接受服務(wù)的組織或個人。示例：物業(yè)所有權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。3.6突發(fā)公共事件precipitatingevent在寫字樓(商住樓)物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害(包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等)、事故災(zāi)難(包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件)、公共衛(wèi)生事件(包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件)等。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.1.1應(yīng)按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，具備從事相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)。4.1.2受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主方)委托，本公司應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)，并配備相應(yīng)4.1.3建立健全物業(yè)管理基本服務(wù)制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、物業(yè)服務(wù)費用或物業(yè)服務(wù)資金收取辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支公布制度、物業(yè)管理意見征詢制度、維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)(租)戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標準等。4.1.4各項對客服務(wù)項目的完成時效和服務(wù)標準應(yīng)予公布，自覺接受監(jiān)督。4.2物業(yè)服務(wù)機構(gòu)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范4.2.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的具體特點、功能定位和合同約定，應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)人員及基本設(shè)施。4.2.2商業(yè)物業(yè)基本的管理職能為：——辦公室(含前臺、財務(wù)、采購、倉庫);——客服中心(客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等);——工程管理(供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運行、維護、維修、管理;公共部位裝潢維修維護等);——公共秩序管理(含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等);——環(huán)境衛(wèi)生管理(含消殺、綠化和團膳)。基本機構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部。可以根據(jù)具體情況進行調(diào)整。4.3物業(yè)服務(wù)人員4.3.1物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)負責(zé)人應(yīng)按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書。4.3.2管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%;工程技術(shù)人員具有中級職稱者不少于兩名。4.3.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。篇三：物業(yè)服務(wù)方案(商業(yè))目錄一、項目概況二、綜合服務(wù)質(zhì)量標準三、面積數(shù)據(jù)四、物業(yè)公共服務(wù)費標準五、管理人員配備六、物業(yè)管理服務(wù)原則七、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍八、商業(yè)管理特點九、突發(fā)事件管理十、商鋪裝修管理十一、戶外廣告管理十二、商業(yè)管理核心要求十三、租賃管理十四、突發(fā)事件應(yīng)急方案(商業(yè))物業(yè)服務(wù)方案一、項目概況：本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號本建筑區(qū)劃規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)凈用地面積135100平方米。本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米(住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米);地下建筑面積138432平方米，地下2層;總綠地面積40530平方米。本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%;綜合容積率3.498;綠地率30%。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設(shè)機動(地下)車位4550個;其中：商業(yè)占645個。按照規(guī)劃設(shè)計建造非機動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。項目配套：本物業(yè)設(shè)有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設(shè)施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務(wù)中心。二、綜合服務(wù)質(zhì)量標準1、確保服務(wù)及時率100%;2、客戶服務(wù)滿意度85%以上;3、環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級;4、設(shè)施設(shè)備完好率達98%，設(shè)備有效利用率95%;5、重大消防、治安、安全事故率為0;三、面積數(shù)據(jù)2)沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米3)人人樂大型超市建筑面積：3300平方米4)太平洋影城建筑面積：5893平方米四、物業(yè)公共服務(wù)費標準物業(yè)