服務(wù)顧問崗位職責(zé)（24篇）

服務(wù)顧問崗位職責(zé)（24篇）服務(wù)顧問崗位職責(zé)（精選24篇）服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇1職責(zé)描述：1、接待客戶保養(yǎng)、維修業(yè)務(wù)，保證客戶享受最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；2、在客戶保養(yǎng)、維修完成后，協(xié)助客戶提車，試車；3、維系客戶關(guān)系，安排客戶參加客服部門的相關(guān)客戶活動，提升客戶忠誠度；4、主動維護(hù)客戶，并妥善處理客戶投訴，提高客戶滿意度；5、參加廠方培訓(xùn)，完成上崗認(rèn)證，提升自己業(yè)務(wù)水平。任職要求：1、大專及以上學(xué)歷，具有售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識；2、3年以上汽車4s店售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，有駕照；3、工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，耐心細(xì)致，有較強(qiáng)的條理性、邏輯性；4、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力和計算機(jī)操作能力；5、具有團(tuán)隊精神，較強(qiáng)的責(zé)任感與敬業(yè)精神；6、懂英語者、有4s店保修索賠工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇2SAPBASIS顧問上海奕見企業(yè)管理咨詢有限公司上海奕見企業(yè)管理咨詢有限公司,奕見咨詢,奕見任職資格:1、本科及以上計算機(jī)專業(yè)學(xué)歷,英語優(yōu)秀者優(yōu)先考慮;2、有3年以上SAPBASIS工作經(jīng)驗(yàn),有PA認(rèn)證者優(yōu)先;3、豐富的SAP安裝,升級,遷移和日常監(jiān)控、調(diào)優(yōu)、問題解決經(jīng)驗(yàn);4、有AI_、Linu_、WIND、Windows和SAPHANA數(shù)據(jù)庫經(jīng)驗(yàn),在Oracle和SQLSQL方面有操作系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn);5、具有很強(qiáng)的主動性,能主動跟進(jìn)、推動解決問題。崗位職責(zé):1.負(fù)責(zé)SAP產(chǎn)品的實(shí)施,日常運(yùn)維;2.深入了解SAPECC內(nèi)核、補(bǔ)丁和許可證管理、支持包(OSSNotes)、管理和維護(hù)方面的知識;3.具有SAP性能監(jiān)控和調(diào)整、跟蹤和日志、系統(tǒng)安裝的經(jīng)驗(yàn)。此外,解決方案管理器,FIORI/SAP門戶管理;4.懂得如何在FI/CO、MM、SD、PP、PS、WMS等SAP功能模塊中了解基本知識;5.愿意在中國出差,面向客戶,有快速處理系統(tǒng)突發(fā)事件的能力;6.擁有良好的溝通表達(dá)能力和服務(wù)意識,有較強(qiáng)的團(tuán)隊合作意識。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇3崗位職責(zé)：1、根據(jù)客戶需求完成ERP產(chǎn)品相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施工作；2、掌控項(xiàng)目的進(jìn)度，按要求完成當(dāng)期任務(wù)；3、撰寫并及時提交實(shí)施項(xiàng)目相關(guān)文檔及資料；任職資格：1、精通C#語言，框架，精通VS20__以上版本。2、精通SQLserver20__數(shù)據(jù)庫，精通SQL語言和存儲過程。3、熟悉ERP企業(yè)管理系統(tǒng)，熟悉供應(yīng)鏈和生產(chǎn)業(yè)務(wù)邏輯。4、良好的溝通能力和邏輯分析能力。5、有應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)和需求分析經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇4嚴(yán)格按照主機(jī)廠特約店管理文件要求，制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項(xiàng)工作及目標(biāo)與主機(jī)廠的相關(guān)要求保持高度一致主管特約店的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓作為特約店與主機(jī)廠之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠的售后服務(wù)宗旨領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心；制定維修業(yè)務(wù)、配件銷售目標(biāo)，并分解到員工的工作目標(biāo)負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴對顧客滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績的穩(wěn)步提高組織協(xié)調(diào)各部門主機(jī)廠所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動貫徹并組織實(shí)施主機(jī)廠的在任何時期發(fā)布并要求實(shí)施的規(guī)定、規(guī)程和制度負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)計劃及后備人員儲備計劃負(fù)責(zé)售后服務(wù)整個工作流程的不斷優(yōu)化服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇5sap內(nèi)部顧問兄弟科技股份有限公司兄弟科技股份有限公司,兄弟科技職責(zé)描述:1.根據(jù)項(xiàng)目要求,負(fù)責(zé)SAPFICO/SD/PP模塊的實(shí)施工作,進(jìn)行需求分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、藍(lán)圖設(shè)計、系統(tǒng)測試和上線支持;2.針對用戶需求,提出給予SAPFICO/SD/PP模塊的解決方案;3.負(fù)責(zé)SAP模塊上線后的日常維護(hù)和支持工作;4.負(fù)責(zé)推進(jìn)集團(tuán)SAP、ERP項(xiàng)目業(yè)務(wù)藍(lán)圖、系統(tǒng)配置及相關(guān)文檔體系的標(biāo)準(zhǔn)化;5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的品質(zhì)審核,審核SAP、ERP項(xiàng)目的實(shí)施方法、實(shí)施方案及維護(hù);6.協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源,解決項(xiàng)目實(shí)施及維護(hù)過程中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題。任職要求:1、善于與用戶溝通,能快速理解用戶的需求,熟悉負(fù)責(zé)模塊的業(yè)務(wù)運(yùn)作,并能基于SAP最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐設(shè)計系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案。2、3年以上內(nèi)部實(shí)施工作經(jīng)驗(yàn)3、至少全程參與過一個項(xiàng)目服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇61.客戶溝通。參與項(xiàng)目的會議、調(diào)研和訪談，協(xié)助記錄和整理會議紀(jì)要。2.日常執(zhí)行。明確項(xiàng)目中產(chǎn)生的各類任務(wù)相關(guān)執(zhí)行流程，及時高效的完成數(shù)據(jù)匯總、分析、報表制作、文件交付等日常工作;對每一項(xiàng)任務(wù)都能清晰掌握當(dāng)前狀態(tài)，并可及時發(fā)現(xiàn)問題提出建議。3.經(jīng)銷商溝通。了解汽車行業(yè)4S店運(yùn)營模式，在項(xiàng)目中根據(jù)需要與經(jīng)銷商各崗位人員進(jìn)行溝通;基于項(xiàng)目執(zhí)行流程與操作規(guī)范，對經(jīng)銷商進(jìn)行簡潔友好的快速培訓(xùn)或遠(yuǎn)程指導(dǎo)。能力要求：1.大學(xué)本科以上學(xué)歷;2.具備1年以上咨詢公司項(xiàng)目交付及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，或3年以上汽車行業(yè)營銷管理經(jīng)驗(yàn);3.思維敏捷，邏輯清晰，具備高顏值的PPT制作能力;4.具備良好的表達(dá)與客戶溝通能力;5.具備積極友好的團(tuán)隊協(xié)作精神，長期保持高度的工作熱情;6.具備汽車行業(yè)的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)新思維。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇71、負(fù)責(zé)公司中、小型客戶的跟進(jìn)維護(hù)、產(chǎn)品培訓(xùn)、使用指導(dǎo);2、理解客戶業(yè)務(wù)模式和流程，并能給出將其業(yè)務(wù)與億方云進(jìn)行有效結(jié)合的使用場景、解決方案;3、為客戶方文件管理對接人提供文件管理策略方面的咨詢建議;4、引導(dǎo)客戶需求，能夠協(xié)調(diào)其他團(tuán)隊資源，為客戶持續(xù)提供服務(wù);5、維護(hù)好客情，做好客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)與增購，完成續(xù)費(fèi)率和增購指標(biāo);我們需要這樣的你:1、大專及以上學(xué)歷，3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，計算機(jī)、企業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)等優(yōu)先;2、具備CRM、OA、ERP、SAAS等企業(yè)管理專業(yè)軟件或互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或者企業(yè)銷售管理、咨詢公司背景的優(yōu)先考慮;3、熟練運(yùn)用辦公軟件，并對互聯(lián)網(wǎng)、軟件行業(yè)有一定了解，具備直接面對客戶工作經(jīng)驗(yàn);4、熱情，專業(yè)，能同客戶建立良好關(guān)系，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并具較好的溝通、應(yīng)變及學(xué)習(xí)能力;5、工作認(rèn)真、細(xì)致，邏輯思維能力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)隊意識。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇8崗位職責(zé)學(xué)習(xí)服務(wù)顧問知了育才(北京)科技有限公司知了育才(北京)科技有限公司,知了育才崗位介紹:維護(hù)學(xué)校溫馨快樂的學(xué)習(xí)氛圍,為學(xué)員制定學(xué)習(xí)計劃,引導(dǎo)和幫助學(xué)員適應(yīng)有效的學(xué)習(xí)方法并達(dá)到他們的目標(biāo);保持與顧客的良好溝通與聯(lián)系,維護(hù)學(xué)員滿意度。發(fā)展空間:服務(wù)顧問—學(xué)習(xí)進(jìn)度主任—資深學(xué)習(xí)進(jìn)度主任—團(tuán)隊主管—中心運(yùn)營經(jīng)理加入英孚這個世界國際化的語言培訓(xùn)機(jī)構(gòu),你將會進(jìn)入一個活力十足的多元多維文化環(huán)境,這里召喚對于職業(yè)發(fā)展前景有熱誠追求的業(yè)界精英。我們提供:1.國際化的工作環(huán)境,愉悅的工作氛圍;2.廣闊的個人發(fā)展平臺(全球十四條產(chǎn)品線,可獲得內(nèi)部晉升或申請內(nèi)部轉(zhuǎn)崗);3.完善的保險體系,年度體檢;4.有競爭力的薪資和獎金制度;5.國家規(guī)定的法定節(jié)假日,帶薪年假(10-15天),海外旅游及豐富獎品獎勵;6.員工本人可享受免費(fèi)英孚英語培訓(xùn);7.快速及完善的晉升以及培訓(xùn)體系,為你職業(yè)發(fā)展目標(biāo)量身訂造的在職培訓(xùn)課程。如果:1.你不愿意每天只面對電腦工作;2.你不愿意墨守成規(guī),循規(guī)蹈矩;3.你希望在廣闊的平臺找到很多的機(jī)會可以提高自己的能力;4.你享受多元文化的工作環(huán)境;5.你陽光開朗,希望在工作中結(jié)交各行各業(yè)的朋友;6.你熱情善良,為人誠信,愿意幫助他人更好的學(xué)習(xí)英語;7.你具備良好的溝通能力和技巧;8.你擁有本科以上學(xué)歷;英語專業(yè)者優(yōu)先;9.你擁有1年以上的服務(wù)行業(yè)或相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇9咨詢-銀行信貸業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)咨詢-經(jīng)理/高級顧問安永EY安永華明會計師事務(wù)所(特殊普通合伙)上海分所,安永EY,安永華明會計師事務(wù)所,安永華明會計師1、熟悉一般商業(yè)銀行的信貸業(yè)務(wù)流程,有多家銀行的信貸業(yè)務(wù)流程梳理經(jīng)驗(yàn)。2、熟悉銀行的信貸管理系統(tǒng)、風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)、押品管理系統(tǒng)等,有豐富的系統(tǒng)需求編寫和分析經(jīng)驗(yàn)。3、帶領(lǐng)咨詢顧問(forManager)完成或者承擔(dān)信貸業(yè)務(wù)流程梳理、系統(tǒng)需求咨詢工作,包括分析客戶需求,編寫業(yè)務(wù)需求文檔,與客戶就業(yè)務(wù)需求文檔進(jìn)行溝通并達(dá)成一致等。組織(forManager)或參與項(xiàng)目售前工作,準(zhǔn)備方案建議書,并負(fù)責(zé)向客戶講解方案。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇10職責(zé)描述:1、熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品功能點(diǎn)和價值點(diǎn)，詳細(xì)解答客戶的咨詢，引導(dǎo)新注冊用戶使用產(chǎn)品，提升客戶產(chǎn)品使用的頻率和粘性;2、積極主動向客戶講解產(chǎn)品，對于客戶提出問題進(jìn)行及時處理;3、深挖客戶需求，尋找銷售機(jī)會并完成業(yè)績;4、不斷跟進(jìn)客戶，跟蹤記錄反饋客戶信息和意向，推進(jìn)成單進(jìn)度;5、整理客戶信息，及時錄入到CRM系統(tǒng)備份。任職要求:1、熱愛營銷工作，對互聯(lián)網(wǎng)/SaaS產(chǎn)品或企業(yè)級應(yīng)用感興趣或有一定的了解;2、服務(wù)意識和學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能夠靈活、快速、專業(yè)、準(zhǔn)確的回答客戶的問題;3、細(xì)致，耐心，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，口頭表達(dá)與溝通能力;4、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇11崗位職責(zé):1、協(xié)助維修顧問接待客戶,為客戶提供維修項(xiàng)目、預(yù)估維修費(fèi)用及時間；2、準(zhǔn)確記錄客戶要求、投訴及車輛故障問題描述,確定所需維修項(xiàng)目及維修相關(guān)注意事項(xiàng)；3、收集客戶相關(guān)資料、行駛證復(fù)印件等文件,協(xié)助開具車輛維修單；并移交給車間調(diào)度員安排進(jìn)行工作；4、跟進(jìn)車輛維修進(jìn)度,向客戶反饋維修信息,通知客戶提取車輛,維護(hù)客情關(guān)系等。任職要求:1、20-28歲,大專以上學(xué)歷,汽車專業(yè)或汽車維修相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2、有汽車維修店服務(wù)前臺接待工作經(jīng)驗(yàn),對汽車維修/接待服務(wù)流程全面了解；3、性格開朗主動,有很強(qiáng)的服務(wù)意識,較強(qiáng)的語言表達(dá)能力,組織協(xié)調(diào)能力,熟練應(yīng)用WORD、E_CEL辦公軟件；4、有駕照,并熟練駕駛優(yōu)先。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇121、維護(hù)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生2、面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動對入廠的用戶進(jìn)行禮貌問候。3、為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長期與用戶保持聯(lián)系，可以及時查詢用戶迄今為止所有情況。4、客戶到廠后認(rèn)真填寫《接車單》。5、負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書）。6、必須在修理后72小時內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）。如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內(nèi)容等情況記入回訪記錄中，如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上級匯報并盡快作出有誠意的措置。7、負(fù)責(zé)向索賠業(yè)務(wù)員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠及技術(shù)鑒定及索賠業(yè)務(wù)。8、負(fù)責(zé)向維修師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配工作任務(wù)。9、負(fù)責(zé)解釋維修內(nèi)容。10、表現(xiàn)出對用戶來店的感謝之情，送顧客到停車場11、《任務(wù)委托書》及相關(guān)單據(jù)按月進(jìn)行整理分檔并用文件袋收納保存。12、客戶資料的正確率95%。13、按客戶分類，每月每客戶聯(lián)系溝通不得少于一次。14、按季度統(tǒng)計，客戶流失率5%。1、積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目和維修價格。2、根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時作好客戶的解釋說明工作。3、負(fù)責(zé)對車輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。4、及時提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。5、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報價。6、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動項(xiàng)目。7、如需追加維修項(xiàng)目，須及時通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。8、如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時間交車的，須盡早通知用戶，作好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。9、如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。10、根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。11、認(rèn)真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。12、負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對維修服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。13、負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。14、積極主動地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。15、積極做好配件缺件的定貨登記、過程跟進(jìn)、到貨通知工作。16、嚴(yán)格按照廠家要求的九大步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇13職業(yè)介紹汽車服務(wù)顧問，接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在4S店實(shí)習(xí)三個月考核上崗。要認(rèn)識自己在整個維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點(diǎn)對服務(wù)顧問很重要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準(zhǔn)確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費(fèi)是一項(xiàng)靈活的過程。工作內(nèi)容1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。3.負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。4.負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。5.負(fù)責(zé)維修報價，決定客戶的進(jìn)廠維修時間和預(yù)約維修費(fèi)用。6.負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。7.負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。8.負(fù)責(zé)對維修增項(xiàng)意見的征詢與處理。9.負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客戶接車資料。1.負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。11.負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。12.負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案管理。工作流程各家4S店服務(wù)顧問的接車流程有些細(xì)微差別，但一般流程均差不多：接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。1、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的'光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。1、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：跟蹤服務(wù)3天內(nèi)會有工作人員對其客戶進(jìn)行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇14一、售后服務(wù)區(qū)域經(jīng)理1、愛崗敬業(yè)，組織和管理本部門工作，帶領(lǐng)本部員工努力完成公司各項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)。2、規(guī)劃本區(qū)域人員配置，合理分配人力資源、推進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、合理分工、做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作及工程安裝項(xiàng)目管理工作。4、提高屬下員工技術(shù)服務(wù)水平、項(xiàng)目管理能力，及時解決用戶、購買方各種問題，提高用戶滿意度。5、控管本部門的各項(xiàng)費(fèi)用。6、按時將負(fù)責(zé)區(qū)域售后、工程項(xiàng)目信息反饋到公司，了解用戶需求及市場動態(tài)。7、本著“對客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，與用戶保持聯(lián)系、掌控用戶需求。二、售后服務(wù)區(qū)域主管1、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)日常管理工作。合理分派任務(wù)，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)和考核。3、提高屬下員工技術(shù)服務(wù)水平、及時解決用戶的各種售后問題、提高用戶滿意度。4、根據(jù)公司工程售后服務(wù)運(yùn)營制度、組織實(shí)施、確保完成要求。5、審核《售后維修派工單》。6、控管本部門的各項(xiàng)費(fèi)用。7、推進(jìn)公司的企業(yè)文化建設(shè)、掌控員工主要思想動態(tài)、創(chuàng)建團(tuán)隊精神、提升公司競爭能力。8、維修配件的申請、管理、登記三、工程項(xiàng)目經(jīng)理1、負(fù)責(zé)工程安裝階段，產(chǎn)品數(shù)量的`管理、安裝進(jìn)度的掌控、安裝質(zhì)量的控制、產(chǎn)品移交的運(yùn)作。2、帶領(lǐng)工程安裝人員，及時、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成安裝任務(wù)。3、門廠開孔指導(dǎo)，確保安裝簡單化。4、工程安裝期間，同采購方（甲方）保持密切聯(lián)系，了解采購方（甲方）要求，提高采購方（甲方）的滿意度。5、培訓(xùn)使用方（物業(yè)、業(yè)主）。6、產(chǎn)品未移交前的現(xiàn)場管理。確保產(chǎn)品不受損壞、丟失等。保證公司利益不受侵害。四、售后服務(wù)人員1、安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作者及客戶，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度2、對保修期的產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)、維修；對過保修期的產(chǎn)品進(jìn)行有償維修3、及時準(zhǔn)確將產(chǎn)品質(zhì)量問題、市場信息反饋回公司4、解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問題5、進(jìn)行零配件銷售五、售后服務(wù)文員（售后服務(wù)中心文員）1、售后人員的派工及費(fèi)用統(tǒng)計2、工程安裝提成統(tǒng)計申報3、工程項(xiàng)目及零售客戶檔案的建立4、客戶回訪5、售后服務(wù)配件申請受理及統(tǒng)計6、售后工具管理7、其它事項(xiàng)六、售后技術(shù)支持工程師1、售后人員產(chǎn)品知識的培訓(xùn)2、投訴問題原因分析3、產(chǎn)品問題技術(shù)支持。對客戶的培訓(xùn)以及信息的收集和反饋4、產(chǎn)品問題改善追蹤5、客戶基礎(chǔ)關(guān)系的維持服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇15崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)來店客戶的接待工作，執(zhí)行車輛檢查及/或試駕；2、按照服務(wù)流程為客戶提供車輛保養(yǎng)及使用的咨詢、提醒等，建議維修范圍、服務(wù)措施，提供維修費(fèi)用和時間預(yù)估；3、合理的分配維修工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)向維修技工傳達(dá)客戶的想未予并描述故障；4、與車間技術(shù)部門協(xié)調(diào)，確保工作按照公司標(biāo)準(zhǔn)正確執(zhí)行；5、交付車輛，并解釋維修的內(nèi)容及費(fèi)用等；6、建立并完善客戶及車輛檔案；定期關(guān)系維護(hù)提醒，以提升客戶忠誠度；7、處理客戶投訴，將特殊案例報給上級。任職要求：1、大專及以上學(xué)歷，汽車工程、維修等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2、具有汽車維修接待相關(guān)工作2年以上經(jīng)驗(yàn)，3、責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)，為人誠實(shí)正直，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有團(tuán)隊協(xié)作和服務(wù)意識；4、較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，親和力強(qiáng)，能夠承受高強(qiáng)度的工作壓力；5、具備良好的客戶服務(wù)意識，待人熱情，有親和力。1、對進(jìn)廠車輛進(jìn)行檢查、故障問診、派工、跟進(jìn)、結(jié)算等流程。2、處理客戶投訴、回訪，提升客戶滿意度。3、提升進(jìn)廠臺次和維修產(chǎn)值。任職資格：1、品行端正，能吃苦耐勞、服從分配。2、良好的團(tuán)隊合作精神。3、二年以上汽車維修服務(wù)接待工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉常規(guī)故障判斷。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇16o嚴(yán)格按照主機(jī)廠特約店管理文件要求，制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項(xiàng)工作及目標(biāo)與主機(jī)廠的相關(guān)要求保持高度一致o主管特約店的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓o作為特約店與主機(jī)廠之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠的售后服務(wù)宗旨o(jì)領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心；制定維修業(yè)務(wù)、配件銷售目標(biāo)，并分解到員工的工作目標(biāo)o負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴o對顧客滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績的穩(wěn)步提高o組織協(xié)調(diào)各部門主機(jī)廠所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動o貫徹并組織實(shí)施主機(jī)廠的在任何時期發(fā)布并要求實(shí)施的規(guī)定、規(guī)程和制度o負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)計劃及后備人員儲備計劃o負(fù)責(zé)售后服務(wù)整個工作流程的不斷優(yōu)化服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇171、禮貌接待服務(wù)到店顧客,禮貌問候顧客，必須使用文明用語；主動電話提醒、預(yù)約客戶回廠進(jìn)行定期保養(yǎng)；接受預(yù)約并進(jìn)行管理；2、在顧客在場的情況下，對車輛外觀、內(nèi)飾做完整的檢查并登記，并采取一定的防護(hù)措施(給以下部件安裝防護(hù)罩：座椅、方向盤、腳踏墊、變速桿等部件)，同時提醒客戶將車內(nèi)的貴重物品保管好；3、完成對待修車輛的故障初步診斷工作，按顧客或保險公司的要求做好維修估價單；4、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向用戶提供參考建議，向用戶介紹推廣各種售后服務(wù)項(xiàng)目、精品、美容業(yè)務(wù)。并提供基本準(zhǔn)確的報價，開具派工單、建立用戶檔案和維修檔案，引導(dǎo)客戶休息，積極參與客訴處理工作；5、負(fù)責(zé)事故車輛的保險接單業(yè)務(wù)、定損（僅針對事故組接車員）；6、填寫維修作業(yè)進(jìn)度登記表并對作業(yè)進(jìn)度監(jiān)控，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。更改或增加作業(yè)項(xiàng)目時，征得客戶同意簽字后并修改維修項(xiàng)目；7、協(xié)助車間科學(xué)合理派工，有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力，并與零配件部門緊密合作，組織、督促維修、備件等相關(guān)人員，解決用戶關(guān)注問題；8、做好車輛維修結(jié)束后的檢驗(yàn)及交付工作、舊件處理、回答用戶疑問、負(fù)責(zé)對顧客提出車輛維護(hù)保養(yǎng)和使用方面的建議；在將車輛歸還給用戶時，先檢查結(jié)算單的準(zhǔn)確性，再向用戶解釋所有的修理內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議；9、引導(dǎo)用戶結(jié)算，將用戶帶領(lǐng)至財務(wù)室結(jié)算，針對工時費(fèi)、材料費(fèi)等予以合理解釋，協(xié)助符合條件的客戶申請VIP卡；將鑰匙親手交還給用戶，送用戶離店并致謝；10、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶意見，考察跟蹤客戶滿意度，并根據(jù)項(xiàng)目做好記錄；11、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。12、了解用戶意見，反饋市場動態(tài)，掌握本品牌車型在使用中客戶反映的易出現(xiàn)問題，并及時反饋給技術(shù)主管或車間；主動收集、反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，建立用戶車輛檔案、認(rèn)真填寫車輛檔案卡，維修登記表；13、建立和維持積極的為顧客服務(wù)形象，并與維修班組、車間管理者緊密合作；14、給客戶提供超過期望值的服務(wù)和信息，建立顧客的信任和信心；15、不斷學(xué)習(xí)新知識，新政策，新營銷方案，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加專營店內(nèi)部培訓(xùn)；16、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作安排；服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇18崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客戶ERP用戶的軟件維護(hù)管理工作；2、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，設(shè)計和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以提供有針對性的解決方案為導(dǎo)向；3、解答客戶使用過程中提出的問題，提供技術(shù)支持，要與客戶保持溝通，落實(shí)做好售后服務(wù)工作。任職要求：1、計算機(jī)科學(xué)、信息技術(shù)專業(yè)學(xué)等相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷；2、SQL數(shù)據(jù)庫應(yīng)用熟練；3、有1年以上ERP維護(hù)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵤┙?jīng)驗(yàn)優(yōu)先；歡迎優(yōu)秀應(yīng)屆生投遞簡歷；4、良好的溝通、組織能力和學(xué)習(xí)能力，有團(tuán)隊合作精神和敬業(yè)精神、積極主動，有堅強(qiáng)的毅力；5、高度敬業(yè)，能承受一定的工作壓力，能接受工作上的挑戰(zhàn)；6、能接受短期出差。服務(wù)顧問崗位職責(zé)篇191、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔。4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報價，估計維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員(上級)意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識。11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14、認(rèn)真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，及時準(zhǔn)確的完成西訊系統(tǒng)的錄入。15、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和