2018微信應(yīng)用改善醫(yī)療服務(wù)趨勢研究報告

PRECE20182018428（簡稱++療健康”標準體系，提高醫(yī)院管理和便民服務(wù)水平，提升醫(yī)療機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施保障能力，及時制訂完善相關(guān)配套政策。習(xí)近平總書記在黨的“十九大”上提出：我國進入中國特色社會主義新時代，我國社會主要矛盾成效有獲得感的重要因素。62030衛(wèi)生與健康規(guī)劃》、《“十三五”深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃》）等，標志著“健康中國”建設(shè)從思想到戰(zhàn)略、從綱領(lǐng)到行動的頂層設(shè)計基本形成。20151月，原國家衛(wèi)生計生委等部門發(fā)布《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》，目標是利用215-017務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2181015-017強群眾獲得感、幸福感，原國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局制定了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計0）》。以上述重大政策為背景，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的信息技術(shù)積極響應(yīng)，推動醫(yī)患溝通互動，創(chuàng)新其中，微信作為國內(nèi)社交領(lǐng)域用戶基數(shù)最大的應(yīng)用，主動在連接醫(yī)療機構(gòu)和患者、醫(yī)生和患者，創(chuàng)新服務(wù)流程，改善就醫(yī)體驗等方面進行了積極探索與實踐，在一定程度上改善了群眾就醫(yī)體驗，同時也積累了相關(guān)的服務(wù)數(shù)據(jù)。本報告基于其相關(guān)數(shù)據(jù)作挖掘、整理、分析，從微信覆蓋、活躍度，以及微信醫(yī)保支付等多維度進行研究，探索微信應(yīng)用在改善醫(yī)療服務(wù)（特指非臨床服務(wù)）方面的進展，特別是在彌合信息不對稱矛盾、提高服務(wù)水平等方面取得的階段性成果，并嘗試以微信應(yīng)用工具在醫(yī) （一）（二）（三） （一）（二）（三）第四部分：問題與趨勢第五部分：附錄（一）（二）20182018（一）11東西差異，在經(jīng)濟發(fā)展較好、人口較稠密的東部地區(qū)，微信應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域的活躍度要明顯高于中西部。以患者在微信應(yīng)用上對醫(yī)療機構(gòu)的評價場景為例，評價總數(shù)排名前十五強的省份分別是浙江、河南、福建、廣評價數(shù)可大體反映醫(yī)療機構(gòu)與患者互動溝通渠道的通暢程度。評價總數(shù)省份差異顯著，醫(yī)療資源最豐富的北京、上海均未進入前十，而部分中部省份微信應(yīng)用發(fā)展呈現(xiàn)良好形勢。2如圖250倍以上。導(dǎo)致這些差異的主要原因，一方面與微信應(yīng)用在當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)的普及程度、（1）320182018如圖31011 金44125[2]，騰訊制定了服務(wù)質(zhì)量星級評價體系[3]（定義參見附錄）。從就醫(yī)群眾對微信應(yīng)用的362（二）城市 52.582.94，152362201611城市72018201854431278。201611（三）8有82.64%的醫(yī)療業(yè)務(wù)用戶開通了支付，72.21%的大健康用戶[5]開通了支付，沒有開通的分別占17.36%27.79%910理用戶），微信應(yīng)用的主體都是女性，分別占到59.76%和57.18%，比醫(yī)療業(yè)務(wù)男性用戶的39.52%和大健康用戶男性的41.95%，分別高出近20%和15.23%。顯示相較于男性，女性更傾向于用微信工具管>[51,[41,[31,>[51,[41,[31,[21,[11,[1,[0,>[51,[41,[31,[21,[11,[1,[0,21-3043.96%其次是31-40歲用戶，分別占到33.73%和27.35%；其后是41-50歲用戶、51-56歲用戶和56數(shù)據(jù)說明，21-0別是移動互聯(lián)的熟絡(luò)與生俱來。隨著這部分人群的年齡增長，預(yù)計今后通過線上使用非臨床服務(wù)的比例將會逐漸增多，呈現(xiàn)向線上轉(zhuǎn)移的趨勢。13合肥市濰坊合肥市濰坊無錫南昌南通蕪湖南寧大連惠州南京青島濟南寧波中山昆明長沙鄭州溫州未知東莞佛山蘇州杭州武漢成都深圳廣州20182018醫(yī)療業(yè)務(wù)用戶活躍 大健康用戶活躍

圖14醫(yī)療業(yè)務(wù)用戶活躍 圖15大健康用戶活躍91%87%，非活躍用[6（定義參見附錄）9%13%。16綁卡查詢的男性占到了63.07%，而女性僅占36.92%；在醫(yī)療健康領(lǐng)域，實際支付用戶中，女性比例高達61.17%，而男性僅占38.83%。這也說明男性更支持綁卡操作方式，但是醫(yī)療健康領(lǐng)域更多是女性在37.94%14.51%1.28%1.86%0.40% 17[7][8]（定義參見附錄），21-4081.94%80.47%，41-5014.51%15.11%。4.87%1.04%18用戶學(xué)歷以本科大專占主體，其中綁卡查詢用戶和實際支付用戶分別占48.08%和61.85%20182018

活綁卡用 實際支付用 不活19[10（定義參見附錄）9.9%9.8%。這也反映了在醫(yī)療健康領(lǐng)域綁卡的實際有效性，與醫(yī)保結(jié)算相關(guān)支付是驅(qū)動微信綁卡、實際支付的重要因素。20[11]98.23%，99.58%。 2138.83%61.17% <=- ［1，10］［11，20］［21，30］［31，40］［41，50］ 2221-3041.22%；31-4039.25%。說明年齡越輕（互聯(lián)網(wǎng)原住民一代）接受新生事物的能力越快。41-5015.11%。 23醫(yī)保支付人群中本科大專占比最高，達到61.85%南寧市長沙市成都市珠海市汕頭市東莞市佛山市廣州市武漢市銅川市惠州市鄭州市24（一）醫(yī)院借助微信服務(wù)號、微信城市服務(wù)[12]、小程序等入口，實現(xiàn)預(yù)約掛號、掛號檢查及住院金等全流程就醫(yī)費,解放軍總醫(yī)院（又稱“301醫(yī)院”）2018301醫(yī)院官方公眾號上線近半年來，作為率先上線的預(yù)約掛號功能，現(xiàn)已成為301醫(yī)院最大的線上預(yù)約掛號平臺，占其所有線上預(yù)約掛號數(shù)的一半以上。隨著二期功能的優(yōu)化完善，301(AI關(guān)注患者就醫(yī)、醫(yī)生診療雙方體驗?；颊叨送ㄟ^微信，節(jié)約就診時間、合理安排診療路徑，通過智能輔;接診流程，減輕服務(wù)壓力，可以集中精力做好診療專業(yè)服務(wù)。301但是在日常接診過程中，接診的很大比例是常見病患者，但是同時有很多重癥急診的患者又掛不到專家號，1未來，301“3012015年10月，全國首創(chuàng)微信全流程創(chuàng)新就醫(yī)平臺——四川大學(xué)華西第二醫(yī)院官方微信服務(wù)號“華西36.152023.5116580055口掛號、自助機掛號、114102“0”。625醫(yī)患溝通新方式?，F(xiàn)在醫(yī)院通過微信服務(wù)號連接患者，醫(yī)院所傳達的重要信息均能100%傳達，醫(yī)生150060在線掛號候診在線掛號候診辦卡支付提醒接收檢 電子報 接收藥 服務(wù)健康更檢查單繳 查 藥單支 評價檔案服2510倍以上，30%辦公移動化，提升效率。物資申購、公文收發(fā)、流程處理等流程從“18天”縮短到“2天”，其中物31714330％2100所有消息均能100%80201767影像像檢查預(yù)約服務(wù)，患者隨時隨地預(yù)約CT、核磁共振等檢查，無需到院，無需排隊，無需等待，到院后201767112140001003002549患者平均在院就診檢查減少的時間分別為：CT260-320480-540醫(yī) 任意地（掛號處（診室（收費處（登記處（護士站（侯診區(qū)（掃描設(shè)備

（掃描設(shè)備（原有檢查流程 （小程序流程26201719201719201732016年11347000，公眾號每日提供掛號服務(wù)近900次；患者通過微信公眾號平臺預(yù)約掛號量占全院預(yù)約量68%，公眾號提供日查詢報告服務(wù)近9000次，130045萬元，日微信醫(yī)保在線支付結(jié)算醫(yī)保個賬金10（二）01652017102229掛號(支付)27京醫(yī)通平臺智慧醫(yī)療服務(wù)·京醫(yī)通卡731160040.1647.1512.696.8114掛號平臺和診間預(yù)約的自助機取號?；颊邼M意度調(diào)查顯示，80

20177月，廣州市海珠區(qū)衛(wèi)計局在傳統(tǒng)家庭醫(yī)生簽約手段的基礎(chǔ)上，全國首創(chuàng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)小58018個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，居民足不出戶就可以在手機上簽201710305801.41815440065%遞增，50歲以42%，為提高重點人群簽約奠定了基礎(chǔ)。（三）醫(yī)保支付是優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、改善就醫(yī)乃至購藥體驗、增強老百姓獲得感的重要環(huán)節(jié)。目前，微信已62016年以來，通過與多地人社部門合作，微信實現(xiàn)了線上可以完成掛號和門診醫(yī)保移動繳費，打破了20174月，鄭州市人社在河南省首創(chuàng)微信醫(yī)保在線支付。并同時登錄“微信城市服務(wù)”平臺，服務(wù)48433031371.132017103027.982.136815.5201729037428.0620161235家醫(yī)保定點藥店正式上線，參保人在廣2700萬的醫(yī)?？ㄓ脩艟赏ㄟ^微信醫(yī)保1通過微信實名身份驗證的持卡人，無需輸入任1醫(yī)?？ㄡt(yī)?？ǘx參見附錄

通過微信實名身份驗證的4G15按照提示輸入微信支付密碼即可完成綁卡。整個綁卡過程只需5

動支付的城市。同時，依托鄭實現(xiàn)了持醫(yī)?？⊕焯?、就診、

0174極大拓展了醫(yī)?？☉?yīng)用功能，使鄭州市持卡人享受到更為便捷、安全的醫(yī)?？ǚ?wù)。資金安全方面，基于微信實名信息及支付平臺，杜絕了醫(yī)?？ūI刷的可能性；支付結(jié)算方面，極大方便了持卡人在定點醫(yī)藥機構(gòu)，不再受實體卡的限制。新流程、改善患者就醫(yī)體驗的重要技術(shù)載體和應(yīng)用入口。2000從微觀上看，醫(yī)療機構(gòu)借助微信開展網(wǎng)上預(yù)約掛號、報告查詢、移動支付（包括醫(yī)保支付），成為優(yōu)化就醫(yī)流程的“殺手級”應(yīng)用。12008060%報告查詢，這三大應(yīng)用，體現(xiàn)了“讓信息多跑路、讓群眾少跑路”的便民惠民理念，最受就醫(yī)群眾歡迎，用戶活躍度高，也最為見效，成為優(yōu)化就醫(yī)流程的三大“殺手級”應(yīng)用。33（31從供給側(cè)改革角度看，微信應(yīng)用作為一種便捷的衛(wèi)生健康行業(yè)應(yīng)用平臺，有望在很大程度上拉動醫(yī)療健康消費需求升級。都需要下載安裝一個APP、并需要重新熟悉不同應(yīng)用界面操作。同時，微信可以無縫地導(dǎo)入個人實名身份、相比之下，中西部地區(qū)在擁抱微信等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面異軍突起。比如：河南、寧夏、重慶、江西、湖南、云南等表現(xiàn)優(yōu)于一些經(jīng)濟發(fā)達省份，表明這些省份的醫(yī)療機構(gòu)對于互聯(lián)網(wǎng)的需求更為迫切，也以更為積極的姿態(tài)“擁抱”微信應(yīng)用。數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療業(yè)務(wù)用戶和大健康用戶的主力軍是21-30歲的用戶，分別占到43.96%和41.10其次是31-40歲用戶，分別占到33.73%和27.35%。這一年齡段的用戶基本上是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，對互從完善配套健康醫(yī)療領(lǐng)域的信息基礎(chǔ)設(shè)施的角度看，充分發(fā)揮微信實名認證、支付體系的作用，有利于構(gòu)建以人為中心的全流程健康醫(yī)療服務(wù)。[14]（定義參見附錄）全面對接，支撐更多應(yīng)用的全流程健康醫(yī)療服務(wù)。（一）[1]1[10][11][13]電子醫(yī)?？ǎ簩鹘y(tǒng)實體醫(yī)保卡進行電子化，可放入微信卡包，患者