店長工作手冊(小方)

店長工作手冊（小方）

一、店長的身份

二、店長應(yīng)有的能力

三、店長不能具備的行為

四、店長一天的活動

五、店長的管理權(quán)限

1、人員的管理2、技師人數(shù)的管理

3、損耗的管理4、收銀的管理

5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理

9、獎懲的管理10、目標的管理

11、情報的管理12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理

15、安全的管理16、與總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管理18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助各營業(yè)店的店長懂得自己的職責范圍，并更好地完成店

長的工作任務(wù)。

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公

司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你務(wù)必站在公司的立場上，強

化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。

2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，務(wù)必有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標

的過程中，你的管理與以身作則，將是極其重要的，因此，營業(yè)額目

標的實現(xiàn)，50%是依靠你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一個小的營業(yè)店也是一個集體，務(wù)必要有一個指揮者，那就是你。

你不但要發(fā)揮自己的才能，還要承擔指揮其他員工的責任一一使每

一個員工都能發(fā)揮才能，你務(wù)必用自己的行動、思想來影響員工，而

不是讓員工影響你的推斷與思維。

二、店長應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得

以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力與素養(yǎng)。

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學(xué)會分析報表、數(shù)據(jù)從而明白自己店面成績的好壞。

4、目標達成能力

指為達成目標而須擁有的組織能力與凝聚力，與掌握員工的能力。

5、良好的推斷力

面對問題有正確的推斷，并能迅速解決。

6、專業(yè)知識的能力

關(guān)于你銷售的分店產(chǎn)品的熟悉與營業(yè)服務(wù)時所必備的知識與技

臺匕

月匕。

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能。

8、管理人員與時間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感與舒適

感。

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時代，提升自己，與公司一起快樂成長。

11、誠實與忠誠

三、店長不能有的行為

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）。

2、推卸責任，躲避責任。

3、私下批判公司，埋怨公司現(xiàn)狀。

4、不設(shè)立目標，不相信自己與下屬員工能夠制造營業(yè)奇跡。

5、有功勞時，獨自享受。

6、不擅長運用員工的長處，只看到員工的短處。

7、不愿訓(xùn)練下屬，不愿下屬員工超越自己。

8、對上級或者公司，報喜不報憂，專挑好聽的講。

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人。

四、店長一天的活動

①14:00——14:30半小時檢查

A：下屬員工的確認：出勤與休假的情況，與人員的精神狀況。

B：營業(yè)店面的檢查：店面的清潔衛(wèi)生、設(shè)備狀況、物料供應(yīng)、零錢

等狀況。

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提

高營業(yè)額的方法。

D：再次宣布當日營業(yè)目標。

②14:30—15:00

A：今日工作重點的確認［今日營業(yè)額要做多少

［今日全力做好哪項經(jīng)營重點

B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、技師人數(shù)、技能掌握情況等）。

C：營業(yè)店近期銷售額比較。

D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

③16:00——16:30

周一、周四組織質(zhì)檢，其他時間組織學(xué)習。

?16:30——18：30

A：對員工進行培訓(xùn)與交談、鼓舞士氣。

B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理與上報。

C：周圍同行店的調(diào)查（生意與我們比較如何）。

⑤18:30——22:00

A：確認營業(yè)額的完成情況。

B：檢查店面的整體情況。

⑥22:00——24:00

A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標。

B：收銀盤點。

C：制作日報表。

⑦24:00—01:00

A：進行當日經(jīng)營情況清點。

B：關(guān)注交接班情況。

C：對昨日完成情況進行總結(jié)。

⑧01:00—02:00

A：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）。

B：就注意事項與接班人員溝通。

五、店長的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度與工作的質(zhì)量

D：對不合格的管理。通常分兩種情況：

（1）對不合格的員工進行再培訓(xùn)。

（2）對無藥可救的員工進行辭退工作。

2、對技師人數(shù)的管理

技師人數(shù)不足是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，因此，應(yīng)有意

識地關(guān)注分店技師人員數(shù)量及人員質(zhì)量，以避免營業(yè)額原地不動或者

不斷下滑。

3、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗與外部損耗

店長務(wù)必明白損耗關(guān)于盈利的影響是極其嚴重的，分店經(jīng)營中每

損耗1元錢，就務(wù)必多收入夕5元才能彌補缺失。因此操縱損耗，就

是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店要緊以會員結(jié)賬、收取現(xiàn)金為主，這是分店的要緊收入。

假如在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所

管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金與更為隱蔽的盜

竊公司財物。

(1)當員工發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察員工是否有損

耗動機：

*員工沒有請假就擅自離開門店

*員工無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀操作過程中授權(quán)不規(guī)范

*員工的工作態(tài)度或者表現(xiàn)特殊

*員工埋怨報表難以與現(xiàn)金核準

*員工埋怨收銀機或者系統(tǒng)有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，熟悉問題的根本原因，并

迅速解決。

(2)員工誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)：

*現(xiàn)金經(jīng)常性出現(xiàn)長款，又查不出具體的原因；

*香煙銷售數(shù)目或者結(jié)算核查數(shù)目報表數(shù)目不符；

*員工帶錢包或者出售物品進入收銀臺；

*員工給顧客找零時，有意少給或者不給，也不上交：

*員工行為舉止反常，神色慌張，有偷盜、隱沒的跡象；

*謊報費用支出項目，套現(xiàn)差價；

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除(上

報公司后執(zhí)行)。

(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：

*未及時錄單或者錄錯項目，造成跑單或者減收情況；

*未先收款后結(jié)算，造成營業(yè)款短缺；

*人員問題，造成投訴，繼而給予折扣、免單等；

*出庫未開單，直接至倉庫領(lǐng)用；

*出入庫單有更換的跡象；

*人員交接不清不楚或者未作交接，導(dǎo)致責任不清；

B：外部損耗：

（1）供貨及服務(wù)造成的損耗：

*未根據(jù)申購單送貨，多送未給予退回，造成物品積壓或者閑置;

*送貨與申購規(guī)格不符，未給予退回，造成質(zhì)量問題；

*驗收未認真清點數(shù)量，直接收貨，造成的物品短缺；

*驗收未認真核實物品質(zhì)量，直接收貨，造成無法使用；

*供應(yīng)商給予員工或者技師小恩小惠，未轉(zhuǎn)化為公司利益；

（2）偷竊及搶劫的損耗：

*賓客將房間物品帶出；

*賓客熟悉店內(nèi)環(huán)境，有意逃單；

*賓客至其他房間偷盜其他客人財物；

*出納大額存取款未有人陪同被盯上搶劫；

*銀行卡及密碼未保管好，造成被破解而盜領(lǐng)；

*營業(yè)款未投入保險柜，直接放在抽屜，被有心人見機行事：

*警覺性不高，辦公室及店長保管不善，造成人為入室偷盜。

（3）意外事件造成的損耗：

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*風災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

4、收銀的管理

A：熟悉及掌握各項收銀管理的規(guī)章制度，具體包含：

（1）收銀十不準

（2）營運表單規(guī)范化開據(jù)

（3）會員卡使用制度

（4）發(fā)票管理制度

（5）有價證券管理制度

（6）價格政策及層級人員權(quán)限規(guī)定

（7）掛賬管理操作細則規(guī)定

（8）前臺備用金細則規(guī)定

（9）營業(yè)款繳存細則規(guī)定

（10）關(guān)于離、調(diào)職人員權(quán)限變更規(guī)定

具體內(nèi)容可詳見《分店財務(wù)制度手冊》。

B：收銀的監(jiān)管責任

（1）收銀監(jiān)管須前廳與財務(wù)相互配合、相互協(xié)作。

（2）日常管理（如著裝、禮儀禮節(jié)、對客態(tài)度等）由前廳負責，發(fā)

現(xiàn)問題，由前廳報給財務(wù)，由財務(wù)負責進行制定整改措施，并再由前

廳監(jiān)督，財務(wù)跟進完成情況。

（3）前廳不合理及規(guī)反制度的要求，收銀應(yīng)拒絕。

（4）前廳與財務(wù)收銀管理出現(xiàn)矛盾，店長須進行協(xié)調(diào)處理，加強交

流，取得共識。

（5）店長應(yīng)知曉《收銀服務(wù)N個怎么辦？》及如何檢查收銀，加強

收銀的職業(yè)道德培訓(xùn)，

（6）謹記“手過萬金，一塵不染”。

5、經(jīng)營分析管理

店長的要緊工作目標：有責任有義務(wù)為分店制造最大的效益，即

為股東制造最高的投資回報率，而這些所有的經(jīng)濟活動，均會在財務(wù)

報表中反映。

店長須具備推斷報表核算是否真實、準確，并從中分析、發(fā)現(xiàn)與

解決問題的能力，對本店盈虧平衡點及要緊的費用項目構(gòu)成水平(如

人力成本、能耗費用、物耗費用、食品成本、洗滌成本等)務(wù)必清晰

以至掌握，經(jīng)營分析總結(jié)可參考如下流程擬寫：

A：總體的經(jīng)營情況：

B：實際鐘數(shù)、會余及利潤指標與考核指標的對比；

C：日均鐘數(shù)及收入差異的對比，并分析原因，提出解決或者整改措

施；

固定及變動費用的對比，要緊是同比增加及減少在5%以上的方面；

并分析原因，提出解決或者整改措施；

D：同比上月利潤對比，利潤率對比；

E：對次月目標完成情況的分析，與對已經(jīng)預(yù)見的次月經(jīng)營的不確定

因素、影響問題的分析。

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包含店內(nèi)衛(wèi)生與店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)衛(wèi)生：

(1)店內(nèi)的衛(wèi)生務(wù)必隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感受，顧客才

會回頭。

(2)店內(nèi)衛(wèi)生檢查：迎賓臺、總臺、咖啡廳、鞋吧、水吧、區(qū)域、

廚房、保潔間、餐廳、庫房、技師房、客房。

B：店外衛(wèi)生：

(1)店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。

(2)店外衛(wèi)生檢查：

停車場、外墻玻璃、電梯、員工通道、空調(diào)排風、宣傳牌、店招。

C：其他衛(wèi)生：

店外公共垃圾桶、店外下水道、樓上樓下企業(yè)衛(wèi)生。

D：管理細則

(1)嚴格按照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行。

(2)保證布草要一客一換、被單每3天須更換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一

客一消毒，并有保潔措施。

(3)采取消除蒼蠅、老鼠、蜂螂與其他有害昆蟲及其滋生條件的措施,

完全消減室內(nèi)的蚊、蠅、蜂螂與老鼠。

(4)認真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”

制度。

7、促銷的管理

A:外部宣傳：

(1)理論分析、市場調(diào)研、訊息采集、整理、分析。

(2)可行性活動列舉

①印制優(yōu)惠券、獎券、代幣券，通常用于吸引顧客、公司應(yīng)酬及用于

顧客投訴。

②發(fā)傳單、促銷券、DM海報、憑傳單打折或者贈送.

③門口懸掛條幅，介紹本公司的要緊促銷活動內(nèi)容。

④聯(lián)合促銷，是指兩個以上的商家，基于相互利益的考慮，共同進行

的品牌促銷活動。

⑤積分返利，短訊群發(fā)到卡內(nèi)余額較少或者余額為零的會員手機上，

積分5分或者10分折對1元人民幣（1+1限制務(wù)必是雙人消費）

⑥會員日活動，將6月的某天定為“XX店”會員日，會員享受超低

的價格或者超值的服務(wù).

⑦”貴賓卡回娘家”，針對卡上余額為零的客戶，群發(fā)訊息，只要

來就享受免房費或者其他的超值優(yōu)惠（雙人或者多人同行優(yōu)惠更多）

B:內(nèi)部鋪墊

（1）人員培訓(xùn)、氛圍、場景的前期鋪墊

①做好新老員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)管理，全員動員

②制定目標，合理分配，刺激員工欲望。在過程中要進行跟蹤一反饋

一檢測一總結(jié)，確保經(jīng)營方案的實效性。

③服務(wù)做細做精，生意才能做強做大。

④經(jīng)常展開競賽活動，（積分推進表、快樂60分、技師A排計劃、優(yōu)

秀班組、明星微笑員工.??）形成良性競爭氛圍。

⑤樹立公司品牌，突出服務(wù)、餐點、技術(shù)的特色。

⑥不斷學(xué)習其它分店優(yōu)勢，對同行業(yè)經(jīng)常走訪，對其優(yōu)秀管理經(jīng)驗汲

取、借鑒，并學(xué)與致用。

（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量升華

①開門送禮活動：

每天開門營業(yè)后的某個時段內(nèi)，給予特別限時限量優(yōu)惠。（早上

9點一下午5點）

②會員特供食品、飲品：

將一些新穎奇特的餐品或者飲品限時限量提供給會員購買，讓他

們充滿自豪感，以吸引與穩(wěn)固更多的會員。

③收款機或者柜臺的特別布置：

在收款機或者柜臺旁邊豎起一塊易讓顧客熟悉與便于促銷的說

明牌，柜臺放置一個記有促銷內(nèi)容的節(jié)目單”

④增加團體消費優(yōu)惠業(yè)務(wù)：

如優(yōu)惠2+1或者3+1活動)

⑤提供杰出的品質(zhì)服務(wù)、清潔水平。

⑥每天認真做好賓客回訪，認真分析好賓客回訪。

⑦現(xiàn)金折扣：

是指顧客現(xiàn)金消費到公司界定的金額時所享受的折扣待遇。

C:對促銷券的有效管理

8、培訓(xùn)的管理

A:培訓(xùn)的正確認識

培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、

信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。

B:培訓(xùn)的類別

(1)籌備期的培訓(xùn)

*培訓(xùn)計劃內(nèi)容包含：

招聘時間、招聘人數(shù)、資薪待遇、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)地點、

培訓(xùn)物資、培訓(xùn)流程、實習。

*新店開業(yè)前期培訓(xùn)內(nèi)容包含：

現(xiàn)場模擬演練、崗位制度、崗位職責操作流程、制度實施、7s培訓(xùn)、

應(yīng)知應(yīng)會、基本禮儀禮貌。

(2)分店開業(yè)后的培訓(xùn)

*新員工入職學(xué)習內(nèi)容包含：

入職流程、樂享文化、管理叢書、操作流程、考核、崗位制度、崗位

職責、應(yīng)知應(yīng)會。

C：樂享培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習

(1)上崗考核制

(2)上崗學(xué)習制

(3)人才培養(yǎng)

(4)專業(yè)訓(xùn)練

9、獎懲的管理

A、獎罰單開單權(quán)限

(1)督導(dǎo)無權(quán)對員工開具獎罰單，開具獎罰單務(wù)必主管級(含)以上

人員簽字有效。

(2)獎罰單開具務(wù)必根據(jù)公司有關(guān)制度。

B、獎罰執(zhí)行制度

(1)獎罰單務(wù)必有開單人、獎罰人、批準人三方簽字方有效。

⑵獎罰務(wù)必三日內(nèi)執(zhí)行，逾期不執(zhí)行者從工資中雙倍扣除，獎勵自

動取消

C、獎勵基金流水賬管理

(1)獎勵基金根據(jù)財務(wù)發(fā)[2010]1號文件獎勵基金管理細則執(zhí)行。

(2)獎勵基金流水賬務(wù)必登記明細，規(guī)范(以質(zhì)監(jiān)發(fā)為根據(jù))，務(wù)必賬

實相符。

⑶分店不同意私設(shè)獎罰基金箱，所有獎罰基金收入及支出務(wù)必由出

納經(jīng)手。

10、目標的管理

責任目標：

A領(lǐng)導(dǎo)重視

(1)分工明確，責任到人。

(2)制定工作計劃，按計劃布置工作，在實際工作中調(diào)整。

(3)重視“經(jīng)營分析會議，、“財務(wù)管理會議”、“質(zhì)量管理會議”等有

關(guān)會議，且記錄齊全。

B制度落實

(1)建立健全規(guī)章制度(有文字記載)。

(2)嚴格執(zhí)行規(guī)章制度與操作規(guī)程。

(3)定期組織考核(有文字記載)。

C教育培訓(xùn)

⑴定期組織專業(yè)培訓(xùn)。特別對新進員工務(wù)必“按先培訓(xùn)，后上崗”

的原則錄用。

(2)積極做好政治思想工作。

D完善檢查機制

(1)建立工作檢查制度。

(2)對檢杳發(fā)現(xiàn)的目標隱患與危機要及時采取措施立即整改，暫時難

以整改的要跟進，并限期整改。

E責任獎懲

⑴嚴格要求，獎罰分明。

F目標連續(xù)

(1)如因負責人工作變動，本目標責任由接任者繼續(xù)履行。

11、情報的管理

(1)認定

是指應(yīng)具備最基本的對有關(guān)信息或者文件等的機密性認定的能

力。

(2)分析

能對收到的信息進行分析的能力。

(3)分類

對情報要有一定的分類意識與能力。

(4)定級

指對有關(guān)情報要有按級別進行定級的能力

(5)情報的管理

面對情報的人員進行具體的分工管理。

(6)情報保密

關(guān)于你所收到的有關(guān)情報要嚴格按照公司的規(guī)定進行保密的能

力。

(7)情報使用

指要把握好對情報價值的具體使用的能力。

(8)情報過濾

指對所收到的情報根據(jù)有關(guān)要求進行過濾的能力。

(9)情報銷毀

指對不需要再保留的情報進行銷毀的能力。

(10)自我約束

指在情報使用上對自我嚴格約束要求的能力。

(11)忠誠度

指在使用情報上,務(wù)必要有滿意的忠誠度

12、對投訴的管理

（一）、投訴的產(chǎn)生

“服務(wù)”是我們分店的要緊產(chǎn)品。當客人認為所付出的費用與得

到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)

生投訴。

（二）、正確認識客人的投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，

投訴也正是客人對分店員工服務(wù)工作質(zhì)量與管理工作質(zhì)量的一種劣

等評價。重要的是把握投訴所隱含的對分店的有利因素，變被動為主

動，化消極為積極。

在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不一致的具

體方式：

①直接向分店管理人員投訴。

②直接向管理公司總部投訴。

③向工商、衛(wèi)生、消協(xié)、公安等有關(guān)政府職能部門投訴。

④運用法律訴訟方式起訴分店。

（三）、分店運行管理中的投訴類型

就客人投訴內(nèi)容不一致，可分為：

1、對分店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

2、對技師服務(wù)技術(shù)手法的投訴。

3、對分店某項服務(wù)效率低下的投訴。

4、對分店設(shè)施設(shè)備的投訴。

5、對服務(wù)方法欠妥的投訴。

6、對分店違約行為的投訴。

7、對食品、飲料，房間衛(wèi)生質(zhì)量的投訴。

8、其他（分店方面的原因）。

閃爍其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地完

全解決問題。

（三）、投訴處理的原則

1、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨。

2、處理投訴要注意兼顧客人與公司、分店三方的利益。

3、快速、高效處理投訴。

（四）、投訴處理程序的掌握

1、請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或者由

外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或者其他不含酒精的飲料。

2、耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或者反駁客人。用恰當

的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

3、區(qū)別不一致情況，妥善安置客人。

4、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處

理意見。

5、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人

同意處理意見。

6、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢杳有關(guān)工作的完成情況。

再次傾聽客人的意見。

7、把事件通過及處理整理成文字材料，存檔備查。

（五）、分店處理投訴的原則

（1）現(xiàn)場投訴的處理

A、任何員工均有現(xiàn)場處理投訴的權(quán)利。

B、投訴處理以雙贏為原則。

C、現(xiàn)場管理人員務(wù)必第一時間出現(xiàn)在投訴現(xiàn)場并根據(jù)自己權(quán)限初步

處理投訴。

D、管理人員對投訴務(wù)必如實記錄，重大投訴務(wù)必第一時間報告店長。

E、投訴處理完畢后，店長或者店長授權(quán)其他管理人員須對客人進行

回訪。

F、店長務(wù)必于次日針對投訴事件組織召開管理人員碰頭會，對投訴

事件進行分析、總結(jié)及提出改進方法(會議紀要上傳至運營中心)。

(2)電話投訴的處理

A、對公司總臺接到的客訴，店長務(wù)必第一時間安排處理。

B、處理人務(wù)必在10分鐘內(nèi)將處理結(jié)果反饋至公司總臺，告之總臺處

理過程及結(jié)果。

C、經(jīng)公司總臺叵I訪客人后核實真實處理結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)謊報，分店店

長務(wù)必追究有關(guān)人責任。

D、店長務(wù)必本著不放過一個有效投訴的原則處理店內(nèi)客訴。

(3)對員工投訴的處理

A、關(guān)于員工投訴，店長務(wù)必盡快安排有關(guān)人員進行調(diào)查取證。

B、處理員工投訴不得徇私枉法，不得帶情緒工作，不得造假誣陷。

C、面對員工投訴調(diào)查結(jié)果，態(tài)度要端正，店長務(wù)必具備勇于承認錯

誤，承擔錯誤的品質(zhì)。

D、對員工投訴調(diào)查結(jié)果店長務(wù)必追究有關(guān)責任人責任，并告知投訴

人處理結(jié)果，事后認真分析管理原因，并拿出改進措施。

13、突發(fā)事件的管理

A突發(fā)事件處理負責人

店長為突發(fā)事件處理的第一責任人，關(guān)于事件發(fā)生的原因、過程、

結(jié)果須明確了然，并制定出處理此類事件的方法。

B突發(fā)事件預(yù)防

務(wù)必按需要配合齊全的應(yīng)對突發(fā)性事件的設(shè)備，包含軟件設(shè)備與

硬件設(shè)備，對設(shè)備應(yīng)及時保護，對報廢設(shè)備應(yīng)及時更新。

C監(jiān)督、檢查系統(tǒng)設(shè)備。

開展安全預(yù)防、面臨檢查、等突發(fā)事件的講解與演練，讓全體員

工關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)知應(yīng)會。

協(xié)調(diào)、保護好與有關(guān)政府部門的關(guān)系。

D突發(fā)事件的分類：

員工打架。

客人打架。

客人遭竊。

營業(yè)高峰期突然斷電。

更多突然事件及處理方法詳見《店長答疑手冊》。

E突然事件報告

須將突發(fā)事件起因通過全面報告至管理公司。

14、降低成本的管理：

A：應(yīng)知曉本店成本的構(gòu)成

B：什么是可控與不可控成本

C：可控成本中，什么又是固定及變動的，變動的就是成本操縱的要

緊方面。

D：對比上下月及去年同期，結(jié)合收入及鐘數(shù)的變化。

E：每月組織各有關(guān)人員進行成本分析會，找出原因，判定成本增減

是否在正常范圍，并制定相應(yīng)的整改措施。

F：結(jié)合有關(guān)的制度規(guī)定，如資產(chǎn)管理、布草監(jiān)控、倉庫作業(yè)流程及

詢價制度等，做到節(jié)能減耗、防止資產(chǎn)流失、按需購置、避免物品積

壓及閑置。

15、安全的管理

(1)店長是分店安全管理第一責任人，分店內(nèi)任何涉及財務(wù)安全、人

身安全、消防安全等事件，店長均需承擔管理責任。

(2)財務(wù)安全

A、店長須清晰熟悉分店所有資產(chǎn)(固定及流淌資產(chǎn))的價值。

B、對資產(chǎn)的管理務(wù)必按照財務(wù)有關(guān)制度執(zhí)行，重大物資的增設(shè)、報

廢等務(wù)必上報，不得擅自做主。

C、店長務(wù)必培養(yǎng)員工資產(chǎn)保護及使用的意識與方法，切實將培訓(xùn)落

實到員工個人。

D、店長須確保分店財務(wù)的完整性及安全性，對財務(wù)從業(yè)人員加強思

想教育及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

E、店長對財務(wù)部下達的各項關(guān)于確保財務(wù)安全的文件務(wù)必熟知并嚴

格按照公司制度進行操作，不得先斬后奏，不得姑息養(yǎng)奸，不得縱容

違規(guī)行為，不得對任何可能引發(fā)財務(wù)安全的行為與事件視而不見，聽

而不聞。

F、對員工個人財務(wù)，需強化員工自我管理意識，指導(dǎo)員工如何保管

個人財務(wù)。

(3)人身安全

A、店長務(wù)必加強員工個人安全及自我保護意識的宣傳及指導(dǎo)，避免

發(fā)生意外。

B、店長應(yīng)組織管理人員定期對員工進行有關(guān)法律法規(guī)、個人素養(yǎng)提

升的宣傳教育，避免員工以身試法。

(4)消防安全

A、消防安全的宣傳、教育。

B、定期組織管理人員對員工進行消防演練及實操培訓(xùn)。

C、定期檢查店內(nèi)設(shè)備設(shè)施及水電氣等運行情況，排查消防安全隱患。

D、建立消防安全檢查體系，責任到人，登記在冊。

E、對消防設(shè)施設(shè)備的保護保養(yǎng)責任到人，登記在冊。

16、與總部的聯(lián)系

A：戰(zhàn)略部、運營部、財務(wù)部為總部三大直屬部門。

B：總部正常工作時間，經(jīng)營管理中的問題，分店可直接與有關(guān)部門

溝通。

C：總部非工作時間，總臺電年24小時人工接聽,

非緊急情況都可通過總臺轉(zhuǎn)達有關(guān)部門。

D：緊急情況可直接通過總裁事務(wù)辦公室與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通。

E：與總部的聯(lián)系包含電話形式、書面呈報等形式，不主張越級呈報。

F：總裁直通車為內(nèi)部投訴使用；綠色通道為分店緊急情況使用。

17、店面設(shè)備的管理

(1)店內(nèi)設(shè)備管理包含設(shè)備保護及保養(yǎng)、設(shè)備使用規(guī)范管理。

A、重大型設(shè)備設(shè)施的定期清潔、檢查及保護。

B、通常設(shè)施的清掃、清潔及愛護。

C、店長需組織管理人員加強員工對店內(nèi)設(shè)施設(shè)備保護及愛惜的意識,

加強節(jié)能減排理念的傳達及監(jiān)督。

(2)日常工作中加強設(shè)施設(shè)備的檢查，對出現(xiàn)損壞、破壞性設(shè)施設(shè)備

應(yīng)責任到人，及時維修。

(3)對由于操作不當造成的設(shè)施設(shè)備損壞、破壞應(yīng)追究有關(guān)人員責任,

并強化員工對設(shè)備設(shè)施使用方法的規(guī)范及標準。

⑷指導(dǎo)并培訓(xùn)員工使用公司設(shè)施設(shè)備的操作方法，避免由于操作不

當造成設(shè)施設(shè)備損壞。

(5)對店內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期修復(fù)，保養(yǎng)。

18、保密管理

A：分店的各項經(jīng)營數(shù)據(jù)不得外泄。

B：分店各類管理制度、政策、措施等不得外泄。

六、店長的自我檢查

一、我每天應(yīng)該明白什么？

1.營業(yè)收入；

2.鐘數(shù)；

3.會員活躍程度；

4.新增會員數(shù)量；

5.賓客意見；

6.有無安全事故；

7.各崗位的人員情況：

8.有無休病假、長假人員；

二、我從何處能得到這些信息？

L信息員上傳匯報、管理人員匯報、主動查找詢問。

2.看到這些信息你該作何反映？

3.1-2-3-4項是否保持在平均水平，是否有不正常的嚴重滑坡?

4.如有，請迅速查清下列數(shù)據(jù)：

A總?cè)藬?shù)多少；(是否因人氣不旺)

B加鐘量；（是否加鐘太少）

C新增會員數(shù)量；（是否售卡不力，從現(xiàn)金買單人數(shù)即可測量出來）

D賓客反映服務(wù)質(zhì)量是否下降；（第一觀察點在技師服務(wù)，技術(shù)手法

是否過硬；第二觀察點在前廳服務(wù)；

E有無收取小費現(xiàn)象；

F天氣或者節(jié)假日等其他因素。

三、我每天應(yīng)該關(guān)注什么情況？

1.服務(wù)人員的整體接待熱情度高不高？

2.服務(wù)人員送餐效率、技師上鐘效率高不高？

3.員工的禮節(jié)禮貌、語言行為規(guī)范表現(xiàn)如何？

4.廚房出品、水吧出品質(zhì)量、樣式如何？

5.管理人員面對客人投訴應(yīng)對技巧如何？

6.員工面對客人的操作規(guī)范與應(yīng)對技巧如何？

7.員工的精神面貌好不好？（靜態(tài)表象）

8.員工的精神狀態(tài)如何？（動態(tài)表象）

9.營業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況如何？

10.營業(yè)場所的燈光、音樂、空氣質(zhì)量如何？

11.營業(yè)場所的植物生命狀態(tài)如何？

12.客房的空氣質(zhì)量如何？

13.總臺應(yīng)收款有無跑單現(xiàn)象？

14.消防通道有無亂堆亂放的現(xiàn)象？

15.新進人員的工作態(tài)度、技能技巧如何？

四、我每十天應(yīng)該關(guān)注什么情況？

1,公司的設(shè)備保護、保養(yǎng)在做嗎？效果如何？

2.公司冷熱水、空調(diào)、排風、地暖設(shè)備循環(huán)系統(tǒng)運行是否正常？是否

需要檢修？

3.配電線路有無老化短路的危險？

4.布草、庫房、廚房、員工宿舍管理規(guī)范、安全嗎？有無物資丟失現(xiàn)

象？

5.消防設(shè)施設(shè)備保護、保養(yǎng)情況如何？自動、手動報警裝置有效嗎？

6.各部門的成本開支正常嗎？

五、我每個月應(yīng)該關(guān)注什么情況？

1.市場行情

客源市場分析、主體消費者結(jié)構(gòu)、商業(yè)氛圍變遷。

2.關(guān)注競爭對手

主營業(yè)收入、技術(shù)產(chǎn)品特點、價格體系、服務(wù)質(zhì)量。

3.政府行為

重點是公安、稅務(wù)、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等部門政策法規(guī)的變化調(diào)

整、直接行政主管人員的更換等。

六、我的行動是什么？

1,到各部門、各崗位上檢查員工實際操作是否規(guī)范

2.與表現(xiàn)不好、不活躍的員工談心，熟悉其真實的內(nèi)心世界，征詢其

對管理團隊的意見，爭取贏得對方的懂得，支持，并向你承諾今后的

表現(xiàn)。適當?shù)臅r候，幫他（她）樹立一個清晰、明確的目標，告訴他

（她）如何才能實現(xiàn)這些目標，表示我們能夠幫助他（她），而且是

“全力以赴”！

3.從不一致的角度去發(fā)現(xiàn)員工身上的優(yōu)點，真心地去贊美他（她），

用自己的聲音表達給他（她）聽！

4.給生病的員工打去問候電話（必要時親自帶禮物去看望他（她）），

給休假的員工打電話，祝福他（她）休假愉快，我們期待他（她）的

歸來！

5.高峰期在大廳親自接待客人，教員工學(xué)會去記住客人的名字、容貌、

喜好及習慣。

6.親自去為3-5個忠實的顧客送餐、送飲料茶水，在房間閑聊一會兒,

感謝他，贊美他，懇請他的賜教，千萬要記住他（她）的姓名與電話!