物業(yè)客戶服務(wù)部考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則

客戶服務(wù)部績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

部門：考核時(shí)間：201年月日至日崗位：前臺接待員

考核扣考核金姓名

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分標(biāo)準(zhǔn)額標(biāo)準(zhǔn)

（分/次）（元/次）

統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀容儀表、工作規(guī)范。5分20元

按流程處理投訴，規(guī)范、及時(shí)、有記錄。滿意率達(dá)95%以上。5分10元

按規(guī)范處理工程質(zhì)量問題，工作記錄齊全。5分20元

按規(guī)范辦理收樓、入住、裝修申請手續(xù)，告知裝修戶應(yīng)知事

5分10元

項(xiàng)。

定期電話催促未收樓、未裝修前來辦理手續(xù)，協(xié)助收費(fèi)員催收

5分50元

拖欠管理費(fèi)，有工作記錄。

及時(shí)協(xié)調(diào)各崗位做好裝修監(jiān)管、初復(fù)檢驗(yàn)收，業(yè)主投訴、發(fā)生

5分20元

完成本突發(fā)事件

職工作收集匯總投訴記錄、已派發(fā)的各項(xiàng)工作聯(lián)系單和住戶的相關(guān)資

5分20元

料，整理存檔。

協(xié)助秩序維護(hù)員對出入小區(qū)的人員、物品放行進(jìn)行校對工作。5分15元

做好業(yè)主新增IC卡的申請、停車場IC卡充值的辦理工作5分10元

辦公用品的整理和辦公室清潔工作5分50元

主動(dòng)、熱情為業(yè)主和住戶服務(wù)。5分20元

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作5分30元

無違反工作禮儀規(guī)范和電話使用規(guī)范5分30元

無違反考勤制度5分20元

無違反辦公室管理制度

無違規(guī)5分20元

行為

無違反物資管理制度5分20元

無違反部門管理制度5分20元

無違反公司其他管理制度5分50元

熟悉投訴處理流程、入住和裝修辦理流程。5分50元

熟悉業(yè)

熟練操作officeWordExcel軟件。3分元

務(wù)技能10

熟知小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。5分30元

考核人:

客戶服務(wù)部績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

部門：考核時(shí)間：201年月日至日崗位：會(huì)計(jì)、出納、

收費(fèi)員

考核扣考核金姓名

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分標(biāo)準(zhǔn)額標(biāo)準(zhǔn)

（分/次）（元/次）

統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀容儀表、工作規(guī)范。5分5分

按公司財(cái)務(wù)部要求，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作。5分5分

定期催收拖欠的物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，物管費(fèi)收費(fèi)率應(yīng)當(dāng)不低于

5分5分

95%,特殊原因需向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

監(jiān)督臨時(shí)車輛收費(fèi)情況。5分5分

完成本審核外包合同、設(shè)備維保合同、工程維修合同及廣告租賃合同、

5分5分

職工作場地租賃合同等，按期結(jié)付或收繳費(fèi)用。

按時(shí)編制水電收支明細(xì)表，上報(bào)公司。5分5分

協(xié)助客服做好接聽電話、接待投訴及辦理其他業(yè)務(wù)。5分5分

主動(dòng)、熱情為業(yè)主和住戶服務(wù)。5分5分

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作5分5分

無違反公司財(cái)務(wù)管理制度5分5分

無違反工作禮儀規(guī)范和電話使用規(guī)范5分5分

無違反考勤制度5分5分

無違規(guī)

行為無違反辦公室管理制度5分5分

無違反物資管理制度5分5分

無違反部門管理制度5分5分

無違反公司其他管理制度5分5分

掌握財(cái)務(wù)崗位專業(yè)技能5分5分

熟悉投訴處理流程、入住和裝修辦理流程。5分5分

熟悉業(yè)

務(wù)技能

熟練操作officeWordExcel軟件。3分3分

熟知小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。5分5分

考核人:

客戶服務(wù)部績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

部門:考核時(shí)間：201年月日至日崗位：物業(yè)助理

考核扣考核扣姓名

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)

（分/次）（分/次）

統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀容儀表、工作規(guī)范。5分20元

裝修申請審批、驗(yàn)收程序規(guī)范（作閉水試驗(yàn)，水管加壓試驗(yàn)），

5分20元

有記錄

每周對空置房巡查，有記錄5分20元

巡查業(yè)主裝修情況并制止業(yè)主違章裝修行為，有記錄；5分10元

負(fù)責(zé)小區(qū)搬運(yùn)工、臨時(shí)裝修工的監(jiān)督管理工作5分15元

完成本

每月定期電話催促未收樓、未裝修前來辦理手續(xù)，協(xié)助財(cái)務(wù)

職工作5分50元

催收拖欠管理費(fèi)，有記錄

接到業(yè)主的投訴，及時(shí)到現(xiàn)場查看、并妥當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主解釋相關(guān)

5分20元

問題、處理工作。

定期巡查公共設(shè)施，巡視檢查清潔和綠化工作情況，必要時(shí)及

5分15元

時(shí)將相關(guān)信息反饋經(jīng)理

主動(dòng)、熱情為業(yè)主和住戶服務(wù)。5分15元

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5分20元

無違反考勤制度5分20元

無違反物資管理制度5分30元

無違規(guī)

無違反衛(wèi)生檢查制度5分30元

行為

無違反安全管理制度5分20元

無違反公司其他管理制度5分20元

能熟悉認(rèn)識業(yè)主及所住樓層房號和車牌號碼，熟悉率達(dá)90%

5分20元

熟悉業(yè)以上

務(wù)技能

熟悉裝修管理規(guī)定和監(jiān)管流程5分20元

能熟練掌握火災(zāi)、臺風(fēng)、特大暴雨、電梯困人解救、煤氣泄漏、

5分30元

停電、打架、盜竊等應(yīng)急處理技巧。

熟知小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。5分20元

考核人:

客戶服務(wù)部績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

部門：考核時(shí)間：2012年月日至日崗位：客服主管

考核扣考核扣姓名

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)

（分/次）（分/次）

統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀容儀表、工作規(guī)范。5分50元

組織召開部門例會(huì)，定期組織員工培訓(xùn)，做好記錄。5分50元

做好每月的考勤記錄工作，餐費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作5分50元

對來文、來電、來函按規(guī)定簽收、登記，在規(guī)定時(shí)限報(bào)送批辦

5分50元

的

完成本負(fù)責(zé)擬寫本部門的通知、請示、報(bào)告、會(huì)議記錄等文書。5分50元

職工作負(fù)責(zé)本部門的各類資料收集、整理及歸類存檔，資料借閱有記

5分50元

錄

及時(shí)更新公示欄、宣傳欄內(nèi)容，排版整齊。5分50元

做好住戶口頭、電話或書面提出的各種投訴，應(yīng)于當(dāng)天提出處

5分50元

理意見。接待、調(diào)查及落實(shí)處理意見不得超過3天

主動(dòng)、熱情為業(yè)主和住戶服務(wù)。5分50元

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作5分50元

無違反考勤制度5分50元

無違反物資管理制度5分50元

無違反辦公室管理制度5分50元

無違反檔案管理辦法5分50元

無違規(guī)

無違反員工培訓(xùn)制度5分50元

行為

無違反衛(wèi)生檢查制度5分50元

無違反部門例會(huì)制度5分50元

無違反公司其他管理制度5分50元

熟悉投訴處理流程、入住和裝修辦理流程。熟悉裝修管理規(guī)定

5分50元

和監(jiān)管流程

熟練操作officeWordExcel軟件。3分50元

能熟練掌握火災(zāi)、臺風(fēng)、特大暴雨、電梯困人解救、煤氣泄漏、

5分50元

停電、打架、盜竊等應(yīng)急處理技巧。

能熟悉認(rèn)識業(yè)主及所住樓層房號，熟悉率達(dá)90%以上5分50元

熟知小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。5分100元

考核人:

物業(yè)經(jīng)理績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

單位名稱：崗位：物業(yè)經(jīng)

理

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容考核扣分

標(biāo)準(zhǔn)/次

做好部門員工月量化考核工作及數(shù)據(jù)上報(bào)5分

做好部門員工崗位巡邏數(shù)據(jù)的審核與監(jiān)管5分

對部門員工勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)管5分

定期召開例會(huì)，總結(jié)本月或周工作完成情況，討論

5分

編制各類工作計(jì)劃

對各類物資的定期核查與監(jiān)管工作5分

5分

嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度合理抗制各項(xiàng)事態(tài)，落實(shí)物資采

分

購制度5

完成對衛(wèi)生、綠化、秩序（車輛）做好周檢，違章、各

5分

本職工作類投訴的處理工作

（40分）設(shè)備設(shè)施維護(hù)做好計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)維護(hù)工作5分

嚴(yán)格執(zhí)行對員工獎(jiǎng)罰制度，做到獎(jiǎng)罰分明5分

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，做好各項(xiàng)工作分工，責(zé)任到人5分

5分

安全管理，重視各類應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)，有分工，責(zé)

任到人