零售技巧課件

COCO零售技巧-一2一、顧客的分類二、銷售語言三、色彩原理零售技巧零售技巧-一3零售技巧-一4行為結(jié)果負正態(tài)度心態(tài)管理零售技巧-一秀才趕考的故事第一個夢是夢到自己在墻上種白菜第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服

躺在一起，但是背靠著背

零售技巧-一一、高墻上種菜不是白費勁嗎？二、不是多此一舉嗎？三、卻背靠背，不是沒戲嗎？零售技巧-一一、你想想，墻上種菜不是高種嗎？二、戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？三、跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？零售技巧-一積極的人像太陽，照到哪里哪里亮!消極的人像月亮，初一十五各不一樣!想法決定我們的生活有什么樣的想法，就有什么樣的未來!成功者找方法失敗者找借口零售技巧-一顧客的分類分析主導融合創(chuàng)新零售技巧-一創(chuàng)新型特征：1、前衛(wèi)、標新立異，喜歡標榜自己2、追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色3、愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目4、擁有個人風格，喜歡新款5、喜歡導購的夸獎顧客的分類零售技巧-一創(chuàng)新型應對：1、介紹新款，重點介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個性2、表現(xiàn)出激情、沖勁、狂熱3、語言有趣味性，有幽默感4、可以與之交流潮流意見5、多夸獎，尊重顧客的分類零售技巧-一主導型特征：1、有主見和支配欲2、清楚自己的需要，習慣自己做決定3、愿意說不愿意聽，喜歡別人認同自己4、不喜歡人追隨，不喜歡導購員過分的推薦產(chǎn)品顧客的分類零售技巧-一主導型應對：1、奉其為領(lǐng)導者，我們保持順從的心態(tài)2、給其空間在適當?shù)臅r候打招呼3、不要與其硬碰，聽從指示4、不要催促他作購買決定5、尊重批評，邀請對方給意見6、不要催促，但行動要配合得快顧客的分類零售技巧-一融合型特征：1、善于溝通，比較開朗、健談2、喜歡與人分享自己的快樂，談及自己關(guān)心的人和事3、喜歡受到重視及得到禮貌對待4、不喜歡導購問“想買點什么？”顧客的分類零售技巧-一融合型應對：1、殷勤款待2、多關(guān)心她，了解其需求3、記住對方的喜好4、關(guān)心他所關(guān)心的人和事5、多加建議，加快購買決定，善于搭配式銷售顧客的分類零售技巧-一分析型特征：1、先看價錢牌，特意找特價貨品，細心閱讀資料2、細心、仔細、精打細算，要求物有所值，喜歡

物美價廉、物超所值3、有時比較專業(yè)，了解服裝，偏重質(zhì)地做工4、善于提問，要詳細了解貨品的特性和用途顧客的分類零售技巧-一分析型應對：1、多細心聆聽顧客的問題和說話，有信心2、保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識3、詳細介紹物品的好處及強調(diào)物有所值之處顧客的分類零售技巧-一?。砹艘粋€大顧客，她是什么購買類型的顧客呢？沖動、沒主見、靦腆、還是…

…零售技巧-一購買過程中顧客的各種反應類型沖動型沒主見型沉默寡言型多嘴多舌型博學型權(quán)威型靦腆型理智型無目的型客零售技巧-一沖動型特點:1、性子急,易暴躁2、盲目選購3、注重商品的外觀,和顏色,式樣和價格零售技巧-一沖動型應對方法:1、行動敏捷,不要讓顧客久等2、語言態(tài)度誠懇3、幫顧客作出決定零售技巧-一沒主見型特點:1、猶豫不決,下不了決心2、想了又想，喜歡比較零售技巧-一沒主見型應對方法:1、抓住貨品的優(yōu)點不放2、簡單地進行比較零售技巧-一沉默寡言型特點:1、不愿透露自己的愛好或疑問2、喜歡自己看衣服零售技巧-一沉默寡言型應對方法:1、從對方少量的表情,動作或少量語言中捕抓對方的心理和興趣2、提出具體問題進行引導零售技巧-一多嘴多舌型特點:1、愛說話,老愛離題2、其他顧客的問題也喜歡搶著回答零售技巧-一多嘴多舌型應對方法:1、有技巧的引導話題,預估時間2、耐心聆聽其拉家常零售技巧-一博學型特點:1、顯示出豐富的知識2、喜歡以老師自居進行評價和解說零售技巧-一博學型應對方法:1、耐心聆聽,及時贊美2、從顧客言行中決定客人的愛好零售技巧-一權(quán)威型特點:1、喜歡采取主動、壓制他人2、自尊心極強零售技巧-一權(quán)威型應對方法:1、想辦法贊美顧客,不要產(chǎn)生反感心理2、不能當面反駁顧客的說辭零售技巧-一靦腆型特點:1、敏感、話不多2、無太強主見零售技巧-一靦腆型應對方法:1、細致的貨品介紹,注重其感受2、鼓勵客人,讓其充滿自信零售技巧-一理智型特點1、注重理性的考慮問題,慎重選擇2、通?；ㄝ^長時間對貨品進行比較零售技巧-一理智型應對方法1、店員應自信的面對顧客,簡潔明了的介紹貨品2、對產(chǎn)品介紹要有充分的依據(jù)零售技巧-一無目的型特點:1、無明確的購買目的2、經(jīng)常結(jié)伴而來,看貨目光不集中,對貨品評頭品足零售技巧-一無目的型應對方法:1、對顧客所提出的問題給予熱情,耐心的回答2、推廣品牌,樹立企業(yè)形象零售技巧-一讓我們來討論一下顧客都有哪些消費心理…

…零售技巧-一654321182726242322202119161415131210789記憶練習：零售技巧-一23456789101213141516181920212223242627零售技巧-一顧客消費心理1、求實心理

惠、用實實零售技巧-一顧客消費心理2、好勝心理

勝過別人、炫耀自己、追求品牌零售技巧-一顧客消費心理3、好奇心理

新鮮感、好奇心、嘗試零售技巧-一顧客消費心理4、求新心理

流行、新穎注意：有求新心理的顧客對衣服是否經(jīng)久耐用，價格是否合理，不計較零售技巧-一顧客消費心理5、求美心理

重視顏色、造型、款式等特定的文化品位注意：有求新心理的顧客對衣服本身的使用價值和價格則較忽略零售技巧-一顧客消費心理6、求名心理

注重服裝的品牌、價位和公眾知名度注意：購買服裝時以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價值觀為主要購物目的零售技巧-一顧客消費心理7、求優(yōu)心理以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，對產(chǎn)地、廠家、商標等十分重視零售技巧-一顧客消費心理8、求廉心理以追求、為主。廉價優(yōu)惠零售技巧-一顧客消費心理9、模仿心理

以追求與消費同步為主要購買心理名人零售技巧-一顧客消費心理10、求速心理

希望得到方便、快捷的服務零售技巧-一顧客消費心理11、好癖心理以滿足特殊愛好而形成的一種購買心理零售技巧-一顧客消費心理12、求安心里安全和健康，重視商品的安全性、無毒性等零售技巧-一53銷售語言零售技巧-一銷售語言一、語言要求1、聲音清晰明了，語速適中，避免滔滔不絕2、謹慎使用流行語3、仔細聆聽對方的話語，適當時給予附和4、杜絕在顧客面前說其他顧客的“壞話”5、多說感謝和贊美的話零售技巧-一二、注意細則（1）保持微笑，親切自然（2）熱情誠懇，表里如一（3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰（4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅銷售語言零售技巧-一三、進店語言A、普通顧客（1）問候式（2）推薦介紹式（3）兼顧式（接一待二招呼三）銷售語言零售技巧-一三、進店語言B、老顧客（1）寒暄式（2）直呼其名式（3）親昵招呼式銷售語言零售技巧-一四、肢體語言（1）介紹產(chǎn)品時，應站在一側(cè)（2）不要抱胸、插褲袋、手托下巴（3）交流時，注視顧客的眼睛（4）指引時，手掌向上，指出方位（5）接遞物品應雙手（6）幫顧客整理衣物應輕巧利落銷售語言零售技巧-一五、發(fā)問技巧——銷售就是發(fā)問銷售語言零售技巧-一1、問簡單的問題在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服五、發(fā)問技巧銷售語言零售技巧-一2、問YES的問題問YES的問題，用在反對問題、價格問題上顧客會覺得你提吃的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一2、問YES的問題“所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧?”“如果穿起來不好看,買了回家也不會去穿他,反而浪費錢,您說

是嗎?”

“如果不合適，買了穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？”“買衣服款式非常重要，您說是嗎？”“買衣服舒適非常重要，您說是嗎？”銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一3、問“二選一”的問題在顧客對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題如：您是選擇藍色還是綠色？

您是選擇七分褲還是九分褲？

您要這件還是那件？銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一4、不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問就像“查戶口”，很快會引起反感，原則上不連續(xù)發(fā)問兩個問題，問完問題要等顧客回答，根據(jù)顧客的回答，來做針對性的推薦銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一5、錯誤的問題不要問顧客錯誤的問題“您要試試看嗎？”“這是今年的流行色，您喜

歡嗎？”“您以前穿過我們品牌的衣

服嗎？”“小姐，這件衣服您要嗎？”“試衣間這邊，請跟我來…”“這是今年的流行色，穿在您身

上一定好看！”“您平常都穿什么品牌的衣服?”“小票已經(jīng)開好了，收銀臺這邊，

請跟我來…”×√銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一6、少用否定句，多用肯定句例：顧客：“這款套件還有紅色的嗎？”導購員：“很抱歉，紅色已經(jīng)賣完了，我覺得這

款藍色也不錯，挺清爽的!”銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一7、先貶后褒法對比：1、價錢雖然稍高了一點，但款式很好。2、款式雖然很好，但價錢稍微高了一點。結(jié)論：缺點優(yōu)點=優(yōu)點優(yōu)點

缺點=缺點銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一8、多用“是、但是”法例：顧客：“我感覺你這兒的價位比人家要高!”導購員：“是的，我們的價格是有點不同!但是，我們的

服裝設計理念很強，您看這個口袋的設計…”銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一9、巧用展示流行法例：顧客想要一款粉紅色套件，但他看中的那一款花色只有紫色，導購員及時地說：“今年流行紫色，您有沒有注意到今年流行服式都是以紫色為主打色，而且紫色象征著高貴、典雅，穿在身上顯得很華貴。銷售語言五、發(fā)問技巧零售技巧-一色彩原理色彩原理零售技巧-一一.色彩的分類：1.三原色：紅，黃，藍2.有彩色3.無彩色：黑，白，灰二.色彩的三要素：色相：色彩的相貌純度：色彩的純凈或飽和程度/艷麗程度明度：色彩的明亮程度三.色彩的對比色對比色（互補色）、黃色與紫色、紅色與綠色、藍色與橙色無彩色：黑色與白色四、色彩的冷暖三種暖色：紅、橙、黃等三種冷色：藍、綠、紫等一、色彩分類零售技巧-一膚色偏白者1.白晰、平滑、細膩的白膚色：應選：任何顏色(1)若穿上明亮度高的淺色服裝，如黃色、淺綠、淡藍、粉紅、銀灰色等，格外顯得潔凈、素雅。(2)若穿上深紅色、杏紅色、紫色、綠紫等服裝，顯得活潑可愛。(3)若穿上深色服裝，如藍色、黑色、煙色等，皮膚更顯得嬌嫩、白晰。2.偏冷的白皮膚—蒼白色：應選：這種膚色最好采用純度偏高的色彩組合，比如，以暖色調(diào)為主的玫瑰紅色、粉紅色、橙黃色、紫紅色等等，溫暖、明媚的色彩將賦予膚色青春、活力，而蒼白的膚色也不會抗拒這些色彩的艷麗。這種膚色與較鮮艷的藍色、綠色（純度高）相配，也能夠協(xié)調(diào)。3.偏暖的白膚色—粉白色：避免:不適宜草綠色，會產(chǎn)生明度上的混淆，色相上的相抗拒，因此而失去和諧。選擇淺綠色、草綠色等，由于粉白膚色與淺綠會形成色彩上的對比，所以會顯得皮膚偏紅。應選：(1)總體而言，這類膚色是不挑顏色的，但是與黑色及其他沉暗的色調(diào)相配，最能展示其美好效果，深色的襯托，形成諧調(diào)

二、形象配色零售技巧-一膚色偏黃者避免：(1)穿綠色或灰色調(diào)這類膚色要盡量少穿綠色或灰色調(diào)的衣服，這樣會使皮膚顯得更黃，甚至會顯出“病容”特別避免采用綠色，綠色調(diào)與黃膚色相配合，將把膚色映照成菜色，顯示出不健康的狀態(tài)。(2)黃色系不宜穿純黃色、桔黃色、墨綠色、深紫色等。因這些顏色會使得膚色顯得更黃，而失去朝氣。(3)如果黃皮膚的人，臉上有雀斑，穿黃色系的服裝會更加突顯雀斑。應選:（1）無彩色系：黑、白、灰。（2）明快的暖灰色調(diào)、藍灰色調(diào)對于黃膚色者都能適宜，在使用時，亦可適當加一些紋樣變化，以得到輕松的氣氛。如果適當用鮮艷色彩來點綴，如紅色、玫瑰色、橙色等，效果會更富于活力。3）明度高、純度低。宜選淺色和柔和顏色的面料，如中灰色、淺灰色、粉色、紅色、藍色和淡藍色都可適用。但品藍，連紫色上衣就會適得其反。（4）偏紅色系適合穿粉色、橘色等暖色調(diào)服裝。（5）帶圖案或者花色黃膚色者最好選擇帶有調(diào)劑精神的各種色彩圖案的面料，以彌補面色發(fā)黃的不足。二、形象配色零售技巧-一膚色偏紅者避免：(1)綠色調(diào)膚色偏紅的人最要忌諱的是綠色調(diào)，紅臉龐配上綠色服裝，這種互補色的對比，一般不會產(chǎn)生和諧的效果。因為綠色與紅膚色不易協(xié)調(diào)，易產(chǎn)生“怯”感，不美觀。(2)紅色皮膚的人切忌穿綠和黑色上衣。若穿黑色會加重面紅顏色或產(chǎn)生黑紅膚色的感覺，也不美觀。應選：

（1）無彩色系：黑、白、灰。（2）這類膚色適宜選擇輕淡的色彩與其相配，如：淺藍灰色、淺駝色、白色等等，會顯得皮膚的紅潤減淡。（3）深暗的色彩組合，如，藏藍色、深灰色等，會顯得皮膚的色彩比較協(xié)調(diào)。（4）對于中間色調(diào)(明度和純度中等）的冷色可以選用，而對于中間色調(diào)的暖色則要避免使用。因為偏紅膚色基本上也屬于中間色調(diào)的暖色，太相近的配色組合，會顯得含濁不清，失去表現(xiàn)力。

二、形象配色零售技巧-一(一)胖體形者1.身高正常避免：(1)這類人的配色不宜過于鮮艷，高純度、高明度的色彩會有加大體積的感覺。(2)避免穿著有規(guī)則排列和組合圖案的服裝，這樣會有一種平板的，使面積增大的感覺。應選：(1)胖體形的人適合穿著中等純度、低明度的中間色調(diào)，如：磚紅色、橄欖綠、藍灰色等等。(2)低明度、低純度的深暗色彩，也是胖體形者的選擇，如：深藍色、深灰色、深棕色以及黑色等等。這類色調(diào)的后退、收縮之感，會使胖體形者穿著時具有顯瘦的效果。(3)在穿著圖案、花紋的服裝時，則以不規(guī)則的、小花型為最佳。2.體形矮而胖者避免：(1)最忌諱整體色塊太多，對比強烈，比如：頭飾、上裝、下裝、飾物，分別為不同的色彩，并且色彩對比明確，這種效果使人感到既繁瑣，又有擴大視覺面的感覺。應選：(1)這種體形應盡量以整體的色調(diào)來概括，統(tǒng)一中略做點綴、變化，上、下裝如果采用不同的色調(diào)，要采用不同的面積分配，比如：上裝短、下裝長，或是上裝長、下裝短，這樣的變化組合，可以改變和緩解視覺中短粗的印象。三、人體形態(tài)配色零售技巧-一(二)瘦體形者

這里談到的瘦體形，是指體形干扁，已成一種缺點的那類體形。他們對于色彩的選擇，可以說是與胖體形正好相反。避免：

(1)特別要避免采用深暗的冷灰色，以免顯得呆板、寂寞。(2)在整體配色變化上要豐富，最忌諱從上到下只采用一種色調(diào)，那樣會顯得十分單調(diào)，缺少表現(xiàn)力。應選：(1)高明度、高純度的鮮艷色彩對這類體形正好適宜，如：紅色、黃色、綠色、橙色等。(2)如果要選用含灰色調(diào)，也應選擇明快的、亮麗的中性色調(diào)，如：淺灰藍色。