醫(yī)患沖突處理機制

醫(yī)患沖突處理機制第一章總則為了維護醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定和諧，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障醫(yī)務人員和患者的合法權(quán)益，我院訂立了本《醫(yī)患沖突處理機制》。本機制適用于全部科室、醫(yī)護人員和患者，在處理醫(yī)患沖突時應嚴格遵守。第二章醫(yī)患沖突的定義醫(yī)患沖突是指醫(yī)務人員和患者之間因診療過程、醫(yī)療費用、服務態(tài)度等方面的分歧和矛盾而引發(fā)的不良情緒和行為的沖突。第三章醫(yī)患沖突的防備科室領(lǐng)導應加強對醫(yī)務人員的管理和培訓，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和溝通本領(lǐng)，防備患者投訴和醫(yī)患沖突的發(fā)生。醫(yī)務人員應樂觀與患者溝通，耐性解答患者疑問，供應有效的醫(yī)療服務，避開給患者帶來不必需的困擾?？剖覒⒔∪尼t(yī)療糾紛防備機制，加強醫(yī)療事故管理，及時解決醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)患沖突的發(fā)展。第四章醫(yī)患沖突的處理程序第一節(jié)醫(yī)務人員的處理要求若醫(yī)務人員與患者發(fā)生沖突，應保持冷靜，不得進行羞辱、恐嚇或暴力行為。醫(yī)務人員應盡量理解患者的情緒，耐性傾聽患者的訴求，并樂觀與患者進行溝通，試驗解決分歧。醫(yī)務人員應合理布置時間，避開過度勞累和服務不周，從而引發(fā)患者的不滿和沖突。第二節(jié)患者投訴的處理程序患者對醫(yī)務人員的服務不滿意，可以向醫(yī)院提出投訴?；颊呖煽陬^或書面形式提出投訴，醫(yī)院應及時受理并進行調(diào)查處理。醫(yī)院應設(shè)立投訴受理窗口，建立投訴登記制度，確保投訴信息真實有效。醫(yī)院應及時派專人負責處理投訴，對投訴事項進行調(diào)審核實，并及時向患者反饋處理結(jié)果。醫(yī)院應對投訴情況進行統(tǒng)計分析，加強服務質(zhì)量管理，改進服務不足之處。第三節(jié)醫(yī)患沖突的調(diào)解程序醫(yī)患沖突無法通過醫(yī)務人員自行解決時，雙方可以向醫(yī)院申請調(diào)解。醫(yī)院應設(shè)立特地的醫(yī)患沖突調(diào)解小組，由醫(yī)務人員、護士和社會公眾構(gòu)成，對醫(yī)患沖突進行調(diào)查和調(diào)解。醫(yī)患沖突調(diào)解小組應保證調(diào)解的公正性和中立性，聽取雙方的看法和訴求，找尋解決問題的最佳途徑。醫(yī)患沖突調(diào)解小組應在雙方達成調(diào)解協(xié)議后，記載調(diào)解結(jié)果，并由雙方簽字確認。如無法達成調(diào)解協(xié)議，雙方可將爭議提交有關(guān)部門進行處理。第四節(jié)醫(yī)患沖突的法律程序?qū)τ趪乐氐尼t(yī)患沖突，醫(yī)院應立刻報告相關(guān)部門，并依照相關(guān)法律法規(guī)進行處理。醫(yī)患雙方應敬重和遵守法律法規(guī)，依法通過法律途徑解決醫(yī)患糾紛。如醫(yī)患雙方樂意和解，可通過調(diào)解、仲裁等方式解決爭議。醫(yī)院應搭配相關(guān)部門的工作，供應相關(guān)證據(jù)和幫助調(diào)查工作。第五章懲罰措施醫(yī)務人員在處理醫(yī)患沖突中存在欠妥行為的，醫(yī)院可視情節(jié)輕重予以相應懲罰，包含口頭警告、書面警告、記過、記大過、降職、解聘等。患者在處理醫(yī)患沖突中存在欠妥行為的，醫(yī)院可視情節(jié)輕重予以教育或相應的限制措施。第六章附則本機制適用于我院全部科室、醫(yī)務人員和患者，必需嚴格遵守。對于因特殊情況無法遵守本機制的情況，應及時向醫(yī)院相關(guān)部門報告并依照規(guī)定程序處理。本機制的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，如有需要，可進行相應修改和