醫(yī)患沖突處理機(jī)制

醫(yī)患沖突處理機(jī)制第一章總則為了維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定和諧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，我院訂立了本《醫(yī)患沖突處理機(jī)制》。本機(jī)制適用于全部科室、醫(yī)護(hù)人員和患者，在處理醫(yī)患沖突時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守。第二章醫(yī)患沖突的定義醫(yī)患沖突是指醫(yī)務(wù)人員和患者之間因診療過程、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等方面的分歧和矛盾而引發(fā)的不良情緒和行為的沖突。第三章醫(yī)患沖突的防備科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的管理和培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和溝通本領(lǐng)，防備患者投訴和醫(yī)患沖突的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀與患者溝通，耐性解答患者疑問，供應(yīng)有效的醫(yī)療服務(wù)，避開給患者帶來不必需的困擾?？剖覒?yīng)建立健全的醫(yī)療糾紛防備機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療事故管理，及時(shí)解決醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)患沖突的發(fā)展。第四章醫(yī)患沖突的處理程序第一節(jié)醫(yī)務(wù)人員的處理要求若醫(yī)務(wù)人員與患者發(fā)生沖突，應(yīng)保持冷靜，不得進(jìn)行羞辱、恐嚇或暴力行為。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量理解患者的情緒，耐性傾聽患者的訴求，并樂觀與患者進(jìn)行溝通，試驗(yàn)解決分歧。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)合理布置時(shí)間，避開過度勞累和服務(wù)不周，從而引發(fā)患者的不滿和沖突。第二節(jié)患者投訴的處理程序患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿意，可以向醫(yī)院提出投訴。患者可口頭或書面形式提出投訴，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理窗口，建立投訴登記制度，確保投訴信息真實(shí)有效。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)派專人負(fù)責(zé)處理投訴，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)審核實(shí)，并及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果。醫(yī)院應(yīng)對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，改進(jìn)服務(wù)不足之處。第三節(jié)醫(yī)患沖突的調(diào)解程序醫(yī)患沖突無法通過醫(yī)務(wù)人員自行解決時(shí)，雙方可以向醫(yī)院申請調(diào)解。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的醫(yī)患沖突調(diào)解小組，由醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士和社會(huì)公眾構(gòu)成，對醫(yī)患沖突進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。醫(yī)患沖突調(diào)解小組應(yīng)保證調(diào)解的公正性和中立性，聽取雙方的看法和訴求，找尋解決問題的最佳途徑。醫(yī)患沖突調(diào)解小組應(yīng)在雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，記載調(diào)解結(jié)果，并由雙方簽字確認(rèn)。如無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，雙方可將爭議提交有關(guān)部門進(jìn)行處理。第四節(jié)醫(yī)患沖突的法律程序?qū)τ趪?yán)重的醫(yī)患沖突，醫(yī)院應(yīng)立刻報(bào)告相關(guān)部門，并依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。醫(yī)患雙方應(yīng)敬重和遵守法律法規(guī)，依法通過法律途徑解決醫(yī)患糾紛。如醫(yī)患雙方樂意和解，可通過調(diào)解、仲裁等方式解決爭議。醫(yī)院應(yīng)搭配相關(guān)部門的工作，供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和幫助調(diào)查工作。第五章懲罰措施醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患沖突中存在欠妥行為的，醫(yī)院可視情節(jié)輕重予以相應(yīng)懲罰，包含口頭警告、書面警告、記過、記大過、降職、解聘等?；颊咴谔幚磲t(yī)患沖突中存在欠妥行為的，醫(yī)院可視情節(jié)輕重予以教育或相應(yīng)的限制措施。第六章附則本機(jī)制適用于我院全部科室、醫(yī)務(wù)人員和患者，必需嚴(yán)格遵守。對于因特殊情況無法遵守本機(jī)制的情況，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)部門報(bào)告并依照規(guī)定程序處理。本機(jī)制的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，如有需要，可進(jìn)行相應(yīng)修改和