禮節(jié)禮儀制度

PAGEPAGE8禮節(jié)禮儀制度一、員工為什么要講禮節(jié)禮貌商場零售業(yè)是人的行業(yè)，是服務(wù)顧客的行業(yè)，羸得了顧客也就羸得生意，同時商場又屬于禮儀行業(yè),接觸顧客較多，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，只有如此，才能贏得顧客.俗話說：主賢客來勤。就一語道破了我們與顧客的關(guān)系及禮貌的重要性，“主”就是商場員工，“客”就是顧客,“賢”就是講究禮節(jié)禮貌，也就是說：服務(wù)員對顧客殷勤有禮，顧客就會常來不絕，在這一關(guān)系中,我們的服務(wù)員處于主動地位，客人是被動的,要使客人絡(luò)繹不絕，關(guān)鍵在于商場員工的熱情，殷勤好客。員工講究禮貌會使客人身處商場倍感受到尊重，從而滿足顧客要求尊重的心理,使顧客、賓客得到至上的滿足感。試想彬彬有禮的員工,端正清潔的儀表，適宜得當?shù)恼勍?優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的感覺?相反，主不賢，客不來,服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌，就會得罪客人顧客就會抱怨而去，試想抱怨而去的顧客，下次還會再來嗎？不僅如此，抱怨而去的顧客,還會通過口碑效應(yīng)，影響商場的聲譽并使商場客人越來越少，可能導致商場陷入絕境，所以員工的禮貌對商場是至關(guān)重要的，商場要想羸得客源，員工就必須講究禮節(jié)禮貌。二、儀容儀表員工是一個企業(yè)的窗口，其一舉一動，一言一行都代表一個企業(yè)的形象,一個公司的管理水平，一個商場的精神面貌和聲譽,服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益、企業(yè)的發(fā)展和顧客對企業(yè)界的信任與支持.為規(guī)范員工儀容儀表、強化企業(yè)的整體形象。部位員工儀容儀表標準發(fā)型男員工不得留長發(fā)，頭發(fā)最長處不蓋過眼眉、耳背及衣領(lǐng)；不得剃光頭留胡須。女員工留長發(fā)者，不得披肩散發(fā),應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，前額不得夾發(fā)夾。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊、保持干凈,禁止染發(fā)（黑發(fā)除外）、梳奇異發(fā)型.飾物女員工不允許戴夸張性飾物，食品柜、生鮮熟食區(qū)、餐廳員工不可戴任何飾物。面容保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男員工不得化妝?？谇槐３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒。手保持手部清潔，員工不準留長指甲；不準涂有色指甲油，食品柜、生鮮熟食區(qū)、餐廳員工不得涂指甲油.腳女員工不得穿高跟鞋、厚底鞋，涂指甲油；員工上班時必須穿襪子.著裝服裝穿著應(yīng)整齊、干凈、端莊、大方,全部紐扣都應(yīng)扣好,不得挽袖、卷褲腿.1、公司規(guī)定著制服、工鞋員工應(yīng)按規(guī)定著裝。2、管理人員在上班時間內(nèi)應(yīng)穿襯衣西褲、系領(lǐng)帶、穿皮鞋；女員工應(yīng)穿襯衫、西褲、西裝套裙，（上班時間不得穿短褲、短裙及露肩、背、胸裝）應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺.管理人員在出差當日可穿便裝。3、購物廣場各部門主管、助理等進入賣場應(yīng)穿工服?！痪€管理人員著裝與員工一致.4、禁止穿拖鞋、大頭鞋、雨鞋上班。海鮮檔員、雨天場外值勤人員等特殊崗位因工作需要可以穿雨鞋。(鞋跟不得超過5公分)5、餐廳、面包房、熟食區(qū)員工上班時必須戴口罩（將鼻、口罩進口罩內(nèi))、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）.其他人員非因工作需要,上班時禁止戴帽。6、工作時間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在左胸適當位置，非因工作需要不得在購物廣場、辦公場所以外佩帶工牌。身體員工應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生,要求身體無異味.食品柜、生鮮熟食區(qū)、餐廳員工必須每天洗澡。整體保持整體自然、大方得體,充滿活力，整齊清潔。（二)儀態(tài)1)工作時間身體不得搖頭晃腦、吹口哨或打響指，場內(nèi)搬動貨物時，不要左碰右撞，需要客人避讓時，要禮貌致歉,說聲“對不起”。2)光臨我們商場的顧客，不論年齡、服飾、容貌、購買物品的金額大小，都要受到我們的平等對待,不可另眼相看。（三)上班前的準備1）對鏡檢查或互相檢查著裝、衣扣是否脫落。2）自行檢查發(fā)型、服飾及手指甲衛(wèi)生，鞋襪是否干凈。3）佩戴工作證位置是否正確，相片、字跡、牌扣是否脫落。4)記住并確認當日特價商品，促銷活動內(nèi)容及特別活動。三、表情接待顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好、真誠的樣子,不得流露出厭煩、冷漠、僵硬、緊張和恐懼表情，不得扮鬼臉、吐舌、眨眼等.上班時雙手不得叉腰、插入衣褲、挖耳、摳鼻子、剔牙，不得敲打柜臺、貨架、商品或玩商品.走路要迅速,但不得跑步、二人搭肩、拉手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊走，不得從中間穿行。不得哼歌曲、吹口哨、說笑、閑聊、大聲說話喊叫、制造噪音。不準吃零食、看無關(guān)書報、踱舞步、扭秧歌，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說聲“對不起”。四、舉止1）應(yīng)保持優(yōu)雅的舉止和最佳的精神面貌;2）舉止要文明，迎客進門時走在前,送客時走在后,客人過路要讓路，同行走不搶道.3）站立工作員工，應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方.身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩等，雙手自然下垂或放在背后,不得叉腰、插兜或交叉胸前.4）坐姿作業(yè)員工，坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，或?qū)⑼却钤诠ぷ髋_、座椅扶手上,不得趴在柜臺上。5）不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇時應(yīng)靠邊走，不得從兩人中間穿行。請人讓路時應(yīng)說“對不起”，走過后應(yīng)道:“謝謝”，非工作需要不得在工作場所奔跑。6）得隨地吐痰、亂丟雜物，工作時間不得挖耳、摳鼻子、修指甲,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰，不得敲打柜臺、貨架商品，不得將腳踩在商品、貨架、或開票臺上.7）不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。8）上班時不得說笑、閑聊，不得大聲說話，不得喊叫、哼歌曲、吹口哨。9）工作時應(yīng)控制自己的情緒，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵.10）接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處,轉(zhuǎn)身時應(yīng)道:“對不起”，打哈欠時應(yīng)用手遮作嘴巴；11)各級管理人員不宜在顧客或客戶面前訓斥員工；12）工作時間不得吃零食，不得閱讀與工作無關(guān)的報紙、期刊。五、常用禮貌語言1）稱呼語:小姐、太太、先生、大姐、阿姨、小朋友、婆婆、公公您好。2）歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來我們商場。3）問候語：您好、早晨、下午好、晚上好。4）道歉語:對不起、請原諒、不好意思、打擾您了、讓您久等。5）道謝語：謝謝、非常感謝。6)告別語:再見、Bye—Bye、慢走、下次見、歡迎您下次再來。7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系這是我們應(yīng)該做的。8）詢問語：請問您有什么事？需要幫您做什么嗎?請您好嗎？您還有別的事嗎?9）祝賀語：恭喜、祝你節(jié)日愉快，祝您XXX快樂.10）基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣。六、禁語顧客挑選商品時，禁止說:1、“不能光看不買?！?、“你到底買不買?”3、“不要摸商品，以免弄臟（損壞）?！?、“人比較多你快點挑。”5、“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?、“你買的時候怎么沒挑好(沒看清）.”7“不是我賣的，誰賣的你找誰?！?、“我們只負責賣，產(chǎn)品問題是廠家的，與我們無關(guān)?！?、“肯定是你使用不當造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！?0、“這里有便宜貨，你買不買？”11、“我看你也別挑剔了，不買算了?！?2、“你不識貨。”13、“這種商品很昂貴,你會買嗎？”14、“這么便宜還要東挑西挑?！?5、“沒眼光，不識貨。”16、“不想買看什么看.”17、“我們是公司，又不是地攤?！?8、“看了這么久，還不買，真倒霉!”19、“沒有錢就不要買商品."20、“嘿，不要亂翻動商品。"21、“要買就買，東西這么多,不買就算了。"七、對客人服務(wù)用語要求1）看到客人要面帶微笑，稱呼要得當,以簡單、親切的問候表示熱情。與顧客對話,音量要適中，答話要迅速明確，牢記“請”字當頭,“謝"不離口.2）對顧客詢問及說話要用心傾聽，不可左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、甚至不耐煩。3）對客人的詢問應(yīng)圓滿答復，若遇“不知道、不清楚"的事應(yīng)請示領(lǐng)導盡快答復客人，絕對不能以“不知道”或“不清楚”作回答。4)客人要求我們幫助時，應(yīng)說“好的,我馬上就來（辦）"，絕對不可把客人當皮球踢來踢去,用“事不關(guān)己，高高掛起"的態(tài)度去對待。5）說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，做到既不違反商場規(guī)定，也要維護顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式，如“請問--—？”，“您看這樣好嗎？"等等.6）要求客人協(xié)助時，首先要表示道歉，說“對不起，-—-”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后等）表示感謝；客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣"。八、人際關(guān)系與溝通1)溝通的重要性一個空間，沒有空氣的對流會令人窒息，一個公司沒有內(nèi)部的交流則會產(chǎn)生對抗和分裂.可見溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理中的最重要的一個因素，如果沒有溝通,即使是一個員工無意識的一句埋怨也許會成為一次危機的導火線.疏導是管理的前提，廣開言路可使整體充滿生機，而堵塞出路則“自尋死路"。2）人際關(guān)系與溝通技巧與同事如何相處:和睦相處,不懂就問，虛心好學。注意個人修養(yǎng)（特別是講話技巧).如何與上級相處：與上級相處，并不是說對上級所說一切什么都惟命是從就表示對上級的尊重和支持。我們更希望的是下屬能多給上級意見、建議，以表示對上級工作的支持.在工作中我們講究“四多”以表示對上級工作的支持?！八亩唷卑ā岸嘁稽c建議給上級、多一點點子給上級、多一點解決辦法給上級、多一點調(diào)查結(jié)果給上級"；禮（禮儀）：這是服務(wù)業(yè)最重要的一點,無論對面帶微笑“請”字當先，“謝”不離口.真正做到熱情有禮。實（誠實、腳踏實地）：在工作中我們要腳踏實地一步步來,超之過急會造成廣而不精，最后一事無成。千萬要記住首先要把