河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范DB41-T 711-2011

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

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河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范

2011－12－29發(fā)布2012－02－29實(shí)施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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目次

前言………………Ⅱ

1范圍………………1

2規(guī)范性引用文件…………………1

3術(shù)語(yǔ)和定義………………………1

4服務(wù)管理…………………………3

5服務(wù)質(zhì)量…………………………7

6監(jiān)督與考核………………………8

附錄A（資料性附錄）信息網(wǎng)絡(luò)功能設(shè)置規(guī)定………………10

附錄B（規(guī)范性附錄）突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案………11

附錄C（資料性附錄）服務(wù)用語(yǔ)……………………13

附錄D（資料性附錄）項(xiàng)目辦理流程圖……………14

附錄E（資料性附錄）項(xiàng)目受理通知書(shū)………15

附錄F（資料性附錄）項(xiàng)目退辦通知書(shū)………16

附錄G（資料性附錄）項(xiàng)目不予許可（審批）通知書(shū)……………17

I

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起

草。

本標(biāo)準(zhǔn)由漯河市行政服務(wù)中心、漯河市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：漯河市紀(jì)委監(jiān)察局、漯河市行政服務(wù)中心、漯河市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、漯河市

精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)辦公室、漯河市人民政府法制辦公室。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙坤炎、段玉鶴、蔣學(xué)舜、劉超、張素君、于安民、王彥華。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草人：梁國(guó)正、伊江浩、黃發(fā)林。

II

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河南省行政服務(wù)中心管理和服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了河南省行政服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)中心)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量、

監(jiān)督與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省行政區(qū)劃內(nèi)的省轄市、縣（市、區(qū)）行政服務(wù)中心，也適用于鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街

道）行政（便民）服務(wù)中心和經(jīng)批準(zhǔn)特別設(shè)立的分中心，其他行政服務(wù)機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2893.1安全色和安全標(biāo)志第1部分：工作場(chǎng)所和公共區(qū)域中安全標(biāo)志的設(shè)計(jì)原則

GB/T2894—2008安全標(biāo)志

GB5700—2008室內(nèi)照明測(cè)量方法

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB19085—2003商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用技術(shù)要求

GB/T24001—2004環(huán)境管理體系要求及使用指南

GB/T28001—2001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范

GB/T28002-2002職業(yè)健康安全管理體系指南

GBZ188—2007職業(yè)健康監(jiān)護(hù)技術(shù)規(guī)范

WS205—2001公共場(chǎng)所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

JGJ48—1988商店建筑設(shè)計(jì)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

行政服務(wù)中心

由地方政府設(shè)立的，以開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口的形式供具有行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)職能

的部門(單位)集中辦公，對(duì)開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口負(fù)有管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)職能的行政機(jī)構(gòu)。

１

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3.2

服務(wù)對(duì)象

依據(jù)法律法規(guī)對(duì)行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)提出申請(qǐng)的公民、法人和其他組織。

3.3

即辦件

當(dāng)事人申報(bào)材料齊全，可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的行政審批（服務(wù)）事項(xiàng)。

3.4

承諾件

當(dāng)事人申報(bào)材料齊全，需經(jīng)過(guò)審核、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等法定程序才能辦結(jié)的行政審批（服務(wù)）

事項(xiàng)。

3.5

聯(lián)辦件

申請(qǐng)人申辦的，按照法律法規(guī)規(guī)定需經(jīng)兩個(gè)以上部門或單位統(tǒng)一辦理、聯(lián)合辦理的行政

審批（服務(wù)）事項(xiàng)。

3.6

上報(bào)件

申請(qǐng)人申辦的，按照法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)由本級(jí)行政部門（窗口）受理后上報(bào)上一級(jí)行政機(jī)

關(guān)審批的行政審批（服務(wù)）事項(xiàng)。

3.7

退辦件

服務(wù)對(duì)象正式向窗口申請(qǐng)，但申報(bào)材料中的主體材料無(wú)法提供而被窗口退回的申請(qǐng)事項(xiàng)。

3.8

補(bǔ)辦件

服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)材料附件不全，且承諾補(bǔ)齊的事項(xiàng)。

3.9

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

服務(wù)對(duì)象向中心機(jī)關(guān)、服務(wù)窗口咨詢、申請(qǐng)辦理行政許可、非行政許可審批、公共服務(wù)事項(xiàng)，

接受詢問(wèn)的首位工作人員必須負(fù)責(zé)解答、處理、協(xié)調(diào)或引導(dǎo)到經(jīng)辦窗口（科室）辦理的一種工作制

度。

3.10

一次性告知制

２

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服務(wù)對(duì)象來(lái)服務(wù)中心辦理或咨詢有關(guān)事宜時(shí)，承辦人員應(yīng)當(dāng)一次性告知其所辦理或咨詢事項(xiàng)的

依據(jù)、時(shí)限、程序、材料、手續(xù)等全部?jī)?nèi)容或者不予辦理的理由的一種工作制度。

3.11

超時(shí)默認(rèn)制

在行政審批服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)部門無(wú)正當(dāng)理由未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成審批（服務(wù)），對(duì)超時(shí)的部

門，視為同意，造成的后果，由超時(shí)的審批部門負(fù)責(zé)的一種工作制度。

4服務(wù)管理

4.1機(jī)構(gòu)

4.1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)其工作需要進(jìn)行設(shè)置。服務(wù)中心由咨詢窗口、辦事窗口、收費(fèi)窗口和負(fù)責(zé)對(duì)部

門進(jìn)駐、委托事項(xiàng)辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理、信息化服務(wù)等科室組成。

4.1.2機(jī)構(gòu)職能

負(fù)責(zé)對(duì)政府各部門進(jìn)駐、委托事項(xiàng)辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)，對(duì)進(jìn)駐窗口

工作人員進(jìn)行管理培訓(xùn)和日?？己?，承擔(dān)本級(jí)政府賦予的其他職責(zé)。

經(jīng)本級(jí)人民政府同意，有關(guān)行政管理部門因特殊情況單獨(dú)設(shè)立的各類項(xiàng)目的專門辦事大

廳接受行政服務(wù)中心的指導(dǎo)和監(jiān)督。

4.1.3人員配置

服務(wù)中心設(shè)主任1名，視工作需要可設(shè)副主任和工作人員若干名。

4.2部門窗口

4.2.1人員組成

進(jìn)駐部門應(yīng)明確部門主管領(lǐng)導(dǎo)和窗口負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門窗口工作。

窗口配備本部門正式在編工作人員，工作人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，勝任窗口工作。

服務(wù)中心設(shè)立委托窗口，負(fù)責(zé)受理有關(guān)部門委托業(yè)務(wù)。實(shí)行委托辦理的單位，應(yīng)明確部

門領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)保持與委托窗口的工作聯(lián)系和事項(xiàng)辦理。

窗口工作人員由服務(wù)中心和入駐部門實(shí)行雙重管理，人事關(guān)系保留在入駐部門，業(yè)務(wù)上

接受所在部門領(lǐng)導(dǎo)，黨團(tuán)關(guān)系、日常工作紀(jì)律、工作程序、工作效率、工作質(zhì)量、年度考核由服務(wù)

中心負(fù)責(zé)。

4.2.2人員素質(zhì)

部門主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)熟練掌握與本部門相關(guān)的國(guó)家政策法規(guī)和要求，具有較強(qiáng)的聯(lián)系、溝通、

協(xié)調(diào)和管理能力。

３

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窗口負(fù)責(zé)人熟悉與本部門相關(guān)的國(guó)家政策法規(guī)及工作標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

窗口工作人員應(yīng)熟練掌握本部門相關(guān)的政策法規(guī)和工作標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的業(yè)務(wù)技能和服

務(wù)素質(zhì)；并持有計(jì)算機(jī)培訓(xùn)合格證、普通話合格證以及行業(yè)崗位所要求的資質(zhì)、資格并持證上崗。

涉外窗口工作人員應(yīng)具有一定的外語(yǔ)表達(dá)能力。

4.3崗位職責(zé)

4.3.1服務(wù)中心主任職責(zé)

主持中心全面工作，協(xié)調(diào)各位副主任之間的工作，指導(dǎo)督促副主任完成工作任務(wù)。

主持中心主任辦公會(huì)議，協(xié)調(diào)有關(guān)單位集中辦事、收費(fèi)辦證等有關(guān)事宜。

貫徹執(zhí)行國(guó)家的方針、政策，執(zhí)行黨委、政府的決定，完成同級(jí)黨委、政府交辦的各項(xiàng)

工作。

深入調(diào)查研究，處理和協(xié)調(diào)與其它單位的關(guān)系。

4.3.2服務(wù)中心副主任職責(zé)

協(xié)助主任做好分管的各項(xiàng)工作。

協(xié)助主任做好有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)駐、收費(fèi)、業(yè)務(wù)流程等協(xié)調(diào)工作。

協(xié)助主任抓好中心的日常管理，督促各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，查處有關(guān)違紀(jì)違規(guī)行為。

當(dāng)好參謀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主任報(bào)告，并提出改進(jìn)建議。

完成主任交辦的其它工作。

4.3.3業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科科長(zhǎng)職責(zé)

負(fù)責(zé)擬定中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度并組織實(shí)施。

負(fù)責(zé)窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)調(diào)解決各窗口及窗口單位審批業(yè)務(wù)問(wèn)題。

完成服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

4.3.4投訴督查科科長(zhǎng)職責(zé)

督促檢查窗口及工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律和規(guī)范化服務(wù)等情況。

負(fù)責(zé)接待服務(wù)對(duì)象來(lái)信來(lái)訪，受理、處理服務(wù)對(duì)象對(duì)各窗口工作人員的投訴。

負(fù)責(zé)對(duì)窗口及工作人員的日常考核、月度、年度考核工作。

完成服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

4.3.5信息化服務(wù)科科長(zhǎng)職責(zé)

負(fù)責(zé)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及計(jì)算機(jī)等設(shè)備的管理工作。

負(fù)責(zé)服務(wù)中心電子政務(wù)建設(shè)。

４

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負(fù)責(zé)中心網(wǎng)站的日常管理。

完成服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

4.3.6部門窗口主管領(lǐng)導(dǎo)

全面負(fù)責(zé)本單位窗口工作的開(kāi)展，負(fù)責(zé)組織和配合服務(wù)中心定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工

作，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

窗口因工作出現(xiàn)差錯(cuò)而發(fā)生服務(wù)對(duì)象投訴時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定妥善處理。

應(yīng)定期到服務(wù)中心窗口了解窗口的運(yùn)行管理情況，研究部署相關(guān)工作。

應(yīng)參加由中心召集的工作會(huì)議或活動(dòng)。

4.3.7窗口負(fù)責(zé)人

應(yīng)確保本窗口業(yè)務(wù)正常規(guī)范運(yùn)行，確保辦件件件落實(shí)，無(wú)超期辦件、投訴事件出現(xiàn)。

負(fù)責(zé)本窗口的日常工作，協(xié)助、配合服務(wù)中心和部門主管領(lǐng)導(dǎo)做好窗口日常管理。

窗口工作人員應(yīng)按時(shí)上崗，不應(yīng)出現(xiàn)空崗缺崗或頂崗失職現(xiàn)象。

完成本部門和中心交辦的其它任務(wù)。

4.3.8窗口工作人員

按時(shí)上崗，做好工作前的一切準(zhǔn)備。

落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制和一次性告知制。

熟悉業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練辦理窗口事項(xiàng)。

服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范，符合服務(wù)質(zhì)量5．2的具體要求。

保持工作環(huán)境整潔、有序。

遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，

徇私舞弊。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

4.4設(shè)施與設(shè)備

4.4.1設(shè)置固定的辦公場(chǎng)所，其建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)符合工作需求。

4.4.2根據(jù)進(jìn)駐部門的需要，合理設(shè)置服務(wù)窗口，實(shí)行敞開(kāi)式辦公。

4.4.3設(shè)置醒目的、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志和警示標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合GB/T2893.1，GB2894

—2008，GB/T10001.1的規(guī)定。

4.4.4大廳內(nèi)各工作區(qū)臺(tái)面高度應(yīng)為80cm～100cm，臺(tái)面寬度應(yīng)為60cm～100cm。

4.4.5設(shè)置會(huì)議室、中心網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、監(jiān)控室、管理人員辦公室并配備必要的辦公設(shè)備。

4.4.6建立獨(dú)立的中心局域網(wǎng)，完善的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，運(yùn)用功能齊全，高效安全的審批管理軟

件，實(shí)行規(guī)范化管理和網(wǎng)上電子監(jiān)察。

５

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4.4.7整體推進(jìn)電子政務(wù)，提高在線辦理能力和水平，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)上繳費(fèi)，表格下載，

網(wǎng)上申報(bào)，網(wǎng)上預(yù)審，網(wǎng)上流轉(zhuǎn)審批，網(wǎng)上投訴，狀態(tài)查詢和結(jié)果反饋等；服務(wù)窗口與進(jìn)駐部門之

間審批網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）行政審批服務(wù)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換

和信息共享。服務(wù)中心信息網(wǎng)絡(luò)功能設(shè)置規(guī)定參見(jiàn)附錄A。

4.4.8設(shè)置專門的信息公開(kāi)查詢場(chǎng)所，配備觸摸查詢儀，為服務(wù)對(duì)象提供方便快捷電子查詢服務(wù)。

4.4.9設(shè)置銀行服務(wù)區(qū)，統(tǒng)一收取各窗口審批、服務(wù)所涉及的費(fèi)用。

4.4.10設(shè)置商務(wù)服務(wù)區(qū)，為服務(wù)對(duì)象提供商務(wù)、通訊及文印服務(wù)。

4.4.11設(shè)置便民填單桌椅，并提供筆、紙、眼鏡等便民服務(wù)用品。

4.4.12設(shè)置便民休息區(qū)，并提供座椅、報(bào)紙、飲用水等。

4.4.13設(shè)置相應(yīng)規(guī)?；驍?shù)量的公共衛(wèi)生間，并保持設(shè)施完好和清潔衛(wèi)生。

4.4.14設(shè)置殘疾人無(wú)障礙通道和設(shè)施。

4.4.15配套適當(dāng)面積的停車場(chǎng)。

4.4.16設(shè)置圖書(shū)閱覽室、娛樂(lè)活動(dòng)室等。

4.4.17各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保各類設(shè)施設(shè)備正常使用。

4.5安全要求

4.5.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)符合JGJ48—1988的有關(guān)規(guī)定。

4.5.2出入口處、進(jìn)駐銀行窗口等主要部位應(yīng)安裝監(jiān)控、報(bào)警裝置，監(jiān)控錄像宜保存30日以上。

4.5.3按照有關(guān)規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防、監(jiān)控、保安設(shè)施和器材。應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈和標(biāo)志，

加強(qiáng)對(duì)安全設(shè)施和器材的維護(hù)與保養(yǎng)。

4.5.4配備相應(yīng)的安全保衛(wèi)人員，定期對(duì)安全保衛(wèi)人員進(jìn)行基本技能培訓(xùn)，建立健全安全保障措

施。

4.5.5信息化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全技術(shù)按GB/T20270、GB/T20271的規(guī)定執(zhí)行。

4.5.6應(yīng)建立突發(fā)性事件應(yīng)急處理預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。應(yīng)急處置方案見(jiàn)附錄B。

4.6環(huán)境要求

4.6.1環(huán)境衛(wèi)生，室內(nèi)空氣質(zhì)量，職業(yè)健康安全應(yīng)符合GB/T18883、GB/T19085-2003、GB/T24001

—2004、GB/T28001—2001、GB/T28002—2002、GBZ188—2007、WS205—2001的規(guī)定。

4.6.2室內(nèi)照明應(yīng)符合GB5700—2008的規(guī)定。

4.7部門窗口授權(quán)

4.7.1進(jìn)駐部門應(yīng)按照“一事一地、權(quán)責(zé)一致、充分授權(quán)、便捷高效”的原則，以書(shū)面形式授予

窗口相應(yīng)的審批服務(wù)權(quán)。

4.7.2凡進(jìn)入服務(wù)中心的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項(xiàng)，窗口單位本級(jí)不應(yīng)再直接

６

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受理，統(tǒng)一由窗口受理。

4.7.3進(jìn)駐部門應(yīng)刻制并授權(quán)窗口代表本部門使用行政審批公章和收費(fèi)專用章。

4.8政務(wù)公開(kāi)

按照“公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”的要求，采取多種途徑公開(kāi)進(jìn)駐服務(wù)中心項(xiàng)目的辦理主體、

辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、辦事結(jié)果、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督渠道。

5服務(wù)質(zhì)量

5.1儀表儀容

5.1.1著裝統(tǒng)一規(guī)范，佩戴工作標(biāo)識(shí)牌，有統(tǒng)一制服的工作人員應(yīng)按規(guī)定著制服。

5.1.2儀表大方得體。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長(zhǎng)短適中，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。

5.1.3修飾自然得體，不佩帶飾物，不染指甲，不化濃妝。

5.2語(yǔ)言

5.2.1語(yǔ)言親切，自然，聲音柔和，微笑服務(wù)。

5.2.2使用普通話服務(wù)。

5.2.3回答問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心，有問(wèn)必答。

5.2.4應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。服務(wù)中心服務(wù)用語(yǔ)參見(jiàn)附錄C。

5.3行為舉止

5.3.1坐姿文雅，舉止大方，行為端正，表情自然，動(dòng)作規(guī)范。

5.3.2工作期間，不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不擅離工作崗位。

5.3.3工作中應(yīng)做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)

一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

5.4運(yùn)行模式

5.4.1一門受理

按規(guī)定所有納入服務(wù)中心運(yùn)行管理的審批、辦證、收費(fèi)項(xiàng)目，都由服務(wù)中心各窗口統(tǒng)一受理，

統(tǒng)一送達(dá)，審批部門所在地不得再受理。

5.4.2聯(lián)合審批

對(duì)于涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門共同審批辦理的事項(xiàng)，應(yīng)按事項(xiàng)的大小，由服務(wù)中心牽頭協(xié)調(diào)實(shí)

行同步聯(lián)合審批辦理。

5.4.3統(tǒng)一收費(fèi)

所有納入服務(wù)中心管理的收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行“四統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一帳戶、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一繳款方式、

統(tǒng)一票據(jù)管理。

７

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5.4.4限時(shí)辦結(jié)

各部門窗口對(duì)所有辦理事項(xiàng)應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

5.5辦理流程

辦理流程參見(jiàn)附錄D。

5.6辦件管理

5.6.1即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報(bào)件、退辦件、補(bǔ)辦件，實(shí)行統(tǒng)一管理、分類運(yùn)行、窗口辦

理、承諾服務(wù)。

5.6.2一般事項(xiàng)實(shí)行即時(shí)辦理制。對(duì)辦件程序簡(jiǎn)單，條件要求簡(jiǎn)便，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)

的一般事項(xiàng)要即時(shí)辦理。

5.6.3復(fù)雜事項(xiàng)實(shí)行承諾辦理制。對(duì)程序復(fù)雜，需專家論證、公開(kāi)聽(tīng)證、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、前置審批等

不能現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)行承諾辦理制，并出具《項(xiàng)目受理通知書(shū)》交服務(wù)對(duì)象作為回執(zhí)。項(xiàng)目

受理通知書(shū)參見(jiàn)附錄E。因特殊原因不能辦理的，出具《項(xiàng)目退辦通知書(shū)》或《項(xiàng)目不予許可通知

書(shū)》，項(xiàng)目退辦通知書(shū)參見(jiàn)附錄F，項(xiàng)目不予許可通知書(shū)參見(jiàn)附錄G。

5.6.4相關(guān)事項(xiàng)實(shí)行聯(lián)合辦理制。對(duì)涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門，按照“一門受理，抄告相關(guān)、同

步審批、限時(shí)辦結(jié)”的原則進(jìn)行辦理。

5.6.5重大事項(xiàng)實(shí)行協(xié)調(diào)督辦制。對(duì)涉及重大事項(xiàng)或職責(zé)不清、意見(jiàn)不一致的聯(lián)辦件，以及上級(jí)

交辦的重要事項(xiàng)，實(shí)行召開(kāi)協(xié)調(diào)督辦聯(lián)席會(huì)議，會(huì)議由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)主持，最終形成意見(jiàn)或紀(jì)要，

交相關(guān)部門執(zhí)行。

5.6.6超時(shí)責(zé)任追究制。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未辦結(jié)，服務(wù)中心對(duì)辦件情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)

定對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以責(zé)任追究。

5.6.7開(kāi)通“綠色通道”。對(duì)符合條件的重大投資審批項(xiàng)目不受辦件承諾時(shí)間的限制，急事急辦、

特事特辦，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；為老年人、殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象、特困對(duì)象提供全程陪同服務(wù)、

優(yōu)先服務(wù)。

6監(jiān)督與考核

6.1監(jiān)督

6.1.1中心應(yīng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制，采取行政層級(jí)監(jiān)督、專門監(jiān)督、新聞監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和內(nèi)部

監(jiān)督等多種形式，對(duì)審批服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督。

6.1.2中心應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度，采取電話投訴、征求意見(jiàn)卡、服務(wù)質(zhì)量反饋卡、電

子評(píng)議等多種暢通投訴渠道。

6.1.3對(duì)監(jiān)督監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及投訴問(wèn)題，中心應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、公正處理。調(diào)查處理結(jié)果

８

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應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋。

6.1.4應(yīng)建立行政審批服務(wù)責(zé)任追究制度，明確責(zé)任追究的范圍、對(duì)象、條件、執(zhí)行、檢查與監(jiān)

督等，嚴(yán)格實(shí)施程序，對(duì)部門窗口或工作人員違反行政審批服務(wù)制度的，視情節(jié)輕重由本級(jí)政府及

監(jiān)察機(jī)關(guān)追究相關(guān)部門（單位）、領(lǐng)導(dǎo)及工作人員責(zé)任。

6.2考核

6.2.1中心應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日?？己斯ぷ鳎ㄆ趯?duì)部門窗口以及工作人員進(jìn)行考核。

6.2.2考核應(yīng)實(shí)行層層掛鉤的方式。即窗口工作人員考核與窗口考核掛鉤，窗口考核與進(jìn)駐部門

掛鉤；日常考核與月度考核掛鉤、月度考核與季度考核掛鉤，季度考核與年度考核掛鉤。

6.2.3考核結(jié)果應(yīng)作為中心評(píng)先樹(shù)優(yōu)的主要依據(jù)，同時(shí)計(jì)入本級(jí)政府對(duì)各窗口部門的考核。

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附錄A

（資料性附錄）

信息網(wǎng)絡(luò)功能設(shè)置規(guī)定

A.1總則

服務(wù)中心應(yīng)按照國(guó)家、省推行電子政務(wù)的有關(guān)要求，加快信息化建設(shè)，建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

和辦事服務(wù)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

A.2計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)工作和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，建立完善的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為進(jìn)入服務(wù)中心的行政許

可、非行政許可審批及公共服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行網(wǎng)上辦理和電子監(jiān)察提供網(wǎng)絡(luò)支持。

A.3信息系統(tǒng)功能

A.3.1服務(wù)中心應(yīng)具有完善的辦事服務(wù)信息系統(tǒng)功能，有效滿足“一門受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審

批”等網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理需要。

A.3.2服務(wù)中心辦事服務(wù)要與同級(jí)政府門戶網(wǎng)站做好對(duì)接，實(shí)現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

A.3.3開(kāi)通網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等信息服務(wù)平臺(tái)。

A.4辦理

根據(jù)受理申請(qǐng)，實(shí)行聯(lián)合審批、前置審批，省、市、縣網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。

A.5信息公開(kāi)

行政審批程序、格式文書(shū)、辦理過(guò)程信息、辦結(jié)公告等通過(guò)服務(wù)中心電子顯示屏、觸摸屏、短

信、電子郵件或網(wǎng)站予以公開(kāi)。

A.6電子監(jiān)察

能實(shí)現(xiàn)對(duì)受理服務(wù)項(xiàng)目的全程網(wǎng)上監(jiān)管監(jiān)控，具有預(yù)警糾錯(cuò)、效能統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等功能。依

據(jù)項(xiàng)目審批狀態(tài)自動(dòng)向受理窗口發(fā)出預(yù)警提醒、警告、超期通知等。

A.7系統(tǒng)管理

能對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，生成日、月、年報(bào)表，實(shí)現(xiàn)綜合管理。

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附錄B

（規(guī)范性附錄）

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

B.1總則

為提高服務(wù)中心全體工作人員預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救的能力，做到應(yīng)急有預(yù)案、組織有方法、

救援有隊(duì)伍、聯(lián)動(dòng)有機(jī)制、善后有措施，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)公共事件及其造成的破壞和損

害，切實(shí)保障公共利益和群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定，特制訂本預(yù)案。

B.2組織落實(shí)

建立服務(wù)中心應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由服務(wù)中心主任擔(dān)任，成員由服務(wù)中心相關(guān)科室、各窗

口負(fù)責(zé)人等人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)應(yīng)急工作。

B.3應(yīng)急準(zhǔn)備

每年由領(lǐng)導(dǎo)小組組織對(duì)服務(wù)中心存在的各種安全隱患進(jìn)行重點(diǎn)檢查和抽驗(yàn)。對(duì)檢查和抽驗(yàn)出的

安全隱患應(yīng)及時(shí)處置。對(duì)防火、防盜、防洪、防網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)入侵破壞的設(shè)備進(jìn)行調(diào)配，建立應(yīng)急食品、

藥品、飲用水、備用電源等物質(zhì)儲(chǔ)備和緊急配送方案，確保急用時(shí)拿得出、用得上、供得足。

B.4應(yīng)急反應(yīng)

B.4.1一般地震災(zāi)害、洪水災(zāi)害和火情災(zāi)害應(yīng)急行動(dòng)

B.4.1.1當(dāng)一般地震災(zāi)害或洪水災(zāi)害發(fā)生時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)下，向有關(guān)

部門迅速了解震情、災(zāi)情，制定應(yīng)急工作措施。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，到崗到位

有序組織指揮，做到高效組織、高效指揮、高效運(yùn)作，做到邊組織邊報(bào)告當(dāng)?shù)厝嗣裾暈?zāi)情做

出應(yīng)急反應(yīng)，接報(bào)10m內(nèi)向政府值班室口頭報(bào)告，30m內(nèi)向政府值班室書(shū)面報(bào)告。

B.4.1.2震情、災(zāi)情確定后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速成立抗震、抗洪、抗災(zāi)搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮部，負(fù)責(zé)

組織協(xié)調(diào)指揮服務(wù)中心遇險(xiǎn)人員的搶救工作、公共財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移工作、現(xiàn)場(chǎng)排險(xiǎn)的安全工作，及時(shí)監(jiān)

督調(diào)撥應(yīng)急食品、藥品、飲用水等儲(chǔ)備物資，及時(shí)消除災(zāi)害所造成的環(huán)境污染，及時(shí)進(jìn)行疾病控制

預(yù)防，盡快恢復(fù)服務(wù)中心正常工作。

B.4.2停水、停電、盜竊、人為破壞、尋釁滋事、網(wǎng)絡(luò)受到攻擊應(yīng)急行動(dòng)

B.4.2.1當(dāng)停水、停電時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速查清事故發(fā)生原因，排除事故可能

引發(fā)的火災(zāi)。停水時(shí)，為保持公共衛(wèi)生間清潔，立即采取停用措施，做好全體工作人員和辦事群眾

的宣傳解釋工作，并通知供水公司進(jìn)行搶修維護(hù)，盡快恢復(fù)供水。停電時(shí)，應(yīng)立即檢查行政服務(wù)中

心電源線路故障，關(guān)閉電腦主控機(jī)房設(shè)備，進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)備份檢查。電腦、電器、顯示屏等設(shè)備切

斷電源，及時(shí)通知電力部門進(jìn)行搶修。窗口工作人員應(yīng)及時(shí)采取人工登記辦法，受理好每一件審批

服務(wù)事項(xiàng)。停電故障排除后，窗口工作人員應(yīng)盡快做好受理資料電腦補(bǔ)錄工作。

B.4.2.2當(dāng)發(fā)生人為破壞、尋釁滋事、盜竊破壞案件時(shí)，首先保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間向服

務(wù)中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并向當(dāng)?shù)毓才沙鏊?10報(bào)案，及時(shí)清點(diǎn)被盜物品，回放閉路監(jiān)

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視畫(huà)面，為準(zhǔn)確破案提供依據(jù)。平時(shí)值班保安要提高警惕性，做好日常巡查和閉路監(jiān)控檢查，

特別是對(duì)偏僻角落的檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組予以處置。對(duì)于人為

破壞的事件要及時(shí)報(bào)告公安部門，并采取有效措施，控制事態(tài)蔓延，做好善后工作，確保服務(wù)

中心有序正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

B.4.2.3當(dāng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)受到嚴(yán)重入侵攻擊破壞時(shí)，網(wǎng)控技術(shù)人員應(yīng)立即通知窗口工作人員進(jìn)行人工

應(yīng)急操作，及時(shí)檢查、搶修、恢復(fù)系統(tǒng)使用功能，及時(shí)安裝殺毒軟件，定期給服務(wù)器打補(bǔ)丁，關(guān)閉

不必要的服務(wù)，禁止建立空連接，定期備份數(shù)據(jù)庫(kù)，防止郵箱、FTP(上傳和下載的軟件)等網(wǎng)絡(luò)密

碼被盜。

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附錄C

（資料性附錄）

服務(wù)用語(yǔ)

C．1服務(wù)用語(yǔ)

工作人員應(yīng)做到語(yǔ)言文明，正確使用普通話和服務(wù)用語(yǔ)。

C．2基本服務(wù)用語(yǔ)

基本服務(wù)用語(yǔ)如下：

——您好；

——請(qǐng)稍候（請(qǐng)稍等）；

——?dú)g迎；

——請(qǐng)坐；

——謝謝；

——對(duì)不起！讓您久等了；

——請(qǐng)問(wèn)您有什么事；

——請(qǐng)您簽名；

——您走好；

——再見(jiàn)；

——請(qǐng)出示您的有關(guān)證件；

——請(qǐng)您填表；

——對(duì)不起，電腦有故障，請(qǐng)稍等。

C．3電話服務(wù)用語(yǔ)

電話用語(yǔ)如下：

——您好！行政服務(wù)中心××局窗口；

——對(duì)不起，××有事外出，請(qǐng)問(wèn)有什么事；

——請(qǐng)問(wèn)您要不要留言；

——對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了；

——對(duì)不起，您要辦的事由××部門負(fù)責(zé)，請(qǐng)與××部門聯(lián)系；

——請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍后我會(huì)給您回復(fù)；

——對(duì)不起，請(qǐng)您在××?xí)r間再打來(lái)。

１３

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附錄D

(資料性附錄)

項(xiàng)目辦理流程圖

服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)

窗口受理

材料不齊或不符合要求，應(yīng)一次性告知服

材料齊全

務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊全部材料A

補(bǔ)正齊全

即辦件當(dāng)場(chǎng)辦理，承諾件（上報(bào)件）出具受理通知書(shū)

有關(guān)部門審查核準(zhǔn)

核

在承諾期限內(nèi)予以辦結(jié)

窗口告知服務(wù)對(duì)象

圖D.1項(xiàng)目辦理流程圖

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附錄E

（資料性附錄）

項(xiàng)目受理通知書(shū)示例

項(xiàng)目受理通知書(shū)

××：

本窗口收到您申請(qǐng)辦理的××事項(xiàng)所報(bào)送的申請(qǐng)材料計(jì)××項(xiàng)，經(jīng)審查，材料齊全，現(xiàn)予受理，

我窗口將在××個(gè)工作日內(nèi)給予辦理。

窗口聯(lián)系電話：××××××

監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

承辦人：

××××年××月××日

本通知書(shū)一式二份，窗口和服務(wù)對(duì)象各存一份

………………………

項(xiàng)目受理通知書(shū)

××：

本窗口收到您申請(qǐng)辦理的××事項(xiàng)所報(bào)送的申請(qǐng)材料計(jì)××項(xiàng)，經(jīng)審查，材料齊全，現(xiàn)予受理，

我窗口將在××個(gè)工作日內(nèi)給予辦理。

窗口聯(lián)系電話：××××××

監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

承辦人：

××××年××月××日

本通知書(shū)一式二份，窗口和服務(wù)對(duì)象各存一份

１５

DB41/T711—2011

附錄F

（資料性附錄）

項(xiàng)目退辦通知書(shū)示例

項(xiàng)目退辦通知書(shū)

××：

您向我窗口提出受理編號(hào)為××的××申請(qǐng)事項(xiàng)，經(jīng)審查，予以退辦。

退辦理由：

服務(wù)對(duì)象簽字：

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

××××年××月××日

本通知書(shū)一式二份，窗口和服務(wù)對(duì)象各存一份

………………………

項(xiàng)目退辦通知書(shū)

××：

您向我窗口提出受理編號(hào)為××的××申請(qǐng)事項(xiàng)，經(jīng)審查，予以退辦。

退辦理由：

服務(wù)對(duì)象簽字：

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）：

××××年××月××日

本通知書(shū)一式二份，窗口和服務(wù)對(duì)象各存一份

１６

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附錄G

（資料性附錄）

項(xiàng)目不予許可（審批）通知書(shū)示例

項(xiàng)目不予許可（審批）通知書(shū)

××：

您向我窗口提出的××申請(qǐng)事項(xiàng)，經(jīng)審查，該項(xiàng)目：

1、不符合現(xiàn)行國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策（列明具體條款）。

2、不符合現(xiàn)行國(guó)家技術(shù)規(guī)范（列明具體條款）。

3、現(xiàn)場(chǎng)踏勘核實(shí)不合格。

4、其他理由。

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）

××××年××月××日

注：本通知書(shū)一式二份，窗口和服務(wù)對(duì)象各存一份

………………………

項(xiàng)目不予許可（審批）通知書(shū)

××：

您向我窗口提出的××申請(qǐng)事項(xiàng)，經(jīng)審查，該項(xiàng)目：

1、不符合現(xiàn)行國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策（列明具體條款）。

2、不符合現(xiàn)行國(guó)家技術(shù)規(guī)范（列明具體條款）。

3、現(xiàn)場(chǎng)踏勘核實(shí)不合格。

4、其他理由。

聯(lián)系電話：××××××監(jiān)督投訴電話：××××××

承辦窗口（章）

××××年××月××日

注：本通知書(shū)一式二份，窗口和服務(wù)對(duì)象各存一份

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DB41/T711—2011

目次

前言………………Ⅱ

1范圍………………1

2規(guī)范性引用文件…………………1

3術(shù)語(yǔ)和定義………………………1

4服務(wù)管理…………………………3

5服務(wù)質(zhì)量…………………………7

6監(jiān)督與考核……………………