培訓(xùn)體系物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)

基本培訓(xùn)手冊(cè) 一 投訴處理培二 微笑服務(wù)培三 物業(yè)管理保險(xiǎn)制保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類(lèi)統(tǒng)四 安全保衛(wèi)培二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來(lái)調(diào)整好22搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法五 日常工作中處理實(shí)際情況的技應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)‘對(duì)不起，先生（小姐，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是,六 儀容儀表培男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉談吐：輕聲輕氣、面帶笑容‘請(qǐng)’字當(dāng)頭上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等七 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿(mǎn)意’，但客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)亦不同。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：‘上帝’？從某種意義上講社會(huì)形象。我們需將客戶(hù)確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對(duì)客戶(hù)的重視。但這還務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶(hù)滿(mǎn)意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。八 員工管理培在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂(lè)意去做你要求他做的事?！x謝’：對(duì)他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方覺(jué)得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的?！畬?duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠(chéng)勇敢的說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)‘對(duì)不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒(méi)能力，反而更容易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)的信任感。結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的九 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)十 英語(yǔ)會(huì)話培訓(xùn)（口語(yǔ)1.Good2.Good3.Good6.No7.CanIhelp9.Notat11.Howdoyoul2.Nicetosee15.Seeyou16.Be18.I'llhelp19.Isthis20.No23.You24.Pleasewith26.It'smy28.Don'tdoit十一 服務(wù)文