酒店房務部年終總結

酒店房務部年終總結篇一：酒店客房部年終總結尊敬的各位領導：您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。xxxx年我完成了以下工作：1．學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。2．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。4．設施設備維保計劃未落實到位。5．交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。關于明年，我的計劃是：1、認真做好每一天的每一項工作。2、細化服務措施，提高賓客滿意度。3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。加強市場營銷，不斷調整客源結構。6、認真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。9、多學習其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！篇二:年度酒店房務部工作總結伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領導的正確指導下，**年我部門順利完成了上級領導下達的各項經(jīng)營、管理指標?，F(xiàn)將今年工作總結如下：**年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價元，各項指標較200*年有所上升我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內容。加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規(guī)范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；工作總結網(wǎng)版權所有以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質服務，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協(xié)調，迅速處理。二、管理要素的實施情況。1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。2、各種標識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導客人。3、物資物料的管理。領料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字準確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協(xié)調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。篇三：年度酒店房務部工作總結今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務等等，每日業(yè)余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習慣，學會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業(yè)務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監(jiān)督管理；5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。以上是我部門0*年的工作總結及XX年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！篇四：年度酒店房務部工作總結伴隨著新年腳步de鄰近，過往繁忙緊張de一年已劃上圓滿de句點。在大廈領導de正確指導下，**年我部分順利完成了上級領導下達de各項經(jīng)營、治理指標?，F(xiàn)將今年工作總結如下：**年客房完成de營業(yè)總額為135***x，月均完成12***x，客房出租率為6***x，均勻房價***x，各項指標較200*年有所上升。我部分保潔職員高質量地完成了整個大廈de日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期de整體保養(yǎng)，并對寫字間進行開荒作業(yè)及日常保潔。一、回顧一年中de工作業(yè)績、重大事件及主要工作內容。加強房務中心工作de治理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心de規(guī)范化治理，本年度重點對工作職員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房先容與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持天天對樓層服務質量、效率進行監(jiān)察；對各種報表進行收集整理，建立了完整de客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制本錢方面對客房加強治理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適de環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，貫徹執(zhí)行大廈客房治理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設備設施de維護與保養(yǎng)方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間de地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如回de溫馨感覺；工作總結網(wǎng)版權所有以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔治理。保潔職員5***x，其崗位分布在大廈de大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生de好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店de整體風采，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務操縱程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，進步了工作積極性、責任心，大廈de衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強監(jiān)視檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關重要de。從經(jīng)理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊角區(qū)域，確保各項衛(wèi)生指標達到五星級要求標準。加強對制服房、庫房de治理。3月對制服房規(guī)模進行改造，以適應日趨增多de工服及布草容量。下半年庫房并進采購部治理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服治理，分工比較明確，有利于制服房治理de條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸乖冬并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，進步工作效率。今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會de接待工作。正是由于各崗位de齊心協(xié)力de工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈de順利召開。期間，房務部主要負責院士會議de組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各治理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。我們de優(yōu)質服務，符合標準要求和規(guī)范，得到了各級領導de充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議de一切預備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協(xié)調，迅速處理。二、治理要素de實施情況。1、基礎設施de治理。平時仔細檢查房間設施，發(fā)現(xiàn)題目及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房de設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在de題目登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)目較多de浴缸塞），進行同一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善 de居住環(huán)境，為迎接明年新de客房任務做好硬件預備。2、各種標識de同一治理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標識，正確引導客人3、物資物料de治理。領料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称穌e領取、儲存、配送、報廢，全部按照規(guī)定進行，做到數(shù)字正確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞de地方，確保用正確de工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受分歧格地方并進行整改，制定《客房衛(wèi)生治理制度》及《消毒間工作治理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全治理。對客房、保潔各崗位存在 de潛伏風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中de自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品de貯存和使用。7、內部溝通治理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他高中生作文網(wǎng)小學四年級作文部分及時就工作中一些接口處題目進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了很多不必要de耽誤和過失。為了更好地與其他部分配合好工作，在申總de組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協(xié)調會議，解決了日常工作中de一些共性題目，起到了良好de溝通作用。8、顧客滿足度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務中心及時做好顧客意見de登記和傳達，以便能及時解決客人de意見和建議，改進我們de工作，也給客人留下良好de印象，體現(xiàn)我們對客人de尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)視治理，確保優(yōu)質服務，發(fā)現(xiàn)分歧格及時制定整改措施。三、加強人力資源治理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。de綜1、對員工進行不同層次dede綜2、加強制度治理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻職員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度de員工進行處罰。既嚴厲了紀律，又鼓舞了員工de工作積極性。3、加強宿舍治理，嚴格落實宿舍治理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不回宿職員，有效保證了制度de落實及員工自身de安全。對外宿職員，嚴格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進行安全和自我保護知識de教育，控制員工各種意外事故de發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責任到人，定期檢查，及時整改分歧格方面。4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡報吧系統(tǒng)及報房系統(tǒng)de使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發(fā)生時de應急方法等方面de培訓，進步安全意識與能力，防患于未然。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制本錢。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：1、為減少因食品滯銷造成de浪費，增加收進，5月對客房迷您吧食品進行更換，更換后de食品銷量比以前明顯增加。2、制服房利用報廢de布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。3、配合信息部使用網(wǎng)絡辦公平臺進行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。4、保潔、客房職員在工作過程中細心觀察，發(fā)現(xiàn)題目及時報修。5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默以為不換，一定程度上避免了不必要de浪費，也有效保護了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源 de節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好***治理工作；關心員工生活，不斷改善員工de工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益de文體娛樂活動。1、我部分定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機會，讓員工參與到治理中來2、積極組織員工參加各種文體活動，培養(yǎng)健康向上 de高尚情操，創(chuàng)造競爭進取de學習氛圍，如組織小學生他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度de集體榮譽感，體現(xiàn)了團結奮進de優(yōu)秀團體，增強了大廈de凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝de文藝活動中，既在競爭中提升了員工 de綜合素質，也拓展了員工de生活寬度和深度。4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探看生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般de熱和。六、分析改進工作中de不足之處。1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A則立，不預則返。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，進步警惕，防患于未然。2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要進步?？头恐鹑斩加型赓e進住，作為服務職員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場de嚴重不足，我們將繼續(xù)對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為職員治理de基本宗旨來抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店本錢最高 de基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務工作同時必須兼顧de另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節(jié)流、節(jié)約本錢de根本要求。4、保潔員工de治理必須再度加強。相對于客房來說，保潔職員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質復雜，人口活動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大治理力度，使之系統(tǒng)化、標準化、良性運作起來。①加強監(jiān)視。②重視對員工de培訓教育，進步員工職業(yè)道德和服務意識。③加強領班、組長 de基層治理功能。④提倡禮節(jié)服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操縱性強。5、走客遺留物品及在住客人財務安全性 de治理，關系著酒店信譽度de好壞，近期有客人舉報丟失物品，如腕表等經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全de治理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務職員要嚴格治理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監(jiān)視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑職員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將珍貴物品存放保險箱內。今年在大廈領導指導下，部分所有職員共同努力，把“做好天天每一件事、接待好天天每一位客人”de服務理念深進各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新de臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后de工作中精益求精，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后de工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面精益求精：1、工作質量，精益求精。加強員工de服務意識、工作中處理題目de靈活性、主動服務等方面de治理，充分實現(xiàn)“人性化”治理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期治理將側重于這方面de改進，從量變到質變，升華服務質量。2、在職員培訓上，下半年重點對員工進行禮節(jié)培訓及英語對話能力de培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人de一些常規(guī)性de需求，如水、熱、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務等等，逐日業(yè)余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件 de應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，進步顧客滿足度。如客房忽然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故4、進一步進步保潔員工de工作效率和工作質量，精益求精，加強監(jiān)視檢查力度。對保潔職員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查de習慣，學會發(fā)現(xiàn)題目、解決題目，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或造作，讓客人覺得不適。同時，充分發(fā)揮領班、小組長de基層治理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步進步。保潔具體業(yè)務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大治理力度， 以改進因職員活動頻繁、外界因素等導致de保潔難度大de題目。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，公道分配，并加強檢查監(jiān)視治理；5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等de同時，對設備設施de愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能de側面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)題目及時報修，有效制止損壞設備設施de行為，維修時也留意提醒施工職員避免帶來新de維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體de配比濃度等方面來保護成品。以上是我部分0*年de工作總結及07年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部分相信，在各位領導de正確帶領下，在全體員工de共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！篇五：酒店客房部總結XX年是酒店開業(yè)第一年，XX年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：一、培訓方面酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨