酒店管理年度工作總結(jié)3000字左右

第酒店管理年度工作總結(jié)3000字左右

酒店管理年度工作總結(jié)3000字左右（篇1）前臺(tái)的服務(wù)，是代表著我們酒店的形象，而這一年，我們也是盡責(zé)的去為客戶服務(wù)，去取得他們的肯定，做好了工作，同時(shí)也是讓我感受到做好前臺(tái)經(jīng)理并不是那么的輕松，但是我也是盡責(zé)的完成工作，讓自己得到成長(zhǎng)，在此也是來整理下自己的工作，做好這一年的總結(jié)。

前臺(tái)的服務(wù)工作也是我主抓的重點(diǎn)，而自己也是從前臺(tái)的工作中出來的，所以也是熟悉這份工作該如何的開展，作為經(jīng)理我也是帶領(lǐng)同事們盡責(zé)的為客戶去服務(wù)，平時(shí)的時(shí)候自己也是多去培訓(xùn)他們，多反思工作之中遇到的問題，每天也是會(huì)一起溝通，一起了解工作里頭哪些問題出現(xiàn)了，哪些是可以去繼續(xù)進(jìn)步做的更好的，服務(wù)好了客戶，得到他們的肯定，也還是我們前臺(tái)該做好的，同時(shí)也是對(duì)于自己的一個(gè)負(fù)責(zé)，對(duì)于工作多去思考，多去優(yōu)化，讓我們的服務(wù)第一時(shí)間就是被客戶認(rèn)同的，那么無(wú)論是有什么情況都是可以更好的處理，同時(shí)也是可以為酒店帶來更多的回頭客。工作當(dāng)中我也是做好管理，我清楚工作并不是一個(gè)人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作為帶頭的人，平時(shí)的時(shí)候同事們有什么問題也是會(huì)及時(shí)的處理，同時(shí)一些同事有急事，我也是會(huì)去頂班。

工作上的流程優(yōu)化，以及自己也是對(duì)于服務(wù)的理解更多，以前在前臺(tái)的崗位其實(shí)思考的并不是那么多，畢竟工作也是很忙碌，但是現(xiàn)在雖然也會(huì)是更忙碌了，但是肩上的責(zé)任同樣也是更重，我也是多去考慮，我們的服務(wù)是不是還有再繼續(xù)改進(jìn)的，只為了讓酒店的前臺(tái)服務(wù)客戶是更為滿意，無(wú)論如何，這服務(wù)的姿態(tài)，也是客戶選擇酒店一個(gè)非常重要的參考，我們也是要盡責(zé)的去做好。當(dāng)然依舊有做的還不到位的方面，自己作為經(jīng)理的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)不是很足，有時(shí)候管理起來也是有些急躁，或者經(jīng)驗(yàn)不是那么的成熟，但是也是去改進(jìn)，去思考也是會(huì)在以后做好。

一年的服務(wù)工作也是要結(jié)束了，作為經(jīng)理，看到自己以及同事們的進(jìn)步，我知道對(duì)于來年工作也是更有信心，而且外部的環(huán)境也是越來越好，對(duì)于我們酒店的經(jīng)營(yíng)更好，我也是要更好的來帶領(lǐng)同事們做好前臺(tái)工作。同時(shí)自己也是要積極的去提升管理經(jīng)驗(yàn)，多學(xué)多去做來更好服務(wù)。

回首過去的，展望未來的，身為酒店部門經(jīng)理，我在一年的工作中收獲了許多，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，需要自己具體總結(jié)一下。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好，首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。因此，今年我部將有計(jì)劃、有針對(duì)性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時(shí)，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害。

2、花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。

3、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”。

宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，第一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理。要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理。建立車輛使用制度，實(shí)行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。

五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

總辦是酒店對(duì)外的接待窗口，是酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境。

同時(shí)，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對(duì)酒店的各項(xiàng)措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促，并編匯每月的工作會(huì)議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動(dòng)。

六、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時(shí)完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對(duì)存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡，加大對(duì)酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

酒店管理年度工作總結(jié)3000字左右（篇2）今天我們回首過去總結(jié)20__年的工作，放眼未來規(guī)劃20__年的全景工作，首先我謹(jǐn)代表公司董事會(huì)和廈門__公司全體成員向大家致謝，向默默無(wú)聞奉獻(xiàn)在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長(zhǎng)期工作在外、東奔西跑的營(yíng)銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn)，圓滿完成了公司的營(yíng)業(yè)任務(wù)指標(biāo)，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)?；厥走^去的一年，酒店在集團(tuán)王董、詹董的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)重點(diǎn)”為依據(jù)，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，全年總營(yíng)業(yè)額x元，出租客房間數(shù)間，平均房?jī)r(jià)x元，出租率x%，總結(jié)今年的主要工作如下：

一、以顧客為中心：

“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過各崗位設(shè)立賓客意見建議表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時(shí)的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對(duì)不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請(qǐng)老師對(duì)于前臺(tái)員工專業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行，力爭(zhēng)更多的“滿意+驚喜”

二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本：

1、管理就是從細(xì)節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營(yíng)銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。

2、加強(qiáng)了日常工作管理制度，通過酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴(yán)格落實(shí)，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī)范化；

3、嚴(yán)格落實(shí)消防、_和工商系統(tǒng)的各項(xiàng)要求，全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次，接受_局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次；

4、對(duì)外，我們通過發(fā)放的士帶客提成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度；

5、同居委會(huì)和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所；

6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當(dāng)中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng)，另一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng)，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活動(dòng)，提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)可度，也提現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)懷；

7、在服務(wù)方面：提升服務(wù)細(xì)節(jié)，如接/送機(jī)服務(wù)，送果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過這一細(xì)節(jié)的服務(wù)，大大提升了賓客的滿意度；

8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì)、鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員的銷售額，從原來占營(yíng)業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。

9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購(gòu)和報(bào)廢制度，其次對(duì)酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象；

三、存著的不足之處：

一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，并努力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：

1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對(duì)不足：

一方面各部門負(fù)責(zé)人在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定和制度時(shí)，比較隨意，不會(huì)用心并重視酒店的相關(guān)指令等；另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)章制度時(shí)，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無(wú)法長(zhǎng)期有效地執(zhí)行下去；

2、對(duì)客服務(wù)的不足：

“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過程中很多員工往往就疏于對(duì)這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務(wù)的不及時(shí)，不到位，不親切等，導(dǎo)致大多的客人對(duì)于我們的服務(wù)一直無(wú)法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的；

3、日常維護(hù)工作的不足：

主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維護(hù)方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導(dǎo)致我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí)行，也因此各個(gè)區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問題，修補(bǔ)工作無(wú)法及時(shí)，很多時(shí)候又要請(qǐng)外援，以致客戶對(duì)于我們的硬件方面總有些美中不足；

4、保安日常維護(hù)方面：

整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高，一方面服務(wù)的意識(shí)還不夠積極主動(dòng)，另一方面對(duì)于車場(chǎng)和日常工作區(qū)域的管控還需加強(qiáng)，一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也因?yàn)閷?duì)車輛管控的不到位導(dǎo)致客人車輛損壞和投訴等；

5、后勤保障工作方面：

日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強(qiáng)，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結(jié)，以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎(chǔ)。其次對(duì)于員工的關(guān)心、關(guān)愛還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負(fù)責(zé)人要多關(guān)心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍；

6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)整體有待于提升：

很多員工在服務(wù)過程中往往很計(jì)較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個(gè)人的利益問題，無(wú)法同我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)融為一體，例如，個(gè)別員工在賣房或做房時(shí)，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會(huì)影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項(xiàng)服務(wù)。

酒店管理年度工作總結(jié)3000字左右（篇3）過去的一年，酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)?，F(xiàn)對(duì)今年工作總結(jié)如下。

一、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

以人為本，善待員工，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無(wú)不體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的1%，而—市一般私營(yíng)企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，—酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營(yíng)企業(yè)多投資余__萬(wàn)元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在—大酒店這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，—大酒店已經(jīng)成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生觀、價(jià)值觀的場(chǎng)所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。

二、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在—總監(jiān)、—經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了—速度。

三、逐步完善管理制度建設(shè)

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在—總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了公平、公正、公開的三公酒店管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。

四、各部門的工作有了很大起色

工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺(tái)支持著各部門的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。采購(gòu)部在酒店大量資金投入裝修項(xiàng)目的情況下，完成了酒店全年的采購(gòu)任務(wù)，很不簡(jiǎn)單。公室和質(zhì)檢部在王主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)與外部職能部門的關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡量為酒店減少每一筆開支，加強(qiáng)了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)，對(duì)一些難點(diǎn)、疑點(diǎn)、熱點(diǎn)問題及時(shí)介入，保證各部門的正常工作。

總之，在新的一年里，我們面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同時(shí)，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，為開創(chuàng)—大酒店更加美好的明天而努力奮斗！

酒店管理年度工作總結(jié)3000字左右（篇4）作為前臺(tái)經(jīng)理，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。

一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)

盡管前臺(tái)工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的.是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強(qiáng)與酒店各部門的溝通

了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人，會(huì)提醒來電方，并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境

要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

酒店管理年度工作總結(jié)3000字左右（篇5）作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術(shù)吧，在那里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)光也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自我，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員__存在什么問題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟?/p>