DB1302-T 564-2023 體育場(chǎng)館運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA16DB1302唐山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布ⅠDB1302/T564—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由唐山市體育局提出并歸口。本文件起草單位：遷安市點(diǎn)贊企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司、遷安市文化廣電和旅游局、遷安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、唐山九江體育中心。本文件主要起草人：何山、趙鑫悅、付琪瑛、侯靜、李汶夏、張楠楠、馬志紅、彭紅梅。1DB1302/T564—2023體育場(chǎng)館運(yùn)營服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了體育場(chǎng)館運(yùn)營服務(wù)的總體要求、運(yùn)營管理要求、運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容與要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于體育場(chǎng)館的運(yùn)營服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.4公共信息圖形符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T15566.7公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第7部分：運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所GB/T17093室內(nèi)空氣中細(xì)菌總數(shù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17217公共廁所衛(wèi)生規(guī)范GB/T17249.2聲學(xué)低噪聲工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)指南第2部分：噪聲控制措施GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19079（所有部分）體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求GB/T34311體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求總則GB/T34280-2017全民健身活動(dòng)中心管理服務(wù)要求3術(shù)語和定義GB/T34311界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1體育場(chǎng)館為滿足體育競(jìng)賽、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、體育教學(xué)、全民健身等活動(dòng)需要而專門修建的各類運(yùn)動(dòng)場(chǎng)（館）的總稱。[來源：GB/T34311—2017，3.1]4總體要求4.1建立健全體育場(chǎng)館運(yùn)營管理服務(wù)相應(yīng)的制度、文件、程序并予以實(shí)施。4.2創(chuàng)建安全、舒適、潔凈的場(chǎng)館環(huán)境，維護(hù)顧客和員工的正當(dāng)權(quán)益，滿足顧客的合理需求。4.3堅(jiān)持以體為本，協(xié)調(diào)場(chǎng)館的公益屬性和商業(yè)屬性，追求場(chǎng)館運(yùn)營模式的多元化。4.4建立適合自身特點(diǎn)、符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律的運(yùn)營模式，開展運(yùn)營目標(biāo)考核和綜合評(píng)價(jià)，保障體育場(chǎng)2DB1302/T564—2023館持續(xù)正常運(yùn)行。4.5建立場(chǎng)館運(yùn)營管理保障體系，實(shí)施服務(wù)保障措施，堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)，全面提升運(yùn)營效能。4.6提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。宜根據(jù)體育場(chǎng)館運(yùn)營實(shí)際，開展對(duì)外開放、全民健身、體育賽事活動(dòng)、訓(xùn)練培訓(xùn)等運(yùn)營服務(wù)。5運(yùn)營管理要求5.1衛(wèi)生、環(huán)境管理5.1.1公共衛(wèi)生、環(huán)境應(yīng)符合GB/T19079（所有部分）、GB37488的規(guī)定。有專人負(fù)責(zé)保潔，保持體育場(chǎng)館環(huán)境衛(wèi)生整潔。衛(wèi)生間衛(wèi)生符合GB/T17217的要求，定期噴灑衛(wèi)生藥劑，保持地面干凈無積水，室內(nèi)無異味、無污垢、無蠅蟲。5.1.2場(chǎng)館內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T17093、GB/T18883的要求。5.1.3場(chǎng)館內(nèi)環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低于GB3096中3類聲環(huán)境功能區(qū)要求；場(chǎng)館外環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低于GB3096中4a類中聲環(huán)境功能區(qū)要求；噪聲過大場(chǎng)館可參照GB/T17249.2的相關(guān)要求進(jìn)行吸聲降噪處理。5.1.4場(chǎng)館內(nèi)飲用水應(yīng)符合GB5749的要求。5.1.5照明應(yīng)符合GB50034的要求。5.1.6環(huán)境保護(hù)、垃圾處理、污水處理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。5.1.75.2安全管理5.2.1安全管理應(yīng)符合GB/T34280-2017中5.4的要求。5.2.2應(yīng)有平面示意圖及疏散通道指示圖，疏散標(biāo)識(shí)、危險(xiǎn)警示、危險(xiǎn)區(qū)域警示、救助電話標(biāo)識(shí)、消防標(biāo)識(shí)、禁煙標(biāo)志應(yīng)突出、醒目、明確。消防安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB13495.1的要求。5.2.3應(yīng)建立日常安全管理與風(fēng)險(xiǎn)控制制度，確保制度健全，執(zhí)行規(guī)范，及時(shí)排除風(fēng)險(xiǎn)隱患。5.2.4應(yīng)制定自然災(zāi)害、重特大事故、消防、環(huán)境公害及人為破壞等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，開展定期培訓(xùn)與演練。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)救援。5.2.5落實(shí)衛(wèi)生和防疫措施，強(qiáng)化疫情應(yīng)急處置預(yù)案管理，積極配合屬地開展防疫工作。5.2.6應(yīng)辦理相應(yīng)的責(zé)任保險(xiǎn)，提供意外傷害險(xiǎn)購買服務(wù)并盡到提示購買義務(wù)。5.3設(shè)施設(shè)備管理5.3.1根據(jù)體育服務(wù)的具體項(xiàng)目，提供相應(yīng)的場(chǎng)地，場(chǎng)地及其設(shè)施設(shè)備符合GB19079（所有部分）的要求。應(yīng)在醒目位置標(biāo)明設(shè)施設(shè)備的使用方法及安全事項(xiàng)。5.3.2配置合理的水電、燃?xì)?、消防、安保、供熱、?yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)，設(shè)施完備，維護(hù)完好，經(jīng)有關(guān)部門檢驗(yàn)合格，符合正常使用要求。5.3.3配置衛(wèi)生間、垃圾收集點(diǎn)等基本衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，維護(hù)完好，符合正常使用要求。5.3.4配置與場(chǎng)館規(guī)模相適應(yīng)的停車位。5.3.5無障礙設(shè)施應(yīng)設(shè)置完善，符合GB50763的規(guī)定。5.3.6項(xiàng)目場(chǎng)所應(yīng)有引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的設(shè)置與信息符號(hào)符合GB/T10001.1、GB/T10001.4、GB/T10001.9、GB/T15566.1、GB/T15566.7的要求。5.3.7制定場(chǎng)地使用和維護(hù)的相關(guān)制度，建立設(shè)施設(shè)備購置、驗(yàn)收、存放、更新、報(bào)停、維護(hù)和報(bào)廢等制度以及設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、巡查、維修制度。5.4人員管理3DB1302/T564—2023符合GB/T34311的相關(guān)要求。5.5信息管理5.5.1宜配置適用的自助服務(wù)、入場(chǎng)卡自動(dòng)識(shí)別等信息化服務(wù)。5.5.2建立信息識(shí)別、跟蹤、更新、反饋等程序，實(shí)時(shí)發(fā)布體育場(chǎng)館公共信息。5.5.3建立內(nèi)部信息的溝通渠道，及時(shí)收集、處理、反饋服務(wù)過程中的信息。5.5.4宜利用APP或其他手段建立智慧體育場(chǎng)館服務(wù)系統(tǒng)，提供多樣化、人性化、信息化服務(wù)。6運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容與要求6.1對(duì)外開放服務(wù)6.1.1政府投資和享受政府補(bǔ)助的體育場(chǎng)館應(yīng)全年向社會(huì)開放，每周開放時(shí)間應(yīng)不少于35h，全年開放時(shí)間不少于330d。國家法定節(jié)假日、全民健身日和學(xué)校寒暑假期間，每天開放時(shí)間不少于8h。鼓勵(lì)其它類型場(chǎng)館參照?qǐng)?zhí)行。6.1.2開放時(shí)間應(yīng)與當(dāng)?shù)毓姷墓ぷ鳌W(xué)習(xí)時(shí)間適當(dāng)錯(cuò)開。6.1.3除疫情防控、天氣、維修、保養(yǎng)、訓(xùn)練、賽事或相關(guān)不可抗拒的因素外，不應(yīng)？隨意調(diào)整開放6.2基礎(chǔ)接待服務(wù)6.2.1應(yīng)提供預(yù)訂服務(wù)，公示預(yù)定管理規(guī)則，明確預(yù)定時(shí)限。預(yù)定方式除窗口、電話預(yù)定外，還可提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂或手機(jī)APP預(yù)定。6.2.2提供接待服務(wù)時(shí)主動(dòng)、熱情，使用規(guī)范用語，為顧客辦理相關(guān)手續(xù)，健立信息庫。主動(dòng)向顧客介紹體育場(chǎng)館和各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。6.2.3通過指引示意圖引導(dǎo)顧客進(jìn)入體育場(chǎng)館相應(yīng)場(chǎng)所。顧客有碰觸危險(xiǎn)設(shè)備或進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒并采取防范措施。6.2.4提供隨身物品和貴重物品寄存服務(wù)。對(duì)遺失、遺落物品提供保管服務(wù)。6.2.5宜提供開展運(yùn)動(dòng)必備物品和裝備的銷售租賃服務(wù)。6.2.6宜提供水、飲料銷售及相關(guān)食品的餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)應(yīng)符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求。6.2.7各崗位服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)流程做好各項(xiàng)服務(wù)。6.3全民健身服務(wù)6.3.1宜根據(jù)場(chǎng)館運(yùn)營實(shí)際配備社會(huì)體育指導(dǎo)員，對(duì)健身人員提供運(yùn)動(dòng)技能傳授、科學(xué)健身指導(dǎo)等配套服務(wù)。6.3.2宣傳普及公眾體育競(jìng)賽參與、裝備使用規(guī)則、運(yùn)動(dòng)安全等知識(shí)，提高公眾體育素養(yǎng)，推動(dòng)全民健身事業(yè)發(fā)展。6.4體育賽事活動(dòng)服務(wù)6.4.1體育賽事活動(dòng)舉辦前，進(jìn)行活動(dòng)策劃，收集并分析相關(guān)信息，做好總體工作方案。6.4.2體育賽事活動(dòng)進(jìn)行中，提供現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備保障、醫(yī)療救護(hù)、環(huán)衛(wèi)安保等服務(wù)。6.4.3體育賽事活動(dòng)結(jié)束后，做好觀眾有序退場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)清理服務(wù)。6.5訓(xùn)練培訓(xùn)服務(wù)4DB1302/T564—20236.5.1宜提供專業(yè)運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練服務(wù)，提供相應(yīng)運(yùn)動(dòng)所需場(chǎng)地、設(shè)施，配備專業(yè)教練員，教練員應(yīng)持有國家相關(guān)職業(yè)資格證書。6.5.2宜提供體育培訓(xùn)服務(wù)，體育培訓(xùn)注重滿足顧客對(duì)增加運(yùn)動(dòng)安全和提高運(yùn)動(dòng)技能等方面需求。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1投訴處理7.1.1建立健全投訴處理規(guī)章制度，設(shè)立機(jī)構(gòu)并配備相關(guān)人員負(fù)責(zé)投訴處理事宜。7.1.2對(duì)外公示投訴處理的聯(lián)系方式與處理流程。7.1.3及時(shí)做好投訴客戶登記、溝通、反饋及回訪工作。7.2評(píng)價(jià)7.2.1采用日常檢查、定期檢查、不定期檢查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成自我評(píng)價(jià)報(bào)告。7.2.2可邀請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.3改進(jìn)針對(duì)工作人員日常工作中、投訴處理與檢查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)