房屋工程保修、維修管理辦法

房屋工程保修、維修管理辦法1.目的為理順工程保修、物業(yè)保修的管理程序和內(nèi)容，使各交付后項(xiàng)目的物業(yè)管理順利進(jìn)行，確保保修工作的有效協(xié)調(diào)，特制定本管理辦法。2.適用范圍適用于美林基業(yè)中國(guó)美林湖開(kāi)發(fā)的所有工程項(xiàng)目在保修階段的管理和維修工作。3.術(shù)語(yǔ)和定義3.1.保修期限：指從質(zhì)監(jiān)站竣工驗(yàn)收合格簽字之日起至合同保修期滿為止為總包單位對(duì)發(fā)展商的保修期。發(fā)展商對(duì)業(yè)主的保修期為房屋交付日起至國(guó)家規(guī)定的保修期限。質(zhì)監(jiān)站竣工驗(yàn)收合格簽字之日起至房屋交付日時(shí)間差的保修由發(fā)展商承擔(dān)。3.2.房屋交付：指公司與房屋購(gòu)買者合同約定的交付日期。3.3.房修工程師：指保修中心各項(xiàng)目服務(wù)中心房屋保修管理的專職工程師。3.4.地產(chǎn)專職工程師：指地產(chǎn)項(xiàng)目部派出，配合項(xiàng)目保修服務(wù)中心處理房屋保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問(wèn)題的專職工程師。4.職責(zé)4.1保修服務(wù)中心：4.1.1負(fù)責(zé)自交付之日起的工程保修工作，各項(xiàng)目物業(yè)保修服務(wù)中心經(jīng)理為工程保修管理的第一責(zé)任人，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。a.負(fù)責(zé)受理房屋維修報(bào)修接待（接報(bào)、填單）。B.負(fù)責(zé)分類派單，根據(jù)業(yè)主保修情況分為緊急（30分鐘內(nèi)到場(chǎng)查看并給出處理意見(jiàn)），非緊急（24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)查看并給出處理意見(jiàn)）。4.1.2負(fù)責(zé)制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴(yán)格執(zhí)行；4.1.3負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)中心按規(guī)定配置房修管理人員，定期組織培訓(xùn)考核，房修管理人員必須具有房修相關(guān)專業(yè)和管理能力，詳見(jiàn)《房修管理人員崗位職責(zé)》；4.1.4負(fù)責(zé)房屋保修管理，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的各類問(wèn)題，落實(shí)維修整改；發(fā)現(xiàn)房屋系統(tǒng)性、普遍性質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)、溝通，提出改進(jìn)建議；及時(shí)向地產(chǎn)提供房屋維修有關(guān)信息；建立一戶一檔房修檔案資料庫(kù)；4.1.5每月定期上報(bào)房修工作半月報(bào)和工程質(zhì)量保修記錄；4.1.6負(fù)責(zé)選定專業(yè)維修隊(duì)伍，在原保修施工單位違反保修協(xié)議規(guī)定或無(wú)法及時(shí)保修的情況下，保修服務(wù)中心有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊(duì)伍進(jìn)行及時(shí)維修。4.1.7負(fù)責(zé)提交由第三方進(jìn)行維修的房屋維修相關(guān)記錄及完工驗(yàn)收資料，提交到建總成本部，由建總成本部審核結(jié)算及扣款。4.1.8負(fù)責(zé)設(shè)立維修材料存放倉(cāng)庫(kù)，保存好各種建筑、裝修維修材料，以便可以實(shí)現(xiàn)快速維修，建立進(jìn)出倉(cāng)臺(tái)賬。4.2保修服務(wù)中心工作流程圖：4.2工程建設(shè)總公司（包含下屬各分公司）：4.2.1負(fù)責(zé)督促地產(chǎn)項(xiàng)目部確保新項(xiàng)目達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)合格完成新項(xiàng)目物業(yè)移交；集中入住之日起三個(gè)月之內(nèi)，地產(chǎn)專職工程師全日在保修服務(wù)中心上班，直接接受服務(wù)中心經(jīng)理管理，配合完成入住期間驗(yàn)房問(wèn)題的整改，負(fù)責(zé)保修單位整改的過(guò)程控制、報(bào)驗(yàn)確認(rèn)5.2.2.2更換配件等一般小項(xiàng)維修，可填寫(xiě)《零星房屋維修處理記錄單》；5.2.3房修工程師接到業(yè)主報(bào)修，應(yīng)認(rèn)真解答業(yè)主詢問(wèn)，作好記錄并填寫(xiě)報(bào)修單，及時(shí)會(huì)同保修單位、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)查看，商議處理意見(jiàn)和維修時(shí)間，操作中需注意以下事項(xiàng)：判斷質(zhì)量問(wèn)題避免含糊，盡量避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的判斷前后要一致。維修人員不得單獨(dú)到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題。屬保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時(shí)間，落實(shí)維修。較重大的質(zhì)量問(wèn)題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以書(shū)面形式答復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問(wèn)題的結(jié)論、維修方案合并在一起），業(yè)主簽字確認(rèn)后實(shí)施維修。一般質(zhì)量問(wèn)題的維修不予補(bǔ)償。對(duì)于業(yè)主提出的額外的補(bǔ)償，物業(yè)公司和保修中心不宜輕易承諾。重大質(zhì)量問(wèn)題（裂縫、滲漏以及超過(guò)5000元維修費(fèi)用的）保修的補(bǔ)償以及對(duì)于業(yè)主提出的額外的補(bǔ)償實(shí)際損失的補(bǔ)償（需有有關(guān)證明），貳千元以內(nèi)（2000.00元）以內(nèi)的由維修經(jīng)理協(xié)調(diào)處理；貳萬(wàn)元（20000.00元）以內(nèi)由保修服務(wù)中心副總經(jīng)理全權(quán)處理，超過(guò)貳萬(wàn)元（20000.00元）應(yīng)上報(bào)建設(shè)總公司總經(jīng)理確認(rèn)。.屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)取證，耐心解釋、溝通，按有償維修規(guī)程執(zhí)行。5.2.4對(duì)于正在裝修或已完成裝修房屋的維修，維修方案中應(yīng)明確成品保護(hù)所用材料、保護(hù)方法，在維修過(guò)程中予以監(jiān)督。5.2.5房修工程師或協(xié)管員必須每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，重大質(zhì)量問(wèn)題的隱蔽工程施工需安排人員旁站監(jiān)理，重點(diǎn)進(jìn)行維修過(guò)程監(jiān)控和質(zhì)量驗(yàn)收；增加的人員費(fèi)用應(yīng)由保修單位支付。5.2.6各維修服務(wù)中心每月12日、25日前向建設(shè)總公司上報(bào)《房修工作半月報(bào)》、每月25日前上報(bào)《工程質(zhì)量保修記錄表》。5.2.8除《住宅質(zhì)量保證書(shū)》外，一般不另外提供有關(guān)房屋質(zhì)量鑒定報(bào)告。5.2.9不得將維修費(fèi)用直接賠付給業(yè)主，讓業(yè)主自己維修。5.2.10防止施工單位直接與業(yè)主談判、賠償，改變維修中心已確定的處理方案。5.2.11在房屋質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)、保修范圍、維修時(shí)間等問(wèn)題與業(yè)主存在意見(jiàn)差異的，業(yè)主反應(yīng)較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的，一周內(nèi)經(jīng)與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)無(wú)效果的，房修工程師必須及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，并抄報(bào)建設(shè)總公司。5.3.維系中心直接委托第三方專業(yè)施工單位修繕的操作流程：5.3.1直接委托第三方房修的前提條件：原保修單位違反《房屋保修三方協(xié)議》約定條款，保修服務(wù)質(zhì)量不能滿足物業(yè)公司和小業(yè)主合理要求的。5.3.2物業(yè)房修工程師填寫(xiě)《房修委托申報(bào)單》并附《物業(yè)零星工程委托單》（需附“**情況說(shuō)明”附件）。5.3.3房修工程師書(shū)面或郵件報(bào)批→服務(wù)中心主管/經(jīng)理批示回復(fù)→房修工程師轉(zhuǎn)報(bào)→建設(shè)總公司回復(fù)→維修中心經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)→房修工程師執(zhí)行→第三方施工單位維修。5.3.4報(bào)批流程在2個(gè)工作日內(nèi)完成，第三方施工單位維修發(fā)生的費(fèi)用按照《房屋保修三方協(xié)議》中規(guī)定執(zhí)行。5.3.5超過(guò)總包保修期等由地產(chǎn)支付的維修費(fèi)用，由保修服務(wù)中心直接填寫(xiě)《房屋維修委托申報(bào)單》、《物業(yè)零星工程委托單》以書(shū)面或郵件方式報(bào)建設(shè)總公司確認(rèn)，建設(shè)總公司應(yīng)于2日內(nèi)給予審批回復(fù)。6.重復(fù)維修升級(jí)管理及預(yù)警制度：6.1.對(duì)于相同部位、同一問(wèn)題重復(fù)維修兩次及兩次以上的房修問(wèn)題，服務(wù)中心應(yīng)重點(diǎn)跟蹤、管理，以消除客戶的抱怨和不滿。6.2.房修工程師接到業(yè)主重復(fù)維修兩次及兩次以上的報(bào)修，必須立即上報(bào)房修負(fù)責(zé)任人、客服主管和部門經(jīng)理。由房修負(fù)責(zé)人、客服主管及時(shí)與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項(xiàng)重復(fù)維修。處理過(guò)程中，房修負(fù)責(zé)人、客服主管遇有困難難以解決或業(yè)主反映激烈有矛盾升級(jí)傾向時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，進(jìn)入升級(jí)管理，由服務(wù)中心經(jīng)理直接主持協(xié)調(diào)處理該項(xiàng)重復(fù)維修。6.3.客服接待、房修工程師接到業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題兩次及兩次以上維修的投訴（包括口頭、書(shū)信、電話、網(wǎng)上等各種形式），房修工程師需及時(shí)填寫(xiě)《房修預(yù)警報(bào)告》，上報(bào)建設(shè)總公司。由保修服務(wù)中心經(jīng)理親自主持與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項(xiàng)重復(fù)維修。6.4物業(yè)管理部、建設(shè)總公司應(yīng)及時(shí)跟蹤、配合，從技術(shù)、協(xié)調(diào)的政策、策略等方面予以支持。7．交付后設(shè)計(jì)變更工作流程7.1定義：項(xiàng)目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備、設(shè)施存在設(shè)計(jì)不合理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進(jìn)行設(shè)計(jì)變更和整改的操作管理。7.2房修工程師接到業(yè)主報(bào)修后，按房修相關(guān)表單要求填寫(xiě)（三聯(lián)單）并上門勘查，如確屬設(shè)計(jì)問(wèn)題的，及時(shí)提出書(shū)面意見(jiàn)報(bào)建設(shè)總公司總工室，建設(shè)總公司總工室協(xié)調(diào)地產(chǎn)設(shè)計(jì)部處理，三日內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。7.3小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)計(jì)不合理，影響使用功能和物業(yè)管理的，由保修服務(wù)中心匯總相關(guān)情況，提出專題報(bào)告上報(bào)建設(shè)總公司總工室，由建設(shè)總公司總工室牽頭與地產(chǎn)設(shè)計(jì)部協(xié)調(diào)處理，一周內(nèi)回復(fù)審批意見(jiàn)。7.4房修工程師陪同設(shè)計(jì)部工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，由設(shè)計(jì)工程師出具圖紙，地產(chǎn)工程師安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程處理。8.房屋保修扣款流程8.1保修服務(wù)中心注意保存《維修整改通知》底單、掛號(hào)信憑證、電話記錄單等書(shū)面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費(fèi)用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)；8.2保修服務(wù)中心直接委托第三方施工單位修繕的，《房修委托申報(bào)單》及《零星工程委托單》作為扣款依據(jù)，報(bào)建設(shè)總公司、成本部審核，維修費(fèi)用結(jié)算總額包含15％的管理費(fèi)和補(bǔ)償業(yè)主的10％的費(fèi)用。8.3集團(tuán)相關(guān)部門需在24小時(shí)內(nèi)給予書(shū)面批復(fù)。8.4保修服務(wù)中心在每個(gè)月10日前上報(bào)上月份的維修費(fèi)用結(jié)算，按不同維修單位或費(fèi)用支付單位分類整理審批表（含所有相關(guān)附件），經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核簽字后，交報(bào)建設(shè)總公司總經(jīng)理審批；8.5建設(shè)總公司總經(jīng)理審批簽字后，交財(cái)務(wù)部審核，執(zhí)行付款流程。8.6財(cái)務(wù)部在8個(gè)工作日內(nèi)按流程審批后支付款項(xiàng)。8.7超過(guò)維修費(fèi)10％的補(bǔ)償，由保修中心經(jīng)理、副總經(jīng)理在相關(guān)證明資料上簽字，報(bào)建設(shè)總公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，由建總成本部出具《房屋保修扣款通知單》。8.8委托第三方施工單位修理的維修項(xiàng)目，業(yè)主提出索賠的在維修完成后服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)掛號(hào)信通知業(yè)主領(lǐng)取補(bǔ)償款（補(bǔ)償款由服務(wù)中心先墊支）補(bǔ)償協(xié)議書(shū)見(jiàn)附件：9.支持文件9.1.SHVK/QP/PR011《項(xiàng)目保修期階段工程管理程序》9.2.SHVK/QP/PR017《顧客投訴處理程序》9.3VW/ZY/YW/FX1/01(F)《保修期內(nèi)、外房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》10.相關(guān)記錄10.1.零星房屋維修處理記錄單10.2.房屋維修聯(lián)系單10.3.房屋報(bào)修處理登記表10.4.維修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理記錄、驗(yàn)收單10.5.維修工程量核定單10.6.維修服務(wù)中心房修預(yù)警報(bào)告10.7.維修整改通知單/通知留底10.8.知會(huì)/知會(huì)留底10.9.工程維修結(jié)算審批表10.10.房屋保修扣款通知單10.11房屋維修委托申報(bào)表10.12零星工程委托單零星房屋維修處理記錄單編號(hào)：ZL/VW/ZY/YW3/FX/01(F)序號(hào)：房號(hào)：區(qū)號(hào)室接報(bào)日期：年月日現(xiàn)場(chǎng)查看情況及處理意見(jiàn)：現(xiàn)場(chǎng)查看：處理意見(jiàn)（維修方案及操作要求）：經(jīng)辦人：年月日施工起始日期：施工隊(duì)伍：業(yè)主驗(yàn)收：上述報(bào)修內(nèi)容已全部維修完畢。業(yè)主簽章：年月日房屋維修聯(lián)系單編號(hào)：ZL/VW/ZY/YW3/FX/02(F)序號(hào)：樓號(hào):街（棟）號(hào)室報(bào)修內(nèi)容:接報(bào)人：接報(bào)時(shí)間：月日/時(shí)聯(lián)系人：___聯(lián)系電話：__/房屋報(bào)修處理登記表編號(hào)：ZL/VW/ZY/YW3/FX/01(F)序號(hào)：房號(hào)：區(qū)號(hào)室接報(bào)日期：年月日現(xiàn)場(chǎng)查看情況及處理意見(jiàn)：現(xiàn)場(chǎng)查看：處理意見(jiàn)（維修方案及操作要求）：經(jīng)辦人：年月日施工起始日期：建議施工隊(duì)伍：現(xiàn)場(chǎng)交底簽認(rèn)：交底人：施工隊(duì)負(fù)責(zé)人：年月日備注維修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理記錄、驗(yàn)收單編號(hào)：ZL/VW/ZY/YW3/FX/06(F)序號(hào)：房號(hào)施工單位報(bào)修內(nèi)容日期監(jiān)理（核查）內(nèi)容特殊情況的處理結(jié)果監(jiān)理人：日期：隱蔽工程：驗(yàn)收人：年月日竣工驗(yàn)收：驗(yàn)收人：年月日業(yè)主驗(yàn)收：上述報(bào)修內(nèi)容已全部維修完畢。業(yè)主簽章：年月日維修工程量核定單編號(hào)：ZL/VW/ZY/YW12/FX/07(F)序號(hào)：房號(hào)：區(qū)號(hào)室報(bào)修（維修）內(nèi)容：序號(hào)維修項(xiàng)目工程量備注維修經(jīng)辦人：施工單位負(fù)責(zé)人：日期：日期：維修服務(wù)中心房修預(yù)警報(bào)告呈報(bào)人：日期：預(yù)警種類（標(biāo)題）：預(yù)警內(nèi)容：（業(yè)主投訴時(shí)即時(shí)填報(bào)）業(yè)主戶號(hào)：投訴的質(zhì)量問(wèn)題(部位、類型)：該項(xiàng)問(wèn)題上次維修時(shí)間和維修方法：目前狀態(tài)：處理結(jié)果：（維修結(jié)束后及時(shí)填報(bào)）協(xié)調(diào)溝通基本情況：業(yè)主反應(yīng)狀況：實(shí)施的維修方法：維修整改通知單__________公司:由貴公司承建的美林湖_____小區(qū)_____區(qū)_____號(hào)_____室現(xiàn)在保修期內(nèi)出現(xiàn)情況需要維修，應(yīng)由貴公司負(fù)責(zé)維修事宜，我服務(wù)中心多次與貴公司電話聯(lián)系維修事宜未果，為了本公司與貴公司的聲譽(yù)，望貴公司接到書(shū)面通知后12小時(shí)內(nèi)與__________維修服務(wù)中心聯(lián)系，落實(shí)維修事宜。否則，我服務(wù)中心只能另外委派維修隊(duì)伍進(jìn)行維修，相應(yīng)維修費(fèi)用將在貴公司的保修款中扣除。聯(lián)系電話：聯(lián)系人：美林湖保修服務(wù)中心年月日通知留底關(guān)于_____小區(qū)_____區(qū)_____號(hào)_____室報(bào)修的__________，因在（）的保修期內(nèi)，已于_____年_____月_____日發(fā)書(shū)面通知給該公司落實(shí)維修事宜。保修單位人員簽收：發(fā)件人：年月日（注：若通知以掛號(hào)信郵寄或傳真形式送達(dá)，無(wú)保修單位人員簽收，請(qǐng)保留掛號(hào)信存根或傳真機(jī)傳輸信號(hào)憑證。）

知會(huì)________項(xiàng)目部________小區(qū)_____區(qū)_____號(hào)_____室，系___________（保修單位）保修項(xiàng)目，該室現(xiàn)_______________（出現(xiàn)的問(wèn)題）屬于該單位的保修范圍，__________服務(wù)中心已于_____年_____月_____日書(shū)面通知該保修單位，現(xiàn)已過(guò)合同中規(guī)定的12小時(shí)響應(yīng)時(shí)間，該保修單位未予回音，為及時(shí)解決業(yè)主的報(bào)修，我中心按規(guī)定安排施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)維護(hù)，相應(yīng)的維修費(fèi)用將在__________（保修單位）的保修金內(nèi)扣除。特此知會(huì)________（相關(guān)項(xiàng)目部）。________保修服務(wù)中心年月日知會(huì)留底關(guān)于________小區(qū)_____區(qū)_____號(hào)_____室，報(bào)修的_________屬于保修范圍，因該報(bào)修單位對(duì)書(shū)面通知未予回音我處特安排維修施工對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修，相關(guān)費(fèi)用將在該保修單位的保修金中扣除。特此知會(huì)項(xiàng)目部。項(xiàng)目部確認(rèn)：發(fā)件人：年月日維修零星工程結(jié)算審批表NO：名稱結(jié)算主辦人乙方合同價(jià)送審價(jià)元結(jié)算價(jià)元核減（增）數(shù)維修主辦部門職責(zé)及意見(jiàn)根據(jù)合同要求，說(shuō)明工程質(zhì)量及履約情況。說(shuō)明有關(guān)扣款記錄及數(shù)量。說(shuō)明乙方領(lǐng)用甲供料數(shù)量及總價(jià)，提交原始資料。主辦人：部門負(fù)責(zé)人：成本管理部職責(zé)根據(jù)合同規(guī)定審核履約情況，按結(jié)算辦法進(jìn)行結(jié)算審核。主辦人：財(cái)務(wù)部意見(jiàn)負(fù)責(zé)按審價(jià)管理辦法將有關(guān)結(jié)算資料送審主辦人：建設(shè)總公司意見(jiàn)主辦人：房屋保修扣款通知單編號(hào)：項(xiàng)目名稱扣款金額扣款單位被扣款單位主辦部門職責(zé)及意見(jiàn)一、主辦人