BI手冊(cè)培訓(xùn)教案

BI講師培訓(xùn)教案

培訓(xùn)目的：通過(guò)對(duì)BI手冊(cè)的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)和灌輸萬(wàn)科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價(jià)值觀，使員工駕

馭規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，從而提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。

培訓(xùn)方法：集中講授、分組探討、模擬演練、案例共享。

第一部分

BI手冊(cè)的源起

開(kāi)場(chǎng)：全體分為4組，各組選出組長(zhǎng)，確定各自的組名和口號(hào)。

案例一：

玫瑰園11#201業(yè)主馮小姐最近將自己的母親（60多歲，協(xié)和醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)生）接到城花居

住，下午其母親在和家中保姆買菜回來(lái)時(shí)，被小區(qū)一騎自行車巡邏的保安攔住質(zhì)問(wèn)是什么人。

其母親在告知保安自己是玫瑰園11#201的業(yè)主后，這名保安還是跟著老人走到11號(hào)樓樓下，

老人停下來(lái)，他也停下求，老人走動(dòng)，他就走動(dòng)，老人在向保安提出質(zhì)疑后，這名保安還是

緊跟隨不放。

保安的看法讓馮小姐感到不滿，她打電話到管理處投訴保安的工作方式很不妥，接電話

的范先生不僅沒(méi)有致歉，還以質(zhì)府的口氣很不客氣對(duì)業(yè)主說(shuō)：城花的保安不會(huì)象客戶所說(shuō)的

那么無(wú)禮，而且保安也是在執(zhí)行任務(wù)，60多歲的老人也是有小偷的。范先生的口氣和看法

讓馮小姐特殊生氣，她表示要接著投訴后，范先生竟然很傲岸的說(shuō)：“隨你的便，想去哪投

訴就去哪投訴

案例二：

2023年6月，一送貨員在商業(yè)街騎單車橫穿，當(dāng)值平安員發(fā)覺(jué)后立刻向其打停車手勢(shì)，但

該送貨員有意將頭扭向一邊，非但不下車，相反加速向平安員方向沖來(lái)，在離平安員不到一

米處被截停下來(lái)。（過(guò)程略）隨后就推當(dāng)值平安員，并往平安員胸部打了兩拳，平安

員向后退了兩步未還手，但是說(shuō)了他一句“騎車還這份德性”準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，該送貨員又一拳

打在平安員的鼻子上，將平安員鼻子打出血，平安員心情隨之激烈起來(lái)，順手打了他頭部一

拳（當(dāng)時(shí)遺忘手中有簽到棒）把其打傷。

案例三；

（業(yè)主在網(wǎng)上的投訴）請(qǐng)萬(wàn)科加強(qiáng)對(duì)員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個(gè)人素養(yǎng)教化，我經(jīng)常在

萬(wàn)科的主干道上看到一些身著萬(wàn)科標(biāo)記的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的

一個(gè)重要問(wèn)題，但并不表示無(wú)法管理，請(qǐng)萬(wàn)科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如

園林般的萬(wàn)科內(nèi)破壞其環(huán)境。也請(qǐng)各位業(yè)主留意，如發(fā)覺(jué)有該行為（包括業(yè)主及來(lái)賓），剛

好出面制止。讓我們共同努力愛(ài)惜我們所生活的環(huán)境不受污染！

案例四：

以下是投訴萬(wàn)科網(wǎng)上一業(yè)主帖子的部分內(nèi)容：

……一次到管理處問(wèn)一個(gè)事情（未描述），管理處那個(gè)矮胖男人，還沒(méi)聽(tīng)我說(shuō)完就說(shuō)不行？

行不行你先去相關(guān)部門幫我問(wèn)問(wèn)啦，而且說(shuō)這沒(méi)有先例或閱歷，為什么（業(yè)主的問(wèn)題）最起

先就是心理上的拒絕？這樣能供應(yīng)好的服務(wù)嗎？而且我的問(wèn)題到現(xiàn)在也沒(méi)有收到答復(fù)一

時(shí)間很久了喔！在我在管理處及他說(shuō)話的10多分鐘內(nèi)，他老人家可是始終穩(wěn)穩(wěn)地做在那里，

而我站在他的對(duì)面，最至少的禮貌應(yīng)當(dāng)懂吧，業(yè)主去管理處辦事情，首先應(yīng)當(dāng)站起來(lái)迎接是

不是？……

好的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)首先是讓客戶感到受到了敬重。比如成都機(jī)場(chǎng)收費(fèi)口的小姐，不但有微

笑，有禮貌語(yǔ)言，還有優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)，讓人賞心悅目，心情快樂(lè)。而我們平常對(duì)客戶的投

訴也好、接待也好，臉上的笑容至少解決你一半的問(wèn)題，哪怕問(wèn)題并沒(méi)有立刻得到解決，別

人對(duì)你的敬重，對(duì)你的事情發(fā)自內(nèi)心的關(guān)切，是i種享受……

以上案例說(shuō)明萬(wàn)科的員工在為客戶供應(yīng)服務(wù)的時(shí)候還存在許多的問(wèn)題，客戶對(duì)員工的言

行和接待禮儀提出不滿、對(duì)員工在小區(qū)內(nèi)的形象提出不滿等等，每一句話都針針見(jiàn)血，從某

種程度上而言，反映出萬(wàn)科物業(yè)人傳統(tǒng)的優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)正在丟失，或得不到落實(shí)。而這樣的

畫(huà)面，不僅僅出現(xiàn)在員工對(duì)業(yè)主方面，而且又經(jīng)常出現(xiàn)在員工對(duì)員工、上司對(duì)下屬等等方面。

不良行為的產(chǎn)生是因?yàn)槲覀兤匠](méi)有養(yǎng)成良好的習(xí)慣，忽視了服務(wù)的微小環(huán)節(jié)，從而引起了

客戶對(duì)我們服務(wù)的不滿。

BI手冊(cè)的制定，正是為了避開(kāi)我們?cè)跒榭蛻舴?wù)中存在的種種問(wèn)題，規(guī)范了各個(gè)崗位的服

務(wù)行為和服務(wù)語(yǔ)言，使我們今后的服務(wù)更加專業(yè)高效，同時(shí)BI作為萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象的一

個(gè)部分，具有獨(dú)特性、可識(shí)別性和萬(wàn)科特色，要求萬(wàn)科的全體員工都能有效地執(zhí)行。

其次部分

BI手冊(cè)結(jié)構(gòu)介紹

BI手冊(cè)分兩大部分。分別為禁止行為和基準(zhǔn)行為，其中禁止行為依據(jù)懲處的不同程度分為

紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)；基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)。

第一部分：禁止行為部分

1、違反紅線標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)內(nèi)容中任何一條，即撤職或除名處理。

2、若違反黃線標(biāo)準(zhǔn)，每次按對(duì)應(yīng)分值扣分。扣1分者，下發(fā)警告通知書(shū)；年累計(jì)扣3分者,

降薪至少一級(jí)以上；年累計(jì)扣5分者，除名處理。

3、對(duì)違反紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)的行為須要事實(shí)清楚，在扣分時(shí)須要及當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通。對(duì)界

定模糊的行為由物業(yè)公司總經(jīng)理或其授權(quán)部門判定。

其次部分：基準(zhǔn)行為部分

1、公司須依據(jù)綠線標(biāo)準(zhǔn)要求，制定檢查考核制度。

2、全體職員工須在BI手冊(cè)生效后接受普及培訓(xùn)，之后新入職的職員工必需參加BI手冊(cè)的

培訓(xùn)，每年各公司全體職員工須接受至少一次BI手冊(cè)強(qiáng)化培訓(xùn)。

3、對(duì)外包單位員工的行為規(guī)范各公司應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)和培訓(xùn)，確保滿意服務(wù)品質(zhì)要求。

4、各公司必需配備合格講師。

5、各公司至少每季度在公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次檢查，并評(píng)估檢查狀況，

6、各公司在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核時(shí)，須及每位職員工行為表現(xiàn)狀況相結(jié)合；各公司

在對(duì)部門進(jìn)行評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核時(shí)，須要將涉及此方面的投訴和整體BI執(zhí)行狀況相結(jié)合。

7、集團(tuán)物業(yè)管理部每年通過(guò)VPS檢查和不定期抽查等評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況。

第三部分

BI手冊(cè)內(nèi)容：紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)

紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)

分組探討對(duì)各條款的理解。

對(duì)重要條款以案例形式做說(shuō)明。

1、對(duì)各公司成型的文件，假如及BI手冊(cè)沒(méi)有沖擊，可接著執(zhí)行，但應(yīng)當(dāng)在遵守BI手冊(cè)的

大原則下進(jìn)行。

2、關(guān)于及顧客或同事打架：A、對(duì)打架的定義：無(wú)原則的動(dòng)手糾紛。任何事情不能通過(guò)武

力的方式解決，對(duì)于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。

B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到懲處。

案例：平安員打架事務(wù)。

3、關(guān)于收費(fèi)不給票據(jù)：對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)際狀況中，給假發(fā)票或給

其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等狀況。

4、關(guān)于挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；案例：天津平安員偷取顧客的自行車。

5、關(guān)于竊取或泄露顧客資料或隱私，強(qiáng)調(diào)泄露公司資料和商業(yè)機(jī)密是不允許的，公司的制

度資料等屬于公司的無(wú)形資產(chǎn)，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。

對(duì)客戶資料和隱私的定義和理解。（住戶資料、顧客的任何私人信息等都是顧客的隱私）

6、關(guān)于玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。案

例：深圳溫磬家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財(cái)物損失事務(wù)。

7、關(guān)于未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；私自為顧客供應(yīng)獲得酬勞的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接

到客戶的報(bào)修任務(wù)，上班時(shí)有意說(shuō)沒(méi)空，下班后以自己個(gè)人的名義去給客戶修理，收取

修理費(fèi)用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)當(dāng)定義為“管理人員一?概不準(zhǔn)在外兼職，修理、

保潔人員不能私自接任何萬(wàn)科客戶的獲得酬勞的勞務(wù)”。

8、關(guān)于向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他酬勞。強(qiáng)調(diào)“索取”兩個(gè)字的

含義及其嚴(yán)峻性。

第四部分：

BI手冊(cè)內(nèi)容：綠線標(biāo)準(zhǔn)

一、萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范

1、儀容儀表

提問(wèn)學(xué)員對(duì)各部位儀表的要求是如何。

通過(guò)員工的自我檢查，比照BI手冊(cè)中所提的各項(xiàng)要求做講解。

比照PPT中的照片講解。

2、行為舉止

你走路的方式，你的風(fēng)度，你的言談，你的衣著，這一切都反映了你的思想方式。一種窩囊

的儀態(tài)，反映了一種窩囊的思想。反之，機(jī)敏、高雅的儀態(tài)，是內(nèi)在力氣和信念的外部表現(xiàn)。

你在外在所展示的東西，就是你內(nèi)在所擁有的東西，你是你自己思想的創(chuàng)建物。你信任你自

己是怎樣的人.你便能成為怎樣的人。

A、講師分別講解各項(xiàng)舉止的要求。

B、講師在講解時(shí)分別做示范動(dòng)作。

C、請(qǐng)學(xué)員講解并描述各項(xiàng)舉止的要求。

D、學(xué)員分組進(jìn)行演示。

E、講師對(duì)學(xué)員動(dòng)作逐個(gè)訂正。

F、特殊強(qiáng)調(diào)每個(gè)動(dòng)作應(yīng)當(dāng)避開(kāi)的行為。

G、接聽(tīng)電話的培訓(xùn)：先請(qǐng)學(xué)員接聽(tīng)一個(gè)電話，就此電話的接聽(tīng)做點(diǎn)評(píng)，對(duì)正確的電話

接聽(tīng)提出要求，再請(qǐng)學(xué)員正確地接聽(tīng)電話，實(shí)際演練。

H、接聽(tīng)電話、接待客人、引導(dǎo)客人、進(jìn)如辦公室、介紹、握手、名片，設(shè)計(jì)場(chǎng)景，按

規(guī)范要求分組進(jìn)行演示，講師針對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的要求進(jìn)行講解點(diǎn)評(píng)。后幾組的演示請(qǐng)

學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

中間休息，放音樂(lè)FLASH

3、語(yǔ)言看法

逐個(gè)講解后著重對(duì)微笑和禮貌語(yǔ)言提出要求。

學(xué)習(xí)練習(xí)微笑的方法。

練習(xí)：讓學(xué)員接聽(tīng)從外面打進(jìn)的電話，辨別對(duì)方是微笑著說(shuō)話，還是板著臉在說(shuō)話。

請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)以熱忱、微笑的看法向大家鞠躬問(wèn)好。

有魔力的字眼：感謝，清，對(duì)不起

留意說(shuō)禮貌語(yǔ)言時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音調(diào)、音量、音色

練習(xí)：

A、請(qǐng)位男士和?為女士出末，男士對(duì)女士用三種不同的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)說(shuō)“我愛(ài)你”，

請(qǐng)問(wèn)女士每次聽(tīng)到的感覺(jué)如何？

B、一句話說(shuō)出來(lái)的不同意思：

如：我從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)他欺瞞她。

舉例：致歉時(shí)不耐煩的語(yǔ)氣、服務(wù)行業(yè)中機(jī)械的禮貌語(yǔ)言給人留下的不好印象。

二、萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范(180*)

調(diào)查：

請(qǐng)將醫(yī)院、航空公司、商場(chǎng)、政府工作人員、五星級(jí)酒店、銀行，按你認(rèn)為服務(wù)最好的兩家

和服務(wù)最差的兩家進(jìn)行排序。分析緣由，為什么會(huì)有這樣的結(jié)果？請(qǐng)學(xué)員發(fā)言。

1、總經(jīng)理及各級(jí)管理人員I制定良好的檢查體系，排列各項(xiàng)自檢項(xiàng)目，如：

2、辦公室人員J

A、制服是否整齊規(guī)范(領(lǐng)帶、領(lǐng)花、黑色皮鞋等)？

B、是否佩帶工牌？

C、椅子是否歸位？

D、電腦是否運(yùn)用集團(tuán)統(tǒng)一的屏保？

E、接聽(tīng)電話是否報(bào)部門和自己的姓名？

F、是否運(yùn)用了“您、請(qǐng)、感謝”等禮貌語(yǔ)言？

G、是否幫不在位的鄰座接聽(tīng)電話？

H、客人來(lái)訪，是否起身問(wèn)好，倒茶接待？

3、培訓(xùn)講師

請(qǐng)每個(gè)學(xué)員設(shè)計(jì)一個(gè)自我介紹，上臺(tái)來(lái)做1分鐘以內(nèi)的演說(shuō)，留意講師需留意的各項(xiàng)要求。

講師做適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)。

提示：

方法一：

請(qǐng)每個(gè)人在白紙上用漫畫(huà)的形式畫(huà)下自己的自畫(huà)像后，起先自我介紹，

A、開(kāi)頭問(wèn)好并鞠躬

B、名字（如何讓別人記住你）--來(lái)自哪里--現(xiàn)任工作等

C、個(gè)人狀況：如生肖、籍貫、專業(yè)、個(gè)人愛(ài)好

D、我最想達(dá)到的生活目標(biāo)是------

E、結(jié)束，感謝，鞠躬

方法二：

學(xué)員也可以通過(guò)非語(yǔ)言的形式，用動(dòng)作來(lái)介紹自己，可以通過(guò)圖片、標(biāo)識(shí)、手勢(shì)、目光、

表情等，比如婚戒表示自己已經(jīng)結(jié)婚了，等等。

4、前臺(tái)接待

案例：益達(dá)是什么性質(zhì)的公司？搞過(guò)什么大項(xiàng)目？萬(wàn)科為什么和他合作，不怕自毀聲譽(yù)嗎？

現(xiàn)在物管的人有些是益達(dá)的老員工吧？怪不得素養(yǎng)那么差，完全是一副管理者的模樣，沒(méi)一

點(diǎn)服務(wù)的意識(shí).特殊是前臺(tái)那幾個(gè)小姐，多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題就很不耐煩，說(shuō)他們也不太清楚，得

問(wèn)工程部的，其實(shí)那都是很淺顯的問(wèn)題，我們能問(wèn)出什么專業(yè)問(wèn)題不成？你是搞這行的干嘛

不多學(xué)點(diǎn)呢？要早知道萬(wàn)科益達(dá)是這樣的，打死我也不買你們的房子。

對(duì)服務(wù)的概念做闡述，加深對(duì)服務(wù)的理解，從而變更對(duì)待服務(wù)的看法。

提問(wèn)：假如服務(wù)為100分，你認(rèn)為在服務(wù)中，看法應(yīng)當(dāng)占多少分？技能應(yīng)當(dāng)占多少分？

不同的場(chǎng)合有不同的需求：如醫(yī)院---一技能

飯店...一服務(wù)

饑餓的時(shí)候-----去餐廳希望食物好吃

情人節(jié)帶女摯友去吃飯……希望餐廳的氣氛浪漫

領(lǐng)導(dǎo)的角度——技能

顧客的角度——服務(wù)

依據(jù)國(guó)際調(diào)查顯示，當(dāng)以顧客的身份提出要求時(shí)，社會(huì)的平均值為

看法-----70%

技能-----30%

當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但看法特殊好時(shí)，一般不會(huì)導(dǎo)致投訴，但假如服務(wù)人員即便服務(wù)技

能特殊嫻熟，但看法特殊惡劣時(shí)，會(huì)產(chǎn)生許多的投訴：

C、技能的欠缺是可以彌補(bǔ)的

D、看法的損害卻不能彌補(bǔ)，至少是特殊困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰(shuí)情

愿？）

E、在服務(wù)中，寧愿聘請(qǐng)只有初中學(xué)歷、但熱忱親切的員工，也不情愿聘請(qǐng)一位板著臉

的博士。

休息，音樂(lè)FLASH

前臺(tái)接待情景練習(xí)，請(qǐng)各組進(jìn)行演習(xí)，用錄象機(jī)錄下各組的表演狀況，回放給學(xué)員看。同時(shí)

講師對(duì)練習(xí)狀況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)完以后，再次表演，錄象機(jī)錄象后，前后進(jìn)行對(duì)比，提出特

殊要主要和強(qiáng)調(diào)的地方。

留意：

A、儀表是否得當(dāng)？是否化淡妝？

B、電話接聽(tīng)是否面帶微笑？

C、是否報(bào)單位名稱和自己姓名？

D、電話中是否運(yùn)用禮貌語(yǔ)言？

E、是否記錄？

F、是否起身？

G、是否問(wèn)好？

H、是否微笑？

I、是否跟顧客有目光的接觸？

J、接待中是否運(yùn)用了有魔力（禮貌）的語(yǔ)言？

5、客戶接待

案例：

A、裝修的押金說(shuō)明是每周二、周四退的，可昨天下午4點(diǎn)半左右去，盡然說(shuō)出納不在，

要我下周再去。拜托！我們都是在上班的，請(qǐng)假出來(lái)已很不簡(jiǎn)潔了，何況還是在你

們規(guī)定的時(shí)間里求的，都有那么多緣由末給我們制造麻煩，聽(tīng)說(shuō)你們是為我們解憂

的哈，不是增憂的哈：）

1、就算出納不在，那她的工作應(yīng)有人代理一下，或交代一下，何況昨天周四是你

們規(guī)定的退押金的日子。就不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)出納不在的狀況。

2、別人銀行就算5點(diǎn)半下班，就是5點(diǎn)一刻才起先扎帳呀，昨天我是4點(diǎn)半到的

呀，沒(méi)有理由不退呀

3、我們大家都在上班的，不行能老是為了這點(diǎn)小事老在單位請(qǐng)假呀。會(huì)影響許多

的。

B、我住在D1703.今年1月到4月，每月都是12-13噸左右的用水.5月突然用水60多噸,6

月又是30多噸.我從不在家做飯，又只有晚上用水?如何能有這么多？

此問(wèn)題反映多次，管理處來(lái)人查看2次，說(shuō)給換表，讓我等水廠校驗(yàn)回來(lái)的別人的退表,

每次管理處都是不同人處理，我須要重復(fù)來(lái)龍去脈，因是自己的事，多費(fèi)口舌也無(wú)所謂.

可到現(xiàn)在也沒(méi)人給我換表,或通知我時(shí)間.此問(wèn)題何時(shí)解決？

各組依據(jù)案例內(nèi)容做情景練習(xí)，并對(duì)內(nèi)容作出探討。

留意接待時(shí)：

A、客人來(lái)了是否起身？

B、是否問(wèn)好？

C、是否微笑？

D、是否運(yùn)用了禮貌語(yǔ)言？

E、是否給客人倒茶水？

F、請(qǐng)顧客交談時(shí)，是否運(yùn)用“請(qǐng)、您、感謝”

G、是否對(duì)顧客狀況進(jìn)行了記錄？

H、是否運(yùn)用雙手接遞客人的物品？

I、是否向客戶說(shuō)感謝？

各組做客戶投訴接待情景練習(xí)，請(qǐng)學(xué)員做點(diǎn)評(píng)。

留意：

A、是否起身？

B、是否問(wèn)好？

C、是否給客人倒茶？

D、遞茶水時(shí)是否用雙手？

E、是否細(xì)致傾聽(tīng)客人的講話？

F、是否跟客人有目光的接觸？

G、是否打斷客人的講話？

H、是否做記錄？

I、客人講解并描述完畢，是否對(duì)客人表示憐憫和理解？

J、是否向客人表示感謝？

6、司機(jī)：制定良好的檢查體系

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)司機(jī)對(duì)待顧客的看法和語(yǔ)言。

三、萬(wàn)科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范

游戲：

1、保潔員

案例：大堂滑倒事務(wù)、樓道內(nèi)摔傷索賠案

住在羅湖區(qū)培森大廈14樓的朱祖楫在經(jīng)過(guò)大堂時(shí)滑倒在地造成了左股骨粉碎性骨折，為此引

發(fā)了和深華物業(yè)管理公司齊家樂(lè)食館之間的糾紛。

案情簡(jiǎn)介：2001年4月3日上午，位于深圳羅湖區(qū)培森大廈大堂內(nèi)靠右側(cè)的齊

家樂(lè)食館的專用隔油池因漏油，導(dǎo)致該大堂地面濕滑，大廈14樓的住戶朱祖楫在通過(guò)大堂時(shí)

滑倒在地，送往深圳市人民醫(yī)院后經(jīng)診斷為左股骨隆間粉碎性骨折，前后住院23天，共用去

醫(yī)療費(fèi)18994.40元。已年近60歲的朱祖楫因此向羅湖區(qū)法院提出起訴，請(qǐng)求法院判令深華物

業(yè)管理公司擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

法院判決：法院經(jīng)審理認(rèn)為，致使朱祖楫滑倒摔傷的干脆緣由是培森大廈大

堂地面的油污，齊家樂(lè)食館對(duì)其專用的隔油池管理不善，致使油污外漏并造成原告的損傷，

應(yīng)對(duì)原告的經(jīng)濟(jì)損失擔(dān)當(dāng)責(zé)任。深華公司系培森大廈的物業(yè)管理單位，對(duì)大堂有妥當(dāng)管理使

之平安運(yùn)用的職責(zé)，在該大堂地面濕滑時(shí)未實(shí)行剛好、合理的清潔、防護(hù)措施，致使朱祖楫

在通過(guò)大堂時(shí)摔傷，深華公司理應(yīng)對(duì)朱的損失擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任，因此朱祖楫的損失是齊家樂(lè)食

館和深華公司共同過(guò)錯(cuò)所致，各應(yīng)擔(dān)當(dāng)50%的責(zé)任且負(fù)連帶責(zé)任。羅湖區(qū)法院對(duì)這起人身賠

償糾紛案的一審判決為:深華物業(yè)管理公司和齊家樂(lè)食館對(duì)朱祖楫的損失各自擔(dān)當(dāng)50%的賠

償責(zé)任。

案件點(diǎn)評(píng)：雖然法律和合同的約定均有物業(yè)公司不擔(dān)當(dāng)業(yè)主子身和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

責(zé)任的規(guī)定或約定，但是，并不能就此認(rèn)為物業(yè)公司可以不用對(duì)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的受到的任何

損害負(fù)責(zé)，其實(shí)任何管理上的疏漏，所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，不僅是業(yè)主的，也是管理公司的，我們

只有在管理上不斷地關(guān)注微小環(huán)節(jié)，關(guān)注顧客感受，才有可能盡量削減發(fā)生此類不應(yīng)發(fā)生的

事故。

強(qiáng)調(diào)；1.清潔服務(wù)時(shí)，正確擺放標(biāo)識(shí)

2、主動(dòng)跟顧客問(wèn)好

案例：請(qǐng)萬(wàn)科加強(qiáng)對(duì)員工、環(huán)衛(wèi)人員及保安人員的個(gè)人素養(yǎng)教化，我經(jīng)常在萬(wàn)科的主干道上

看到一些身著萬(wàn)科標(biāo)記的員工隨地吐痰，雖然隨地吐痰是武漢市普遍存在的一個(gè)重要問(wèn)題，

但并不表示無(wú)法管理，請(qǐng)萬(wàn)科管理層重視該現(xiàn)象，不要讓這種現(xiàn)象出現(xiàn)在如園林般的萬(wàn)科內(nèi)

破壞其環(huán)境。也請(qǐng)各位業(yè)主留意，如發(fā)覺(jué)有該行為（包括業(yè)主及來(lái)賓），剛好出面制止。讓

我們共同努力愛(ài)惜我們所生活的環(huán)境不受污染！

保潔員要特殊留意自身的衛(wèi)生以及有義務(wù)維護(hù)和制止破壞衛(wèi)生的行為。

2、綠化員

強(qiáng)調(diào)：學(xué)會(huì)關(guān)注顧客

3、救生員

案例：

A、泳客跳水癱瘓

上海市民陳某游泳時(shí)，不聽(tīng)工作人員勸阻在淺水區(qū)跳水，不慎頭撞池底，導(dǎo)致全身癱瘓。

陳某將游泳池告上法庭，要求擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。2001年8月3日，上海市第一中級(jí)人民法院

終審判決：游泳池管理方不擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。

案情簡(jiǎn)介：

去年7月，30歲的陳某及親友一同到松江游泳池游泳。他不顧救生員吹哨阻擋，在

淺水區(qū)一端的動(dòng)身臺(tái)上往池中跳水，結(jié)果頭部撞到池底，當(dāng)即無(wú)法站立。這一狀況立刻被救

生員發(fā)覺(jué)，泳池的值班醫(yī)生立即趕來(lái)現(xiàn)場(chǎng)救治，并快速將其送往醫(yī)院急救，但陳某終因椎骨

骨折脫位導(dǎo)致全身癱瘓。

強(qiáng)調(diào)泳池以顧客平安為重，同時(shí)留意對(duì)待顧客的看法

4、家政人員

5、會(huì)所服務(wù)人員r情景練習(xí)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的語(yǔ)言和動(dòng)作程序。可用攝象機(jī)攝影播放。

6、樣板房服務(wù)人員」

家政類案例探討

A、我是金色家園業(yè)主。今日中午出差回來(lái)想叫家政服務(wù)，管理處主管家政的小姐回答

我：因?yàn)槿f(wàn)科東海岸開(kāi)盤，家政人員全部過(guò)去幫忙，所以，要叫家政下星期一以后

了。新盤開(kāi)張當(dāng)然是好事了，但假如萬(wàn)科一有新盤開(kāi)張我們就沒(méi)有家政服務(wù)，對(duì)我

們已經(jīng)住在萬(wàn)科樓盤的老業(yè)主是不是公允呢？請(qǐng)問(wèn)我們什么時(shí)間才可以在不干擾

你們工作的狀況下申請(qǐng)家政服務(wù)呢？

B、溫馨家園家政人員操作不當(dāng)造成業(yè)主財(cái)務(wù)損失事務(wù)

2月15日溫馨家園家政人員給一業(yè)主供應(yīng)家政服務(wù)時(shí)，誤將客戶放在口袋的攝像機(jī)連

同待洗衣物一起投到洗衣機(jī)，待洗衣結(jié)束后才發(fā)覺(jué)攝像機(jī)已報(bào)廢，后客戶向管理處提出

索賠要求。經(jīng)及客戶協(xié)商，最終管理處按攝像機(jī)原價(jià)的70%賠償，約8000元。

家政、修理服務(wù)因既可以滿意業(yè)主需求，便利其生活，又同時(shí)為公司創(chuàng)建收益，多年來(lái)

在各地物業(yè)公司都普遍開(kāi)展。但是在家庭服務(wù)操作過(guò)程中，因需入業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，

對(duì)如何保障客戶財(cái)物應(yīng)有嚴(yán)格的要求，如囚物業(yè)公司緣由造成客戶財(cái)產(chǎn)損失，不但公司

要擔(dān)當(dāng)相關(guān)責(zé)任，同時(shí)對(duì)業(yè)主造成不良影響。各地物業(yè)公司在開(kāi)展家庭服務(wù)時(shí)對(duì)相關(guān)服

務(wù)流程設(shè)計(jì)、員工服務(wù)技能培訓(xùn)中加強(qiáng)客戶財(cái)產(chǎn)平安意識(shí)的內(nèi)容。

7、食堂人員

強(qiáng)調(diào)對(duì)待顧客的看法和衛(wèi)生

休息，音樂(lè)

四、萬(wàn)科物業(yè)工程及修理人員行為規(guī)范

1、家庭修理人員

情景練習(xí)

2、室外修理及施工人員

業(yè)主在網(wǎng)上的投訴：

我的樓道對(duì)講機(jī)壞了兩周了，我報(bào)修了三次。是不是還要我先請(qǐng)你們哦！

總結(jié)服務(wù)人員要遵循的禮貌的十條清規(guī)戒律：

剛好關(guān)注

問(wèn)候和微笑

運(yùn)用客人姓氏

運(yùn)用有魔力的字眼

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

細(xì)致傾聽(tīng)

保持目光接觸

身體語(yǔ)言

嚴(yán)謹(jǐn)整齊的儀容儀表

額外的幫助

案例：海爾可以，萬(wàn)科可以嗎？

海爾可以，萬(wàn)科可以嗎？

一、事務(wù)發(fā)生及處理經(jīng)過(guò)：

2000年6月，公司收到某小區(qū)紫荊苑A座402住戶給王石董事長(zhǎng)投訴信，主要內(nèi)容如

下：

1、春節(jié)期間，其父親來(lái)住了一段時(shí)間，有天傍晚老人家出去閑逛，回來(lái)時(shí)沒(méi)有出入

卡，也說(shuō)不出家里的門棟，只知道是402,保安不讓進(jìn)，后來(lái)老人告知了限制中心他和太太

的名字，仍不讓進(jìn)。

2、洗手間里的上下水特殊響，別人家沖廁所，象是一盆水潑到自己家里。

3、客廳燈泡是交樓時(shí)隨屋附送的，而管理處竟然沒(méi)有存貨，要自己去買。買來(lái)了燈

泡，修理人員又打不開(kāi)燈罩，然后一去不返，過(guò)了幾日，再次督促，才有人再度上門。

4、地板是發(fā)展商交樓時(shí)鋪好的，今年有兩處拱了起來(lái)，于是讓管理處派人來(lái)修，修

了才一個(gè)多月，又有一處拱起，修理人員修好給他約法兩章：一是這塊地板不能用濕拖把拖,

二是不能鞋子帶水踩在上面。此地在主臥衛(wèi)生間門口，給其生活帶來(lái)極大不便。

5、廚房洗理臺(tái)的面板裂了一個(gè)大口子。

6、門幢的防盜門，每次開(kāi)關(guān)都會(huì)發(fā)出地動(dòng)山搖的響聲，業(yè)主委員會(huì)曾經(jīng)認(rèn)定此門有

質(zhì)量問(wèn)題，建議更換，但是至今沒(méi)有下文。

7、在紫荊苑A座樓下，兩個(gè)月前門口的地面漸漸裂開(kāi)了一個(gè)很深的口子，應(yīng)當(dāng)是結(jié)

構(gòu)的問(wèn)題，但修理人員說(shuō)是地面的瓷磚壞了，換一下即可。

大約在1999年6月，他買了一臺(tái)海爾空調(diào)。安裝后沒(méi)幾天就發(fā)覺(jué)了一個(gè)小問(wèn)題。翻

開(kāi)空調(diào)說(shuō)明書(shū)，上面有一個(gè)海爾青島總部的服務(wù)熱線電話，當(dāng)時(shí)或許是深夜時(shí)分，試著打了

一下，出乎意料竟然有人接。接電話的小姐詳細(xì)了解了他的投訴后，告知他這件事情會(huì)在其

次天幾點(diǎn)之前，由深圳當(dāng)?shù)氐男蘩聿块T及他聯(lián)絡(luò)。其次天，果真有人在規(guī)定時(shí)間打來(lái)電話，

了解狀況。然后，在約定的時(shí)間里，有人上門進(jìn)行了修理。修好一天之后，又接到了海爾青

島總部打來(lái)的電話，了解服務(wù)狀況。在這之后，空調(diào)又出過(guò)一次小問(wèn)題，他照舊是通過(guò)那個(gè)

熱線電話，事情解決得很好。后來(lái)，家里的洗衣機(jī)壞了，他堅(jiān)決堅(jiān)決地買了?臺(tái)海爾的洗衣

機(jī)。他還說(shuō)這并不意味著他對(duì)海爾的產(chǎn)品質(zhì)量有確定的信念，他只是信任，做海爾的客戶，

會(huì)是省心的客戶。

在投訴信的最終，該住戶提出一個(gè)問(wèn)題：海爾可以，萬(wàn)科可以嗎？

接到投訴后，管理處剛好實(shí)行了以下處理措施：

1.6月23日由地產(chǎn)客戶服務(wù)中心經(jīng)理、管理處經(jīng)理以及有關(guān)人員及該住戶進(jìn)行了溝

通，對(duì)于上述2、4、5、6、7條由地產(chǎn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理，管理處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。針對(duì)

1、3條，管理處特地召開(kāi)例會(huì)進(jìn)行了分析，并制定了解決方法；

2.要求平安員在嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員管理制度的同時(shí)，必需熟悉小區(qū)常住人員，并且要

求兩個(gè)大門崗人員必需到崗三個(gè)月以上；

3.在限制中心保存的《住戶狀況比照表》業(yè)主欄下增設(shè)租戶資料，以便于查找；

4.撤消原修理主辦，重新選舉修理主辦；

5.設(shè)立家政修理“日負(fù)責(zé)制”，制定《家政修理登記表》，限制中心予以登記；

6.每天晨會(huì)負(fù)責(zé)值日的家政修理人員必需對(duì)昨日家政狀況進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)沒(méi)有在當(dāng)日解

決的必需說(shuō)明緣由，無(wú)客觀緣由的不能移交他人處理；

7.每月對(duì)《家政修理登記表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以此作為考核的重要依據(jù)，作到獎(jiǎng)罰分明；

8.加強(qiáng)以“深化客戶服務(wù)，拓展品牌經(jīng)營(yíng)”為中心的培訓(xùn)。

二、點(diǎn)評(píng)：

“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求從設(shè)計(jì)、施工、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)都要站在客戶的

角度來(lái)考慮問(wèn)題，要以便利客戶、讓客戶住得舒心為動(dòng)身點(diǎn)。此案例反映出我們?cè)诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)

都存在不足，令人震醒，發(fā)人深思,從物業(yè)管理方面看，平安員對(duì)小區(qū)常住不熟悉，限制中

心保存的住戶資料不完整、不精確，修理零配件無(wú)庫(kù)存，修理不剛好，修理質(zhì)量差，全部這

些都說(shuō)明我們沒(méi)有真正把客戶擺在第一位。

在管理處的處理措施中，實(shí)行家政修理“日負(fù)責(zé)制”，對(duì)每月家政修理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并作為考核

的重要依據(jù)等都是很好的訂正措施。

五、萬(wàn)科物業(yè)平安人員行為規(guī)范

1、平安人員通用行為規(guī)范

2、入口崗：

業(yè)主在網(wǎng)上：

A、昨日下午，烈日炎炎，我正為剛從OBI買來(lái)的瓷磚怎么搬上樓發(fā)愁，161044、161038

見(jiàn)到主動(dòng)幫助我將瓷磚搬上樓，讓我很感動(dòng)，在此深表感謝！

B、在晚間去金色家園的時(shí)候，發(fā)覺(jué)保安的表現(xiàn)遠(yuǎn)沒(méi)有白天好。要么坐著說(shuō)話，看法挺

橫，要么不在鹵位。業(yè)主會(huì)所的健身房里，幾位小伙子赤膊上陣，在器材上練得正

歡，應(yīng)當(dāng)也是保安吧?，F(xiàn)在房子已經(jīng)交付運(yùn)用了，希望金色的物業(yè)真正做到24小

時(shí)為民服務(wù)。

案例探討：

1、搬運(yùn)物資不情愿開(kāi)放行條怎么辦？（請(qǐng)學(xué)員探討，發(fā)表他們的看法和看法）

2000年某日，一位年輕人手提一個(gè)裝滿電子器材的大箱子從某大廈6#電梯下來(lái)，大

堂值班平安員走上前說(shuō)：“先生請(qǐng)出示放行條。”該年輕人回答說(shuō)：“我有急事，要趕車，沒(méi)

有開(kāi)放行條”，邊說(shuō)邊朝門外走去，值班平安員一邊說(shuō)明，一邊攔住他，堅(jiān)持要其出示放行

條，該青年堅(jiān)決要走，兩人相持不下，越吵越兇，幾乎要打起來(lái)。這時(shí)管理處?名管理人員

趕到，他首先讓值班員回到崗位上，勸離看熱鬧的人，然后問(wèn)明狀況，耐性勸其回公司開(kāi)具

放行條后再走，可他就是不開(kāi)。最終，管理人員叫年輕人稍等一下，自己提著那箱貨到607

房核實(shí)狀況，證明是出貨，并補(bǔ)開(kāi)了放行條，我拿著放行條把貨還給那位年輕人，事情到此

結(jié)束。

3、巡邏崗：

案例探討：

A、半夜三點(diǎn)巡邏，發(fā)覺(jué)有業(yè)主家的門沒(méi)鎖，怎么辦？

訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦

案例介紹：海麗大廈管理處曾經(jīng)遇到這樣一件麻煩的事：兩位訪客自稱是某住

戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在海麗的住宅辦理要事。經(jīng)

細(xì)致詢問(wèn)，兩人能夠比較精確地說(shuō)出該住戶的基本狀況，若放行保安自己心中無(wú)底，若拒入

又恐耽擱人家的要事……

針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，海麗管理處剛好探討對(duì)策。他們?cè)诖筇米o(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中補(bǔ)

充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，

也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不行以不變應(yīng)萬(wàn)變），凡遇到類似狀況，應(yīng)依

據(jù)下列規(guī)定處理：

1.要求訪客出示住戶的書(shū)面托付，在確定書(shū)面托付真實(shí)性并留存書(shū)面托付后，登記其

有效證件，予以放行；

2.訪客不能出示書(shū)面托付，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話及住戶干脆聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，做

好記錄和登記再放行；

3.無(wú)法干脆或間接證明訪客上樓入戶巳得到住戶認(rèn)可時(shí)，就婉言謝絕人內(nèi)，若其無(wú)端

生事，可視狀況上報(bào)或報(bào)警。

之后，海麗管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種狀況。他們的工作人員依據(jù)上述規(guī)定進(jìn)行處理，

既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的平安。

案例點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事，讓人一

時(shí)左右犯難、不知所措，若能剛好總結(jié)閱歷教訓(xùn)，有針對(duì)性地實(shí)行措施，經(jīng)一事長(zhǎng)一智，再

遇則就應(yīng)對(duì)自如了。

B、業(yè)主表?yè)P(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)

某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門時(shí)不慎將房門鑰匙反鎖在家里，等

到這位老阿姨從商場(chǎng)買了一大堆的東西回來(lái)，一摸口袋：沒(méi)有鑰匙。而中午家里還有客人來(lái)。

老太太急得滿頭大汗。正好，摟下有一位平安員走過(guò)，老太太立即叫住這位平安員，請(qǐng)他幫

忙能將房門打開(kāi)。該平安員一聽(tīng)，二話不說(shuō)，從一摟快速爬到二摟陽(yáng)臺(tái)，又從二摟爬進(jìn)三摟

陽(yáng)臺(tái)，然后進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門打開(kāi)。

事后，老人特殊感謝，特地打電話到管理處，對(duì)該名平安員大加贊揚(yáng)。但管理處卻對(duì)這

位員工進(jìn)行了指責(zé)。

點(diǎn)評(píng)：

同一個(gè)人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種迥然不同的反應(yīng)，這是為什么？

在此，我們不妨對(duì)平安員的行為進(jìn)行一下剖析。在該案例中，平安員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng),

服務(wù)熱忱周到，這一點(diǎn)無(wú)疑是值得表?yè)P(yáng)和提倡的，但其翻越陽(yáng)臺(tái)為業(yè)主開(kāi)門的行為卻應(yīng)受到

指責(zé)。因?yàn)樵撔袨榇嬖谥T多潛在的風(fēng)險(xiǎn)：1、該老人不是該房號(hào)的業(yè)主：2、在沒(méi)有征得同

意的狀況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽(yáng)臺(tái)，可能會(huì)導(dǎo)致這兩戶投訴；3、在爬摟中，可

能發(fā)生意外；4、平安員爬樓的行為可能會(huì)讓業(yè)主缺乏平安感，帶來(lái)負(fù)面影響。

有些時(shí)候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但往往由于方法不妥當(dāng)、或考慮不

全面而導(dǎo)致一些不必要的投訴。在工作過(guò)程中，對(duì)業(yè)主、住戶的特殊要求，首先應(yīng)剛好知會(huì)

管理處，考慮好合適方法后,再實(shí)施,只有這