顧客滿意服務(wù)補(bǔ)救餐飲業(yè)

顧客滿意服務(wù)補(bǔ)救餐飲業(yè)摘要餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而服務(wù)補(bǔ)救措施往往是現(xiàn)在餐飲業(yè)發(fā)展不完善的，服務(wù)補(bǔ)救所帶來(lái)的效益往往被人低估，能大大提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的方法就是在發(fā)生服務(wù)失敗時(shí)，快速有效的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，因此進(jìn)行酒店餐飲服務(wù)補(bǔ)救策略研究非常有必要。在整合相關(guān)文獻(xiàn)，和相關(guān)問(wèn)卷分析中，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以寧德富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例，從顧客滿意出發(fā)，提出提高酒店服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)補(bǔ)救效果的策略和建議。主要有注重酒店菜品創(chuàng)新，提升軟硬件構(gòu)建，正確認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救行為，構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救措施，完善投訴系統(tǒng)，建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，重視客戶問(wèn)題。根據(jù)研究成果，提高酒店的顧客滿意度和服務(wù)補(bǔ)救管理。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；

服務(wù)補(bǔ)救；

餐飲業(yè)；

AbstractThecompetitionofcateringindustryismoreandmorefierce,andtheserviceremedymeasuresareoftenimperfectinthedevelopmentofcateringindustry.Thebenefitsbroughtbyserviceremedyareoftenunderestimated.Thewaytogreatlyimprovecustomersatisfactionandloyaltyistocarryoutserviceremedyquicklyandeffectivelyintheeventofservicefailure.Therefore,itisnecessarytostudythehotelcateringserviceremedystrategies.Intheintegrationofrelevantliterature,andrelatedquestionnaireanalysis,anddataanalysis,taketheNingdeFuliWandarealmhotelasanexample,fromthecustomersatisfaction,putforwardstrategiesandsuggestionstoimprovetheservicequalityofthehotelandtheremedialeffect.Itmainlyfocusesontheinnovationofhoteldishes,theimprovementofsoftwareandhardwareconstruction,thecorrectunderstandingofserviceremedybehavior,theconstructionofinternalserviceremedymeasures,theimprovementofcomplaintsystem,theestablishmentofserviceremedyearlywarningsystem,andtheimportanceofcustomerproblems.Accordingtotheresearchresults,improvethehotelcustomersatisfactionandservicerecoverymanagement.Keywords：Customersatisfaction;serviceremedy;cateringindustry;目錄1引言11.1研究背景11.2研究意義11.2.1理論意義11.2.2現(xiàn)實(shí)意義11.3研究方法22國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀22.1國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀22.1國(guó)外研究現(xiàn)狀22.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀33問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析43.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)43.1.1調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)43.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析43.2.1樣本的發(fā)放與回收43.2.2調(diào)查研究基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析43.2.3產(chǎn)品滿意度分析53.2.4補(bǔ)救措施滿意度分析73.2.5顧客行為分析84寧德富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店餐飲問(wèn)題分析104.1服務(wù)質(zhì)量不足104.2補(bǔ)救措施不成熟104.3投訴方式不夠簡(jiǎn)潔明確105對(duì)提高酒店餐飲業(yè)補(bǔ)救措施的對(duì)策分析115.1服務(wù)質(zhì)量提升策略115.1.1注重酒店菜品創(chuàng)新115.1.2提升軟硬件構(gòu)建115.2服務(wù)補(bǔ)救措施提升策略125.2.1正確認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救行為125.2.2構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救措施125.2.3完善投訴系統(tǒng)125.2.4建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)125.2.5重視客戶問(wèn)題135結(jié)論14參考文獻(xiàn)15致謝17基于顧客滿意酒店餐飲服務(wù)補(bǔ)救策略研究——以寧德富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例1引言1.1研究背景社會(huì)與時(shí)代的持續(xù)進(jìn)步與發(fā)展，必然會(huì)提高人們的生活水平，促進(jìn)酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，而伴隨著行業(yè)的發(fā)展，酒店所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也會(huì)越來(lái)越大，所以各大酒店所需要提高的應(yīng)該是精細(xì)化服務(wù)，而在電子商務(wù)發(fā)展的爆發(fā)時(shí)期，旅游電子商務(wù)對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)模式做出了極大的改變，用戶們?cè)陬A(yù)定酒店前都習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)或者app上瀏覽酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)，是否有差評(píng)等，所以就客人投訴的問(wèn)題已經(jīng)變得越來(lái)越透明公開化、簡(jiǎn)便化，會(huì)直接透過(guò)客戶投訴扁平化展示在互聯(lián)網(wǎng)上，為了維護(hù)酒店的公眾形象，探討遭遇客戶投訴問(wèn)題時(shí)，當(dāng)下應(yīng)該以何種方式去有效處理，規(guī)避負(fù)面信息的影響，減少酒店損失，是急需解決的問(wèn)題，因此，基于顧客滿意的酒店餐飲補(bǔ)救措施的調(diào)研就很有必要。

1.2研究意義1.2.1理論意義目前國(guó)內(nèi)外對(duì)于酒店傳統(tǒng)的投訴處理及補(bǔ)救措施雖然已經(jīng)有一定的研究范本，但是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)銷售模式的介入，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)訂單的客戶處理國(guó)內(nèi)外研究比較少，不夠深入具體提出的解決方案，沒(méi)有針對(duì)性，本文的研究對(duì)于這方面的研究起到了一定的補(bǔ)充作用，并結(jié)合寧德富力嘉華酒店的實(shí)際情況，提系統(tǒng)化服務(wù)補(bǔ)救。制定出系統(tǒng)化的酒店服務(wù)補(bǔ)救策略,對(duì)酒店餐廳維持餐飲收入和持續(xù)發(fā)展起到一定借鑒作用。

1.2.2現(xiàn)實(shí)意義客人投訴是一把雙刃劍，挑戰(zhàn)當(dāng)中也藏著機(jī)遇。我們分析客人投訴的原因和目前的投訴處理方式，建立一個(gè)良好的顧客投訴系統(tǒng)在酒店餐廳內(nèi)部，一方面能在客人投訴的第一時(shí)間快速安撫客人的不滿情緒，另一方面能分析酒店服務(wù)中的失誤等引起客人投訴的因素，完善服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)并有效減少客人投訴，因此提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意度，提高品牌聲譽(yù)和酒店績(jī)效。

1.3研究方法文獻(xiàn)分析法：查找國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究文獻(xiàn)，在其他學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上進(jìn)行本文的研究。

問(wèn)卷調(diào)查法：通過(guò)采用問(wèn)卷的形式，收集到論文所需的相關(guān)資料。

實(shí)證分析法：理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合，在充分搜集相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，分析服務(wù)補(bǔ)救策略在酒店餐廳中的應(yīng)用。

2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀哈特，赫斯基特和薩瑟?jiǎng)?chuàng)造了“服務(wù)恢復(fù)悖論”一詞，這表明經(jīng)歷過(guò)服務(wù)故障并隨后獲得令人滿意的恢復(fù)的客戶比完全沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)故障的客戶更滿意，并且更有可能產(chǎn)生忠誠(chéng)度和良好的口碑。Hart等人的開創(chuàng)性論文“服務(wù)補(bǔ)救的有利可圖的藝術(shù)”為服務(wù)補(bǔ)救的研究提供了一個(gè)新的視角。埃爾多安·科克認(rèn)為在近十年人們對(duì)服務(wù)失敗，服務(wù)補(bǔ)救等領(lǐng)域的興趣有所增長(zhǎng)，谷歌學(xué)者基本搜索“服務(wù)失敗”和“服務(wù)補(bǔ)救”返回約6萬(wàn)次點(diǎn)擊，這些指標(biāo)早已表明服務(wù)補(bǔ)救將研究將會(huì)是熱點(diǎn)研究主題。麥克杜格爾戈登供實(shí)證證據(jù)，說(shuō)明服務(wù)失敗后不同的服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)服務(wù)提供者的影響，以及顧客對(duì)服務(wù)提供者的未來(lái)意圖。結(jié)果表明，當(dāng)服務(wù)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，不同的恢復(fù)策略相對(duì)有效。AviadA.Israeli認(rèn)為現(xiàn)代社會(huì)因?yàn)樯缃幻襟w的發(fā)展，顧客更多的會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)媒體在服務(wù)失敗后發(fā)泄他們的沮喪情緒，客戶在做出購(gòu)買決定之前，依賴網(wǎng)絡(luò)查找信息，并向潛在客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的建議?？紤]到線上平臺(tái)的銷售已經(jīng)成為酒店餐飲收入重要部分之一，顧客變成了成本效益，是我們不得不去重視對(duì)客戶滿意度的提升，在盡最大的能力去補(bǔ)救，讓客人滿意度得到提升。優(yōu)秀的服務(wù)補(bǔ)救可以為酒店消除可能的負(fù)面溝通和在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生正面宣傳提供機(jī)會(huì)。AygulIsayeva認(rèn)為如果客戶投訴，則應(yīng)將其視為禮物。服務(wù)失敗對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，也就是說(shuō)，對(duì)不滿意的顧客來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較大的問(wèn)題。在討論服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，這自然意味著客戶已經(jīng)被給予了不滿。2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀李叔娟在《論服務(wù)業(yè)的餐飲補(bǔ)救》指出顧客滿意度是維系客戶的關(guān)鍵，而服務(wù)補(bǔ)救則是在降低顧客的不滿，以達(dá)到更好的維系顧客，贏得新顧客，以應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。李淑紅認(rèn)為隨著第三產(chǎn)業(yè)比重的增加，人們更加需要的是精神物質(zhì)上的滿足，現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的根本精細(xì)化的服務(wù)。如何妥善處理顧客抱怨，進(jìn)行失誤補(bǔ)救成為了服務(wù)行業(yè)急需思考的方向。王躍嶺認(rèn)為餐飲業(yè)必須對(duì)誘導(dǎo)顧客抱怨的誘因、餐飲業(yè)顧客抱怨的行為模式等問(wèn)題進(jìn)行明確,然后才能夠有效、科學(xué)開展餐飲業(yè)顧客抱怨服務(wù)補(bǔ)救工作。因此，餐飲企業(yè)必須重視服務(wù)補(bǔ)救，采取恰當(dāng)及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救措施改善與顧客的關(guān)系，提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，以提高企業(yè)收益。楊錕認(rèn)為補(bǔ)救實(shí)施主體是影響服務(wù)補(bǔ)救效果的重要因素之一，對(duì)顧客的正向影響影響程度是組織管理者最高，客服中心次之，一線員工最低。因此餐廳在服務(wù)進(jìn)行的過(guò)程中，要為服務(wù)補(bǔ)救做好準(zhǔn)備，及時(shí)應(yīng)對(duì)，保證“第二次服務(wù)”的質(zhì)量，提升服務(wù)補(bǔ)救的效果。有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，在一定的程度上補(bǔ)償服務(wù)失誤給消費(fèi)者造成的情感傷害，從而減少消費(fèi)者在服務(wù)失敗后產(chǎn)生的負(fù)面情緒對(duì)其滿意度和行為的負(fù)面影響。張圣亮等研究發(fā)現(xiàn)，遭遇服務(wù)失誤消費(fèi)者獲得補(bǔ)救后的正面情緒正向影響口碑傳播和重購(gòu)意向，負(fù)面情緒負(fù)向影響口碑傳播和重購(gòu)意向。因此，出現(xiàn)服務(wù)失誤后，企業(yè)首先應(yīng)采取措施化解消費(fèi)者消極情緒和增加其積極情緒。鄭國(guó)強(qiáng)和秦爽認(rèn)為只有企業(yè)重視員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救需求，員工才能滿積極滿足客人需求有，有效進(jìn)行顧客滿意的外部服務(wù)補(bǔ)救，情感補(bǔ)救、資源支持和正向激勵(lì)是內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的三個(gè)維度。肖必燕認(rèn)為雖然內(nèi)部營(yíng)銷的概念早已被提出，且研究的比較成熟，但基于服務(wù)補(bǔ)救，怎么做好內(nèi)部補(bǔ)救的研究并不多。羅舒文提出內(nèi)部補(bǔ)救措施，首先在失誤產(chǎn)生之前，把直接面對(duì)顧客的一線人員的服務(wù)質(zhì)量提升上去，讓員工對(duì)餐廳有責(zé)任感，歸屬感。在傳統(tǒng)管理模式下，一線員工沒(méi)有太多權(quán)利來(lái)對(duì)發(fā)生的失誤進(jìn)行靈活的補(bǔ)救，因此而耽誤了時(shí)間，錯(cuò)過(guò)了補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)。胥繼陽(yáng)認(rèn)為隨著消費(fèi)得增加，投訴渠道五花八門，反而另消費(fèi)者不知所措，且各部門之間職責(zé)不清，等待時(shí)間長(zhǎng)，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更多負(fù)面情緒。鐘雯認(rèn)為投訴越少，并不能證明服務(wù)質(zhì)量變好，提高服務(wù)質(zhì)量的真正目標(biāo)不應(yīng)當(dāng)是減少投訴，而應(yīng)當(dāng)是減少不滿意的孤客量，這二者之間并不矛盾關(guān)鍵在于我們?nèi)绾无D(zhuǎn)變觀念，一分為二地看旅客的抱怨和投訴，及時(shí)有效地采取服務(wù)補(bǔ)救措施。3問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析3.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)3.1.調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)調(diào)查問(wèn)卷主要從顧客的基本信息和顧客對(duì)于餐廳整體的滿意度以及對(duì)補(bǔ)救措施的滿意程度。個(gè)人基本信息主要了解顧客的性別、年齡、收入、受教育程度、個(gè)人職業(yè)以及蒞臨酒店餐廳消費(fèi)的次數(shù)。主要是從引起不滿的原因，補(bǔ)救的措施，消費(fèi)者對(duì)補(bǔ)救措施的滿意度，以及客人對(duì)投訴途徑的認(rèn)知進(jìn)行調(diào)查。

3.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析3.2.1樣本的發(fā)放與回收本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方法進(jìn)行研究，以寧德富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店顧客為調(diào)查研究對(duì)象，總共發(fā)放251份問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷22份，最終得到的有效問(wèn)卷為229份，問(wèn)卷有效率91%。本問(wèn)卷以Cronbach’sα系數(shù)進(jìn)行信度分析。一般認(rèn)為信度系數(shù)達(dá)到0.80以上，就可以認(rèn)為信度非常高，信度系數(shù)達(dá)到0.70以上，即為較好的檢測(cè)，在0.60以上則為可以接受的信度。問(wèn)卷問(wèn)題中酒店餐廳的補(bǔ)救是否滿足了您的需求信度為0.958、對(duì)于酒店餐廳處理服務(wù)失誤的態(tài)度和行為，您的滿意度變化信度為0.959、不清楚投訴途徑信度為0.971.該問(wèn)卷的信度都超過(guò)了0.85，說(shuō)明的問(wèn)卷的信度很高，達(dá)到要求。

3.2.2調(diào)查研究基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析此次問(wèn)卷主要面向成年消費(fèi)人群，從下表1以看出男性占比48.47%，女性占比51.53%，酒店餐廳顧客用餐女性多于男性，其中18歲至30歲的顧客占比55.46%，31歲至50歲的顧客占比23.58%，可以看出酒店餐飲顧客集中分布在31歲至50歲之間。月收入3001-5500的顧客占比37.55%，5501-7000的顧客占比20.52%，7001以上的顧客占比17.47%，可以看出酒店消費(fèi)顧客屬于小康家庭水平。學(xué)歷方面高中以下的占比24.45%，本科占比37.99%，專科占比26.64%，碩士及以上占比10.92%，綜上得知酒店餐飲顧客學(xué)歷屬于?？埔陨?。

變量名稱變量特性百分比性別男性48.47%女性51.53%年齡18歲以下13.54%18-3055.46%31-5023.58%50以上7.42%月收入3000以下24.45%3001-550037.55%5501-700020.52%7000以上17.47%學(xué)歷高中及以下24.45%本科37.99%?？?6.64%碩士及以上10.92%表1樣本變量基本統(tǒng)計(jì)結(jié)果3.2.3產(chǎn)品滿意度分析顧客遭遇不滿意的次數(shù)由圖2-1可知，顧客沒(méi)有遇到占比25.33%，偶爾遇到占比45.85%，但仍有部分顧客占比28.82%經(jīng)常遇到。這證明酒店大多數(shù)客人不是來(lái)第一次的客人，對(duì)酒店比較寬容的客人，愿意給酒店餐廳改進(jìn)，抱著餐廳也許變好的心理，而選擇再次嘗試，但問(wèn)題沒(méi)得到解決，或者有其他新的不滿的情緒，這會(huì)導(dǎo)致客人永久的不信任，所以，如何挽救這遭遇過(guò)不滿的客人，并建立忠誠(chéng)度，變成積極影響，減小損失，增加收入，是當(dāng)時(shí)急需解決的問(wèn)題。

圖2-1顧客遭遇不滿意服務(wù)的頻率顧客在餐廳產(chǎn)生不滿的原因由圖2-2可知，占比最多的是菜品種類更新太慢，高達(dá)56.65%，分析原因主要是因?yàn)閷幍赂涣θf(wàn)達(dá)嘉華酒店是集團(tuán)品牌酒店，有著復(fù)雜的層次關(guān)系，餐飲部完全聽命于酒店的經(jīng)營(yíng)思想，為了保持相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，及服務(wù)質(zhì)量，缺乏靈活性，簡(jiǎn)言之，更新一道菜品需要通過(guò)各種協(xié)商探討，第二個(gè)原因是職工的工資不高，職工缺乏主動(dòng)性；

上菜速度慢占比56.14%，根據(jù)在餐廳實(shí)習(xí)的階段，筆者發(fā)現(xiàn)由于餐廳的特殊餐飲模式，客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員需要再重新輸入系統(tǒng)，到達(dá)廚房，而廚房有些菜品接受的信息還不完整，需要再咨詢服務(wù)員，再到上菜時(shí)需要服務(wù)員一道道辨認(rèn)，劃菜單，再上桌，且這是自助式，數(shù)量多，這中間的環(huán)節(jié)太過(guò)于繁瑣，時(shí)間屬實(shí)太長(zhǎng)；

食品價(jià)格，份量，味道，衛(wèi)生，質(zhì)量不能接受等占比41.52%，據(jù)筆者觀察，后廚廚師人員不足，餐飲總監(jiān)甚至說(shuō)過(guò)一個(gè)人負(fù)責(zé)點(diǎn)心房也撐過(guò)去的話，表明餐飲總監(jiān)也并不注重質(zhì)量，只關(guān)注是否成功出菜；

服務(wù)員點(diǎn)菜下單錯(cuò)誤占到35.09%，據(jù)筆者觀察，服務(wù)人員非常緊張，而若是領(lǐng)導(dǎo)看到多個(gè)服務(wù)員在同一位置，會(huì)責(zé)怪工作人員太多，上面曾說(shuō)從點(diǎn)單到劃菜上菜由于點(diǎn)單系統(tǒng)的落后，都需要人工操作，導(dǎo)致服務(wù)員手忙腳亂，經(jīng)常會(huì)點(diǎn)單錯(cuò)誤；

就餐環(huán)境嘈雜占比22.22%,據(jù)悉為了增加收入，酒店餐廳經(jīng)常做活動(dòng)，甚至降到79/位，顧客經(jīng)常帶著小朋友等來(lái)吃飯，餐廳的消費(fèi)門門檻越來(lái)越低。

圖2-2顧客對(duì)餐廳產(chǎn)生不滿的原因3.2.4補(bǔ)救措施滿意度分析補(bǔ)救措施分析由圖2-3可知，占比最高的是贈(zèng)送一道菜品、果盤或其他食品和消費(fèi)打折各占60.82%、54.39，這種補(bǔ)償措施對(duì)應(yīng)圖2-4的做出相應(yīng)賠償，占比59.06，說(shuō)明客人是希望餐廳做出相應(yīng)賠償；

圖2-3服務(wù)人員道歉和餐廳管理人員出面道歉各占比49.12%，34.5%，而圖2-4及時(shí)動(dòng)遷并做出相應(yīng)解釋占比60.23%。占比最高。表面客人最希望及時(shí)道歉并做出解釋，而這方面餐廳明顯做的不足，原因是酒店領(lǐng)導(dǎo)、員工都不足，且沒(méi)有進(jìn)行補(bǔ)救措施培訓(xùn)，也許已經(jīng)有了概念，也會(huì)因?yàn)椴粔蛞?guī)范，導(dǎo)致客人覺得不滿意，并未真誠(chéng)的道歉和做出合理有效的解釋。

圖2-3餐廳所實(shí)施的補(bǔ)救措施圖2-4餐廳客人更愿意接受的補(bǔ)救措施酒店進(jìn)行補(bǔ)救措施后顧客的滿意度分析由圖2-5可知，在補(bǔ)救措施處理完以后，滿意的人數(shù)比例是42.11%，總體上看，客人對(duì)于酒店的補(bǔ)救措施還是不滿的多。

圖2-5酒店進(jìn)行補(bǔ)救措施后顧客的滿意度3.2.5顧客行為分析，當(dāng)然需要進(jìn)行篩選，以不能脫離自己菜系本系為前提。

5.1.2提升軟硬件構(gòu)建寧德富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店還是用紙質(zhì)菜單，甚至是人工手寫菜單，再輸入系統(tǒng)，這樣一來(lái)客人既不能直觀看到菜品，也不能看到原材料.730-740KocE.Servicefailuresandrecoveryinhospitalityandtourism:areviewofliteratureandrecommendationsforfutureresearch.JournalofHospitalityMarketingManagement,2021:1-25.Mcdougall,Gordon,andT.Levesque.“TheEffectivenessofRecoveryStrategiesAfterServiceFailure.“JournalofHospitalityLeisureMarketing

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:1-21.AygulIsayeva.RelationshipbetweenSatisfactionwithServiceRecoveryanditsDrivers.KhazarJournalofHumanitiesSocialSciences,2021,14.李淑娟.論餐飲業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救.江蘇商論,2021:85-87.李淑紅,張小雪.淺談餐飲業(yè)顧客抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救.廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào),2021:226-227.王躍嶺.餐飲業(yè)顧客抱怨行動(dòng)—非行動(dòng)模型的構(gòu)建與應(yīng)用研究.山東大學(xué),2021.楊錕.服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施主體對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向影響的實(shí)證研究.中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué),2021.張圣亮,高歡.服務(wù)補(bǔ)救方式對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響［J]．南開管理評(píng)論,2021,14:37-43．張圣亮,張小冰.服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容和顧客關(guān)系對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響.天津大學(xué)學(xué)報(bào),2021,15:219-223.鄭強(qiáng)國(guó)，秦爽.基于公司視角的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的作用機(jī)理研究［J].現(xiàn)代管理科學(xué),2021,:112－114．肖必燕.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救及其實(shí)施措施.企業(yè)改革與管理，2021：33-33.附錄關(guān)于寧德富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店餐飲服務(wù)補(bǔ)救措施問(wèn)卷調(diào)查尊敬的先生/女士：

您好，首先感謝您光臨寧德富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店，感謝您對(duì)我們的支持，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)餐飲服務(wù)補(bǔ)救的調(diào)查，根據(jù)您提供的信息我們會(huì)斟酌采取措施改進(jìn)我們酒店的服務(wù)，以更好的滿足您的需求。在調(diào)研的過(guò)程中我們采取匿名的方式，對(duì)您的信息進(jìn)行保密，不會(huì)泄漏您的個(gè)人信息。

請(qǐng)您結(jié)合您在寧德富力萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的消費(fèi)經(jīng)歷，對(duì)下列項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。再次感謝您在百忙之中對(duì)我們的支持。

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