2024年便民服務(wù)中心工作制度范本（三篇）

第17頁共17頁2024年便民服務(wù)中心工作制度范本一、關(guān)于投訴處理的規(guī)定1.對于口頭投訴，應(yīng)做好詳細(xì)記錄；對于書面投訴，需進(jìn)行收件登記。隨后，應(yīng)對投訴材料進(jìn)行細(xì)致分析，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。同時，對投訴人及其投訴事項(xiàng)予以嚴(yán)格保密。2.中心在調(diào)查核實(shí)投訴行為后，將依據(jù)中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。3.進(jìn)駐中心的窗口單位應(yīng)積極配合中心工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，需在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理，并及時向中心報(bào)告處理結(jié)果，同時反饋給投訴人。4.中心對一般投訴應(yīng)即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；若無法現(xiàn)場答復(fù)，則需在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對于復(fù)雜或需多個單位協(xié)調(diào)處理的投訴，中心將盡快與相關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并在一周內(nèi)給予答復(fù)。若因客觀原因無法在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)，應(yīng)及時向投訴人說明情況，并持續(xù)追蹤處理，直至問題得到妥善解決。5.口頭投訴以口頭答復(fù)為主，而書面投訴則必須給予書面答復(fù)。對于重大投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，并按規(guī)定程序進(jìn)行查處。二、____鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比辦法為進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特在便民服務(wù)中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動。具體評比辦法如下：（一）評比條件1.思想品德：要求思想作風(fēng)正派，具備大局觀念，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，并積極為中心建設(shè)出謀劃策。2.業(yè)務(wù)技能：熟悉本職崗位業(yè)務(wù)，具備較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力及文字綜合能力。能熟練掌握多個崗位業(yè)務(wù)知識，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾問題，且崗位業(yè)務(wù)知識測試需達(dá)到優(yōu)秀水平。3.工作實(shí)績：能高質(zhì)量完成任務(wù)，工作實(shí)績顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。在規(guī)定時限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)完成辦理事項(xiàng)，無超期辦件和違規(guī)辦件現(xiàn)象。服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示滿意，且無群眾投訴。4.紀(jì)律性：服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺遵守中心考勤制度，無遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象。請事假需控制在合理范圍內(nèi)，并積極參加中心組織的各項(xiàng)活動。5.服務(wù)態(tài)度：接待服務(wù)對象時文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為服務(wù)對象著想，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。6.檔案管理：能嚴(yán)格按照收退件管理辦法辦理手續(xù)，確保辦理事項(xiàng)手續(xù)齊全、資料完整并及時歸檔。7.環(huán)境衛(wèi)生：保持工作場所整潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂丟垃圾。8.公正廉潔：嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律規(guī)定，不利用職務(wù)和工作之便謀取私利。服務(wù)過程中無“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦事項(xiàng)公開公正。（二）評比方法根據(jù)每月考核情況，實(shí)行每半年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的活動。中心對窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次，基本分為____分（考核打分細(xì)則和獎懲辦法另行制定）。根據(jù)得分高低每月排出名次，并根據(jù)季度考核累計(jì)情況評選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口；根據(jù)年度考核累計(jì)情況評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。三、____鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度1.為加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要任務(wù)是了解中心情況、跟蹤督導(dǎo)工作、接待群眾來訪并現(xiàn)場解決問題。3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)每月應(yīng)至少安排一天到便民服務(wù)中心值班；分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)需每天安排時間到中心帶班；其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要不定期到中心辦公，確保每天有鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。4.實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末需對下月領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排，并在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。5.參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部需遵循“分級負(fù)責(zé)、誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和信訪事項(xiàng)的處理。對于本級受理的群眾信訪事項(xiàng)，能當(dāng)場解決的應(yīng)立即解決；當(dāng)場解決不了的應(yīng)明確責(zé)任和期限并限期解決；對于應(yīng)通過法定途徑解決的問題需明確告知信訪人并做好思想引導(dǎo)工作。6.領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪的落實(shí)情況將納入干部工作年度責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容并由縣行政服務(wù)中心進(jìn)行考核。2024年便民服務(wù)中心工作制度范本（二）一、服務(wù)流程與承諾1.咨詢與引導(dǎo)：向申請人詳細(xì)解釋辦理流程、承諾完成時間及相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用規(guī)定。對于非中心服務(wù)范疇的事項(xiàng)，需明確說明并指引申請人至相應(yīng)單位辦理。2.辦理程序：根據(jù)代辦、協(xié)辦或即辦的不同需求，工作人員應(yīng)及時處理，確保在承諾時限內(nèi)完成。3.結(jié)果反饋：事項(xiàng)辦結(jié)后，迅速通知申請人，歸還相關(guān)證件，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，并征詢申請人意見。4.記錄管理：建立完善的全程代理臺賬系統(tǒng)，詳細(xì)記錄每次便民服務(wù)的事項(xiàng)、經(jīng)辦人員及辦理結(jié)果。二、首問責(zé)任制1.職責(zé)內(nèi)事務(wù)：首問責(zé)任人須按規(guī)及時辦理；無法當(dāng)場辦理的，應(yīng)解釋原因，一次性告知前置條件及所需材料，并耐心解答疑問。2.非職責(zé)范圍事務(wù)：首問責(zé)任人應(yīng)明確解釋并引導(dǎo)申請人至相關(guān)部門。3.投訴與建議：針對投訴或建議，首問責(zé)任人需記錄相關(guān)信息并按程序處理。4.電話咨詢：電話咨詢亦遵循上述原則處理。5.責(zé)任追究：對違反首問責(zé)任的行為，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。三、AB崗工作制1.崗位交接：因故需離崗時，應(yīng)報(bào)請中心領(lǐng)導(dǎo)同意，交接正在辦理的事項(xiàng)，并指定頂崗人員確保工作連續(xù)。2.頂崗職責(zé)：頂崗人員需認(rèn)真履職，及時辦理業(yè)務(wù)，不得推諉、拖延。3.回崗交接：崗位責(zé)任人回崗后，頂崗人員需做好工作交接，并對頂崗期間的工作結(jié)果負(fù)責(zé)。四、服務(wù)承諾制1.服務(wù)內(nèi)容：簡化程序、高效辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公正廉潔。2.責(zé)任追究：對違反服務(wù)承諾的行為，依據(jù)責(zé)任追究制度處理。五、一次性告知制1.全面告知：受理咨詢時，一次性告知所需材料、程序、時限及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.條件不符處理：對條件不符或手續(xù)不全的申請，一次性告知要求、條件及應(yīng)提交的材料，并說明暫不予受理的理由。3.書面告知：需補(bǔ)正材料較多時，出具書面“一次性告知單”并備案。4.告知單內(nèi)容：包括承辦單位、經(jīng)辦人員、申報(bào)時間、事項(xiàng)及需補(bǔ)充材料等。六、限時辦結(jié)制1.時限要求：根據(jù)事項(xiàng)性質(zhì)及要求，在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。2.即收即辦：程序簡單、材料齊全的，現(xiàn)場辦結(jié)。3.承諾時限：需審核、踏勘等事項(xiàng)的，承諾時限內(nèi)辦結(jié)。4.轉(zhuǎn)報(bào)審批：轉(zhuǎn)報(bào)、上級審批事項(xiàng)，全程代辦并承諾時限。5.不符政策處理：對不符合政策的事項(xiàng)，及時解釋并說明原因。七、失職追究制1.定義：因不負(fù)責(zé)、不履行或不正確履行職責(zé)導(dǎo)致群眾利益受損的行為需追究責(zé)任。2.追究范圍：包括接待態(tài)度問題、未一次性告知、工作差錯、不履行職責(zé)、推諉刁難、超時未辦結(jié)、符合條件不辦理等。3.處罰措施：根據(jù)失職程度給予提醒、批評教育、通報(bào)批評、扣除獎金等處罰。2024年便民服務(wù)中心工作制度范本（三）下班制度一、本中心實(shí)施嚴(yán)格的簽到考勤制度，所有工作人員每日需進(jìn)行兩次簽到，分別在上、下午上班時完成。如遇特殊情況無法按時到崗或需提前離崗，必須事先向中心辦公室作出明確說明。二、中心工作人員在工作時間內(nèi)應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因公務(wù)外出或其他合理原因需請假，必須遵循相關(guān)請假流程。三、為確保工作的連續(xù)性，在工作人員請假（休假）期間，其原崗位的工作應(yīng)由進(jìn)駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，并在請假獲批后方可離崗。四、對于臨時上崗人員，要求其必須熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范。一旦發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定扣除窗口的考核分?jǐn)?shù)。工作例會制度一、工作例會旨在組織政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)本月工作成果，研究解決中心業(yè)務(wù)運(yùn)作中的相關(guān)問題，并部署下月工作計(jì)劃。二、參會對象為中心各窗口的全體工作人員。三、例會安排與要求如下：1.工作例會通常定于每月最后一個星期五的下午舉行（如有需要，可臨時調(diào)整）。例會由中心負(fù)責(zé)人主持。2.各窗口單位需在例會前做好匯報(bào)準(zhǔn)備，需提交討論的重大事項(xiàng)，須在例會日上午10:00前送交中心辦公室。3.中心各窗口應(yīng)確保及時落實(shí)例會后交辦的工作任務(wù)。安全保衛(wèi)制度一、中心全體工作人員需增強(qiáng)安全防范意識，共同維護(hù)中心的安全與穩(wěn)定。二、電氣設(shè)備的安裝與維修工作，必須由專業(yè)電工按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)禁非電工人員私自拉接電線。三、禁止私自使用電熱器具，確保電器設(shè)備和線路不超負(fù)荷運(yùn)行。四、下班時，所有工作人員必須關(guān)閉門窗，切斷照明、空調(diào)、飲水機(jī)、電熱臺板等辦公設(shè)施的電源，以預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。五、重要資料應(yīng)妥善保管，以防失竊或泄露。六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實(shí)履行保衛(wèi)職責(zé)，確保中心安全無虞。衛(wèi)生管理制度一、中心衛(wèi)生管理追求環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新、窗明幾凈、地面潔凈無雜物，衛(wèi)生間保持無污跡、無異味，垃圾需及時清理。二、中心全體工作人員應(yīng)樹立良好的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、不亂倒殘茶等。三、窗口工作人員每日上班前需清掃辦公區(qū)域，及時清理垃圾，保持辦公區(qū)域整潔有序。辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品需擺放整齊，文件、材料、報(bào)表需隨時整理歸檔。四、中心全體工作人員有責(zé)任及時勸阻和制止不衛(wèi)生的行為。五、中心將不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)達(dá)標(biāo)。服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1.工作時間內(nèi)，工作人員必須按規(guī)定佩戴證件上崗，保持服飾整潔、儀表端正。有統(tǒng)一制服要求的單位，上班期間應(yīng)按規(guī)定著裝。2.工作時，需堅(jiān)守崗位，舉止大方、文明、自然，站、坐姿勢需端正，行姿穩(wěn)重。3.男工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須；女工作人員不得披散發(fā)、涂濃指甲油或化濃妝。二、行為舉止1.言行需溫和、謙恭，舉止莊重、得體。2.主動起立、打招呼接待服務(wù)對象。3.禁止在工作場所喧嘩、嬉鬧。4.禁止在工作場所打牌、下棋或進(jìn)行其他娛樂活動。5.嚴(yán)禁在工作大廳及公共場所吸煙。6.工作時間內(nèi)，禁止上網(wǎng)玩游戲或進(jìn)行與工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)活動。7.禁止私自播放廣播或音樂，不得使用方言聊天。三、服務(wù)態(tài)度1.面對服務(wù)對象時，應(yīng)保持面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需求。2.對服務(wù)對象要有迎聲、答聲和送聲。咨詢時，需主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責(zé)不煩、