標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售部日常管理制度匯編

銷(xiāo)售部員工職責(zé)管理

置業(yè)顧問(wèn)守則

如何將顧客買(mǎi)樓意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，除了樓盤(pán)的品質(zhì)是否吸引人之外，就

是置業(yè)顧問(wèn)的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此，我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問(wèn)守

則，來(lái)規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)的行為、儀表、儀態(tài)。

一、置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

置業(yè)顧問(wèn)必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高

效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)

量，并明確一點(diǎn)，我們不僅賣(mài)房子，并且要賣(mài)“服務(wù)”，我們就是要以一流的

服務(wù)取勝。

二、置業(yè)顧問(wèn)儀表、儀容準(zhǔn)則

1、必須衣著整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾的高

度要超過(guò)1/2領(lǐng)帶（或由領(lǐng)扣算起第三與第四顆之間為宜），衣袋中不要有過(guò)

多物品，不準(zhǔn)穿皮鞋以外的鞋類(lèi)。皮鞋要擦干凈、光亮；女職工不宜穿黑色或

白色絲襪，避免破洞。

2、必須佩帶工作牌，并應(yīng)佩帶在左胸前的適當(dāng)位置，不得掛于腰間或以其他外

衣遮蓋。

3、男職工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡

須，要天天修臉；男女職工，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。

4、女職工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，提倡淡妝，使人感到自然美麗，精神好。

忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，并注意彩妝是否脫落，牙齒是否沾

到口紅。

5、職工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟

物、指甲油避免太怪異。

6、對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要和諧、

熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

7、提倡天天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、置業(yè)顧問(wèn)工作態(tài)度的行為準(zhǔn)則

1、工作態(tài)度

(1)服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，準(zhǔn)時(shí)完畢任務(wù)，不得遲延、

拒絕或終止工作；

(2)嚴(yán)于職守：職工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表

當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管批準(zhǔn)；

(3)正直誠(chéng)實(shí)：職工必須如實(shí)向上司報(bào)告工作，堅(jiān)決杜絕不誠(chéng)實(shí)行為；

(4)勤勉負(fù)責(zé)：職工必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)

責(zé)、精益求精。

2、服務(wù)態(tài)度

(1)友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處;

（2）禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

（3）熱情：工作中應(yīng)積極為客人著想；

（4）耐心：對(duì)客人的規(guī)定應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，耐心地介紹、解釋。

3、言談舉止

（1）站姿

軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方；雙手交叉在前，此時(shí)

應(yīng)將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。

（2）坐勢(shì)

輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；

接待客人時(shí),落座在坐椅的"3到2/3之間,不得靠依椅背,身體往后仰；

落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

聽(tīng)客人發(fā)言時(shí),上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉；

兩手不可插入兩腿之間,可一手執(zhí)筆以便隨時(shí)記錄,不可抖腿、托腮或玩弄任何

物品；

兩腿自然放平，不得蹺腿，應(yīng)兩腿并攏。

4、交談

（1）與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；

（2）用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表達(dá)理解客人談話(huà)的

主題或內(nèi)容;

1、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開(kāi)崗位，要向主管或銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)

告。

2、上班時(shí)間不得在銷(xiāo)售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙。

3、不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志。

4、不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

5、不得在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)化妝。

6、不得在上班時(shí)間睡覺(jué)。

7、不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)。

8、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。

9、不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。

10、不得在銷(xiāo)售資料上亂涂亂畫(huà)。

11、不允許使用客戶(hù)專(zhuān)用紙杯。

12、上班前及上班時(shí)間不得飲酒。

13、不得搬弄事非，挑撥同事間的關(guān)系。

14、不允許置業(yè)顧問(wèn)做私單，替客戶(hù)炒房，從中謀取利益；

15、嚴(yán)禁使用公話(huà)撥打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話(huà)；

16、杜絕利客戶(hù)爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

二、違規(guī)處罰

1、違反上述第1?11條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰

款處罰；

2、違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上

者，予以辭退處罰；

3、違反上述第13條者，予以辭退處罰；

4、違反上述第14條者，予以辭退處罰；

5、違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話(huà)費(fèi)外，另處該話(huà)費(fèi)2倍的罰款。

6、違反上述第16條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退處

罰。

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)

一、銷(xiāo)售經(jīng)理

1、對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理（涉及現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門(mén)人員），對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；

2、組織置業(yè)顧問(wèn)的在職崗位培訓(xùn)及測(cè)評(píng)、人員調(diào)整；

3、協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)公司其它部門(mén)之間的關(guān)系，做到“上情下達(dá)，下情上達(dá)”；

4、制定銷(xiāo)售策略；

5、制定、提報(bào)廣告投放計(jì)劃、方案；

6、全面掌控銷(xiāo)售進(jìn)度；

7、對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；

8、對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的房屋去化進(jìn)行實(shí)時(shí)銷(xiāo)控;

9、解決銷(xiāo)售中的重大突發(fā)事件；

10、協(xié)調(diào)解決重要客戶(hù)關(guān)系；

11、現(xiàn)場(chǎng)重大事件的決策；

12、銷(xiāo)售狀況的評(píng)估、分析、解決；

13、解決重大的客戶(hù)投訴。

二、銷(xiāo)售主管

1、作為銷(xiāo)售經(jīng)理的助手，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、具體負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)的在職崗位培訓(xùn)；

3、督促置業(yè)顧問(wèn)的工作，按公司計(jì)劃完畢公司制定的銷(xiāo)售計(jì)劃，保證高質(zhì)量的

接待服務(wù)；

4、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)完畢有難度的銷(xiāo)售工作；

5、銷(xiāo)售進(jìn)度、銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)的填寫(xiě)及時(shí)匯總、上報(bào)；

6、解決職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決客戶(hù)關(guān)系；

7、參與銷(xiāo)售活動(dòng)；

8、負(fù)責(zé)解決平常的客戶(hù)投訴。

三、置業(yè)顧問(wèn)

1、重要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的接待、征詢(xún)服務(wù)；

2、完畢公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)；

3、充足展示公司、樓盤(pán)的良好形象。

四、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)

1、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)金、房款的如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存，準(zhǔn)確無(wú)誤地開(kāi)具收款

票據(jù)；

2、客戶(hù)交款情況記錄、匯總、上報(bào)。

五、銷(xiāo)控客服

1、協(xié)議、協(xié)議書(shū)等銷(xiāo)售相關(guān)文獻(xiàn)的準(zhǔn)備、管理、保存；

2、協(xié)議的及時(shí)登記備案；

3、協(xié)議的及時(shí)簽章；

4、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)資料表錄入，

5、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售。

六、其他服務(wù)人員

1、保潔

（1）保持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房的清潔衛(wèi)生；

（2）為來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)提供熱情、周到的服務(wù)。

2、保安

（1）維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的正常銷(xiāo)售秩序;

（2）保障售樓處、樣板房的財(cái)產(chǎn)安全，涉及財(cái)物、資金、文獻(xiàn)、檔案、資料

等；

（3）展示公司、樓盤(pán)形象。

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)全程管理制度

規(guī)范工作制度

一、考勤制度

1、工作時(shí)間：8:30?18:00,如甲方單位有特殊規(guī)定的，以甲方單位規(guī)定為

準(zhǔn)，中午安排置業(yè)顧問(wèn)每日輪流值班；

2、每周輪休一日，外出、休息要帶呼機(jī)，手機(jī)開(kāi)機(jī)；

3、病、事假的請(qǐng)假手續(xù)：

（1）病假：

?置業(yè)顧問(wèn)因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；

?病假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批，三天以上者由公司主管審批；

?病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)；

?病假天天扣人民幣30元。

（2）事假:

?事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)；

?事假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批，兩天以上須由公司主管部門(mén)審批；

?事假不滿(mǎn)半天按半天計(jì);

?事假天天扣人民幣40元。

4、外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可

外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得運(yùn)用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私

人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工解決。

5、脫崗：無(wú)端不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，

每月累計(jì)三次者按曠工一次解決。

6、休息制度

銷(xiāo)售部為每周六天工作日，置業(yè)顧問(wèn)原則上每周休息一天。銷(xiāo)售經(jīng)理在展會(huì)、

廣告發(fā)布日、推廣促銷(xiāo)活動(dòng)等特殊情況，可另行安排作息時(shí)間。

7、處罰辦法

（1）遲到或早退處分：?遲到（早退）第一次扣2元/分鐘；?遲到（早退）

第二次扣4元/分鐘；?遲到（早退）第三次扣8元/分鐘；?依此類(lèi)推，情節(jié)

嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。（2）曠工處分（以下情況之一者，按曠工論處）：?置

業(yè)顧問(wèn)在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)合法理由離開(kāi)崗位者；?置業(yè)顧問(wèn)不自覺(jué)簽到者；

?代人簽到和規(guī)定別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；

?不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者；

?假期已滿(mǎn)未準(zhǔn)時(shí)返回公司且沒(méi)有合法理由者；.IT工按100元/天扣罰；?曠

工連續(xù)2天及每月累計(jì)3天以上者，公司有權(quán)解雇；

二、儀容儀表

1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺(jué)愛(ài)惜公司所發(fā)的

工作制服、鞋等物品;

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；

3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度。要保持淡雅清

妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品；

4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔；

三、售樓部物品擺放制度

售樓部是一個(gè)公司的門(mén)面，清潔限度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)

雅、潔凈、舒適的售樓部帶給顧客的是親切和信任，并給客戶(hù)傳遞一種信息：

售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因此我們要

重視售樓部的物品擺放。

1、談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計(jì)算器，四張椅子

圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。

2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶(hù)走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。

3、柜臺(tái)上中間放電話(huà)，兩邊放電話(huà)登記表和筆，柜臺(tái)下放來(lái)客登記表、單片、

小報(bào)及接聽(tīng)電話(huà)人員談判夾。

4、辦公桌上限放電話(huà)，所看書(shū)籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清

除，離開(kāi)時(shí)，隨即整理整齊。

5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。

6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。

以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，

若私人物亂放，罰物主5元。

四、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶(hù)在時(shí)），嚴(yán)禁嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱

歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙別人為限，有違上述者按輕重限

度不同處以5?20元的罰款。

2、員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺(jué)、看雜

志、收聽(tīng)播放器，及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，如有違犯者處以10?50元的罰

款。

3、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200?500元的罰款，且看此后

表現(xiàn)情況決定是否辭退。

4、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類(lèi)電器，嚴(yán)禁使用公司電話(huà)撥打

長(zhǎng)途電話(huà)、聲訊電話(huà)及與工作無(wú)關(guān)的私人電話(huà)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以2?5倍的罰款。

5、嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客，擅自離開(kāi)崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以5?

10元的罰款。

6、公司內(nèi)部文獻(xiàn)、協(xié)議、財(cái)物必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自

提供應(yīng)外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開(kāi)除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)

任。

7、公司所有員工都應(yīng)愛(ài)惜公司財(cái)物，下班后銷(xiāo)售部最后離開(kāi)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉

門(mén)窗、切斷所有電器的電源。

五、銷(xiāo)售部接待規(guī)范

為規(guī)范銷(xiāo)售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客

戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷(xiāo)售，完善公司的社會(huì)形象，特制定

以下規(guī)定：

1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，如“你好，XXX銷(xiāo)售部”。

2、接待客戶(hù)時(shí)，一方面應(yīng)起身站立，并致問(wèn)候語(yǔ)：“您好”，待請(qǐng)客戶(hù)落座

后，為客戶(hù)倒水，再坐下，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)規(guī)定，如一批客戶(hù)較多，一時(shí)無(wú)法安

排座位時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)表達(dá)歉意，取得客戶(hù)諒解。

3、對(duì)每一位看房客戶(hù)，售樓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待，具體介紹項(xiàng)目情況，

做到有問(wèn)必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房人員有任何輕視態(tài)度。

4、不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙、看書(shū)、讀報(bào)、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序和嚴(yán)

謹(jǐn)，給客戶(hù)以良好的第一印象。

5、在通道或房門(mén)等較窄處碰見(jiàn)客戶(hù)，必須側(cè)身讓客戶(hù)先行，不得與客戶(hù)搶道行

走。

6、如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客

戶(hù)情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口

徑。不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵，不得充客戶(hù)使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不

禮貌的評(píng)價(jià)。

7、與客戶(hù)辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)。

8、在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文

件外傳。

六、客戶(hù)接待制度

1、接待原則

總則：一切以銷(xiāo)售活動(dòng)為主。

?以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；

?體現(xiàn)協(xié)作、互助、忍讓的團(tuán)隊(duì)精神；

?體現(xiàn)員工積極、積極的精神面貌。

2、制度內(nèi)容

（1）接待客戶(hù)，一方面應(yīng)起身站立，致問(wèn)候語(yǔ)“您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客

戶(hù)至沙盤(pán)前講解沙盤(pán)及戶(hù)型特性；等客戶(hù)落座后，應(yīng)積極倒水，自己再坐下，

禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)規(guī)定。

（2）前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶(hù)時(shí)，應(yīng)代為開(kāi)

門(mén)，使用禮貌用語(yǔ)向客戶(hù)道別。

（3）與客戶(hù)辦理簽約和催款時(shí)，應(yīng)注意客戶(hù)的隱私性。

（4）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)實(shí)行輪流制，不得挑撿客戶(hù)。天天第一個(gè)簽到的置業(yè)顧

問(wèn)接待第一個(gè)客戶(hù)，以此類(lèi)推。

（5）置業(yè)顧問(wèn)每接待一個(gè)客戶(hù)都要具體登記，記錄內(nèi)容涉及日期、客戶(hù)姓名、

工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶(hù)看樓或征詢(xún)?cè)醋院畏N

信息等。

（6）每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)做電話(huà)征詢(xún)，但不做客戶(hù)登記，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)指名找某

置業(yè)顧問(wèn)，此客戶(hù)由此置業(yè)顧問(wèn)接待，否則，以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。

（7）對(duì)經(jīng)人介紹來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，以客戶(hù)意向進(jìn)行接待，有疑難問(wèn)題向主管或副經(jīng)

理報(bào)告。

（8）假如接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是別人的客戶(hù)，應(yīng)積極交回給原置業(yè)顧問(wèn)，或

經(jīng)原置業(yè)顧問(wèn)批準(zhǔn)方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶(hù)。假如原置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)

并且無(wú)法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時(shí)接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)可分得一定比例提成。

（9）自己跟蹤自己的客戶(hù)，假如客戶(hù)是一家（批）人，原則上以第一次登記為

準(zhǔn)。

（10）無(wú)意中接待了別人已做登記的客戶(hù)，若成交，可按公司提成制度解決。

（11）置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)為客戶(hù)私自放盤(pán)或轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接為客戶(hù)打折或申請(qǐng)其它

事宜，否則，一切費(fèi)用自付。假如客戶(hù)有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申

請(qǐng)，主管或副經(jīng)理無(wú)法解決，需向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

（12）杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加解決。

（13）《客戶(hù)登記本》是發(fā)放置業(yè)顧問(wèn)提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保

管，不得涂改和銷(xiāo)毀。

七、營(yíng)銷(xiāo)中心行為規(guī)范

1、現(xiàn)場(chǎng)接待順序

（1）現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶(hù)按照簽到的順序來(lái)接待，若該置業(yè)顧向不在，則跳過(guò)排在

最后，并由下一個(gè)人補(bǔ)上；

（2）新老客戶(hù)區(qū)分有兩個(gè)前提：a、有無(wú)來(lái)訪(fǎng)；b、有誰(shuí)接待過(guò);

（3）義務(wù)接待，假如某置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)而其本人不在，則由當(dāng)時(shí)排在最

后面的置業(yè)顧問(wèn)代為接待。

2、銷(xiāo)售單據(jù)的管理

天天所有銷(xiāo)售單據(jù)，如收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專(zhuān)案

經(jīng)理

妥善保管，并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，上報(bào)當(dāng)天日?qǐng)?bào)表。

3、售樓中心管理

（1）售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，發(fā)明一個(gè)

良好的售樓環(huán)境。

（2）接待前臺(tái)桌面只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書(shū)、折頁(yè)、客戶(hù)登記本、電話(huà)登記本。

與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。

（3）個(gè)人資料、計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過(guò)程中不準(zhǔn)亂抽，亂拿別

人資料，接待完畢后，資料歸放原處。

（4）接待工作結(jié)束，客戶(hù)使用過(guò)的紙杯，煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈。

（5）工作期間，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保持良好坐姿，公共空間嚴(yán)禁躺臥，伏桌休息，不

得在工作場(chǎng)合大聲喧嘩。

4、客戶(hù)登記

（1）有效客戶(hù)登記：置業(yè)顧問(wèn)在做客戶(hù)登記時(shí)必須注明客戶(hù)姓名、電話(huà)或其他

有效聯(lián)系方式，且公司只保障該置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行過(guò)登記的客戶(hù)的權(quán)益，當(dāng)場(chǎng)落定

的除外；公司只認(rèn)可在客戶(hù)登記本上的登記記錄，置業(yè)顧問(wèn)自己的接待記錄一

律不認(rèn)可。

（2）登記期限：自登記之日起一個(gè)月內(nèi)，該客戶(hù)為該置業(yè)顧問(wèn)客戶(hù)，若超過(guò)此

期限以外而置業(yè)顧問(wèn)未作登記追蹤時(shí)，則公司有權(quán)將此登記清除，其他置業(yè)顧

問(wèn)可以爭(zhēng)取客戶(hù)促成成交。

（3）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)清楚地填寫(xiě)每一份資料，并妥善保管，以備查詢(xún)。

（4）任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶(hù)登記本，否則對(duì)導(dǎo)致的后果，公司將嚴(yán)厲解

決。

5、業(yè)務(wù)管理

（1）置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。

（2）置業(yè)顧問(wèn)對(duì)待每位客戶(hù)應(yīng)一視同仁，必須認(rèn)真完畢自己的接待工作，要有

認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

（3）每位員工，天天必須完畢自己的接待記錄，寫(xiě)好客戶(hù)檔案，認(rèn)真填寫(xiě)工作

日記和銷(xiāo)售日登記表。完畢后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔。

（4）接待工作要細(xì)致，積極留下客戶(hù)的聯(lián)系方式。

（5）經(jīng)常保持與登記客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取促成簽約。

（6）每位置業(yè)顧問(wèn)簽約后，要建立客戶(hù)檔案，將客戶(hù)的協(xié)議號(hào)、付款方式、付

款進(jìn)度記錄好。

（7）簽約客戶(hù)的追款工作由該位客戶(hù)的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款，督促客戶(hù)

準(zhǔn)時(shí)交款。

（8）針對(duì)初次來(lái)訪(fǎng)，留下客戶(hù)檔案的這次接待為有效接待。

6、合作與提成

（1）有特定合作的置業(yè)顧問(wèn)，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后

方可生效，并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分派的依據(jù)，否則公司有權(quán)

解決爭(zhēng)議。

（2）絕對(duì)嚴(yán)禁爭(zhēng)搶公司其他同事的客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工

資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。

八、辦公用品使用制度

1、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿(mǎn)足工作需求為原則。

2、平常辦公用品由專(zhuān)人申報(bào)、購(gòu)買(mǎi)，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。

3、辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁取回家私用。

4、各樓盤(pán)在結(jié)案時(shí)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄銷(xiāo)售部所有辦公用品。

九、置業(yè)顧問(wèn)服裝管理制度

1、置業(yè)顧問(wèn)服裝原則上由公司出資訂制/購(gòu)買(mǎi)成衣，營(yíng)銷(xiāo)部員工繳付押金（押

金額等同服裝價(jià)值或由工薪/提成分段扣除）；

2、置業(yè)顧問(wèn)服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；

3、置業(yè)顧問(wèn)任職期滿(mǎn)6個(gè)月，享公司配給工裝待遇；

4、置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價(jià)補(bǔ)償；

5、置業(yè)顧問(wèn)因違反公司管理制度被辭退，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；

6、置業(yè)顧問(wèn)任職期未滿(mǎn)6個(gè)月，自行辭職，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)。

十、財(cái)務(wù)制度

1、銷(xiāo)售部設(shè)立部門(mén)流水帳，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記和費(fèi)用發(fā)生后的記錄；

2、銷(xiāo)售部設(shè)立部門(mén)庫(kù)管，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部銷(xiāo)售物料的領(lǐng)用和采購(gòu)；

3、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有發(fā)生財(cái)務(wù)費(fèi)用及物品的監(jiān)督和管理。

十一、文獻(xiàn)管理制度

1、軟盤(pán)資料要保證為最新版本的文獻(xiàn)（圖紙、價(jià)格）；

2、公司使用的所有文獻(xiàn)必須有總經(jīng)理簽字為生效；

3、發(fā)放文獻(xiàn)時(shí)，需簽字確認(rèn)；

4、文獻(xiàn)更改作廢時(shí)，必須及時(shí)告知并銷(xiāo)毀，防止使用失效文獻(xiàn)；

5、文獻(xiàn)根據(jù)發(fā)放記錄及時(shí)登記收回；

6、文獻(xiàn)資料要編號(hào)、歸類(lèi)保管。

銷(xiāo)售部電話(huà)接聽(tīng)規(guī)定

1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)要按以下原則解決：

A、在接電話(huà)時(shí)，一方面要說(shuō)：“您好，XX花園。”然后再聽(tīng)對(duì)方問(wèn)話(huà)。

B、在打電話(huà)時(shí)，一方面要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是某某嗎？"當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)

入話(huà)題。

C、假如對(duì)方打來(lái)電話(huà)找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，假如要找的人不在，要說(shuō)：

“對(duì)不起，某某出去了（或這時(shí)不在），請(qǐng)問(wèn)有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)

生”

口。

2、以排定的順序接聽(tīng)電話(huà)，且語(yǔ)氣緩和、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)吐字清楚、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

4、回答客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)耐心，盡量將樓盤(pán)特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，并吸引客戶(hù)來(lái)，適時(shí)邀請(qǐng)

有愛(ài)好的客戶(hù)前來(lái)看樓，并盡量請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式。

5、回答客戶(hù)提問(wèn)應(yīng)按事實(shí)作答，不能對(duì)客戶(hù)提供不實(shí)介紹。

6、回答時(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

7、電話(huà)中一些敏感的話(huà)題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話(huà)中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來(lái)電

者到現(xiàn)場(chǎng)。

8、所有來(lái)電盡量留下電話(huà)，對(duì)于也許是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來(lái)電者先

留下電話(huà)；身份不明者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng),廣告商來(lái)電請(qǐng)其

留下電話(huà)，再婉言謝絕。

9、認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電記錄單，記錄客戶(hù)需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。

10、來(lái)人來(lái)電登記表的填寫(xiě)要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)

人于天天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽(tīng)區(qū)，并注名日期。

11、如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話(huà)、長(zhǎng)途電話(huà)、熱線(xiàn)之類(lèi)的聲訊電話(huà)及與

工作無(wú)關(guān)的電話(huà)。如需要，須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)、登記后方可。否則罰款10元，并承

擔(dān)話(huà)費(fèi)。

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待管理?xiàng)l例

1、置業(yè)顧問(wèn)天天按簽到順序接待新客戶(hù)，輪到的人員正在接待客戶(hù)，則跳過(guò)，

接待完畢后自動(dòng)排到未接置業(yè)顧問(wèn)末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)

場(chǎng)，返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待管理?xiàng)l例后可以排自末位補(bǔ)接一次，對(duì)已交定金的

老客戶(hù)的接待可不占接待指標(biāo)；沒(méi)交定金但已做客戶(hù)登記的老客戶(hù)可跳過(guò)排序

優(yōu)先接待，但不計(jì)入接待指標(biāo)；對(duì)已交定金的老客戶(hù)所帶來(lái)的新客戶(hù)并做客戶(hù)

登記的算接待指標(biāo)一次；不妥班的置業(yè)顧問(wèn)除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待

新客戶(hù)；

2、對(duì)于再次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，應(yīng)由原接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待，如原置業(yè)顧問(wèn)因故不在

現(xiàn)場(chǎng)，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待或者由銷(xiāo)售經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問(wèn)代為接

待，在成交第一的前題下，經(jīng)和諧協(xié)商可合作共單；

3、在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；

4、接待客戶(hù)應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)；

遇有老客戶(hù)找時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待，做成后共單，未簽單則視為義

務(wù)幫忙；

5、鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺(tái)或搶單，如有違反，一經(jīng)核算

即可解聘；

6、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷(xiāo)售中心客戶(hù)接待的秩序，盡量做到公平合理，并

保證每個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)能及時(shí)得到置業(yè)顧問(wèn)的積極接待；

7、置業(yè)顧問(wèn)輪到接待客戶(hù)時(shí)，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到積極迎接客

戶(hù)，并說(shuō)“您好”或“歡迎參觀”；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)必須親自將客戶(hù)送至門(mén)前并說(shuō)

“歡迎下次光顧”等客氣言語(yǔ);

8、置業(yè)顧問(wèn)不得挑客戶(hù)，不得令客戶(hù)受冷遇，不管客戶(hù)外表、來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī)，置業(yè)

顧問(wèn)要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)；

9、置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)，不得在其他置業(yè)顧何接待客戶(hù)的時(shí)候,

積極插話(huà)或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶(hù)面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論

提成問(wèn)題或要客戶(hù)當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委，對(duì)客戶(hù)導(dǎo)致惡意影響的給予嚴(yán)重

警告甚至辭退；

10、對(duì)同行來(lái)訪(fǎng)，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)風(fēng)貌；

11、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易，其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)來(lái)

訪(fǎng)，置業(yè)顧問(wèn)先與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)，征得批準(zhǔn)并了解情況后，才干繼續(xù)接待，

但不算該置業(yè)顧問(wèn)的輪序；

12、置業(yè)顧問(wèn)不得擅自遞名片給其他客戶(hù)，除非得到原置業(yè)顧問(wèn)批準(zhǔn)或客戶(hù)確

有規(guī)定；

13、置業(yè)顧問(wèn)必須按照先來(lái)后到的順序接待新客戶(hù)，當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí)，

置業(yè)顧問(wèn)必須同銷(xiāo)售經(jīng)理打招呼；假如來(lái)新客戶(hù)時(shí)，輪值置業(yè)顧問(wèn)正在吃飯、

上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；

14、大客戶(hù)提出特殊意向，如規(guī)定打折等，置業(yè)顧問(wèn)必須上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理與之協(xié)

商，置業(yè)顧問(wèn)不得私自對(duì)客戶(hù)做出超過(guò)規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問(wèn)收受

回扣，導(dǎo)致惡意影響的予以辭退或勸其離職；

15、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)結(jié)束訪(fǎng)問(wèn)時(shí)\必須請(qǐng)自己接待的客戶(hù)在“客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登

記表”上做具體記錄，客戶(hù)盡量留全名；發(fā)生客戶(hù)交叉時(shí)，以?xún)?yōu)先登記者為

準(zhǔn)；

16、客戶(hù)登記的有效期為一個(gè)月;

17、客戶(hù)登來(lái)訪(fǎng)記表由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改即銷(xiāo)毀，每日下班

前十五分鐘置業(yè)顧問(wèn)將當(dāng)天接待的客戶(hù)，按照規(guī)定整理到客戶(hù)檔案涉及已認(rèn)購(gòu)

和故意向的客戶(hù)；

18、廣告期電話(huà)和平日的電話(huà)征詢(xún)均為公司資源，任何置業(yè)顧問(wèn)不得私自占有

或告訴別人，否則公司保存追究的權(quán)利；

19、有效客戶(hù)的跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限必須重新進(jìn)行登記，并得

到銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作局限性導(dǎo)致客戶(hù)流失的后果自負(fù)；

20、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)指名某置業(yè)顧問(wèn)接待，可跳過(guò)排序優(yōu)先接待，但計(jì)入接待次

數(shù)。

銷(xiāo)售接待與解說(shuō)制度

在房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃過(guò)程中接待與解說(shuō)的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)

客戶(hù)接待與解說(shuō)的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤(pán)的得與失。因

此，對(duì)我們每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都提出了很高的規(guī)定：

1、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)

識(shí)、了解。

2、對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)成專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)

這些知識(shí)全面把握透徹地了解，才干在與客戶(hù)的接待與解說(shuō)過(guò)程中占有積極

權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

3、要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說(shuō)工作抱有極大的工作熱誠(chéng)，隨時(shí)隨地地吸

取與工作有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說(shuō)技巧，加深對(duì)本行業(yè)的結(jié)

識(shí)，使達(dá)成一個(gè)較高的水準(zhǔn)。

4、要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶(hù)所提出的各方面向題。

5、要有必勝的信念，在接待和解說(shuō)過(guò)程中要始終堅(jiān)信，我們接待客戶(hù)的流程是

最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶(hù)接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)成對(duì)我們樓盤(pán)認(rèn)可的目

的。

6、要突出樓盤(pán)所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重拳出擊。由于，沒(méi)有十全十美的樓

盤(pán)，每個(gè)樓盤(pán)都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧問(wèn)在接待和解說(shuō)的過(guò)程

中要把握物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。

7、最基本的一點(diǎn)一方面是讓客戶(hù)信任你，接納你，通過(guò)彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅

到位的談吐不斷地與客戶(hù)拉近距離，以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好象是與一

位老朋友娓娓來(lái)談一件有趣的事情同樣，站在客觀的立場(chǎng)上來(lái)分析和了解我們

的樓盤(pán)，直至與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。

8、留給客戶(hù)一些發(fā)言的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子賣(mài)得好壞不在于對(duì)客戶(hù)發(fā)

言的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽(tīng)眾細(xì)心地去聆聽(tīng)客戶(hù)所講的每句話(huà)，

所表述的每一層含義，要留給客戶(hù)時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤(pán)的見(jiàn)解意見(jiàn)。如我

們一味地大講特講我們樓盤(pán)如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不給

客戶(hù)留出時(shí)間來(lái)闡述他的觀點(diǎn)，由于他也有話(huà)要講出來(lái)，所以你一味地長(zhǎng)篇大

論他怎能聽(tīng)進(jìn)去？

9、有針對(duì)性地回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題，針對(duì)客戶(hù)所感愛(ài)好的話(huà)題多談一些，耐

心細(xì)致地回答一些客戶(hù)急于想知道和客戶(hù)產(chǎn)生疑慮的問(wèn)題。由于客戶(hù)提出的問(wèn)

題有時(shí)千奇百怪，這就規(guī)定置業(yè)顧問(wèn)思緒開(kāi)闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)

客戶(hù)不感受好的問(wèn)題就盡量避免談。

10、造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶(hù)產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)，在我們接待與解說(shuō)

過(guò)程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷(xiāo)售工作產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作

用，這可使客戶(hù)少一些抗性。

11、適本地認(rèn)可缺陷，由于每個(gè)樓盤(pán)都有自己的缺陷或局限性，應(yīng)適本地認(rèn)可

局限性，但是要把樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶(hù)，如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管

理等等。要善于化缺陷為優(yōu)點(diǎn)。

12、在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要做到不卑不亢，在接待客戶(hù)的時(shí)候要做到熱情禮

貌地待客，耐心細(xì)致地講解。

13、站在客戶(hù)的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶(hù)的具體情況幫他分析付款方式哪一

種最適合他，辦理多長(zhǎng)期限的按揭最適合他等等。

14、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采用不同的接待和解說(shuō)技巧，置業(yè)顧問(wèn)要善于隨機(jī)應(yīng)

變。

合作制度

一、置業(yè)顧問(wèn)之間合作

1、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)互相配合、幫助。

2、置業(yè)顧問(wèn)之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。

3、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。

4、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌擅作主張。

5、接待客戶(hù)應(yīng)熱情積極，禮貌得體，忌一哄而上，互相推讓。

6、當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)甲忙于工作時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)乙或置業(yè)顧問(wèn)丙積極配合，協(xié)助置業(yè)顧

問(wèn)甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。

7、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。

8、置業(yè)顧問(wèn)之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶(hù)。

二、與甲方公司工程部門(mén)溝通

工程部作為甲方公司開(kāi)發(fā)過(guò)程中一個(gè)至關(guān)重要的部門(mén)，應(yīng)與銷(xiāo)售部門(mén)保持

緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售部主

管及置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)虛心向工程部師傅請(qǐng)教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)

工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)地、品牌、分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠

化率等；每周召開(kāi)見(jiàn)面會(huì)，報(bào)告工程進(jìn)度情況，給客戶(hù)以信心。

三、與甲方公司財(cái)務(wù)部門(mén)的溝通

財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的

溝通，在銷(xiāo)售制勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)

過(guò)程，財(cái)務(wù)與置業(yè)顧問(wèn)是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問(wèn)要做好及時(shí)催

款，并告知財(cái)務(wù)那些客戶(hù)該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)協(xié)議不同

付款方式報(bào)告財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)解決一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶(hù)服務(wù)；毫無(wú)疑

問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客戶(hù)與財(cái)務(wù)人員的溝通。

銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)全程銷(xiāo)控管理?xiàng)l例

規(guī)范銷(xiāo)售制度

一、銷(xiāo)售控制

1、銷(xiāo)售控制工作必須嚴(yán)厲認(rèn)真，不得作假銷(xiāo)控，搞小動(dòng)作，業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)私自銷(xiāo)

控，若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。

2、天天銷(xiāo)售情況要及時(shí)報(bào)告，并由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)銷(xiāo)控表交給專(zhuān)案經(jīng)理。

3、所有單位的小控，必須經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在

現(xiàn)場(chǎng)，則先通過(guò)電話(huà)告知，事后補(bǔ)簽。

4、天天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì)，即使當(dāng)天沒(méi)有售出單位，也要報(bào)告。

二、收、退定金

1、定金由財(cái)務(wù)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)收取，并開(kāi)訂單或收據(jù)，由專(zhuān)案經(jīng)理和客戶(hù)簽字，復(fù)

印件交專(zhuān)案經(jīng)理留檔；任何人無(wú)權(quán)打白條，或私自答應(yīng)收取客戶(hù)定金，否則后

果自負(fù)；

2、定金的退還，在無(wú)國(guó)家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，退款時(shí)，應(yīng)

將原收據(jù)收回；

三、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)

1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū);

2、認(rèn)購(gòu)書(shū)的填寫(xiě)應(yīng)清楚、完整、準(zhǔn)確，不得涂改；

3、認(rèn)購(gòu)書(shū)的一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)收款人員、銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)案經(jīng)理、客戶(hù)各持一

聯(lián)；

四、簽協(xié)議

1、協(xié)議交由專(zhuān)案經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理；

2、簽訂協(xié)議時(shí)所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認(rèn)購(gòu)書(shū)原件；c、身份證明

等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；

3、客戶(hù)需交足首期款，按揭客戶(hù)并協(xié)商辦理貨款事宜。

五、辦理貸款

提供客戶(hù)資料、本公司資料，規(guī)定客戶(hù)共同配合。

六、交房

1、置業(yè)顧問(wèn)告知客戶(hù)攜：a、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》b、《質(zhì)量保證書(shū)》c、《房

屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。

2、收取房屋余款。

七、其它注意事項(xiàng)

1、置業(yè)顧問(wèn)要遵守并清楚地完畢每個(gè)程序；

2、若有違紀(jì)現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并由個(gè)人承擔(dān)一切后果。

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控管理制度

1、項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷(xiāo)控和認(rèn)購(gòu)價(jià)格，項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)

顧問(wèn)具體執(zhí)行，并在第一時(shí)間知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理；

2、公司各部門(mén)員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷(xiāo)控單位時(shí)，須向項(xiàng)目經(jīng)理詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控情況。確

認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷(xiāo)控；

3、銷(xiāo)控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫(xiě)臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或交正式定金并填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)協(xié)議

書(shū)為準(zhǔn)；

4、銷(xiāo)控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問(wèn)需在確認(rèn)銷(xiāo)控的同時(shí)，確認(rèn)該單位即時(shí)公

布的價(jià)格；

5、置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對(duì)無(wú)誤并批準(zhǔn)后方可

帶領(lǐng)客戶(hù)辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問(wèn)不知情或銷(xiāo)控

未果的情況下自行銷(xiāo)控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；

6、臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)除一份交客戶(hù)外，其它應(yīng)及時(shí)返還項(xiàng)目經(jīng)理辦公

室，在返還客戶(hù)正式房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)協(xié)議時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)保存的臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)

議書(shū)收回公司；

7、客戶(hù)落定前需置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)具體的置業(yè)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問(wèn)

簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)方可收取定金，核對(duì)無(wú)誤后，方可開(kāi)具定金收據(jù);

8、置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的定金金額規(guī)定客戶(hù)落定，若遇特殊情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)

理，取得批準(zhǔn)后并在置業(yè)計(jì)劃和臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)

簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；

9、臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單、認(rèn)購(gòu)書(shū)須在收到定金后開(kāi)具，臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單和認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄

須按客戶(hù)選擇的付款方式所達(dá)成的折扣予以計(jì)算成交價(jià)，且須經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)；

10、置業(yè)顧問(wèn)在出售單位時(shí)，要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章，同時(shí)有總經(jīng)理

（或開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人）確認(rèn)并簽字的最近一期的價(jià)格表執(zhí)行。

售樓部會(huì)議制度

一、銷(xiāo)售部周會(huì)

會(huì)議時(shí)間：每周六上午9:00?10:00

會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理

會(huì)議地點(diǎn)：銷(xiāo)售部

參與人員：銷(xiāo)售部全體人員

會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理

會(huì)議內(nèi)容：

1、案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃；

2、傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置;

3、各員工報(bào)告上周一至本周日的來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)人接待、成交簽約、催款等工

作，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示；

4、銷(xiāo)售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇解決不了的事情，報(bào)公司銷(xiāo)

售部）安排下周銷(xiāo)售指標(biāo)。

二、案場(chǎng)每日的交流會(huì)

地點(diǎn)：售樓部

與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)

會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理

1、早會(huì)

每個(gè)工作日前半小時(shí)為早會(huì)時(shí)間。

參與人員涉及銷(xiāo)售部全體工作人員。

早會(huì)會(huì)議內(nèi)容涉及：

（1）案場(chǎng)經(jīng)理、助理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)；

（2）案場(chǎng)經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工熱情；

（3）本月預(yù)約客戶(hù)提醒；

（4）客戶(hù)分析、討論等專(zhuān)業(yè)再培訓(xùn)；

（5）鼓舞士氣。

2、晚會(huì)

每個(gè)工作日結(jié)束前半小時(shí)為晚會(huì)時(shí)間；

參與人員涉及銷(xiāo)售部全體工作人員。

晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容涉及：

（1）本日銷(xiāo)售情況總結(jié)；

①置業(yè)顧問(wèn)報(bào)告一天工作情況，介紹每一組客戶(hù)基本情況及自己解決方法，提

出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，涉及來(lái)人、來(lái)電情況，成交情況及不成交因

素；

②案場(chǎng)經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來(lái)電、來(lái)人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作環(huán)節(jié)，

提出完畢銷(xiāo)售的辦法。

（2）本日成交量記錄；

（3）銷(xiāo)控調(diào)整；

（4）案場(chǎng)經(jīng)理、助理感謝置業(yè)顧問(wèn)一天的辛勞工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。

銷(xiāo)售日、周、月報(bào)表制度

一、日?qǐng)?bào)表

每日銷(xiāo)售結(jié)束后，由置業(yè)顧問(wèn)將《個(gè)人銷(xiāo)售情況日登記表》交與銷(xiāo)售主管，由

銷(xiāo)售主管匯總，交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員根據(jù)當(dāng)天交來(lái)的認(rèn)購(gòu)書(shū)、購(gòu)房協(xié)議、換

房及退房申請(qǐng)、繳款告知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》，并

與《個(gè)人銷(xiāo)售情況的登記表》核對(duì)無(wú)誤后，交銷(xiāo)售經(jīng)理一份。

二、周報(bào)表

由內(nèi)勤人員根據(jù)本周成交情況制作周報(bào)表，周報(bào)表的結(jié)算日為每周一至周日，

制作完畢后為每周一上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。

三、月報(bào)表

由內(nèi)勤人員根據(jù)本月成交情況制作月報(bào)表，于每月第一個(gè)工作日上午呈公司領(lǐng)

導(dǎo)，交銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。

四、規(guī)定

1、必須按規(guī)定期間完畢報(bào)表；

2、報(bào)表制度應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。

銷(xiāo)售報(bào)表、報(bào)告管理制度

為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷(xiāo)售狀況、真實(shí)全面了解銷(xiāo)售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售質(zhì)

量、及時(shí)全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，為公司

對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售戰(zhàn)略、銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)，特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制

度。

一、報(bào)表制度

1、實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度；

2、所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫(xiě)各個(gè)崗位的報(bào)表;

3、當(dāng)天的銷(xiāo)售結(jié)束后，及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷(xiāo)售情況，如實(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表；

4、報(bào)表上報(bào)時(shí)間：

（1）日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公

司；

（2）周報(bào)上報(bào)時(shí)間：每周星期一9：30以前上報(bào)上一周銷(xiāo)售周報(bào)；周末和法定

節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；

（3）月報(bào)上報(bào)時(shí)間：每月2日9：30以前上報(bào)上一月銷(xiāo)售月報(bào)；周末和法定節(jié)

假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；

5、上報(bào)部門(mén)：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部。

二、違規(guī)處罰

1、篡改、假報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，給予負(fù)責(zé)人200元/次罰款處罰；

2、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤，一經(jīng)核算，給予負(fù)責(zé)人200元/次罰款處罰；

3、沒(méi)有及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的，給予負(fù)責(zé)人50元/次罰款處置。

三、崗位報(bào)表項(xiàng)目

1、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表

2、房源日銷(xiāo)控表

3、銷(xiāo)售情況周報(bào)表

4、來(lái)人來(lái)電周報(bào)表

5、銷(xiāo)售去化登記表

6、累計(jì)銷(xiāo)售情況匯總表

7、資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）

四、上報(bào)內(nèi)容

1、日?qǐng)?bào)內(nèi)容

（1）日?qǐng)?bào)表

（2）房源日銷(xiāo)控表

（3）資金日回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）

2、周報(bào)內(nèi)容

（1）周報(bào)表

（2）周房源去化登記表

（3）一周來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分項(xiàng)登記表

（4）一周簽約情況匯總表

（5）一周資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）

3、月報(bào)內(nèi)容

（1）一月銷(xiāo)售月報(bào)表

（2）一月房源去化登記表

（3）一月來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分項(xiàng)登記表

（4）一月簽約情況匯總表

（5）一月資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）

五、銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度

1、銷(xiāo)售部人員天天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。

2、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格，置業(yè)顧問(wèn)早上填寫(xiě)計(jì)劃后，上交給銷(xiāo)售

助理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)總結(jié)，周計(jì)劃表在每周一填寫(xiě)，周末發(fā)回填

寫(xiě)總結(jié)。

3、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。

4、小訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一保管。

5、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待人員填寫(xiě)。

6、小訂、大訂單明細(xì)表、銷(xiāo)售登記表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)

生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。

7、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售部經(jīng)理記錄分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。

簽約監(jiān)審制度

為了規(guī)范和保證合約簽定過(guò)程中的嚴(yán)厲性、規(guī)范性，充足保障公司和客戶(hù)

的利益，杜絕由于合約簽定中的失誤，導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本

簽約監(jiān)審制度。

第一條：認(rèn)購(gòu)書(shū)監(jiān)審制度

1、監(jiān)審內(nèi)容

（1）房號(hào)是否書(shū)寫(xiě)對(duì)的；

（2）成交單價(jià)是否書(shū)寫(xiě)對(duì)的；

（3）銷(xiāo)售房屋面積是否書(shū)寫(xiě)對(duì)的；

（4）房屋銷(xiāo)售總價(jià)款是否計(jì)算準(zhǔn)確、大小寫(xiě)是否一致；

（5）首付款、剩余款是否計(jì)算、書(shū)寫(xiě)對(duì)的；

（6）其它約定是否恰當(dāng)合理。

2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人

（1）監(jiān)審流程

認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完畢，業(yè)務(wù)員自查一一報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（主管）審查一一確認(rèn)無(wú)誤后蓋

章一一由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理（主管）審查一一確認(rèn)無(wú)誤后，一份交客戶(hù)，一份交財(cái)

務(wù)保存。

（2）監(jiān)審人

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理

3、責(zé)任

（1）銷(xiāo)售經(jīng)理初查，檢查犯錯(cuò)誤，規(guī)定業(yè)務(wù)員必須重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，由業(yè)務(wù)員

以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買(mǎi)新認(rèn)購(gòu)書(shū);

（2）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查犯錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處

罰，同時(shí)由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買(mǎi)新認(rèn)購(gòu)書(shū)；

（3）若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

第二條：協(xié)議監(jiān)審制度

1、監(jiān)審內(nèi)容

（1）正本協(xié)議（《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》）監(jiān)審內(nèi)容

①房號(hào)是否書(shū)寫(xiě)對(duì)的，保證房號(hào)的“惟一性，排它性”，房號(hào)填寫(xiě)按照認(rèn)購(gòu)書(shū)

填寫(xiě)的房號(hào)；

②協(xié)議單價(jià)是否書(shū)寫(xiě)對(duì)的，參照認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)；

③套內(nèi)面積單價(jià)是否折算對(duì)的，折算公式為：總房?jī)r(jià)款/套內(nèi)面積

④協(xié)議房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報(bào)告；

⑤房屋銷(xiāo)售總價(jià)款是否計(jì)算、書(shū)寫(xiě)對(duì)的；

⑥首付款，剩余款是否計(jì)算、書(shū)寫(xiě)對(duì)的；

⑦交房日期是否對(duì)的；

⑧維修基金是否計(jì)算對(duì)的；

⑨預(yù)售許可證號(hào)、土地使用證號(hào)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號(hào)、施工許可證號(hào)是否

對(duì)的；

⑩土地使用年限是否書(shū)寫(xiě)對(duì)的；

（11）施工單位是否書(shū)寫(xiě)對(duì)的;

?客戶(hù)聯(lián)系方式：最少兩個(gè)聯(lián)系電話(huà)，通信地址必須是可以收到信件的地址。

（2）其它監(jiān)審內(nèi)容

①補(bǔ)充協(xié)議是否對(duì)的簽定；

②補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方規(guī)定；

③甲乙雙方是否簽字蓋章；

④《購(gòu)房借款協(xié)議書(shū)》是否有客戶(hù)手?。ㄓ沂帜粗福?；

⑤合約書(shū)份數(shù)是否對(duì)的；

⑥客戶(hù)資料是否對(duì)的、完整填寫(xiě)。

2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人

（1）監(jiān)審流程

所有合約填寫(xiě)完畢，業(yè)務(wù)員自查一一報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管審查一一確認(rèn)無(wú)誤后蓋章一一

甲方法人代表簽字一一再次交現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理審查一一確認(rèn)無(wú)誤后，一份交客

戶(hù)，其余交財(cái)務(wù)保存。

（2）監(jiān)審人

現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理

3、責(zé)任

（1）銷(xiāo)售經(jīng)理初查，檢查犯錯(cuò)誤，規(guī)定業(yè)務(wù)員必須重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，由業(yè)務(wù)員

以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買(mǎi)新認(rèn)購(gòu)書(shū);

（2）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查犯錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處

罰，同時(shí)由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買(mǎi)新認(rèn)購(gòu)書(shū)；

（3）若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

第三條：銷(xiāo)售協(xié)議執(zhí)行監(jiān)控

銷(xiāo)售協(xié)議執(zhí)行過(guò)程是銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧問(wèn)負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。

1、收款、催款過(guò)程控制

收款、催款原則上要按雙方簽訂買(mǎi)賣(mài)協(xié)議所規(guī)定的條款進(jìn)行,當(dāng)交款期臨近

時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)積極通過(guò)電話(huà)、信或上門(mén)等方式禮貌地提醒卻督促顧客。若顧

客拖欠購(gòu)樓款，在時(shí)間和數(shù)量上超過(guò)了公司的底限時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)

導(dǎo)，告知顧客中止雙方協(xié)議和進(jìn)行必要的法律裁決。

2、按期交款的收款控制

原則上規(guī)定顧客履行協(xié)議規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了協(xié)議，責(zé)任

在拖欠款的顧客。置業(yè)顧問(wèn)除了以各種方式進(jìn)行催款外，還可按協(xié)議的有關(guān)規(guī)

定提出對(duì)顧客進(jìn)行處罰意見(jiàn)。

3、延期交工的收款控制

仍盡也許規(guī)定顧客按協(xié)議如期付款。

4、入住環(huán)節(jié)的控制

樓宇竣工驗(yàn)收合格后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的告知書(shū)。只有在

實(shí)際付清所有樓款及其它應(yīng)付費(fèi)用之后，置業(yè)顧問(wèn)才干為顧客辦理入住手續(xù)。

5、客戶(hù)檔案

客戶(hù)檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶(hù)檔案重要涉及：顧客付

款憑證、認(rèn)購(gòu)書(shū)、買(mǎi)賣(mài)協(xié)議書(shū)及公證書(shū)等。

6、客戶(hù)回訪(fǎng)與親情培養(yǎng)

通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)顧客的回訪(fǎng)，逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，同時(shí)通過(guò)面對(duì)面的

溝通，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，可為以后的銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、與物業(yè)管理的交接

重要移交樓房的住房名單和交代一些特殊情況。置業(yè)顧問(wèn)樓盤(pán)表上記載的住戶(hù)

名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶(hù)及其它有關(guān)信息。623

協(xié)議管理制度

一、目的

1、維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益；

2、規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。

二、合用范圍

銷(xiāo)售部協(xié)議及協(xié)議的文本管理。

三、協(xié)議的制定

1、銷(xiāo)售中所使用的《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》、《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》等相關(guān)銷(xiāo)售協(xié)議，

均由主管部門(mén)制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。

2、文本經(jīng)主管部門(mén)擬定無(wú)異議后提供應(yīng)銷(xiāo)售部使用。

四、協(xié)議的填寫(xiě)

1、《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》《商品買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》由銷(xiāo)售主管定額分發(fā)每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，同

時(shí)填寫(xiě)協(xié)議交接表。

2、按照主管部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn)范文填寫(xiě)，由主管人員審核簽字后并加蓋公章。

3、對(duì)于商品房協(xié)議中需要補(bǔ)充的內(nèi)容，根據(jù)主管部門(mén)及業(yè)主的協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)充。

4、對(duì)于業(yè)主提出的工程變更，需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認(rèn)定簽字后方能由置

業(yè)顧問(wèn)填加補(bǔ)充協(xié)議。

五、協(xié)議的簽訂

1、保證填寫(xiě)筆跡清楚，數(shù)字、金額準(zhǔn)確，保證無(wú)錯(cuò)填和漏寫(xiě)。

2、《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》每位置業(yè)顧問(wèn)各一份范文，其余由專(zhuān)

人管理。

3、客戶(hù)十日內(nèi)簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》，置業(yè)顧問(wèn)必須向其出示協(xié)議范本，客

戶(hù)有異議時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須做出合理解答，如有補(bǔ)充，需經(jīng)銷(xiāo)售主管部門(mén)審核

認(rèn)定后，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)方可簽字，并加蓋公章。

4、簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》時(shí)必須收加《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》并上交協(xié)議管理人

員。

5、保證協(xié)議的填寫(xiě)份數(shù)、編號(hào)及歸檔有統(tǒng)一的管理。

六、協(xié)議的傳遞

1、簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》由協(xié)議管理人員統(tǒng)一編號(hào)、保存，并保證銷(xiāo)售

部，業(yè)主、公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)單位各有一份。

2、辦理按揭貸款的客戶(hù)，在簽訂正式協(xié)議五日內(nèi)由置業(yè)顧向?qū)⑵浒唇屹Y料上報(bào)

給公司財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)人員審核無(wú)誤后，與正式簽訂的《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》一起

上報(bào)銀行。

七、協(xié)議的廢除

對(duì)錯(cuò)填或廢除的各類(lèi)協(xié)議文本，應(yīng)上交協(xié)議管理人員做統(tǒng)一銷(xiāo)毀。

八、承諾管理

對(duì)于雙方達(dá)成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)顧問(wèn)或

相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)督促完畢，銷(xiāo)售過(guò)程中承諾應(yīng)書(shū)面化、合理化、公開(kāi)化，不做夸

大或惡意的口頭或書(shū)面承諾。

九、獎(jiǎng)懲辦法

1、因口頭或書(shū)面承諾，導(dǎo)致公司損失的，根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處置。

2、置業(yè)顧問(wèn)簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》出現(xiàn)的差錯(cuò)率將作為月底工資考核的依

據(jù)。

十、檢查方法

1、協(xié)議簽訂后，應(yīng)先由協(xié)議管理員或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，簽字認(rèn)可后方可上報(bào)公司

領(lǐng)導(dǎo)簽字；

2、不定期抽查（由上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)）。

客戶(hù)信息管理制度

一、客戶(hù)信息管理目的

1、簡(jiǎn)化置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容，有效地貫徹報(bào)表的填寫(xiě)工作；

2、加強(qiáng)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)考核力度；

3、及時(shí)有效地反映客戶(hù)需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；

4、對(duì)宣傳媒體及客戶(hù)認(rèn)知途徑的反饋，可為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供參考；

5、實(shí)行情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；

6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶(hù)資

料，做到客戶(hù)資源共享。

二、客戶(hù)資源管理

1、銷(xiāo)控管理

（1）操作程序

①售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓

大廳的房源表處做出售出標(biāo)志;

②及時(shí)告知置業(yè)顧問(wèn)房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫(xiě)房源表。

（2）銷(xiāo)售記錄

①將銷(xiāo)售房位按樓棟、戶(hù)型、而積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行記錄，售房后及時(shí)更

新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷(xiāo)售E報(bào)表》，及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況；

②對(duì)銷(xiāo)控房位作出記錄，根據(jù)銷(xiāo)售情況和客戶(hù)意向?qū)︿N(xiāo)控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，

可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。

（3）銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控

①對(duì)天天的來(lái)人來(lái)電量作出記錄，及時(shí)反饋客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制《銷(xiāo)售

日動(dòng)態(tài)表》；

②通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的記錄，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策

略。

2、意向客戶(hù)資源管理

（1）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)后將客戶(hù)資料填入《意向客戶(hù)登記表》，并及時(shí)填報(bào)客

戶(hù)追蹤情況；

（2）根據(jù)客戶(hù)等級(jí)，將意向明確的客戶(hù)報(bào)給銷(xiāo)控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車(chē)現(xiàn)

象；

（3）為便于管理，每位置業(yè)顧問(wèn)一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶(hù)按置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi)，以利

于對(duì)客戶(hù)的跟蹤及查詢(xún)。

3、訂金客戶(hù)管理

（1）客戶(hù)定房后，銷(xiāo)控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)

行查詢(xún)；

（2）對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消

費(fèi)心理等方面進(jìn)行記錄分析，使目的客戶(hù)群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策

略，有的放矢，從而擴(kuò)大目的市場(chǎng)占有率；

（3）業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶(hù)換房、退房一覽

表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；

（4）可定期出一份《銷(xiāo)售退房情況一覽表》，以便掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房

因素，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略；

（5）特殊優(yōu)惠客戶(hù)備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶(hù)資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶(hù)一覽

表》，以便查詢(xún)。

4、簽約管理

（1）簽約客戶(hù)管理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶(hù)輸入《未簽約客戶(hù)一覽表》，按置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi)，以

便盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。

（2）簽訂協(xié)議管理

客戶(hù)簽訂購(gòu)房協(xié)議后，銷(xiāo)控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備

注欄中將協(xié)議的某些特殊條款列明，以便日后查詢(xún)。

5、資金回籠管理

(1)客戶(hù)交款情況輸入《客戶(hù)交款情況明細(xì)表》，客戶(hù)可按付款方式分類(lèi)，以

便及時(shí)向客戶(hù)催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；

((2)將辦理延期付款的客戶(hù)輸入《延期付款客戶(hù)一覽表》，并結(jié)合《客戶(hù)交

款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。

6、問(wèn)題客戶(hù)管理

對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶(hù)，可將其情況輸入《問(wèn)題客戶(hù)一覽表》，并及時(shí)

上報(bào)，以便盡快解決。

三、填報(bào)規(guī)定

1、天天由銷(xiāo)售部值班人員填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)記錄》，下班前交由銷(xiāo)售主管負(fù)

責(zé)整理并匯總成《銷(xiāo)售日記錄報(bào)表》；

2、每周由銷(xiāo)售經(jīng)理安排銷(xiāo)售主管根據(jù)《銷(xiāo)售日記錄報(bào)表》匯總成《銷(xiāo)售周記錄

報(bào)表》，并同時(shí)填寫(xiě)《成交客戶(hù)檔案》；

3、銷(xiāo)售經(jīng)理每月根據(jù)《銷(xiāo)售周報(bào)表》和《成交客戶(hù)檔案》內(nèi)容并通過(guò)整理分

析，進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分析、成交客戶(hù)分析等，作，并完畢《銷(xiāo)售月報(bào)》的撰

寫(xiě)工作；

4、《銷(xiāo)售周報(bào)表》、《成交客戶(hù)檔案》、《銷(xiāo)售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)銷(xiāo)

售部；

5、報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排，如哪一環(huán)節(jié)或個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，則由其直

接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。

銷(xiāo)售部檔案管理制度

為規(guī)范銷(xiāo)售檔案管理工作，使檔案管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化特別制定

以下管理辦法：

一、檔案歸檔范圍

1、銷(xiāo)售協(xié)議

(1)預(yù)定書(shū)(認(rèn)購(gòu)書(shū))原件；

(2)買(mǎi)賣(mài)協(xié)議原件；

(3)換、退房申請(qǐng)；

(4)房型修改申請(qǐng)；

(5)其他協(xié)議之補(bǔ)充協(xié)議。

2、客戶(hù)資料檔案

(1)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)名錄

涉及客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶(hù)的家庭情況及其他特別事

項(xiàng)。

(2)簽約客戶(hù)檔案

①基本資料：姓名、聯(lián)系電話(huà)、己購(gòu)房型、付款情況、家庭情況等；

②辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶(hù)提供的資料；

③其他客