客世閱讀《看透排班》

客戶世界客戶世界A客戶世界客戶世界?摘政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行本文提出的方法在某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心進(jìn)行了實(shí)踐應(yīng)用并取得了成功：呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性≥90%，人力資源擬合度突破95%，人工接通率10 博 排班管 服務(wù)水目摘 目 目 客戶世界客戶世界?客戶世界客戶世界AInternet的普及和信息技術(shù)應(yīng)用的飛速發(fā)展，人類社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)76%的客戶接觸是通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的。2008311日，亞太地區(qū)領(lǐng)先的呼叫中心行2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)15%，20072008年，中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁，達(dá)到了285，60019%，位居亞太地區(qū)之首。目前，亞洲每個(gè)呼叫1472009166。根據(jù)報(bào)告，中國(guó)呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主的占37%，以技術(shù)支持為主的占23%，以呼入銷售為主的占22％，以呼出銷售為主的占18%。報(bào)告同時(shí)指出隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心（客戶服務(wù)中心）客戶世界客戶世界A客戶世界客戶世界?券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)一方面，根據(jù)《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示，在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的呼23%金等9%，中國(guó)更換一名座席代表的成2，900元（包括招聘，培訓(xùn)和生產(chǎn)成本損失2007年離職12個(gè)月。68小時(shí)，上下班時(shí)間不2477天一周，24小10年的主要發(fā)展方向。班組：12名座席00，13：30—18：00，該班次可定義為“早1”班次。班次通常包括如下屬性：班段：22-1所示意。 2-2所示。 半 半 半 半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半半

半半半半半半半半半半半 半 半 半 圖2-2顯示了一個(gè)半封閉系統(tǒng)。系統(tǒng)的右側(cè)，代表了輸出的結(jié)果，即呼叫2-1。2-11段≤每天班段個(gè)數(shù)≤21天≤連休天數(shù)≤26天≤月休息天數(shù)≤9呼叫中心將月工時(shí)設(shè)置為：月工時(shí)∈〔156.9小時(shí)×（1±5%）〕，這是為了消第四，公平性因素。公平性因素包括休息天數(shù)均衡、晚班均衡、班次均衡、工時(shí)均衡等，這是為了保證員工在上班期間有一個(gè)相對(duì)公平的感受，具2-2。 A、B角色配對(duì)原則和座席位置安排2-3。2-3A、B2-4所示。2-42.1所示： 3章將提出具體的解決方法和流程及其理論基礎(chǔ)。互式排班流程，包括“話務(wù)預(yù)測(cè)—?jiǎng)討B(tài)評(píng)估—座席預(yù)測(cè)—班次設(shè)計(jì)——人員編排—排班調(diào)整—參數(shù)生成—3-1 3-2

歷史數(shù) 未來(lái)1個(gè)

未來(lái)1

未來(lái)13-21位（11個(gè)人為單位，以及最小的座席單位（1席或1個(gè)座席為單位；第三是排班的周期是指管理者期望的最小排班管理周3-1所示。 0.52.1.1流程建設(shè)中的人員配備與排班流程標(biāo)準(zhǔn)要求，需要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)20062006年1212-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12-12- 3.1所示：預(yù)測(cè)值＝上期 3.3所示：預(yù)測(cè)值＝最后n個(gè)值的平均 近的值，將比較輕的權(quán)重賦予較老的值。指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法如公式3.4所示：）＋（1－α（ 0.10.3之間比較合適。趨勢(shì)性指數(shù)平滑使用時(shí)間序列最近的數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)當(dāng)前的向上或向下的趨3.5所示：預(yù)測(cè)值＝α（上期值）＋（1－α（上次預(yù)測(cè)值）＋趨勢(shì)估計(jì)（3.5）綜上所述，51個(gè)月內(nèi)的，每個(gè)半座席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)的職能是將前一環(huán)節(jié)的話務(wù)預(yù)測(cè)調(diào)整值轉(zhuǎn)換為人力資源（即座席子預(yù)測(cè)法。2000萬(wàn)人的有效工作3-43-4是一個(gè)單隊(duì)列的排隊(duì)模型，如果呼叫中心擁有多個(gè) 愛(ài)爾蘭公式法是基于排隊(duì)模型的算法。20世紀(jì)初丹麥數(shù)學(xué)家A.K.Erlang的愛(ài)爾蘭分布模型顯示了呼叫中心是一個(gè)近似的多隊(duì)列的M/EK/S的排隊(duì)模型，其中，M表示客戶到達(dá)服從于指數(shù)分布（馬爾可夫，EK表示每個(gè)電話的處理3.6所示：AN P(S) N

AX

AN X0

N其中，A表示某時(shí)段內(nèi)話務(wù)總量，用愛(ài)爾蘭為單位表示（愛(ài)爾蘭是呼叫中心業(yè)111個(gè)愛(ài)爾蘭；N1個(gè)滿員的班組內(nèi)擁有的座席代表編制數(shù)量；P（＞S）表示呼叫A，N是已知的參數(shù)，P（＞S）X的變化而發(fā)生變化，可以理解為，同一S秒后被接起的概率也是不一樣的，80%（＞2080%60秒左右，3.7所示： 20062006 90%3-53.8務(wù)水平）÷（1800秒×話務(wù)利用率×出勤率但是，當(dāng)將排班的時(shí)間精度設(shè)置的比較小的時(shí)候（0.5小時(shí)，15分鐘，等3-2所示。3-23-3所示。 1段≤每天班段個(gè)數(shù)≤23-4所14:30 08:00-12:0012:30-08:00-12:3013:00-08:30-12:3014:00-08:30-12:3014:30-08:30-12:3015:00-14:30-18:3019:30-15:00-17:0017:30-15:00-17:3018:00-3-5所示。3-5i個(gè)班次在某天的第j個(gè)時(shí)段上班，則Bij＝1在某天內(nèi)上第i3.9 Bij×XiXi，Xii個(gè)班次的班組數(shù)量。即使通過(guò)我們常EXCEL，也可以輕松建模和求解。1個(gè)月內(nèi)每天中需要安排的各1個(gè)月內(nèi)的班表，383-6 23-7 1天≤連休天數(shù)≤26天≤月休息天數(shù)≤93-8所示。 12343的統(tǒng)計(jì)信息，依據(jù)輪換規(guī)則安排下一天各班組所的班次、56生成相關(guān)的參數(shù)（7環(huán)節(jié)。A，B兩種類型的電話，座席代ABAA類電話，3-9所示。 二次排班1預(yù)測(cè)A2進(jìn)行資源規(guī)劃，并排定A13計(jì)算AA4預(yù)測(cè)B354B6排定B27有研究表明，排班的好壞將直接影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的20%—25%，是員工們普遍關(guān)心的問(wèn)題之一。然而，任何排班方式都不可能是盡善盡美的，可能會(huì)存在一定的缺陷。所以，對(duì)于排班的結(jié)果需要做出相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。通常風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要包括如下內(nèi)容：①、是否所有時(shí)段的人力資源安排均能夠保障期望的服務(wù)水平？②、是否存在較多的隨機(jī)變動(dòng)因素？是否考慮周全？③、座席代表可能會(huì)對(duì)哪些方面表達(dá)不滿意？是否舒適？是否公平？④、基層管理者（如班長(zhǎng)）AB角配置、特殊班次處理和班就有了生命力，獨(dú)立于組織建立者和任何組織成員之外。羅斯·204-14-1征集員工對(duì)次月排班的個(gè)性化的或非個(gè)性化的排班建議。這些建議必須在 首先是溝通的必要性。美國(guó)學(xué)者斯蒂芬.P.羅賓斯在《組織行為學(xué)》一書(shū)溝通不良可能是最主要的原因。人們用近70%的時(shí)間（除了睡眠時(shí)間以外）進(jìn)行溝通（4個(gè)方面，因此，有學(xué)者認(rèn)為阻礙群體工作1個(gè)排班周 最貧 常規(guī) 4-2所示，從通道所傳遞信息的豐富性角度上看，面對(duì)面交談及會(huì)議1998200810年發(fā)展，媒體的豐富性模型已比較符合組激勵(lì)理論中提出，人們?yōu)榱藵M足需要而去行動(dòng)。在他們行動(dòng)之前，會(huì)先考慮自己的行動(dòng)是否會(huì)帶來(lái)回報(bào)。許多這樣的報(bào)酬——如增加薪水，員工福利，舒適的工作安排等——都由組織控制。一個(gè)組織能夠分配的報(bào)酬類型遠(yuǎn)比人們的一般想象要復(fù)雜。很明顯，有直接的工資，也有間接的報(bào)酬和非金錢的報(bào)酬。每種類型的報(bào)酬都可以在個(gè)體、群體和組織的基礎(chǔ)上進(jìn)行分配。4-3展示了報(bào)酬體系的結(jié)構(gòu)圖。保 4-3中，內(nèi)部報(bào)酬使員工對(duì)自己的工作比較滿意，從中獲得的自身滿2.1.1流程建設(shè)中的人員配備與排班流程標(biāo)準(zhǔn)要求具備人員配備與排班的應(yīng)4-1 10-152-3位班長(zhǎng)一起進(jìn)行排班，即與排班師ABABAB角，排班的過(guò)程中，需要考慮這個(gè)問(wèn)題。互為AB角的兩個(gè)班組需要盡可能的安排重要的。畢竟，AB角的配置問(wèn)題和前面的因素比起來(lái)重要性要低一些，所以，必須是在充分考慮和滿足前面的影響因素下，盡可能的去滿足AB角的座席安為了擬合話務(wù)，排班師往往會(huì)構(gòu)造一些比較特殊的，缺乏人性化的班次，例如“天地班”，這個(gè)班次是上午和晚上上班，正是為了擬合上午和晚上的話務(wù)這樣的班次是難以接受的，下午未安排上班，就會(huì)白白呆在公司無(wú)所事事。對(duì)于這樣的班次，有幾個(gè)辦法可以考慮：①、與員工充分交流，告訴她們?yōu)槭裁匆才胚@樣的班次；②、必須優(yōu)先保證每個(gè)座席代表安排上這種班次的幾率的1次；5-1所示。 5-2。 話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性指標(biāo)表示了對(duì)未來(lái)話務(wù)的預(yù)測(cè)值與實(shí)際發(fā)生值之間的差512062確性情況，話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性＝1－預(yù)測(cè)誤差率＝1－︱（預(yù)測(cè)值－實(shí)際值）實(shí)際值︱。精確排班實(shí)施以來(lái)，通過(guò)對(duì)指數(shù)平滑預(yù)測(cè)模型的應(yīng)用，話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確90%CC—CMM2.1.1流程建設(shè)中的人員配備與排班流程標(biāo)準(zhǔn)要求，如月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年2實(shí)際 預(yù)測(cè)2006年122006年12-10%8:009:3011:0012:3014:0015:3017:0018:3020:00-- 5-22006105-4中，111個(gè)愛(ài)爾蘭，與愛(ài)爾蘭公式無(wú)直接關(guān)系5.1預(yù)測(cè)愛(ài)爾蘭＝預(yù)測(cè)話務(wù)量×預(yù)測(cè)處理時(shí)長(zhǎng)÷3600秒 由于座席預(yù)測(cè)實(shí)際上就是對(duì)座席預(yù)測(cè)指標(biāo)的一種轉(zhuǎn)換，算法的性質(zhì)就決

月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年28:009:3011:0012:3014:00 -0.18:009:3011:0012:3014:0015:3017:0018:3020:00-- 5-32006115-＝1－擬合誤差

]已經(jīng)將條件“實(shí)際安排的班組數(shù)不少于需求班組數(shù)”設(shè)置為必須滿足的條件，所以，這里的擬合屬于正向擬合，誤差均為正值，表示實(shí)際安排的班組數(shù)比預(yù)測(cè)需求的要多一些，這有效的規(guī)避了由于排班人數(shù)不足而導(dǎo)致服務(wù)水平下降的風(fēng)96%左右。月月2006年72006年82006年92006年102006年112006年122007年12007年2預(yù)測(cè)需求班組 實(shí)際安排班組2006年102006年10 1個(gè)月內(nèi)休息天數(shù)是否公平。5-3 7-86-71219271128天，達(dá)到均衡。休息均衡指數(shù)的測(cè)算過(guò)程如下：a~b天，a≥bambn個(gè)，則休息均衡指數(shù)的計(jì)算如5.2所示：休息均衡指數(shù)

當(dāng)n≥m 當(dāng)n＜m5-42006年 20067200682006920061020061120061220071200725-420062007261% 確排班前的人工接通率，06-6之后