文化中心物業(yè)管理服務(wù)投標方案（技術(shù)方案）

文化中心物業(yè)管理服務(wù)投標方案

目錄

第一章項目整體服務(wù)設(shè)想.........................10

第一節(jié)項目需求...............................10

第二節(jié)項目服務(wù)理念...........................11

一、服務(wù)理念...............................11

二、管理理念...............................12

三、管理原則................................12

第三節(jié)項目服務(wù)整體設(shè)想.......................14

一、項目服務(wù)范圍及要求設(shè)置.................14

二、項目服務(wù)質(zhì)量考核標準設(shè)置...............25

三、整體服務(wù)模式...........................35

四、采取的管理方式和工作計劃...............38

第二章組織機構(gòu)設(shè)置及人員配備.....................43

第一節(jié)組織機構(gòu)設(shè)置...........................43

一、組織機構(gòu)的建立.........................43

二、組織機構(gòu)設(shè)計原則.......................44

三、組織機構(gòu)圖.............................47

四、部門職責................................48

第二節(jié)項目人員配備............................56

一、人員配備原則...........................56

二、項目人員配備...........................58

三、人員職責...............................60

第三節(jié)服務(wù)人員培訓...........................85

1

一、培訓目標...............................85

二、培訓管理................................86

三、培訓內(nèi)容...............................87

四、培訓方式................................87

五、培訓計劃................................88

第四節(jié)人員管理................................93

一、嚴把錄用關(guān)，選好苗、真良才.............94

二、競爭上崗，不拘一格選人才...............95

三、重視反饋意見，及時落實整改，依例獎懲員工95

四、人性化民主型內(nèi)部管理，增加物業(yè)公司凝聚力96

五、量化管理與標準化動作...................96

第三章項目擬投入設(shè)施設(shè)備.........................97

第一節(jié)物業(yè)用房...............................98

一、物業(yè)管理用房...........................98

二、物業(yè)管理用房的配置要求.................98

第二節(jié)工具設(shè)備配置...........................99

一、保潔工具配置...........................99

二、安保工具配置.........................101

三、維修工具配置.........................102

四、辦公設(shè)備配置...........................104

五、消毒物資...............................105

六、工作服配置.............................105

第三節(jié)設(shè)備工具管理...........................106

一、保潔用品管理...........................106

2

二、安保工具管理...........................108

三、維修工具使用管理.....................112

四、消毒物資管理...........................112

五、工作服管理.............................114

第四章項目管理制度.............................117

第一節(jié)項目服務(wù)人員管理制度...................118

一、物業(yè)人員管理制度.....................118

二、保潔人員管理制度.....................118

三、維修人員管理制度.....................120

四、全體服務(wù)人員綜合管理制度...............122

第二節(jié)機電設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)制度...............164

一、電梯管理制度...........................164

二、配電室管理制度.......................166

三、空調(diào)運行值班制度.......................169

四、消防系統(tǒng)管理制度.....................170

五、給排水系統(tǒng)管理制度.....................171

六、設(shè)備維修人員管理制度.................172

第三節(jié)消防安全管理制度.......................173

一、消防檢查...............................173

二、消防培訓...............................173

三、滅火器管理............................174

四、火災(zāi)處理...............................175

第四節(jié)綜合安防管理制度......................175

一、值班制度...............................175

3

二、交接班制度...........................176

三、培訓制度...............................177

四、監(jiān)控系統(tǒng)操作...........................179

五、重大事件報告制度.....................180

第五節(jié)其他管理制度...........................183

一、辦公制度...............................183

二、值班制度...............................184

三、接待投訴制度..........................185

四、投訴處理制度...........................185

五、投訴分析制度...........................186

六、意見調(diào)查和回訪制度.....................187

第五章項目服務(wù)實施方案.........................188

第一節(jié)保潔服務(wù)...............................189

一、室內(nèi)保潔...............................189

二、室外保潔...............................204

三、室內(nèi)外消毒、消殺.....................216

四、垃圾處理...............................221

第二節(jié)安全保衛(wèi)管理...........................222

一、各崗位工作要點.......................222

二、安全管理措施..........................224

三、實時監(jiān)控服務(wù)...........................231

四、巡視服務(wù)...............................236

五、保安業(yè)務(wù)培訓...........................237

六、保安工作的日?？己?....................238

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第三節(jié)停車場管理............................240

一、停車場管理標準.........................240

二、停車場服務(wù)標準.......................241

三、泊車管理規(guī)范..........................242

四、停車場服務(wù)操作規(guī)程.....................243

第四節(jié)系統(tǒng)設(shè)備維護管理.......................248

一、電梯維護管理...........................249

二、配電系統(tǒng)維護管理.......................265

三、空調(diào)系統(tǒng)維護管理.......................270

四、監(jiān)控系統(tǒng)維護管理.......................275

五、消防系統(tǒng)維護管理.......................277

六、照明系統(tǒng)維護管理......................303

七、給排水系統(tǒng)維護管理.....................306

八、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護管理.....................309

第五節(jié)會議服務(wù)...............................313

一、會議服務(wù)工作流程.....................313

二、服務(wù)規(guī)范...............................321

三、會務(wù)人員儀容儀表規(guī)定...................324

四、會務(wù)人員舉止規(guī)定......................325

第六節(jié)講解服務(wù)...............................325

一、講解服務(wù)工作流程.....................326

二、重要接待講解服務(wù)流程...................326

三、講解員服務(wù)規(guī)范.........................326

四、講解技巧的使用.........................328

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第七節(jié)演出劇場管理服務(wù).....................330

一、服務(wù)人員配置..........................330

二、安全保障...............................336

三、劇場保潔工作管理.....................340

第六章服務(wù)質(zhì)量保障及投訴處理...................342

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障方案.......................342

一、配置優(yōu)秀服務(wù)人員.....................342

二、加強員工隊伍建設(shè).......................343

三、注重科學管理，強化服務(wù)效果.............344

四、嚴格控制成本，提倡能源節(jié)約.............345

五、組建高效、合理的服務(wù)組織團隊...........345

六、重視與采購單位關(guān)系的溝通交流...........345

第三節(jié)投訴處理...............................346

一、投訴處理原則...........................346

二、投訴管理...............................347

三、投訴處理流程...........................350

四、投訴處理及跟蹤.......................352

五、滿意度調(diào)查.............................355

第七章應(yīng)急預案.................................357

第一節(jié)應(yīng)急總預案.............................357

一、應(yīng)急組織...............................357

二、應(yīng)急原則...............................359

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................360

四、應(yīng)急保障...............................362

6

第二節(jié)踩踏事件應(yīng)急預案.....................362

一、工作原則...............................363

二、應(yīng)急措施...............................363

第三節(jié)供電系統(tǒng)應(yīng)急搶修、處理方案.............365

一、供電系統(tǒng)搶修限時規(guī)定...................365

二、停電應(yīng)急處理措施.....................365

第四節(jié)電梯應(yīng)急處理方案.......................366

一、電梯困人救援方案.....................366

二、電梯故障搶修限時規(guī)定...................367

三、電梯運行預險應(yīng)急處理措施...............368

第五節(jié)給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案.................369

一、給排水系統(tǒng)事故應(yīng)急處理措施.............369

二、給排水系統(tǒng)故障搶修限時規(guī)定.............369

第六節(jié)冬季掃雪應(yīng)急預案.....................370

一、目的...................................370

二、職責...................................371

三、內(nèi)容...................................371

五、相關(guān)流程...............................373

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

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說明

一、如招標文件評分標準要求“項目整體服務(wù)設(shè)想”詳

情可見本文第一章。

二、如招標文件評分標準要求“組織結(jié)構(gòu)及人員配備”

詳情可見本文第二章。

三、如招標文件評分標準要求“項目擬投入設(shè)施設(shè)備”

詳情可見本文第三章。

四、如招標文件評分標準要求“項目管理制度”詳情可

見本文第四章。

五、如招標文件評分標準要求“項目服務(wù)實施方案”詳

情可見本文第五章。

六、如招標文件評分標準要求“服務(wù)質(zhì)量保障及投訴處

理”詳情可見本文第六章。

七、如招標文件評分標準要求“應(yīng)急預案”詳情可見第

七章。

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編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)《物業(yè)管理條例》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

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第一章項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項目需求

一、項目名稱

XX文化中心物業(yè)管理

二、項目需求

1.衛(wèi)生保潔：XX文化中心內(nèi)A、B、C區(qū)的室內(nèi)公共區(qū)域

衛(wèi)生(公共區(qū)域為大廳、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、電梯等),

大劇院觀眾廳和化妝間、舞臺、政務(wù)廳、接待室以及城市規(guī)

劃展示館的室內(nèi)衛(wèi)生保潔(含地毯)以及各進駐單位活動場

館室內(nèi)不定期的衛(wèi)生清掃工作，室內(nèi)大理石地面保養(yǎng)，室內(nèi)

外幕墻玻璃、鋼結(jié)構(gòu)及鋁板清洗，空調(diào)風機盤管清洗及風道

消毒，室外廣場、綠化帶、停車場和ABC區(qū)屋頂?shù)男l(wèi)生保潔

和冬季除雪等；

2.保安：晝夜巡邏(包括各區(qū)、廣場、屋頂)、消防巡

檢及各區(qū)門崗值勤、疫情防控、停車場管理、日常秩序管理

和防火防盜等；

3.中控室等晝夜值班：包括消防控制室值班、視頻監(jiān)控

室值班；

4.高低壓配電值班及設(shè)備維護(含各區(qū)配電設(shè)備、泛光

照明、廣場照明);

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5.弱電管理及巡檢：主要包括中心內(nèi)各區(qū)局域網(wǎng)絡(luò)、電

話網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)、視頻監(jiān)控、公共廣播、規(guī)劃展館設(shè)

備等巡檢及管理，不含易損件損耗及維修費用；

6.水、暖、電、空調(diào)、電梯等日常管理及巡檢：主要包

括高低壓配電系統(tǒng)、送排風系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、動力配電系

統(tǒng)、消防系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)和中央

空調(diào)系統(tǒng)的管理和維護等，特別是要確保冬季消防噴淋管道

及空調(diào)相關(guān)設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，不含設(shè)備配件損耗及維修費

用。

7.負責文化中心的參觀接待、會議服務(wù)，以及大劇院公

益和商演期間的秩序維護、保潔服務(wù)、客服(含檢票和引導)

和工程技術(shù)保障等工作，每年會議及演出約60場次。

8.文化中心管理處交辦的疫情防控以及其他涉及文化

中心相關(guān)物業(yè)管理等工作。

第二節(jié)項目服務(wù)理念

一、服務(wù)理念

我公司自成立以來，一直秉承“顧客至上”的經(jīng)營理

念，通過不斷創(chuàng)新，來滿足我們所服務(wù)的客戶的潛在需求，

通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程化、科學化。

1.我們的宗旨：熱情服務(wù)、細致周到、持之以恒、精益

求精。

2.我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。

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3.我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心。

4.我們的責任：貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。

二、管理理念

1.積極倡導“管理和項目質(zhì)量息息相關(guān)”的理念。因

此，必須要對公司的基本狀況、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、運作

模式都有比較全面透徹的了解和認識，使公司全體員工的政

策理論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提

高全體工作人員素質(zhì)的同時，創(chuàng)造條件、靈活運用、采取多

種方式，在公司內(nèi)部形成愛學習、敬崗位、講團結(jié)、比成效

的良好氛圍。

2.尤其是在惠民演出服務(wù)項目中，其必須依照有關(guān)法

律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承

擔責任，實施對秩序的管理。沒有管理，項目質(zhì)量就無法得

以保障，項目人員的一舉一動，一言一行，每時每刻無不代

表著公司的形象，影響著公司的聲譽。因此，我們必須明確，

管理是手段，工作質(zhì)量才是目的，通過有效的管理，保證本

次工作的圓滿完成。

三、管理原則

做好本項目的各項工作這不是一個簡單的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一

個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務(wù)。當然這個原

則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力

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放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項目，我

項目結(jié)合以往的管理經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的

思考，制定了有效的管理原則：

1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因為他們眼

觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理

解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運

用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。

2.專注要點：專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的

東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一

種冒險行為，倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點應(yīng)

該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是

效率高的典型表現(xiàn)。

3.利用優(yōu)點：利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那

些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是

致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有

的優(yōu)點，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科

學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。

4.相互信任：在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美

的工作氛圍，是項目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板

一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，

只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部

門或組織的工作氣氛就會是和諧的。

5.正面思維：正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性

的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會

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上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并

不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清

楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的

辦法和機會。

第三節(jié)項目服務(wù)整體設(shè)想

一、項目服務(wù)范圍及要求設(shè)置

(一)室內(nèi)保潔服務(wù)范圍及要求

1.服務(wù)范圍

室內(nèi)保潔：

(1)大廳的各個部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

(2)走廊、電梯間、樓梯等公共區(qū)域各個部位及所屬

有關(guān)設(shè)施。

(3)所有衛(wèi)生間的各個部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

(4)會議室、接待室、政務(wù)廳、大劇院觀眾廳和化妝

間、城市規(guī)劃展示館等室內(nèi)區(qū)域的各個部位及有關(guān)設(shè)施。

(5)大理石地面的保養(yǎng)。

(6)垃圾的收集清運及殺蟲滅鼠等。

(7)各功能館區(qū)的新冠肺炎疫情常態(tài)化消毒殺菌等工

作。

室外保潔：

(1)幕墻玻璃、鋁板，其他室外玻璃及鋁合金框等，

每年至少清洗兩次。

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(2)室外公共區(qū)域各部位及所屬有關(guān)設(shè)施。

(3)室外廣場、公共衛(wèi)生間、綠化帶內(nèi)、B區(qū)屋頂、停

車場的保潔。

(4)室外主要通道消毒殺菌。

(5)冬季除雪。

2.委托保潔服務(wù)的標準

(1)大廳

1)保持廳堂地面潔凈、光亮，無腳印、無污漬、無痰

跡、無紙屑及其他雜物，地邊死角無頑漬。

2)廳堂內(nèi)的其它部位，如：柱面、墻面、臺面、欄桿、

椅子、沙發(fā)、擺件等，保持光亮、整潔、無灰塵。

3)大廳大理石結(jié)晶處理每半年至少一次。

4)玻璃門窗要做到一周內(nèi)擦拭1-2次，日常要保持干

凈、光亮、無痕、無手印及灰塵，特別雨停后第二天，要全

面擦拭一遍。

5)廳堂出入口的膠毯要注意隨時清掃積聚灰塵。

6)垃圾筒要每日定時消毒、擦拭外表，保持潔凈，筒

內(nèi)垃圾不得超過垃圾筒的1/3。

(2)走廊、電梯間、樓梯等公共區(qū)域

1)地面保持清潔、無污跡、無水跡、無腳印。

2)走道四角及地腳線，保持干凈，無垃圾。

3)墻面及走道設(shè)施、門框、通風口、燈管，保持干凈，

無積灰。

4)保持電梯梯門光潔、明亮，轎廂及四壁、地面潔凈。

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(3)衛(wèi)生間

1)潔具做到消毒清潔、無水跡、無頭發(fā)、無異味、無

便痕。

2)墻面、四角保持干燥、無地蛛網(wǎng)，地面無腳印、無

雜物。

3)鏡子保持明凈、無浮灰、無水跡。

4)金屬器具保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑。

5)提供衛(wèi)生間各類衛(wèi)生用品，保證齊全、無丟損。

6)保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。

(4)會議室、政務(wù)廳、接待室、大劇院觀眾廳和化妝

間、城市規(guī)劃展示館、舞臺

1)做好會前、會后地面的清掃工作，保持地面潔凈、

無污漬、無痰跡、無紙屑及其他雜物。

2)保持各種燈具設(shè)備的清潔、完好。

3)保持桌椅、沙發(fā)和器具光潔、無灰塵，擺放整齊。

4)保持各種藝術(shù)裝飾掛件，掛放端正，清潔無損。

(5)室外公共區(qū)域及有關(guān)設(shè)施

1)室外地面要保持清潔，無煙蒂、樹葉、紙屑、雜草、

沙土、油漬等，冬季要及時清掃室外廣場和B區(qū)坡道及ABC

區(qū)屋面的積雪(當天要清掃完畢)。

2)要保持大理石地面的清潔，努力防止地面泛白。

3)做好室外有關(guān)設(shè)備的清潔工作。

4)及時清理室外垃圾箱(桶)。

5)車位線要清晰、潔凈。

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6)定期投放藥具，做好消毒、殺蟲滅鼠工作。

7)做好室外玻璃、鋁合金框保潔。

(二)安保服務(wù)范圍及標準

1.安保服務(wù)范圍

(1)中心管理區(qū)域(包括ABC區(qū)及公共區(qū)域)的正常

工作秩序和安全。及時處置區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各種危害中心安全

及工作秩序的事件。

(2)中心管理區(qū)域(包括ABC區(qū)及公共區(qū)域)內(nèi)的防

火、防盜以及新冠疫情常態(tài)化防控管理，包括防火防盜防疫

安全監(jiān)控和預防，對發(fā)生的火災(zāi)和失盜案情以及疫情的緊急

處理、控制與報告。

(3)對自然災(zāi)害及人為破壞等不可預見因素的預防和

應(yīng)急處理。

(4)停車場的管理，包括室外廣場機動車和非機動車

停入秩序和安全的服務(wù)及管理。

2.安保服務(wù)的標準

(1)中心管理區(qū)域內(nèi)的正常工作秩序和安全的服務(wù)標

準

1)保安人員要有高度的責任心和警惕性，按時到崗，

堅守崗位，不得擅離職守。

杜絕安全隱患的發(fā)生。能處理和應(yīng)對甲方公共秩序維護

工作，能正確使用各類消防器材和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各

類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預案；

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2)對樓內(nèi)各類施工維修現(xiàn)場人員、環(huán)境進行檢查，避

免出現(xiàn)不安全隱患及事故，發(fā)現(xiàn)后督促其改正并記錄在巡視

記錄表上。

3)保安人員注意觀察有無可疑人員和可疑物品，警惕

搶劫、盜竊、火災(zāi)及一切不安全事故發(fā)生。發(fā)現(xiàn)問題要及時

采取有效措施并向領(lǐng)導報告。

4)保安人員要保持高度警覺性，對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的

各類治安刑事案件迅速作出反應(yīng)，并對現(xiàn)場及事件經(jīng)過會同

相關(guān)部門進行有效處置。要建立相應(yīng)的檔案登記制度，把對

案件的處理過程、結(jié)果做詳細記錄存入檔案之中。

5)熟悉辦公樓建筑結(jié)構(gòu)布局，對重點安全保護區(qū)域進

行妥善布防，并經(jīng)常進行檢查與巡視。掌握各種消防器材，

監(jiān)控系統(tǒng)的位置和使用方法。下班后檢查辦公區(qū)各辦公室門

是否鎖好，如發(fā)生未鎖門情況及時報告主管并做相應(yīng)處理。

6)必須建立健全完整的保密體系與保密制度和工作紀

律。

7)在國家財產(chǎn)、業(yè)主人身財產(chǎn)安全受到不法侵害時，

應(yīng)勇于同犯罪分子作斗爭。

8)做好保安部各種保衛(wèi)器材使用、保養(yǎng)情況的檢查、

監(jiān)督和記錄，如有損壞，應(yīng)立即報告并說明損壞原因。

9)注意檢查綜合辦公樓內(nèi)外固有的各類設(shè)施設(shè)備(門、

鎖、燈、消防設(shè)備)的運轉(zhuǎn)安全情況，填寫在巡查記錄上，

如有損壞應(yīng)立即報修。

10)杜絕閑雜人員在中心管理區(qū)域室內(nèi)任意游逛。

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11)查驗進入中心管理區(qū)域室內(nèi)人員通行證件(包括健

康碼、身份證、體溫檢測等通行必備條件)。通行人員符合

條件填寫登記，經(jīng)許可后方可入內(nèi)。

(2)對防火防盜等應(yīng)急處理的工作標準

1)掌握最新的消防科技信息，用先進的消防理念來指

導管理辦公樓消防安全工作。具有相當?shù)南缹I(yè)知識和一

定的消防專業(yè)技能，并在上崗前得到核準。

2)根據(jù)消防控制對象需要，制定規(guī)章制度、崗位操作

程序。

3)消防滅火器材和配置應(yīng)嚴格按照GE/T140.90《建筑

滅火的配置設(shè)計規(guī)范》執(zhí)行。

4)熟悉中心各區(qū)情況，特別對重點安全防火部位了如

指掌，對重點消防部位實行重點管理，設(shè)專職消防隊員負責

安全管理。對易發(fā)生火險隱患區(qū)域有相應(yīng)措施。

5)組織紀律嚴明，領(lǐng)導指揮能力較強，對突發(fā)火災(zāi)應(yīng)

變自如，處驚而不亂，采取措施得當、合理、及時、有效。

6)對所屬區(qū)域的消防設(shè)備、配套設(shè)施檢查，要按消防

救援部門要求，定時打卡，及時上傳云平臺數(shù)據(jù)；要不定期

檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時處置，并復查問題是否根除，做好記

錄。

7)組織不同規(guī)模的消防演練，全年要組織一次到兩次

的大型消防演習檢查消防設(shè)備、消防隊員實戰(zhàn)能力。

8)對消防設(shè)備的各個部分的使用期限形成文件記載的

程序，對已到使用期限的設(shè)備及時上報展館，經(jīng)同意后更新。

19

9)建立并形成設(shè)備發(fā)生故障進行緊急處置的程序。

10)中控值班室值班，(需24小時操作監(jiān)控系統(tǒng)，按消

防救援部門規(guī)定，每班兩人，每日三班，工作人員需持證上

崗),自中控值班室接火警警報至第一位保安人員到達現(xiàn)場

不得超過3分鐘，確認后1分鐘內(nèi)將信息反饋給中控值班室。

當真實的火警信息反饋到中控值班室后，中控值班室值班人

員必須馬上控制火情，并在3分鐘內(nèi)通知甲方及消防救援部

門。

11)發(fā)現(xiàn)失盜情況時，應(yīng)及時控制現(xiàn)場情況及相關(guān)可疑

人員，保護好現(xiàn)場的同時通知甲方，并視情況報警。

(3)對自然災(zāi)害等不可預見事件的應(yīng)急預案的準備

1)對不可預見事件的應(yīng)急處理，事先要制定好各項應(yīng)

急預案，要簡捷、實用、有效，相關(guān)部門要熟練掌握，以便

發(fā)生突發(fā)事件時能有效地控制。

2)不可預見事件包括自然災(zāi)害、火警、電梯故障停電、

困人、財物失盜、緊急停電、爆炸、打架斗毆、流氓滋擾或

其他刑事案件、食物中毒、煤氣及其他可燃氣泄漏、漏水、

水淹等。

(4)停車場的服務(wù)標準

1)保安人員言行舉止禮貌、文明、規(guī)范。

2)將當班的日常工作記錄清楚，以便于下一班了解情

況，延續(xù)工作管理。

3)上下班期間增加車場警衛(wèi)，及時疏通車輛的行、停、

放秩序。

20

4)停車場保安人員在執(zhí)勤過程中要監(jiān)督指導停入車輛

正確駛?cè)胲囄唬浦箒y停亂放或侵占其他車位。

5)火險等緊急情況出現(xiàn)時，要迅速指揮車輛駛離車場，

保證消防車輛的就近停放和進出文化中心的暢通。

6)發(fā)現(xiàn)車輛相撞和設(shè)備設(shè)施被損壞時，應(yīng)立即向主管

報告并聯(lián)系相關(guān)部門。

7)及時糾正違規(guī)車輛，嚴禁亂停亂放，確保停車場秩

序。

8)進入停車場的車輛嚴禁帶入易燃易爆物品。

9)夜班對停入車輛的車號、車型、車況詳細記錄在車

輛停放記錄上。

(三)設(shè)備、設(shè)施管理范圍及標準

1.高低壓配電系統(tǒng)

嚴格執(zhí)行崗位工作制度，配電室每日實行值班制度和交

接班制度。嚴格執(zhí)行《XX地區(qū)電氣設(shè)備運行管理規(guī)程》和《XX

地區(qū)電氣安全操作規(guī)程》。

每月停電一次，檢修配電設(shè)備，保證配電設(shè)備處于良好

的運行狀態(tài)，確保供電的可靠性。

每半年至少將避雷器及輔助設(shè)備檢測一次，每年至少進

行年檢一次。

值班人員每天記錄電器儀表數(shù)據(jù)一次。

保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。

配電室需增加一套防護用品、絕緣工具并每年至少進行

21

年檢一次。

2.空調(diào)系統(tǒng)

嚴格執(zhí)行崗位工作制度，值班人員必須按規(guī)定時間提前

30分鐘到達工作崗位進行交接班的工作檢查，并做好交接班

檢查記錄。

所有風機盤管每年至少清洗一次，每年至少對主次風道

進行消毒兩次。

保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔。

3.給排水系統(tǒng)

每天將所有衛(wèi)生間、清潔間、所有供水管道及水閥檢查

一遍，確保使用良好。值班人每天巡查污水池、化糞池，確

保水位處于正常。

雨季來臨前將所有雨水管道清理一遍，確保暢通。

保持樓宇雨水管的清潔暢通，定期清理，入口處加裝防

護網(wǎng)，防止堵塞。

4.送排風系統(tǒng)

值班人員每天檢查所有衛(wèi)生間，清潔間的排風系統(tǒng)1次，

并保證按規(guī)定時間開停。

每周清理一次設(shè)備間及設(shè)備的衛(wèi)生，保持清潔。

正壓送風及消防排煙系統(tǒng)每月檢查并開啟試驗一次。

5.照明系統(tǒng)

值班人員每天將所有照明配電箱，插座箱檢查一遍。開

關(guān)及線路是否過熱，開關(guān)是否有異常聲音，發(fā)現(xiàn)問題立即解

決，確保照明系統(tǒng)正常使用。

22

開關(guān)、燈具、光源有損壞的一天內(nèi)必須解決。

室外泛光照明每天巡查一遍，并按規(guī)定時間開關(guān)。

6.動力配電系統(tǒng)

值班人員每天對強電間內(nèi)的動力配電箱及雙電源互投

箱、封閉母線插接箱檢查一遍。

雙電源互投箱每月切換試驗一次，并做好記錄。

7.消防自動報警系統(tǒng)

做好全年的消防報警系統(tǒng)試驗工作計劃。

值班人員發(fā)現(xiàn)報警應(yīng)立即查明原因，并做好記錄，如果

是火警，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場查明原因。

每月正壓送風試驗一次，以確保消防疏散通道內(nèi)正壓。

每季啟動一次防火卷簾門，并做加油防銹處理，同時檢

查自動、手動、應(yīng)急手動的狀態(tài)。

每天檢查一遍室外消火栓的完好情況。

每月檢查一遍室內(nèi)消火栓的完好情況。

每月抽查2處消火栓并試水測壓。

每月抽查10處報警探頭進行發(fā)煙檢測。

每天對所有層顯、區(qū)控、手動報警等消防設(shè)備檢查一遍。

保證消防控制室內(nèi)設(shè)備及房間衛(wèi)生清潔。

消防應(yīng)急廣播每月試用一次，確保正常使用。

背景音樂按規(guī)定時間及區(qū)域播放。

8.消防自動噴淋系統(tǒng)

每月將消防噴淋水泵開啟試驗一次，確保設(shè)備處于良好

狀態(tài)。

23

值班人員每天檢查水流指示器及溫式報警閥是否正常

并做好記錄。

值班人員每天巡視水噴淋是否有漏點，如有漏點及時處

理并做好記錄。

9.樓宇自控系統(tǒng)

實行24小時值班制度。

值班人員每天檢查所有溫度傳感器及壓力變送器是否

正常并做好記錄。

10.電梯運行

經(jīng)常檢查傳動鋼閥，如發(fā)現(xiàn)斷齒、裂痕現(xiàn)象應(yīng)及時報告

并做好記錄。

值班人員每天觀察電壓指示器是否正常，機房有無異常

聲響及異味，各層廳門是否閉合良好，轎廂運行是否穩(wěn)定無

噪音，各層按鈕是否固定良好，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時報告并做好

記錄。

搞好電梯運行安全特許審驗，以及機房設(shè)備及房間衛(wèi)

生。

至少配置一人持有電梯安全員證(A4)的人員。

11.避雷系統(tǒng)

每天檢查大樓避雷系統(tǒng)一遍，所有連接處必須接觸良

好。

每半年對大樓接地網(wǎng)進行測試一次，保證接地電阻小于

1Ω。

12.城市規(guī)劃展示館設(shè)備

24

(1)每天檢查展館內(nèi)所有展示設(shè)備、設(shè)施，確保設(shè)備

能夠正常運轉(zhuǎn)、弱電系統(tǒng)完好。

(2)按照要求定時開啟、關(guān)閉展示設(shè)備，并記錄投影

儀等主要展示設(shè)備的運行時間。

(3)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時解決，投影儀等精密設(shè)備、計

算機軟件系統(tǒng)等解決不了的問題及時上報甲方并聯(lián)系維修

單位。如需更換零配件報甲方同意后購買更換。

13.弱電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

主要負責中心內(nèi)各區(qū)局域網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)

絡(luò)、視頻監(jiān)控、公共廣播、規(guī)劃展館設(shè)備等。

二、項目服務(wù)質(zhì)量考核標準設(shè)置

分

項檢查內(nèi)容及要求打分標準

目值

清1.保潔范圍內(nèi)地面亮潔、無垃有衛(wèi)生死角，積

圾、積水、無積垢、無污跡(鞋3水、污跡、垃圾，

潔

印、湯漬、痰跡)、無死角、煙膠毯發(fā)現(xiàn)可清除

衛(wèi)

生頭、紙屑等、出入口膠毯無積聚積垢，每處扣0.2

灰塵。分。

2.室內(nèi)大理石地面每半年保養(yǎng)1不合格扣1分，

一次。未保養(yǎng)一次扣1

分。

3.保潔范圍內(nèi)的柱面、墻面、臺浮灰新垢，積灰

面、欄桿、椅子、沙發(fā)、擺件等，1及可清除積垢，

25

保持光亮、整潔、無灰塵。有蜘蛛網(wǎng)或吊

灰，每處扣0.2

分。

4.圖板、燈具、展項等設(shè)備設(shè)施1浮灰新垢，積灰

無浮塵、無指印。及可清除積垢，

每處扣0.2分。

5.天花板無積灰(含空調(diào)出風1積灰及可清除積

口)、無積垢、無蜘蛛網(wǎng)、吊灰垢，有蜘蛛網(wǎng)或

等。吊灰，每處扣0.2

分。

6.玻璃門窗、旋轉(zhuǎn)門一周內(nèi)擦拭

1-2次，特別雨后第二天，要全1污跡、水印、浮

面擦拭一遍。日常要保持干凈、灰新垢，積灰及

光亮、無痕、無手印及灰塵，內(nèi)可清除積垢，每

窗臺無浮灰，窗槽無積垢。處扣0.2分。

7.垃圾筒每日定時擦拭外表，保垃圾超過1/3,煙

持潔凈，筒內(nèi)垃圾不得超過垃圾1缸內(nèi)煙頭超過3

筒的1/3,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個，桶壁臟或桶

個。邊墻壁及地面

臟，每處扣0.2

分。

8.電梯間電梯門光潔、明亮，轎1污跡、水印、浮

廂四壁及地面干凈整潔。灰新垢，積灰及

可清除積垢，每

26

處扣0.2分。

9.樓梯及扶梯的扶手、臺階、地1浮灰新垢，積灰

腳線無灰，隔擋無積灰。及可清除積垢，

每處扣0.2分。

10.衛(wèi)生間墻面、地面、四角保有垃圾，積水、

持干燥；潔具清潔、無水跡、無污跡、水印，水

頭發(fā)、無異味、無污痕；金屬器銹、積垢扣0.2

2

具保持光亮、無浮灰、無銹斑；分。衛(wèi)生用品不

鏡子保持明凈，無水痕。衛(wèi)生用齊全扣0.5分。

品保證齊全。

11.會議室、接待室、政務(wù)廳、有垃圾，浮灰新

大劇院觀眾廳和化妝間、規(guī)劃展3垢，積灰及可清

館室內(nèi)做好會前、會后保潔工除積垢，茶杯內(nèi)

作，保持無垃圾，設(shè)施光潔，無壁有茶垢，每處

灰塵，茶具洗刷干凈，擺放整齊。扣0.1分。

12.室外廣場地面保持清潔，無

煙頭、樹葉、紙屑、雜草砂土、1有垃圾雜物的，

油漬等。保持室外理石地面清每處扣0.2分；

潔。

13.做好室外欄桿扶手、夜景泛清潔不到位的每

光燈、垃圾箱、指示牌等有關(guān)設(shè)1處扣0.2分。

備的清潔工作。

14.做好殺蟲滅鼠工作，定期投1不合格扣1分。

放藥具，并做好安全標記。

27

15.室外幕墻玻璃、鋼結(jié)構(gòu)及鋁

板每年按計劃清潔，外墻玻璃和1清潔不到位的每

鋁合金框保持清潔，平時無嚴重處扣0.2分。

積垢。冬季ABC區(qū)屋頂、B區(qū)坡

道及室外廣場積雪當天內(nèi)清掃

完畢。

中1.有規(guī)范的值班制度和事故隱2

控患處理預案，值班人員24小時不合格一項扣

室不斷檔，做好交接班記錄。0.5分。

值2.視頻監(jiān)控值班員對監(jiān)控區(qū)域

班內(nèi)發(fā)生的所有安全隱患及突發(fā)5不合格每次扣1

事件須馬上協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員分。

處置，并做好記錄報有關(guān)領(lǐng)導。

3.高低壓配電每2小時巡查一

次，出現(xiàn)故障馬上檢修并做好記

錄。值班人員每天將所有照明配

電箱、插座箱檢查一遍，看開關(guān)4不合格每次扣1

及線路是否過熱、是否有異常聲分。

音，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確保電

力系統(tǒng)正常使用。開關(guān)、燈具、

光源有損壞的一天內(nèi)必須解決。

室外照明每天巡查一遍，并按規(guī)

定時間開關(guān)。

4.空調(diào)系統(tǒng)值班員在出現(xiàn)運行

28

故障后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)

場維修，及時排除故障，保證空

調(diào)設(shè)施完好，溫度符合標準，并4不合格扣0.5分。

做好記錄。冬季實行晝夜值班，

白天室溫16℃以上，夜間室溫在

10℃以上確保消防管道設(shè)施安

全正常。

5.消防值班人員定時進行安全

巡查并做好記錄。接火警警報至

到達現(xiàn)場不得超過3分鐘，確認不合格每次扣1

后1分鐘內(nèi)將信息反饋給中控值分，發(fā)生事故扣5

5

班室。當真實的火警信息反饋到分。

中控值班室后，值班人員必須馬

上組織人員控制火情，并在3分

鐘內(nèi)通知甲方及消防救援部門。

安1.各種安全制度規(guī)范健全，器械安全制度不健

全齊全，建立對各種安全隱患、故全、器械不齊全、

保章的預防應(yīng)急預案和應(yīng)急處理無應(yīng)急預案，每

3

衛(wèi)程序。能夠及時有效處理突發(fā)情項扣1分；不能

況。有效控制突發(fā)情

況每次扣2分。

2.員工要熟悉工作職責和內(nèi)容，不能履行工作職

按時到崗，堅守崗位，不得擅離3責、脫崗，每人

職守，主動、及時匯報工作中發(fā)次扣1分。

29

現(xiàn)的安全隱患和問題。

3.值崗期間，保持良好的精神工

作狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度，不做與工作1不合格一次扣

無關(guān)的事；言行文明，按章執(zhí)勤，0.5分。

無粗暴、蠻橫行為。

4.中心管理區(qū)域全天24小時設(shè)

警衛(wèi)巡視崗，不少于2人，各大

門門崗白天每崗2人，要做好排

除安全隱患和維持秩序工作，并3不合格一次扣1

及時處理突發(fā)情況。大劇院有活分。

動時應(yīng)合理搭配保安人員維持

現(xiàn)場秩序。巡視人員要有高度責

任感，要認真檢查區(qū)域內(nèi)每個角

落，做好詳細記錄。

5.查驗進入中心管理區(qū)域室內(nèi)

人員的有效證件(出入證、工作2不合格一次扣

證等)。因公來訪人員必須填寫0.5分。

會客申請單或登記，經(jīng)聯(lián)系得到

許可后方可入內(nèi)。

6.做好整個中心的防火、防盜安

全監(jiān)控、預防，做好記錄。有險

情及時到達現(xiàn)場，及時報告，緊不合格一次扣1

急處理、有效控制。對管理區(qū)域3分，發(fā)生責任事

內(nèi)發(fā)生的各類治安刑事事件迅故、造成嚴重損

30

速作出反應(yīng)，并對現(xiàn)場及事件經(jīng)失的扣6分。

過會同相關(guān)部門進行有效處置。

全年保障安全、無重大責任事

故。

7.對消防設(shè)備、配套設(shè)施，應(yīng)嚴

格按照GE/T140.90《建筑滅火的

配置設(shè)計規(guī)范》配置，要不定期無設(shè)備記錄扣1

進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時處分，過期、無效

2

理，并復查問題是否根除；對消設(shè)備不及時上報

防設(shè)備各個部分的使用期限形扣2分。

成文件記載程序，對已達到使用

期限的設(shè)備及時上報處理。

8.組織不同規(guī)模的消防演練，全

年要組織一次到兩次大型消防1不合格扣1分。

演習檢查消防設(shè)備、消防人員實

戰(zhàn)能力。員工能正確使用安全消

防器材。

9.車場管理人員舉止文明、禮

貌、規(guī)范。嚴禁進入停車場的車

輛帶入易燃易爆物品。嚴禁亂停

亂放，確保停車場秩序。夜班對2不合格每次扣

停入車輛的車號、車型、車況詳0.2分

細記錄在車輛停放記錄上?；痣U

等緊急情況出現(xiàn)時，要迅速指揮

31

車輛駛離車場，保證消防車輛的

就近停放和進出文化中心的暢

通。

設(shè)1.有技術(shù)要求的崗位須持證上無證上崗按缺崗

施崗，嚴格按管理規(guī)程、操作流程2處理，發(fā)現(xiàn)一次

設(shè)及有關(guān)規(guī)定操作。工具齊全，器不符扣1分。

械先進。

備

管2.發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時解決，解決開關(guān)、燈具、門

理不了的問題及時上報招標方并鎖、水閥等小型

維聯(lián)系維修單位。如需更換零配件2設(shè)備故障24小時

護須經(jīng)招標方同意后購買更換。之內(nèi)不能解決的

扣1分；因工作

失職嚴重影響正

常工作的，每次

扣2分。

3.配電室每日實行值班制度和1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

交接班制度，值班人員每天記錄1分。

電表數(shù)據(jù)一次。

4.每月一次停電將配電設(shè)備檢2發(fā)現(xiàn)一次不符扣

修，保證配電設(shè)備處于良好狀2分。

態(tài)。保證供電的可靠性。

5.每半年將避雷器及輔助設(shè)備1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

檢測一次。1分。

6.空調(diào)系統(tǒng)管理人員按時開啟、1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

32

關(guān)閉空調(diào)，例行檢查，及時發(fā)現(xiàn)、1分。

檢修故障，并做好記錄。

7.風機過濾網(wǎng)每李度清洗一次，1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

所有風機盤管每年至少清洗一1分。

次。

8.每天將給排水系統(tǒng)、送排風系發(fā)現(xiàn)一次不符扣

統(tǒng)、照明系統(tǒng)及附屬設(shè)施檢查一51分，因失職造成

遍，按時開關(guān)，并做好檢查記錄，損失和事故的扣

確保使用良好。1—5分。

9.雨季來臨前將所有雨水管道

清理一遍，確保暢通。保持大樓1發(fā)現(xiàn)一次不達標

雨水管道的清潔暢通，防止堵扣1分。

塞。

10.正壓送風及消防排煙系統(tǒng)每1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

月檢查開啟試驗一次，每季度所1分。

有風機加油一次。

11.動力配電值班人員每天對強

電間內(nèi)的動力配電箱及雙電源1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

互投箱、封閉母線插接箱檢查一1分。

遍。雙電源互投箱每月切換試驗

一次，并做好記錄。

12.做好全年的消防報警系統(tǒng)試無消防報警系統(tǒng)

驗工作計劃。消防自動報警系統(tǒng)1全年試驗計劃或

24小時值班，每天做好記錄。不按計劃實施的

33

扣1分；沒有做

好值班記錄的，

一次扣0.5分。

13.每季度啟動防火卷簾門1次1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

并加油防銹處理，檢查手動、自10分。

動，應(yīng)急手動狀態(tài)。

14.每天檢查消火栓的完好情1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

況。每月抽查2處試水測壓。1分。

15.每月抽查10處報警探頭并進1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

行發(fā)煙檢測，做好相應(yīng)記錄。1分。

16.消防自動噴淋系統(tǒng)每月水泵

開啟試驗一次，確保處于良好狀2發(fā)現(xiàn)一次不符扣

態(tài)。每天檢查水流指示器及溫式1分。

報警閥是否正常。每天巡視水噴

淋是否有漏點，如有漏點及時處

理。

17.保證各項展示設(shè)備正常運

行，按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉，按2發(fā)現(xiàn)一次不符扣

要求正常操作，并記錄投影儀等1分

主要展示設(shè)備的運行時間。

18.樓宇自控系統(tǒng)實行24小時值1發(fā)現(xiàn)一次不符扣

班制。每天檢查所有溫度傳感器1分。

及壓力變送器是否正常。

19.每天檢查電梯電壓指示器是

34

否正常、有無異常聲響及異味、2發(fā)現(xiàn)一次不符扣

轎廂運行穩(wěn)定、各層廳門、按鈕1分，造成事故的

是否良好，并做好記錄。檢查傳扣2分。

動鋼閥，如發(fā)現(xiàn)斷齒、裂痕現(xiàn)象

設(shè)警示標志、及時報修。

20.全程配合、參與電梯維保、1不配合、參與的，

消防維保工作。一次扣1分。

三、整體服務(wù)模式

(一)制定科學、規(guī)范的管理制度

本物業(yè)管理公司積極探索制定并不斷完善管理制度，使

整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，讓文化中心物業(yè)管理科

學化、制度化和規(guī)范化。具備高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的

管理手段，高標準的管理方式。

(二)建立周密的安全管理模式

文化中心安全保衛(wèi)工作十分重要，它涉及國家、物業(yè)公

司的財產(chǎn)安全以及個人的財產(chǎn)與生命安全。由于文化中心一

般在正常時間是開放性的，人流量較大，且經(jīng)常舉辦演出、

會務(wù)等活動。所以，安全管理非常之重要，必須加強安全防

范，建立健全各種值班制度：

1.堅持24小時值班巡查，力求做到萬無一失。

2.堅持定期檢查文化中心的防盜與安全設(shè)施制度。

3.堅持上下班交接檢查制度。

4.加強安檢的警衛(wèi)及中央監(jiān)控。

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5.物業(yè)管理公司應(yīng)全面建立文化中心工作人員檔案，熟

悉文化中心工作人員情況，增加溝通了解，做到心中有數(shù)，

確保文化中心工作人員的人身和財產(chǎn)安全。

(三)加強消防管理服務(wù)

由于文化中心建設(shè)的規(guī)模大、功能多、設(shè)備復雜、人員

流動頻繁、裝修量大，火災(zāi)隱患因素比較多。因此，文化中

心對防火要求很高，應(yīng)特別注意加強對消防工作的管理。加

大培訓員工熟悉消防基本知識，掌握防火、救火基本技能，

建立明確的防火責任人制，加強防范措施，定期檢查、完善

消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，徹底消除事

故隱患。

(四)重視保潔服務(wù)

本物業(yè)管理公司制定完善的保潔細則，明確需要保潔的

地方、材料及保潔次數(shù)、檢查方法等。加強經(jīng)常性巡視保潔，

保證文化中心大廳、電梯、劇場、停車場等場所隨臟隨清，

辦公窗口無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，茶水室與廁所等場

所隨時清潔消毒。

(五)加強設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作

文化中心本身規(guī)模較大、物品較多、設(shè)備先進，物業(yè)管

理人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相配套的專業(yè)技

術(shù)知識，才能做好這些設(shè)備的管理和維修保養(yǎng)工作。本物業(yè)

管理公司重視對設(shè)施設(shè)備管理人員的培養(yǎng)，對文化中心水電

設(shè)施(包括高低壓配電房、專用變壓器、照明系統(tǒng)、上下水

管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修，定期開展專業(yè)知識和

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技能培訓，制定供水供電的應(yīng)急措施；特別注重對電梯的保

養(yǎng)與維修，對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、

維修。

此外，本物業(yè)公司建立健全的檢查維修制度，對公共場

所和設(shè)備設(shè)施，比如走廊、大廳、中央空調(diào)、電梯間等地方

進行定期檢查與維修維護。對文化中心工作人員的設(shè)備報修

及時處理，并定期檢查。做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98%,應(yīng)急

發(fā)電率達到100%,消防設(shè)備完好率達到100%。

(六)完善其他配套服務(wù)

文化中心物業(yè)管理其實就是一種服務(wù)。為方便來訪人

員，滿足參觀者需要，在文化中心安排物業(yè)服務(wù)人員提供問

詢幫助服務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如回復

電話問詢、投訴。

(七)建立有效的服務(wù)反饋渠道

本物業(yè)管理公司注重加強與文化中心工作人員與參觀

者的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要

求，認真接受、處理他們的投訴，及時解決他們提出的問題。

妥善處理各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合文化中心的各項工作，不斷改

進管理模式，使各項指標達到同行業(yè)的先進水平。

(八)建立完善的應(yīng)急預案

本物業(yè)管理公司已隨時做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備。由于

文化中心內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)、建筑結(jié)構(gòu)和參觀人員的復雜性，作為

物業(yè)管理公司必須時刻保持警惕，隨時準備應(yīng)對各種突發(fā)事

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件。因此，本物業(yè)管理公司已建立完善的應(yīng)急預案，諸如火

災(zāi)或暴力案件發(fā)生時的處理預案、停水停電的處理預案、公

共衛(wèi)生應(yīng)急預案等，并安排定期演練。

四、采取的管理方式和工作計劃

(一)擬采取的管理方式

對于不同的物業(yè)，必須有不同的辦法，我們擬采取的管

理方式為：專業(yè)化，規(guī)范化，精細化，品牌化，經(jīng)營型的管

理方式。

基本思路是：

1.嚴格選人，謹慎用人，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜

合素質(zhì)；

2.提供24小時服務(wù)；

3.嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行

為；

4.致力精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略；

5.軍事化管理加現(xiàn)代化管理。具體我們的管理分組織系

統(tǒng)，運作程序系統(tǒng)，激勵系統(tǒng)三個部分說明。

1.組織系統(tǒng)：

(1)文化中心可以直接對管理處下指示，以提高服務(wù)

效率。

(2)管理處實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，管理處設(shè)

主任，文員，品管，各業(yè)務(wù)部門管理員和業(yè)務(wù)板塊操作員工。

2.運作程序系統(tǒng)：

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(1)整體運作程序

(2)內(nèi)部運作流程

說明：

(1)在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證

指揮，監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計

劃，組織，控制，反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和

盲點，有效保證管理及時到位。

(2)各層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行

規(guī)范。同時充分授權(quán)，在權(quán)責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的

工作積極性和主動性。

3.激勵系統(tǒng)：

說明：

(1)激勵機制重在尊重個體權(quán)利，保持團隊戰(zhàn)斗力，

服務(wù)用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟和社會效益。

(2)思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，

充分發(fā)揮員工效能和工作積極性，尊重個人情感，針對個性

心理及時做思想工作，方式有談心，座談等。

(3)獎懲機制與監(jiān)督機制相結(jié)合，以獎為主，以懲為

輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵引著員工走，通過

懲罰打著員工走，做到人人有動力，個個有壓力。獎勵分為

物質(zhì)獎勵和精神獎勵。

(4)培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培

訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，目的是使員工忠于企

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業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平

者讓，庸者下，為人才的發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。

(5)工資福利機制重在考核，考核分月考核和年度考

核進行，實行浮動工資，增強工作能力。

(6)企業(yè)文化機制是發(fā)展之源，通過企業(yè)文化的發(fā)展