村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

DB3311/T161-2020

目??次

前言.....................................................................................................................................................................Ⅱ

1范圍.................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.....................................................................................................................................................1

4服務(wù)場(chǎng)所.........................................................................................................................................................1

4.1場(chǎng)所要求.................................................................................................................................................1

4.2標(biāo)識(shí)標(biāo)志.................................................................................................................................................1

4.3服務(wù)窗口.................................................................................................................................................2

4.4便民設(shè)施.................................................................................................................................................2

5服務(wù)人員.........................................................................................................................................................3

6服務(wù)事項(xiàng).........................................................................................................................................................3

7服務(wù)方式.........................................................................................................................................................3

7.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).................................................................................................................................................3

7.2線上服務(wù).................................................................................................................................................3

7.3上門(mén)服務(wù).................................................................................................................................................3

8服務(wù)要求.........................................................................................................................................................3

8.1咨詢.........................................................................................................................................................3

8.2受理.........................................................................................................................................................3

8.3代辦.........................................................................................................................................................3

8.4回復(fù).........................................................................................................................................................3

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn).............................................................................................................................................4

9.1評(píng)價(jià).........................................................................................................................................................4

9.2改進(jìn).........................................................................................................................................................4

附錄A（資料性）高頻代辦事項(xiàng)清單............................................................................................................5

附錄B（資料性）代辦事項(xiàng)受理登記表........................................................................................................6

I

DB3311/T161-2020

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由麗水市行政服務(wù)中心提出并歸口。

本文件起草單位：麗水市蓮都區(qū)行政服務(wù)中心、遂昌縣王村口鎮(zhèn)人民政府、遂昌原創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所

有限公司。

本文件主要起草人：陳霞云、徐少玉、應(yīng)麗娟、李霞斐、袁蓉、林輝、林榮慶、蔣玉峰。

本文件屬首次發(fā)布。

II

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村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)代辦點(diǎn)）的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)人員、

服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)方式、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)的服務(wù)要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)

GB13495消防安全標(biāo)志

GB17945消防應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)

GB50763-2012無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

DB33/T2036.5政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專(zhuān)用標(biāo)志圖形、管理和使用

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)

在村（社區(qū)）設(shè)立的為服務(wù)對(duì)象提供行政審批、公共服務(wù)及其他社會(huì)服務(wù)等事項(xiàng)辦理或代辦的便民

服務(wù)點(diǎn)。

3.2代辦員

在村（社區(qū)）為服務(wù)對(duì)象辦理或代辦相關(guān)事項(xiàng)的工作人員。

4服務(wù)場(chǎng)所

4.1場(chǎng)所要求

應(yīng)有固定場(chǎng)所。具備但不限于以下設(shè)施：

——設(shè)置無(wú)障礙通道，符合GB?50763-2012中3.4、3.5的規(guī)定；

——配置消防設(shè)施；

——配備滿足互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)等需要的信息系統(tǒng)；

——配備應(yīng)急照明系統(tǒng)，符合GB17945的規(guī)定。

4.2標(biāo)識(shí)標(biāo)志

4.2.1應(yīng)設(shè)有標(biāo)識(shí)標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)，具備但不限于以下標(biāo)識(shí)標(biāo)志：

——設(shè)置“最多跑一次”標(biāo)志，圖形標(biāo)志符合DB33/T2036.5的規(guī)定；

——設(shè)置醒目、便于識(shí)別的辦事指引和提示標(biāo)志，圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定；

——消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB?13495的規(guī)定。

4.2.2宜具備主背景墻，主背景墻應(yīng)包括“最多跑一次”logo、宣傳標(biāo)語(yǔ)、咨詢投訴舉報(bào)熱線電話

等要素，顏色協(xié)調(diào)，底色宜用白色。

1

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4.3服務(wù)窗口

4.3.1應(yīng)設(shè)置1個(gè)以上窗口，配備桌椅、計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備設(shè)施。

4.3.2應(yīng)設(shè)有窗口顯示牌，內(nèi)容為“綜合服務(wù)”或“代辦服務(wù)”，可為但不限于以下形式：

——電子牌，規(guī)格宜適合窗口大小；

——吊牌，規(guī)格宜為60?cm×25?cm；

——桌牌，規(guī)格宜為20.5?cm×11.5?cm。

4.3.3應(yīng)設(shè)有工作牌（見(jiàn)示例1、示例2），內(nèi)容包括姓名、職務(wù)、職責(zé)、照片、聯(lián)系電話。

示例1：

示例2：

4.3.4服務(wù)柜臺(tái)高度宜為75?cm～100?cm，寬宜為60?cm～75?cm，無(wú)障礙柜臺(tái)應(yīng)符合GB50763-2012中

9.5.4的規(guī)定。

4.4便民設(shè)施

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4.4.1應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供辦事所需的文具、老花鏡等便民服務(wù)用品。

4.4.2應(yīng)在代辦點(diǎn)門(mén)口明顯處設(shè)有工作人員基本信息的去向牌，標(biāo)明工作人員在崗、休假、外出等狀態(tài)。

4.4.3宜在明顯位置擺放現(xiàn)行有效的便民服務(wù)手冊(cè)、便民服務(wù)卡、示范文本等材料。有條件的宜設(shè)置自

助服務(wù)終端設(shè)備。

4.4.4宜設(shè)置用于信息公示公開(kāi)的公告欄，并設(shè)置統(tǒng)一擺放宣傳牌的區(qū)域。

5服務(wù)人員

5.1應(yīng)熟練掌握與服務(wù)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，能熟練操作計(jì)算機(jī)、手機(jī)APP等。

5.2提供服務(wù)時(shí)語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情、細(xì)致周到，宜使用服務(wù)對(duì)象所使用的語(yǔ)言交流。

5.3代辦員應(yīng)積極主動(dòng)參加上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)組織的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6服務(wù)事項(xiàng)

高頻代辦事項(xiàng)清單，見(jiàn)附錄A。

7服務(wù)方式

7.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

在代辦點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理或由代辦員當(dāng)場(chǎng)為服務(wù)對(duì)象在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上代為辦

理。

7.2線上服務(wù)

通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式遠(yuǎn)程提供相關(guān)事項(xiàng)咨詢及辦理。

7.3上門(mén)服務(wù)

對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥庑枰姆?wù)對(duì)象，實(shí)行上門(mén)受理、辦理。

8服務(wù)要求

8.1咨詢

8.1.1對(duì)服務(wù)對(duì)象提供的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。

8.1.2應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象答復(fù)時(shí)間。

8.2受理

8.2.1應(yīng)審核服務(wù)對(duì)象提供的事項(xiàng)辦理相關(guān)資料。

8.2.2不屬于代辦受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)退回申請(qǐng)材料，并說(shuō)明理由。

8.2.3屬于可代辦事項(xiàng)且提供材料齊全的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以受理；提供材料不符合要求的，應(yīng)一次性告知所

需補(bǔ)正的材料。

8.2.4受理后，應(yīng)對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行登記，并告知辦理時(shí)限。代辦事項(xiàng)受理登記表見(jiàn)附錄B。

8.3代辦

8.3.1代辦員受理事項(xiàng)后應(yīng)及時(shí)開(kāi)展代辦工作。

8.3.2對(duì)符合網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，代辦員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙里辦APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上代為辦理。

8.3.3對(duì)不符合網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)，代辦員應(yīng)赴事項(xiàng)辦理現(xiàn)場(chǎng)代為辦理，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

8.3.4對(duì)服務(wù)對(duì)象行動(dòng)不便等特殊情況，經(jīng)預(yù)約可由代辦員上門(mén)提供代辦服務(wù)。

8.4回復(fù)

8.4.1代辦員應(yīng)在辦結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果通知服務(wù)對(duì)象。

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8.4.2對(duì)未代辦成功的事項(xiàng)，代辦員應(yīng)將未代辦成功原因一并告知服務(wù)對(duì)象，并協(xié)助重新辦理。

8.4.3對(duì)辦理過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)出具合法的收費(fèi)票據(jù)。

9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

9.1評(píng)價(jià)

9.1.1可根據(jù)場(chǎng)所要求、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)要求、服務(wù)對(duì)象滿意度等方面內(nèi)容開(kāi)展評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)合理、

客觀。

9.1.2可采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)或第三方評(píng)價(jià)等方式。

9.2改進(jìn)

9.2.1應(yīng)建立長(zhǎng)效機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員和服務(wù)對(duì)象提出合理化建議。

9.2.2根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出具體改進(jìn)措施，并落實(shí)到位。

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附錄A

(資料性)

高頻代辦事項(xiàng)清單

表A.1給出了高頻代辦事項(xiàng)清單。

表A.1高頻代辦事項(xiàng)清單

序號(hào)實(shí)施部門(mén)事項(xiàng)名稱(chēng)事項(xiàng)類(lèi)型可否網(wǎng)辦

1生育登記其他行政權(quán)力是

2獨(dú)生子女父母光榮證行政確認(rèn)是

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）本

級(jí)事項(xiàng)

3骨灰安放證明公共服務(wù)否

4農(nóng)村村民住宅用地審核行政許可否

5城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記行政確認(rèn)是

6醫(yī)保醫(yī)療救助對(duì)象認(rèn)定及救助金給付行政確認(rèn)是

7基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員異地就醫(yī)備案行政確認(rèn)是

8再生育審批行政許可是

衛(wèi)健

9農(nóng)村部分計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助金核發(fā)行政給付是

10退役軍人部分農(nóng)村籍退役士兵認(rèn)定及老年生活補(bǔ)助給付行政給付是

11社會(huì)保障卡申領(lǐng)公共服務(wù)是

12社會(huì)保障卡信息變更公共服務(wù)是

13城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記公共服務(wù)是

14社保城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇核準(zhǔn)支付公共服務(wù)是

15參保人員查詢打印社會(huì)保險(xiǎn)信息公共服務(wù)是

16靈活就業(yè)登記其他行政權(quán)力是

17養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證行政確認(rèn)是

18最低生活保障家庭認(rèn)定及保障金給付行政給付是

19臨時(shí)救助對(duì)象認(rèn)定及救助金給付行政給付是

20最低生活保障邊緣家庭認(rèn)定和專(zhuān)項(xiàng)社會(huì)救助行政給付是

民政

21老年人優(yōu)待證辦理行政確認(rèn)是

22特困人員救助供養(yǎng)認(rèn)定及保障金給付行政給付是

23困境兒童認(rèn)定及基本生活費(fèi)給付行政給付是

24殘疾人證辦理公共服務(wù)是

25殘聯(lián)殘疾人兩項(xiàng)補(bǔ)貼（殘疾人護(hù)理、困難補(bǔ)助）公共服務(wù)是

26殘疾人助學(xué)資金補(bǔ)助公共服務(wù)否

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附錄B

（資料性）

代辦事項(xiàng)受理登記表

表B.1給出了代辦事項(xiàng)受理登記表。

表B.1代辦事項(xiàng)受理登記表

年月

日期姓名辦理事項(xiàng)代辦人員辦理結(jié)果申請(qǐng)人簽名備注

____________________________

6

ICS01.040.03

CCSP33

DB3311

浙江省麗水市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3311/T161-2020

村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

2020-12-29發(fā)布2021-01-28實(shí)施

麗水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3311/T161-2020

村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)代辦點(diǎn)）的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)人員、

服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)方式、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)的服務(wù)要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款