街道辦事處物業(yè)服務(wù)投標方案（技術(shù)方案）

街道辦事處物業(yè)服務(wù)投標方案

目錄

第一章項目背景與項目需求.......................23

第一節(jié)項目背景分析...........................23

一、物業(yè)管理行業(yè)定義.......................23

二、物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀.......................23

三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨勢.......................25

四、物業(yè)服務(wù)對象分析.......................29

第二節(jié)項目需求分析...........................31

一、項目概況...............................32

二、服務(wù)需求...............................33

三、考核標準................................39

第二章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃.....................46

第一節(jié)物業(yè)管理...............................46

一、物業(yè)管理目標...........................46

二、物業(yè)管理理念...........................47

三、物業(yè)管理原則...........................49

四、物業(yè)管理思路...........................52

五、物業(yè)管理要求...........................53

六、物業(yè)管理措施...........................55

第二節(jié)項目管理...............................58

一、管理原則...............................58

二、管理維度................................60

三、管理模式...............................64

1

四、管理機制...............................68

五、管理優(yōu)勢...............................72

第三節(jié)人力資源管理...........................76

一、人力資源規(guī)劃...........................76

二、考核錄用標準...........................77

三、培訓(xùn)與開發(fā).............................78

四、績效管理...............................80

五、薪酬與福利.............................82

六、建立和諧的員工關(guān)系.....................83

第四節(jié)項目運行機制...........................84

一、培訓(xùn)機制...............................85

二、激勵機制...............................85

三、監(jiān)督機制...............................86

四、競爭機制...............................86

五、創(chuàng)新機制...............................86

六、自我約束機制...........................87

第三章項目組織機構(gòu)與人員配備.....................88

第一節(jié)項目組織機構(gòu)...........................88

一、建立要求...............................88

二、建立重點...............................89

三、組織結(jié)構(gòu)...............................91

第二節(jié)部門崗位職責(zé)...........................92

一、安全管理部.............................92

二、清潔綠化部.............................93

2

三、水電工程部.............................93

四、綜合管理部.............................94

五、餐飲服務(wù)部.............................95

第三節(jié)人員配備計劃...........................96

一、人員配備原則...........................96

二、崗位設(shè)置原則...........................98

三、人員配備計劃...........................98

第四節(jié)人員崗位職責(zé)...........................102

一、項目管理.............................102

二、安全保衛(wèi)...............................104

三、環(huán)境衛(wèi)生.............................104

四、水電維修...............................109

五、綜合管理.............................113

六、餐飲服務(wù)...............................116

第四章人員培訓(xùn)方案.............................118

第一節(jié)總體培訓(xùn)方案...........................118

一、培訓(xùn)思路...............................118

二、培訓(xùn)實施...............................122

三、培訓(xùn)計劃...............................123

四、培訓(xùn)流程.............................125

五、培訓(xùn)考核.............................128

六、培訓(xùn)考勤...............................129

第二節(jié)保潔人員培訓(xùn)...........................132

一、管理人員培訓(xùn)...........................132

3

二、保潔員培訓(xùn)...........................135

第三節(jié)綠化養(yǎng)護人員培訓(xùn).....................136

一、職業(yè)道德教育培訓(xùn).....................137

二、安全工作的培訓(xùn).......................137

三、專業(yè)技術(shù)與技能培訓(xùn)...................138

四、內(nèi)部考核及自查自糾...................138

第四節(jié)保安人員培訓(xùn)...........................140

一、法律基礎(chǔ)知識培訓(xùn).....................140

二、管理制度培訓(xùn)...........................143

三、問題處理方法培訓(xùn).....................147

四、消防技能培訓(xùn)...........................150

第五節(jié)維修人員培訓(xùn).........................162

一、主要工作內(nèi)容...........................162

二、行為規(guī)范..............................163

三、維養(yǎng)計劃...............................164

四、消防系統(tǒng)管理...........................164

五、空調(diào)系統(tǒng)管理...........................165

第五章物資裝配計劃.............................166

第一節(jié)物資配備規(guī)定與原則...................166

第二節(jié)物業(yè)用房..............................167

一、物業(yè)管理用房...........................167

二、物業(yè)管理用房的配置要求...............167

第三節(jié)擬投入物資情況.........................168

一、辦公用品...............................168

4

二、保潔工具...............................169

三、綠化工具...............................170

四、保安器具...............................173

五、維修工具...............................173

六、工作服.................................174

第四節(jié)保潔設(shè)備設(shè)施使用管理...................175

一、設(shè)備機械...............................175

二、垃圾箱.................................179

三、保潔車輛...............................180

四、保潔倉庫...............................183

第五節(jié)綠化養(yǎng)護機械使用管理...................184

一、剪草機.................................184

二、綠籬機.................................185

三、割灌機.................................186

第六節(jié)保安工具使用管理.....................187

一、總規(guī)定.................................187

二、對講機.................................190

三、警棍...................................191

四、橡膠棒.................................192

五、巡更棒.................................192

六、手電及應(yīng)急燈..........................192

第七節(jié)維修工具使用管理.....................192

一、管理職責(zé)...............................193

二、管理流程.............................193

5

第八節(jié)工作服管理...........................195

第六章保潔服務(wù)方案.............................199

第一節(jié)保潔服務(wù)整體設(shè)想.......................199

一、保潔管理模式.........................199

二、保潔服務(wù)范圍...........................202

三、保潔服務(wù)要求...........................203

四、保潔人員配置...........................205

五、保潔工作標準...........................206

六、保潔檢驗標準...........................208

七、保潔監(jiān)管流程...........................212

第二節(jié)室內(nèi)各區(qū)域保潔.........................214

一、各樓宇大廳.............................214

二、樓層與通道.............................215

三、會議室.................................217

四、辦公室................................218

五、衛(wèi)生間.................................219

六、公共設(shè)施...............................221

第三節(jié)室外各區(qū)域保潔.........................225

一、臺階、綠地.............................225

二、排水渠、集水井.........................226

三、停車場.................................227

四、垃圾房.................................228

第四節(jié)衛(wèi)生消殺管理方案.......................228

一、工作要求.............................228

6

二、工作計劃...............................229

三、工作方案...............................230

第五節(jié)疫情防控消殺方案.....................236

一、人員配備..............................237

二、主要職責(zé)...............................237

三、具體措施...............................237

四、相關(guān)要求...............................241

第六節(jié)安全清潔管理...........................243

一、行為安全規(guī)范...........................243

二、安全防范規(guī)范...........................243

第七章綠化養(yǎng)護服務(wù)方案.........................245

第一節(jié)管理要求...............................245

一、總體要求...............................245

二、質(zhì)量標準...............................245

三、養(yǎng)護計劃...............................247

第二節(jié)綠化服務(wù)工作標準.....................255

一、室外綠化養(yǎng)護標準.....................255

二、室內(nèi)綠化養(yǎng)護標準.....................264

三、節(jié)日或重大活動擺花養(yǎng)護標準...........265

四、綠化服務(wù)工作的監(jiān)督.....................266

第三節(jié)綠色改造設(shè)想...........................266

第四節(jié)綠化服務(wù)工作重點和措施...............268

一、室內(nèi)綠化...............................269

二、室外綠化...............................270

7

三、重大活動或節(jié)日擺花...................272

四、植物修剪要求...........................272

五、綠化垃圾處理...........................275

六、植物病蟲害防治規(guī)程.....................276

七、綠化管理應(yīng)急搶險方案...................277

第五節(jié)室外綠化管理方案.......................279

一、樹木養(yǎng)護...............................279

二、綠籬養(yǎng)護...............................283

三、地被養(yǎng)護...............................284

四、花壇養(yǎng)護...............................287

第八章安全保衛(wèi)服務(wù)方案.........................289

第一節(jié)保安服務(wù)整體設(shè)想.......................289

一、安保服務(wù)目標...........................289

二、保安管理模式...........................290

三、安保服務(wù)標準...........................294

四、保安人員要求...........................295

五、保安工作職責(zé)...........................296

六、保安管理措施...........................299

第二節(jié)秩序維護方案...........................309

一、管理思路...............................309

二、維護措施...............................315

第三節(jié)巡邏服務(wù)方案...........................320

一、巡邏計劃...............................321

二、操作規(guī)程...............................324

8

第四節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案...........................328

一、管理思路.............................328

二、操作規(guī)程...............................333

三、監(jiān)控系統(tǒng).............................340

第五節(jié)停車場管理方案.........................346

一、管理思路...............................346

二、服務(wù)要求...............................351

三、操作規(guī)程...............................352

第六節(jié)疫情防控期間出入管控方案.............355

一、防控要求...............................355

二、管控措施...............................356

三、保障措施...............................356

第九章消防安全管理方案.........................357

第一節(jié)總體管理方案...........................357

一、健全機構(gòu)...............................357

二、消防制度...............................358

三、宣傳工作...............................359

四、滅火程序...............................360

第二節(jié)消防管理體系...........................361

一、安全管理體系...........................361

二、消防事務(wù)管理...........................361

三、消防設(shè)施管理...........................362

四、消防應(yīng)急器材...........................362

五、消防監(jiān)控設(shè)施.........................363

9

六、消防安全培訓(xùn)...........................364

七、消防安全檢查...........................369

第三節(jié)消防安保管理流程.....................369

第十章綜合維修服務(wù)方案.........................374

第一節(jié)綜合維修服務(wù)總體要求...................374

一、綜合維修服務(wù)內(nèi)容.....................375

二、設(shè)備維修與管理要求...................377

三、設(shè)施設(shè)備運行管理措施.................378

四、維修服務(wù)承諾...........................381

第二節(jié)房屋的日常維護管理...................383

一、范圍和內(nèi)容.............................383

二、服務(wù)要求...............................383

第三節(jié)機械設(shè)備維護方案.......................384

第四節(jié)供配電系統(tǒng)的運營和管理...............388

一、供電基礎(chǔ)管理.........................389

二、供電運行管理...........................389

三、系統(tǒng)維護保養(yǎng)...........................390

四、供電應(yīng)急措施...........................390

第五節(jié)空調(diào)系統(tǒng)的運行與管理.................391

一、運行管理.............................392

二、維護保養(yǎng)...............................392

第六節(jié)給排水系統(tǒng)的運行與管理...............394

一、維護與管理.............................394

二、漏水應(yīng)急處理...........................395

10

第七節(jié)電梯、自動扶梯的運行與管理...........396

一、日常管理..............................396

二、保養(yǎng)管理...............................398

三、維修管理...............................398

四、質(zhì)量檢查...............................399

五、事故處理.............................399

第八節(jié)消防系統(tǒng)的運行與管理.................399

一、運行管理..............................400

二、日常管理...............................401

三、保養(yǎng)管理...............................402

四、維修管理...............................403

第九節(jié)安全防范系統(tǒng)管理與維護...............403

一、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng).....................404

二、防盜報警系統(tǒng)...........................404

三、門禁系統(tǒng)...............................405

四、停車場智能化系統(tǒng).....................405

五、電子巡更系統(tǒng)...........................406

六、數(shù)字廣播和背景音樂系統(tǒng)...............407

第十一章食堂供餐服務(wù)方案.......................408

第一節(jié)運行架構(gòu)與人員配置.....................408

一、運行架構(gòu)...............................408

二、人員配置計劃...........................408

第二節(jié)食堂管理工作...........................409

一、人員管理...............................409

11

二、衛(wèi)生管理...............................411

三、安全管理..............................413

四、生產(chǎn)過程管理...........................414

五、采購管理...............................415

六、訂、配餐管理...........................416

七、食堂設(shè)施設(shè)備管理.....................417

八、預(yù)防中毒管理...........................417

第十二章會議服務(wù)方案...........................419

第一節(jié)會議服務(wù)總體要求.....................419

一、會議服務(wù)基本原則.....................419

二、會議服務(wù)基本要求.....................420

三、會議服務(wù)基本內(nèi)容.......................421

四、會議服務(wù)標準...........................422

第二節(jié)會議服務(wù)操作規(guī)程.......................424

一、會議服務(wù)作業(yè)規(guī)程.....................424

二、會議服務(wù)接待規(guī)程.......................428

第三節(jié)分類會務(wù)接待服務(wù)規(guī)程.................435

一、高級別會議服務(wù).......................436

二、中大型會議服務(wù).........................440

三、大型集會服務(wù)...........................444

四、聯(lián)歡晚會服務(wù)...........................445

五、小型會議服務(wù)...........................447

六、座談會服務(wù).............................447

第四節(jié)會議燈光、音響服務(wù)...................448

12

一、操作規(guī)程...............................448

二、維修保養(yǎng)...............................449

第十三章投訴處理服務(wù)...........................451

第一節(jié)投訴處理原則...........................451

一、換位思考原則...........................451

二、有章可循原則...........................452

三、及時處理原則...........................452

四、存檔分析原則...........................453

第二節(jié)投訴處理規(guī)范...........................453

一、投訴受理階段...........................453

二、解釋澄清階段...........................454

三、投訴處理與回訪.........................455

四、跟蹤總結(jié)階段...........................456

第三節(jié)投訴處理流程...........................456

一、記錄投訴內(nèi)容...........................456

二、判斷投訴是否成立.....................456

三、確定投訴處理責(zé)任部門.................457

四、責(zé)任部門分析投訴原因...................457

五、公平提出處理方案.....................457

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.......................457

七、實施處理方案...........................457

八、總結(jié)評價...............................458

第十四章檔案管理...............................460

第一節(jié)檔案管理工作計劃.......................460

13

一、做好檔案管理工作.....................460

二、健全檔案管理制度.......................461

三、實現(xiàn)管理現(xiàn)代化.......................462

四、提高檔案質(zhì)量管理.....................463

五、檔案管理工作意義.....................464

第二節(jié)檔案人員崗位職責(zé).......................465

一、部門職責(zé)...............................465

二、人員配備...............................465

三、崗位職責(zé)...............................466

第三節(jié)檔案管理流程...........................470

一、立卷歸檔.............................470

二、借閱管理...............................470

三、收集整理..............................470

四、鑒定銷毀...............................471

第四節(jié)檔案管理要點...........................472

一、管理目的...............................472

二、適用范圍...............................472

三、管理方案...............................472

四、管理細則...............................474

五、管理重點...............................479

第十五章項目規(guī)章制度...........................480

第一節(jié)項目總體管理制度.......................480

一、項目經(jīng)理管理制度.....................480

二、項目過程管理制度.......................483

14

第二節(jié)公司管理制度...........................485

一、行政管理制度...........................485

二、會議學(xué)習(xí)制度...........................490

三、公司保密制度...........................492

四、培訓(xùn)管理制度...........................494

第三節(jié)保潔管理制度...........................495

一、保潔員管理制度.........................495

二、保潔設(shè)備管理制度.......................496

三、保潔人員防護制度.......................498

第四節(jié)保安管理制度...........................498

一、保安員守則.............................498

二、門衛(wèi)制度...............................502

三、巡視管理制度...........................503

四、監(jiān)控值班管理制度.......................506

第五節(jié)車輛停放管理制度.......................515

一、停車場管理條例.......................515

二、停車場停放管理制度.....................516

三、機動車停放管理制度...................518

四、非機動車、電動車等停放管理制度.........519

第六節(jié)機電維修制度...........................519

一、配電室管理制度.........................519

二、電梯維修安全制度.......................520

三、供水系統(tǒng)管理制度.......................521

四、排水系統(tǒng)管理制度.......................522

15

第七節(jié)公共設(shè)備管理制度.......................523

一、空調(diào)管理制度...........................523

二、水電管理制度...........................524

三、設(shè)備使用制度...........................524

四、電梯維修制度...........................525

第八節(jié)消防安全管理制度.......................526

一、消防安全培訓(xùn)制度.......................526

二、安全疏散管理制度.......................527

三、消防設(shè)施、器材維護制度...............527

四、火災(zāi)隱患整改制度.......................528

五、應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度...................529

第九節(jié)食堂管理制度.........................532

一、食堂衛(wèi)生管理制度.......................532

二、食品采購索證制度.......................533

三、食品入(出)庫驗收制度...............533

四、儲藏室管理制度.........................534

五、食品試嘗和留樣制度...................535

六、從業(yè)人員健康檢查制度...................535

七、營養(yǎng)餐檔案管理制度.....................535

第十節(jié)財務(wù)管理制度...........................537

一、財務(wù)公開制度...........................537

二、財務(wù)控制制度...........................537

三、賬戶管理制度...........................539

四、資產(chǎn)管理制度...........................539

16

五、重點支出制度...........................540

第十一節(jié)服務(wù)投訴處理制度.....................541

一、總則...................................541

二、受理客戶投訴...........................542

三、解決客戶投訴...........................543

四、客戶投訴結(jié)果應(yīng)用與評估.................544

第十二節(jié)檔案管理制度.........................544

一、檔案人員崗位責(zé)任制.....................544

二、員工檔案建立與管理...................546

三、檔案保管制度...........................547

四、檔案庫房管理制度.......................548

五、檔案安全保密制度.....................548

六、檔案立卷歸檔制度.....................550

七、檔案利用制度...........................551

第十六章服務(wù)質(zhì)量保障...........................553

第一節(jié)質(zhì)量保證體系...........................553

一、必要性和可行性.......................554

二、基本框架...............................555

第二節(jié)質(zhì)量保證措施...........................558

一、總體服務(wù)保證措施.....................558

二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施...................559

三、綠化服務(wù)質(zhì)量保證措施...................559

四、保安服務(wù)質(zhì)量保證措施...................561

五、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量保證措施...................562

17

六、維修服務(wù)質(zhì)量保證措施...................567

七、消防安全保障措施.....................568

八、突發(fā)事件保證措施.....................569

第十七章項目應(yīng)急預(yù)案...........................570

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案.............................570

一、應(yīng)急原則...............................570

二、應(yīng)急預(yù)警...............................571

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................573

四、應(yīng)急組織...............................575

五、保障措施...............................576

第二節(jié)火災(zāi)類事故應(yīng)急預(yù)案.....................579

一、火警、火災(zāi)...........................579

二、易燃氣體泄漏...........................581

第三節(jié)自然災(zāi)害類事故應(yīng)急預(yù)案...............582

一、雷暴雨.................................582

二、臺風(fēng)、潮汛...........................583

三、防震抗震..............................584

第四節(jié)設(shè)備事故類應(yīng)急預(yù)案...................585

一、停電事故.............................585

二、電梯故障...............................587

三、觸電事故.............................589

四、供水故障...............................590

五、水管爆裂...............................591

六、管道堵塞...............................592

18

第五節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案.......................592

一、工作目標...............................592

二、工作方針.............................593

三、疫情監(jiān)測...............................593

四、處置流程...............................594

五、應(yīng)急措施...............................595

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

19

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目背景與項目需求”,

可參照第一章；

二、如招標文件評分標準要求“整體服務(wù)設(shè)想與策劃”,

可參照第二章；

三、如招標文件評分標準要求“項目組織機構(gòu)”“人員

配備”可參照第三章；

四、如招標文件評分標準要求“人員培訓(xùn)方案”可參照

第四章；

五、如招標文件評分標準要求“物資裝備”,可參照第

五章；

六、如招標文件評分標準要求“保潔方案”“消毒、消

殺方案”,可參照第六章；

七、如招標文件評分標準要求“綠化養(yǎng)護方案”,可參

照第七章；

八、如招標文件評分標準要求“秩序維護方案”“停車

場管理方案”,可參照第八章；

九、如招標文件評分標準要求“消防安全管理方案”,

可參照第九章；

十、如招標文件評分標準要求“綜合維護維修方案”,

可參照第十章；

十一、如招標文件評分標準要求“食堂管理方案”,可

參照第十一章；

20

十二、如招標文件評分標準要求“會議服務(wù)方案”,可

參照第十二章；

十三、如招標文件評分標準要求“檔案管理”,可參照

第十四章；

十四、如招標文件評分標準要求“服務(wù)質(zhì)量保障”,可

參照第十六章；

十五、如招標文件評分標準要求“應(yīng)急預(yù)案”,可參照

第十七章。

21

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標準。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)《物業(yè)管理條例》;

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

22

第一章項目背景與項目需求

第一節(jié)項目背景分析

一、物業(yè)管理行業(yè)定義

物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建

筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)

服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、

場所、場地進行管理的活動。

物業(yè)管理有狹義和廣義之分：狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主

委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備，

市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等

管理項目進行維護，修繕活動；廣義的物業(yè)管理應(yīng)當包括業(yè)

主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進

行的管理過程。

二、物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

隨著都市化進程的加速，居民經(jīng)濟水平的提升，國家政

策的支持推進，物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展。我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)

在管面積規(guī)模呈逐年攀升的態(tài)勢，2021年在管面積約280億

平，其中有3家物企在管面積超過5億平，上市企業(yè)主要通

過并購方式進行規(guī)模擴張。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理行業(yè)市場化的產(chǎn)物，我國上市

物企發(fā)展規(guī)模不斷擴大，目前共有55家上市物企。至2020

23

年我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上市增加數(shù)大體呈上升趨勢，2020年

物企上市增加數(shù)達到歷年最高值18家，2021年物企上市步

伐略有減速，14家物企于本年度內(nèi)上市。我國上市物企大多

分布于發(fā)達地區(qū)，占總數(shù)比例的62%。

除了政策支持外，基于國內(nèi)資本市場對物管行業(yè)的青

睞，物企紛紛加快戰(zhàn)略擴張步伐，通常采用收并購手段壯大

自身規(guī)模。當前物管行業(yè)最常見的并購方式有兩種，第一種

是橫向并購：并購?fù)袠I(yè)競爭對手，由于這些競爭企業(yè)本身

存在規(guī)模基礎(chǔ)和一定影響力，選擇并購不僅可以增加在管面

積，還帶來原有企業(yè)的客戶資源，迅速擴大企業(yè)市場份額。

第二種是縱向并購：沿著產(chǎn)業(yè)鏈上下游向前或向后并購，填

補企業(yè)某些服務(wù)內(nèi)容空白，豐富增值服務(wù)，擴展服務(wù)邊界。

擴大在管規(guī)模的橫向并購方式相對簡單，只需要進行資

金投入這一步驟，就能享受營收、凈利潤的即時性收入，而

并購增值服務(wù)的好處在短期內(nèi)難以預(yù)見，投資回報率具有滯

后性。

2021年我國物管企業(yè)收并購數(shù)77宗，較2020年減少了

23宗，交易金額突破360億元為歷史新高，比2020年增長

了3倍以上，說明了我國物管行業(yè)并購市場單筆交易額高且

大額交易頻發(fā)。其中共有29家上市企業(yè)進行了53宗并購事

件，交易金額高達355.88億元，上市物企并購資金充沛、

能力強，擴張規(guī)模迅速。

隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市數(shù)量的迅速遞增以及國內(nèi)巨大

的資本市場空間推進，收并購的熱度只增不減。僅2022年1

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月就發(fā)生了14宗收并購事件，交易額達36.17億元。2021

年國家提出“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，實現(xiàn)幼有所育、

學(xué)有所教、老有所養(yǎng)、住有所居等目標，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可進

一步完善市場所衍生的幼兒托管、老人養(yǎng)老等增值服務(wù)，逐

步形成具有競爭力的服務(wù)品牌。

三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨勢

(一)市場集中度提升，競爭加劇

經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，若干物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)已加快服務(wù)

創(chuàng)新及擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。此外，市場集中度不斷提升，中國物

業(yè)管理行業(yè)的參與者正面臨日益激烈的市場競爭。

中國物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈，為了增加彼等各自的市場

份額及實現(xiàn)較好的營運業(yè)績，大型物業(yè)管理公司積極改善彼

等的戰(zhàn)略布局并加快擴張步伐。其內(nèi)部增長及并購可能使物

業(yè)管理公司面臨難以整合所收購業(yè)務(wù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)帶來的種

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種挑戰(zhàn)。

物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)在管總建筑面積由2016年的55億平

方米增加至2020年的129億平方米，復(fù)合年增長率約為

23.8%。物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)的總市場份額由2016年的29.4%

增加至2020年的49.7%。物業(yè)服務(wù)十強企業(yè)的市場總份額由

2015年的7.6%增至2020年的10.6%。

(二)勞工及營運成本增加

物業(yè)管理服務(wù)市場屬勞動密集型市場，而勞工成本為物

業(yè)管理服務(wù)公司服務(wù)成本的最大組成部分。物業(yè)管理服務(wù)的

日常營運(包括安保、清潔、綠化以及維修及維護服務(wù))極

大依賴人力勞動。

近年來，多個地區(qū)的最低薪資大幅上升，直接令勞工成

本增加。此外，電費及水費等公用事業(yè)費用亦已于過去數(shù)年

內(nèi)上漲。物業(yè)管理費用的包干制費用模式為中國物業(yè)管理行

業(yè)的主要費用模式。根據(jù)相關(guān)資料表示，近年來不斷上漲的

勞工成本為勞動密集型物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)維持可持續(xù)發(fā)

展所面對的重大挑戰(zhàn)。

(三)在業(yè)務(wù)及多元化服務(wù)中不斷采用資訊科技

通過利用云應(yīng)用、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及人工智

能等資訊科技，多數(shù)物業(yè)管理公司得以發(fā)展出多元化業(yè)務(wù)、

削減勞工成本并提升盈利能力。此外，通過采用新技術(shù)并使

用電子服務(wù)平臺，物業(yè)管理公司能夠有效整合及分配資源，

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以提供更加多元化的社區(qū)增值服務(wù)并進一步將彼等的服務(wù)

擴展至公共空間管理、社區(qū)金融、房地產(chǎn)代理及家政服務(wù)。

因此，增值服務(wù)產(chǎn)生的收益日益成為物業(yè)管理公司的重要收

益來源。此外，為優(yōu)化成本控制，保持競爭力，物業(yè)管理公

司需實現(xiàn)運營標準化及自動化，提高能力及服務(wù)質(zhì)量，滿足

客戶的多樣化需求。

(四)對專業(yè)人員的需求增加及其缺乏情況

隨著技術(shù)快速發(fā)展，物業(yè)管理公司需要招聘并挽留更多

具備管理及技術(shù)技能的合資格專業(yè)人才。物業(yè)管理公司亦不

斷將清潔、園林綠化及安保等業(yè)務(wù)中的勞動密集型部分外派

予分包商，同時更加重視招聘和培訓(xùn)專業(yè)化和技術(shù)熟練型人

員，促進智能化管理及資訊科技的實施，推動創(chuàng)新以維持其

領(lǐng)先的市場地位以及提高業(yè)主的滿意度。

物業(yè)管理行業(yè)亦面臨難以招聘優(yōu)秀專業(yè)員工等挑戰(zhàn)，同

時，物業(yè)管理行業(yè)缺乏訓(xùn)練有素的雇員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及拓展

業(yè)務(wù)。倘物業(yè)管理公司無法招聘到有能力的專業(yè)員工，物業(yè)

管理公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可能會受到不利影響。

(五)提高服務(wù)的標準化水平

標準化讓物業(yè)管理公司能夠提升其服務(wù)質(zhì)量，是跨地區(qū)

持續(xù)拓展業(yè)務(wù)營運的基礎(chǔ)。在中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)中，多

家企業(yè)均建立了內(nèi)部的標準化操作程序以作為提供服務(wù)的

指南。近年來，資訊科技在物業(yè)管理服務(wù)中起到越來越重要

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的作用。物業(yè)管理公司使用資訊科技，以就關(guān)鍵業(yè)務(wù)營運的

自動化實施技術(shù)解決方案。

技術(shù)解決方案最大限度地減少人為錯誤，并讓物業(yè)管理

公司能夠始終如一地應(yīng)用其標準化的程序及質(zhì)量標準。進

而，此舉降低了彼等對人力勞動的依賴，從而亦降低雇傭員

工及分包商的成本。此外，集中的資訊科技讓物業(yè)管理公司

能夠監(jiān)察其分支機構(gòu)、附屬公司及辦事處的行政及財務(wù)業(yè)務(wù)

運作，并確保其始終如一地采用彼等的政策、程序及質(zhì)量標

準。

(六)來自資本市場的支持增加

資本市場的發(fā)展繼續(xù)升溫。諸多物業(yè)管理公司參與資本

市場，以拓寬其融資渠道。上市物業(yè)管理公司可增加對技術(shù)

創(chuàng)新的投資、搭建智能平臺、加強與其他物業(yè)管理公司的合

作、提高服務(wù)質(zhì)量以及提高運營效率。此外，多元化的資金

來源讓物業(yè)管理公司能夠加快進行選擇性及戰(zhàn)略性的并購，

并進一步擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。

(七)多元化服務(wù)帶來的新機會及收益來源

為應(yīng)對多元化及優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的整體需求，越來越

多物業(yè)管理公司不斷改善現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量及提供多元化服務(wù)。

有關(guān)需求加上物業(yè)管理公司面對成本上升引致日漸增加的

營運壓力，要求物業(yè)管理公司調(diào)整其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式以通過整

合資源及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型保持盈利能力及競爭力，以實現(xiàn)可持續(xù)盈

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利能力增長。該等物業(yè)管理公司透過有效地利用互聯(lián)網(wǎng)及資

訊科技的可能性不斷擴大服務(wù)范圍，向其客戶提供增值服

務(wù)。根據(jù)相關(guān)資料表示，社區(qū)增值服務(wù)市場潛力巨大，原因

是其可迎合業(yè)主及住戶的需求。

四、物業(yè)服務(wù)對象分析

(一)街道辦事處定義

街道辦事處，是我國鄉(xiāng)級行政區(qū)街道的管理機構(gòu)。市轄

區(qū)、不設(shè)區(qū)的市的人民政府，經(jīng)上一級人民政府批準，可以

設(shè)立若干街道辦事處，作為政府派出機關(guān)。街道與鄉(xiāng)和鎮(zhèn)等

同屬鄉(xiāng)級行政區(qū)。

(二)行政職能

根據(jù)2004年10月27日第十屆全國人民代表大會常務(wù)

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委員會第十二次會議修正的《中華人民共和國地方各級人民

代表大會和地方各級人民政府組織法》第六十八條規(guī)定：市

轄區(qū)、不設(shè)區(qū)的市人民政府，經(jīng)上一級人民政府批準，可以

設(shè)立若干個街道，管理機構(gòu)為街道辦事處，作為市轄區(qū)、不

設(shè)區(qū)的市的派出機關(guān)。街道辦事處是基本城市化的行政區(qū)

劃，下轄若干社區(qū)居民委員會，或有極少數(shù)的行政村。

街道辦事處是市轄區(qū)人民政府或不設(shè)區(qū)的市人民政府

的派出機關(guān)，受市轄區(qū)人民政府或不設(shè)區(qū)的市人民政府領(lǐng)

導(dǎo)，行使市轄區(qū)或不設(shè)區(qū)的市人民政府賦予的職權(quán)。基本職

能是：

1.貫徹執(zhí)行黨和國家的路線方針、政策以及市、區(qū)關(guān)于

街道工作方面的指示，制訂具體的管理辦法并組織實施。

2.指導(dǎo)、搞好轄區(qū)內(nèi)居委會的工作，支持、幫助居民委

員會加強思想、組織、制度建設(shè)，向上級人民政府和有關(guān)部

門及時反映居民的意見、建議和要求。

3.抓好社區(qū)文化建設(shè)，開展文明街道、文明單位，文明

小區(qū)建設(shè)活動，組織居民開展經(jīng)常性的文化、娛樂、體育活

動。

4.負責(zé)街道的人民調(diào)解、治安保衛(wèi)工作，加強對違法青

少年的幫教轉(zhuǎn)化，保護老人、婦女、兒童的合法權(quán)益。

5.協(xié)助有關(guān)部門做好轄區(qū)擁軍優(yōu)屬、優(yōu)撫安置、社會救

濟、殯葬改革、殘疾人就業(yè)等工作；積極開展便民利民的社

區(qū)服務(wù)和社區(qū)教育工作。

6.會同有關(guān)部門做好轄區(qū)內(nèi)常住和流動人口的管理及

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計劃生育工作，完成區(qū)下達的各項計劃生育指標任務(wù)。

7.協(xié)助武裝部門做好轄區(qū)民兵訓(xùn)練和公民服兵役工作。

8.負責(zé)在轄區(qū)開展普法教育工作，做好民事調(diào)解，開展

法律咨詢、服務(wù)等工作，維護居民的合法權(quán)益，搞好轄區(qū)內(nèi)

社會管理綜合治理工作。

9.負責(zé)本轄區(qū)的城市管理工作，發(fā)動群眾開展愛國衛(wèi)生

運動，綠化、美化、凈化城市環(huán)境，協(xié)助有關(guān)部門做好環(huán)境

衛(wèi)生、環(huán)境保護工作。

10.負責(zé)本轄區(qū)的綜合執(zhí)法工作，維護轄區(qū)的良好秩序。

11.負責(zé)研究轄區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)劃，協(xié)助有關(guān)部門抓好

安全生產(chǎn)工作。

12.配合有關(guān)部門做好轄區(qū)內(nèi)的三防、搶險救災(zāi)、安全

生產(chǎn)檢查、居民遷移等工作。

13.承辦區(qū)委、區(qū)政府交辦的其他工作。

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第二節(jié)項目需求分析

(投標人根據(jù)項目具體情況參照編制)

一、項目概況

(一)物業(yè)類型：綜合型辦公樓

(二)物業(yè)名稱：XX街道辦事處

(三)坐落位置：XX區(qū)XX路XX號

(四)基本情況：

1.辦公總面積約XXm2。

2.街道辦公樓地上建筑面積為XXm2,區(qū)域內(nèi)主要建筑

有：

(1)行政樓1號樓：共5層建筑面積XXm2,均用于街

道辦公。

(2)行政樓2號樓：建筑面積為XXm2,一樓辦公、二

樓為食堂、三樓為會議室。

(3)行政樓3號樓：建筑面積為XXm2,一、二樓為街

道辦公，三、四樓為宿舍。

(4)行政樓5號樓：建筑面積為XXm2,一樓為便民服

務(wù)中心、二樓為街道辦公。

(5)行政樓6號樓：建筑面積為XXm2,一樓為辦事大

廳，二樓為街道辦公。

(6)行政樓7號樓：建筑面積為XXm2,一、二樓為街

道辦公，三、四樓為機關(guān)干部宿舍。

(7)XX中心辦公樓：共XX層，建筑面積約XXm2;

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(8)職工宿舍：建筑面積為XXm2。

(9)倉庫2幢：建筑面積XXm2。

(10)地下室：共XX層，面積約為XXm2;

3.實際綠化面積約XXm2

4.另有人大代表接待室、文化活動中心、門衛(wèi)、區(qū)域內(nèi)

場地及車棚、等附屬建筑及設(shè)施。

(五)設(shè)備配置：

大樓水、電、暖、智能化系統(tǒng)及其主要設(shè)備設(shè)施：

1.水：大樓所用自來水采用直供，辦公樓茶水房采用電

熱水器加熱。

2.電：采用單回路供電，有單獨400KV的配電房。

3.暖：采用獨立的家用分體式空調(diào)。

4.智能化系統(tǒng)：包括計算機網(wǎng)絡(luò)、安防監(jiān)控、入侵報警、

電子巡更、有線電視、多媒體會議、公共信息顯示屏、中心

機房等系統(tǒng)。

二、服務(wù)需求

物業(yè)管理項目主要由保潔、綠化養(yǎng)護、安保、設(shè)備維護

保養(yǎng)、職工食堂經(jīng)營等服務(wù)項目組成，具體如下：

(一)衛(wèi)生保潔