連鎖便利店營業(yè)員崗位分析

連鎖便利店營業(yè)員崗位分析一、崗位描述...........................................................................................................................21.1目前所從事的工作....................................................................................................21.2唐久便利店營業(yè)員的工作要求................................................................................2（1）工作守則.........................................................................................................21.3唐久便利店門店員工工作內(nèi)容和流程.....................................................................31.3—1收銀工作......................................................................................................31.3—2理貨員工作..................................................................................................41.3—3門店店長（會計）：...................................................................................6二、唐久便利門店做優(yōu)秀員工所具備的能力.......................................................................72.1學習分析能力：........................................................................................................72.2新開店鋪貨商品陳列能力........................................................................................72.3商品陳列原則：........................................................................................................72.4商品陳列的方法：....................................................................................................82.5賣場營銷能力............................................................................................................82）促銷的作用：.....................................................................................................8三、西安唐久便利門店的工作.............................................................................................103.1面試：.....................................................................................................................103.2門店推銷銷實戰(zhàn)：..................................................................................................103.3工作心得體會..........................................................................................................11四、在工作中存在的問題不足.............................................................................................124.1角色轉(zhuǎn)變..................................................................................................................124.2崗位操作技能不足..................................................................................................124.3人際交往中缺乏戒心。..........................................................................................134.4自己的服務意識不強..............................................................................................13五、對學校的建議以及今后努力的方向.............................................................................135.1加強對學生專業(yè)實踐工作能力訓練。...................................................................135.2加強對學生職業(yè)道德教育的培養(yǎng)...........................................................................135.3連鎖經(jīng)營管理專業(yè)課程設置..................................................................................14六、致謝...............................................................................................................................13連鎖便利店營業(yè)員崗位分析一、崗位描述1.1目前所從事的工作我現(xiàn)在從事的工作是：我在西安唐久便利連鎖公司0202店就職。從事工作行業(yè)為零售行業(yè)擔任門店儲備店長職務。由于便利店經(jīng)營面積小，人員要求相對少，許多崗位存在相互兼任的情況。白班員工有3人(店長、收銀、理貨）夜班有員工2人（收銀、理貨）。只要從事收銀、理貨、防損、會計（營業(yè)額結(jié)算、定期存款、銷售統(tǒng)計等）等工作。1.2唐久便利店營業(yè)員的工作要求（1）工作守則①禁止本店員工、運營管理部工作人員和公司對口領導之外的其他人員進入收銀臺。②對違反公司制度的行為員工有權(quán)向公司總部投訴，受理投訴部門對其嚴格保密。③任何人不能隨意拿走商品、設備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場。顧客遺失物品一律上交，妥善處理并作記錄。（2）工作紀律①嚴格服從上級領導，若有不同意見，應遵循“先執(zhí)行，后投訴”的原則。②個人物品錢包、手提包衣服等必須存放于辦公室指定位置。上班期間如有事外出必須向在班同事打招呼。讓其多留意賣場。③保守公司商業(yè)秘密，不做有損公司形象的事。（3）工作禮儀①上班期間必須著工衣上崗、佩戴工牌、需穿平底鞋或運動鞋，不能穿高跟鞋。②工衣必須整潔不能有奇裝異服。③女員工頭發(fā)必須扎起來不可以披頭散發(fā)。④女員工可以淡妝上崗，男員工不得剃光頭留胡須。⑤保持口腔衛(wèi)生，上班前不能吃大蒜或喝含酒精的飲料。⑥不能噴灑濃味香水。（4）舉止表情①站立挺拔端正，不得依靠貨架或其他物體。②儀表大方舉止文明待人彬彬有禮。③聲音自然親切友善，中等語速聲音洪亮，語調(diào)平親切自然。④上班期間不得閑聊，開玩笑吹口哨，不得他人說話語調(diào)。⑤對顧客保持真誠的微笑，目光自然表情親切。1.3唐久便利店門店員工工作內(nèi)容和流程便利商店崗位有收銀員、理貨員、門店會計（店長）（每天營業(yè)額計算，按時向銀行行將營業(yè)款匯給總部等）。1.3.1收銀工作（1）收銀員職責：⑥收銀員具有熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務、結(jié)算小票管理業(yè)務。⑦收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全等職責。⑧增添熱食，夜班要整理銀臺區(qū)域衛(wèi)生和熱食工具的清洗。（2）工作內(nèi)容：在其收銀過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預防，負責向微信群發(fā)送各時段銷售情況便于上級進行營銷決策等。（3）工作流程1）上班前：穿好工服，整理好儀容儀表，調(diào)整好心態(tài)一積極向上的心情工作的到來。2)交接班：⑨對上一班的香煙進行盤點，打出香煙銷售單和盤點本子上的數(shù)量進行核對，核對無誤⑩后切換工號。411清揀上一班的營業(yè)款并妥善保管待店長來時交給店長，同時將清揀上一班留下的零用金1000元，清潔收銀臺衛(wèi)生，購物袋、吸管、關東煮杯、豆?jié){杯等。12營業(yè)中：13顧客進門要喊：“歡迎光臨唐久便利+主題促銷”。14對顧客所購商品一一用掃描儀入機，并單品報價，掃完后詢問顧客：“是否需要其他商品”。15掃描完成后告訴顧客：“一共多少元，謝謝！”16“一共收你XX元，找你XX元，”（50.100元大額鈔票及時用驗鈔機檢驗真假）17“請您，拿好商品，慢走歡迎再來”18收銀箱里放置的錢數(shù)不能超過500元超過500元時將其收起來放置在安全的地方，放置不安全事件發(fā)生。19對煙酒等大額商品其高警惕防止被盜，堅持先付款后給貨的原則。3）下班前：補全收銀區(qū)商品，棒棒糖、口香糖、計生用品，熱食耗材等。打印借款單清揀營業(yè)款，準備交班，推出工號下班1.3.2理貨員工作（1）理貨員職責：①理貨員在便利店從事，引導顧客購物，建議性促銷商、品整理商、品補充。賣場衛(wèi)生清潔，標簽補充更換等。②理貨員的工作職責是巡視賣場，解決顧客購物中的問題。賣場所屬貨架商品保質(zhì)期登記。翻看臨期登記本商品信息對到期商品進行下架處理。③掌握商品價格、用途、產(chǎn)地，掌握我商品陳列原則方法，做好賣場防損防盜工作隨時留意可疑人員。④夜班協(xié)助物流配送人員收貨。（2）工作內(nèi)容：1）收貨作業(yè)：①賣場重點是商品，理貨員每天夜班都要接受配送部配送來的商品，單實5核對，即：核對配貨單上的商品和來貨是否一致，大件核對無誤時進行簽字蓋章。②然后核對配貨單上的小件商品，有差異要注明，由白班店長打差異單。③核對結(jié)束和收銀員一塊將商品存入庫房。2）補貨作業(yè)：理貨員將標好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業(yè)。理貨員補貨時應做到：①補貨原則：先進先出，補貨時將里面的商品拿出來將新商品放進去。控制好特殊商品的數(shù)量確保高峰期不缺貨。②定時補貨：在非高峰期進行，確保店內(nèi)安全的前提下進行。③不定期補貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補貨作業(yè)不能影響顧客購買。④核對標簽與商品：先檢查需補貨的陳列架前的標簽是否與補上去的商品一致，做到一貨簽簽貨相對。⑤理貨員除了領貨、標價、補貨之外，還肩負著盤點作業(yè)。（3）商品標簽：①利店屬于開架自選銷售，為方便顧客挑選和收銀員記價收款，出售的每一件商品都要標上價格標簽。②非高峰期時檢查賣場商品的條形碼與標簽條碼是否一致缺失標簽無法找到的在POS上申請，下次來貨時物流部會給配送。③妥善保管價格標簽紙，以防止個別顧客偷換標簽（以低價格標簽貼在高價商品上）④商品整理和檢查：⑤清潔商品和干凈的貨架是商品能賣出去的前提條件，理貨員要做到商品貨架無灰塵，衛(wèi)生美觀。⑥做好商品的前進陳列，即當前面的一堆商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣既能體現(xiàn)商品陳列的豐富感，又符合了商品陳列先進先出的原則。⑦檢查商品如有破損及時下架處理，對過期的商品進行報廢處理確保不能再流入市場。6（4）商情反饋：對顧客合理化建議進行登記，以便店長對賣場商品進行調(diào)整。（5）工作流程：①理貨員工作流程②整理好儀表，微笑服務。③對賣場貴重商品進行盤點。④對上一班的香煙進行重點盤點核對，幫助收銀員從庫房取出索要上貨的香煙并在日盤本上記錄。⑤補貨流程賣場巡視——商品補充商品整理——庫房取貨——補貨加標簽。⑥下班前補齊賣場商品，做完賣場地面的清潔。1.3.3門店店長（會計）：（1）店長的工作職責：店長在門店從事人財物的管理，對上級匯報門店營運情況，對下級傳達總部信息的智能，做好周圍門店周圍各項協(xié)調(diào)工作，和商圈內(nèi)商情調(diào)查。（2）店長的工作內(nèi)容：1）財務管理門店會計要執(zhí)行公司財務部對門店的財務管理；準備、真實、及時地向財務部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理。編制員工工資報表，營業(yè)額計算，按時向銀行行將營業(yè)款匯給總部等。2)人事管理①店員休假、請假的安排，協(xié)助同事，達成團隊協(xié)作，處理各種突發(fā)事件，如顧客投訴等。協(xié)助總部做好招聘宣傳等。在人員缺失時或門店人數(shù)不夠時店長沖鋒在前，與店員一起奮斗，②總之店長在便利店統(tǒng)領全局。3)商品管理門店商品退貨、調(diào)貨、換貨處理，對退貨商品進行打包封簽打退單蓋章。組織商品盤點，是否有商品丟失，是否有商品損壞74）店面管理檢查門面、門口地面、店內(nèi)玻璃、地板、貨架、商品是否清潔；走道是否暢通無阻5）收銀管理每天是否有備用零鈔；收銀區(qū)是否干凈清潔；票據(jù)是否備好；收銀記錄是否準確。將每個班次的營業(yè)款記錄將現(xiàn)金存入保險柜。二、唐久便利門店做優(yōu)秀員工所具備的能力2.1學習分析能力：①每月5號總部會給門店發(fā)放營銷月刊，在空閑時間學習營銷月刊。學習本月商品營銷、新品的推銷、賣場布局裝飾、賣場商品陳列。按照區(qū)域的要求寫出本月銷售目標，做出統(tǒng)計圖的形式粘貼于辦公室。②按時記錄每天的銷售情況，并計算目標達成率。（達成會有相應的提成，這樣做可以提高員工積極性，有利于銷售額的提高。）③按時段要求向區(qū)域微信群營業(yè)情況，具體包括店號、店名、日期、具體時段、銷售目標、實際銷售、達成率、熱食銷售目標、實際銷售、達成率、客流、客單價、銷售件數(shù)。2.2新開店鋪貨商品陳列能力①能夠承受新開門店貨快速繁重的工作壓力,能夠保持積極高效的工作。（效率和營業(yè)額成正比）能夠按總部的要求陳列商品商品陳列，達到吸引顧客眼光，引起顧客眼光和購買欲望；能夠充分展示商品，顧客進門就知道自己需要的商品就在店里。②能夠讓顧客在最短時間內(nèi)，以最佳方式找到自己所需要的商品。2.3商品陳列原則：①將重點商品，價值大的商品陳列在顧客一眼就能看到的地方，能夠刺激顧客購買欲望。②能夠給顧客傳遞商品信息，例如給新品打堆頭貼POP廣告直接讓顧客了解商品信息對顧客購買形成一種無聲的引導。③能夠提升門店整體形象，良好的商品陳列，有利于購買環(huán)境，拿貨方便8能夠引起顧客的好感從而提升門店形象。2.4商品陳列的方法：①顯而易見面向顧客商品正面應正立或根據(jù)具體調(diào)整，是正面面向顧客。方向一致分界成線同種商品的陳列面向一致，相鄰商品陳列應一目了然，不能交叉混放，成立商品應在一條線上。②豐滿美觀，一般情況下陳列商品應在所占陳列空間的1/2當前面銷售完必須將后面的商品拉向前面和鄰近的商品形成統(tǒng)一面，如果出現(xiàn)斷貨時可將臨近銷量好的商品面拉過來，并對斷貨的商品進行翻簽。③相鄰商品的大小形狀顏色反差不能過大，縱向商品陳列商品顏色反差也不能過大。一般有暖色向冷色調(diào)過度，要注意冷暖色調(diào)的協(xié)調(diào)性。④分類進行陳列：正確分類一般按類別品牌、大小、顏色的分類進行。⑤縱向陳列：當該商品的品種超過四個時，應采取縱向陳列，否則可以根據(jù)情況采取橫向陳列，單磁石點貨價個線上的商品應增加陳列面，橫向為規(guī)格縱向為顏色。⑥方便拿?。荷唐坟S滿超前方便顧客拿取，商品陳列應距上層隔板4到6厘米為佳；體積大或重量大的商品應陳列在貨架下層；較小的商品應陳列在貨架上層層兒童商品陳列在貨架最底層，便與兒童的拿去。⑦黃金陳列：黃金陳列離地約120cm——160cm的商品利潤最大。盡可能對優(yōu)化成列。（這就是我們常見供貨上要求調(diào)整陳列面原因）2.5賣場營銷能力1）賣場促銷：促銷的概念企業(yè)通過各種方式和目標市場之間雙向傳遞信息,以啟發(fā),推動和創(chuàng)造對企業(yè)產(chǎn)品的需求,并引起購買欲望和購買行為的綜合性活動。2）促銷的作用：提供商業(yè)信息.通過促銷宣傳,可以使顧客了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品,有哪些特點,到什么地方購買,購買的條件是什么等,從而引起顧客注意,激發(fā)其購買欲望,為實現(xiàn)和擴大銷售作好輿論準備。突出產(chǎn)品特點,提高競爭能力.在激烈的市場競爭中,企業(yè)通過促銷活動,宣傳本企業(yè)產(chǎn)品的特點,努力提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度,促使顧客加深對本企業(yè)產(chǎn)品的了解和喜愛,增強信任感,從而也就提高了企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力。9強化企業(yè)形象,鞏固市場地位.通過促銷活動,可以樹立良好的企業(yè)形象和商品形象,尤其是通過對名,優(yōu),特產(chǎn)品的宣傳,更能促使顧客對企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身產(chǎn)生好感,從而培養(yǎng)和提高"品牌忠誠度",鞏固和擴大市場占有率。影響消費,刺激需求,開拓市場.新產(chǎn)品上市之初,顧客對它的性能,用途,作用,特點并不了解,通過促銷溝通,引起顧客興趣,誘導需求,并創(chuàng)造新的需求,從而為新產(chǎn)品打開市場,建立聲譽。3）促銷的目的：增加商品銷售額，提高市場占有率提升企業(yè)知名度和美譽度，增強企業(yè)競爭力在廣大社區(qū)里建立良好的連鎖店品牌形象。4）營銷的方法：①向顧客推薦二維碼“掃一掃，微營銷”，一元掃光唐久更有精美禮品相送。顧客微信關注“唐久便利公眾官微”可獲紀念品唐久小黃鴨一枚。由于便利店深受年輕人喜愛為此給顧客提供銀聯(lián)、微信、支付寶現(xiàn)代支付工具，擴大客戶群影響力。②每周一開展一元搶購活動，例如瓜子，飲料休閑食品開展活動。周一是我們是的最多的一句話就是立刻微信掃唐久二維碼一元搶購xx商品，關注就送唐久小黃鴨一枚。③每周二有閃購商品打折幅度打力度只要吸引固定的客戶群體。④會員卡營銷購物滿20元集一卡點，卡點可以兌換相應的禮品?？捎行岣哳櫩唾徺I商品的客單價。⑤要了解商品信息以顧客進行互動，察言觀色見機行事向顧客推銷商品。學習好營銷月刊上的知識發(fā)揮潛能促進營業(yè)額的提升。10三、西安唐久便利門店的工作3.1面試：我所學專業(yè)是連鎖經(jīng)營管理有一定的專業(yè)知識，零售行業(yè)工作辛苦用人量大，門店員工流失率高，處于需求大于供給的狀態(tài)，很快就通過后面試，參加了崗前培訓成為唐久便利的一名正式員工。3.2門店推銷銷實戰(zhàn)：我被總部分到0023東門店開始了工作。來店里時店長正在給老員工開晨會，聽到最多的一句話就是：“努力完成銷售目標拿提成。”隨后從同事哪里得知原來最近銷售情況特別的好，能夠?qū)⑶皫滋熹N售不好的營業(yè)額拉上來，這樣就可以拿到提成，所以店長開晨會激勵店員。結(jié)論一:企業(yè)的發(fā)展離不開對員工激勵，和對事物發(fā)展的控制。店長對我說：“要給顧客推薦主題促銷這樣可以提高我們的營業(yè)額?！碑敃r正在做康師傅冰糖雪梨的主題促銷，我正在思考怎樣推薦，這時來了一位‘顧客’我用不熟練停停頓頓的語言向介紹著，就在這時戲劇性的一幕發(fā)生了這位‘顧客’推開了庫房門，徑直的走了進去。（我突然想到在培訓時候，培訓店長說庫房顧客是不能進入的)見到此狀我對‘顧客’說：“您好！這里不是購物區(qū)”。這時旁邊的老店員說:這位先生是來收紙箱的?！?紙箱放在庫房）。這時感到挺丟人的，第一次給顧客推銷就面臨如此尷尬，推銷人員不容易啊。好長一段時，我直向顧客喊迎言送語都沒有向顧客推銷過商品。直到店里主題促銷換成了玉米，3.5元一根5元兩根，我才向顧客推銷顧客買了一根玉米這是我對她說：“5元兩根”這時顧客又買了一根。這次簡單的推銷成功后給了我極大的信心?？赡苁菚r間長了我一定習慣了向顧客推銷，像烤腸3.5元一根6元兩根，清風紙原價15元一提現(xiàn)價25元兩提、光明乳業(yè)第二件半價等?？吹矫刻斓臓I業(yè)額增長每個人都很開心都非常的努力，這個月獎金拿定了。結(jié)論二：推銷可以高鍛煉人的口才反應能力，推銷就是讓顧客知道產(chǎn)品信息從而提供高銷售額。上班時間長了與顧客接觸的多了也有了自己經(jīng)驗，像察言觀色，見機行事，贊美顧客等。顧客問道價格貴。我會給他談論商品的價值，來自XX正規(guī)渠道等。11像顧客會問到伊犁好還是蒙牛好。伊犁的活動比蒙牛多，伊犁的品牌比較早蒙牛是后來居上者我給他講伊犁和蒙牛的故事，從這次之后這顧客經(jīng)常來店里買東西，見到我在就直接到招呼很是熱情，自然也很開心。后來工作熟悉了站在收銀臺哪里，熟客就知道找他要什么煙。沒等他說就把煙給他取好，這時顧客會對我說聲謝謝，感覺特別的開心，對外地顧客也能進行本地煙的推薦。他們大多也會接受建議。結(jié)論三：熟悉商品的產(chǎn)品、價格、促銷、渠道。有利于提高商品銷量，從二與顧客建立良好的客戶關系。但這些還和店長有很大距離，店長竟然知道那個顧客是做什么的，家里有幾口人在那工作收多少，消費能力等，每次的購買力。每當我們完成銷售額目標時，店長都會給我們每人獎勵一瓶脈動，獎勵雖小但對我們來說是極大的鼓勵。結(jié)論四：了解目標客戶群體，對營銷至關重要。隨著天氣變熱店長會對店里的商品進行調(diào)整。把紙巾貨架的商品和巧克力貨架進行調(diào)整。因為天氣變熱買紙巾的人會增多。這樣做有利于提高銷量增加銷售額。結(jié)論五：商品陳列影響商品銷售，商品陳列隨著季節(jié)的變化應有相應的調(diào)整。便利店的工作也是一些瑣碎的事，隨著時間的推移，我明白了工作的順序先做什么在做什么。對工作能夠合理有效安排，比如補貨先煮關東煮在補其他的商品，真樣做關東煮煮好了貨也補齊了。這樣就可以做推銷或者替他工作了。這樣節(jié)約了時間提高了工作效率。結(jié)論六：統(tǒng)籌兼顧——可以提高工作效率。便利店的工作，是我明白工作中要細心細致，記住上級交代的事情。細節(jié)決定成敗，生活中只要肯逼自己，肯吃苦就能取得成功。便利店不是簡單的買東西，其中蘊含著眾多管理。3.3工作心得體會①對待工作要有熱心和信心。有了熱情工作不在枯燥乏味，工作不是一種賺錢的工具，而是一件能帶給我們快樂，更是實現(xiàn)人生價值的體現(xiàn)。擁有激情的工作方式，它可以渲染每個人，并觸及到每個人的心靈，從而相互感染相互促進，12相互學習，是整個團隊斗志昂揚，更好的向前發(fā)展。②用心做事。無論什么工作，高尚還是卑微只要用心就能做好，細節(jié)決定成敗，在工作中不斷的去探索去發(fā)現(xiàn)，去尋求好的方法。比如我發(fā)現(xiàn)的保質(zhì)期計算方法當天下架的商品保質(zhì)期加1提前一天下下架的保質(zhì)期加2的商品下架方法。這樣可以快速準確地計算保質(zhì)期，提高工作效率和工作質(zhì)量。③善于溝通真誠待人。工作中我們要和不同的人打交道，顧客、同事、領導、難免存在誤會分歧不理解等，在交往中要認真聽，不要忽視別人的對話。同時要拿出真誠的心對待他人，人生就會收獲不同的驚喜。④具備良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)是做好工作的基石，夜班工作時有醉漢投手砸玻璃幕墻，看著挺可怕的經(jīng)過冷靜的分析我得知他身體應該沒有多少力量就上前和他聊天分散他的注意力使他結(jié)束了砸墻行為，隨后他被他的朋友帶足了。處理突發(fā)危機化險為夷。我明白了心里素質(zhì)的重要性。讓自己的心里素質(zhì)隨著年齡的增長而提高，做到未雨綢繆人生會更美好。⑤積極參加社會實踐：通過勞動不僅收獲的是金錢，而是一種難得寶貴的人生經(jīng)驗，是為將來更好的發(fā)展做生理心里的鋪墊。四、在工作中存在的問題不足4.1角色轉(zhuǎn)變從學生到營業(yè)員的轉(zhuǎn)變，面臨新的環(huán)境充滿了喜悅，有想法有目標大干一場來實現(xiàn)自己的價值但往往不進人意，平時看來很簡單的工作自己剛開始難以上手，比如開始時，理貨理論講到先進先出但具體怎樣操作怎樣將貨上好卻不知道?？吹酵伦龅乃煨膽指蓛衾?，自己還是學習這的專業(yè)的卻啥都不會，什么也干不了感到失落。4.2崗位操作技能不足理論基本功還是很扎實的店長交代的東西都能夠聽得懂，能夠明白那些專業(yè)名詞。比如POS機的使用我們都知道東西一掃價格就出來了，但打折促銷的商品，買贈的商品，怎樣操作。如果造作不當就會產(chǎn)生糾紛，掃出的價格價格沒變化顧客認為有問題不理解。134.3人際交往中缺乏戒心。初來乍到，對任何人都抱有善意的心里。一次收銀過程中，顧客買了一個9.9元的商品，找90.1元無可厚非。就在過驗鈔機開票找錢時，顧客說：“他又說他那兒有零錢”我就