2024年全國星級(jí)旅游飯店服務(wù)技能競(jìng)賽總決賽試題及答案

全國星級(jí)旅游飯店服務(wù)技能競(jìng)賽總決賽

一、選擇題

1.星級(jí)旅游飯店處理賓客的個(gè)人信息時(shí)，必須遵守《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》

《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)賓客（）和信息安全。［單選題］*

A.財(cái)產(chǎn)

B.隱私V

C.生命

D.資料

2.星級(jí)旅游飯店應(yīng)要求所有員工遵守（）和飯店規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和

操作程序，為賓客提供禮貌、親切、熱情、友好的服務(wù)。［單選題］*

A.職業(yè)道德V

B.服務(wù)規(guī)范

C.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D.店紀(jì)店規(guī)

3.飯店高品質(zhì)是指飯店在建筑結(jié)構(gòu)、外觀造型、空間布局、流線設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備等方面

體現(xiàn)滿足基本要求的同時(shí)，所體現(xiàn)的環(huán)境特質(zhì)與（X［單選題］*

A.豪華度

B.潔凈度

C.美觀度

D.舒適度V

4.（）是指在飯店接待與服務(wù)中，服務(wù)員一切都要以客人為中心，對(duì)客人提出的合理合

法要求，都有責(zé)任全力去做好。［單選題］*

A.客人滿意度

B.飯店的口碑

C.賓客至上，

D.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

5.飯店整體氛圍是飯店內(nèi)部環(huán)境的綜合感覺，包括但不限于裝修風(fēng)格、色彩搭配、照明

效果、音樂選擇、（）等各方面的綜合體現(xiàn)。［單選題］*

A.服務(wù)能力

B.服務(wù)態(tài)度V

C.服務(wù)技能

D.儀容儀表

6.飯店在規(guī)范漢字之外，可以根據(jù)客源細(xì)分市場(chǎng)定位采用第二種文字，包括民族文字、

外文等。在同時(shí)使用時(shí)，應(yīng)注意遵守"（T的基本原則。［單選題］*

A.漢字在前在上，其他文字在后在下V

B.漢字在后在下，其他文字在前在上

C.漢子在前在下，其他文字在后在上

D.漢字和其他文字并排呈現(xiàn)

7.0TA是（）的縮寫。［單選題］*

A.OnlineTravelAgencyV

B.OverTravelAgency

C.OnlineTripAgency

D.OnlineTourismAgency

8.接聽電話時(shí)，如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話，應(yīng)（力［單選題］*

A.耐心地等待對(duì)方自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并等待對(duì)方先掛電話

B.耐心地告知："對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了"V

C.直接掛斷電話

D.將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)處理

9.禮賓員不可以為（）提供"護(hù)頂"服務(wù)。［單選題］*

A.天主教客人

B.佛教客人V

C.道教客人

D.基督教客人

10行李員在運(yùn)送、搬運(yùn)行李時(shí)，下列做法不正確的是（X［單選題］*

A.在接收行李時(shí)，應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬

B.不可將行李壓疊或倒置

C.在用行李車時(shí)，將小件行李放在下，大件行李放在上V

D.搬運(yùn)行李時(shí)應(yīng)輕拿輕放

11.為保證客人的安全及休息，飯店按規(guī)定在（）時(shí)以后不再接待來訪會(huì)客者。［單選題］*

A.21:00

B.22:00

C.23:00V

D.24:00

12.在處理客人行李丟失時(shí)，下列表述不正確的是（\［單選題］*

A.一般由飯店負(fù)責(zé)V

B.如明確行李已交由飯店保管或寄存，飯店應(yīng)付全責(zé)

C.具體問題具體協(xié)商

D.如團(tuán)隊(duì)行李是在運(yùn)送過程中丟失的，則應(yīng)分清責(zé)任，由責(zé)任方賠償

13.沒有確切入住時(shí)間的預(yù)訂，通常只保留至（），客人逾期不到視為自動(dòng)取消預(yù)訂。［單

選題］*

A.前一天12時(shí)

B.前一天18時(shí)

C.當(dāng)日12時(shí)

D.當(dāng)日18時(shí)V

14行李寄存工作中，下列做法不正確是（）。［單選題］*

A提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房

B.明確告訴客人不得寄存違禁品

C.禮貌詢問客人有無貴重物品

D.告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李V

15.如果因飯店原因而導(dǎo)致已經(jīng)預(yù)訂的客人無法入住，則需要立即與其他（）的飯店聯(lián)

系，請(qǐng)求幫助。［單選題］*

A.高等級(jí)

B.相同等級(jí)V

C低等級(jí)

D.任意等級(jí)

16.如果客人屬于保證類預(yù)訂，飯店因?yàn)槌~預(yù)訂而使客人不能入住且將客人安排入住

其他飯店，飯店應(yīng)該支付其在其他飯店住宿期間的第（）晚房費(fèi)并在第二天將客人接回飯店

入住。［單選題］*

A.1V

B.2

C.3

D.4

17.客人的遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品，保管期限一般為（）個(gè)月。［單選題］*

A.1-3

B.3-6V

C.6-9

D.9-12

18.飯店只為（）辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務(wù)。［單選題］*

A.住店客人V

B.餐飲客人

C.路過客人

D.老年客人

19.在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種（I［單選題］*

A.臨時(shí)性預(yù)訂

B.確認(rèn)性預(yù)訂

C.保證性預(yù)訂V

D.超額預(yù)訂

20.前臺(tái)工作人員給團(tuán)隊(duì)客人排房時(shí)，應(yīng)將客人（）。［單選題］*

A按照客人的習(xí)慣、爰好安排客房

B.安排在低樓層，離電梯較近的房間，方便客人進(jìn)出

C.安排樓層較好、房?jī)r(jià)較高，布置豪華的套房

D.盡量安排在同一樓層，便于溝通管理V

21.前臺(tái)員工在向客人銷售客房時(shí)，需要掌握一定技巧，以下表述中不正確的是（X［單

選題］*

A.突出房間特點(diǎn)對(duì)客人的價(jià)值和效用

B.推薦房型一般不超過三種

C.選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

D.把飯店利潤(rùn)最大化放在第一位V

22.處理客人行李破損,下列做法不正確的是（1［單選題］*

A.處理破損行李時(shí)首先要查找破損原因，確定賠償責(zé)任者

B.飯店與客人協(xié)商，一般各付50%V

C.如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損系飯店原因，飯店應(yīng)無償為客人修理行李

D.飯店負(fù)全責(zé)為客人修理行李時(shí)，能恢復(fù)原狀的恢復(fù)原狀，不能恢復(fù)原狀的應(yīng)適當(dāng)賠償

23.引領(lǐng)客人進(jìn)房，開門前應(yīng)（）。［單選題］*

A.按門鈴，然后開門

B.通報(bào)自己的身份，然后開門

C.先敲門三下，通報(bào)自己身份兩遍，房?jī)?nèi)無回音方能開門V

D.直接開門

24.（）是指在可能的情況下，讓客人接受比原計(jì)劃?rùn)n次及房?jī)r(jià)都要高的客房。［單選題］*

A.超值銷售策略

B提高客人滿意度策略

C.升級(jí)銷售策略V

D.折扣銷售策略

25.禮賓服務(wù)的內(nèi)容較為廣泛，以下服務(wù)內(nèi)容中不屬于禮賓服務(wù)范疇的是(X［單選題］*

A.迎送客人服務(wù)

B.疏導(dǎo)飯店門前車輛

C行李搬運(yùn)服務(wù)

D.幫客人購買藥品V

26.()適用于推銷價(jià)格較高的房間，突出"物美"，加深客人對(duì)房間的第一印象，降低

客人對(duì)高價(jià)的敏感程度。［單選題］*

A.利益引誘法

B.沖擊式報(bào)價(jià)

C.魚尾式報(bào)價(jià)V

D.夾心面包式報(bào)價(jià)

27.為客人提供換房服務(wù)需遵循一定的規(guī)范和原則，在下列表述中，不正確的是(X［單

選題］*

A.弄清換房原因

B.查看有無合適的房間可以更換

C.及時(shí)將換房信息通知相關(guān)部門

D.因換房引起的房?jī)r(jià)變動(dòng)，在客人結(jié)賬離店時(shí)告知客人即可V

28.預(yù)訂種類較多,()指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店在任何情況下

都應(yīng)落實(shí)的預(yù)訂。［單選題］*

A.保證性預(yù)訂V

B.確認(rèn)性預(yù)訂

C.臨時(shí)性預(yù)訂

D.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

29.前廳總臺(tái)辦理散客離店結(jié)賬的程序?yàn)椋↖［單選題］*

A.通知樓層查房一問候、核實(shí)一進(jìn)行并完成結(jié)賬一行李、叫車服務(wù)及告別T故好賬、

款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存檔工作

B.問候、核實(shí)一通知樓層查房一進(jìn)行并完成結(jié)賬一行李、叫車服務(wù)及告別一做好賬、

款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存檔工作V

C.問候、核實(shí)一通知樓層查房一進(jìn)行并完成結(jié)賬一做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存

檔工作一行李、叫車服務(wù)及告別

D.通知樓層查房一問候、核實(shí)一進(jìn)行并完成結(jié)賬一做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存

檔工作一行李、叫車服務(wù)及告別

30.如果客人離店退房時(shí)選擇使用現(xiàn)金結(jié)賬，以下做法中不正確的是（\［單選題］*

A.請(qǐng)客人出示押金單

B.比對(duì)押金單金額和實(shí)際消費(fèi)金額

C.唱收唱付，多退少補(bǔ)

D.將找的錢款直接放入賬袋中，最后一起交給客人V

31.結(jié)賬時(shí)，如果客人對(duì)賬單有異議，收銀員應(yīng)（）。［單選題］*

A.堅(jiān)持飯店賬單上的金額

B.按照客人要求修改賬單

C.耐心解釋說明，或者拿出原始簽單聯(lián)幫助客人回憶V

D.不予理會(huì)

32.預(yù)授權(quán)是一種支付擔(dān)保方式，用于在持卡人實(shí)際消費(fèi)前凍結(jié)其銀行卡內(nèi)部分資金作

為押金，確保飯店能夠獲得相應(yīng)的支付，以下關(guān)于預(yù)授權(quán)的表述中，正確的是（X［單選題］*

A.預(yù)授權(quán)是指直接在客人的信用卡上扣除預(yù)付的款項(xiàng)

B.預(yù)授權(quán)完成交易必須在預(yù)授權(quán)交易日起10天內(nèi)完成

C.預(yù)授權(quán)完成金額不可以超過原有預(yù)授權(quán)金額V

D.預(yù)授權(quán)一旦完成后將無法再撤銷此筆交易

33.在VIP客人接待準(zhǔn)備工作程序中，下列表述錯(cuò)誤的是（\［單選題］*

A.閱讀"預(yù)期抵店VIP客人名單"，了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數(shù)、房數(shù)、

抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)

B.檢查即將入住的VIP客人客房，內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備完好狀況，客房

內(nèi)免費(fèi)用品的添置情況，鮮花、果籃、酒水等贈(zèng)品的配備及擺放情況

C.根據(jù)需要，組織好歡迎隊(duì)伍，通知客房部做好樓層的迎客工作

D.不可以將客人帶至房間內(nèi)辦理入住登記手續(xù)V

34.在以下關(guān)于客人提取寄存行李的服務(wù)規(guī)范中，錯(cuò)誤的表述是（X［單選題］*

A.將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)

B.客人丟失了行李提取聯(lián)，只要行李員認(rèn)識(shí)該客人即可提取行李V

C.請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)行李后再交給客人

D把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔

35.在總機(jī)服務(wù)規(guī)范中,下列表述不正確的是（X［單選題］*

A.總機(jī)提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)

B.對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，查詢準(zhǔn)確快速

C.若尋呼者要求保留線路等候，話務(wù)員應(yīng)每隔30秒問候?qū)ず粽咭淮蜼

D.自動(dòng)叫醒服務(wù)需注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)處理

36行李員在提供散客入住行李服務(wù)過程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)（）。［單選題］*

A.打開客房電源總開關(guān)，確認(rèn)客房屬于可售房V

B.將行李放在行李架上

C.先請(qǐng)客人進(jìn)入房?jī)?nèi)

D.向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備

37.客房出租率是指（）。［單選題］*

A.前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之比

B.散客用房數(shù)與團(tuán)隊(duì)客人用房數(shù)之比

C.出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之比V

D.實(shí)際出租數(shù)與年度總出租數(shù)之比

38.根據(jù)預(yù)訂資料，某飯店6月4日預(yù)計(jì)出租客房130間，飯店共有客房180間，當(dāng)

天飯店核定那一天（可供）出租客房數(shù)為固定數(shù)150間，那么該飯店在6月4日這一天的

預(yù)計(jì)客房出租率是多少?［單選題］*

A.86.67%V

B.100%

C.56.67%

D.72.22%

39.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算公式為（X［單選題］*

A.客房總收入/可售客房總數(shù)

B.客房總收入/已售客房總數(shù)V

C.飯店總收入何售客房總數(shù)

D.飯店總收入/已售客房總數(shù)

40.客房收益率（RevPAR）的意思為（）。［單選題］*

A.平均每間已售客房收入

B.平均每間可供出租客房收入，

C.平均每間已售客房?jī)衾麧?rùn)

D.平均每間可供出租客房?jī)衾麧?rùn)

41.關(guān)于客房預(yù)訂的敘述，下列表述正確的有（X［多選題］*

A.若客人在臨近抵店日期時(shí)預(yù)訂，飯店沒有足夠時(shí)間收取預(yù)付款，可讓客人使用信用

卡做擔(dān)保V

B.對(duì)保證性預(yù)訂的客人，飯店須為客人保留客房從預(yù)訂抵店日期起至客人預(yù)訂退房時(shí)

間

C.面談?lì)A(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意避免向客人做具體房號(hào)的承諾V

D.臨時(shí)性預(yù)訂的保留時(shí)限一般為預(yù)訂抵店日期的18:00V

42.飯店應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際，在前廳及其他服務(wù)區(qū)域設(shè)置殘疾人通道、殘疾人專用衛(wèi)生間

或廁位、殘疾人輪椅、殘疾人輪椅席位等專用設(shè)施，可采用（）、語音提示等方式強(qiáng)化對(duì)特

殊人群的關(guān)懷。［多選題］*

A.盲文V

B.盲道V

C.手語V

D.眼神

43.飯店標(biāo)識(shí)牌的功能和使用地點(diǎn)不同，選擇時(shí)主要考慮與飯店（X［多選題］*

A.整體風(fēng)格的契合性V

B.建筑空間的整合性V

C.裝修材料的一致性V

D.周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)性。V

44.旅游飯店是以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供（）、度假等相