公司班車運營服務投標方案（技術方案）

公司班車運營服務投標方案

目錄

第一章技術部分...................................6

1.1.技術部分(應包括以下內(nèi)容，但不僅限于：).6

1.1.1.技術部分...........................6

1.2.服務方案.................................7

1.2.1.詳細的班車運營方案.................7

1.2.2.服務目標..........................7

1.2.3.服務方案..........................8

1.2.4.駕駛員培訓學習方案.................9

1.3.有規(guī)范的車輛使用管理制度...............11

1.3.1.經(jīng)營行為保證措施.................11

1.3.2.司乘人員行為保證措施.............11

1.3.3.行車日志管理.....................12

1.3.4.法律法規(guī)規(guī)定事項，包括：...........13

1.3.5.車輛安全管理制度.................14

1.4.管理機構及工作職責.....................16

1.4.1.工作職責.........................16

1.4.2.駕駛員的崗位職責.................16

1.4.3.安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度.............17

1.4.4.消除安全生產(chǎn)事故隱患制度.........17

1.4.5.駕駛員安全管理制度...............18

1.4.6.駕駛員的管理、宣傳、教育.........19

1

1.4.7.安全行車十一條禁令...............20

1.5.業(yè)務流程...............................22

1.5.1.服務質量標準化...................22

1.5.2.總則.............................22

1.5.3.組織機構與職責...................22

1.5.4.現(xiàn)場應急指揮組成員及職責.........23

1.5.5.組長職責.........................23

1.5.6.事故處理專業(yè)組...................24

1.5.7.家屬接待專業(yè)組...................24

1.5.8.綜合組...........................25

1.6.響應及報告程序.........................26

1.6.1.應急響應.........................26

1.6.2.應急結束.........................26

1.6.3.報告程序.........................27

1.7.質量保證體系...........................28

1.7.1.司機接送職工規(guī)定.................28

1.7.2.司機日常工作規(guī)定.................28

1.7.3.司機的職責.......................28

1.7.4.駕駛員守則.......................30

1.7.5.班車司機管理制度.................32

1.7.6.崗位職責.........................32

1.7.7.獎懲考核.........................32

1.8.保證措施...............................35

1.8.1.車輛安全管理制度.................35

2

1.8.2.車輛例行保養(yǎng)修理規(guī)定.............35

1.8.3.保障措施.........................36

1.8.4.后期處理.........................36

1.8.5.培訓與考核.......................37

1.8.6.演練.............................37

1.8.7.自然災害、突發(fā)性事件應急預案.....38

1.8.8.合理性建議.......................39

1.9.資料整理歸檔程序.......................41

1.9.1.車輛技術管理制度.................41

1.9.2.車輛檔案管理.....................41

1.9.3.車輛檢查.........................41

1.9.4.車輛保養(yǎng)和審驗...................42

1.9.5.相關記錄.........................43

1.9.6.車輛運行前檢查...................43

第二章服務承諾.................................48

2.1.基本服務質量承諾.......................48

2.1.1.服務承諾.........................48

2.1.2.車容車貌.........................48

2.1.3.司機儀表.........................48

2.1.4.安全駕駛.........................49

2.1.5.應急處理.........................49

2.1.6.其他.............................49

2.2.承諾...................................51

2.2.1.途中服務承諾.....................51

3

2.2.2.企業(yè)服務創(chuàng)新承諾.................51

2.2.3.投訴處理承諾.....................52

2.2.4.制度保障承諾.....................52

2.3.投訴處理措施...........................54

2.3.1.處理措施.........................54

2.3.2.客戶投訴處理原則.................54

2.3.3.接到客戶投訴.....................54

2.3.4.客戶投訴記錄.....................55

2.3.5.分析投訴原因.....................55

2.3.6.確定投訴處理部門.................55

2.3.7.方案實施.........................56

2.3.8.收集客戶反饋信息.................57

2.3.9.總結改進.........................57

2.3.10.服務優(yōu)惠措施....................57

2.4.人員配置及時間安排情況.................58

2.4.1.駕駛員配置服務方案...............58

2.4.2.專屬客戶經(jīng)理職責.................59

2.4.3.客戶經(jīng)理助理職責.................59

2.4.4.時間安排保障措施.................60

2.4.5.車輛經(jīng)營行為保障措施.............61

2.4.6.車輛、車況(車輛證件自行放置)....62

2.5.環(huán)境衛(wèi)生安全防護措施...................63

2.5.1.安全防護措施.....................63

2.5.2.衛(wèi)生保潔服務.....................63

4

2.5.3.視頻錄像監(jiān)控設備.................63

2.5.4.車輛GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)...............65

2.6.車輛安全配置...........................66

2.6.1.安全逃生設備.....................66

2.6.2.火災預防和火災控制措施...........66

2.6.3.電器過載保護裝置.................67

2.6.4.設置應急開關.....................67

2.6.5.車身安全.........................68

2.6.6.司機操作安全.....................68

2.6.7.方向安全設施.....................68

2.6.8.車廂內(nèi)安全配置...................68

2.7.車輛運行安全管理措施...................70

2.7.1.具有完善車輛安全保養(yǎng)措施.........70

2.7.2.工作流程：.........................70

2.7.3.定期保養(yǎng)內(nèi)容.....................71

2.7.4.具體實施.........................74

2.7.5.建立車輛檔案.....................75

2.7.6.交通事故應急預案.................76

2.7.7.技術需求書點對點響應.............77

5

第一章技術部分

1.1.技術部分(應包括以下內(nèi)容，但不僅限于：)

1.1.1.技術部分

1.(1)由投標單位根據(jù)服務需求自行編制、編寫(結合

評標辦法、服務需求的內(nèi)容擬定)此部分可擴展多頁。

(2)包括(服務方案、班車運營方案、安全防護措施、

安全及品質保障方案、服務能力等)。

2.按投標須知規(guī)定要求提交的其它資料或按評標辦法提

供的其他資料。

6

1.2.服務方案

1.2.1.詳細的班車運營方案

班車日常運行管理方案目標及原則

1.2.2.服務目標

服務期限：自合同簽訂之日起至2022年12月31日。

服務地點：招標人指定路線和區(qū)域。

質量要求：符合國家和行業(yè)相關標準規(guī)定。

服務承諾的保障主要依靠：預防為主，自身嚴格管理，

引進職工監(jiān)督，獎罰分明，培訓到位。

制定詳盡的相關服務管理制度，嚴格管理。

確保服務的資金投入與人力資源投入每個月都按照一

定比例的資金投入到服務質量保障方面，在公司人力資源方

面積極配合確保服務質量提高。

以數(shù)據(jù)考核為管理工具，定期分析整理及時做出對應獎

罰措施制定以下服務質量指標，通過各項管理指標的落實，

來促進保證服務質量：

職工安全運輸率100%,考核公司專職安全員、車輛技術

管理員的工作質量以保證有效安全運輸。

運輸正點率99%,考核車輛技術管理員、駕駛員的工作

服務質量，通過職工反饋表及公司管理人員抽查表、職工投

訴意見統(tǒng)計三個方面來統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

職工滿意率99%,考核公司車輛技術管理員、駕駛員的

7

工作服務質量，通過職工反饋表、客戶投訴意見、出車次數(shù)、

行駛里程、行政監(jiān)督人員抽查表等統(tǒng)計工具來量化反應職工

的滿意率。

職工意見處理率100%,考核公司綜合管理文員的工作服

務質量，接到職工投訴意見必須立即登記并跟進處理，最后

每個月匯總職工投訴意見處理表格，統(tǒng)計處理完成率，確保

全部完成處理。

車輛設施完好率99%,考核公司專職安全員、車輛技術

管理員的工作質量，根據(jù)車輛地出車率，故障率來統(tǒng)計公司

車輛的完好率，每個月制定相應表格統(tǒng)計公布。

駕駛員規(guī)范服務合格率99%,考核駕駛員的駕駛操作習

慣與駕駛技能，通過職工反饋表，管理人員的抽樣調(diào)查，投

訴意見表為基礎，統(tǒng)計每一個駕駛員的表現(xiàn)情況，作出相應

處理。

做到全方面監(jiān)管，保證服務質量承諾兌現(xiàn)：通過車輛智

能視頻監(jiān)控設施、GPS監(jiān)控系統(tǒng)來全方面監(jiān)控。

制定各類反饋監(jiān)督表格，針對相關的服務質量承諾進行

監(jiān)督管理，保證能實現(xiàn)服務質量承諾。

1.2.3.服務方案

我公司承諾提供車輛合法合規(guī)，車況良好，符合車輛安

全行駛條件；所有車輛均來自正式購買，公司會針對該項目

成立車輛自檢小組，定期檢查車輛健康情況，并第一時間進

8

行處理，保障供給車輛數(shù)量滿足用車需求。

承諾車輛按時年檢，且按車型保養(yǎng)規(guī)定定期保養(yǎng)和維

修，近3年均無重大違法記錄。

按通行標準及租用車輛實際行駛公里數(shù)對租用車輛進

行定期維修和保養(yǎng)，以保證租用車輛在甲方使用期間始終保

持良好使用的外在及內(nèi)在狀態(tài)；實施對租用車輛的保管、維

修及保養(yǎng)不應影響甲方使用租用車輛；所有供給車輛完全按

照國家規(guī)定進行年檢，并按相應品牌型號說明書及時進行保

養(yǎng)維修，對于出現(xiàn)重大維修的車輛予以淘汰，保障供給車輛

車況優(yōu)良，滿足用車需求。

承諾具備履行合同能力的車輛數(shù)量，車輛技術性能達到

國家對班車行駛的要求，有完善的技術保障，車輛各種手續(xù)

齊全、年檢合格，駕駛員持證上崗，負責協(xié)調(diào)車輛租賃期間

各項事宜。

1.2.4.駕駛員培訓學習方案

每月組織對駕駛員進行安全教育，及時傳達交通管理部

門的精神內(nèi)容；督促駕駛員嚴格遵守交通法規(guī)，確保安全行

車，杜絕事故發(fā)生。每月對駕駛員進行檢查考核，嚴把檢查

考核關，確保駕駛員知識及技能及時更新。

對違章、違規(guī)的駕駛員要做好登記，并進行登記，作為

駕駛員年終考核的一個重要因素。

加強職業(yè)道德培訓，通過視頻案例總結經(jīng)驗教訓，使駕

9

駛員充分認識到文明駕駛的重要性，培養(yǎng)駕駛員的職業(yè)道

德。

在甲方使用租用車輛期間負責對駕駛員的管理，并按國

家或當?shù)赜嘘P規(guī)定定期對駕駛員進行安全服務的教育，確保

駕駛員駕駛資質、經(jīng)驗豐富且能夠向甲方提供安全優(yōu)質的服

務。

10

1.3.有規(guī)范的車輛使用管理制度

1.3.1.經(jīng)營行為保證措施

公司經(jīng)營行為保證措施

我公司承諾：本項目由我公司自營，絕不掛靠、變相掛

靠經(jīng)營，也不搞轉包或變相承包經(jīng)營，資產(chǎn)歸屬和管理體制

完全是公司自營模式，并切實做到以下4點：

車輛由我公司全額出資購買，車輛所有權歸我公司完全

擁有。

經(jīng)營權在許可經(jīng)營期限內(nèi)由我公司使用，《機動車登記

證書》、《機動車行駛證》、《道路運輸證》注明的車輛所

有者均是我公司名稱；經(jīng)營期內(nèi)絕不轉讓或以承包、租賃、

掛靠、合作、聯(lián)營等方式經(jīng)營，杜絕以單車入股方式經(jīng)營。

車輛由我公司統(tǒng)一經(jīng)營管理，車輛營運收入、成本、稅

費、車輛折舊情況由企業(yè)統(tǒng)一核算，我公司承擔全部經(jīng)營風

險和安全責任。

駕駛員是我公司依照《勞動法》管理的員工，我公司按

規(guī)定發(fā)放職工工資、福利待遇，并繳納國家規(guī)定的各項保險。

1.3.2.司乘人員行為保證措施

駕駛員容易發(fā)生的主要違章行為：

沒佩戴上崗證，不按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表不端莊；

服務不到位，乘客上、下車時，不主動打開車門，不熱

情扶老攜幼；

11

不按車輛合同規(guī)定，擅自決定出車、收車時間或擅自改

變線路；

在行車時吸煙、飲食、閑談、接打電話等影響安全行車

的行為；

怠慢、刁難、頂撞、辱罵職工；

違反車輛合同規(guī)定，私自搭載散客和其他職工；

途中以各種方式收取小費和參與其他傭金分配。

1.3.3.行車日志管理

車輛安全行車日志是車輛運行全過程的原始記錄，是車

輛管理文件之一，駕駛員必須及時、準確、認真記錄行車日

志。

行車日志應依時間順序連續(xù)記載，不得間斷，內(nèi)容應當

反映出車輛行駛、?？俊⒆鳂I(yè)、修理的基本情況。

行車日志的計量單位一律采用國家法定計量單位。

行車日志應使用不褪色的藍色或黑色墨水填寫，填寫時

數(shù)字和文字要準確，字體端正清楚。如果記錯應當將錯字標

以括號并劃一橫線，然后在括號后面或上方重寫，并簽字。

行車日志的記載不得弄虛作假，隱瞞重要事實，故意涂

改內(nèi)容。

當班駕駛員或押運員必須堅持按時如實登記車輛每日

運行情況日志，對所記內(nèi)容全面負責，交班時應當簽字。

行車日志記載事項應包括出車前檢查記錄、道路狀況、

12

天氣情況、?？繒r間和地點、行車中檢查記錄、收車后檢查

記錄。

車輛進行日常保養(yǎng)、維護或停駛時應在行車日志中注

明。

車輛發(fā)生意外事故時應將相關行車日志妥善保管，對應

變部署、救生設備和消防設備的檢查等其他重要事件應及時

記載。

車輛安全管理人員應當定期查閱行車日志記載情況。

車輛行車日志應指定專人保管并隨車輛二級維護記錄

檔案一同存檔。

客運安全告知管理

根據(jù)本地交通運輸局《關于積極推行道路客運安全告知

制度有關事項的通知》文件要求，并結合我司車輛客運經(jīng)營

情況，建立道路職工運輸安全告知制度。

公司名稱、客車號牌、駕駛員及乘務員姓名和監(jiān)督舉報

電話。

客運車輛核定載客人數(shù)、行駛線路、停靠站點、中途休

息站點。

1.3.4.法律法規(guī)規(guī)定事項，包括：

禁止攜帶或客運車輛裝運的危險品；

駕駛員白天連續(xù)駕駛時間不得超過4小時，每次停車休

息不得少于20分鐘；

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夜間行駛速度不得超過日間限速的80%;

禁止在高速公路上和未經(jīng)批準的站點上下客；

禁止改變線路行駛；

禁止關閉動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)；

禁止客車22時至凌晨6時途經(jīng)三級以下山區(qū)公路達不到

夜間安全通行條件的路段；

凌晨2時至5時停車休息；

車輛安全出口及應急出口逃生、安全帶和安全錘使用方

法。

安全告知的方法：由駕駛員在發(fā)車前告知；在車內(nèi)明顯

位置標示客運車輛核定載客人數(shù)、司乘人員信息和投訴舉報

電話等信息；公司在車上播放交通運輸主管部門統(tǒng)一制作的

音像資料，在客車發(fā)車前向職工播放。

1.3.5.車輛安全管理制度

安全生產(chǎn)是關系到國家、企業(yè)和人民群眾生命財產(chǎn)的大

事，為了加強機動車和駕駛員的安全管理，消除各種隱患，

防止行車事故的發(fā)生，提高運輸?shù)慕?jīng)濟效益和社會效益。根

據(jù)本公司的運輸工作實際情況，制定本制度。本公司所有從

事道路貨物運輸人員都必須嚴格遵守本制度。

認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針，遵守國家

法律法規(guī)和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，守法經(jīng)營，落實各級交通主

管部門的安全生產(chǎn)管理規(guī)定，組織學習安全生產(chǎn)知識，最大

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限度控制和減少道路交通事故的發(fā)生。

道路運輸經(jīng)營者負責經(jīng)營許可范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)工作，

是安全生產(chǎn)第一責任人，對安全生產(chǎn)工作負總責。

聘請符合道路運輸經(jīng)營條件的駕駛人員，并與駕駛員簽

訂安全生產(chǎn)責任書，將責任書內(nèi)容分解到每個工作環(huán)節(jié)和工

作崗位，職責明確，責任分清，層層落實安全生產(chǎn)責任制。

積極參與各項安全生產(chǎn)活動，設立安全生產(chǎn)專項經(jīng)費，

保證安全生產(chǎn)工作的開展。

落實事故處理“四不放過”的原則，即：事故原因不查清

不放過；事故責任者沒處理不放過；整改措施不落實不放過；

教訓不吸取不放過。

建立營運車輛維護、檢修工作制度，督促車輛按時做好

綜合性能檢測及二級維護。

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1.4.管理機構及工作職責

1.4.1.工作職責

公司安全生產(chǎn)第一負責人是總經(jīng)理，主要工作職責是：

宣傳和貫徹政府頒布的安全法規(guī)、條例、規(guī)定，組織各

項活動、技術培訓。

根據(jù)上級要求和企業(yè)實際制定的安全工作計劃和有關

管理措施，修訂本公司安全管理規(guī)章制度和安全考核標準并

負責組織實施。

組織召開安全會議，總結、分析各階段的安全生產(chǎn)情況，

并針對存在問題制定相應的防范措施。

1.4.2.駕駛員的崗位職責

遵守交通法規(guī)和操作程序，抵制違章行為，維護交通秩

序，確保安全行車。

積極參加各項學習活動，提高安全行車意識和技術水

平。

嚴格執(zhí)行公司安全管理規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從

指揮，按時、按質完成運輸任務。

遵守車輛管理和保修制度，自覺做好車輛“三清例?！?/p>

工作，保持車輛、輪胎、附屬裝備、隨車工具的整潔及車輛、

證件齊全和完好。

熟悉車輛性能、熟練駕駛技術，學習先進經(jīng)驗，掌握行

車規(guī)律。

16

服從安全管理人員(負責人)的指揮和檢查，接受上級

布置的有關任務和培訓。

1.4.3.安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度

每月至少進行一次全面安全檢查，重點檢查安全生產(chǎn)責

任制、規(guī)章制度的建立完善、安全隱患整改、應急預案、有

關法律法規(guī)及會議精神的學習貫徹落實情況，并做好記錄。

做好出車前、停車后的準備、檢查工作，確保行車安全，

發(fā)現(xiàn)隱患要及時修復后方可出車。

裝貨時嚴查超載和擅自裝載危險品。

不定期檢查車輛的安全裝置、燈光信號、證件。

檢查駕駛員是否帶病或疲勞開車，是否違反安全生產(chǎn)操

作規(guī)程。

檢查消防設施是否安全有效。

建立安全生產(chǎn)獎懲制度，依制度進行獎懲。

1.4.4.消除安全生產(chǎn)事故隱患制度

為落實安全生產(chǎn)責任制，加強道路運輸安全生產(chǎn)監(jiān)督管

理，遏制交通事故發(fā)生，須做到：

對交通主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的安全生產(chǎn)隱患整改事項，按

時逐項予以整改、落實。

每月至少開展一次全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患立

即通知整改，并立即抓好落實，及時消除。

駕駛員要定期做健康體檢及心理的職業(yè)適應性檢查。

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每趟次出車前，要對車輛的安全性能進行全方位檢查，

發(fā)現(xiàn)問題及時排除，不消除隱患不得出車。

檢查超載及危險品等情況，確認無誤后方可出車。

當?shù)竭_目的地時，觀察和選擇最佳的停車位置。

當車輛停穩(wěn)熄火后方可打開備箱。

開啟備箱時注意貨車周圍的行人安全。

確認后返回。

要不定時檢查駕駛員及車輛是否符合安全管理規(guī)定。

車輛經(jīng)檢測、二級維護，查出的隱患要及時整改，整改

不到位不得出車。

定期對車輛和辦公場所消防器材、電路、車輛機件等進

行自查。

對安全隱患不及時整改的責任者給予從嚴追究。

建立健全安全生產(chǎn)事故隱患檔案，吸取經(jīng)驗教訓，舉一

反三，組織研究和探討新技術應用。

1.4.5.駕駛員安全管理制度

公司駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通法》、

《中華人民共和國道路運輸條例》及有關交通安全管理的規(guī)

章規(guī)則，安全駕車。并應遵守本公司其他相關的規(guī)章制度。

駕駛員須與公司簽訂聘書，聘用條件為：

須持有合法的駕駛執(zhí)照；

年齡不超過60周歲；

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取得道路運輸管理部門頒發(fā)的從業(yè)資格證；

經(jīng)公司組織對其進行面試、理論和機械常識考核、道路

駕駛技術測試合格。

1.4.6.駕駛員的管理、宜傳、教育

本公司聘用的駕駛員應當樹立良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神，為職工、貨主提供安全、及時、便捷、舒適的運輸服

務。

駕駛員應愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常

檢查車輛的主要機件。每月至少用半天時間對自己所開車輛

進行檢修，確保車輛，以保持車輛的清潔(包括車內(nèi)、車外

和引擎的清潔)。駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛有故障時要立即檢修。不

會檢修的，應立即報告管理人員，并提出具體的維修意見(包

括維修項目和大致需要的經(jīng)費等)。未經(jīng)批準，不許私自將

車輛送廠維修。

駕駛員對自己所開車輛的各種證件的有效性應經(jīng)常檢

查，出車時一定保證證件齊全。行車里程超過四小時的，須

配兩名駕駛員，駕駛員連續(xù)駕駛不得超過四小時。

公司將不定時、經(jīng)常性的對駕駛員進行安全教育、職業(yè)

道德教育、業(yè)務知識和操作規(guī)程培訓和考試，考試不合格的，

不得上車。

凡我公司聘用的駕駛員，須遵守《安全行車十一條禁令》

禁令，違反者一律解聘。

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車輛的年度檢驗、上戶、轉籍、技術檢測、維護保養(yǎng)由

公司負責組織實施。

凡我公司的客、貨營運車輛均應參加保險，投保險種包

括：車輛損失險、第三者責任險、承運人責任險、駕駛員人

身意外險。

車輛必須具有良好的技術善方可參加營運，為保證車輛

的安全運行，必須按規(guī)定進行二級維護，并配備各種有效的

安全裝置和設備，如滅火器、防滑鏈、防護網(wǎng)、鐵鍬等。

車輛必生故障必須及時修復，特別是危及行車安全的重

大隱患，如制動、轉向、輪胎、燈光裝置等。嚴禁車輛帶病

出場、出站。五、嚴禁超員、超載行駛，嚴禁客貨混裝，嚴

禁超速行駛。

車輛在運行途中，駕駛員應主動做好車輛的自檢自查，

發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

車輛必須按規(guī)定位置停放，嚴禁在辦公樓前、加油站、

八字坡、油庫、生活區(qū)亂停亂放。

1.4.7.安全行車十一條禁令

嚴禁無駕照、無從業(yè)資格證人員駕車；

嚴禁違反行車命令行車；

嚴禁酒后回車、疲勞行車；

嚴禁超員、超載行駛；

嚴禁車輛帶病行駛；

20

嚴禁職工攜帶易燃、易爆危險品乘車；

嚴禁車未停穩(wěn)時上下職工；

嚴禁在通過無人看守鐵路道口時與火車搶道；

嚴禁車輛載客加油和發(fā)動機運轉中加油；

嚴禁直流供油、嚴禁冬季明火烤車；

嚴禁雨雪道路和涉水后高速行駛。

21

1.5.業(yè)務流程

1.5.1.服務質量標準化

車輛標準化，統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一配置，統(tǒng)一外觀顏色，保

證當用車單位租用本公司車輛時車輛統(tǒng)一整齊。

車輛租用流程標準化，制定詳細精準的流程管理制度，

保證租車流程統(tǒng)一標準：租車洽談—一租車報價——行程計

劃——車輛合同簽訂一—派車調(diào)度——司乘人員安排——

出車服務—一服務完成評價——客戶回訪。整個流程標準

化，設計出對應的表格，保證客戶能明了容易操作，服務滿

意。

服務考核標準化，以統(tǒng)一的服務標準來考核公司相關的

業(yè)務人員、司乘人員，嚴格執(zhí)行司機服裝統(tǒng)一、乘務人員服

裝統(tǒng)一。

車輛車容衛(wèi)生標準統(tǒng)化，針對每一個衛(wèi)生清潔項目詳細

建立車輛車容衛(wèi)生統(tǒng)計登記表，由保潔人員完成由簽名，檢

查人員確認簽名，確保車容衛(wèi)生搞好。

1.5.2.總則

為最大限度地減少公司道路交通事故的發(fā)生，減少企業(yè)

損失，保證人民群眾及職工的生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《國家安

全生產(chǎn)法》《道路交通安全法》要求，制定本預案。

1.5.3.組織機構與職責

應急指揮辦公室組織人員和職責

22

組長：總經(jīng)理。

副組長：副總經(jīng)理。

成員：專職安全員、車輛技術管理員、GPS監(jiān)控員、綜

合管理文員應急車輛。

駕駛員：副總經(jīng)理、車輛技術管理員應急指揮辦公室設

在公司辦公室。

應急指揮辦公室職責

現(xiàn)場辦公，在組長領導下負責組織、協(xié)調(diào)事故應急處置

工作，在處置過程中，根據(jù)現(xiàn)場應急指揮組的即時信息匯報，

確定應急處置方案。

協(xié)調(diào)各有關部門全力保障施救現(xiàn)場的物資、資金、通訊、

人員、交通工具的需求。

負責向主管部門報告事故情況。

組織對事故的調(diào)查，分析，結案工作。

1.5.4.現(xiàn)場應急指揮組成員及職責

(應急救援結束后轉入常態(tài)事故調(diào)查處理工作組)

組長：總經(jīng)理。

副組長：副總經(jīng)理。

成員：專職安全員、車輛技術管理員、GPS監(jiān)控員、綜

合管理文員。

1.5.5.組長職責

負責對事故的調(diào)查及應急處置，領導各專業(yè)小組開展工

23

作。

及時準確向應急指揮辦公室匯報事故應急處置進度及

最新情況，提出下一步工作建議，按應急指揮辦公室指令開

展工作。

特殊緊急情況可先處置后上報。

副組長職責：

配合組長開展工作。

在組長不在現(xiàn)場時履行組長職責。

及時向投保的保險公司報案。

專業(yè)工作組職責：

1.5.6.事故處理專業(yè)組

參與配合公安交管部門、政府部門對事故現(xiàn)場的應急處

置調(diào)查、認定、處理、工作。

負責有關必備基礎管理材料的準備報送。

負責對事故救援大事記的記錄、整理。

傷員接待專業(yè)組：

負責死者尸體處理存放事宜，與醫(yī)院配合協(xié)調(diào)做好傷者

的救治及與其相關的食宿，醫(yī)藥費用的列支管理。

負責傷者的出院(轉院)事宜，并及時向現(xiàn)場應急指揮

組組長匯報傷者情況。

1.5.7.家屬接待專業(yè)組

安撫死者、傷者家屬情緒、聽取家屬意見，向家屬收集

24

事故結案時需家屬提供的有關證明。

負責事故家屬的食宿安排，并做好記錄。

1.5.8.綜合組

專人負責事故所需各項費用的審核、記錄、支出。

負責對事故處理所需車輛的調(diào)配使用及處理事故時所

需物品的采買。

負責事故處理期間的大事記及會議記錄的整理，負責向

有關領導、部門提供所需材料的準備及報送。

負責現(xiàn)場事故處理人員的食宿安排。

負責領導小組與公司總部的工作聯(lián)系。除此之外各專業(yè)

組參照公司道路交通事故處理程序內(nèi)容開展工作。

25

1.6.響應及報告程序

1.6.1.應急響應

報告內(nèi)容：肇事駕駛員基本信息，事發(fā)時間、地點、天

氣狀況、傷、亡人數(shù)、影響范圍及事故初步形態(tài)等。

公司應急指揮辦公室接報事故后立即報公司總經(jīng)理(指

揮辦副主任),公司總經(jīng)理立即召集應急指揮辦成員分析事

故嚴重程度并立即啟動安全生產(chǎn)事故應急響應救援預案(一

級響應),協(xié)調(diào)指揮辦副主任和成員單位立即組織人員，車

輛，資金等趕赴現(xiàn)場。與此同時，將事故的基本情況，事發(fā)

地點、時間，傷、亡情況，影響范圍等信息報主管部門。

趕赴現(xiàn)場后，指導現(xiàn)場應急指揮組工作，部署各專業(yè)工

作小組開展事故施救，調(diào)查，善后處理等工作。協(xié)調(diào)當?shù)亟?/p>

管及有關部門實施應急救援。

準確、及時將現(xiàn)場各類信息，進展情況由應急指揮辦公

室主任向上一級主管部門負責人匯報。

應急響應原則：發(fā)生特大交通事故后，其響應原則是從

速、從快處置，避免事態(tài)擴大、防止次生傷亡和損失、減小

社會影響。

1.6.2.應急結束

事故現(xiàn)場清理完畢，傷者送至醫(yī)院救治并得到妥善安

置，死難者安置妥當、事故車輛拖至停車場存放，與當?shù)卣?/p>

府或交管部門建立起溝通協(xié)調(diào)機制后，由應急救援辦公室主

26

任(公司總經(jīng)理)適時宣布應急結束。

根據(jù)事故初期發(fā)展態(tài)勢，也可在事發(fā)后第七日宣布應急

救援結束。

1.6.3.報告程序

報警：報警電話當?shù)貓缶娫挘?22或110火警電話：119

急救電話：120報名內(nèi)容：事故發(fā)生的時間、地點、車輛類

型及車牌號、人員傷亡情況，請求當?shù)蒯t(yī)療機構對傷員進行

救護等。

事故發(fā)生后，駕駛員或乘車人應立即打電話報警并向公

司負責人報告，重大事故直接報公司總經(jīng)理。

公司員工、負責人在接到駕駛員的交通事故報告后，做

好相應記錄，然后立即向上級主管領導報告。

造成人員傷亡的事故，公司安全員應立即將事故詳情以

《事故通報》書面形式向主管交通局安全科報告。

27

1.7.質量保證體系

1.7.1.司機接送職工規(guī)定

職工未在接送地點等候、接回職工，可在附近打電話通

知職工，或者將職工送回貴單位。絕不可以讓職工獨自回家。

若有職工要求司機在沿途增添停車點或更改線路。司機

可示意職工寫申請信，經(jīng)貴單位同意后方可更改。

司機應按班車表的時間準時到達停車點，若提前到達應

確定已上齊職工，否則需等候至預定時間方可開車。

1.7.2.司機日常工作規(guī)定

除經(jīng)常洗車輛，保持車廂內(nèi)外清潔整齊外，也不準將車

廂內(nèi)的垃圾拋棄在停車場上。

除早、晚接送職工外，司機必須持有隊長簽署的《派車

單》方可將班車駛出貴單位。否則后果自負。

除職工或隊長同意的人士之外，司機不得私下允許其他

人搭乘班車，否則將按貴單位有關規(guī)定懲處。

若司機于工作期間違反交通規(guī)則而遭交警處理，司機必

須即時呈交案發(fā)報告，由后勤處按情況評估相關費用并由個

人分擔相應部分。

1.7.3.司機的職責

司機必須遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及有

關交通安全管理的規(guī)章規(guī)則。

司機應愛惜學班車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢

28

查車輛的主要機件。

司機每天抽適當時間擦洗車輛，以保持車輛的清潔。

出車前要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正

常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)查。出車回來要檢查存

油量，發(fā)現(xiàn)油量不足，應立即加油，不得將職工載入加油站

加油。加油單據(jù)先由隊長簽名，然后由后勤處簽名，方有效。

司機發(fā)現(xiàn)所駕駛的車輛有故障時要立即檢修，不會檢修

的，應立即報告隊長，隊長報后勤處，并提出具體的維修意

見。未經(jīng)批準不允許私自將車輛送修理廠維修。

當車回來，按指定地點停放車輛，鎖好保險鎖。

對車輛的各種證件的有效性經(jīng)常檢查，整齊證件才出

車。

晚間司機要注意休息，逢星期日至星期四晚上23點前必

須睡覺(特殊情況例外),不準開疲勞車，不準酒后駕車。

司機駕車一定要遵守交通規(guī)則，文明開車，不準危險駕

車。

司機故意違章或證件不全被罰款的費用不予以報銷。違

章造成后果由當事人負責。

單位內(nèi)部不準按喇叭，車內(nèi)不準吸煙。

司機對人員應熱情、禮貌，說話文明。

司機接送職工，要準時出車，不要誤點。

未出車時，司機應在辦公室，隨時等候出車。

29

司機要服從隊長的安排，不準借故拖延或拒不出車。

司機出車執(zhí)行任務時，遇特殊情況不能按時返回，應立

即通知隊長，并說明原因。

下班后，應將車輛停放地點保管，不準私自用車。

司機未經(jīng)領導批準，不得把車輛交給他人駕駛或練習駕

駛，否則，一切后果自負。

司機未經(jīng)領導批準，非專職駕駛員不得駕駛貴單位任何

車輛，否則，一切后果自負。

后勤處每學期負責對司機期考核、評級獎勵。

1.7.4.駕駛員守則

努力學習專業(yè)技術，熟悉掌握車輛的技術性能，精通本

職業(yè)務，遵守交通法規(guī)。

具備崇高的職業(yè)道德，良好的文明素質，高度的事業(yè)心、

責任心，敬崗愛業(yè)。

遵紀守法，服從領導，團結同事，愛護車輛，愛護公共

財物。

負責隨車物資、工具等的保管和使用。換車時應做好移

交手續(xù)和車況檢查，交接不清的由雙方共同賠償。凡丟失損

壞的由駕駛員負責賠償。

車輛的牌照、手續(xù)等一切證件，必須認真保管，由于丟

失所造成的一切經(jīng)濟損失由當事人自己承擔。

做到安全行車，優(yōu)質服務。遇到事故，肇事者應及時向

30

領導報告。特殊情況可靈活處理。

出車一律憑申請派車單，并認真如實填寫。班車歸隊后，

派車回收單及時交回后勤處(正常接送職工例外)。

駕駛員應做到誠實守信，表里如一，凡事應實事求是，

如有偽造、報假單據(jù)者，一經(jīng)查出，按原單據(jù)數(shù)額給予相應

的罰款，并接貴單位的有關規(guī)定進行處理。

嚴禁酒后開車。嚴禁私自動車。嚴禁私自將車交予他人

或他人換車駕駛。嚴禁公車私用。嚴禁私自改變行車路線。

違者按貴單位制定的目標責任指標考核辦法處理。

嚴格執(zhí)行貴單位、部的各項規(guī)章制度，違者按有關規(guī)定

處理。

除貫徹上述規(guī)定外，還要做到：駕駛車輛時必須攜帶駕

駛證和行駛證。不準轉借、涂改或偽造駕駛證。不準把車輛

交給沒有駕駛證的人駕駛。不準駕駛與駕駛證駕車型不相符

的車輛。未按規(guī)定審檢不合格的，不準繼續(xù)駕駛車輛。飲酒

后不準駕駛車輛。在患有妨礙安全行車的疾病或過度疲勞

時，不準駕駛車輛。車門、車廂沒有關好，不準行車。不準

穿拖鞋駕駛車輛。不準駕駛車輛時吸煙、飲食、閑談或者有

其他妨礙行車的行為等。

司機遇投訴事項處理：職工態(tài)度有禮貌，對職工具愛心，

若遇無理職工，亦需耐心傾聽，并盡量克制自己，避免與職

工發(fā)生爭執(zhí)，事后可將事件告知隊長。司機若遭到投訴，必

31

須及時報告隊長。

1.7.5.班車司機管理制度

為了切實保障人員安全和貴單位穩(wěn)定，節(jié)省能源與費用

開支，防止各類事故的發(fā)生，特制定此管理制度。

1.7.6.崗位職責

負責貴單位乘車職工的接送，全心全意為職工服務，熟

悉行車路線，職工接送站名和時間，準時、平穩(wěn)行車，確保

職工身心安全。

愛護車輛，加強檢查、保養(yǎng)，保證車輛的完好狀態(tài)，隨

時準備執(zhí)行任務。

遵守交通法規(guī)，杜絕交通事故和違章駕駛情況的發(fā)生。

節(jié)約燃料，做好行車記錄，及時按照規(guī)定報銷票據(jù)。

在職工乘車時，要中速行駛，注意避讓，做好安全工作。

除做好本職工作外，接受貴單位的其他臨時性工作安

排。

1.7.7.獎懲考核

懲罰制度

嚴禁遲到或早退，違者罰款30元/次，一年中累計10次或

一個月累計達到3次違規(guī)者，貴單位予以解聘。

嚴禁曠工，違者罰款100元/次。一年中累計3次或一個月

累計曠工達2次者，貴單位予以解聘。

駕駛員須自覺遵守交通規(guī)則，有違規(guī)造成交通處罰或引

32

發(fā)事故者，由駕駛員自行承擔由此造成的一切損失。

駕駛員須及時提醒或告知學班車輛的保養(yǎng)及年檢信息

并及時予以保養(yǎng)或檢驗，若有未提醒而造成的一切事故和交

通處罰，由駕駛員負責。

上班期間由校長統(tǒng)一實行車輛調(diào)配，其他任何教職工或

司機均無權批準或私自將車輛開出貴單位，若遇校長不在且

因工作需要緊急用車的情況下，應經(jīng)貴單位其他負責人同

意。如果在校長不知情的情況下，將車輛開出校區(qū)，視情節(jié)

嚴重處以50-200元/次的罰款，由此造成的車輛損壞或人身

傷害，由駕駛員全權負責，貴單位并可視情節(jié)輕重選擇是否

繼續(xù)雇用，一年中累計3次或月累計2次者，貴單位予以解聘。

上班期間，駕駛員除工作出車外，均必須留守在工作崗

位上，若要外出也要先請假，并必須保持手機暢通，以便統(tǒng)

一調(diào)度。非坐班時間，要求保持手機暢通，以便臨時調(diào)度。

嚴禁疲勞駕駛，若有投訴在開車過程中打瞌睡或沒有精

神的，視情節(jié)嚴重處以50—200元/次的罰款。

嚴禁酒后駕駛，若有發(fā)現(xiàn)或有投訴的，貴單位予以直接

解聘。

禁止駕駛員開快車，如果有同車成員或有投訴車速過快

的，視情節(jié)嚴重處以20-100元/次的罰款，由此而產(chǎn)生的車輛

刮擦維修費用由駕駛員自行負責。

駕駛員應保持車內(nèi)的衛(wèi)生整潔，不在車內(nèi)吸煙，如有投

33

訴或經(jīng)檢查不符合衛(wèi)生標準者，處以20元/次的罰款。

必須服從貴單位調(diào)度命令，有不聽命令或下達命令后沒

能及時執(zhí)行的，處以100元/次的罰款。

為保證行車安全，駕駛員在行駛過程中禁止撥打或接聽

手機，更禁收發(fā)短信，如有投訴，處以50元/次的罰款。

駕駛員不得私自將車輛交與貴單位以外的人員駕駛，違

者視情節(jié)處于100-200元/次的罰款，因此而產(chǎn)生的車輛磨

損、違章費用等由駕駛員自行負責。

因駕駛員原因造成的其他重大事故，將予以開除處理并

扣發(fā)所有剩余工資，由當事人自行承擔所有不良后果及其他

相關法律責任。

獎勵制度安全獎

凡一學年考核中無交通事故，獲得安全獎。“交通事故”

是指因此事需貴單位承擔經(jīng)濟責任的事故。

安全獎金額1000元/學年，發(fā)放時間為每學年結束后。

34

1.8.保證措施

1.8.1.車輛安全管理制度

為確保班車的行車安全，切實保障職工的生命安全和貴

單位財產(chǎn)安全，特制定如下管理制度：

成立貴單位行車安全管理領導小組。

建立人員隨車制度。貴單位每天有一名值日隨車，負責

職工上下車、過馬路和行車過程中職工的秩序與安全。隨車

人員必須認真填寫隨車記錄。

駕駛員的安全行車規(guī)定。

駕駛員在駕駛車輛時，須攜帶有效駕駛證、行駛證及有

關證件。

不疲勞駕車。

遵守交通規(guī)則，不違章駕車。

駕駛員工作期間不得飲酒。

經(jīng)常學習交通法規(guī)。

保持車況良好，經(jīng)常檢查車輛運載情況，發(fā)現(xiàn)問題及時

解決。

駕駛員行駛車速不能超于每小時5公里。

載送教職工和職工的車輛，行駛車速不準超過每小時60

公里。

1.8.2.車輛例行保養(yǎng)修理規(guī)定

車輛例行保養(yǎng)是各級保養(yǎng)的基礎，屬于預防性的日常維

35

護作業(yè)，以清潔、檢查為中心內(nèi)容，司機應單獨完成。要求：

附件齊全、螺栓、螺母不松、不缺，保持輪胎氣壓正常制動

可靠、轉向靈活，潤滑良好、燈光喇叭正常等。

車輛必須保證在不延誤接送職工的情況下，進廠修理

(特殊情況例外)。

車輛需維修或保養(yǎng)時，應提前報告隊長，由隊長報告后

勤主任，經(jīng)主任同意并簽名即可。由隊長記錄公里數(shù)，并會

同司機一起進廠，否則我方將不承認此款項。

維修車輛出廠，司機必須仔細檢驗、確認修理妥當，才

可簽字提車，否則立即告知廠方再次檢查或報告隊長、另安

排檢修。

1.8.3.保障措施

通訊與信息保障：應急指揮辦公室應建立參與應急任務

的部門、人員的通訊聯(lián)絡網(wǎng)，參與應急任務的相關人員應保

持通信暢通。

現(xiàn)場救援保障根據(jù)實際情況，安全員要做好應急救援和

消防等物資儲備，并確保其處于良好狀態(tài)。

資金保障：綜合部應做好安全生產(chǎn)事故應急救援必要的

資金準備，其費用納入安全生產(chǎn)專項資金。

1.8.4.后期處理

善后處置：應急救援結束后，其事故調(diào)查認定及事故傷

亡人員的善后事宜，由現(xiàn)場處置小組(應急指揮組)的各專

36

業(yè)小組進行接替處理。

邀請投保的保險公司，承運人，財險公司有關人員到達

現(xiàn)場，開展相關的保險受理，預賠款借支和賠付工作。

事故全部處理調(diào)解結案以及保險理賠結束后，由現(xiàn)場應

急指揮組寫出事故報告，一式兩份報公司經(jīng)理辦公室審議，

一份存入公司安全技術部備查。

1.8.5.培訓與考核

對管理人員應急響應能力的培訓：對管理人員法規(guī)知識

進行定期培訓，使之熟知事故處理過程中正確運用的法律法

規(guī)。

對管理人員應對事故處置能力及處理程序的培訓。(半

年一次)

對管理人員保險投保，理賠業(yè)務知識的培訓。(半年一

次)

1.8.6.演練

為認真落實車輛突發(fā)應急事故防范，保障職工乘車安

全，防范未然。確保車輛行駛安全的前提下，針對以往發(fā)生

的班車在行駛過程中發(fā)生突發(fā)事件，組織進行自救、逃生、

滅火、報警應急演練。

演練目的通過應急逃生演練使駕駛員，乘車人員掌握車

輛應急自救逃生的正確方法，熟悉緊急疏散的程序和路線，

增強駕駛員的安全意識，提高乘車人員的逃生技能以及在安

37

全事故中的應變能力。

演練工作小組組長：副總經(jīng)理。

副組長：專職安全員。

組員：車輛技術管理員、駕駛員。

演練安排：每年最少演練二次。

演練準備：講明演練的程序、內(nèi)容、紀律，強調(diào)演練是

預防性、模擬性的練習。

救助熱線：交警：122,救護中心：120,火警救護中心

119。

1.8.7.自然災害、突發(fā)性事件應急預案

做好應急保障工作，在發(fā)生自然災害、突發(fā)性事件時，

要服從縣級以上人民政府或者交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指

揮。

報告：遇有自然災害、突發(fā)性事件發(fā)生，應立即在最短

時間內(nèi)逐級向交通主管部門報告(在異地遇有自然災害、突

發(fā)性事件的應同時向當?shù)厝嗣裾徒煌ㄖ鞴懿块T報告)。

車輛：投入應急車輛使用年限不超過5年，并經(jīng)檢測合

格的在用車；車輛運行單程在500公里以上必須配備2名駕駛

員，每位駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過3小時。

人員：參運人員年齡在20至50歲之間，符合道路運輸經(jīng)

營條件的駕駛人員，且技術過硬、作風正派、身體健康。

接受應急運輸任務后，運輸車輛、人員必須整合待命，

38

在規(guī)定時間內(nèi)到達指定地點集合，且必須由道路運輸經(jīng)營者

親自帶隊。

執(zhí)行應急運輸任務時，運輸車輛及參運駕駛人員要遵守

應急預案的有關規(guī)定，服從交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，

遇事主動請示、匯報，協(xié)調(diào)解決好各項工作事務。

完成應急運輸任務后，必須向各有關部門匯報任務完成

情況，及時做好車輛維護、保修，總結經(jīng)驗，提高應急應變

能力和處置能力。

根據(jù)應急保障工作的需要，做好相關應急物資的儲備，

完成交通主管部門交給的其他運輸任務。

1.8.8.合理性建議

成立專門項目服務組，對接本項目，保證項目順利實施

完成。

設立24小時服務熱線電話：如遇到任何問題，都能及時

得到解決。

做到售后上門拜訪服務，確保做到真摯到位服務。

深挖亮點重點，如安全知識，可以作為重點培訓內(nèi)容。

培訓以不同的人群分不同的課程，不同人群文化程度和

理解力不同，側重也不同，所以需要對相應的人群做各有側

重的培訓，因材施教。

做每月評優(yōu)活動，拎出模范，樹立榜樣。

發(fā)放培訓資料，制作橫幅、宣傳畫營造開展培訓工作氛

39

圍。

舉辦知識有獎競賽和文藝活動，努力提高安全意識，通

過不斷的培訓、引導提高工作人員自覺意識，從源頭上做到

安全保障。

40

1.9.資料整理歸檔程序

1.9.1.車輛技術管理制度

為了保證營運車輛技術質量，防止事故發(fā)生，根據(jù)公司

安全管理規(guī)定，特制定此制度：

1.9.2.車輛檔案管理

新車行駛證、營運證、附加費證、購車發(fā)票、附加費收

據(jù)復印件及車輛照片等有關行車資料交給公司，建立車輛基

本情況檔案；

車輛駕駛員要在每月25日前將車輛的月行程里程、保養(yǎng)

維修、肇事情況上報公司安技部登記，由安技部負責人核實

后填寫車輛技術登記；

車輛重要部件或證件如有改動，應將改動情況報公司登

記備案；

1.9.3.車輛檢查

司機平時出車前后要做好檢查，嚴禁帶病營運，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)，視情況輕重進行處罰；

公司每季將定期或不定期地對車輛進行檢查，車輛技術

狀況必須達到以下標準：

車輛號牌齊全、清晰，安裝位置正確，無遮擋物；

燈光、喇叭、雨刮器、觀后鏡等裝置齊全有效；

發(fā)動機汽缸工作正常，無異響、漏油、漏水等現(xiàn)象；

轉向裝置操作靈活，無過緊或過松現(xiàn)象，高速行駛時車

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輛不會出現(xiàn)跑偏或擺頭現(xiàn)象；

制動系統(tǒng)良好，符合國家制動規(guī)范要求，前后四輪的定

位準確；

車輛各種線路完好，接放安全牢固；

輪胎保持良好，輪胎胎冠上的花紋深度不得少于3.2mm;

其他部件符合安全行車標準。

公司營運部管理人員上路檢查車輛行駛情況時，在出示

檢查證后，司機必須停車配合，如發(fā)現(xiàn)車輛狀況不佳的或違

反公司安全管理規(guī)定的，管理人員有對車輛進行停駛、回場

檢查的權力。

1.9.4.車輛保養(yǎng)和審驗

關于車輛二級維護、季檢、年審。車輛每季進行一次二

級維護，維修廠必須具有臨沂市交通部門核準資格的修配

廠；車輛進行二級維護后，司機要將二級維護單交到公司備

案，再到臨沂市晉安區(qū)運輸管理所簽章；嚴禁車輛不進廠檢

測而取得二級維護單等弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，除了

重新進行二級維護外，公司將對司機進行罰款；車輛每年進

行綜合檢測年審一次。

按規(guī)定參加交警、運管部門組織的檢測、年檢、年審。

車輛每行駛5萬公里必須進行中修；車輛每行駛10萬公

里必須進行大修。

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1.9.5.相關記錄

車輛日常保養(yǎng)檢查記錄表。

車輛維修申請單。

車輛維修報告。

車輛運行記錄表。

1.9.6.車輛運行前檢查

車牌號：司機：月初里程：月末里程：日期

項目

序

號

1☆駕駛室儀表臺、玻璃倒車鏡除塵

2△清理車廂內(nèi)部、發(fā)動機外表、水箱熱片

3☆檢查水箱是否要加水

4☆啟動前，檢查發(fā)動機機油位

5☆檢查是否有異常聲音或異常感覺

6☆檢查是否有任何部件漏油或滲油

7☆檢查輪胎磨損情況及輪胎是否漏氣

8☆檢查燈光信號、喇叭倒后鏡是個否正常

9☆檢查剎車、離合器是否正常

10☆檢查雨刮器是否可以正常使用

11☆檢查儀表指針是否正常

車輛日常保養(yǎng)檢查記錄

單位名稱：日期：

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注：1.“☆”表示每日必做，“△”表示每周做一次；2。待修用

“X”表示；3.在清理發(fā)動機外表時，一定要等發(fā)動冷卻后才能

沖洗。不要用水直接沖洗發(fā)電機、啟動馬達等電器部件；4.

清理水箱熱片時，應避免用力較大，將散熱片折損。

異常處理記錄

序號處理情況司機簽名確認簽名日期

注：本表每日由該車司機按要求逐項進行點檢并記錄，每月

由維護專員收集、整理、保存。同時，以便及時了解車輛的

使用情況，提供專業(yè)意見，也為季檢、年檢或保養(yǎng)提供重要

依據(jù)。

檢查員：維護專員：主管審核：

車輛維修申請單

日期：年月日

車牌號申請人

行駛里程維修性質□修理口保養(yǎng)

故障描述(維修原因)

實際維修項目及金額

提車人：復核：審批：

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車輛維修報告

編號：日期：年月日

車牌號：司機：公里數(shù)：

故障描述：

檢查日期：

檢驗員(司機):

送修時間：送修員(司機):

修理廠：負責人：

故障原因及維修項目：

預計修復日期：費用預算：

維護專員：

主管意見：事業(yè)部經(jīng)理意見：

車輛修復結果：檢驗員：

修復出廠日期：

維護專員：部門主管：事業(yè)部經(jīng)理：

車輛運行記錄表

起起起送送送油過維其客駕隨其備

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駛車它注

運

達

戶

運

他

修

服員人

時

地

費名

地

動

間點點態(tài)用稱員

上

午

下

午

異常事件反饋

處理

異常事項處理結果(或意見建議)(建

議)人

車牌號：日期：年月日復核：

說明：本報表由駕駛員及時填寫，第二天提交維護專員。

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第二章服務承諾

2.1.基本服務質量承諾

2.1.1.服務承諾

我方完全明白招標文件的所有條款要求，保證提供滿足

采購人要求的服務：

2.1.2.車容車貌

配備空調(diào)、音響，播放職工安全告知及健康節(jié)目。車門

開閉自如，應急及滅火器完好；

側窗窗簾、座椅座套、頭套、垃圾袋配備齊全，保持清

潔衛(wèi)生、車內(nèi)無異味；

車身外觀保護良好。

車輛狀態(tài)：保證定期對客運車輛進行檢測和維護，保持

車輛技術狀況良好，確保安全運輸。保證客運車輛各種牌、

證齊全有效，按時繳納國家稅費，并為職工投保承運人責任

險。

2.1.3.司機儀表

儀容整潔，儀表得體，保持個人衛(wèi)生；

接待乘客時穩(wěn)重大方、服務規(guī)范、面帶微笑；

在執(zhí)行任務中舉止文雅，不食生蔥、生蒜等異味食品。

不在車內(nèi)吸煙。

司機盡職盡責，敬業(yè)勤業(yè)，遵守外事紀律，保證按計劃

準點接送職工；

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具有良好素質和道德風尚，尊重的宗教信仰和風俗習

慣。

2.1.4.安全駕駛

自覺遵守法律法規(guī)有關規(guī)定；

保證車況良好，堅持安全操作、安全行駛，確保乘客人

身安全；

杜絕酒后駕駛，嚴禁超速、超載、超時，疲勞駕駛，行

駛中不得打電話。

服務周到

確保服務質量，提前到達用車地點，調(diào)好空調(diào)溫度；

熱情迎接職工，主動提拿行李，攙扶老弱病殘者，提醒

乘客扶好坐穩(wěn)；

告別時主動征求意見，并查看有無遺留物品，如有應及

時歸還失主。

2.1.5.應急處理

制定道路運輸應急預案，發(fā)生突發(fā)性公共事件時，服從

有關部門的統(tǒng)一調(diào)度，管理和指揮。

在傳染病發(fā)生與流行時期，嚴格按照政府的有關規(guī)定對

車輛進行專門消毒。

2.1.6.其他

發(fā)車時向職工介紹車輛行駛路線，防止錯乘；中途休息

時清點人數(shù)，防止漏乘。

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車輛運行途中，保證職工人身財產(chǎn)安全，一旦發(fā)生治安

案件，及時報案和協(xié)助公安機關處理。

配備小藥箱，提供幾種常用或急救外傷藥品服務。

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2.2.承諾

2.2.1.途中服務承諾

途中如有職工投訴的，公司在30分鐘內(nèi)做出響應并給出

相應的處理措施；

途中保證駕駛員應當微笑服務、周到熱情，職工滿意度

要達99%以上，途中提醒并檢查全部帶好安全帶；

途中保證車輛狀態(tài)良好運行，車輛途中發(fā)生故障率定為

小于等于0.1%;

途中保證職工乘車舒適穩(wěn)定，不急剎車、急加速、違規(guī)

超車等等，根據(jù)公司車輛GPS監(jiān)控系統(tǒng)、車載視頻及職工反

饋統(tǒng)計，保證司機違規(guī)操作率低于1%;

途中接送時間準點，車輛準點率達到99%。

2.2.2.企業(yè)服務創(chuàng)新承諾

車輛故障職工無憂換乘服務根據(jù)公司現(xiàn)有車輛數(shù)量的

實際情況，公司專門預留一臺應急車輛，保證在運營車輛發(fā)

生故障時能最快速度轉運職工。銜接標準：市區(qū)內(nèi)，車輛發(fā)

生故障接到通知后10分鐘做出反應，60分鐘內(nèi)備用車輛到達

現(xiàn)場完成轉運職工的任務。

全面實行數(shù)據(jù)考核管理確立服務質量數(shù)據(jù)指標，嚴格考

核管理，保證最優(yōu)服務，確定以下的管理數(shù)據(jù)目標，持之以

恒，嚴格管理然后進一步提高考核目標：職工安全運輸率

100%,運輸正點率99%,職工滿意率99%,職工意見處理率

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100%,車輛設施完好率99%,駕駛員規(guī)范服務合格率99%。

信息化管理服務數(shù)據(jù)共享，通過車載監(jiān)控錄像系統(tǒng)、車

載智能管理系統(tǒng)。車載GPS系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)可以用車單位公

開(限于該用車單位租用的車輛及時段),達到共享管理數(shù)

據(jù)，以便共同提高管理監(jiān)督服務木平。

其他：隨車配備紙巾、垃圾桶。

2.2.3.投訴處理承諾

投訴承諾

凡公司發(fā)生違法違規(guī)或其它損害群眾利益行為的人員，

受到投訴，都必須接受調(diào)查處理。

公司接到群眾投訴電話或者當事人上門投訴，要熱情接

待，接待人員要認真負責地做好投訴記錄，并及時向經(jīng)理報

告。

接到投訴后，公司立即組織人員按程序進行調(diào)查，做好

調(diào)查筆錄，收集好有關證據(jù)，本著實事求是的精神弄清事實

客觀分析問題，準確認定責任，及時提出處理意見。

對一般性問題的投訴性，三日內(nèi)負責調(diào)查處理結案，對

重大問題的投訴件，七日內(nèi)負責調(diào)查處理結案，最遲不超過

十日。

認真做好每一投訴件的資料整理保管和臺賬記錄工作。

2.2.4.制度保障承諾

設立投訴電話。

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首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提

供最佳和最滿意的服務，直指問題的最后解決或給予明確答

復的責任制度。

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2.3.投訴處理措施

2.3.1.處理措施

為了改善客戶售后服務流程，提高售后服務質量，提高

客戶滿意度，特制定本制度。

2.3.2.客戶投訴處理原則

有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投

訴問題，另外做好各種預防工作防患于未然。

及時處理對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速做出

反應，力爭在最短的時間里面解決，給客戶一個滿意的答復。

責任明晰分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確

處理投訴的各部門、人員的具體責任與權限以及客戶投訴得

不到及時圓滿解決的責任。

嚴格考核對于給公司造成損失的投訴，對相關責任人進

行考核。

2.3.3.接到客戶投訴

業(yè)務人員接到客戶投訴，在需要當面解決的情況下，要

在第一時間趕往客戶投訴處。

客戶投訴方式：

電話銷售部進行投訴。

致電業(yè)務人員進行投訴。

接水現(xiàn)場向客