藍豆云-2024酒店質(zhì)檢SOP及質(zhì)檢報告-2024.08-27正式版-WN8

酒店質(zhì)檢SOP及質(zhì)檢報告質(zhì)檢是一項系統(tǒng)工程，做好質(zhì)檢工作不是一朝一夕的事，需要質(zhì)檢部和質(zhì)檢員在實踐工作中，不斷總結(jié)提高，還需要各部門管理人員端正認識，配合質(zhì)檢工作，積極落實整改；同時也需要一定的技術(shù)手段來進行支持，解決酒店質(zhì)檢過程中存在的一些溝通上的障礙。藍豆研究院Quality目錄01質(zhì)檢的定義020304質(zhì)檢的形式質(zhì)檢的流程和方法質(zhì)檢報告的分類Quality質(zhì)檢的定義質(zhì)檢是“服務質(zhì)量檢查”的簡稱，是通過檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務質(zhì)量存在的問題，并監(jiān)督落實整改，從而提高酒店服務質(zhì)量的有效手段，也是酒店精細化管理的重要一環(huán)。第一部分01/04質(zhì)量是什么？質(zhì)量特性客體的一組固有特性滿足要求的程度可區(qū)分的特征，會涉及：??????物的特性，如：材質(zhì)、款式、尺碼等；感官的特性，如：氣味、色彩、美觀等；行為的特性，如：禮貌等；時間的特性，如：準時性等；人體功效的特性，如：速干、防水、安全等；功能的特性，如：遮蔽、保暖等。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望???明示的，如：尺寸、顏色、件數(shù)等；通常隱含的，如：完整、不掉色、保護性等；必須履行的，如：法律法規(guī)要求等。信息來源：國家標準GB/T19000:2016（等同于國際標準ISO9001:2015）酒店質(zhì)量會是什么？酒店的質(zhì)量特性酒店一整套固有特性滿足要求的程度可區(qū)分的特征，如：??????物的特性，如：層高、房間面積、電視尺寸等；感官的特性，如：氣味、噪聲、美觀、好吃等；行為的特性，如：禮貌、著裝統(tǒng)一、微笑等；時間的特性，如：效率高、網(wǎng)速快、熱水快等；人體功效的特性，如：休息、放松等；功能的特性，如：飽腹、安睡、辦公、會客等。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望???明示的，如：價格、房晚、房間配置、餐飲等；通常隱含的，如：安全、私密等；必須履行的，如：法律法規(guī)要求等。信息來源：國家標準GB/T19000:2016（等同于國際標準ISO9001:2015）質(zhì)量的優(yōu)劣是什么？?

質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)?

質(zhì)量的比較應在同一等級基礎(chǔ)上做比較酒店需要制定相應的標準以便實現(xiàn)和考核質(zhì)量要求質(zhì)量標準顧客的需要品牌標準工程標準產(chǎn)品標準服務標準運營標準和顧客約定的要求酒店組織內(nèi)部的要求對不同階段、方面細化功能性術(shù)語、定量或定性酒店質(zhì)檢是對酒店各類標準的檢查質(zhì)量標準檢查標準品牌標準工程標準產(chǎn)品標準服務標準運營標準檢查目的檢查形式檢查工具表檢查結(jié)果及應用頻次、人員質(zhì)檢的形式質(zhì)檢工作幾乎在每家酒店都有開展，有的明顯提高了酒店的服務質(zhì)量，提高了客人的滿意度，而有的卻形同虛設(shè)，同樣是質(zhì)檢工作，為什么產(chǎn)生的效果卻天差地別呢？第二部分02/04質(zhì)檢形式的選擇取決于檢查側(cè)重點檢查側(cè)重點質(zhì)檢形式標準執(zhí)行標準調(diào)整標準迭代考核評級發(fā)現(xiàn)問題即時解決運營優(yōu)化集團質(zhì)檢酒店/部門自查專家暗訪內(nèi)部標準暗訪星評外部行業(yè)經(jīng)驗顧客體驗10不同檢查目標適配的不同檢查形式標準執(zhí)行

標準調(diào)整

標準優(yōu)化考核評級發(fā)現(xiàn)問題

即時解決

行業(yè)經(jīng)驗

運營優(yōu)化集團質(zhì)檢√√√√√√√√√√√√酒店/部門自查√標準暗訪專家暗訪星評√√√√√√√√√√√√顧客體驗√√不同的發(fā)展階段側(cè)重點的選擇不同成熟期不出意外初創(chuàng)期活下來爬升期新生期越活越好換個活法??保證基礎(chǔ)品質(zhì)

?

基礎(chǔ)品質(zhì)不出大問題探索品牌或產(chǎn)

?

宣傳品牌或產(chǎn)品特征???確保各類標準落地執(zhí)行標準持續(xù)優(yōu)化?創(chuàng)新品牌或產(chǎn)品特征品特征?確保品牌或產(chǎn)品特征落地一致性出現(xiàn)問題，解決問題?確定各類標準不同時期不同檢查方式的側(cè)重點初創(chuàng)期基礎(chǔ)品質(zhì)基礎(chǔ)品質(zhì)爬升期成熟期新生期集團質(zhì)檢酒店/部門自查標準暗訪專家暗訪星評基礎(chǔ)品質(zhì)各種標準一致性各種標準一致性各種標準一致性標準優(yōu)化基礎(chǔ)品質(zhì)品牌標準一致性基礎(chǔ)品質(zhì)各種標準一致性品牌標準一致性基礎(chǔ)品質(zhì)各種標準一致性品牌標準一致性標準完善認證及宣傳基礎(chǔ)品質(zhì)認證及宣傳顧客體驗宣傳新品牌或新產(chǎn)品特征的感受品牌或產(chǎn)品特征的感受品牌標準的感受質(zhì)檢的流程與方法酒店提供產(chǎn)品的形式主要表現(xiàn)為服務，由每一項細節(jié)組合成整體服務產(chǎn)品，其質(zhì)量控制點是多方面的、綜合的，所以不論是發(fā)現(xiàn)問題或是解決問題都會帶來一定的難度。第三部分03/04從哪里開始？到哪里結(jié)束？此處的流程以暗訪為例，內(nèi)部檢查和暗訪的流程重疊度較高順時針or逆時針？干凈or臟？?

根據(jù)空間情況一個方向做檢查?

從干凈到不干凈檢查的工具和方式用什么查？怎么檢查？工具表拍照工具計時工具觀察聞觸摸手機軟件參照物防護用品

其他工具詢問聆聽檢查的內(nèi)容有什么就查什么工作人員閑散人員硬件易耗品家電裝飾宣傳簡單來說，所有在酒店范圍應該或者不應該出現(xiàn)的人和物都要檢查（客人除外）檢查的側(cè)重點是什么？配置標準有沒有品牌標準服務外觀功能衛(wèi)生長得對不對

標準執(zhí)行到位

完整無破損使用正常干凈整潔工作人員閑散人員√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√硬件家電√√√√易耗品裝飾宣傳√常見的問題有哪些？配置品牌服務外觀功能衛(wèi)生工作人員閑散人員?在不在?

有幾個?

人對不對?

態(tài)度?

效率?

應知應會?

具體崗位職能?

品牌標準?

儀容儀表?

干凈整潔?

破損、碎裂?

松動、脫落?

起翹、起鼓?

滲水等?

發(fā)霉、發(fā)黑?

關(guān)不上、打不開

?

浮塵、積塵?

有沒有?

對不對硬件?

品牌標準?

安全隱患?

污漬、水漬?

毛發(fā)、垃圾等?

銹跡、線凌亂?

浮塵、積塵?

污漬、水漬?

毛發(fā)、垃圾等?

啟動不了?

不能正常使用?

各類故障等?

有沒有?

對不對?

破損、碎裂?

松動、脫落等家電?

品牌標準?

品牌標準?

品牌標準?

不能用/食用?

不能正常用?

安全隱患等?

有沒有?

對不對?

態(tài)度?

效率?

發(fā)霉、積塵?

污漬、毛發(fā)等易耗品?

破損?

破損?

枯萎?

褪色?

松動等?

有沒有?

對不對?

發(fā)霉、積塵?

污漬、毛發(fā)等裝飾宣傳哪些問題該被記錄？通常不符合標準的都應該被記錄，但別吹毛求疵符合基礎(chǔ)判定依據(jù)不符合驚喜、舒服、滿意、放松、爽、666加減分依據(jù)不良生理反應、惡心、打哆嗦夜不能寐、講粗口用照片講故事中長距離和特寫相結(jié)合?

中長距離讓讀者知道問題發(fā)生在哪里?

特寫讓別人知道發(fā)生了怎樣的問題質(zhì)檢報告的分類檢查報告怎么寫？第四部分04/04檢查報告如何寫？體驗師標準檢查從心出發(fā)客觀公正檢查報告如何寫？專家級檢查客觀公正描述現(xiàn)場實際情況，并描寫個人感受謝謝您的觀看！在線免費申領(lǐng)：藍皮書實體書在線免費申領(lǐng)通道已開啟，添加顧問Nora，進行在線登記，審核通過后將為您寄送到家。中國飯店協(xié)會酒店數(shù)字化專業(yè)委員會（簡稱“專委會”）與藍豆云聯(lián)合發(fā)布的《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書（2024），源于對當前酒店業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)現(xiàn)狀的深刻洞察，指向酒店行業(yè)在數(shù)字化進程中面臨的數(shù)據(jù)利