店長行銷手冊

心腦健康中心店長行銷手冊PAGEPAGE2店長行銷手冊目錄開店須知………第3頁開店選址………第3頁申辦開業(yè)的知識與手續(xù)…………第4頁開業(yè)登記的主要內(nèi)容……………第5頁社區(qū)服務性銷售模式……………第6頁社區(qū)服務性銷售的意義……………第6頁如何在社區(qū)進行心腦健康中心品牌的營造及產(chǎn)品…………第6頁數(shù)據(jù)庫的建立……………………第7頁活動的展開………第7頁代金促銷方案……………………第9頁售后服務………第10頁心腦健康中心消費者健康檔案表……第12頁如何分析顧客消費心理………第13頁如何分析顧客的購買心態(tài)……第13頁顧客購買模式種類……………第14頁如何進入顧客思想中…………第15頁推銷中的12種創(chuàng)造性的開場白……………第17頁產(chǎn)品介紹的七個技巧…………第19頁如何展示、推介產(chǎn)品…………第20頁如何促成交易…………………第21頁如何解除抗拒…………………第23頁顧客抱怨的處理………………第26頁個人合伙經(jīng)營的合伙協(xié)議書；家庭經(jīng)營的家庭人員關(guān)系證明；名稱預先核準通知書（心腦健康中心；）法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應提交有關(guān)專項證明。需要做出解釋的是：符合規(guī)定的申請從事個體工商業(yè)經(jīng)營的個人或家庭，應由申請人（個人經(jīng)營的，以經(jīng)營者本人為申請人；家庭經(jīng)營的，以家庭成員戶主持經(jīng)營者為申請人）向戶籍所在地的工商行政管理所遞交從事個體工商業(yè)的書面申請，申請書的內(nèi)容包括申請人，從業(yè)人員的身份證和經(jīng)營目的、經(jīng)營范圍、方式等。同時填寫《個體工商戶申請登記表》。申請人和從業(yè)人員需提交本地戶籍證明；無業(yè)人員提交待業(yè)證明；離退休人員提交離退休證明；科技人員提交資格證明和單位證明；退職、停薪流職人員及下崗人員提交本單位的證明和與單位簽定的協(xié)議書。三、經(jīng)營場所是經(jīng)營者自有的，應提交經(jīng)營場所的產(chǎn)權(quán)證明；使用非自有場所的，應提交租賃協(xié)議和出租人的產(chǎn)權(quán)證明?！耖_業(yè)登記的主要內(nèi)容字號名稱：心腦健康中心經(jīng)營者姓名和住所：經(jīng)營者姓名應與戶籍登記相互一致，家庭經(jīng)營的應當將參加經(jīng)營的家庭成員同時登記；住所是指經(jīng)營者戶籍所在地的詳細住址。經(jīng)營場所：指經(jīng)營店鋪的具體地址或批準設置攤位的地址或批準流動經(jīng)營的范圍。從業(yè)人數(shù)。資金數(shù)額。經(jīng)營范圍（食品零售）。社區(qū)服務性銷售模式社區(qū)服務性銷售的意義目前保健品市場存在幾個問題：1、龐大的廣告支出最終從虛高的保健品價格中強行攤派到了消費者身上，所以一般人對保健品的印象便是價格高,直接影響到消費者對保健食品的正確認識和信任。2、渠道環(huán)節(jié)多，從生產(chǎn)廠家到省級代理商、市級代理商、縣級代理商、醫(yī)藥保健品公司、零售藥店或超市最終到達消費者手中的保健食品附加值巨大，而廠家和消費者都沒得到真正的實惠。3、藥店是保健品的銷售瓶頸終端。在商家把保健品當成藥品來銷售，消費者把保健品當藥品去買時形成藥店成為各種保健品商家的瓶頸，進場費、促消費等終端費用的形成，使代理商的利潤更薄，而消費者拿到的是高價的產(chǎn)品。4、因為許多保健品公司在社區(qū)開展游擊戰(zhàn)術(shù)銷售模式，這些不負責任的宣傳與銷售比如：強硬的推銷對消費者無關(guān)的產(chǎn)品致使很多具有保健意識的人得不到真正有益身體的產(chǎn)品和服務，致使消費者對保健品的抵制。根據(jù)目前保健品市場的問題，心腦健康中心公司在自行研發(fā)的老百姓所需要的系列保健品的基礎上，倡導在社區(qū)設立固定的保健專買店，推行萬店進社區(qū)，給加盟店直接的利潤空間，使社區(qū)居民拿到的是真正平價的保健品，真正貼近消費者，具有穩(wěn)定、長期可信、隨意購買的特點。心腦健康中心將成為社區(qū)健康生活的倡導者并提出新型社區(qū)服務性銷售模式。社區(qū)服務性銷售模式的宗旨：心腦健康中心是社區(qū)健康生活的倡導者，該銷售模式的核心：開展多種多樣的活動?；顒幽軇?chuàng)造顧客（發(fā)現(xiàn)并收集信息），貼近顧客（處理好關(guān)系），感動顧客（激發(fā)他們的購買欲望），服務顧客（實現(xiàn)重復購買）。如何在社區(qū)進行心腦健康中心品牌的氛圍營造及產(chǎn)品宣傳1．心腦健康中心開業(yè)時，通過海報宣傳單進行開業(yè)的告知并在此前進行開業(yè)儀式。選擇如下表演和活動：店主的開張講話和承諾。表演（可請樂隊、老人腰鼓隊等）現(xiàn)場免費儀器檢測。購買優(yōu)惠政策。2．開業(yè)后的專賣店氛圍營造和功效宣傳。社區(qū)內(nèi)心腦健康中心條幅的懸掛。宣傳畫的張貼。產(chǎn)品知識展示牌在社區(qū)里擺放，宣傳保健知識。利用社區(qū)的宣傳欄舉辦墻報，進行產(chǎn)品與健康知識的宣傳。針對中老年人投放小報、宣傳單頁。有中老年人的家庭以送健康報或書籍為借口進行登門探討健康與產(chǎn)品的宣傳。社區(qū)促銷活動的銷售。如：買贈、免費試用、代金券等（附有詳細方案）數(shù)據(jù)庫的建立。通過居委會或社區(qū)物業(yè)管理或老人活動中心摸清社區(qū)每一戶的成員結(jié)構(gòu)，建立中老年人的檔案，作為活動的通知和邀約的有效武器。附心腦健康中心消費者檔案表。活動的展開緊密的與居委會或社區(qū)服務中心聯(lián)系，充分利用他們在社區(qū)中起到的作用以他們的名義或者聯(lián)合在社區(qū)里開展各種活動和醫(yī)療服務。一、社區(qū)三口之家游戲活動。二、社區(qū)小學生作文比賽。三、中老年人比賽活動如元氣操比賽、健身秧歌比賽、老年舞蹈比賽、羽毛球比賽、門球比賽、舞劍比賽、歌詠比賽、樂器比賽、象棋比賽。麻將比賽、書法繪畫等方案如下：1．通知：通過居委會在社區(qū)發(fā)出比賽的邀請海報報名參加。2．評比：由居委會老人活動中心、心腦健康中心組成評委進行活動比賽評比。3．比賽名次的公布：①選定日期對比賽一二三名舉辦發(fā)獎儀式。②通過海報公布比賽的結(jié)果與名次擴大影響。③比賽獲得第一名的可參加全市比賽，由區(qū)域總經(jīng)理組織。④比賽獲得全市第一名的可參加全國比賽，由總部組織。四、健康科普講座讓社區(qū)的中老年人定期能聽到心腦健康中心組織的健康科普知識講座，最終達到社區(qū)中的中老年人不需要邀請便自覺定期到什么地方聽取心腦健康中心組織的健康保健知識。場地的選擇：在社區(qū)活動中心、老年活動中心、居委會或心腦健康中心店內(nèi)茶話會方式。邀約：通過社區(qū)居委會進行組織或出通知。心腦健康中心也可根據(jù)消費者檔案通知到二十左右中老年參加，要掌握邀約的技巧：A、不要通知所有的中老年人，關(guān)系好的老人中只通知一兩個人；B、通知時在社區(qū)里少用電話，選擇老人在一起聊天時當面通知或登門通知?？破罩v座：公司總部組織營養(yǎng)學與養(yǎng)生學專家團定期進行中老年人疾病的危害、治療、預防、保健知識的講座。禮品的發(fā)放。咨詢檢測。五、社區(qū)義診在社區(qū)服務中心或居委會的組織和配合下讓社區(qū)的中老年人能定期的享受到心腦健康中心提供的真正意義的義診服務通知：由社區(qū)服務中心或居委會發(fā)出通知有哪些醫(yī)院的知名醫(yī)生進行哪些方面的疾病義診。場地：在社區(qū)選擇人流量大的空曠地點、條幅懸掛、易拉寶或展示牌。專家的咨詢、檢測、診斷聘請社區(qū)醫(yī)療中心或附近比較知名的醫(yī)院的醫(yī)生。宣傳單的散發(fā)。六、中老年人生日會1．意義：讓社區(qū)中老年人真正感受到心腦健康中心對老人關(guān)懷。2．對象：忠誠顧客、潛在的消費者、可邀約幾名生日老人的熟悉的老年朋友參加。七、社區(qū)茶話座談會1、邀約：通過數(shù)據(jù)庫檔案有選擇性邀約其中要求有購買過心腦健康中心產(chǎn)品的消費者，人數(shù)10名以內(nèi)，具體可根據(jù)場地而定。2、場地：選擇心腦健康中心店內(nèi)或者社區(qū)活動中心室內(nèi)有條幅懸掛擺有茶水、食品。3、座談會內(nèi)容：由店長或健康顧問主持，座談會內(nèi)容為中老年人健康養(yǎng)生之道及服用保健品的作用，核心顧客對心腦健康中心產(chǎn)品的發(fā)言。八、社區(qū)消費者的答謝會1、邀約：通過心腦健康中心消費者檔案數(shù)據(jù)庫邀請對象為上面買過心腦健康中心產(chǎn)品的消費者，可分期分批。2、場地：社區(qū)活動中心或酒店。3、答謝發(fā)言：由店長主持并致答謝致詞。4、禮品的發(fā)放：可配發(fā)參與答謝會每個消費者一份精美禮品。九、組織社區(qū)消費者的旅游1、旅游人員的要求：①對心腦健康中心產(chǎn)品的忠誠的消費者。②身體無重大疾病。2、意義：①對忠誠顧客的一種答謝。②擴大對心腦健康中心產(chǎn)品消費的影響。十、社區(qū)聯(lián)誼會模式的操作方案：在社區(qū)同時開展各種活動時可每月舉辦一次中老年人聯(lián)誼會，要求根據(jù)數(shù)據(jù)庫檔案邀約時一定不要邀請社區(qū)所有的中老年人，要有選擇和間隔性的邀請，刺激沒有參加過的老人的興趣，每次邀請的人盡量不要重復。代金促銷方案一、消費者購買返利1．一次性購買滿100元返現(xiàn)金券10元，買得多返得多，以100元為基數(shù)零數(shù)不算。2．一次性購買滿100元的顧客享受有償為公司宣傳的權(quán)利，介紹朋友一次性購買，滿100元的獎現(xiàn)金券10元，買得多返得多，以100元為基數(shù)零數(shù)不算。消費者同樣享受有償為公司宣傳的權(quán)利和擁有返利的權(quán)利。3．購買者享受產(chǎn)品質(zhì)量保證和售后服務的權(quán)利。購買后應得到一張質(zhì)量保證卡，同時取得推薦的資格。二、代金券1．代金券的使用范圍代金券只限購買店鋪使用，不限時。代金券不能在其它心腦健康中心賣店使用。2．代金券的作用代金券可以替代現(xiàn)金在店鋪內(nèi)購物。代金券可以累積使用。代金券可以在購買的店鋪內(nèi)對換同等現(xiàn)金，但必須累積到100元以上。三、質(zhì)量保證卡與優(yōu)惠顧客卡1．質(zhì)量保證卡的內(nèi)容和作用質(zhì)量保證卡確保在店鋪內(nèi)所購產(chǎn)品質(zhì)量合格。質(zhì)量保證卡確保不合格產(chǎn)品可以無條件退貨。質(zhì)量保證卡保證良好的售后服務且卡片上有24小時電話熱線。質(zhì)量保證卡保證顧客購錯產(chǎn)品可以在店內(nèi)換貨。2．優(yōu)質(zhì)顧客卡作用和內(nèi)容顧客在店內(nèi)購滿100元后便得到優(yōu)惠顧客卡。消費者在得到優(yōu)惠顧客卡后便可取得有償推薦顧客的權(quán)利。優(yōu)惠顧客卡可享受其他活動的優(yōu)惠。優(yōu)惠顧客卡可享受公司組織活動時，持卡者可攜帶一位朋友參加的權(quán)利，同樣享受優(yōu)惠顧客的政策。售后服務一、售后回訪服務的目的售后回訪服務與交流是保健品銷售過程中的一種重要方式，能使顧客對公司文化、產(chǎn)品、知識以及個人情感方面更進一步的升華，從而達到二次購買的目的。顧客購買產(chǎn)品后，我們主動對其進行電話回訪、上門家訪、提供檢測儀器、免費檢測、組織健康座談，直接與目標顧客接觸、溝通、說服以達到下列目的營銷活動：1．收集消費者服用過程中的問題，及時跟進指導，以利于完成我們的工作。2．指導消費者服用，以便達到最佳效果。3．促使重復購買或帶動周圍顧客購買。4．平息抱怨，增加消費者對產(chǎn)品的忠誠度。二、回訪的作用2．通過接聽消費者的咨詢電話，了解情況，解釋原因，達成銷售。3．通過與消費者雙向溝通交流可以直接收集到消費者的意見（正面或反面的）作為制定營銷策略及方案的參考，也可以據(jù)此改進產(chǎn)品，更好的滿足顧客的需求。4．通過對購買者抱怨的圓滿處理，既能對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生預期效果，又可以維護加強購買者的忠誠態(tài)度。5．可以利用抽樣統(tǒng)計方式，通過電話訪問，及時獲取市場反映的第一手資料。6．通過電話回訪，增進與消費者的聯(lián)系，提高企業(yè)形象，樹立良好的口碑。三、服務的內(nèi)容1．對消費者使用后效果的反饋，及時跟進指導，促進產(chǎn)品療效的發(fā)揮。2．提供檢測儀器，免費檢驗。3．組織健康座談會，與消費者之間的交流服用感受。4．與潛在顧客進行電話溝通。5．接聽意愿者咨詢電話。6．對已購買顧客進行電話回訪，上門家訪。7．處理顧客抱怨，拉進距離，增加溝通，建立感情。8．把握購買者心理，進行市場調(diào)研，反饋市場信息，提供決策依據(jù)。四、售后服務的方式1．電話拜訪2．上門拜訪3．留下專門咨詢電話。4．建立營銷數(shù)據(jù)庫。五、售后服務應注意的問題1．針對消費者收理特點，切忌為賣產(chǎn)品而服務。2．如是面對面的溝通，要注意其它方面的需求，擴大銷售。3．一定不要讓任何顧客在心腦健康中心留下遺憾和抱怨，建立良好的口碑。4．顧客有抱怨要學會耐心解決。心腦健康中心消費者健康檔案表建檔時間：檔案號：姓名性別出生年月聯(lián)系電話詳細家庭地址：健康狀況：（有何不適或有何病史）服用過保健品記錄：檢測記錄：健康顧問簽名：如何分析顧客的消費心理激發(fā)消費需求，一切行為源于需要。要想讓顧客有購買行為，最關(guān)鍵的是激發(fā)顧客的購買需要。從心理學原理講需求會產(chǎn)生動機，而動機才是行為的推動力。如何讓顧客有足夠的購買動機呢？以下幾個方面都需要注意：顧客曾經(jīng)有過的經(jīng)驗廣告媒體的宣傳周圍人傳遞的信息營銷員有說服力的講解影響消費行為的因素：了解這些影響消費的因素就可以使自己的工作有的放矢、發(fā)掘潛力。概括起來有以下幾種：消費者本身（注意與消費者搞好人際關(guān)系）、產(chǎn)品、價格、公司形象、周圍人的影響等。消費風險知覺：主要指消費的心理狀態(tài)，消費者主要關(guān)心些什么問題，有些什么擔憂和顧慮等。資金方面：是否值得花這么多錢。功能方面：是否能達到期望水平。社會方面：我這樣的消費行為，別人會怎么看。心理方面：我的這個決定對嗎？如何分析顧客的購買心態(tài)櫻桃樹的故事：一對夫妻看房子，院子里有一棵櫻桃樹，業(yè)務員在無意之間發(fā)現(xiàn)妻子特別喜歡這棵櫻桃樹，妻子甚至脫口而出：“哇，好漂亮！”丈夫馬上向妻子使眼色，試圖掩蓋，并不停的挑毛病“客廳的朝向不好”“確實稍微有點偏，但還不至于影響到采光，而且還可以看到院子里櫻桃樹”……每當丈夫挑出一點毛病，業(yè)務員總能聯(lián)系到那棵櫻桃樹，并且不斷強調(diào)這棵櫻桃樹的優(yōu)點。最后，這對夫妻花了幾百萬買了一棵櫻桃樹。顧客買任何一種商品，根本原因不是為了價格低或者質(zhì)量好，而是為了滿足某種感覺，你不能單純的去講我們的心腦健康中心產(chǎn)品含量高效果好，而是應該把質(zhì)量和能帶來的服務以及能給顧客帶來的感覺告訴顧客，其實，可能你的產(chǎn)品有幾種優(yōu)點，而顧客只需要其中的一種，我們的顧客買心腦健康中心產(chǎn)品無非兩種目的：追求健康快樂和逃避疾病的痛苦。追求型的，你應該清楚他最想要地快樂是什么；逃避型的，你也應該清楚他想要逃避哪種痛苦。所以要找到顧客地購買價值觀，即利益點，從而調(diào)整介紹產(chǎn)品的過程。那么怎樣找到顧客的利益點呢？我們可以詢問一些關(guān)于顧客以前購買其他保健品的情況。1．“請問你以前買過保健品嗎？”2．“那你為什么要買心腦健康中心的產(chǎn)品呢？”3．“什么時候？在哪買的？”4．“你對心腦健康中心的產(chǎn)品的印象如何？”通過顧客解答這些問題，你可以大致清楚該顧客對保健品所持的基本態(tài)度和購買習慣，以及他自身的一些特殊的客觀情況。掌握了這些第一手資料，才能有針對性的向顧客介紹產(chǎn)品。顧客購買模式的種類顧客在決定購買產(chǎn)品前，會有很多種心理過程，這與該顧客的生存狀態(tài)，人生經(jīng)歷，性格等很多方面有關(guān)。形成了各種各樣的購買模式，分析并確定你的顧客屬于哪一種類型的購買模式，并采取相應的銷售策略是成功銷售的前提條件。第一類：A．自我判斷型（理智型）：比較干脆，思路清晰，很難被別人影響，可能不在意你的親和力，但你必須讓他相信你符合他的要求，這就要求我們平時注意積累豐富的產(chǎn)品知識及相關(guān)信息。B．外界判定型（感性型）：容易受別人影響，不太有主見，但是沒有主見不等于沒有頭腦，因為他會考慮別人的經(jīng)驗，所以要準備充足的顧客見證，另外“見證人”一定要有親和力。第二類：A．一般型：不太重視細節(jié)，比較粗心，但你要找出他的利益點，并且不斷強調(diào)。B．特定型：重視細節(jié)問題，細心，會要求你提供詳細的資料，以及關(guān)于產(chǎn)品的所有信息，最好是數(shù)字、比例，并且十分挑剔。要求我們一定背齊相關(guān)資料。第三類：A．求同型：這種顧客的思考慣性是看相同點，比較大眾化，所以要強調(diào)產(chǎn)品和他熟悉事物的聯(lián)系，比如可以提他認識的顧客口碑，或與他相同情況的顧客。B．求異型：喜歡與別人不同，有個性，善于找問題，十分挑剔。針對這種顧客，我們可以使用負負得正法：如果你想讓他往西走，那就讓他往東走。有一對夫妻，妻子是購物狂，丈夫不堪忍受，因為妻子具有求異型的顧客的特點，他針對妻子的特點想出這樣的辦法：在逛商場的時候，只要妻子的目光停留在某件昂貴的時裝上超過三秒，他就沖上去說：“這件衣服太漂亮了，絕對適合你，買了一定不后悔！”結(jié)果妻子偏不買這件。很自然，這方法替他省了很多錢。對于這種顧客我們的話語中不要出現(xiàn)：“絕對、肯定、100%、不可能”這樣的字眼。另外一定要施與鼓勵。如：“現(xiàn)在注重保健的人越來越多，但能夠了解心腦健康中心××產(chǎn)品的人就比較少，具有您這樣獨到眼光和先進知識的人就更少了?！钡谒念悾篈．追求型：很在意購買產(chǎn)品后會給他帶來哪些快樂的結(jié)果，追求一時滿足欲望。B．逃避型：這兩種顧客有著很微妙的區(qū)別，例如：同樣是為了保健，追求型顧客會想：我要的是健康的身體，身體好了，才能……；逃避型顧客會想：趁現(xiàn)在身體還可以，要注意保養(yǎng)，千萬別等到生病的時候才想起來。又比如買車的時候，追求型顧客會要求：我要帶天窗的；逃避型顧客則會要求：我不要帶天窗的。因此，對追求型顧客，應該充分運用視覺銷售來講清心腦健康中心產(chǎn)品的保健機理，為顧客描述身體逐漸改善而產(chǎn)生的反映，以及健康的快樂；對于逃避型顧客，應該講明如果任由這種亞健康狀態(tài)發(fā)展下去會如何。要強調(diào)買我們的產(chǎn)品會給他減少哪些痛苦，否則會增加哪些痛苦。第五類：A、成本型：在意價格，口頭禪是“太貴了”，甚至把殺價當成樂趣。這一類型的顧客很常見，我們應先用合一架構(gòu)法表示贊同，然后緊扣利益點，把我們的產(chǎn)品跟價格高的同類產(chǎn)品比較，或者可以比較一下感冒一次的費用和心腦健康中心產(chǎn)品的價值。最后，把產(chǎn)品的附加值告訴顧客——附送×瓶贈品價值××元，一張全年免費健康檢測卡、代金券等……B．品質(zhì)型：觀點是便宜沒好貨，買質(zhì)量差的東西等于浪費錢。對于這種類型的顧客，我們應盡量詳實客觀的介紹心腦健康中心營養(yǎng)理論，以及產(chǎn)品所擁有的榮譽。顧客在購買模式的分類在實踐中可能無法一一對應，有可能一位顧客兼有了幾種模式的特點，這就需要平時勤加練習，并且注重積累。如何進入顧客思想中在這一階段，你要做的主要工作就是建立自己的親和力。因為一個具有親和力的人，他的語言和行為會對其他人有很大的影響，所謂“感染”即：使對方與你相同。你代表的是公司，如果顧客接受了你，那么在某種程度上就接受了公司和產(chǎn)品。全世界最成功的汽車銷售員喬.吉拉德平均每個工作日銷售五輛汽車。他每個月給顧客發(fā)13000多張名片，卡片上最后一句話總是：我喜歡你，那么，我們應該怎樣建立親和力呢？建立親和力的方法：思考同步設身處地替顧客想，溝通起來容易發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮和利益點。也可以避免不必要的沖突。語調(diào)和語速同步相同的交流頻率，是保持溝通的基礎條件。生理狀態(tài)同步鏡面映現(xiàn)法則：你的姿勢，表情要盡量使對方看你的感覺像看鏡子中的自己一樣，這樣可以在潛意識中淡化對方警戒心，拉近與對方的距離。語言文字同步在與顧客溝通過程中，如果用心觀察、傾聽，你可能會發(fā)現(xiàn)該顧客習慣于某一種語言表象系統(tǒng)，那么你也應該盡量使用該種語言表象系統(tǒng)。另外，應盡量使用對方的口頭禪，比如業(yè)務中形成的或由于地域原因形成的。會讓對方在不知不覺中對你產(chǎn)生親切感。表象系統(tǒng)：因為人們在頭腦中處理信息所偏重使用的感官不同，所以也會偏重使用不同的“感官文字”或“感官用語”。以下的詞語分別為視覺型、聽覺型、感官型表象系統(tǒng)所經(jīng)常用的：視覺型：我可以“看出”這件事；搞“清楚”；我腦子里“空白”聽覺型：“聽說”；“聽起來”不太好；“討論”一下感覺型：我“覺得”不錯；“體會”；很“堅實”合一架構(gòu)法即在與顧客交流過程中，如果需要發(fā)表不同意見，不要使用“但是”、“可是”做轉(zhuǎn)折詞，因為對方會有思維慣性，下面的談話過程中，總會認為你的話鋒又要轉(zhuǎn)，聽起來會很不舒服。而應該用“同時”，例如：“我很能理解您認為價格太高了，同時希望您能考慮一下形成價格的諸多因素和健康的重要地位?！比绻麑嵲跓o法和某一位顧客建立親和力，甚至無法溝通，可以把這個顧客轉(zhuǎn)給同事處理，在這一點上其實是相互的。親和力是每一位成功人士所必備的基本素質(zhì)，是人和人之間溝通的橋梁，也是人的涵養(yǎng)和綜合能力的外在體現(xiàn)。所以，要從平日的一點一滴，一言一行慢慢積累。推銷中的12種創(chuàng)造性的開場白營銷員與準顧客談之前，需要適當?shù)拈_場白。開場白的好壞，幾乎可以決定這一次訪問的成敗，換言之，好的開場白就是營銷員成功的一半。推銷高手通常用以下多種創(chuàng)造性的開場白。金錢幾乎所有的人都對金錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。如：“某某客戶，我來告訴你一種省錢的方法?！薄皳?jù)測算，每投入保健一元錢，就能減少疾病開支7元”等。真誠的贊美——不是拍馬屁每個人都喜歡聽到好話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。贊美準顧客必須要找出別人可能忽略的特點，而讓準顧客知道你的話是真誠的。贊美的若不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果當然不會好。贊美比拍馬屁難，它們先經(jīng)過思索，不但要有誠意，而且要選定既定的目標“張女士，您的衣服很漂亮”這話聽起來像拍馬屁，但是如果換成“張女士，您穿這件衣服很高雅，很適合您的氣質(zhì)”這話就是贊美了。下面是兩個贊美客戶的實例：“我聽王阿姨說，您是很注意保健的人。她夸贊您是一位對自己生活很有規(guī)劃的人。”“恭喜你啊，李阿姨，聽說你參加老年活動又獲獎了，您真是風采不減當年啊?！?、利用好奇心現(xiàn)代心理學表明，好奇是人類行為的基本動機之一。美國杰克遜州立大學劉安彥教授說：探索與好奇，似乎是一般人的天性，對于神秘奧秘的事物，往往是大家所熟悉關(guān)心的注意對象?！澳切╊櫩筒皇臁⒉涣私?、不知道或與眾不同的東西，往往會引起人們的注意，推銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起顧客的注意。”一位推銷員說：“神奇的復元丹讓體虛的你傷失的元氣補充起來，又回到年輕時的感覺?！睜I銷員制造神秘氣氛，引起對方的好奇，然后在解答疑問的時，有技巧的把產(chǎn)品介紹給顧客。4、提及有影響力的第三人告訴顧客，是第三人（顧客的親友）要你來找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因為每個都有“不看僧面看佛面”的心理。所以，大多數(shù)人對親友介紹來的營銷員都很客氣。如“何先生，您的好友張先生要我找您，他認為您對我們的產(chǎn)品感興趣?！边@種打著別人的旗號來推薦自己的方法，雖然很管用，但要注意，一定要確有其人其事，絕不能自己杜撰編造，要不然顧客一旦查對起來，就會露出馬腳。如果能出示引薦人的名片或介紹信，效果將會更好。5、舉著名的公司或人為例人們的購買行為常常受到其他人的影響，推銷員如果能把握顧客這層心理好好利用，一定會收到很好的效果?！袄钕壬?，××大學的王阿姨用過我們的××產(chǎn)品，她的某某病都好利索了?！迸e著名的公司或公司的人為例可以壯大自己的聲勢，特別是如果舉的例子，正是顧客相同的地區(qū)或職業(yè)，效果就會跟顯著。出問題營銷員直接向顧客提出問題，利用所提問題來引起顧客的注意和興趣。如：“張先生，像您這么忙的成功人士，該怎樣保健來保持良好的身體狀況呢？營銷員這么一問，無疑將引導對方逐步進入面談。在運用這一技巧時應注意,營銷員所提出的問題,應該是地方最關(guān)心的問題.提問必須明確具體,不可言語不清楚,模棱兩可,否則,很難引起顧客的注意.向顧客提出信息營銷員向顧客提供一些對顧客有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識等，會引起顧客的注意。這就要求營銷員能站到顧客的立場上，為顧客著想，盡量閱讀報刊，掌握市場動態(tài)，充實自己的知識，把自己訓練成為自己這一行業(yè)的專家，顧客或許對營銷員應付了事，可是對專家則是非常尊重的。營銷員為顧客提供了信息，關(guān)心了顧客的利益，也獲得了顧客的尊敬與好感。表演展示營銷員利用各種戲劇性的動作來展示產(chǎn)品的特點，是最能引起顧客注意的。利用產(chǎn)品營銷員利用所推銷的產(chǎn)品來引起顧客的注意和興趣.如:展示××產(chǎn)品所獲得的各種榮譽的圖片等.10、向顧客求教營銷員利用向顧客請教問題的方法來引起顧客注意。有些人好為人師，總喜歡指導、教育別人，或顯示自己，營銷員有意找一些不懂的問題，或裝作不懂的樣子向顧客請教，一般顧客是不會拒絕虛心討教的推銷員。11、強調(diào)與眾不同營銷員要力圖創(chuàng)造新的思維方法與推銷風格，用新奇的方法來引起顧客注意。a.介紹我們的產(chǎn)品的特殊功效；b.介紹我們的榮譽；c.介紹我們的特色服務。12、利用贈品每個人都有貪小便宜的心理，贈品就是利用人類的這種心理進行推銷。很少有人會拒絕免費的東西，用心腦健康中心產(chǎn)品特有的與眾不同的優(yōu)惠政策、一些有真實用途的好的小贈品或者免費微循環(huán)檢測作敲門磚既新鮮又實用。當代世界最富權(quán)威的推銷專家戈德曼博士強調(diào)，在面對面的推銷中，說好第一句話是十分重要的。聽到第一句話，許多顧客就自覺不自覺地決定是盡快打發(fā)營銷員還是繼續(xù)談下去。因此，營銷員要盡快抓住顧客的注意力，才能保證營銷的順利進行。產(chǎn)品介紹的七個技巧在掌握另外關(guān)于目標顧客的基本信息后，就可以進入下一個階段：產(chǎn)品介紹。一個有針對性的經(jīng)過規(guī)劃的產(chǎn)品介紹，比一個一般性的沒經(jīng)過規(guī)劃的產(chǎn)品介紹成功的概率高20倍。那么我們則怎樣規(guī)劃產(chǎn)品介紹呢？預先框式法人們在判斷，決定時，思維往往會局限在一個人為的相對狹小但結(jié)構(gòu)緊密的范圍中，以至于限制了思路，做出不十分真確的決定，稱為“頭腦框式”。我們的顧客頭腦中，也有類似的“框式”，比如對保健品的偏見，對推銷的抗拒。所以我們應該使用產(chǎn)品營養(yǎng)等字眼，而不要提保健品。我們也可以充分利用健康協(xié)會或科普教育會的名義，來盡量避免給顧客造成的推銷抗拒下降式介紹法把產(chǎn)品能夠給顧客帶來的利益，吸引人的放在前面依次介紹給顧客。如對糖尿病顧客：首先，服用××產(chǎn)品可以降血糖，其次，可以預防病發(fā)癥，最后，可以延年益壽。找出櫻桃樹（利益點）有的顧客只相信衛(wèi)生部認證，有的顧客信服高科技，有的希望延年益壽……我們應通過提問題或嘮家常的來發(fā)現(xiàn)顧客的利益點，并且不斷強調(diào)。4．互動式介紹法當你發(fā)現(xiàn)自己正在唱獨角戲時，最好先打斷自己，爭取調(diào)動顧客的興趣，打破對方的沉默。一個優(yōu)秀的說服者所做的最重要的工作是引導對方講話。5．視覺銷售法是一種很常用的銷售策略，即通過你的描述或提示，要讓顧客想象到使用產(chǎn)品后的情景，這樣可以增強顧客想擁有產(chǎn)品的欲望。例如：您老如果血糖得到很好的非藥物的控制，不但可以減少降糖藥的服用量還可以經(jīng)常享用您喜愛的美食。假設成交法在介紹產(chǎn)品過程中，我們可以不時的提示顧客考慮購買時的細節(jié)。例如：您覺得3盒+1盒的禮品裝比較合適您呢？還是3瓶+1瓶的普通裝？這樣做不但可以引出顧客真正顧慮，而且是一個有助于顧客下購買決心的心理暗示。傾聽技巧a.不要打斷顧客的講話b.當顧客講完話而你要講之前先停3~5秒，以防顧客的話沒講完c.保持微笑（鏡面映現(xiàn)法則）d.如果你沒聽清楚，一定要向?qū)Ψ絾柷宄绾握故?、推介產(chǎn)品這是推銷過程中較關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，目的在于向顧客傳遞信息，進行溝通，誘發(fā)顧客的購買動機，說服對方采取購買行動。展示、介紹產(chǎn)品實際上是一種與顧客溝通的過程。為使溝通能有效進行，就需要排除溝通中常見的障礙。溝通中常見的障礙：偏見和先入為主：避免這些現(xiàn)象，以免產(chǎn)生誤導，既從自身做起注重儀態(tài)、品格，又要認真與顧客交流。注意情緒：對待顧客要誠懇、友善、耐心分析顧客情緒變化，并防止流露個人情緒，建立相互信任感。分心：在與顧客洽談中，最忌諱分心，即避免與銷售無關(guān)的事物介入和打擾，營銷人員應設法使自己的解說富于吸引力，并盡量減少環(huán)境的干擾。介紹的原則：事先做好推薦計劃與程序：對于銷售人員，事先做好講解程序即內(nèi)容編排十分重要，當然，并不是要求每個人都有一個固定的模式，死記硬背，而要做好充足準備，比如對我們心腦健康中心一整套產(chǎn)品作用機理、功效及醫(yī)學、微循環(huán)知識都必須做到熟記在胸，面對什么樣的顧客采用什么講解方式，都能從容應對，隨機應變，靈活掌握。利用視覺功能充分展示產(chǎn)品，制造戲劇效果：利用各種手段充分展示產(chǎn)品的高技術(shù)性、高科技性以及企業(yè)的形象輸出，使消費者產(chǎn)生高度的信賴感。如：展板，畫冊、圖集等。贏得顧客信任：推銷解說要完整、清楚和全面，所選定的說明內(nèi)容要符合心理反應，增進其購買欲望，講解要通俗、易懂、詳細、親切、完整。另外銷售人員要注意把握顧客情緒，巧妙運用提問探測顧客處在購買過程中的哪個位置，同時解說要取信于顧客，真實、誠懇、耐心保持樂觀態(tài)度，對自己產(chǎn)品充滿自信。運用嫻熟的專業(yè)知識和推銷技巧去贏得顧客的信賴。展示產(chǎn)品優(yōu)勢在介紹過程中，一定要以把握顧客的心理反應為準則，盡可能的把產(chǎn)品的重要特點、性能以及購買所能獲得的好處，都加強解釋給顧客，要令其對我們的產(chǎn)品及服務的優(yōu)點留下深刻的印象。不以貶低同類產(chǎn)品來抬高自己，而是詳細給顧客做比較，比優(yōu)勢，比服務：當顧客提出另一些同類產(chǎn)品時，要充分展現(xiàn)出我們高科技產(chǎn)品的高風亮節(jié)，對別家產(chǎn)品不予貶低和反擊，而是誠懇地逐項將我們產(chǎn)品的優(yōu)點與別家產(chǎn)品比較。重復優(yōu)點：一般來說，多次重復商品的突出優(yōu)點是十分必要的。顧客有可能在剛剛接觸時不理解，故推薦時需要變換說法反復介紹，不厭其煩的重復、重復、再重復。如：我們的產(chǎn)品是目前唯一的×××。綜述：接近顧客與展示、介紹產(chǎn)品是與顧客溝通的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，這部分溝通的順利與否直接影響著銷售的成效，所以圍繞顧客心理進行說服、交流的主旨，我們每位營銷員要認真思考，多加練習，成功到做好演示，促進交易的深入。如何促成交易達到交易的推銷才是成功的推銷，善于成交的營銷員才是優(yōu)秀的營銷員。促成交易的時機從整個銷售的過程來說，接近顧客、展示和介紹產(chǎn)品以及排除購買障礙等各個階段都是為成交做準備。為了達成交易，營銷員要付出大量辛勤勞動，經(jīng)過反復而艱苦的說服工作，才能取得成功，我們每一位營銷人員都應把握時機，力爭快速成交，提高推銷效率。捕捉成交信號：成交信號是顧客對銷售員的推銷說明和說服做出積極的反應，愿意接近推銷的產(chǎn)品并已有成交意向的種種表現(xiàn)。成交信號是一種行為暗示，營銷員應當善于觀察、認真分析和判斷。比如：當顧客仔細閱讀產(chǎn)品說明書等資料時；當顧客提出各種異議，并迫切要求營銷員回答時；當顧客反復端詳產(chǎn)品并詢問一些具體事項時；當顧客認真聽取你的講解并問及售后服務等問題時等等，諸如此類都是顧客所發(fā)出成交的信號，我們營銷員一定要抓緊不放，正面積極肯定，同時認真化解顧客所提出的異議，并做出圓滿的答復，最終促使成交。成交時機的原則：當顧客發(fā)出成交的信號后，要注意逮住提出成交的適當時機。根據(jù)推銷過程表明，顧客的購買欲望在銷售人員的推動下是逐步提高的。故促成交易的最好時機是在顧客購買欲望的興奮點達到最高的時，因此銷售人員促成交易時既不能操之過急，也不能遲遲不行動，要善于發(fā)現(xiàn)與把握，只有當顧客異議全部得到解決時，顧客給予積極明朗的表示，這才是成交的最好時機。促成交易的原則鎮(zhèn)定自若：當銷售一步步接近成交時，銷售人員的神經(jīng)就可能越來越緊張，但一定要保持鎮(zhèn)定自若的態(tài)度，不能流露出喜形于色、如釋重負的感覺，也不能因此而失去條理和耐心、催促顧客、逼迫成交，應始終保持有條不紊的大將風度，創(chuàng)造出一種寬松的氣氛直到成交后顧客離開時也不能消失。保留底牌：精明的營銷員在推銷過程中都不會用盡他們所有的方法可資料。而會保留最有效的一招以備促成交易時使用。因此，不要太早說明一切，保留一些有說服力的東西以便在關(guān)鍵時刻派上用場，待顧客基本被說服時再亮出底牌，開始交易。鍥而不舍：力爭絕處再生：無論遇到什么困難，不管顧客態(tài)度如何反復，一再拒絕，營銷人員都要有堅忍不拔的精神，毫不氣餒，耐心說服，才有可能獲得成功。即便是推銷失敗時仍不要放棄努力，爭取絕處逢生，運用一些語言給顧客帶來震動，促使其重新考慮，使其購買。盡力消除拖延：在銷售中應抓住時機，爭取立即成交，設法消除讓顧客推脫的借口，可以誠換誠，可直接用懇切的口吻詢問顧客到底還存在什么疑慮，盡力去化解：強調(diào)時間寶貴或抓住機會如優(yōu)惠期限、存貨不多，送貨上門等促使顧客當即購買。三、促成交易的方法選擇成交法：通過向顧客提供一些購買決策選擇方案，要求顧客做出購買產(chǎn)品決策的方法。實際上這種方法是把成交權(quán)交給顧客，而把成交主動權(quán)留給自己。假定成交法：營銷人員只管提出一些如何安排購買產(chǎn)品后的問題，如挑選產(chǎn)品、建立信用、包裝、服用注意事項、送貨等細節(jié)，而不與顧客談論購買，進行一種設想成交，誘導顧客購買。如：您是騎車還是坐車來的，拿東西方便嗎？要不要我?guī)湍惆饋恚恐苯映山环ǎ籂I銷人員直接要求顧客購買產(chǎn)品的一種方法。但此法使用一定要注意，顧客發(fā)出購買信號較明顯，此時成交時機業(yè)已成熟，并巧妙施加適當?shù)某山粔毫?。如：“您的感覺怎么樣，我給您詳細介紹了這些，沒有什么問題的話，不妨來一起感受以下吧?！蓖俗尦山环ǎ涸谀托倪M行了講解，并化解了顧客所提出來的異議后，如果顧客還在猶豫，可暫時不再跟進，做一下降溫處理。如保持一段時間的沉默，讓顧客自己開口來打破僵局或讓顧客自己再翻閱一些資料，從而促使顧客購買。促其效仿式成交法：舉出一些知名人士或顧客教為熟悉的人使用的例子，或者就其某些相同的事物進行生動的描述，如此前也有一些顧客跟您是一樣的身體情況，在使用產(chǎn)品后感覺如何等來促使顧客效仿，最終進行購買。恭維贊美法：利用顧客的虛榮心，對其進行贊美、抬高，使顧客陷入困境，不好意思不買，從而達到銷售目的。如：“這位先生，這么有氣質(zhì)，平時一定很會保養(yǎng)，想必您對健康的投資一定很重視吧?！本C述：達成是銷售的核心環(huán)節(jié)，這部分的內(nèi)容還有很多，這里只是列舉了幾種教為常見的方法，同時成交對象與環(huán)境各不相同，還需考慮各種各樣的影響，所以應具體問題具體分析，不能生搬硬套，要活學活用，不斷總結(jié)、思考、尋求在實際中更行之有效的方法。如何解除抗拒一、抗拒類型在與目標顧客溝通中，我們經(jīng)常會遇到顧客的拒絕，原因多種多樣，形式也各有不同，七種典型的抗拒：沉默型抗拒：當你作完產(chǎn)品介紹后，發(fā)現(xiàn)顧客總也不講話，你不知道他在想什么，有什么顧慮，有什么不清楚，要提開放式的問題。讓他多講話，例如：您對以前用過的保健品印象怎樣?；蚰壳吧眢w狀況如何？借口型抗拒：這一類型的抗拒通常表現(xiàn)為，顧客拿一些不相關(guān)的借口來搪塞，有時甚至顧客自己都會莫名其妙，原因是顧客正在猶豫。提到的借口并不是產(chǎn)生抗拒的真正原因，一般可以不必理會，可以使用合一架法來轉(zhuǎn)移話題，然后繼續(xù)你剛才所講的，但要比剛才更細致的注意顧客的反應。批評型抗拒：顧客有時會針對產(chǎn)品的某一特征提出批評，有可能是隨口帶過，也有可能是真正的抗拒。例如：當顧客說：太貴了。你應該先使用合一架構(gòu)法來轉(zhuǎn)移話題，這樣可以檢查是否是真的抗拒，一旦顧客再次提出，便是真的抗拒，你可以發(fā)問，如：“請問價錢是您唯一考慮的因素嗎？”以此為開始，運用解決具體“成本型購買模式”顧客的方法來逐一講解。問題型抗拒：你向顧客做產(chǎn)品介紹時，顧客會有很多問題，這其實等于向你要的信息，這樣的顧客一般來講都有很強的保健意識。首先認可并贊揚他，然后耐心細致的解答顧客提出的每一個問題。要求你對產(chǎn)品的知識有全面而且深入的了解。表現(xiàn)型抗拒：總喜歡在你面前顯示他自己，因為他希望得到你的敬佩，千萬不要與之爭辯。可以這樣講：“我非常驚訝你在這方面這么專業(yè)。我相信你對我們的產(chǎn)品的原理是非常了解了，同時我可以向你們說明一下，我們的產(chǎn)品還有這樣的優(yōu)點。”主觀型抗拒：對你個人不滿意。因為你的親和力不夠，所以要少說話，多發(fā)問，多請教。懷疑型抗拒：顧客懷疑你所說的服用效果，甚至數(shù)據(jù)，等于在向你要證明。你應該熟記相關(guān)的數(shù)據(jù)，并且背齊典型消費者檔案。處理顧客的抗拒，總的原則是要轉(zhuǎn)抗拒為問自己的問題。例如：顧客說：“太貴了?！笨赊D(zhuǎn)為：“為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或者“我要回家商量一下”，可轉(zhuǎn)為：“我為什么要現(xiàn)在決定?！毕群雎钥咕?，再提問題，轉(zhuǎn)移顧客的注意力，如果抗拒提出兩次則是顧客真正關(guān)心的問題，需要詳加解釋。如何解除抗拒首先要了解抗拒產(chǎn)生的真正原因。當顧客提出抗拒時耐心傾聽，如果打斷顧客的抗拒，會造成更多的抗拒。反問帶回答。能引發(fā)顧客深度的原因。例：難道價格是您唯一考慮的因素嗎？假設法。因為你不知道顧客的抗拒是什么，所以要隨便提一個問題，讓顧客回答，然后再問：“除了這個問題，你還有什么問題？”讓顧客再回答……依次循環(huán)下去，引發(fā)他講到最后一個問題，往往就是他真正的抗拒。反客為主。把顧客的抗拒變成購買的理由，（常用于電話溝通中）例如當顧客以“我很忙”為借口時，你可以說：就是因為你忙，所以才更應關(guān)心自己的身體。重新框式法。定義轉(zhuǎn)化法。當你發(fā)現(xiàn)如果按照顧客的思路討論下去，是無法說服顧客時，可以使用重新框式法。例如：當顧