平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)維投標(biāo)方案技術(shù)方案

平臺(tái)系統(tǒng)日常運(yùn)維投標(biāo)方案3

目錄

第一章對(duì)政務(wù)共享應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)的

撐握程度.................................................3

1.1.安全性原則.........................................3

1.2.易用性原則........................................3

1.3.可維護(hù)性原則.......................................4

1.4.高效性原則.........................................4

第二章提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)架構(gòu)和方案.........................6

2.1.常規(guī)服務(wù)..........................................6

2.2.數(shù)據(jù)調(diào)試..........................................7

2.3.升級(jí)服務(wù)..........................................7

第三章對(duì)政務(wù)共享應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、表結(jié)構(gòu)

的掌握程度...............................................8

3.1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)..........................................8

3.2.日常問題處理服務(wù)..................................9

3.3.咨詢、規(guī)劃服務(wù)...................................12

3.4.應(yīng)用軟件遷移服務(wù).................................13

第四章對(duì)基礎(chǔ)支撐平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)、操作使用、

系統(tǒng)配置的撐握程度.......................................17

4.1.服務(wù)流程圖.......................................18

4.2.服務(wù)流程說明.....................................19

4.3.服務(wù)交付成果.....................................20

4.4.服務(wù)要求.........................................20

4.5.相關(guān)模版.........................................21

1

第五章對(duì)協(xié)同辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)、操作使用、

系統(tǒng)配置撐、流程配置的握程度..............................22

5.1.郵件管理.........................................22

5.2.待辦事宜.........................................22

第六章對(duì)移動(dòng)辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)、操作使用、

系統(tǒng)配置的撐握程度.......................................26

6.1.通過該系統(tǒng)主要應(yīng)該起到如下作用.................26

第七章對(duì)政務(wù)知識(shí)管理及決策支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能

架構(gòu)、操作使用、系統(tǒng)配置的撐握程度......................29

7.1.駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)方式.................................29

7.2.巡檢+網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)方式...........................29

7.3.7×24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)...............................29

7.4.事件優(yōu)先級(jí).......................................30

7.5.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間.....................................31

7.6.其他.............................................32

第八章對(duì)及時(shí)通訊系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)、操作使用、

系統(tǒng)配置的撐握程度.......................................34

8.1.重大事故包括以下幾種情況.......................34

8.2.成立應(yīng)急小組.....................................35

8.3.應(yīng)急處理過程.....................................35

8.4.應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估及報(bào)告...........................36

8.5.服務(wù)交付成果.....................................36

第九章UPS維護(hù)及培訓(xùn).....................................37

9.1.使用過程中及使用后期的維護(hù)工作重點(diǎn).............39

9.2.應(yīng)用軟件培訓(xùn)的場(chǎng)景有.............................39

2

第一章對(duì)政務(wù)共享應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架

構(gòu)、功能架構(gòu)的撐握程度

基于政務(wù)共享行政管理辦公信息系統(tǒng)項(xiàng)目的需求分析，在設(shè)計(jì)整

個(gè)系統(tǒng)之前，結(jié)合信息化經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，總體歸納為安

全性、易用性、可維護(hù)性與高效性等四大類型要求，并以此作為三級(jí)

行政管理辦公信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則。

1.1.安全性原則

安全保密是信息化建設(shè)的關(guān)鍵。三級(jí)行政管理辦公信息系統(tǒng)涉及

到用戶單位的重要或機(jī)密信息，因此安全性需要放在首位進(jìn)行考慮。

系統(tǒng)要有完善、周密的安全體系和信息安全支撐平臺(tái)緊密配合，從物

理、傳輸、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用，采用多層次的安全保障措施。項(xiàng)目從分析到

設(shè)計(jì)，安全性的原則貫穿始終。

1.2.易用性原則

信息化是為了提高辦公水平，因此在三級(jí)行政管理辦公信息系統(tǒng)

系統(tǒng)的操作上，需要盡量的直觀，簡潔，操作步驟不能太復(fù)雜，讓廣

大用戶可以通過主流的瀏覽器訪問三級(jí)行政管理辦公信息系統(tǒng)，操作

與上網(wǎng)類似。

3

1.3.可維護(hù)性原則

對(duì)于三級(jí)行政管理辦公信息系統(tǒng)這樣一個(gè)涉及范圍廣、用戶數(shù)量

大的系統(tǒng)，對(duì)其可維護(hù)性具有很高要求。因此，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)就充分

考慮到了系統(tǒng)的部署與配置、性能管理等多方面的要求，提供靈活易

用的流程設(shè)計(jì)、公文格式設(shè)計(jì)、配置管理、詳細(xì)的日志功能。對(duì)于管

理和維護(hù)人員具有可管理和易于維護(hù)的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)各部門分級(jí)管

理，力求以最少的人力資源和技術(shù)要求，就能夠很好零代碼地維護(hù)和

管理，并能正常運(yùn)行。

1.4.高效性原則

三級(jí)行政管理辦公信息系統(tǒng)建設(shè)的基本意義是提高工作效率，因

此系統(tǒng)自身的性能與效率必須非常高效穩(wěn)定。

通過三級(jí)行政管理辦公信息系統(tǒng)的建設(shè)，將能取得以下顯著的效

益：

標(biāo)準(zhǔn)的公文流轉(zhuǎn)機(jī)制：公文管理是三級(jí)行政管理辦公信息系統(tǒng)重

要組成部分，幫助跨部門的公文交換，即時(shí)督辦、查看公文的流動(dòng)情

況，處理、提醒待辦等，從而建立收發(fā)文，簽報(bào)處理規(guī)范化、制度化、

科學(xué)化的公文流轉(zhuǎn)機(jī)制。

廣泛的溝通渠道：實(shí)現(xiàn)全單位的協(xié)同工作，除了通過電子化的工

作流程將與其下轄單位的領(lǐng)導(dǎo)層以及普通職工連接起來以外，還要配

合大量現(xiàn)代通訊手段，包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、網(wǎng)上即時(shí)通信、

4

網(wǎng)上傳真、手機(jī)短信等等，使得全體人員盡管在物理上分散各地，卻

在同一個(gè)信息空間中實(shí)現(xiàn)“天涯若比鄰”。

規(guī)范的行政管理：通過建設(shè)各種行政事務(wù)管理功能、各種行政申

請(qǐng)、資產(chǎn)管理以及貫穿決策層、管理層到執(zhí)行層的計(jì)劃任務(wù)管理等系

統(tǒng)，讓管理層和員工在網(wǎng)上進(jìn)行各種繁瑣的行政工作，布置落實(shí)任務(wù)，

實(shí)現(xiàn)“復(fù)雜的事情簡單化，簡單事情規(guī)范化”

5

第二章提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)架構(gòu)和方案

可以從三個(gè)層面入手：操作系統(tǒng)；應(yīng)用系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫；比較常用

的是應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫層面的安全保障措施。

在操作系統(tǒng)層面通過防火墻的設(shè)置。如設(shè)置成端口8080只有自

己的電腦能訪問。應(yīng)用系統(tǒng)層面通過登陸攔截，攔截訪問請(qǐng)求的方式。

密碼不能是明文，必須加密；加密算法必須是不可逆的，不需要知道

客戶的密碼。密碼的加密算法{

MD5--不安全，可被破解。需要把MD5的32位字符串再次加密(次

數(shù)只有你自己知道),不容易破解；加密多次之后，登錄時(shí)忘記密碼，

只能重置密碼，它不會(huì)告訴你原密碼，因?yàn)楣芾韱T也不知道。

2.1.常規(guī)服務(wù)

建立維護(hù)檔案

解答用戶的咨詢

解決系統(tǒng)使用過程中的各類問題

每月安排電話回訪

受理用戶提出的新需求和產(chǎn)品改進(jìn)合理化建議，并給予解決或進(jìn)

行合理的反饋

不定期告知用戶產(chǎn)品新發(fā)展動(dòng)態(tài)和升級(jí)消息

為用戶寄送最新技術(shù)應(yīng)用和發(fā)展動(dòng)態(tài)，不定期舉辦專題技術(shù)講座

6

或研討會(huì)等

2.2.數(shù)據(jù)調(diào)試

針對(duì)用戶在正常使用過程中碰到的數(shù)據(jù)故障進(jìn)行調(diào)試、檢測(cè)和修

改

協(xié)助修正由于用戶操作人員誤操作引起的非破壞性數(shù)據(jù)錯(cuò)誤

協(xié)助用戶完成因機(jī)器升級(jí)、更換或重裝操作系統(tǒng)等引起的系統(tǒng)重

新安裝及數(shù)據(jù)調(diào)試

協(xié)助用戶完成定期數(shù)據(jù)備份

協(xié)助完成由于用戶系統(tǒng)發(fā)生災(zāi)難時(shí)導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的數(shù)據(jù)恢復(fù)工

作

2.3.升級(jí)服務(wù)

提供產(chǎn)品補(bǔ)丁

根據(jù)需要為用戶提供升級(jí)產(chǎn)品

在每次系統(tǒng)升級(jí)后，對(duì)系統(tǒng)新增和改進(jìn)的功能進(jìn)行相應(yīng)的說明文

檔，并根據(jù)需要進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，包括系統(tǒng)管理員和使用人員。

對(duì)于用戶提出的建議，優(yōu)先考慮在產(chǎn)品的后續(xù)版本中加以吸收和

改進(jìn)。

7

第三章對(duì)政務(wù)共享應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、

表結(jié)構(gòu)的掌握程度

3.1.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

主動(dòng)上門和按需上門服務(wù)相結(jié)合，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、探討優(yōu)化

方案、現(xiàn)場(chǎng)排查并解決包括與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)

備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運(yùn)行等方面的問題。

根據(jù)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理主管部門安排，按需提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

組建現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)常駐，設(shè)置不同崗位角色，分工協(xié)調(diào)，提供不

同層級(jí)的服務(wù)。

提供的服務(wù)內(nèi)容涵蓋日常問題處理、業(yè)務(wù)咨詢、與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

相關(guān)的應(yīng)用軟件遷移、事項(xiàng)調(diào)整、數(shù)據(jù)處理等，同時(shí)也提供應(yīng)用服務(wù)

器操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件的日常運(yùn)維、更新升級(jí)、備份等服務(wù)。

8

3.2.日常問題處理服務(wù)

日常問題處理服務(wù)的主要內(nèi)容是：及時(shí)有效的接聽和處理用戶打

電話或其他渠道反饋的服務(wù)請(qǐng)求、問題和咨詢，對(duì)用戶在日常業(yè)務(wù)運(yùn)

行過程中出現(xiàn)的操作問題，進(jìn)行答復(fù)和及時(shí)有效指導(dǎo)；根據(jù)部門用戶

的實(shí)際工作需要完成特殊的查詢統(tǒng)計(jì)工作。

提交/更新文

模塊工作內(nèi)容

檔

1、解答用戶注冊(cè)的操作問題，解決

注冊(cè)時(shí)收不到郵件問題；

2、處理用戶實(shí)名認(rèn)證無法接收短信，

身份證號(hào)碼和姓名比對(duì)無法通過的問題；

問題處理單/

3、解答用戶找回密碼的操作問題；

用戶中心查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)

處理用戶無法通過系統(tǒng)功能找回密碼的

表

問題；

4、根據(jù)部門用戶的實(shí)際工作需要，

提供時(shí)間段內(nèi)注冊(cè)用戶數(shù)、實(shí)名認(rèn)證用戶

數(shù)、活躍用戶數(shù)等的統(tǒng)計(jì)報(bào)表

1、解答用戶使用應(yīng)用商店中的操作

問題處理單/

問題；

應(yīng)用中心查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)

2、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)整在應(yīng)用中心

表

顯示的應(yīng)用個(gè)數(shù)和顯示順序；

9

3、根據(jù)業(yè)務(wù)變化，調(diào)整、下線部門

應(yīng)用已發(fā)布的應(yīng)用；

4、根據(jù)部門用戶的實(shí)際工作需要，

提供時(shí)間段內(nèi)應(yīng)用發(fā)布情況、應(yīng)用使用情

況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

1、解答用戶關(guān)于注冊(cè)公務(wù)郵箱、開

通市民郵箱的操作問題；

2、協(xié)調(diào)郵件系統(tǒng)開發(fā)商，處理用戶

協(xié)作中心無法注冊(cè)郵箱、開通郵箱問題。問題處理單

3、解答用戶關(guān)于設(shè)置接收消息方式、

查看消息的操作問題，處理用戶收不到短

信、郵件、站內(nèi)信的問題。

1、解答用戶關(guān)于辦事評(píng)價(jià)的使用和

通用服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；

問題處理單

組件2、處理用戶無法通過搜索引擎找到

期望的事項(xiàng)問題。

1、解答用戶關(guān)于如何在辦事大廳中

查詢事項(xiàng)的問題；

問題處理單/

政務(wù)服務(wù)2、處理辦事大廳中的事項(xiàng)與梳理系

查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)

網(wǎng)統(tǒng)不同步的問題

表

3、處理事項(xiàng)辦事指南的文檔預(yù)覽效

果與客戶上傳的文檔不一致問題；

10

4、調(diào)整辦事大廳中部門顯示個(gè)數(shù)和

樣式，調(diào)整部門對(duì)應(yīng)的信息公開、網(wǎng)絡(luò)問

政、政府信息地址：

5、調(diào)整辦事大廳中專題內(nèi)容；

6、根據(jù)部門用戶的實(shí)際工作需要，

提供辦事大廳中展示的事項(xiàng)個(gè)數(shù)、開通網(wǎng)

辦事項(xiàng)數(shù)、事項(xiàng)熱度等相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

政務(wù)服務(wù)1、解答用戶關(guān)于使用系統(tǒng)處理申報(bào)業(yè)務(wù)

問題處理單

平臺(tái)的操作問題；

1、解答用戶關(guān)于使用系統(tǒng)創(chuàng)建業(yè)務(wù)

應(yīng)用的操作問題；

政務(wù)應(yīng)用2、處理應(yīng)用關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)與梳理系統(tǒng)

問題處理單

創(chuàng)建中心不同步問題；

3、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)整申報(bào)表單和

流程。

I

3.3.咨詢、規(guī)劃服務(wù)

1、整體規(guī)劃服務(wù)，根據(jù)用戶提出的需求(如整體的搬遷、業(yè)務(wù)

的擴(kuò)展、新方向的探索等),提供整套的咨詢、解決方案。

2、業(yè)務(wù)規(guī)劃服務(wù)，針對(duì)某個(gè)特定的業(yè)務(wù)或方向，提供專業(yè)的解

決方案。

3、產(chǎn)品咨詢服務(wù)，產(chǎn)品具體的功能應(yīng)用咨詢進(jìn)行解答。

4、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，因業(yè)務(wù)調(diào)整等原因原工作模式發(fā)生變化，進(jìn)

行產(chǎn)品調(diào)整的咨詢解答。

12

3.4.應(yīng)用軟件遷移服務(wù)

應(yīng)用軟件遷移服務(wù)的主要內(nèi)容是：因硬件發(fā)生故障或隨著業(yè)務(wù)的

不斷增長需要軟硬件升級(jí)等原因需對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行遷移的，配合客戶

進(jìn)行應(yīng)用軟件遷移工作。

生產(chǎn)環(huán)境的應(yīng)用有26個(gè)，應(yīng)用的功能和依賴的系統(tǒng)軟件如下：

序號(hào)應(yīng)用名稱應(yīng)用用途相關(guān)系統(tǒng)軟件

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)Jdk1.7、Tomcat8、

1用戶統(tǒng)一門戶

門戶Memcached、MySQL

組織機(jī)構(gòu)管理、用戶管

基礎(chǔ)平臺(tái)Jdk1.7、Tomcat8、

2理、應(yīng)用管理等基礎(chǔ)管

(BSP)Memcached、MySQL

理

Jdk1.7、Tomcat8、

3云工作流流程設(shè)計(jì)器

Memcached、MySQL

提供創(chuàng)建自定義表單功Jdk1.7、Tomcat8、

4云表單

能Memcached、MySQL

各應(yīng)用發(fā)布的調(diào)度任務(wù)Jdk1.7、Tomcat8、

5云調(diào)度

的集中管理Memcached、MySQL

行政權(quán)力動(dòng)態(tài)管理系

統(tǒng)，對(duì)所有行政權(quán)力事Jdk1.7、Tomcat8、

6事項(xiàng)管理

項(xiàng)及公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行Memcached、oracle

梳理和發(fā)布

13

實(shí)現(xiàn)行政許可等除行政

Jdk1.7、Tomcat8、

7網(wǎng)上辦理平臺(tái)處罰外的行政權(quán)力事項(xiàng)

Memcached、oracle

的網(wǎng)上辦理

為審批局實(shí)現(xiàn)審批與監(jiān)Jdk1.7、Tomcat8,

8審管互動(dòng)平臺(tái)

管互動(dòng)的功能Memcached、oracle

一窗式綜合受實(shí)現(xiàn)一窗收件、出件等Jdk1.7、Tomcat8、

9

理系統(tǒng)一窗式功能Memcached、oracle

實(shí)現(xiàn)一窗式綜合受理系

Jdk1.7、Tomcat8、

110(調(diào)度管理系統(tǒng)統(tǒng)與其他各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之

Memcached、oracle

間數(shù)據(jù)對(duì)接的功能

建設(shè)工程項(xiàng)目

Jdk1.7、Tomcat8、

11模塊化聯(lián)審聯(lián)建設(shè)工程項(xiàng)目聯(lián)審聯(lián)批

Memcached、oracle

批系統(tǒng)

包括排隊(duì)叫號(hào)、考勤、Jdk1.7、Tomcat8、

12大廳管理系統(tǒng)

請(qǐng)銷假等功能Memcached、oracle

提供證照管理、證照套

電子證照管理Jdk1.7、Tomcat8、

13打、模板管理等電子證

系統(tǒng)Memcached、oracle

照相關(guān)功能

提供資源管理、站點(diǎn)管

網(wǎng)上辦事大廳理、網(wǎng)站發(fā)布等與網(wǎng)上Jdk1.7、Tomcat8、

14

后臺(tái)辦事大廳相關(guān)的功能和Memcached、oracle

服務(wù)

14

提供辦公業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中

市場(chǎng)主體設(shè)立

心、系統(tǒng)管理等與市場(chǎng)Jdk1.7、Tomcat8、

15后置許可事項(xiàng)

主體設(shè)立后置許可事項(xiàng)Memcached、oracle

跟蹤聯(lián)辦系統(tǒng)

辦理的相關(guān)功能和服務(wù)

網(wǎng)上辦事大廳專題、部門、事項(xiàng)辦事Jdk1.7、Tomcat8、

16

前臺(tái)指南的檢索、展示Memcached、oracle

電子證照系統(tǒng)的共享平

電子證照共享Jdk1.7、Tomcat8、

17臺(tái)，提供證照授權(quán)、應(yīng)

平臺(tái)Memcached、oracle

用接入等功能和服務(wù)

提供自然人、法人的統(tǒng)

統(tǒng)一身份認(rèn)證Jdk1.7、Tomcat8、

18一身份認(rèn)證，并對(duì)接網(wǎng)

系統(tǒng)前臺(tái)Memcached、oracle

上辦事大廳

提供自然人、法人信息

統(tǒng)一身份認(rèn)證Jdk1.7、Tomcat8、

19管理，事件分析和系統(tǒng)

系統(tǒng)后臺(tái)Memcached、oracle

管理等功能和服務(wù)

提供對(duì)審批過程、結(jié)果

Jdk1.7、Tomcat8、

20電子監(jiān)察系統(tǒng)等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督檢查的

Memcached、oracle

功能和服務(wù)

提供中介機(jī)構(gòu)注冊(cè)，用

戶中心，在線咨詢，政Jdk1.7、Tomcat8、

21中介超市前臺(tái)

策法規(guī)等相關(guān)功能和服Memcached、oracle

務(wù)

15

提供中介管理、誠信管

理、內(nèi)容維護(hù)、競價(jià)管Jdk1.7、Tomcat8、

22中介超市后臺(tái)

理、統(tǒng)計(jì)分析、考核管Memcached、oracle

理等相關(guān)的功能和服務(wù)

提供所有上傳的附件和

Jdk1.7、Tomcat8、

23政務(wù)云盤電子材料的存儲(chǔ)功能和

Memcached、MySQL

共享功能

提供根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果

Jdk1.7、Tomcat8、

24云報(bào)表設(shè)計(jì)報(bào)表并直接生成報(bào)

Memcached、MySQL

表結(jié)果的功能

提供辦事指南、在線咨

Jdk1.7、Tomcat8、

25微信后臺(tái)詢等與網(wǎng)辦大廳類似的

Memcached、oracle

功能

提供辦事指南、在線咨

Jdk1.7、Tomcat8、

26手機(jī)APP后臺(tái)詢等與網(wǎng)辦大廳類似的

Memcached、oracle

功能

16

第四章對(duì)基礎(chǔ)支撐平臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)、操

作使用、系統(tǒng)配置的撐握程度

為了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件能提供正常的功能和服務(wù)，而對(duì)其進(jìn)

行的一系列的維護(hù)活動(dòng)。主要包括報(bào)障處理、咨詢解答、指導(dǎo)操作、

數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)分析、備份恢復(fù)等活動(dòng)，同時(shí)為保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常

運(yùn)行，根據(jù)具體業(yè)務(wù)變化需要對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行日常的管理及配置變更

等。

17

4.1.服務(wù)流程圖

應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)流程

用戶運(yùn)維服務(wù)人員輸入輸出

仙障/提出服務(wù)甲檢發(fā)理句/

請(qǐng)控軟件告警

記錄《應(yīng)用軟件

維護(hù)服務(wù)記錄》

服務(wù)受理電大事的判斷政隨/腰務(wù)類型用數(shù)系服務(wù)

應(yīng)象響院服備應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù)

溫務(wù)

流程葡族i流程

是否酒過電話

遠(yuǎn)程服務(wù)

應(yīng)用軟件維護(hù)登

電話、遠(yuǎn)幫服務(wù)理場(chǎng)膽務(wù)記表

是習(xí)解決

服務(wù)執(zhí)行

服務(wù)升組流程

確定是否解決服務(wù)反期

補(bǔ)充填寫《家圍

款外維護(hù)膽務(wù)記應(yīng)用軟件維護(hù)圍

用戶確認(rèn)務(wù)記錄

錄)

服務(wù)結(jié)束結(jié)束

18

4.2.服務(wù)流程說明

1、用戶提出報(bào)障/服務(wù)申請(qǐng)或運(yùn)維服務(wù)人員在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題以

及監(jiān)控軟件告警啟動(dòng)服務(wù)流程。

2、運(yùn)維服務(wù)人員記錄《應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)記錄》,并判斷故障/

服務(wù)類型，如屬于重大事故時(shí)，則啟動(dòng)應(yīng)急處理流程；如為應(yīng)用數(shù)據(jù)

相關(guān)服務(wù)，則按照應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù)流程處理。

3、對(duì)于一般故障/服務(wù)，首先判斷是否可以通過電話或遠(yuǎn)程解決。

對(duì)于可以通過電話或遠(yuǎn)程處理、解決的及時(shí)進(jìn)行處理。

4、對(duì)于不能通過電話或遠(yuǎn)程處理、解決的，運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)在

接到服務(wù)申請(qǐng)2小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，確定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間。

5、運(yùn)維服務(wù)人員記錄《應(yīng)用軟件維護(hù)登記表》,并按照與用戶

約定的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)處理解決問題?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)運(yùn)維服務(wù)人員需記錄

《應(yīng)用軟件維護(hù)登記表》,并在解決后用戶簽字確認(rèn)。

6、如遇無法解決的問題，應(yīng)征得用戶同意，按照服務(wù)升級(jí)流程

處理，2日內(nèi)告知用戶問題處理期限。

7、對(duì)于提出的問題當(dāng)時(shí)解決的要即刻反饋用戶(如：操作規(guī)范

性、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等),對(duì)于無法當(dāng)時(shí)解決的或需要服務(wù)升級(jí)

后解決的問題，要在解決后及時(shí)反饋用戶。

8、用戶要確認(rèn)提出的問題是否得到解決。

9、運(yùn)維服務(wù)人員補(bǔ)充填寫服務(wù)記錄詳細(xì)內(nèi)容，便于歸檔。

19

4.3.服務(wù)交付成果

1、無形成果：運(yùn)維對(duì)象運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；運(yùn)

維知識(shí)(經(jīng)驗(yàn))的積累和傳遞。

2、有形成果：《應(yīng)用軟件維護(hù)登記表》、《應(yīng)用軟件維護(hù)記錄》、

《應(yīng)用軟件服務(wù)報(bào)告(周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)告、年度報(bào)告)》。

4.4.服務(wù)要求

1、所有的服務(wù)請(qǐng)求/問題都要記錄。

2、所有服務(wù)請(qǐng)求/問題處理完畢都要得到用戶的確認(rèn)。

3、一般的問題，首先要與已知的變通方法或解決方案進(jìn)行匹配

(知識(shí)庫)。

4、無法直接解決的問題執(zhí)行變通方法(需要的話使用變更管理

過程并嚴(yán)格按照變更管理流程執(zhí)行)。

5、要定義《應(yīng)用軟件服務(wù)報(bào)告》(周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)告、年

度報(bào)告)的內(nèi)容以及頻次。服務(wù)報(bào)告頻次依據(jù)客戶需求確定，在每周

末/月末/季度末/年末整理并提交客戶同時(shí)提報(bào)公司備案。

20

4.5.相關(guān)模版

附表五、應(yīng)用軟件維護(hù)登記表(現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)使用)。

應(yīng)用軟件維護(hù)登記表

單號(hào)

年月日

部門提出人聯(lián)系方式

應(yīng)用軟

問題類型處理耗時(shí)

件

問題描

述

故障分

析解決

是否解運(yùn)維服務(wù)用戶確認(rèn)

決人員簽字

21

第五章對(duì)協(xié)同辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)、操

作使用、系統(tǒng)配置撐、流程配置的握程度

5.1.郵件管理

內(nèi)部郵件是指在內(nèi)部門戶級(jí)集成郵件管理功能，內(nèi)部郵件功能包

括：郵件收發(fā)、回復(fù)、郵件夾(收件夾、發(fā)件夾、已發(fā)送、草稿箱)

管理等；內(nèi)部郵件功能要求：

>支持基于組織機(jī)構(gòu)的群發(fā)；

>支持對(duì)內(nèi)部郵件流轉(zhuǎn)過程的跟蹤；

>支持HTML郵件內(nèi)容編輯；

>支持郵件來電手機(jī)短信提示；

5.2.待辦事宜：

心功能，實(shí)施匯集所有的待辦工作，對(duì)待辦的工作進(jìn)行分類管理，

待辦事項(xiàng)包括：未簽收隊(duì)列、簽收在辦隊(duì)列、辦結(jié)對(duì)列的管理。

未簽收隊(duì)列：沒有打開的工作事項(xiàng)

在辦隊(duì)列：已經(jīng)簽收，等待辦理的工作事項(xiàng)

辦結(jié)對(duì)列：本人已經(jīng)辦結(jié)的工作事項(xiàng)

催辦和督辦：催辦：對(duì)于任務(wù)可以定義完成時(shí)間，當(dāng)接近任務(wù)完

成時(shí)間時(shí)(可以設(shè)定),系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送電子郵件催辦(也可以發(fā)送短

信進(jìn)行催辦),并根據(jù)用戶的設(shè)置是否進(jìn)行不間斷的催辦。

督辦：對(duì)于重要的來文和環(huán)保部門內(nèi)部形成決議的各項(xiàng)工作(包

22

括任務(wù)和行政事務(wù))可以進(jìn)行督辦。

第六章個(gè)人辦公助理：個(gè)人通訊錄管理功能分類管理工作人員

個(gè)人私有通訊錄信息，個(gè)人通訊錄的內(nèi)容包括：姓名、單位、住址、

手機(jī)、辦公室電話、家庭電話、E-mail信箱、QQ/MSN等。

個(gè)人通訊錄管理功能包括：增、刪、改、查，分類排序等功能

>便簽

記錄信息已被查看，相當(dāng)于一個(gè)電子版的記事簿

>個(gè)人日程管理

個(gè)人日程管理是用戶(工作人員)管理自身日常工作的一個(gè)輔助

工具，每個(gè)人可以定制自身的日程，也可以選擇是否公開自己的日程，

查詢他人公開的日程，日程管理的主要功能如下：

日程計(jì)劃增、刪、改、屏蔽。

日程確認(rèn)

對(duì)自己填寫待定日程安排進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)別人邀請(qǐng)的日程

安排，確認(rèn)后，系統(tǒng)將發(fā)送回執(zhí)以通知邀請(qǐng)人(參加與不參加

該日程都要發(fā)送回執(zhí)以通知邀請(qǐng)人)。

日程委托

用戶可以將日程安排委托給系統(tǒng)中的另一用戶，讓這一

用戶全權(quán)處理他在日程安排系統(tǒng)中自己能處理的所有日程。

日程計(jì)劃發(fā)布，有選擇地發(fā)布個(gè)人和領(lǐng)導(dǎo)的日程計(jì)劃供

各級(jí)人員查詢。

日程查看、日程邀請(qǐng)、日程查詢、領(lǐng)導(dǎo)日程查看、日程

23

打印、人員分組

日程計(jì)劃提醒，按照用戶定制條件和方式對(duì)每人的近期

日程計(jì)劃進(jìn)行提醒。

活動(dòng)類型維護(hù)

定義每一種活動(dòng)類型所對(duì)應(yīng)的日程安排在列表中的顯示顏色，并

對(duì)這些信息進(jìn)行維護(hù)。

>請(qǐng)銷假管理功能

環(huán)保部門機(jī)關(guān)工作人員可以使用此功能請(qǐng)假，假期完成以后可以

銷假。

個(gè)人日程管理特點(diǎn)：具備日程管理權(quán)限控制功能；支持一對(duì)多的

日程安排；

支持對(duì)日程事務(wù)的跟蹤；

綜合辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是以環(huán)保部門內(nèi)部辦公業(yè)務(wù)流程為設(shè)計(jì)依

據(jù)，提升工作人員的工作效率為目標(biāo)，設(shè)計(jì)開發(fā)。系統(tǒng)包含有公共事

物管理、個(gè)人辦公管理、工作交流、系統(tǒng)管理的四大功能。總體框架

如下圖所示：

24

綜合辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

公共事物個(gè)人辦公工作交流系統(tǒng)管理

公文管理郵件管理內(nèi)部交流

工作流管理

會(huì)議管理待辦事宜文件管理

車輛管理催辦和督辦通用審批權(quán)限管理

移動(dòng)辦公個(gè)人辦公助理檔案管理

系統(tǒng)管理

領(lǐng)導(dǎo)日程管理行政事務(wù)管理電子印章

公用通訊錄

個(gè)人文件柜管理電子公文交換

25

第七章對(duì)移動(dòng)辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)、操

作使用、系統(tǒng)配置的撐握程度

綜合辦公自動(dòng)化系統(tǒng)要求在機(jī)關(guān)及下屬單位之間實(shí)現(xiàn)辦公信息

交互和共享，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公事務(wù)流程化處理，流程實(shí)現(xiàn)可視化定制和

管理。系統(tǒng)主要包括公共事務(wù)，個(gè)人辦公，工作交流，系統(tǒng)管理四大

部分。

7.1.通過該系統(tǒng)主要應(yīng)該起到如下作用

>提高工作效率：不用拿著各種文件、申請(qǐng)、單據(jù)在各科

室跑來跑去，等候?qū)徟⒑灠l(fā)、蓋章，這些都可在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。

>規(guī)范單位管理：把一些彈性太大不夠規(guī)范的工作流程變

得井然有序，比如：公文會(huì)簽、計(jì)劃日志等工作流程審批都可

在網(wǎng)上進(jìn)行。

>使決策變得迅速科學(xué)：高層決策不再是在不了解情況、

缺乏數(shù)據(jù)的環(huán)境下主管決策，而是以數(shù)據(jù)和真相為依據(jù)做出的

科學(xué)決策。

>提高內(nèi)部凝聚力：科員與上級(jí)溝通很方便，信息反饋暢

通，為發(fā)揮科員的智慧和積極性提供了舞臺(tái)。

綜合辦公自動(dòng)化系統(tǒng)在環(huán)保機(jī)關(guān)、下屬單位之間實(shí)現(xiàn)辦公信息交

互和共享，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公事務(wù)流程化處理，流程實(shí)現(xiàn)可視化定制和管

理。

26

如

迫

“世

知職E中心

員工

人要增理協(xié)區(qū)

A

輔助腦力內(nèi)感述司

會(huì)議管智信互動(dòng)協(xié)作互動(dòng)

車%管理服務(wù)風(fēng)晏

管群層后能8g

計(jì)劃日程中心

任務(wù)管理

資

管理外群年件

決策層薄

為萃防度程規(guī)值平有即時(shí)溝通

。發(fā)

分物

文

燈

重文

斷落言重

三級(jí)行政管理辦公信息系統(tǒng)本著簡單、適用、高效的原則，貼合實(shí)際

需求，實(shí)行通用化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)行政規(guī)范管理、提高辦公效

率的核心思想，為用戶提供一整套標(biāo)準(zhǔn)的辦公自動(dòng)化解決方案，以幫

助用戶迅速建立便捷、規(guī)范的辦公環(huán)境，迅速提升用戶的管理和信息

化應(yīng)用水平，并降低投資成本：

●應(yīng)用解決方案：輔助管理落地、提高執(zhí)行能力---幫助用戶

在快速發(fā)展的同時(shí)打造知識(shí)共享和協(xié)作溝通的氛圍、幫助用戶管

理制度清晰落地執(zhí)行；

●功能強(qiáng)大：幾十個(gè)功能模塊，涵蓋個(gè)人辦公、用戶管理、

協(xié)作區(qū)、溝通交流、商務(wù)應(yīng)用、實(shí)用工具等方面，設(shè)計(jì)靈活，可

訂制程度高，最大程度的滿足用戶的辦公需求；

●使用方便：人性化界面設(shè)計(jì)，多種操作導(dǎo)航方式，不需專

門培訓(xùn)即可迅速適應(yīng)無紙化辦公環(huán)境；

●安裝維護(hù)簡單：獨(dú)有傻瓜型快速安裝和數(shù)據(jù)備份恢復(fù)工具，

無需專門技術(shù)便可輕松搞定；

27

●安全可靠：數(shù)據(jù)可備份、可恢復(fù)，完善的權(quán)限控制，提供

電子印章等特定功能，保證信息發(fā)布、傳輸?shù)谋Ｃ苄裕?/p>

●性能穩(wěn)定：B/S架構(gòu)，Http服務(wù)器采用Apache,MySQL數(shù)

據(jù)庫，Windows操作系統(tǒng)平臺(tái)，性能穩(wěn)定，速度快，容量大；

●服務(wù)完善：科學(xué)的服務(wù)體系；郵件、電話、即時(shí)通訊、用

戶服務(wù)專區(qū)、知識(shí)文檔等多種服務(wù)方式；

●性價(jià)比高：平民價(jià)格，很小的投入便可帶來效益的提升。

權(quán)限管理是系統(tǒng)安全的重要方式，必須是合法的用戶才可以訪問

系統(tǒng)(用戶認(rèn)證),且必須具有該資源的訪問權(quán)限才可以訪問該資源

(授權(quán))。

我們系統(tǒng)設(shè)計(jì)權(quán)限模型，標(biāo)準(zhǔn)權(quán)限數(shù)據(jù)模型包括：用戶、角色、

權(quán)限(包括資源和權(quán)限)、用戶角色關(guān)系、角色權(quán)限關(guān)系。權(quán)限分配：

通過I界面方便給用戶分配權(quán)限，對(duì)上邊權(quán)限模型進(jìn)行增、刪、改、

查操作。

基于角色的權(quán)限控制策略根據(jù)角色判斷是否有操作權(quán)限，因?yàn)榻?/p>

色的變化性較高，如果角色修改需要修改控制代碼。

而基于資源的權(quán)限控制：根據(jù)資源權(quán)限判斷是否有操作權(quán)限，因

為資源較為固定，如果角色修改或角色中權(quán)限修改不需要修改控制代

碼，使用此方法系統(tǒng)可維護(hù)性很強(qiáng)。建議使用。

28

第八章對(duì)政務(wù)知識(shí)管理及決策支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架

構(gòu)、功能架構(gòu)、操作使用、系統(tǒng)配置的撐握程度

8.1.駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)方式

由一名或多名運(yùn)維工程師駐場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)，定期對(duì)軟硬

件進(jìn)行巡檢，全面負(fù)責(zé)運(yùn)維過程中出現(xiàn)的重大問題分析及相應(yīng)解決方

案的制定。

8.2.巡檢+網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)方式

由一名運(yùn)維工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，檢查軟硬件運(yùn)行情況，

收集軟件使用問題，現(xiàn)場(chǎng)能解決的問題現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)不易處理的問

題，遠(yuǎn)程進(jìn)行處理。

8.3.7×24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)

在應(yīng)用系統(tǒng)故障的情況下，用戶可隨時(shí)取得與服務(wù)工程師聯(lián)系。

會(huì)根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)故障等級(jí)，及時(shí)安排人員，提供技術(shù)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)與支

持。

1、接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：

在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的服務(wù)電話，接聽服務(wù)請(qǐng)

求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

2、在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線。

29

8.4.事件優(yōu)先級(jí)

事件的優(yōu)先級(jí)取決于事件影響程度和事件緊急程度兩個(gè)維度。

事件影響程度：

影響程度定義備注說明

低于10個(gè)用戶受到影少量用戶無法登錄政務(wù)服務(wù)平臺(tái)

小

響開展相關(guān)業(yè)務(wù)

政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)異常，或政務(wù)

10到50個(gè)用戶受到影

中服務(wù)平臺(tái)部分非核心功能異常，

響

部分用戶業(yè)務(wù)不可用

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫異

高于50個(gè)用戶受到影

大常，或核心功能異常，影響全部

響

或大部分用戶業(yè)務(wù)不可用

事件緊急程度：

緊急程度定義備注說明

服務(wù)性能下降，但用戶

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫連接數(shù)較

低的正常業(yè)務(wù)沒有受到影

高，但并未對(duì)用戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響

響。

重要系統(tǒng)部分服務(wù)不可

中用，或非重要系統(tǒng)業(yè)務(wù)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)非核心功能異常

不可用，用戶正常業(yè)務(wù)

30

已受到影響。

重要系統(tǒng)全部或核心服

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)核心功能異常，影

高務(wù)不可用，用戶核心業(yè)

響業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。

務(wù)受到嚴(yán)重影響。

事件優(yōu)先級(jí)：

影響程度

小中大

緊急程度

低低低中

中低中高

高中高重大事件

8.5.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

事件優(yōu)先級(jí)響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)

間

I級(jí)：重大事件30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處4小時(shí)以內(nèi)

理方案

II級(jí)：高優(yōu)先級(jí)事30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處8小時(shí)以內(nèi)

件理方案

III級(jí)：中優(yōu)先級(jí)事30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處24小時(shí)以內(nèi)

件理方案

IV級(jí)：低優(yōu)先級(jí)事30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處2天以內(nèi)

件理方案

31

8.6.其他

1、系統(tǒng)巡檢時(shí)間：

巡檢內(nèi)容巡檢時(shí)間/周期

各應(yīng)用軟件子系統(tǒng)每天

各項(xiàng)服務(wù)(含接口服務(wù))每天

系統(tǒng)日志、安全日志和應(yīng)用程序日志每周五

系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、文件等占用服務(wù)器資源情況每周五

各系統(tǒng)服務(wù)器運(yùn)行情況每周三、周五

2、備份策略：

數(shù)據(jù)備份備份策略說明

完全備份在系統(tǒng)不停機(jī)的情況下，進(jìn)

熱備份行備份，其中增量備份是在

增量備份

完全備份基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

在系統(tǒng)停機(jī)情況下，將系統(tǒng)

冷備份完全備份

代碼和數(shù)據(jù)完整的備份。

本項(xiàng)目備份策略：

備份內(nèi)容備份策略備份周期/其他

完全備份每月一次

應(yīng)用軟件程序

增量備份更新即備份

完全備份每月一次

應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)庫

增量備份每天18:00

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系統(tǒng)軟件程序完全備份(安裝文件)保留最新版本

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第九章對(duì)及時(shí)通訊系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、功能架構(gòu)、操

作使用、系統(tǒng)配置的撐握程度

在及時(shí)通訊系統(tǒng)服務(wù)管理流程中，當(dāng)運(yùn)維服務(wù)人員判斷問題屬于

重大事故時(shí)，則啟動(dòng)應(yīng)急處理流程。

9.1.重大事故包括以下幾種情況

(1)大范圍系統(tǒng)中斷

(2)區(qū)域性系統(tǒng)崩潰

(3)關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷

(4)大范圍病毒爆發(fā)

(5)系統(tǒng)嚴(yán)重破壞

(6)數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞

根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，運(yùn)維負(fù)責(zé)人可采取以下方

式處理：

(1)當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，運(yùn)維服務(wù)人員首先要進(jìn)行故障分析，

確定故障的范圍和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找原因和解決問題

的同時(shí)，要同步將故障解決情況通報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)向相關(guān)方通報(bào)

事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請(qǐng)求相關(guān)部門共同盡快

解決故障。

(2)對(duì)于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，運(yùn)維服務(wù)

人員將已感染的終端從局域網(wǎng)中斷開，運(yùn)維服務(wù)人員將第一時(shí)間收集

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病毒信息，并向現(xiàn)場(chǎng)人員提供有針對(duì)性的應(yīng)急方案；如果應(yīng)急方案沒

有效果，要立即和殺毒軟件廠方聯(lián)絡(luò)，由雙方共同協(xié)同提供有效的應(yīng)

對(duì)措施。

(3)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，運(yùn)維服務(wù)人員首先要判斷中斷原因，

如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處理流程優(yōu)先快速

處理；如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決

問題。

(4)對(duì)于系統(tǒng)故障事件，運(yùn)維服務(wù)人員首先要啟用備用系統(tǒng)，

再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的

情況向服務(wù)器供應(yīng)商報(bào)障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)情況都和硬件故障同時(shí)

出現(xiàn)，處理方式相同；軟件故障立即向軟件廠商尋求技術(shù)支持。

(5)在故障排除之后，運(yùn)維服務(wù)人員要填寫維護(hù)服務(wù)記錄，重

大事故由故障處理人填寫應(yīng)急處理報(bào)告。

9.2.成立應(yīng)急小組

啟動(dòng)應(yīng)急處理流程獲批準(zhǔn)后(包括口頭批準(zhǔn)),由運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)

調(diào)服務(wù)中心組建應(yīng)急小組。應(yīng)急小組由多方人員組成，例如政務(wù)服務(wù)

中心代表、運(yùn)維部門代表、用戶代表、供應(yīng)商代表以及其他第三方人

員等。