沖突管理培訓(xùn)課件

--成就(chéngjiù)卓越的您沖突管理第一頁，共71頁。培訓(xùn)(péixùn)目標(biāo)1、認(rèn)識(shí)(rènshi)并理解沖突2、掌握并控制沖突3、轉(zhuǎn)化并利用沖突第二頁，共71頁。課程概覽一、揭開沖突的面紗二、沖突的產(chǎn)生(chǎnshēng)與診斷三、沖突管理的根本法四、沖突管理的突破口五、沖突管理的潤滑劑六、沖突管理的好方法第三頁，共71頁。一、揭開(jiēkāi)沖突的面紗1、沖突(chōngtū)是什么?2、沖突(chōngtū)的層次3、沖突(chōngtū)的類型?4、沖突(chōngtū)的作用?5、沖突(chōngtū)的演變?第四頁，共71頁。1、沖突(chōngtū)是什么?沖突(chōngtū):對(duì)同一事物持有不同看法、理解和態(tài)度的雙方,為獲得主動(dòng)而產(chǎn)生的矛盾、對(duì)立和激化.沖突(chōngtū)管理:正確看待和處理不同意見,理解不同的觀點(diǎn),充分利用雙向溝通或爭論,有效控制和化解沖突(chōngtū),進(jìn)行決策和解決問題的方法.第五頁，共71頁。2、沖突(chōngtū)的層次個(gè)人(gèrén)內(nèi)心的沖突個(gè)人(gèrén)間的沖突個(gè)人(gèrén)與群體的沖突群體間的沖突第六頁，共71頁。3、沖突(chōngtū)的類型建設(shè)性沖突激發(fā)思維,創(chuàng)意和活力破壞性沖突干擾協(xié)作(xiézuò),影響績效情緒性沖突個(gè)性,情感和性格的不和壓力性沖突給對(duì)方或自己帶來壓力溝通性沖突目標(biāo)、態(tài)度、方法差第七頁，共71頁。4、沖突(chōngtū)的作用?積極作用:暴露問題、增強(qiáng)活力加強(qiáng)凝聚、提升能力鼓勵(lì)競爭、激發(fā)創(chuàng)新消極作用:影響健康、消耗時(shí)間影響團(tuán)結(jié)、損害形象形成對(duì)立、相互制約內(nèi)耗(nèihào)士氣、損害績效第八頁，共71頁。5、沖突(chōngtū)的演變導(dǎo)致看法不同潛在對(duì)立觀點(diǎn)不認(rèn)同態(tài)度難接受思路調(diào)整行為改善綜合考量選擇策略創(chuàng)新思維改善績效激化沖突損人害己第九頁，共71頁?；貞?huíyì)一下一、揭開沖突的面紗1、沖突是什么?2、沖突的層次(céngcì)3、沖突的類型?4、沖突的作用?5、沖突的演變?第十頁，共71頁。二、沖突(chōngtū)的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因(yòuyīn)?2、引起沖突升級(jí)的細(xì)節(jié)3、引發(fā)沖突的根源-分歧4、沖突診斷模型第十一頁，共71頁。1、沖突(chōngtū)的誘因?信息不對(duì)稱溝通不暢,誤解或歧義關(guān)系緊張,流言與蜚語切身利益受損競爭有限(yǒuxiàn)資源評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲不公價(jià)值觀和動(dòng)機(jī)不一對(duì)權(quán)力地位有威脅行為方式和處事態(tài)度文化與習(xí)慣差異職責(zé)與分工差異角色(juésè)和地位差異目標(biāo)和需求差異風(fēng)格和性格差異觀念與認(rèn)知差異能力與要求差異態(tài)度與氣質(zhì)差異素質(zhì)和修養(yǎng)差異第十二頁，共71頁。2、引起沖突(chōngtū)升級(jí)的細(xì)節(jié)問題言重和擴(kuò)大傷及私利和面子過激態(tài)度和言行沒有(méiyǒu)信任和尊重不顧表情和感受對(duì)別人要求太多沒有(méiyǒu)傾聽和回饋老認(rèn)為自己是對(duì)的第十三頁，共71頁。3、引發(fā)(yǐnfā)沖突的根源-分歧職責(zé)不清相互推委缺乏了解片面主觀資源待遇你爭我奪相互博弈依權(quán)傍勢個(gè)性興趣利益差異對(duì)問題有不同看法第十四頁，共71頁。4、沖突(chōngtū)診斷模型解決(jiějué)方法不易(bùyì)解決容易解決換位思考對(duì)癥下藥原那么靈活已榮彼辱互不依賴顯失公平利害較小非原那么性相互依賴目標(biāo)一致領(lǐng)導(dǎo)支持原那么性強(qiáng)第十五頁，共71頁。嘗試改善(gǎishàn)沖突的好習(xí)慣以“您〞表尊重對(duì)方，用“我們〞拉近與同事的距離。學(xué)會(huì)尊重不同意見，理解他人的思想、言語和行為你可以相信你對(duì)，可能許多人將永遠(yuǎn)不能理解你。不要去爭辯或指責(zé)別人，防止附加情緒問題。留心記下自己平常所說的話，防止沖動(dòng)的語句。留意情緒的起伏，尋找引起情緒的原因，對(duì)癥下藥確立(quèlì)改善目標(biāo)，循序漸進(jìn),靜心反思,每次改善一點(diǎn)使用應(yīng)對(duì)式的自言自語的練習(xí)第十六頁，共71頁。2007年9月9日.北京(běijīnɡ)知識(shí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)(xuéxí)成就未來主講(zhǔjiǎng)：李旭昇17案例—調(diào)節(jié)來自下屬的沖突案例：公司業(yè)績在05年下半年處于連續(xù)下滑趨勢，當(dāng)時(shí)我臨危就任營銷總監(jiān)，第一天召集運(yùn)營部、市場部、籌劃部和培訓(xùn)部經(jīng)理開會(huì)，介紹嚴(yán)峻的形勢后，給大家分派目標(biāo)和工作要求：運(yùn)營部：退盟控制在1家/月，溝通效勞，實(shí)質(zhì)支持，滿意率到達(dá)98%市場部：加盟超市均3-5家/月，加大推廣活動(dòng)、展會(huì)、廣告宣傳、渠道拓展、客戶跟進(jìn)，并保證簽約率、回款率到達(dá)95%籌劃部、培訓(xùn)部……然后，讓大家談?wù)劸唧w困難、需要協(xié)作和支持、并給予承諾；結(jié)果，都默不作聲，待了好大一會(huì)兒，大家才你一言我一語的大談困難和問題，進(jìn)行理由充分的討價(jià)還價(jià)，似乎都不能完成，似乎目標(biāo)定高了。顯然，向下分解目標(biāo)遇到了阻力,處理不當(dāng)就會(huì)引發(fā)沖突……第十七頁，共71頁?；貞?huíyì)一下二、沖突的產(chǎn)生與診斷1、沖突的誘因?2、引起沖突升級(jí)(shēngjí)的細(xì)節(jié)3、引發(fā)沖突的根源-分歧4、沖突診斷模型第十八頁，共71頁。三、沖突(chōngtū)管理的根本法1、沖突管理的原那么2、沖突管理的步驟3、沖突的應(yīng)對(duì)模型4、沖突管理的三大(sāndà)關(guān)鍵第十九頁，共71頁。1、沖突管理(guǎnlǐ)的原那么真誠(zhēnchéng)努力(nǔlì)理解對(duì)方追求共同目標(biāo)和利益以雙贏為目標(biāo)對(duì)事不對(duì)人換位去思考第二十頁，共71頁。沖突(chōngtū)管理的要點(diǎn)遵守規(guī)那么以防止不必要的沖突為人處事要公平公正工作職權(quán)與責(zé)任劃分清楚提前預(yù)設(shè)沖突的解決方案學(xué)習(xí)和掌握(zhǎngwò)更豐富的沖突處理技巧不要讓人際關(guān)系太緊張讓最有影響力和權(quán)威的人更了解自己第二十一頁，共71頁。2、沖突(chōngtū)管理的步驟界定沖突的根本原因和利益(lìyì)本質(zhì)彼此充分交換想法(xiǎngfǎ)、理由和立場挖掘潛在利益和共同目標(biāo)趨同意愿針對(duì)問題共同解決雙方共同努力找到解決沖突的各種方法達(dá)成共識(shí),選用雙方滿意的最正確方法圓滿解決,相互學(xué)習(xí),共同提高第二十二頁，共71頁。注重關(guān)系和諧注重目標(biāo)(mùbiāo)實(shí)現(xiàn)高低低高克制(kèzhì)回避(huíbì)合作競爭妥協(xié)維持和諧防止?fàn)巿?zhí)力爭主動(dòng)創(chuàng)新方法雙方讓步3、沖突的應(yīng)對(duì)模型第二十三頁，共71頁。因地制宜(yīndìzhìyí)的沖突處理方式重要、不緊急重要、緊急不重要、不緊急不重要、緊急重要(zhòngyào)不重要(zhòngyào)不緊急緊急第二十四頁，共71頁?；鉀_突、趨向(qūxiàng)合作的條件氣氛輕松,環(huán)境平和說明觀點(diǎn),交換立場探求沖突,理解焦點(diǎn)冷卻降溫,整合創(chuàng)新折衷爭和,握手言歡互給臺(tái)階(táijiē),學(xué)習(xí)進(jìn)步第二十五頁，共71頁。面對(duì)沖突--首先(shǒuxiān)要調(diào)整你自己大智假設(shè)愚、不怒自威開放學(xué)習(xí)、謙恭心態(tài)找到并培養(yǎng)自己(zìjǐ)的使命感不斷調(diào)整行動(dòng)的目標(biāo)消除沒必要的怒氣提前放大發(fā)作的后果

第二十六頁，共71頁。4、沖突(chōngtū)管理的三大關(guān)鍵防止有道(yǒudào)控制有方溝通有效第二十七頁，共71頁?；貞?huíyì)一下三、沖突管理(guǎnlǐ)的根本法1、沖突管理(guǎnlǐ)的原那么2、沖突管理(guǎnlǐ)的步驟3、沖突的應(yīng)對(duì)模型4、沖突管理(guǎnlǐ)的三大關(guān)鍵第二十八頁，共71頁。--成就(chéngjiù)卓越的您沖突管理歡送回到時(shí)代光華管理(guǎnlǐ)課程第二十九頁，共71頁。四、沖突(chōngtū)管理的突破口1、引發(fā)沖突(chōngtū)的兩條導(dǎo)火索?2、控制情緒？3、管理壓力？第三十頁，共71頁。1、引發(fā)(yǐnfā)沖突的兩條導(dǎo)火索?情緒(qíngxù)壓力(yālì)第三十一頁，共71頁。情緒(qíngxù)安靜(ānjìng)喜悅(xǐyuè)憤怒憂慮羞辱嫉妒緊張煩悶恐懼傲慢內(nèi)疚悔恨拖延自卑2、控制情緒心理活動(dòng)性格態(tài)度環(huán)境刺激認(rèn)知偏見思維觀念情感渲泄第三十二頁，共71頁。情緒的特點(diǎn)隱蔽性積累性突發(fā)性短暫性破壞性消極(xiāojí)、負(fù)面夸大其詞顛倒是非強(qiáng)詞奪理消極(xiāojí)被動(dòng)積極(jījí)、正面自我驅(qū)動(dòng)增強(qiáng)意志自我超越創(chuàng)造奇跡第三十三頁，共71頁。學(xué)會(huì)控制自己的情緒你不是被問題所困繞，而是被對(duì)問題的看法所困繞你的情緒反響源于對(duì)外界事物的主觀評(píng)價(jià)你不能控制事件本身，卻能控制對(duì)事件的態(tài)度例：誘發(fā)(yòufā)事件老板:“真笨,這點(diǎn)事都處理不好〞a不理性的反響和自言自語b結(jié)果：情緒反響和行為第三十四頁，共71頁。3、管理壓力壓力:使人感到緊張的事件或環(huán)境是對(duì)需要、變化和傷害(shānghài)侵入的一種緊張反響未完成的心事，未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、與他人的差距讓我們(wǒmen)有壓力的事件?第三十五頁，共71頁。壓力(yālì)的三個(gè)層次輕度(qīnɡdù)壓力中度(zhōnɡdù)壓力高度壓力令你非常擔(dān)憂令你非常痛苦生死之間變數(shù)太大第三十六頁，共71頁。壓力預(yù)警(yùjǐnɡ)信號(hào)生理信號(hào)心跳過快，掌心冰冷或出汗，皮膚枯燥出現(xiàn)斑點(diǎn)刺痛持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛(téngtòng)，失眠多夢情緒信號(hào)喜怒無常，消極煩躁，大喊大叫，自暴自棄，過度沖動(dòng)精神信號(hào)注意分散，優(yōu)柔寡斷，沒有自信，記憶減退，判斷力減弱行為信號(hào)借煙解悶、借酒消愁，性欲減退，不愿會(huì)見親朋與好友第三十七頁，共71頁?；裟匪箟毫?yālì)調(diào)查調(diào)整量表事件與平均壓力值事件與平均壓力值事件與平均壓力值配偶(pèiǒu)死亡 100離婚(líhūn)73分居65判刑入獄 63直系親屬死亡 63受傷或疾病 53結(jié)婚 50工作被解雇 47離婚以后又結(jié)婚45退休45家人健康不佳 44懷孕 40性生活障礙 39新家庭成員出生 39工作變動(dòng) 39經(jīng)濟(jì)狀況改變38好朋友死亡 37變換工作 36與配偶經(jīng)常吵架 35大額抵押 31銀行沒收抵押品30工作職責(zé)的改變 29子女離家單獨(dú)生活29與兒媳或女婿矛盾29突出的個(gè)人成就 26上學(xué)或退學(xué) 26居住條件的改變 25個(gè)人習(xí)慣的改變24與上司發(fā)生矛盾23工作時(shí)間和條件改變20搬家 20轉(zhuǎn)學(xué) 20娛樂活動(dòng)的改變19宗教活動(dòng)的改變19社會(huì)活動(dòng)的改變 18少量的抵押和貸款17睡眠習(xí)慣的改變16家庭聚會(huì)次數(shù)的改變15飲食習(xí)慣的改變 15休假 13過圣誕節(jié)〔或過年〕12違章違規(guī) 11第三十八頁，共71頁。壓力(yālì)的四大來源家庭壓力工作壓力自我需求(xūqiú)產(chǎn)生的壓力社會(huì)壓力第三十九頁，共71頁。工作壓力(yālì)的種類時(shí)間壓力沖突(chōngtū)壓力情景壓力期望壓力第四十頁，共71頁。導(dǎo)致壓力的三大(sāndà)因素心理因素環(huán)境因素角色(juésè)因素第四十一頁，共71頁。過度(guòdù)壓力的危害心理(xīnlǐ)反響行為反響第四十二頁，共71頁。減輕(jiǎnqīng)壓力的好方法健康第一傾訴感受自我放松要事(yàoshì)第一技巧回避選擇辯論平心靜氣尋求幫助第四十三頁，共71頁。回憶(huíyì)一下四、沖突(chōngtū)管理的突破口1、引發(fā)沖突(chōngtū)的兩條導(dǎo)火索?2、控制情緒？3、管理壓力？第四十四頁，共71頁。五、沖突(chōngtū)管理的潤滑劑1、進(jìn)行有效(yǒuxiào)溝通?2、改善人際關(guān)系?第四十五頁，共71頁。溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒最忌諱：一臉?biāo)老鄿贤ㄈP(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反響最忌諱：答非所問溝通三件寶：點(diǎn)頭、贊美和微笑最忌諱：虛情假意最傻的人，就是喜歡與人爭辯的人最笨的人，就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要說的話聰明的人,千方百計(jì)的說對(duì)方愛聽的話智慧(zhìhuì)的人,將自己想說的話,用她愛聽的方式說1、進(jìn)行有效溝通第四十六頁，共71頁。如何(rúhé)進(jìn)行有效表達(dá)？選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)照顧(zhàogù)對(duì)方的情緒、建立互信的氣氛確切、簡明、扼要和完整用對(duì)方習(xí)慣接受的方式進(jìn)行表達(dá)重復(fù)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語言表達(dá)與肢體動(dòng)作相一致檢查對(duì)方是否明白你所表達(dá)的意思同理心讓你表達(dá)更有魅力第四十七頁，共71頁。如何有效(yǒuxiào)的傾聽？傾聽(qīngtīng)的5個(gè)層次排斥地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽第四十八頁，共71頁。“三心〞傾聽(qīngtīng)法?耐心(nàixīn)?關(guān)心?用心第四十九頁，共71頁。有效傾聽(qīngtīng)有訣竅看眼色、巧問題少說話、妙引導(dǎo)少批評(píng)(pīpíng)、多肯定多配合、不打斷聚精神、勿雜事逆思考、換位談輕松點(diǎn)、氣氛洽沒情緒、好脾氣第五十頁，共71頁。有效(yǒuxiào)反響有技巧如何給予(jǐyǔ)反響如何接受反響第五十一頁，共71頁。防止沖突(chōngtū)的溝通方式?隨時(shí)讓對(duì)方感覺到你的尊重和真誠防止談利不談弊,或談弊不談利重點(diǎn)突出,巧妙說明你的觀點(diǎn)和建議歸功于對(duì)方的智慧以正確的意見為準(zhǔn)繩切忌有意繞過直接領(lǐng)導(dǎo)要通過正常(zhèngcháng)渠道語氣自然、關(guān)心、親切言而有心,言而有行,言而有信善于傾聽、積極反響第五十二頁，共71頁。2、改善(gǎishàn)人際關(guān)系人際關(guān)系很重要：你所賺的錢，12.5%來源你的知識(shí)和能力，而87.5%取決于你的人際關(guān)系；在每年被企業(yè)解雇的人員中，95%是由于他的人際關(guān)系較差，5%是由于技能低下。人生的四大支柱家庭：暴風(fēng)驟雨的港灣工作：實(shí)現(xiàn)價(jià)值(jiàzhí)的舞臺(tái)愛好：緩解壓力的良藥健康：繼續(xù)革命的保障第五十三頁，共71頁。欲避免沖突,先改善人際關(guān)系

背脊我

公開我

潛在我

隱私我他知道(zhīdào)不知我知道(zhīdào)先認(rèn)識(shí)(rènshi)自己第五十四頁，共71頁。改善關(guān)系的六大(liùdà)訣竅？情緒同步(tóngbù)肯定贊美語言同頻形體相近謙恭笑臉多聽少說第五十五頁，共71頁。處理(chǔlǐ)人際關(guān)系的技巧與客戶相處的竅門(qiàomén)與上司相處的藝術(shù)與同事相處的藝術(shù)與下級(jí)相處的藝術(shù)第五十六頁，共71頁。管理沖突(chōngtū),從管理自己開始增加人格魅力改善自我(zìwǒ)形象第五十七頁，共71頁?；貞?huíyì)一下五、沖突管理(guǎnlǐ)的潤滑劑1、進(jìn)行有效溝通?2、改善人際關(guān)系?第五十八頁，共71頁。六、沖突管理(guǎnlǐ)的好方法1、如何減少內(nèi)心沖突(chōngtū)2、如何防止沖突(chōngtū)3、如何處理沖突(chōngtū)4、如何利用沖突(chōngtū)第五十九頁，共71頁。1、如何減少(jiǎnshǎo)內(nèi)心沖突光明思維，從積極的方面看問題,展示自己，真誠的尊重(zūnzhòng)和理解別人改變自我認(rèn)知,贊賞和鼓勵(lì)伙伴自我覺醒,控制好自己的心態(tài)和情緒向樂觀的人學(xué)習(xí),讓自己快樂起來用心做好自己的事，主動(dòng)幫助他人自覺修煉協(xié)作意識(shí)，用行動(dòng)改變現(xiàn)狀第六十頁，共71頁。2、如何防止(fángzhǐ)沖突如何防止因不滿情緒引發(fā)(yǐnfā)沖突?如何防止因批評(píng)而引發(fā)(yǐnfā)的沖突?如何防止與上司意見不一產(chǎn)生的沖突?第六十一頁，共71頁。如何(rúhé)防止因不滿情緒引發(fā)沖突?靜思產(chǎn)生的情形,回憶被激怒行為描述自己的感受,言行要保持一致成認(rèn)自己的過錯(cuò),解釋至怒的根源表達(dá)更珍惜關(guān)系,強(qiáng)調(diào)友情(yǒuqíng)最重要用婉轉(zhuǎn)代替強(qiáng)硬,以輕松化解壓力多提建設(shè)性建議,尋求對(duì)方的幫助平靜的表達(dá)不滿,技巧的宣泄情緒提升制怒的技巧和響應(yīng)不滿的耐心第六十二頁，共71頁。如何(rúhé)防止