智能客服：優(yōu)化購物體驗降本增效新路徑

智能客服：優(yōu)化購物體驗，降本增效新路徑優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅有利于企業(yè)維護客戶關(guān)系，幫助企業(yè)樹立良好的形象，還能為企業(yè)贏得更多的商機。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)得到了廣泛應用，它不僅能為電子商務(wù)企業(yè)節(jié)約經(jīng)營成本，提高企業(yè)的營銷轉(zhuǎn)化率，還能為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的客服體驗，增強客戶對企業(yè)的黏性。目錄contents01智能客服02客服域人工智能訓練師案例導入運用智能客服破解客服效率難題Babycare是一個母嬰品牌，在京東上開設(shè)有“Babycare

旗艦店”，主營嬰幼兒日常護理用品、兒童餐具、洗護用品、紙尿褲等商品。由于人工客服工作量大，客服及時響應難以保障，更無法實現(xiàn)深度挖掘客戶需求；但是引入更多的人工客服，勢必會增加店鋪的人力成本。面對這些難題，Babycare引入了智能客服——京小智，使店鋪的客服效率得到了明顯提升。Babycare希望將智能客服打造成專業(yè)的咨詢顧問，為此組建了專業(yè)的人工智能訓練師團隊，負責對京小智進行優(yōu)化。Babycare的人工智能訓練師更傾向于為京小智進行精細化的配置，讓京小智變得更“通”人性、更有溫度。在關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，Babycare也非常關(guān)注客服環(huán)節(jié)中的營銷轉(zhuǎn)化率。BabycarePart/

01智能客服近年來，人工智能技術(shù)在多個領(lǐng)域得到廣泛應用，智能客服是人工智能技術(shù)商業(yè)化應用較為成熟的領(lǐng)域之一。在客服領(lǐng)域，智能客服是人力的重要輔助，能有效提高商家與客戶的交互率。7.1.1初識智能客服智能客服是指依托大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)，運用客服機器人協(xié)助人工與客戶進行對話，為客戶提供相關(guān)服務(wù)，從而節(jié)約人力資源，提高客服響應效率的客戶服務(wù)形式。隨著各類技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服的外延也不斷拓展，它不僅包括商家提供的客戶服務(wù)，還包括客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理及優(yōu)化。7.1.1初識智能客服智能客服的類型從應用場景來看，智能客服分為語音智能客服和在線智能客服。語音智能客服應用的主要是語音識別、自然語言處理等技術(shù)，它能運用機器話術(shù)與客戶對話，引導客戶回答問題，根據(jù)客戶的回答識別、理解客戶的意圖，并對客戶進行分類，篩選出意向客戶。語音智能客服一般應用于外呼電話銷售、保險回訪、教育培訓邀約等業(yè)務(wù)場景中。在線智能客服主要通過智能機器人與客戶進行溝通，幫助客戶解決問題。在線智能客服的工作流程7.1.1初識智能客服智能客服系統(tǒng)的功能01在線客服對話02多渠道接入03智能客服機器人04知識庫05呼叫中心06CRM系統(tǒng)07工單系統(tǒng)08客服管理7.1.1初識智能客服智能客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別對比項目智能客服傳統(tǒng)客服運作原理依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，通過智能機器人為客戶提供服務(wù)依托呼叫中心，通過人工為客戶提供服務(wù)接入渠道接入渠道多元化，可將微信、小程序、微博等渠道接入客服系統(tǒng)，且各個渠道互通，商家可以實現(xiàn)用一個系統(tǒng)管理多個渠道的客戶服務(wù)以電話為主，接入渠道單一溝通方式溝通方式多樣，客服系統(tǒng)不僅支持發(fā)送文字、圖片，還支持發(fā)送語音、視頻等溝通形式單一，客服系統(tǒng)通常只支持發(fā)送文字、圖片系統(tǒng)集成智能客服系統(tǒng)集成了CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，能讓客戶的問題在最短的時間內(nèi)抵達相關(guān)部門并得到解決，從而實現(xiàn)不同系統(tǒng)之間業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動難以實現(xiàn)系統(tǒng)集成，各個系統(tǒng)之間難以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動響應效率可以實現(xiàn)7×24小時響應，響應效率高難以實現(xiàn)全天候響應，響應效率容易受到人工客服工作能力的影響數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理迅速；能對數(shù)據(jù)實施統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)較多，效率較低；數(shù)據(jù)分散，不易實施統(tǒng)一管理智能客服與傳統(tǒng)客服的對比7.1.1初識智能客服智能客服在電子商務(wù)中的應用許多電子商務(wù)商家面臨的問題7.1.1初識智能客服智能客服在電子商務(wù)中的應用智能客服在電子商務(wù)中的應用7.1.2智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程第一階段第二階段第三階段第四階段單個關(guān)鍵詞精準匹配客戶只有輸入精準的關(guān)鍵詞，客服系統(tǒng)才能彈出相應的解答；如果客戶輸入的關(guān)鍵詞稍有偏差，則無法獲得相應的解答。此階段的客服系統(tǒng)適用于極其單一的業(yè)務(wù)場景。自然語言及語義分析智能客服系統(tǒng)將一個句子進行拆分，然后對每一個詞語進行分析，并給每一個詞語賦予一定的權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來匹配系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的答案。當前市面上大多數(shù)智能客服系統(tǒng)都處在此階段。關(guān)鍵詞模糊匹配智能客服系統(tǒng)基于關(guān)鍵詞的相似程度，對系統(tǒng)中預先定義的問答數(shù)據(jù)與關(guān)鍵詞進行模糊匹配，從而實現(xiàn)對不同關(guān)鍵詞的相似詢問的回答。在這個階段，智能客服系統(tǒng)需要具有數(shù)據(jù)量龐大的問答數(shù)據(jù)庫，維護成本較高，回答的準確率較低。深度學習在深度學習階段，智能客服系統(tǒng)不僅能理解句子的意思，更能理解客戶的意圖。當前，部分智能客服系統(tǒng)運用了深度學習技術(shù)，但對深度學習的運用仍處于淺層，足夠智能、易用的智能客服系統(tǒng)尚在開發(fā)中。7.1.3智能客服的價值01為客戶提供全時段客服支持02提高客服接待率03節(jié)約人力成本05提升訪客轉(zhuǎn)化率主動建立聯(lián)系提供全程服務(wù)提供個性化服務(wù)精準推薦提升復購率06支持商業(yè)決策04提高客戶服務(wù)質(zhì)量7.1.4影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和應用落地，各類智能服務(wù)產(chǎn)品也不斷出現(xiàn)，如智能在線機器人、智能語音機器人、智能質(zhì)檢設(shè)備、智能預判設(shè)備、人機輔助設(shè)備等。智能服務(wù)產(chǎn)品好比一種“武器”，商家要想使這個功能強大的“武器”發(fā)揮功效，就要搭建與之匹配的運營體系，并提升運營人員的能力。智能服務(wù)產(chǎn)品人工智能訓練師需要對人工智能行業(yè)涉及的知識有一定的認知，了解人工智能的業(yè)務(wù)需求，明白人工智能的落地場景，根據(jù)不同的技術(shù)實現(xiàn)邏輯提供相應的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。簡單來說，人工智能訓練師通過不斷地對人工智能的數(shù)據(jù)端進行分析與優(yōu)化，不斷地調(diào)整參數(shù)、優(yōu)化算法，從而讓人工智能變得更“聰明”，更好地為人們提供服務(wù)。人工智能訓練師7.1.5智能客服的應用智能客服的實施流程實施階段實施任務(wù)初始搭建制訂智能客服冷啟動實施方案，除了智能客服系統(tǒng)供應商提供的線上標準化產(chǎn)品，企業(yè)還應配置由專業(yè)的人工智能訓練師、數(shù)據(jù)分析師、算法工程師等組成的專業(yè)團隊，由這支專業(yè)團隊與智能客服系統(tǒng)供應商一起梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識等，并整理、擴充語料，搭建數(shù)據(jù)指標，為智能客服上線提供保障上線運營智能客服正式上線運營，在保證客戶體驗的前提下，用智能客服為客戶提供服務(wù)效果優(yōu)化針對具體應用場景，結(jié)合數(shù)據(jù)指標監(jiān)控體系，對智能客服系統(tǒng)的算法、知識庫、運行流程等進行優(yōu)化，以讓智能客服為客戶帶來更好的服務(wù)體驗持續(xù)維護企業(yè)利用智能交互平臺，根據(jù)自身業(yè)務(wù)的變化持續(xù)優(yōu)化智能客服知識庫、運行流程等，從業(yè)務(wù)知識、交互體驗、人工智能算法等多個角度持續(xù)提高智能客服的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)實施智能客服的流程7.1.5智能客服的應用智能客服系統(tǒng)的選擇●對接渠道為了與客戶實現(xiàn)多渠道溝通，智能客服系統(tǒng)最好能覆蓋企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、微博等渠道?！癫僮鞯暮啽阈栽谂c客戶溝通的過程中，客服的響應速度非常重要。因此，企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時，最好選擇操作界面簡單、功能相對集中的。●系統(tǒng)的穩(wěn)定性智能客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性是保證客服工作順利進行的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)在選擇智能客服系統(tǒng)時，不要忽視系統(tǒng)的穩(wěn)定性，要考察智能客服系統(tǒng)的消息接入是否及時。7.1.5智能客服的應用智能客服系統(tǒng)性能的評判●基于服務(wù)質(zhì)量的評判指標名稱指標說明匹配率智能客服系統(tǒng)可以匹配到的問題數(shù)與客戶提出的問題總數(shù)的比值。這一指標反映了智能客服系統(tǒng)知識庫是否完善，是否包含了絕大多數(shù)客戶會提出的問題。具有機器學習能力的智能客服系統(tǒng)能夠主動進行學習，能主動整理知識庫未涉及的客戶提問，并交由人工客服將這些問題添加至知識庫，從而不斷豐富知識庫中的問題，提高智能客服系統(tǒng)的匹配率解決率智能客服系統(tǒng)成功解決的問題數(shù)與客戶提出的問題總數(shù)的比值召回率智能客服系統(tǒng)能回答的問題數(shù)與客戶提出的問題總數(shù)的比值準確率智能客服系統(tǒng)準確回答的問題數(shù)與客戶提出的問題總數(shù)的比值拒識率智能客服系統(tǒng)未能回答的問題數(shù)與客戶提出的問題總數(shù)的比值評判智能客服系統(tǒng)性能的常用指標7.1.5智能客服的應用智能客服系統(tǒng)性能的評判●基于客戶反饋的評判企業(yè)可讓客戶發(fā)表自己使用智能客服系統(tǒng)的感受，例如：企業(yè)的人工客服在與客戶結(jié)束聊天之后，向客戶發(fā)送評價卡，邀請客戶對智能客服系統(tǒng)的服務(wù)進行評價，包括智能客服系統(tǒng)的響應是否及時、提供的答案是否準確等，然后由人工客服對客戶的反饋進行總結(jié)和統(tǒng)計，從而了解客戶對智能客服系統(tǒng)的滿意度。Part/

02客服域人工智能訓練師人工智能訓練師是隨著人工智能技術(shù)廣泛應用而產(chǎn)生的新興職業(yè)，被形象地稱為“機器人飼養(yǎng)員”。他們的存在就是為了讓人工智能更“通”情理，更“懂”人性，更好地為人們服務(wù)。人們熟悉的天貓精靈、菜鳥語音助手、阿里小蜜等智能產(chǎn)品的背后，都有人工智能訓練師的身影。7.2.1人工智能訓練師的職責根據(jù)中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會發(fā)布的《人工智能訓練師職業(yè)能力要求》中的定義，人工智能訓練師是指使用智能訓練軟件，在人工智能產(chǎn)品實際使用過程中進行數(shù)據(jù)庫管理、算法參數(shù)設(shè)置、人機交互設(shè)計、性能測試跟蹤及其他輔助作業(yè)的人員。人工智能訓練師屬于軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，根據(jù)《人工智能訓練師職業(yè)能力要求》的規(guī)定，

人工智能訓練師的主要工作任務(wù)有5項：（1）標注和加工圖片、文字、語音等業(yè)務(wù)的原始數(shù)據(jù)（2）分析提煉專業(yè)領(lǐng)域特征，訓練和評測人工智能產(chǎn)品相關(guān)算法、功能和性能（3）設(shè)計人工智能產(chǎn)品的交互流程和應用解決方案（4）監(jiān)控、分析、管理人工智能產(chǎn)品應用數(shù)據(jù)（5）調(diào)整、優(yōu)化人工智能產(chǎn)品參數(shù)和配置7.2.1人工智能訓練師的職責01提出數(shù)據(jù)標注規(guī)則02驗收與管理數(shù)據(jù)03積累領(lǐng)域通用數(shù)據(jù)總體來說，人工智能訓練師的主要職責集中在以下3個方面：7.2.2人工智能訓練師的職業(yè)能力要求根據(jù)《人工智能訓練師職業(yè)能力要求》的規(guī)定，人工智能訓練師應具備的基本素質(zhì)包括但不限于以下內(nèi)容：（1）具備相關(guān)業(yè)務(wù)理解能力。（2）具備良好的學習能力和判斷能力。（3）具備計算機操作及相關(guān)工具使用能力。7.2.2人工智能訓練師的職業(yè)能力要求根據(jù)智能產(chǎn)品應用、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)理解、智能訓練4個維度，我們可以將人工智能訓練師劃分為5個等級，技能要求依次遞進，L1級人工智能訓練師為最高級別，高級別人員應滿足低級別人員的要求。L5～L1級別人工智能訓練師的職業(yè)能力要求如下表所示：人工智能訓練師級別職業(yè)能力要求L5級人工智能訓練師智能產(chǎn)品應用能在指導下進行智能產(chǎn)品功能的開啟和簡單使用業(yè)務(wù)理解①能采集人工智能技術(shù)所需的業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)；②能結(jié)合人工智能技術(shù)的要求對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整理與匯總；③能對處理后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計；④能使用常用統(tǒng)計工具智能訓練①能熟練掌握數(shù)據(jù)特征定義；②能運用工具按照特征定義完成定量的數(shù)據(jù)清洗和標注任務(wù)L5～L1級別人工智能訓練師的職業(yè)能力要求人工智能訓練師級別職業(yè)能力要求L4級人工智能訓練師智能產(chǎn)品應用能為智能產(chǎn)品維護所需知識、數(shù)據(jù)，并為智能產(chǎn)品找到合適的應用場景數(shù)據(jù)分析①能熟練掌握智能應用數(shù)據(jù)指標定義；②能理解已有的數(shù)據(jù)報表和使用分析工具得出的分析結(jié)論；③能對優(yōu)化建議進行操作執(zhí)行業(yè)務(wù)理解①能分析預處理后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)/信息；②能結(jié)合人工智能技術(shù)的要求對處理后的數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢；③能結(jié)合人工智能技術(shù)的要求整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集與處理的規(guī)則文檔；④能結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集與處理的流程和結(jié)果提出效果優(yōu)化建議智能訓練①能運用工具分析信息內(nèi)在的關(guān)聯(lián)；②能運用工具對信息進行基礎(chǔ)分析和分類；③能運用工具分析算法中錯誤案例產(chǎn)生的原因；④能運用工具對算法的錯誤案例進行糾正人工智能訓練師級別職業(yè)能力要求L3級人工智能訓練師智能產(chǎn)品應用①能針對復雜業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或特殊數(shù)據(jù)，以及預期要解決的問題設(shè)計最優(yōu)的智能解決方案；②能在實際運營和分析過程中將方法論沉淀下來并固化成書面的產(chǎn)品需求，輸出簡單的工具需求文檔；③能基于業(yè)務(wù)理解，通過數(shù)據(jù)分析找到人工和智能交互最優(yōu)的方式，并且設(shè)計流程和應用數(shù)據(jù)分析①能對基礎(chǔ)人工智能運營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成報表；②能根據(jù)不同運營目標對數(shù)據(jù)分析結(jié)論輸出改善建議并進行改進業(yè)務(wù)理解①能結(jié)合業(yè)務(wù)知識找出業(yè)務(wù)流程中某個模塊的業(yè)務(wù)痛點，并結(jié)合人工智能技術(shù)設(shè)計業(yè)務(wù)模塊優(yōu)化方案；②能結(jié)合人工智能技術(shù)要求和業(yè)務(wù)特征設(shè)計整套業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集、處理、質(zhì)檢流程；③能深入分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集、處理、質(zhì)檢流程，輸出工作效率優(yōu)化方法論智能訓練①能構(gòu)建知識圖譜；②能根據(jù)日常工作流程，提出智能訓練工具的優(yōu)化需求并推動實現(xiàn)人工智能訓練師級別職業(yè)能力要求L2級人工智能訓練師智能產(chǎn)品應用①能在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域跨多個智能產(chǎn)品設(shè)計方案解決業(yè)務(wù)問題；②能將解決方案轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品功能需求，且呈現(xiàn)設(shè)計方案；③能基于某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域情況，創(chuàng)新設(shè)計新的全鏈路智能應用流程數(shù)據(jù)分析①能熟練運用各種數(shù)據(jù)工具和分析方法；②能跨多產(chǎn)品建立業(yè)務(wù)的體系化數(shù)據(jù)分析和方法論；③能快速獨立發(fā)現(xiàn)某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的問題的關(guān)鍵點或機會點；④能在項目中通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果推進項目產(chǎn)生突破性進展業(yè)務(wù)理解①能掌握基本行業(yè)業(yè)務(wù)知識內(nèi)容和核心業(yè)務(wù)流程；②能綜合業(yè)務(wù)流程、大類及重難點，構(gòu)建合理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)運營管理框架；③能充分理解所負責的業(yè)務(wù)及其關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)；④能在業(yè)務(wù)中挖掘潛在機會點及隱藏價值，根據(jù)目標產(chǎn)出對應的策略和抓手實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標智能訓練①能結(jié)合業(yè)務(wù)特征構(gòu)建算法的高質(zhì)量訓練集，并使之成為算法的核心競爭力；②能結(jié)合業(yè)務(wù)特征構(gòu)建算法的黃金測試集，并作為算法上線前的質(zhì)量保障；③能結(jié)合算法模型的訓練推動算法訓練平臺優(yōu)化，且能針對算法模型進行分享，并有一定的影響力人工智能訓練師級別職業(yè)能力要求L1級人工智能訓練師智能產(chǎn)品應用①能設(shè)計跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域多個智能產(chǎn)品相結(jié)合的復雜項目的解決方案；②能對不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域和智能領(lǐng)域有深入的了解，對未來發(fā)展具有前瞻性認識；③能將方法論進行沉淀，并將其應用到智能算法或知識體系中，并給業(yè)務(wù)帶來變革；④能獨立統(tǒng)籌并推動項目的進行，推動產(chǎn)品的一系列運營及知識庫建設(shè)數(shù)據(jù)分析①能對復雜業(yè)務(wù)場景和跨業(yè)務(wù)單元場景形成深入理解；②能搭建業(yè)務(wù)分析框架，為所負責業(yè)務(wù)線的業(yè)務(wù)提出具有前瞻性的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃建議業(yè)務(wù)理解①能利用人工智能技術(shù)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行重構(gòu)，提升業(yè)務(wù)在該行業(yè)中的競爭力；②能結(jié)合先進的人工智能技術(shù)在業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新點，整合、推動行業(yè)的創(chuàng)新；③能結(jié)合人工智能技術(shù)前瞻性地洞察行業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案；④能整合跨行業(yè)資源，并進行戰(zhàn)略落地；⑤能制訂行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則標準智能訓練①能根據(jù)對算法的前瞻性認知制訂智能訓練平臺的整體產(chǎn)品能力矩陣；②能根據(jù)對算法的前瞻性認知制訂智能訓練平臺的整體迭代優(yōu)化節(jié)奏；③能結(jié)合不同的算法模型和業(yè)務(wù)目標制訂智能訓練的指標標準；④能制訂訓練集、測試集的標準7.2.3人工智能訓練師的能力培養(yǎng)01扎實的人工智能技術(shù)基礎(chǔ)和強大的鉆研能力02基本的軟件使用能力03突出的邏輯思維能力04出眾的感知力和觀察力7.2.4人工智能訓練師的職業(yè)前景公司

內(nèi)部提拔公司

外部招聘公司內(nèi)部平級轉(zhuǎn)崗人工智能

訓練師的

人才來源從具有設(shè)計、運營互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理中篩選從公司客服崗位和涉及數(shù)據(jù)的運營崗位中進行平級轉(zhuǎn)崗從公司數(shù)據(jù)標注員中擇優(yōu)提拔一般來說，具有1年及以上從業(yè)經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)能勝任人工智能訓練師。此外，從當前的市場環(huán)境來看，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理面臨著供大于求的現(xiàn)狀，所以具有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理最有可能成為人工智能訓練師的主要人才來源。7.2.4人工智能訓練師的職業(yè)前景人工智能產(chǎn)品經(jīng)理在升職方向上，人工智能訓練師最常見的升職方向是人工智能產(chǎn)品經(jīng)理。與人工智能訓練師相比，市場對人工智能產(chǎn)品經(jīng)理的能力要求更高。人工智能產(chǎn)品經(jīng)理