溝通技巧-非語言溝通

非語言溝通非語言溝通就是所有不使用語言的溝通，人們的站姿、走姿、坐姿、點頭、揮手、微笑等都在向他人傳遞著某種信息。除了身體姿態(tài)、面部表情，還有說話的語調(diào)、語速、音量等，都可以輔助有聲語言更好地表達溝通者的思想、性格、行為、態(tài)度。因此，溝通者在溝通過程中要注意觀察對方的說話方式、用語習(xí)慣、肢體動作等，以便更好地理解對方所說的話，提高溝通的效率。目錄CONTENTS01塑造聲音魅力02控制好面部表情03把握好空間距離塑造聲音魅力任務(wù)一人們在進行溝通時，聲音的特質(zhì)也是影響溝通效果的重要因素。同一句話、同一個字，因為不同的聲音特質(zhì)，可能會被對方理解為不同的意義。因此，溝通者要注意塑造聲音的魅力。溝通者可以從語速、語調(diào)、音量、重音、語頓等方面掌握聲音運用的技巧。情景劇場趙潤是文道商貿(mào)公司新招聘的一名銷售人員，他性格外向，說話聲音高亢、洪亮，同事在很遠(yuǎn)的地方就能聽到他說話的聲音，辦公室內(nèi)經(jīng)常傳來趙潤爽朗的笑聲。楚一凡作為他的前輩，也領(lǐng)略過趙潤聲音的穿透力。有一次，楚一凡找同事要一些資料，兩人正小聲說話時，突然傳來趙潤的聲音：“小劉，我剛從客戶那里回來，現(xiàn)在和客戶關(guān)系不錯，拿下訂單只是時間問題了！”只見趙潤正在和關(guān)系不錯的同事說話，分享自己在工作中的喜悅，周圍的同事卻紛紛皺眉。趙潤說話一直如此，楚一凡覺得有必要給他提出一些建議。下班后，楚一凡約他出去一起吃飯。閑聊片刻之后，楚一凡說道：“小趙，我覺得你的口才真不錯，而且談客戶很有效率?。　壁w潤說：“謝謝夸獎！我肯定還有做得不夠好的地方，還需努力?！背环舱f：“我倒是有一個建議……”趙潤問：“什么建議？”楚一凡說：“我發(fā)現(xiàn)你說話聲音洪亮，很有穿透力，但是說話聲音太大有時并不是好事，尤其是在辦公室說話，聲音太大會影響同事工作。有的時候需要注意，盡量壓低聲音說話?？傊?，還是看場合吧?！甭犕瓿环驳脑?，趙潤若有所悟地點了點頭。想一想：趙潤平時在說話時有哪些問題？他該如何改正？1．控制語速語速是指人們在表達或傳播信息時，單位時間內(nèi)所包括的詞匯量。不同的人說話速度不盡相同，語速分為快速、中速和慢速3種。不同類型的語速特點與適用情景語速類型特點適用情景快速緩急有度，快而不亂，表示激動、歡快、緊張、興奮的心情適用于處理緊急事務(wù)或表達強烈的情感，例如，“快點，我要走了”中速快中有慢，慢中有快適用于感情沒有多大變化的語境中，例如，“我沒有要緊的事，我等會再走”慢速慢而不拖，自然流暢，常表示悲傷、沮喪的心情適用于敘述平靜、莊重的情景，例如，“請大家保持肅靜”1．控制語速注意說話時的呼吸節(jié)奏，合理地調(diào)整呼吸和斷句停頓。保證發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰。溝通者在控制語速時要注意以下幾個方面。講話前打好腹稿，想清楚要表達的內(nèi)容，然后有條不紊地表達。掌控好說話的節(jié)奏，表達內(nèi)容要分清主次，重要的內(nèi)容要擲地有聲、慢慢地說，不重要的內(nèi)容可以適當(dāng)加快語速，一句帶過。注意觀察對方的反應(yīng)，合理調(diào)整語速，以照顧對方的感受。在會議上發(fā)言或上臺演講時，應(yīng)控制好語速，盡量不要語速過快。案例在線大失所望2．調(diào)整語調(diào)語調(diào)是指溝通者聲音的高低曲折變化，分為平調(diào)、升調(diào)、曲調(diào)、降調(diào)4種類型。不同語調(diào)的特點及其表達的含義與情感如下表所示。不同語調(diào)的特點及其表達的含義與情感語調(diào)類型特點表達的含義與情感平調(diào)語調(diào)平直舒緩，沒有太明顯的高低升降變化莊重、嚴(yán)肅或悲痛、冷漠升調(diào)語調(diào)由低到高，逐漸上升積極進取的呼喚和號召曲調(diào)語調(diào)不僅由低到高，還呈現(xiàn)出高低起伏的變化驚訝或懷疑降調(diào)語調(diào)由高到低，逐漸下降命令或自信3．把握音量音量指溝通者說話聲音的大小。人們在日常溝通時應(yīng)采用柔和、適中的聲音，這樣不僅能快速拉近彼此的距離，還容易贏得對方的信任?！衤曇艉榱粒瑫o人熱情、自信的印象，適用于在會議上發(fā)言、演講時。而在平時說話時不宜聲音過大，否則會給人咄咄逼人、自大、性格急躁、不沉穩(wěn)的印象?！裾f話輕聲細(xì)語會給人善解人意、值得信賴的感覺，但如果聲音太小，會讓人覺得此人怯懦、自卑或者傳遞的信息不重要等。不同的音量能表示不同的含義●在嘈雜的環(huán)境中溝通，溝通雙方都要提高音量才能聽清楚對方的講話?！?/p>

在一些公共場合，如影院、劇場等，觀眾通常不應(yīng)講話，若必須講話，也應(yīng)壓低聲音，以免影響周圍的人。說話的音量要視溝通場合、環(huán)境而定3．把握音量在情景劇場中，趙潤總是不分場合地大聲說話，影響到同事的工作，給人留下性格不沉穩(wěn)的印象。趙潤應(yīng)該盡量降低音量，說話聲音柔和適中，給人值得信賴的感覺，而在需要提高音量的場合則保持高亢的聲音。趙潤可以找一個關(guān)系不錯的同事幫忙糾正，堅持練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣，長此以往就可以熟練自如地轉(zhuǎn)換說話的音量了。高手指津4．調(diào)節(jié)重音重音是溝通者在不同的語言環(huán)境中根據(jù)表達的需要用聲音來強調(diào)某些詞語的音。重音的特點是發(fā)音用力、音量較大、時間較長。重音分為兩種，一種是語法重音，另一種是邏輯重音。語法重音語法重音是指在不表示特殊的思想和感情的情況下，根據(jù)語法結(jié)構(gòu)的特點，溝通者把句子的某些部分進行重讀。語法重音的位置比較固定，常見的規(guī)律如下?！衩~前的定語常重讀?！駝釉~或形容詞前的狀語常重讀。●

一般短句子里的謂語部分常重讀?！?/p>

有些代詞常重讀。●

動詞后面由形容詞、動詞及部分詞組充當(dāng)?shù)难a語常重讀?！?/p>

一句話成分較多，重讀就不止一處，往往優(yōu)先重讀定語、狀語、補語等。邏輯重音是為表示某種特殊的感情和強調(diào)某種特殊意義而把句子的某些地方說得較重的音，目的在于引起對方注意自己強調(diào)的部分。●邏輯重音沒有固定的使用規(guī)律?！?/p>

人們在交談、演說或朗讀時，重音的確定遵循少而精的原則，要輕重交替。邏輯重音5．注意語頓語頓即語音停頓，是話語的頓歇，是有聲語言的一種輔助元素。同樣的一句話，停頓的位置不同，表達的意思也會截然不同。例如，“我看見他很高興?！庇袃煞N停頓方式：“我看見/他很高興。”“我看見他/很高興。”“高興”的主語一個是“他”，一個是“我”?？刂坪妹娌勘砬槿蝿?wù)二面部表情是指通過眼部肌肉、臉頰肌肉和嘴部肌肉的變化來表現(xiàn)的各種情緒狀態(tài)。溝通者除了利用面部表情更好地表達自己的情緒以外，還可以通過觀察、分析他人的面部表情來了解和把握他人的內(nèi)心世界和真實想法。情景劇場文道商貿(mào)公司的銷售人員趙潤和客戶約在一家咖啡廳見面。趙潤提前來到咖啡廳等候，快到約定時間時，客戶才慌慌張張地走進來?！皩嵲诓缓靡馑迹蛲碛幸恍╊^疼，睡眠不太好，差點遲到，希望不要介意??！”客戶充滿歉意地說道。趙潤這一次要和客戶洽談很重要的合作事宜，所以對于客戶稍微來晚一些倒也沒太在意。趙潤招呼服務(wù)員倒咖啡，在這段時間，兩人閑談一番。待客戶平靜下來之后，兩人進入正題，針對商品的經(jīng)銷問題展開探討。本來討論得很順利，客戶對文道商貿(mào)公司早有耳聞，好感度很高，再加上趙潤的口才不錯，把業(yè)務(wù)上的各種專業(yè)問題都解答得挺好，客戶簽單的可能性很高。但就在這時，趙潤突然瞥到客戶的西裝扣錯了位置，這讓他覺得很滑稽，差一點笑出來。他強忍著笑，咬緊嘴唇，客戶看到他這個樣子，以為對方很同意自己的說法，說得更帶勁了。趙潤雖然忍住了笑，但一直忍不住看扣錯的紐扣，為了轉(zhuǎn)移注意力，趙潤歪頭看向其他地方?？蛻艨吹节w潤有些東張西望，不免有些失望。趙潤并沒有意識到客戶的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，仍舊努力壓抑自己想要笑出來的沖動，所以幾乎沒有與客戶進行眼神交流，直到最后，客戶說出“關(guān)于這項合作的具體事項，我們還是等方便的時候再談比較好”，趙潤才意識到事態(tài)不妙，但客戶已經(jīng)提出告辭，趙潤這時已來不及補救。想一想：趙潤的哪些表現(xiàn)讓客戶不滿意？1．眼神交流注視的方式常見的注視方式注視方式說明表示含義適用或慎用場合直視直視指直接注視溝通對象表示認(rèn)真、尊重適用于各種溝通場合凝視凝視指全神貫注地注視，是一種特殊形式的直視表示專注、恭敬等適用于聽課、聽講座等盯視盯視指目不轉(zhuǎn)睛，長時間地凝視某人的某一部位表示出神或挑釁等在職場慎用環(huán)視環(huán)視指有節(jié)奏地注視不同的人或事物表示認(rèn)真、重視等適用于在會議上發(fā)言或演講掃視掃視指視線移來移去，反復(fù)打量表示好奇、吃驚或挑剔等一般情況下慎用1．眼神交流注視的時間人們在交談時，視線接觸對方臉部的時間占全部談話時間的30%～60%。①如果大于60%，就說明對對方本人的興趣要高于對談話內(nèi)容的興趣。②如果小于30%，就說明對對方本人和談話的內(nèi)容都不感興趣。③一般在溝通交流時，連續(xù)注視對方的時間不宜超過2秒。注視的區(qū)域溝通者目光注視的3種區(qū)域注視區(qū)域具體位置效果適用場合上三角區(qū)（公務(wù)注視）以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的三角區(qū)域能形成居高臨下、嚴(yán)肅認(rèn)真、壓制對方的效果用于公務(wù)交往、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等場合中三角區(qū)（社交注視）雙眼與唇峰形成的三角區(qū)域處于平視、正視的角度，表示平等、自信、坦誠一般用在社交場合，如舞會、酒會等下三角區(qū)（親密注視）雙眼至胸部之間的三角區(qū)域激發(fā)感情、表達愛意一般用于具有親密關(guān)系的人之間，如家人等1．眼神交流注視的角度不同注視角度代表的含義注視的角度代表的含義俯視（視線向下）表示權(quán)威感和優(yōu)越感，表示愛撫和寬容，有時也表示輕慢、歧視平視（視線呈水平）表示平等、欣賞、客觀、理智、坦誠仰視（視線向上）表示敬仰、期待、服從、尊重、敬畏斜視（視線側(cè)面接觸）表示厭惡、輕視1．眼神交流與人交談時，不要俯視別人，宜平視；如果面對長輩、上司和貴賓，宜仰視對方。不宜長時間注視對方，更不能盯視，還要避免斜視對方，目光不要飄忽不定，切忌瞪眼、白眼、竊視等不禮貌的行為。溝通者在運用眼神交流時應(yīng)注意以下事項。不宜反復(fù)打量他人，尤其是對異性。不要用眼角瞥人。不要擠眉弄眼。不要東張西望、目光游離。1．眼神交流由老師設(shè)置不同角色，進行眼神交流訓(xùn)練。溝通時有男有女，有老有少，從見面、交流到告辭依次進行。要求目光有神，親切柔和，坦然真誠，交談時正視對方，視線停留在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不要長時間將目光聚焦在對方臉上的某個部位。演練完后，同學(xué)們進行討論，由老師點評。實戰(zhàn)練兵2．保持微笑整體協(xié)調(diào)微笑時要注意面部各部位的配合，眼睛要略微睜大，目光柔和，眉頭舒展，并將下巴微微回收?；緞幼魑⑿r，要先放松面部肌肉，嘴角微微上揚，嘴唇略呈弧形，不露牙齒或露出部分牙齒，不牽動鼻子，不發(fā)出聲音，露出微笑。微笑要發(fā)自內(nèi)心，充滿友善，切忌假笑或皮笑肉不笑。舉止得體微笑應(yīng)與儀表、舉止相結(jié)合，穿戴得體的服飾，展現(xiàn)優(yōu)雅的姿態(tài)，展現(xiàn)良好的自身形象。情緒飽滿微笑要情緒飽滿，與神情、氣質(zhì)相結(jié)合，笑得神采奕奕、親切、甜美，同時表現(xiàn)出謙遜、穩(wěn)重、大方的氣質(zhì)。案例在線秘密武器3．嘴唇活動擠壓嘴唇擠壓嘴唇是指用力抿嘴，這一動作是消極情感的一種反映，表明一個人遇到麻煩，或在某些地方出現(xiàn)問題。咬嘴唇如果在交談時用牙齒咬住下嘴唇，或是雙唇緊閉，則表明溝通者正在用心傾聽對方講話。舔嘴唇溝通者如果總是舔嘴唇，可能是在壓抑其內(nèi)心的緊張情緒?？s攏嘴唇縮攏嘴唇表明不同意他人所講的內(nèi)容，或是打算轉(zhuǎn)換話題。了解這一信息有助于溝通者放棄繼續(xù)描述、調(diào)整提議或重新開啟一段談話。4．眉形變化揚眉如果對方雙眉上揚且伴有閃動，表明其心情非常愉快，對雙方所談?wù)摰脑掝}很感興趣。如果單眉上揚，就表明對方有所質(zhì)疑，可能對某些地方不太理解，這時溝通者就要做進一步的解釋說明。皺眉如果對方在聽到某個觀點以后皺起眉頭，說明其正在思考該觀點，有可能在思考之后給出意見。這時溝通者應(yīng)該積極引導(dǎo)對方在思考的過程中繼續(xù)展開交流。聳眉聳眉是指眉毛先揚起，停留片刻后再下降。人們在做出這一表情時，往往嘴角會迅速而短暫地往下一撇。聳眉一般表達出不愉快的心理感受，可能是厭煩，也可能是一種無可奈何。4．眉形變化在情景劇場中，趙潤為了忍住笑，轉(zhuǎn)移注意力，在與客戶溝通時沒有進行眼神交流，東張西望，在看向客戶時，一直注意客戶扣錯的紐扣，這都會給客戶留下不認(rèn)真、不重視談話和客戶的印象。如果雙方?jīng)]有感到被重視和尊重，合作洽談是難以繼續(xù)下去的。因此，趙潤應(yīng)該在與客戶溝通時盡快平復(fù)想要笑的沖動，平復(fù)情緒，與客戶進行眼神交流，傳達出對合作的重視。高手指津把握好空間距離任務(wù)三在溝通交往過程中，把握好空間距離非常重要。溝通者可以利用空間距離表達領(lǐng)地意識，反映彼此的親密程度，也可以通過變換空間距離拉近彼此的關(guān)系，提升溝通效果。情景劇場趙潤最近一段時間經(jīng)常去一家公司拓展新業(yè)務(wù)。第一次，他剛進公司的大廳就被前臺人員攔住，連負(fù)責(zé)人的面都沒見到。第二次，他好不容易見到負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)理，但對方似乎不感興趣，只說了幾句就借口有工作需要處理離開了。不過，趙潤并不放棄，當(dāng)他第三次來到該公司時，恰好遇到經(jīng)理和秘書正在費力搬桌子，眼疾手快的趙潤趕忙上前幫忙，幫他們把所有辦公桌椅擺放整齊。經(jīng)理熱情地讓趙潤坐下休息，并親自為趙潤倒茶。在接下來的聊天過程中，趙潤自然而然地談到此行的目的，并向經(jīng)理簡要介紹了產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品的過程中，趙潤不動聲色地坐到經(jīng)理身旁，經(jīng)理并沒有反感，而是愉快地和趙潤交談。交談一段時間以后，經(jīng)理表示同意先試用產(chǎn)品，如果效果良好，再考慮長期合作。就這樣，趙潤終于成功地簽下了訂單。想一想：趙潤為什么能夠成功和客戶簽單？1．空間距離的類型個人距離個人距離一般在45cm～120cm。這屬于一般熟人溝通交往的空間距離，用于酒會、公司聚餐及其他友好的社交場合。①近位個人距離為45cm～75cm，雙方可以相互握手、友好交談，常用于熟識的朋