《導游業(yè)務(wù)》課件-項目三 地陪導游服務(wù)

項目三地陪導游服務(wù)3.1熟悉旅游活動日程安排任務(wù)一知識技能目標1.了解地陪導游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導游參觀游覽服務(wù)的流程細節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導游帶團過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標1.能按照地陪導游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團接待服務(wù)；2.能勝任國內(nèi)地陪導游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標

1.具備地陪導游良好的服務(wù)意識；2.具備吃苦耐勞、上進精神。案例導入導游工作不能兒戲旅游旺季，導游人員小王剛送走一個旅游團，正準備迎接下午到來的另外一個旅游團。誰知小王剛走進旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團團轉(zhuǎn)，因為旅行社的所有導游人員都在團上。救團如救火，于是他臨時決定讓財務(wù)室的小李頂替上團，并把小王的導游證借給了小李。在團上，小李手忙腳亂，不是帶錯路，就是遺漏了景點；不是接待不規(guī)范，就是當啞巴、“放羊”導游，并且還不斷地打手機請示計調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團領(lǐng)隊走到小李面前，指著她的導游證說：“你不是真正的導游，案例導入導游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來。這時，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導游接待工作？01準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質(zhì)準備知識準備形象準備心理準備準備工作地方導游服務(wù)流程是指地方陪同導游（以下簡稱地陪）在當?shù)亟哟糜螆F應(yīng)遵循的服務(wù)流程和標準。地陪應(yīng)按時做好旅游團（者）的迎送工作，嚴格按照接待計劃，做好旅游團（者）參觀游覽活動中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排工作，妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題?！啊睅F前的準備工作是在地陪接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取蓋有企業(yè)印章的接待計劃后開始的準備工作。認真做好準備工作，是地陪向游客提供良好服務(wù)的前提。（一）熟悉接待計劃接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是接待社導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。準備工作在旅游團抵達之前，地陪應(yīng)認真閱讀旅行社派發(fā)的接待計劃和有關(guān)資料，詳細、準確地了解旅游團的服務(wù)項目和要求，重要事宜要做記錄。地陪在接受任務(wù)后，通過閱讀分析，應(yīng)掌握旅游團的以下情況。1.組團社信息（1）組團社名稱（接待計劃簽發(fā)單位）、電話號碼，客源地組團社名稱。（2）聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他聯(lián)系方式（微信、QQ）。（3）組團社標志或提供該團隊成員的標志物。2.旅游團隊信息（1）旅游團的團名、團號、電腦序號。（一）旅游團基本信息準備工作（2）領(lǐng)隊、全陪姓名與電話。（3）旅游團種類(全包價、半包價、小報價)（4）旅游團的等級（如豪華團、標準團、經(jīng)濟團等）和費用結(jié)算方式。（5）旅游團住房及標準、用車、游覽、餐食標準。旅游團人數(shù)、性別、職業(yè)、年齡（有否老年人和兒童）、宗教信仰、民族。2.旅游團成員情況旅游團抵離本站時所乘飛機（火車、輪船）的航班（車次、船次）、時間和機場（車站、碼頭）的名稱、位置。3.旅游團抵離本地情況赴下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改后的情況，有無返程票。4.旅游團交通票據(jù)情況準備工作5.特殊要求和注意事項（1）服務(wù)接待特殊要求：該團在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求。（2）增收費用項目：額外游覽項目、行李車費用等。（3）特殊游客情況：該團是否有老、弱、病、殘等需要特殊照顧的游客。準備工作對點案例

中國康輝旅游集團有限公司（以下簡稱“康輝”）創(chuàng)建于1984年，總部設(shè)在北京，是經(jīng)過國家旅游局批準，專營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的股份制企業(yè)，擁有眾多地陪旅游業(yè)務(wù)。梁爽是吉安康輝旅行社的地陪，接到旅行社導游部呂經(jīng)理的電話，派他作為地陪，帶一個湖南旅游團在江西進行為期五日的旅游活動。梁爽：“喂，您好?！眳谓?jīng)理：“你好，小梁。周一有一個地陪團，你來帶吧。今天你到導游部來領(lǐng)出團任務(wù)單（表3-1）（接待計劃）吧?！绷核骸昂玫?，呂經(jīng)理。我一會兒就過去領(lǐng)?！绷核搅藢в尾?，呂經(jīng)理把出團任務(wù)單給他，并交代了一些該團的情況。于是，梁爽根據(jù)接待計劃的具體安排，對該團基本情況進行研究后，開始著手進行接待準備。地陪導游，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者，負責組織和安排落實旅游團在當?shù)氐穆糜位顒?。本模塊詳細介紹了地陪導游規(guī)范的服務(wù)流程，并通過穿插對話形式的案例給學生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學習陪導游規(guī)范服務(wù)流程，能較為全面地了解地陪帶團的全過程，掌握地陪在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動填寫導游出團任務(wù)單活動設(shè)計：1.將學生按6～8人分組。2.教師模擬導游部經(jīng)理給各小組學生派團。3.每個小組接受不同的帶團任務(wù)，按照教師的要求自行摘抄相應(yīng)的出團任務(wù)單信息。4.根據(jù)各自出團任務(wù)單查找行程所涉及景點相關(guān)情況。5.教師負責點評，小組同學內(nèi)部交流。根據(jù)指導教師布置，填寫《導游出團任務(wù)單》（表3-5）相關(guān)信息，并作為地陪做好接待工作。請羅列地陪導游服務(wù)實地教學中，涉及景點的門票、最佳游覽時間以及停車費用明細（表3-6）。主題活動3.2對接落實旅游接待計劃任務(wù)二知識技能目標1.了解地陪導游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導游參觀游覽服務(wù)的流程細節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導游帶團過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標1.能按照地陪導游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團接待服務(wù)；2.能勝任國內(nèi)地陪導游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標

1.具備地陪導游良好的服務(wù)意識；2.具備吃苦耐勞、上進精神。案例導入導游工作不能兒戲旅游旺季，導游人員小王剛送走一個旅游團，正準備迎接下午到來的另外一個旅游團。誰知小王剛走進旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團團轉(zhuǎn)，因為旅行社的所有導游人員都在團上。救團如救火，于是他臨時決定讓財務(wù)室的小李頂替上團，并把小王的導游證借給了小李。在團上，小李手忙腳亂，不是帶錯路，就是遺漏了景點；不是接待不規(guī)范，就是當啞巴、“放羊”導游，并且還不斷地打手機請示計調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團領(lǐng)隊走到小李面前，指著她的導游證說：“你不是真正的導游，案例導入導游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來。這時，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導游接待工作？準備工作（二）落實接待事宜最遲在旅游團抵達的前一天，地陪應(yīng)與旅行社有關(guān)部門或人員落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕．數(shù)嘏愀鶕?jù)組團社的旅游接待計劃，安排該團在本地的參觀游覽活動日程（電子行程單），編制的日程表中所列日期、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間，以及會見等其他特殊項目。地陪應(yīng)核實以上安排與接待計劃，若發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即和本社有關(guān)人員聯(lián)系，問清情況后，做必要修訂。1.核對活動日程表準備工作2.落實接待車輛ABC提醒司機檢查車輛空調(diào)、車載電視、話筒的設(shè)備，保證設(shè)備正常使用。同司機商定接頭的時間和地點（通常提前半小時到達見面地點）。接待大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標記。0102準備工作014.落實用餐熟悉旅游團就餐的位置、特色地陪應(yīng)提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認該團旅游行程表上安排的每一次用餐的情況，其中包括日期、團號、用餐人數(shù)、餐飲標準、特殊要求等。地陪應(yīng)熟悉該團所住酒店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，如距市中心的距離、附近有何購物娛樂場所、交通狀況等。地陪與酒店核實該團游客所住房間的數(shù)量、級別、用房時間是否與旅游接待計劃相符合，房費內(nèi)是否含早餐等。3.落實住房準備工作如該團是配有行李車的旅游團，地陪應(yīng)了解并落實為該團提供行李服務(wù)的車輛和人員，提前與之聯(lián)絡(luò)，使其了解該團抵達的時間、地點、入住酒店名稱。5.落實運送行李的安排情況對不熟悉的景點，地陪應(yīng)事先了解其概況：景點開放時間、最佳游覽路線、衛(wèi)生間的位置、門票結(jié)算方式等，以保證游覽活動順利進行。6.了解不熟悉景點的情況主動與計調(diào)部門聯(lián)系，核實旅游團離開當?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r，并核實航班(車次、船次)確定的出發(fā)時間。7.核實旅游團（者）離開當?shù)氐某銎鼻闆r準備工作9.與全陪取得聯(lián)系包括接待社各部門、行李員、全陪導游、車隊、餐廳、下榻酒店、游覽的景區(qū)以及機場、車站等的聯(lián)系方式。10.掌握有關(guān)聯(lián)系電話號碼準備工作對點案例

梁爽根據(jù)接待計劃，提前與司機王師傅通了電話。梁爽：“喂，您好，請問是司機王剛師傅嗎？”王師傅：“你是哪位？”梁爽：“您好，王師傅，我是康輝旅行社的導游梁爽，旅行社給我派了團，周一開始我跟您合作完成南昌-井岡山-贛州地陪五日游?！蓖鯉煾担骸班牛衣犖覀冘囮犝{(diào)度說了。咱們幾點在哪兒集合？”梁爽：“王師傅，咱們周一早上9點在南昌西站站前廣場地下停車場集合。您的車是45座、車牌號是贛A×××××吧？”王師傅：“對，沒錯。我們要接的旅游團一共多少人？”準備工作對點案例

梁爽：“他們一共41人，40名游客，此外還有一名全陪（即全陪導游的簡稱）。王師傅，周一您開著手機，有什么事情我們隨時電話聯(lián)系。也希望您多多照顧，我先提前謝謝您?！蓖鯉煾担骸傲簩?，你也別客氣，我們互相照顧吧。那就先這樣，我們周一見。”梁爽提前給湖南國旅的全陪發(fā)了一個信息，內(nèi)容如下：“您好，許導，我是吉安康輝旅行社的梁導，周一開始由我負責您旅游團的地陪導游工作。我會提前安排好各項接待工作，請您放心，提前預祝我們合作愉快！”對方回復：“好的，梁導。合作愉快。我們周一見?！睖蕚涔ぷ鳎ㄋ模F必備物品準備1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費用。2.準備工作物品。電子導游證、導游旗、接站牌、結(jié)算憑證、旅游團款等物品。

3.準備個人物品。（三）知識準備1.專業(yè)知識準備。帶專業(yè)旅游團所需的專業(yè)知識、新開放的游覽點或特殊游覽點的知識等，對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等都應(yīng)做好相應(yīng)的知識準備。2.語言準備。準備工作（五）形象準備關(guān)系到個人形象，更重要的是關(guān)系到目的地和旅游企業(yè)的形象，為了給客人留在良好的印象。因此，地陪在上團前要做好儀容、儀表方面（服飾、發(fā)型和化妝等）的準備。導游人員不可濃妝艷抹，妝容應(yīng)簡潔、大方。導游人員的著裝要符合職業(yè)身份，也要方便帶團工作，給游客留下整齊、大方、自然的印象。準備工作（六）心理準備地陪在接團前的心理準備主要有三個方面。

準備面臨艱苦復雜的工作1

地陪在做準備工作時，不僅要考慮到正規(guī)的程序要求，為游客提供熱情的服務(wù)，還要有充分的心理準備，考慮游客的特殊要求以及對各種事故的預防和處理。2

準備承受游客的抱怨和投訴

地陪已盡其所能熱情周到地為旅游團服務(wù)，但還會有一些游客挑剔、抱怨、指責地陪的工作，甚至提出投訴。導游人員要做好足夠的心理準備，冷靜、沉著地面對。3準備面對形形色色的精神污染和物質(zhì)污染

導游應(yīng)有充分的思想準備，堅持兢兢業(yè)業(yè)帶團，堂堂正正做人。地陪導游，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者，負責組織和安排落實旅游團在當?shù)氐穆糜位顒?。本模塊詳細介紹了地陪導游規(guī)范的服務(wù)流程，并通過穿插對話形式的案例給學生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學習陪導游規(guī)范服務(wù)流程，能較為全面地了解地陪帶團的全過程，掌握地陪在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動填寫導游出團任務(wù)單活動設(shè)計：1.將學生按6～8人分組。2.教師模擬導游部經(jīng)理給各小組學生派團。3.每個小組接受不同的帶團任務(wù)，按照教師的要求自行摘抄相應(yīng)的出團任務(wù)單信息。4.根據(jù)各自出團任務(wù)單查找行程所涉及景點相關(guān)情況。5.教師負責點評，小組同學內(nèi)部交流。根據(jù)指導教師布置，填寫《導游出團任務(wù)單》（表3-5）相關(guān)信息，并作為地陪做好接待工作。請羅列地陪導游服務(wù)實地教學中，涉及景點的門票、最佳游覽時間以及停車費用明細（表3-6）。主題活動3.3地陪導游接站服務(wù)任務(wù)三知識技能目標1.了解地陪導游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導游參觀游覽服務(wù)的流程細節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導游帶團過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標1.能按照地陪導游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團接待服務(wù)；2.能勝任國內(nèi)地陪導游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標

1.具備地陪導游良好的服務(wù)意識；2.具備吃苦耐勞、上進精神。案例導入導游工作不能兒戲旅游旺季，導游人員小王剛送走一個旅游團，正準備迎接下午到來的另外一個旅游團。誰知小王剛走進旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團團轉(zhuǎn)，因為旅行社的所有導游人員都在團上。救團如救火，于是他臨時決定讓財務(wù)室的小李頂替上團，并把小王的導游證借給了小李。在團上，小李手忙腳亂，不是帶錯路，就是遺漏了景點；不是接待不規(guī)范，就是當啞巴、“放羊”導游，并且還不斷地打手機請示計調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團領(lǐng)隊走到小李面前，指著她的導游證說：“你不是真正的導游，案例導入導游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來。這時，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導游接待工作？01接站服務(wù)旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備旅游團抵達后的服務(wù)赴飯店的途中服務(wù)接站服務(wù)接站服務(wù)是從地陪提前半小時到去機場（車站、碼頭）迎接旅游團前后所做提供的各項服務(wù)。接站服務(wù)在地陪服務(wù)程序中至關(guān)重要，因為接站服務(wù)是地陪的首次亮相，要給游客留下良好的第一印象。（一）旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備在旅游團抵達當天，地陪應(yīng)提前抵達接站地點，全面檢查準備工作的落實情況。

確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間1

接團當天，地陪應(yīng)及早與旅游團全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解旅游團所乘交通工具的運行情況，尤其是天氣惡劣的情況下，隨時掌握旅游團動向。此外可通過APP在線查詢航班、火車動向，或問詢。接站服務(wù)

與旅游車司機聯(lián)系2

得知旅游團所乘交通工具到達的準確時間以后，地陪應(yīng)及時與旅游車司機聯(lián)系，與其商定出發(fā)時間，確保旅游車提前半小時抵達接站地點。

再次核實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間4

抵達接站地點后，地陪應(yīng)再次通過APP或、問訊處核實旅游團所乘飛機（火車、輪船）抵達的準確時間，并隨時關(guān)注其更新情況。

與行李員聯(lián)系3

如配備了行李車，地陪應(yīng)在旅游團出站前與行李員取得聯(lián)系，告知其該團行李送往的地點。接站服務(wù)5

迎候旅游團旅游團所乘交通工具抵達后，地陪應(yīng)在旅游團出站前，通過電話、微信或短信聯(lián)系對方，持本社導游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團。接站牌上應(yīng)寫清團名、團號或全陪姓名，接小型旅游團或無全陪的旅游團時，要寫上游客的姓名、單位或客源地。地陪也可以從組團社的社旗或游客的人數(shù)及其他標志（如所戴的旅游帽、所攜帶的旅行包）辨認，或上前委婉詢問，主動認找旅游團。對點案例

梁爽站在南昌西站站出站口的明顯位置，看到有導游舉“吉安康輝旅行社”導游旗帶領(lǐng)旅游團走來，于是主動上前打招呼。梁爽：“您好，請問您是湖南遠方國旅的許導嗎？”許導：“您好，您是吉安康輝旅行社的梁導吧？”梁爽：“是的。許導一路辛苦了。一路順利嗎？”許導：“很順利。”認找旅游團1認真核實人數(shù)2集中檢查行李3認找的方法：地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?，以便旅游團來聯(lián)系，同時與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解團隊出站情況。此外還可根據(jù)游客民族特征、衣著、標記等判斷。接站服務(wù)（二）旅游團抵達后的服務(wù)地陪應(yīng)協(xié)助游客將行李集中放在指定位置，提醒游客再次檢查自己的行李物品是否完整無損。地陪應(yīng)提醒游客帶齊行李和隨身物品，引導游客登車。游客上車時，地陪應(yīng)恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座。待游客坐穩(wěn)后，地陪應(yīng)再次檢查游客放在行李架上的物品是否穩(wěn)妥，禮貌地清點人數(shù)，然后請司機開車。接到應(yīng)接的旅游團后，地陪要向旅游團做自我介紹，并與領(lǐng)隊和全陪核實實到人數(shù)。集合登車4接站服務(wù)對點案例

梁爽：“許導，我們的客人都到齊了嗎？”許導：“都到齊了，一共是40名游客?！薄案魑挥慰停@位就是我們江西站幾天的地陪導游梁導?！庇慰蛡儯骸澳愫茫簩?。”梁爽：“湖南的各位游客朋友大家辛苦了，很高興跟大家見面。我們先抓緊清點下行李，然后我?guī)ьI(lǐng)你們上車，我們的車已經(jīng)在地下停車場等候了?！痹S導：“梁導，客人行李都沒問題。我們可以上車了?！绷核骸昂玫?，各位游客朋友，大家請跟我來?！鼻妩c人數(shù)后，請司機開車。接站服務(wù)（三）首次途中服務(wù)在旅游車行駛途中，地陪要做好如下幾項工作，這是地陪給全團留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。

致歡迎詞1

1.問候語。2.歡迎語。3.介紹語。4.希望語。5.祝愿語。接站服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)表3-2地陪導游歡迎詞規(guī)范與標準接站服務(wù)對點案例

梁爽：“各位來自湖南的游客朋友大家好！首先請允許我代表吉安康輝旅行社及我本人對各位的到來表示歡迎！簡單做一下自我介紹，我是此次旅游活動的地陪導游，叫梁爽，大家可以叫我小梁或梁導。同時為大家服務(wù)的還有司機王師傅，王師傅具有多年駕車經(jīng)驗，大家對于行車安全盡管放心。一路上如果您有什么問題，希望您及時提出，我們會竭誠為您服務(wù)。提幾點注意事項，與您的切身利益相關(guān)。第一，衛(wèi)生問題。希望大家注意車廂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，我們是空調(diào)旅游車，車內(nèi)嚴禁吸煙。第二，安全問題。希望大家隨時注意自己的人身和財產(chǎn)安全，做到‘觀景不走路，走路不觀景’。第三，時間問題。在每個景點我給大家預留的活動時間足夠充裕，所以希望您按時歸隊，不要因為您個人影響整個旅游團的行程。最后再次預祝大家旅游愉快！”接站服務(wù)

調(diào)整時差2

如該旅游團為入境團，地陪在致完歡迎詞后要介紹兩國的時差，請游客將自己的表調(diào)到北京時間。

首次沿途導游3

（1）本地概況介紹。

（2）風光風情介紹。

（3）介紹下榻飯店。接站服務(wù)對點案例

梁爽：“各位朋友。剛才我們到達的火車站就是南昌西站，是中國鐵路南昌局集團有限公司管轄的一座客運一等站，是南昌市首個高鐵車站，是南昌市重要的綜合性交通樞紐，是南昌鐵路樞紐的重要組成部分。南昌西站是滬昆高速鐵路的中間站，也是昌九城際鐵路和向莆鐵路的起始終點站。2010年11月，南昌西站正式開工建設(shè)；2013年9月26日，南昌西站正式啟用?？偨ㄖ娣e25.9萬平方米，其中站房面積11.4萬平方米，車場規(guī)模為12臺26線。南昌，簡稱“洪”或“昌”，古稱豫章、洪都，是江西省省會、環(huán)鄱陽湖城市群核心城市，國務(wù)院批復確定的中國長江中游地區(qū)重要的中心城市[1]。截至2019年，全市下轄6個區(qū)、3個縣，總面積7402平方千米。截至2019年末，南昌市常住人口560.06萬人。接站服務(wù)

宣布當日或次日的活動安排4地陪應(yīng)盡快與領(lǐng)隊、全陪商量當天或次日活動安排，包括叫早時間、早餐時間和地點、集合時間和地點，旅游線路等。

宣布集合時間、地點和停車地點5地陪在下車前向其講清下次集合時間、地點和停車地點，讓其記住旅游車的顏色、車型和車牌號，并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。地陪導游，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者，負責組織和安排落實旅游團在當?shù)氐穆糜位顒?。本模塊詳細介紹了地陪導游規(guī)范的服務(wù)流程，并通過穿插對話形式的案例給學生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學習陪導游規(guī)范服務(wù)流程，能較為全面地了解地陪帶團的全過程，掌握地陪在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動填寫導游出團任務(wù)單活動設(shè)計：1.將學生按6～8人分組。2.教師模擬導游部經(jīng)理給各小組學生派團。3.每個小組接受不同的帶團任務(wù)，按照教師的要求自行摘抄相應(yīng)的出團任務(wù)單信息。4.根據(jù)各自出團任務(wù)單查找行程所涉及景點相關(guān)情況。5.教師負責點評，小組同學內(nèi)部交流。根據(jù)指導教師布置，填寫《導游出團任務(wù)單》（表3-5）相關(guān)信息，并作為地陪做好接待工作。請羅列地陪導游服務(wù)實地教學中，涉及景點的門票、最佳游覽時間以及停車費用明細（表3-6）。主題活動3.4核對商定旅游接待計劃日程任務(wù)四知識技能目標1.了解地陪導游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導游參觀游覽服務(wù)的流程細節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導游帶團過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標1.能按照地陪導游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團接待服務(wù)；2.能勝任國內(nèi)地陪導游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標

1.具備地陪導游良好的服務(wù)意識；2.具備吃苦耐勞、上進精神。案例導入導游工作不能兒戲旅游旺季，導游人員小王剛送走一個旅游團，正準備迎接下午到來的另外一個旅游團。誰知小王剛走進旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團團轉(zhuǎn)，因為旅行社的所有導游人員都在團上。救團如救火，于是他臨時決定讓財務(wù)室的小李頂替上團，并把小王的導游證借給了小李。在團上，小李手忙腳亂，不是帶錯路，就是遺漏了景點；不是接待不規(guī)范，就是當啞巴、“放羊”導游，并且還不斷地打手機請示計調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團領(lǐng)隊走到小李面前，指著她的導游證說：“你不是真正的導游，案例導入導游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來。這時，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導游接待工作？01核對商定日程核對商定日程的必要性核對商定活動日程的時間、地點與對象可能出現(xiàn)不同情況的處理核對商定日程核對、商定活動日程安排是旅游團抵達后的重要程序。地陪在接到旅游團后，應(yīng)盡快與全陪進行這項工作。（一）核對、商定活動日程的必要性在地陪接受旅行社下達的接待任務(wù)時，旅行社的計調(diào)部門已將該團的參觀游覽內(nèi)容明確打印在旅游協(xié)議書上，并已安排好該團的活動日程。即使如此，地陪也必須與全陪進行核對、商定活動日程的工作（若無全陪，地陪應(yīng)與旅游團的負責人進行這項工作）。地陪與全陪或游客商定活動日程，既是對全陪或游客的尊重，也是一種禮遇。全陪希望得到地陪的尊重和協(xié)助，商定并宣布活動日程是全陪的職權(quán)。某些專業(yè)旅游團除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學校、幼兒園、居委會等），因此商定日程顯得更為重要。核對商定日程（二）核對商定活動日程的時間、地點與對象地陪在接站與旅游團匯合后，應(yīng)抓緊時間盡早進行核對、商定活動日程的工作。如果團隊是抵達后直接去游覽點，核對商定團隊活動日程的時間、地點一般可選擇在機場或行車途中；如果團隊是先前往酒店，一般可選擇在酒店入住手續(xù)辦理好后的一個時間。（三）可能出現(xiàn)不同情況的處理核對、商定活動日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施如下。

對象提出小的修改意見1

（1）對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排。（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向全陪或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用。（3）對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。核對商定日程

對方提出的要求與原計劃日程較大變動或涉及接待規(guī)格2

（1）一般應(yīng)婉言拒絕，并說明自己不便單方面違約不執(zhí)行合同。（2）如確有特殊理由，并且由全陪或旅游團負責人提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3

全陪手中的接待計劃與地陪手中的接待計劃有部分出入（1）要及時報告旅行社，查明原因，分清責任。（2）若是接待方的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向全陪和全體游客賠禮道歉。核對商定日程對點案例

梁爽：“許導，這是我接到的未來五天的行程，您看看與您的計劃是否一致。”許導：“哦，沒問題?？腿藖淼穆飞咸岢鱿Ｍ芙o他們一些時間找個地方購買特產(chǎn)帶回家。您看看可以安排嗎？”梁爽：“好的。我們第二天去綠滋肴江西特產(chǎn)超市，它里面就有很多江西特產(chǎn)可供選購。我會預留時間的。一路上辛苦了。您也辛苦了，一會兒早點休息。我們明天見?！痹S導：“好的，明天見。”地陪導游，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者，負責組織和安排落實旅游團在當?shù)氐穆糜位顒印１灸K詳細介紹了地陪導游規(guī)范的服務(wù)流程，并通過穿插對話形式的案例給學生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學習陪導游規(guī)范服務(wù)流程，能較為全面地了解地陪帶團的全過程，掌握地陪在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動填寫導游出團任務(wù)單活動設(shè)計：1.將學生按6～8人分組。2.教師模擬導游部經(jīng)理給各小組學生派團。3.每個小組接受不同的帶團任務(wù)，按照教師的要求自行摘抄相應(yīng)的出團任務(wù)單信息。4.根據(jù)各自出團任務(wù)單查找行程所涉及景點相關(guān)情況。5.教師負責點評，小組同學內(nèi)部交流。根據(jù)指導教師布置，填寫《導游出團任務(wù)單》（表3-5）相關(guān)信息，并作為地陪做好接待工作。請羅列地陪導游服務(wù)實地教學中，涉及景點的門票、最佳游覽時間以及停車費用明細（表3-6）。主題活動3.5地陪導游參觀游覽服務(wù)任務(wù)五知識技能目標1.了解地陪導游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導游參觀游覽服務(wù)的流程細節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導游帶團過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標1.能按照地陪導游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團接待服務(wù)；2.能勝任國內(nèi)地陪導游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標

1.具備地陪導游良好的服務(wù)意識；2.具備吃苦耐勞、上進精神。案例導入導游工作不能兒戲旅游旺季，導游人員小王剛送走一個旅游團，正準備迎接下午到來的另外一個旅游團。誰知小王剛走進旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團團轉(zhuǎn)，因為旅行社的所有導游人員都在團上。救團如救火，于是他臨時決定讓財務(wù)室的小李頂替上團，并把小王的導游證借給了小李。在團上，小李手忙腳亂，不是帶錯路，就是遺漏了景點；不是接待不規(guī)范，就是當啞巴、“放羊”導游，并且還不斷地打手機請示計調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團領(lǐng)隊走到小李面前，指著她的導游證說：“你不是真正的導游，案例導入導游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來。這時，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導游接待工作？01參觀游覽服務(wù)出發(fā)前的服務(wù)赴景點途中的服務(wù)抵達景點后的景點導游服務(wù)回程中的導游服務(wù)參觀游覽服務(wù)

參觀游覽是團體游客出游的主要目的，是游客消費旅游產(chǎn)品的主要組成部分，因此帶領(lǐng)游客參觀游覽是地方導游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。地陪應(yīng)努力使旅游團（者）參觀游覽的全過程安全順利，使游客詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景及其他感興趣的內(nèi)容。因此，地陪在帶團參觀游覽前應(yīng)認真準備、精心安排，在參觀游覽過程中應(yīng)熱情服務(wù)、生動講解?！啊保ㄒ唬┏霭l(fā)前的服務(wù)準備好導游旗、電子導游證、導游身份標識和必要的票證。與司機聯(lián)系，督促其做好出車的各項準備工作。核實旅游團午、晚餐落實情況。1.做好提前前的準備參觀游覽服務(wù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向全陪或其他游客問明原因，并設(shè)法及時找到該游客；若有游客愿意留在酒店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時通知酒店有關(guān)部門。3.核實實到人數(shù)地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點。提前到達集合地點，是地陪工作負責的表現(xiàn)，會給游客留下良好的印象；可利用這段時間禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和要求；在時間上留有余地，以身作則遵守時間；可應(yīng)付緊急突發(fā)事件，提前做好出發(fā)前的各項準備工作。2.提前到達出發(fā)地點參觀游覽服務(wù)出發(fā)前，地陪應(yīng)向游客預報當日的天氣、游覽景點的地形特點、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好備用衣服、雨具，換上舒適方便的鞋。4.提醒游客注意事項早餐時向游客問候，提醒集合時間和地點；游客陸續(xù)到達后，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老、弱者登車；開車前，再次清點人數(shù)。5.準時集合登車參觀游覽服務(wù)對點案例

梁爽與司機提前到達酒店大堂外，梁爽站在車門一側(cè)照顧游客上車，并向游客問好。待游客上車完畢后，上車再次清點人數(shù)，與許導確定實際參與當天游覽活動的人數(shù)后，請司機開車。梁爽：“各位游客朋友大家早上好。今天我們要游覽的地方是軍旗升起的地方——南昌，大家能在這里重溫武裝反抗國民黨反動派的第一槍——八一起義紀念館。大家能領(lǐng)略江南三大名樓之一——滕王閣，還能參觀我國目前發(fā)現(xiàn)的面積最大、保存最好、內(nèi)涵最豐富的漢代侯國都城聚落遺址——漢代?；韬顕z址公園，以及抗日戰(zhàn)爭時期抗日鐵軍新四軍誕生地——新四軍軍部舊址陳列館，欣賞贛江美麗夜景，還能購買到地道的江西特色小吃等。請大家在游覽過程中注意跟上隊伍，聽從統(tǒng)一指揮?！眳⒂^游覽服務(wù)（二）赴景點途中的服務(wù)ADCB01重申當日活動安排旅游車行駛過程中，地陪要向游客重申當日活動安排，包括中、晚餐的用餐時間、地點，向游客報告到達游覽景點所需的時間，也可視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。02沿途風光導游在前往景點的途中，地陪應(yīng)適當向游客介紹本地的風土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。如果是乘游覽車做市容游覽，應(yīng)提醒司機車速適中，以配合自己講解。04活躍氣氛如旅途長，可以討論一些游客感興趣的話題，或適當組織娛樂活動來活躍車廂氣氛。03介紹游覽景點抵達景點前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點的簡要概況，尤其是景點的歷史價值和特色。講解要簡略，目的是使游客對該景點有大致了解，激起其游覽的欲望，也可縮短到目的地后的講解時間。參觀游覽服務(wù)對點案例

梁爽：“各位游客朋友，請您透過車窗往外看，您覺得我們看到的廣場叫什么？”游客眾說：“八一廣場?！绷核骸按蠹叶挤浅Ａ私膺@段歷史，的確是八一廣場，占地面積7.8萬平方米，主要包括以紀念塔為標志的紀念區(qū)、南端的追憶區(qū)、以8塊浮雕為載體的懷念區(qū)和北端的市民休閑區(qū)等四大功能區(qū)。八一廣場是南昌市的心臟地帶，江西省最大的城市中心廣場，南昌市和江西省政治、經(jīng)濟、文化、娛樂休閑等活動的重要場所，佇立著由葉劍英元帥題寫的“八一南昌起義紀念塔”?！眳⒂^游覽服務(wù)（三）抵達景點后的導游服務(wù)ABC在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時間，集合時間、地點等。地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的注意事項（如所游覽場所是禁煙場所，應(yīng)提醒吸煙游客注意）。抵達景點下車前，地陪應(yīng)提醒游客記住旅游車的車型、顏色、標志、車號和停車地點、開車時間。尤其是下車和上車不在同一地點時，地陪更應(yīng)提醒游客注意。1.交代游覽中的注意事項參觀游覽服務(wù)抵達景點后，地陪的主要工作是帶領(lǐng)游客沿游覽線路對所見景物進行精彩的導游講解。講解的內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言不僅應(yīng)使游客聽得清楚，而且要生動、優(yōu)美、富有表達力；不僅使游客增長知識，而且能使游客得到美的享受。2.游覽中的導游講解在講解時，地陪也應(yīng)注意游客的安全，要自始至終與游客在一起活動，在景點的每一次移動都要和全陪密切配合并隨時清點人數(shù)，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。3.注意游客的安全參觀游覽服務(wù)對點案例

梁爽：“各位游客朋友，我們現(xiàn)在就來到了八一起義紀念館，下面請跟我一起對下時間?，F(xiàn)在是9：30，我們在此游覽1個小時，我會先帶領(lǐng)大家集中講解半個小時，然后給大家半個小時的自由活動時間。我們10：30準時在車上集合。下車時請您拿好貴重物品。因為景區(qū)人多，請您隨時注意人身、財產(chǎn)安全。好了，大家隨我下車。”參觀游覽服務(wù)（四）回程中的導游服務(wù)1.回顧當天活動回顧當天參觀、游覽的內(nèi)容，回答游客的提問，可畫龍點睛的方法做簡單小結(jié)。2.進行風光導游如不從原路返回酒店，地陪應(yīng)對沿途風光進行導游講解。3.宣布次日活動日程返回酒店下車前，地陪要預報晚上或次日的活動日程，如出發(fā)時間、集合地點等。提醒游客帶好隨身物品。地陪要先下車，并照顧游客下車，向游客告別。4.提醒注意事項如當天回到酒店較早或晚上無集體活動安排，考慮到游客會外出自由活動，地陪在下車前應(yīng)提醒游客注意：外出最好結(jié)伴同行，帶上酒店的地址和聯(lián)系電話。5.安排叫早服務(wù)地陪應(yīng)在結(jié)束當天活動、離開賓館之前安排好次日的叫早服務(wù)。參觀游覽服務(wù)對點案例

梁爽：“各位游客朋友，今天我們重溫武裝反抗國民黨反動派的第一槍—八一起義紀念館。領(lǐng)略江南三大名樓之一——滕王閣，還參觀了我國目前發(fā)現(xiàn)的面積最大、保存最好、內(nèi)涵最豐富的漢代侯國都城聚落遺址——漢代海昏侯國遺址公園，以及抗日戰(zhàn)爭時期抗日鐵軍新四軍誕生地——新四軍軍部舊址陳列館，欣賞贛江美麗夜景，還購買到地道的江西特色小吃等。明天我們還是7：00叫早，7：30早餐，8：00集合出發(fā)。我們將去方志敏烈士墓，游覽梅嶺最具代表性的景點之一——梅嶺獅子峰，體驗一代偉人走過的小道——小平小道。八一南昌起義暨建軍九十周年重點紀念活動之一的南昌軍事主題公園?；氐骄频暾埓蠹以琰c休息，明早以充沛的精力，繼續(xù)愉快地游覽。”拓展鏈接表3-4導游日志表后續(xù)工作地陪導游，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者，負責組織和安排落實旅游團在當?shù)氐穆糜位顒印１灸K詳細介紹了地陪導游規(guī)范的服務(wù)流程，并通過穿插對話形式的案例給學生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學習陪導游規(guī)范服務(wù)流程，能較為全面地了解地陪帶團的全過程，掌握地陪在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動填寫導游出團任務(wù)單活動設(shè)計：1.將學生按6～8人分組。2.教師模擬導游部經(jīng)理給各小組學生派團。3.每個小組接受不同的帶團任務(wù)，按照教師的要求自行摘抄相應(yīng)的出團任務(wù)單信息。4.根據(jù)各自出團任務(wù)單查找行程所涉及景點相關(guān)情況。5.教師負責點評，小組同學內(nèi)部交流。根據(jù)指導教師布置，填寫《導游出團任務(wù)單》（表3-5）相關(guān)信息，并作為地陪做好接待工作。請羅列地陪導游服務(wù)實地教學中，涉及景點的門票、最佳游覽時間以及停車費用明細（表3-6）。主題活動3.6地陪導游食購娛服務(wù)任務(wù)六知識技能目標1.了解地陪導游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導游參觀游覽服務(wù)的流程細節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導游帶團過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標1.能按照地陪導游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團接待服務(wù)；2.能勝任國內(nèi)地陪導游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標

1.具備地陪導游良好的服務(wù)意識；2.具備吃苦耐勞、上進精神。案例導入導游工作不能兒戲旅游旺季，導游人員小王剛送走一個旅游團，正準備迎接下午到來的另外一個旅游團。誰知小王剛走進旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團團轉(zhuǎn)，因為旅行社的所有導游人員都在團上。救團如救火，于是他臨時決定讓財務(wù)室的小李頂替上團，并把小王的導游證借給了小李。在團上，小李手忙腳亂，不是帶錯路，就是遺漏了景點；不是接待不規(guī)范，就是當啞巴、“放羊”導游，并且還不斷地打手機請示計調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團領(lǐng)隊走到小李面前，指著她的導游證說：“你不是真正的導游，案例導入導游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來。這時，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導游接待工作？01食、購、娛服務(wù)餐飲服務(wù)購物服務(wù)文娛活動服務(wù)參觀活動服務(wù)

食、購、娛服務(wù)在游客旅游過程中，餐飲服務(wù)、購物服務(wù)、娛樂服務(wù)等，也是整個旅游活動的必要組成部分，恰到好處的安排，能使旅游活動變得豐富多彩，加深游客對旅游目的地的印象。因此，在安排食、購、娛等旅游活動時，地陪同樣應(yīng)該盡心盡力，提供令游客滿意的服務(wù)。（一）餐飲服務(wù)

計劃內(nèi)團餐的服務(wù)1

地陪要提前按照接待社的安排落實本團當天的用餐，對中、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求與供餐單位逐一核實并確認。

用餐時，地陪應(yīng)引導游客進餐廳入座，并介紹餐廳及其菜肴特色，向游客說明餐標是否含酒水及酒水的類別。

用餐過程中，地陪要巡視旅游團用餐情況1-2次，解答游客在用餐中提出的問題。

用餐后，嚴格按照實際用餐人數(shù)、標準和飲用酒水數(shù)量，與餐廳結(jié)賬，索要正規(guī)發(fā)票。

帶團過程中的其他服務(wù)

自助餐的服務(wù)2

在用自助餐的時候，地陪要強調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標準，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。

風味餐服務(wù)3

旅游團隊的風味餐有計劃內(nèi)和計劃外兩種。風味餐作為當?shù)氐囊环N特色餐食，是當?shù)貍鹘y(tǒng)文化的組成部分，宣傳、介紹風味餐是弘揚民族飲食文化的活動。因此，無論是計劃內(nèi)風味餐還是計劃外風味餐，在旅游團隊用餐時，地陪都應(yīng)給以必要的介紹，如風味餐的歷史、特色、人文精神及吃法等，能使游客既飽口福又飽耳福。

宴請服務(wù)4

包括宴會、冷餐會和酒會。

帶團過程中的其他服務(wù)（二）購物服務(wù)購物是游客的一項重要活動，也是增加旅游目的地旅游收入的一條重要渠道，在帶領(lǐng)游客購物時，要做到：（1）嚴格按照《中華人民共和國旅游法》的規(guī)定執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免出現(xiàn)購物安排次數(shù)過多、強迫游客購物等現(xiàn)象。（2）游客購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，介紹本地商品特色，入境游客購物，地陪承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。（3）對在景點游覽中遇小販強拉強賣，地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管帶團過程中的其他服務(wù)對點案例

梁爽：“各位游客朋友，現(xiàn)在我們來到的是綠滋肴特產(chǎn)超市，公司斥巨資于南昌市小藍經(jīng)濟開發(fā)區(qū)建成100畝葛系列產(chǎn)品生產(chǎn)基地，200畝產(chǎn)品研發(fā)基地，打造“葛粉產(chǎn)業(yè)王國”，集約化生產(chǎn)葛粉、葛片、葛黃酮以及銀魚、干貨、棗糕、臘味、休閑小吃、高檔禮品盒系列等自有產(chǎn)品，形成產(chǎn)、供、銷一條龍的完整產(chǎn)業(yè)鏈,現(xiàn)已成為擬上市企業(yè)

帶團過程中的其他服務(wù)（三）文娛活動服務(wù)

計劃內(nèi)的文娛活動1

在旅游團的接待計劃內(nèi)若有參加文娛活動的安排，地陪應(yīng)向游客簡單介紹活動內(nèi)容及特點，并需陪同準時前往；引導游客入座，要自始至終和游客在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。在大型的娛樂場所，地陪應(yīng)主動和全陪配合，注意本團游客的動向和周圍的環(huán)境,并提醒游客注意安全，不要分散活動。2

計劃外的文娛活動計劃外的文娛活動是指接待計劃中沒有安排，游客之前也未預訂，而是在旅游過程中游客提出并愿意自費參加的文娛活動。針對這種情況，地陪要在保證可以安排落實的前提下予以協(xié)助，可幫忙聯(lián)系購票，向游客收取相應(yīng)費用等，提醒游客注意安全，一般無須陪同前往。值得注意的是，地陪絕不可以帶領(lǐng)旅游團涉足格調(diào)低下甚至色情的表演場所。地陪導游，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者，負責組織和安排落實旅游團在當?shù)氐穆糜位顒印１灸K詳細介紹了地陪導游規(guī)范的服務(wù)流程，并通過穿插對話形式的案例給學生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學習陪導游規(guī)范服務(wù)流程，能較為全面地了解地陪帶團的全過程，掌握地陪在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動填寫導游出團任務(wù)單活動設(shè)計：1.將學生按6～8人分組。2.教師模擬導游部經(jīng)理給各小組學生派團。3.每個小組接受不同的帶團任務(wù)，按照教師的要求自行摘抄相應(yīng)的出團任務(wù)單信息。4.根據(jù)各自出團任務(wù)單查找行程所涉及景點相關(guān)情況。5.教師負責點評，小組同學內(nèi)部交流。根據(jù)指導教師布置，填寫《導游出團任務(wù)單》（表3-5）相關(guān)信息，并作為地陪做好接待工作。請羅列地陪導游服務(wù)實地教學中，涉及景點的門票、最佳游覽時間以及停車費用明細（表3-6）。主題活動3.7地陪導游送站服務(wù)任務(wù)七知識技能目標1.了解地陪導游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容；2.熟悉地陪導游參觀游覽服務(wù)的流程細節(jié)與內(nèi)容；3.掌握地陪導游帶團過程中的服務(wù)流程規(guī)范。能力目標1.能按照地陪導游規(guī)范服務(wù)流程完成地陪帶團接待服務(wù)；2.能勝任國內(nèi)地陪導游接待服務(wù)工作。素質(zhì)目標

1.具備地陪導游良好的服務(wù)意識；2.具備吃苦耐勞、上進精神。案例導入導游工作不能兒戲旅游旺季，導游人員小王剛送走一個旅游團，正準備迎接下午到來的另外一個旅游團。誰知小王剛走進旅行社的大門，只覺得眼前一黑便不省人事了。經(jīng)醫(yī)生檢查，小王患的是急性肺炎，必須馬上住院治療。計調(diào)部經(jīng)理得知情況后急得團團轉(zhuǎn)，因為旅行社的所有導游人員都在團上。救團如救火，于是他臨時決定讓財務(wù)室的小李頂替上團，并把小王的導游證借給了小李。在團上，小李手忙腳亂，不是帶錯路，就是遺漏了景點；不是接待不規(guī)范，就是當啞巴、“放羊”導游，并且還不斷地打手機請示計調(diào)部經(jīng)理。小李的表現(xiàn)使游客產(chǎn)生了懷疑。最后，該團領(lǐng)隊走到小李面前，指著她的導游證說：“你不是真正的導游，案例導入導游工作不能兒戲你是冒牌貨！”“哇！”小李哭了起來。這時，游客們才恍然大悟，他們紛紛打電話給旅游質(zhì)監(jiān)部門，要求旅行社向他們賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失。思考：1.案例中的小李是否稱職？2.怎樣才能做好導游接待工作？01送站服務(wù)送行前的工作離店服務(wù)送行服務(wù)送行服務(wù)旅游團結(jié)束參觀游覽活動后，地陪服務(wù)應(yīng)使游客順利、安全離站，遺留問題得到及時、妥善的處理。送行服務(wù)是導游工作的尾聲，地陪應(yīng)善始善終，對接待過程中發(fā)生的不愉快的事情，應(yīng)盡量做好彌補工作；要想方設(shè)法把自己的服務(wù)工作推向高潮，使整個旅游過程在游客心目中留下深刻印象。（一）送行前的工作旅游團離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團離開的機（車、船）票，要核對團名、代號、人數(shù)、去向，航班（車次、船次）、起飛（開車、起航）時間、具體啟程的機場（火車站、碼頭）等事項。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應(yīng)詢問旅行社相關(guān)工作人員是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。1.核實交通票據(jù)送行服務(wù)如旅游團有大件行李托運，地陪應(yīng)在該團離開本地的前一天與全陪商量好出行李的時間，并通知游客及酒店行李房。同時要向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項、禁止托運的物品等，提醒游客不要將護照或身份證及貴重物品等放在托運行李內(nèi)。托運的行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力。出行李時，地陪應(yīng)與全陪、行李員一起清點，最后在酒店行李交接單上簽字。2.商定出行李的時間因司機比較了解路況，一般由地陪與司機商定出發(fā)時間。但為了安排更加合理，出于對全陪的尊重，還應(yīng)及時與全陪商議，確定后及時通知游客。3.商定集合出發(fā)時間4.商定叫早和早餐時間送行服務(wù)地陪應(yīng)及時提醒、督促游客盡早與酒店結(jié)清與其有關(guān)的賬目（如洗衣費、長途電話費、房間酒水飲料費等），若游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助其妥善處理賠償事宜。同時，地陪應(yīng)及時通知酒店有關(guān)部門旅游團的離開時間，提醒其及時與游客結(jié)清賬目。4.協(xié)助酒店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目一般情況下，地陪不保管游客的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或全陪。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)當面清點，立即歸還。5.及時歸還證件地陪應(yīng)與全陪商定叫早和早餐的時間，并通知游客；如果該團需要將早餐時間提前（早于餐廳的正常服務(wù)時間），地陪應(yīng)通知餐廳訂餐處提前安排。送行服務(wù)對點案例

梁爽與許導逐一與游客溝通，告知明早離開時的注意事項。