項目9-人身保險客戶服務

人身保險實務（高職）項目9人身保險客戶服務目錄CONTENTS初識人身保險01人身保險合同02人壽保險產品03人身意外傷害保險產品04健康保險產品05人身保險營銷渠道06人身保險理財規(guī)劃07人身保險核保與承保08人身保險客戶服務09（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務任務一保險購買方式模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務一保險購買方式【任務情景】35歲的王先生是一家私營企業(yè)的老板，生意正步入上升期。王太太今年32歲，是一名小學老師，工作穩(wěn)定，社保齊全。王先生上有父母下有一個6歲的女兒，家庭年收入達20萬元。王先生沒有任何保險保障，希望為自己在規(guī)避風險的同時也能為未來的養(yǎng)老做好安排，讓自己沒有后顧之憂地去打拼事業(yè)，真正撐起一家之“柱”。王先生可以通過哪些渠道享受投保服務？（高職）項目9人身保險客戶服務任務一保險購買方式一、通過網絡在線購買1．計算價格2．填寫信息3．投保確認4．網上支付二、通過銷售人員購買1．聯(lián)系銷售人員2．填寫投保單3．交納首期保費4．公司審核5．合同、發(fā)票送達（高職）項目9人身保險客戶服務任務一保險購買方式三、通過銀行或郵局網點購買1．到公司合作銀行或郵局2．填寫投保單3．交納首期保費4．領取合同5．到公司服務中心領取發(fā)票四、保險公司客服中心購買1．到保險公司客服中心或營業(yè)網點2．填寫投保單3．交納首期保費4．公司審核5．合同、發(fā)票送達（高職）項目9人身保險客戶服務任務一保險購買方式五、通過撥打保險公司電話購買：1．撥打全國服務熱線2．填寫投保單3．交納首期保費4．公司審核5．合同、發(fā)票送達（高職）項目9人身保險客戶服務課堂活動1．小張是一名保險專業(yè)的大學生，平時喜歡利用假期去外旅行，同時也對保險公司網上的一些保險產品有所了解，請問如果他想購買“綜合意外險”、“旅行保險”該如何操作？2．趙女士是一位個體經營戶，有保險意識，但對保險知識不太了解，她想為自己的三口之家做一個保障計劃，假設你是保險公司的代理人，請問你如何替她辦理保險，并向她解釋相應保險條款及投保時的注意事項。（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務任務二享受投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務二享受投保服務【任務情景】王先生36歲是個體工商戶，太太33歲，有一個2歲的女兒，家人都沒有任何社會保險，所以他想通過商業(yè)保險為家庭提供保障。王先生可以享受哪些基本的投保服務？（高職）項目9人身保險客戶服務一、了解保險需求二、取得建議書三、閱讀產品條款、投保提示書等重要單證，確認權益和義務四、填寫投保書、交納保險費五、取得正式保險合同任務二享受投保服務（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務

任務一新單交費模塊三查詢服務模塊四保全服務模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務一新單交費【任務情景】如何進行新單交費如果你在中國人壽購買了“國壽祥泰終身壽險”保險單，請問你有哪些方法進行新單交費。（高職）項目9人身保險客戶服務任務一新單交費通過銀行轉賬方式進行交費公司客戶服務中心交費1000元以下銷售人員代收費（部分地區(qū)已取消）方式（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務

任務二續(xù)期交費模塊三查詢服務模塊四保全服務模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務二續(xù)期交費【任務情景】如果你在中國人壽購買的“國壽祥泰終身壽險”快到一年，需要續(xù)費。請問你可以通過哪些方法進行續(xù)期繳費。（高職）項目9人身保險客戶服務任務二續(xù)期交費通過銀行轉賬方式進行交費公司客戶服務中心交費1000元以下銷售人員代收費（部分地區(qū)已取消）方式（高職）項目9人身保險客戶服務課堂活動1．每位同學根據(jù)自己或他人保險購買情況，到保險公司查詢進行續(xù)期繳費的方法。2．續(xù)期繳費最簡單的方式是銀行自動轉賬，請上各保險公司網站查詢《銀行自動轉賬授權書》并進行相關填寫。（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務任務一在線查詢模塊四保全服務模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務一在線查詢【任務情景】

如果你或你家人購買的“國壽康寧終身重大疾病保險（2012版）”生效，需要到網上查詢保單的狀況，你將如何進行操作。（高職）項目9人身保險客戶服務一、在線查詢流程任務一在線查詢（高職）項目9人身保險客戶服務在網上注冊查詢保單如果你（或你家人及朋友）中國人壽的保險，根據(jù)購買保單時的一些信息，在網上注冊并進行網上查詢。課堂活動（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務

任務二電話查詢模塊四保全服務模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務二電話查詢【任務情景】

王先生購買了“國壽福祿雙喜至尊版組合計劃”，需要電話查詢保單的狀況，他將如何進行查詢。（高職）項目9人身保險客戶服務一、電話查詢流程任務二電話查詢（高職）項目9人身保險客戶服務課堂活動保險公司電話保險公司電話保險95519保險95596太平洋保險95500平安壽險95511中國人保95518保險95581保險95567保險95522根據(jù)客戶信息，對所購保單的信息進行電話查詢。部分保險公司查詢電話如下：（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務

任務一保險合同變更模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務一、客戶信息變更（一）變更聯(lián)系方式（通訊地址、郵編、電話、電子郵箱等）方式一：通過撥打客服電話變更方式二：到服務中心辦理（二）變更姓名、出生日期、性別、證件類別或號碼（三）變更職業(yè)任務一保險合同變更（高職）項目9人身保險客戶服務二、受益人變更三、付款方式變更方式一：現(xiàn)金付款變更為銀行自動轉賬方式二：變更銀行轉賬賬號任務一保險合同變更（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務任務二合同復效模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務二合同復效【任務情景】2008年12月24日，市民趙先生為自己購買了一份繳費期為20年的人身保險，附加住院醫(yī)療、住院安心、意外傷害、意外醫(yī)療等附加險。保險期限自2008年12月24日至終身，年交保險費5292元，交費期為20年。通過銀行轉賬的方式繳納續(xù)期保險費。每年繳納保險費的期限是12月24日。趙先生連續(xù)繳納了9年保險費后，在2018年3月10日，將主險的保險費5300元存入銀行賬戶，但被保險公司以已經超過60天的寬展期，保險合同已經處于效力中止期為由拒絕收取主險保險費，并拒絕了趙先生提出的合同復效申請。保險公司拒絕復效申請的理由是，趙先生被查出在2013年患上了糖尿病。趙先生十分不解，因為他在2017年繳費時也超過了寬展期，但當時保險公司并沒有以糖尿病的理由拒收他的保險費。為什么在繳納了9年保險費后，保險公司會提出這樣的理由呢？還有，保險公司有義務在60天的合同效力寬展期內，通知自己繳納保險費以避免合同效力中止失去保險保障，而保險公司并沒有這樣做。請問你如何看待保險公司的做法？（高職）項目9人身保險客戶服務任務二合同復效保險合同復效按我國保險法規(guī)定，若投保人未在保險合同寬限期（一般為60天）結束前足額交納續(xù)期保險費，將導致保險合同效力中止（或稱"失效"）。在合同失效期間發(fā)生的保險事故，公司不承擔保險責任。保險合同失效兩年內，可以向公司申請復效；失效兩年以上的保險合同保險公司有權解除合同。（高職）項目9人身保險客戶服務保險合同復效流程任務二合同復效（高職）項目9人身保險客戶服務課堂活動

夏先生于2015年12月22日投保了10萬元重疾險，附加20萬元意外傷害，在繳納了首期和2016年兩期保費后，2017年的保費沒有及時交，且在60天的寬限期過去后仍然沒有交，但他投保時選擇了自動墊交保費功能，2018年5月2日，夏先生不幸發(fā)生交通意外，搶救無效死亡。保險公司是否需要賠付夏先生的妻子30萬元身故保險金？（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務任務三合同補/換發(fā)、保險關系轉移模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務三合同補/換發(fā)、保險關系轉移【任務情景】王先生在搬家時保險合同丟失，請問能不能補發(fā)呢？張女士的孩子由于不小心把保險合同弄臟，請問能不能換發(fā)呢？李主任從北京到長沙來工作，請問在北京買的保險關系能轉到長沙來嗎？（高職）項目9人身保險客戶服務一、保險合同補發(fā)、換發(fā)（一）保險合同掛失補發(fā)流程任務三合同補/換發(fā)、保險關系轉移（二）保險合同污損補發(fā)流程（高職）項目9人身保險客戶服務二、保險關系轉移流程任務三合同補/換發(fā)、保險關系轉移（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務任務四保險合同貸款、還款模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務四保險合同貸款、還款【任務情景】保單能借款嗎？某客戶現(xiàn)在急需用錢，只有一份康寧終身重大疾病保險的保單，請給他支支招吧。（高職）項目9人身保險客戶服務任務四保險合同貸款、還款保單貸款投保人以保單作為抵押物，向保險公司或銀行申請一定金額的貸款，到期按約歸還貸款本息的一種信貸行為。對于投保人而言，在用保單進行貸款抵押后，該保單的所有保障不變，如果投保人在保障期內出險，仍將按合同約定獲得賠償，但賠款首先將用于清還借款。eg：儲蓄功能的養(yǎng)老保險、投資分紅型保險及年金保險（高職）項目9人身保險客戶服務保險合同借款流程：1、投保人攜帶保險合同、本人有效身份證件，到保險公司客戶服務中心填寫《借款申請書》。2．經保險公司審核同意，將確認后的《借款申請書》（客戶聯(lián)）交給客戶存執(zhí)，同時保險合同原件將質押在保險公司保存。3．領取款項。任務四保險合同貸款、還款（高職）項目9人身保險客戶服務保險合同還款流程：1．客戶攜帶《借款申請書》（客戶聯(lián)）、現(xiàn)金或銀行存折（卡）到公司客戶服務中心辦理。2．保險公司將計算還款本息。3．客戶還款后，公司將退還保險合同原件。任務四保險合同貸款、還款（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務任務五生存金/年金/紅利領取模塊五理賠服務（高職）項目9人身保險客戶服務任務五生存金/年金/紅利領取【任務情景】某客戶養(yǎng)老保險合同到期，他的養(yǎng)老保險金將如何領取呢?（高職）項目9人身保險客戶服務任務五生存金/年金/紅利領取生存金生存金是指到了保險合同約定的日期后，保險公司按合同約定的金額、方式、期限向保單受益人支付的金額。目前，保險公司為客戶提供的生存金的領取方式主要有銀行自動轉賬領取、到保險公司領取和委托他人到保險公司領取等三種。（高職）項目9人身保險客戶服務生存金、年金領取流程：1．保險生存金（或年金）受益人攜帶保險合同、被保險人及本人的有效身份證件，到保險公司客戶服務中心填寫《個人保險合同變更申請書（付費類）》。2．保險將確認到期應付生存金（或年金）。3．可以進行領款。任務五生存金/年金/紅利領?。ǜ呗殻╉椖?人身保險客戶服務紅利領取方式任務五生存金/年金/紅利領?。ǜ呗殻╉椖?人身保險客戶服務課堂活動

利用各保險公司網站，熟悉各保險公司的一些變更操作。1．上中國人壽網站，找到“個人保險合同變更申請書（非付費類）”，并對相應信息填寫。/files/forms/2011/apply2011005.pdf2．上中國人壽網站，找到“銀行自動轉賬授權書”，并對其進行填寫。/files/forms/2011/apply2011010.pdf3．上中國人壽網站，找到“授權委托書”并填寫。

/files/forms/2011/apply2011008.pdf4．進入中國人壽或其他保險公司網站，找到“《借款申請書》”，熟悉并填寫相關內容。/files/forms/2011/apply2011007.pdf5．進入中國人壽或其他保險公司網站，找到“《個人保險合同變更申請書（付費類）》”，熟悉并填寫相關內容。/files/forms/2011/apply2011006.pdf（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務

模塊五理賠服務

任務一認識索賠（高職）項目9人身保險客戶服務任務一認識索賠【任務情景】王先生是一份人壽保險合同的指定受益人，2004年7月，王先生出國留學，由于種種原因，王先生與投保人和被保險人中止了聯(lián)系。2004年12月，被保險人發(fā)生車禍身故，投保人知道后既沒有向保險公司申請理賠，也沒有通知王先生。2010年1月，王先生回國，得知了上述情況，王先生向保險公司提出了索賠申請。由于王先生提出理賠申請已離保險事故的發(fā)生5年多的時間，有些必要的證據(jù)和事故性質、原因難以認定，因此，保險公司的理賠人員對是否應當給付王先生保險金產生了分歧意見。請問王先生是否可以申請索賠？（高職）項目9人身保險客戶服務任務一認識索賠索賠保險索賠指當被保險人遭受承保責任范圍內的風險損失時，被保險人向保險人提出賠償?shù)囊?。（高職）項?人身保險客戶服務索賠流程任務一認識索賠（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務

模塊五理賠服務

任務二理賠基本流程（高職）項目9人身保險客戶服務任務二理賠基本流程【任務情景】周某為自己向保險公司投保20萬元人壽保險，指定身故受益人為自己的妻子葉某和弟弟，受益份額分別為10萬元。一日，因夫妻爭吵沖突，葉某趁周某熟睡，用板手將周某打暈，然后又擰開煤氣開關，夫妻雙雙死亡。經公安機關調查認定，周某系葉某故意致害死亡，葉某系自殺身亡。事后，周某的弟弟作為受益人向保險公司申請給付被保險人身故保險金10萬元，保險公司卻拒絕給付保險金。請問保險公司做法恰當？（高職）項目9人身保險客戶服務任務二理賠基本流程理賠理賠指保險事故發(fā)生后，保險人對被保險人所提出的索賠案件的處理。被保險人遭受災害事故后，應立即或通過理賠代理人對保險人提出索賠申請，根據(jù)保險單的規(guī)定審核提交的各項單證，查明損失原因是否屬保險范圍，估算損失程度，確定賠償金額，最后給付結案。如損失系第三者的責任所致，則要被保險人移交向第三者追償損失的權利。（高職）項目9人身保險客戶服務保險理賠的方式任務二理賠基本流程（高職）項目9人身保險客戶服務任務三認識典型銀行保險產品理賠時注意事項（高職）項目9人身保險客戶服務理賠程序任務二理賠基本流程1．重合同，守信用2．堅持實事求是3．主動，迅速，準確，合理保險理賠的原則（高職）項目9人身保險客戶服務課堂活動

1．熟悉中國人壽理賠流程/service/baodanlipeifuwu/baodanlipeifuwu.html2．熟悉新華人壽理賠流程/Channel/118623．熟悉新華人壽理賠流程/service/claim/（高職）項目9人身保險客戶服務項目九人身保險客戶服務模塊一投保服務模塊二交費服務模塊三查詢服務模塊四保全服務

模塊五理賠服務

任務三理賠應備資料（高職）項目9人身保險客戶服務任務三理賠應備資料【任務情景】消費者常抱怨，保險業(yè)務員收取保費時笑臉相迎，隨叫隨到，甚至不叫也到，可是到了理賠時人難見，臉難看，事難辦；保險業(yè)務員也有抱怨：不是理賠難，是消費者提供的資料與保險公司要求的手續(xù)對接難；同時，保險公司也提出，現(xiàn)場查勘難、調查取證難、理賠控制難、客戶溝通難。做為一個普通客戶，保險理賠時需要備哪些材料？（高職）項目9人身保險客戶服務任務三理賠應備資料理賠應備資料理賠類型應備單證單證代碼說明意外醫(yī)療（門診）1-5、6、8、10、111.保險合同2.索賠申請書及申請人身份證明原件3.索賠委托及受托人身份證明原件4.申請人與出險人身份關系證明原件5.賠款給付方式協(xié)議書6.意外事故證明7.死亡證明、戶口注銷證明8.醫(yī)療診斷證明書和門診/急診病歷9.出院小結或住院病歷10.醫(yī)療費用收據(jù)或發(fā)票原件和費用明細清單11.醫(yī)療費用分割單/第三方給付憑證12.殘疾鑒定書13.出險人病理檢驗、血液檢驗及其它科學方法檢驗報告14.其他證明和資料意外醫(yī)療（住院）1-5、6、9、10、11意外全殘/殘疾/全殘豁免/失能1-5、6、8、9、12、14意外身故1-5、6、7、14疾病住院醫(yī)療1-5、9、10、11疾病全殘/殘疾/全殘豁免/失能1-5、8、9、12、14疾病身故1-5、7、14重大疾病1-5、6、9、12、13、14（高職）項目9人身保險客戶服務任務三理賠應備資料理賠單證說明單證類型單證類型說明索賠申請書可通過網站下載、柜面領取、服務人員領取。索賠申請書由保險金受益人本人簽字，醫(yī)療、殘疾、失能、重大疾病保險金受益人為被保險人本人，身故為指定受益人或法定繼承人；申請人如為無民事行為能力人或限制民事行為能力人，應由其法定監(jiān)護人申請，同時應出具法定監(jiān)護證明。如有受托人則需在《索賠申請書》對應授權委托欄填寫；申請權利人在委托人處簽字。申請人與出險人身份關系證明原件是指由戶籍管理部門出具的合法有效證明或者有效的公證證明，如戶籍證明、