項(xiàng)目服務(wù)能力參考

3.3項(xiàng)目服務(wù)能力具備開展社區(qū)寬帶業(yè)務(wù)拓展與客戶發(fā)展項(xiàng)目能力（1年至少拓展300個(gè)社區(qū)，發(fā)展5萬戶以上）為進(jìn)一步適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，全面提高市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)能力，我公司始終堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，以發(fā)展創(chuàng)新為主線，以精細(xì)管理為保證，深入推進(jìn)“服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展。眾所周知，電信消費(fèi)存在“二八原則”，各電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)高端消費(fèi)群體的爭(zhēng)奪日趨激烈，中高端客戶和集團(tuán)客戶作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，既是企業(yè)增加收入、獲取利潤(rùn)的主要來源，又是確保企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的客觀要求。建立一支與高端消費(fèi)群體保持良好客戶關(guān)系的隊(duì)伍，通過客戶關(guān)系的建立與維護(hù)，保持客戶穩(wěn)定發(fā)展，確保企業(yè)收入的持續(xù)增長(zhǎng)。我公司在進(jìn)行本次項(xiàng)目運(yùn)作時(shí)，將通過的傳統(tǒng)營(yíng)銷、精確科學(xué)營(yíng)銷、合作營(yíng)銷三種模式相結(jié)合的方式來保證中高端客戶的市場(chǎng)拓展成功率。結(jié)合我公司多年來的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和本地化社會(huì)資源，附帶發(fā)展多業(yè)務(wù)，捆綁式推廣，確保廣州移動(dòng)2012年完成拓展300個(gè)社區(qū)，發(fā)展寬帶用戶5萬戶以上的總體目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。為確保項(xiàng)目的順利實(shí)現(xiàn)，我司擬定了項(xiàng)目營(yíng)銷建議書。3.3.13.3.1.1項(xiàng)目目標(biāo)基于廣州移動(dòng)市場(chǎng)現(xiàn)狀，深入分析公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)發(fā)展所面臨的內(nèi)外環(huán)境，研究和改進(jìn)運(yùn)營(yíng)短板，定位是市場(chǎng)未來發(fā)展一年的發(fā)展方向、目標(biāo)和主要舉措。3.3.1.2確定項(xiàng)目范圍(1)分析九大區(qū)移動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀掃描移動(dòng)區(qū)域內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境，預(yù)判未來一年宏觀環(huán)境、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)發(fā)展容量，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，預(yù)判競(jìng)爭(zhēng)格局，提出移動(dòng)各區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)策略和不同市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)方向、方式；調(diào)研分析增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)情況。(2)研究九大區(qū)域移動(dòng)、寬帶運(yùn)營(yíng)短板成因診斷各區(qū)域移動(dòng)目前內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和不同市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題，通過對(duì)標(biāo)比較，挖掘其背后的原因；從資費(fèi)、渠道、營(yíng)銷模式、組織架構(gòu)等方面分析目前業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題。(3)提供移動(dòng)區(qū)域運(yùn)營(yíng)提升策略建議基于以上分析，提出未來一年九大區(qū)域移動(dòng)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)方向、重點(diǎn)區(qū)域、不同市場(chǎng)的重點(diǎn)策略投入的資源力度和資源形式、需重點(diǎn)強(qiáng)化的基礎(chǔ)工作；同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃和寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展體系規(guī)劃。(4)定位移動(dòng)區(qū)域發(fā)展方向、目標(biāo)和舉措明確未來一年九大區(qū)域移動(dòng)發(fā)展節(jié)奏、容量、目標(biāo)、份額、細(xì)分市場(chǎng)、業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)價(jià)格走勢(shì)、各種策略的可量化實(shí)施目標(biāo)，預(yù)判與之匹配的未來一年的資源投入量和投入結(jié)構(gòu)。3.3.2基于對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和范圍的理解，我們建議采用以下工作步驟來展開本項(xiàng)目。3.3.2.1擬定研究方法1——定性研究我們的規(guī)劃采用了定性和定量相結(jié)合的方法，通過定性研究方法分析宏觀環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)九大區(qū)域內(nèi)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的影響等；通過定量研究方法分析九大區(qū)域內(nèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)短板。定性研究方法定性研究方法企業(yè)模型分析案例研究營(yíng)銷小組會(huì)議分析外部市場(chǎng)吸引力和內(nèi)部企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，通過分析發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)先改進(jìn)的短板從管理層、營(yíng)銷戰(zhàn)略、流程、支撐系統(tǒng)、人力等多個(gè)方面全面衡量業(yè)務(wù)表現(xiàn)，識(shí)別存在的問題和不足對(duì)領(lǐng)先企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在商業(yè)模式、管理創(chuàng)新、學(xué)習(xí)型組織構(gòu)建等方面進(jìn)行案例研究，為企業(yè)發(fā)展提供參考開展半結(jié)構(gòu)式的深度訪談，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)目標(biāo)公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行定性比較3.3.2.2擬定研究方法2——定量研究3.3.3項(xiàng)目實(shí)施成功要素：進(jìn)度保證措施、完善的溝通機(jī)制、項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制、危機(jī)處理機(jī)制3.3.3.1進(jìn)度保障措施：進(jìn)度保障措施一：資源保障項(xiàng)目資源是項(xiàng)目運(yùn)作的源泉，項(xiàng)目資源包括了合理的人員配置及項(xiàng)目資金等，共能公司非常重視在項(xiàng)目資源的投入，最大限度保證絕不會(huì)因項(xiàng)目資源而影響到項(xiàng)目質(zhì)量，包括以下幾方面：人力配置：對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有資源的調(diào)配等。因此，我們十分重視項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)以及管理，所有項(xiàng)目經(jīng)理除了擁有較高的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)水平、項(xiàng)目管理能力外，還必須具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，善于處理突發(fā)事件，心理素質(zhì)良好，同時(shí)，我們也能為所有項(xiàng)目組提供充足、穩(wěn)定、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)拓展人員：所有拓展人員都必須經(jīng)過公司嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，考試合格后方可上崗；同時(shí)，還組織不定期培訓(xùn)，及時(shí)提供最新技術(shù)及營(yíng)銷方案；不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)，不斷對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育，同時(shí)建立質(zhì)量層層監(jiān)督制度，確實(shí)落實(shí)質(zhì)量各級(jí)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)人員的主觀能動(dòng)性，化被動(dòng)為主動(dòng)。項(xiàng)目資金的保證：專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目資金的管理，確保項(xiàng)目運(yùn)作資金的到位，保證項(xiàng)目的各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成，避免因資金不足而產(chǎn)生的影響。進(jìn)度保障措施二：制定緊密的進(jìn)度計(jì)劃表采取總體計(jì)劃把控時(shí)間進(jìn)度、周計(jì)劃控制項(xiàng)目質(zhì)量的雙重控制方法，把握總體項(xiàng)目進(jìn)度3.3.3.2完善的項(xiàng)目溝通反饋機(jī)制協(xié)調(diào)好項(xiàng)目?jī)?nèi)部、公司、與客戶之間的溝通配合在項(xiàng)目的運(yùn)作過程中是非常關(guān)鍵，能及時(shí)把公司的政策、客戶的要求等信息及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)把存在的問題進(jìn)行通報(bào)等，確保項(xiàng)目的有效運(yùn)作，通過多年的項(xiàng)目運(yùn)作，現(xiàn)在共能公司項(xiàng)目組已形成了有效的溝通配合措施：3.3.3.3項(xiàng)目完善的質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施一:建立高效的項(xiàng)目組織、確立明確的分工項(xiàng)目實(shí)施伊始即成立項(xiàng)目組，指導(dǎo)項(xiàng)目研究和進(jìn)程，保證各項(xiàng)工作責(zé)任的落實(shí)，明確項(xiàng)目組內(nèi)部的職責(zé)分工，界定項(xiàng)目方向和范圍項(xiàng)目質(zhì)量總控制，主持關(guān)鍵研討和溝通。質(zhì)量保證措施二：組織專業(yè)培訓(xùn)，打好基礎(chǔ)利用公司的培訓(xùn)資源，對(duì)每一位員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，打好基礎(chǔ)，為項(xiàng)目的質(zhì)量保駕護(hù)航。質(zhì)量保證措施三：嚴(yán)密的計(jì)劃控制，在對(duì)話過程中決策采取總體計(jì)劃把控時(shí)間進(jìn)度、周計(jì)劃控制項(xiàng)目質(zhì)量的雙重控制方法，把握總體項(xiàng)目進(jìn)度，提高項(xiàng)目各模塊質(zhì)量、進(jìn)而提高項(xiàng)目整體質(zhì)量；質(zhì)量保證措施四：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制，項(xiàng)目進(jìn)度通報(bào)制度對(duì)項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目診斷、中期匯報(bào)和結(jié)題匯報(bào)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)立關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)間、質(zhì)量要求，通過定期的項(xiàng)目通報(bào)制度使客戶及時(shí)掌握進(jìn)度信息、控制項(xiàng)目質(zhì)量。質(zhì)量保證措施四：技術(shù)支持共能公司擁有十分豐富的技術(shù)資源，且具備產(chǎn)品銷售中心。為能及時(shí)響應(yīng)并解答社區(qū)寬帶項(xiàng)目中出現(xiàn)的疑難問題，我們建立并逐漸完善技術(shù)支持體系，主要包括：公司網(wǎng)站上專門設(shè)置了技術(shù)論壇，對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)問題加以分析、解答，并迅速反饋結(jié)果；家庭寬帶業(yè)務(wù)專職技術(shù)主管負(fù)責(zé)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)庫(kù)的管理以及更新，對(duì)所有項(xiàng)目過程中問題及解答均有詳細(xì)的記錄，方便公司員工查找，并定時(shí)提供給公司技術(shù)支持組；項(xiàng)目點(diǎn)把項(xiàng)目中碰到的技術(shù)問題通過電話或共能公司內(nèi)部的技術(shù)論壇傳回公司總部；公司內(nèi)部技術(shù)支持組根據(jù)項(xiàng)目中出現(xiàn)的疑難問題，技術(shù)支持組在0.5小時(shí)內(nèi)作出反應(yīng)，并通過最快最有效的途徑把相應(yīng)的解決方法反饋回項(xiàng)目點(diǎn)；對(duì)于一些疑難問題，技術(shù)支持組派技術(shù)支持人員到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并根據(jù)項(xiàng)目人員提供的有關(guān)數(shù)據(jù)提出相關(guān)的解決方案；對(duì)于一些特別的疑難問題，共能公司技術(shù)支持組充分利用共能公司與合作單位的密切合作關(guān)系，尋求技術(shù)專家的高級(jí)支持，直到問題解決為止。3.3.4危機(jī)處理—應(yīng)急響應(yīng)處理中心為確保項(xiàng)目質(zhì)量，針對(duì)項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的意外情況，制定意